1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   9

1-4)چارچوب نظری پژوهش     10

1-5) اهداف تحقیق   12

1-6) فرضیه های تحقیق   12

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق   13

1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر مستقل   13

1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته  15

1-7-3) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر تعدیل گر  16

1-8) قلمرو تحقیق   16

فصل دوم   17

بخش اول : 18

مدیریت عملکرد  18

2-1-1) مقدمه  19

2-2-1) عملكرد  20

2-3-1) مدیریت عملكرد  21

2-4-1) اهمیت مدیریت عملكرد  24

2-5-1) اهداف مدیریت عملكرد  29

2-6-1) مولفه های مدیریت عملكرد  30

2-7-1) فرایند و مراحل مدیریت عملكرد در سازمان ها 32

2-8-1) ابزار سنجش مدیریت عملكرد  36

2-9-1) چالش های مدیریت عملكرد  39

2-10-1) مزایا و معایب مدیریت عملكرد  44

2-11-1) ارزیابی عملكرد  45

2-12-1) اهداف ارزیابی عملکرد  48

2-13-1) ابعاد ارزیابی عملكرد  50

2-13-1) فرایند ارزیابی عملكرد  52

2-14-1) منابع ارزیابی عملكرد  53

2-15-1) مدل های ارزیابی عملكرد سازمانی   54

بخش دوم : 59

تعهد سازمانی   59

2-1-2) مقدمه  60

2-2-2) تعهد و تعهد سازمانی   61

2-3-2) انواع تعهد  63

2-4-2) فرایند ایجاد تعهد سازمانی   65

2-5-2) ابعاد تعهد سازمانی   66

2-6-2) عوامل موثر بر تعهد سازمانی   68

2-7-2) پیشنهاداتی برای افزایش تعهد سازمانی   74

بخش سوم: 76

عدالت سازمانی   76

2-1-3) مقدمه  77

2-2-3) مفهوم عدالت و عدالت سازمانی   78

2-3-3) ابعاد عدالت سازمانی   79

2-4-3) عوامل موثر بر درك عدالت سازمانی   82

2-5-3) موانع تحقق عدالت در سازمان  83

فصل سوم   88

3-1) مقدمه  89

3-2) روش تحقیق   89

3-3) جامعه آماری تحقیق   90

3-4) حجم نمونه و روش برآورد  91

3-5) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات    92

3-6) روایی   93

3-7) پایایی   94

3-8 ) محدودیت های تحقیق   96

فصل چهارم   97

4-1) مقدمه  98

4-2) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق   99

4-3) توصیف متغیر های تحقیق   105

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق: 130

فصل پنجم   150

5-1) مقدمه  151

5-2) نتایج آمار توصیفی   151

5-3 ) نتایج آمار استنباطی   154

5-4) پیشنهاداتی در راستای تحقیق   159

5-5) پیشنهاداتی برای محققین آتی   159

منابع و ماخذ  161

ضمائم  168

پرسشنامه  169

جداول  177

چکیده :

تحقیق و بررسی در خصوص نقش عدالت سازمانی در رابطه بین متغیرهای مدیریت عملکرد و تعهد سازمانی ضمن روشن تر کردن وضعیت و شرایط موجود در جامعه مورد بررسی، می تواند اطلاعات با ارزشی در ارتباط با میزان تعهد سازمانی کارکنان سازمان های اجرایی استان گیلان، ایجاد یک بینش جدید در مسئولین و راهکارهایی برای بالا بردن پیوستگی عاطفی کارکنان و درگیر کردن بیشتر آنها با اهداف سازمان و در نتیجه عملکرد بهتر آنها در اختیار ما قرار دهد. پژوهش حاضر در پی بررسی مساله مهمی است و آن این كه بررسی میشود آیا مدیریت عملكرد با تعهد سازمانی با توجه به عدالت سازمانی رابطه ای دارد؟ روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد. پس از تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه نتایج بدست آمده موئد این مطلب بود که نقش عدالت سازمانی در رابطه بین مدیریت عملکرد و تعهد سازمانی در جامعه مورد بررسی تائید نگردید و نیز مشخص گردید ساختار مسولیت در سازمان های اجرایی استان گیلان متناسب نبوده و نیاز به اصلاح و بازبینی مجدد دارد .

كلیات تحقیق

1-1) مقدمه

مدیران سازمان ها به خوبی دریافته اند كه مهم ترین عامل كسب مزیت رقابتی، منابع انسانی ها سازمان هاست، از این رو توجه به مقوله ی تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش های اختصاص یافته به آن ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یكی از دغدغه های جدی مدیران سازمان ها محسوب می شود. دستیابی به اهداف كوتاه مدت و بلند مدت هر سازمان، بدون عزم جدی و پذیرش درونی و كوشش خود جوش عناصر و كاركنان میسر نیست. تحقق این اهداف زمانی به نتیجه می رسد كه هر یک از كاركنان از تعهد درونی و نسبتاً با ثباتی نسبت به اهداف، راهبردها و شیوه های وصول و تحقق اهداف سازمانی داشته باشند و در عمل به شغل و كار خود دلبستگی داشته باشند.

آن چه دنیای امروز را از دنیای چند دهه قبل سازمان ها متمایز می نماید، محیط ناپایدار و پیچیده، رقابت فزاینده، تغییر و تحولات سریع و توسعه ی روز افزون ارتباطات و هم چنین تحولات شگرف دانش مدیریت می باشد كه وجود نظام مدیریت عملكرد اثربخش را برای سازمان ها اجتناب ناپذیر نموده است؛ عدالت به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی جمعی انسان‌ها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است. امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمان‌ها در زندگی اجتماعی، نقش عدالت در ســازمان‌ها بیش از پیش آشکارتر شده است. سازمان‌های امروزی در واقع مینیاتوری از جامعه بوده و تحقق عدالت در آن‌ ها به منزله تحقق عدالت در سطح جامعه است. به همین دلیل امروزه عدالت سازمانی به مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی از جمله تعهد سازمانی و رضایت شغلی جایگاه خاصی را در متون مدیریت پیدا کرده است.

1-2) بیان مسئله

مطالعات نشان می­ دهند بین عدم تعهد سازمانی و مشكلات سازمانی چون ترك خدمت ، غیبت ، تاخیر ، عدم مشاركت و درگیری فعال نیروی كار و سطح پایین عملكرد و بازدهی نیروی انسانی رابطه معنادار و معكوس وجود دارد (استرو و رایلی،1997) . پیامدهای وجود كاركنانی با تعهد كم ممكن است برای سازمان گران تمام شود ، از اینرو لازمست مورد توجه مدیریت قرار گیرد(وارد و دیویس ،1995).

تعهد سازمانی را می توان متغیری دانست كه توجه قابل ملاحظه ای را در ادبیات سازمانی به خود جلب كرده است (رهنورد و رادمنش، 1382). تعهد سازمانی منعكس كننده ی نگرش های افراد نسبت به ارزش ها و اهداف سازمانی است و بیانگر نیرویی است كه فرد را ملزم می كند تا در سازمان بماند و با تعلق خاطر، جهت تحقق اهداف سازمانی كارهایی را انجام دهد. تعهد سازمانی حالتی است كه كاركنان را در جهت كسب اهداف سازمانی رهنمود می كند و شامل شناخت، درگیری و وفاداری كاركنان می گردد.

از نگاهی دیگر نیز تعهد پاسخی احساسی است كه توسط رفتار، اعتقادات و نگرش افراد سنجیده می شود و تمام سطوح پائینی و بالایی سازمان را در بر می گیرد (عوض پور، 1386). به عبارتی تعهد سازمانی بیان كننده ی وابستگی روانشناختی به سازمان محل استخدام است و طبق نظر آلن و مایر (1990) ممكن است اشكال متفاوتی داشته باشد (غفوری و گل پرور، 1388). تعهد سازمانی از آن جهت مهم است كه با پیامدهای سازمانی مطلوبی مانند كاهش غیبت از كار، كاهش جابه جایی و بهبود عملكرد شغلی رابطه دارد (Jaramillo et al., 2005).

از سوی دیگر مدیریت عملکرد را می­توان راهی برای تسهیل برقراری ارتباط و ایجاد تفاهم بین کارکنان و سرپرستان و همچنین پیدایش محیط مطلوب تر کاری و تعهد بیشتر نسبت به سازمان دانست ( ابیلی و موفقی، 1382). یكی از جدیدترین مباحث در مدیریت به طور عام و در حوزه ی مدیریت منابع انسانی به طور خاص مفهوم مدیریت عملكرد است. این مفهوم بعد از آن مطرح شد كه اثربخشی پائین شیوه های سنتی ارزیابی عملكرد به خصوص در نیل به اهداف استراتژیک سازمان آشكار گردید (مقیمی و حفیظی، 1388). به زعم دمینگ، مسئولیت شكست اكثر برنامه های بهبود عملكرد، سیستم است و نه فرد، وی معیارهای سنتی ارزیابی عملكرد را به شدت مورد انتقاد قرار داده است (Waite & Stites-Deo, 2000). مدیریت عملكرد را می توان روشی استراتژیک و یكپارچه تعریف كرد، روشی برای فراهم آوردن موفقیتی پایدار برای سازمان ها از طریق عملكرد كاركنان كه در آن سازمان ها كار می كنند. در یک تعریف ساده مدیریت عملكرد عبارت است از ممیزی بینش، دانش و توانایی های بالقوه و بالفعل منابع انسانی، پرورش افراد در راستای استراتژی های سازمان و تعالی افراد سازمان و جامعه (میرسپاسی، 1388). همچنین مدیریت عملكرد فرایندی است كه از طریق آن سازمان عملكرد خود را با اهداف و استراتژی های سازمانی و كاركردی منطبق می نماید (Kloot & Martin, 2000).

یكی دیگر از مولفه های مهم سازمانی عدالت سازمانی است. رعایت عدالت یكی از مهم‌ترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است، از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه‌های سازمان مورد توجه ویژه‌ای قرار گرفته است (پورعزت و قلی‌پور، 1387). در حالت كلی عدالت سازمانی عبارت است از ادراك یک فرد یا گروهی از انصاف در رفتارهایی كه در یک سازمان با آن‌ ها شده است و واكنش رفتاری نسبت به این گونه ادراكات (Nadiri & Cem, 2010). در همین راستا محققان و پژوهشگران مختلفی روابط بین عدالت سازمانی و پیامدهای رفتاری و نگرشی از قبیل تعهد سازمانی و رفتارهای مدنی سازمانی را بررسی كرده اند و برخی بیان داشته اند كه عدالت سازمانی ادراك شده رابطه ی مثبتی با تعهد سازمانی، خشنودی شغلی و رفتارهای مدنی سازمانی دارد (Cohen & Spector, 2001; Colquitt, 2001, Liao & Rupp, 2005; Mayer et al., 2007).

پژوهش حاضر در پی بررسی مساله مهمی است و آن این كه بررسی می شود آیا مدیریت عملكرد با تعهد سازمانی با توجه به عدالت سازمانی رابطه ای دارد؟

 1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نیروی انسانی را از سرمایه های اصلی سازمان می­دانند و به نظر می­رسد شناخت و آگاهی از رفتارهای سازمانی و تاکید بر امور انسانی در سازمان­ها به منظور افزایش سطح کارایی و اثربخشی در سازمان ضرورت دارد از آنجاییکه تعهد سازمانی اساس و محور اثربخشی سازمان است و همچنین مدیریت عملکرد نیز به عنوان ابزاری برای دستیابی به اهداف استراتژیک میباشد در این تحقیق به دنبال کنکاش بیشتر عوامل موثر بر رابطه میان آن دو هستیم.

تحقیقات نشان داده است کارکنانی که تعهد بالایی دارند دوست ندارند سازمان را ترک کنند ، به نظم ومقررات توجه کرده و عملکرد بالایی دارندMeyer et al,2010,p3 ). (          

همچنین به نظر می­رسد تحقیق و بررسی در خصوص نقش عدالت سازمانی در رابطه بین متغیرهای مدیریت عملکرد و تعهد سازمانی ضمن روشن تر کردن وضعیت و شرایط موجود در جامعه مورد بررسی،می تواند اطلاعات با ارزشی در ارتباط با میزان تعهد سازمانی کارکنان جامعه تحت بررسی، ایجاد یک بینش جدید در مسئولین و راهکارهایی برای بالا بردن پیوستگی عاطفی کارکنان و درگیر کردن بیشتر آنها با اهداف سازمان و در نتیجه عملکرد بهتر آنها در اختیار ما قرار دهد. به نظر می رسد مدیران با شناسایی صحیح و به موقع عوامل موثر این تحقیق،بتوانند آگاهانه با وضعیت های مختلف سازمانی برخورد نمایند .

از طرف دیگر اجرای چنین تحقیقاتی علاوه بر افزایش دانش مدیران و دست اندر کاران پیرامون موضوع مورد بررسی، می تواند راهگشای افراد برای ادامه تحقیق در این راستا و در زمینه های دیگر باشد .با توجه به مسائل مطروحه فوق و با توجه به این نکته که هیچ گونه تحقیقی در زمینه بررسی نقش عدالت سازمانی در رابطه بین مدیریت عملکرد و تعهد سازمانی در جامعه مورد بررسی صورت نگرفته ، بنابراین ضرورت دارد که این مقوله در سازمان های اجرایی استان گیلان که امور اجرایی استان را بر عهده دارند مورد بررسی و کنکاش قرار گیرد .

1-4)چارچوب نظری پژوهش

در خصوص ارتباط بین متغییر مستقل و متغییر وابسته این تحقیق تا كنون مطالعاتی زیادی صورت گرفته است و همچنین مطالعاتی در زمینه نقش عدالت سازمانی در رابطه بین آن دو كه از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره نمود:

• رابطه ی معناداری میان تعهد سازمانی و عملكرد كارشناسان وجود دارد (حسین زاده,1383) .
• بین مدیریت عملكرد و تعهد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گری عدالت سازمانی رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد (Farndale et all, 2010).
• عدالت سازمانی و مولفه های آن در رابطه بین مدیریت عملكرد و ابعاد تعهد سازمانی (تعهد عاطفی، مستمر و هنجاری) همبستگی مثبت معناداری دارند (Joiner & Bakalis, 2006).

در این پژوهش رابطه بین مدیریت عملكرد و نعهد سازمانی با توجه به عدالت سازمانی مطابق مدل مفهومی تحقیق (شكل 1-1) بررسی میشود .

شكل 1-1) نقش عدالت سازمانی در رابطه ی بین مدیریت عملكرد و تعهد سازمانی

-5) اهداف تحقیق

اهداف تحقیق حاضر عبارتند از:

سنجش مدیریت عملكرد در سازمان های اجرایی

سنجش تعهد سازمانی كاركنان در سازمان های اجرایی

سنجش عدالت سازمانی در سازمان های اجرایی

سنجش رابطه ی بین مدیریت عملكرد و تعهد سازمانی كاركنان با توجه به عدالت سازمانی در سازمان های اجرایی.

1-6) فرضیه های تحقیق

› فرضیه اصلی پژوهش:

مطالب

عنوان                                                                                                   صفحه

     فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه———— 1

1-2)بیان مساله———- 2

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق————— 6

1-4) اهداف تحقیق——- 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق- 8

1-6) فرضیات تحقیق—— 8

1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها———– 9

1-8) قلمرو تحقیق- 11

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1) مقدمه———— 13

بخش اول ارتباطات سازمانی

2-2) تعاریف ارتباطات سازمانی————— 16

2-3 )سیر تحول ارتباطات سازمانی————–17

2-4) اهمیت ارتباطات—– 20

2-5 )مدل های ارتباطات سازمانی—————24

2-6) راهکارهای بهبود ارتباطات————— 28

2-7) ماهیت ارتباط ——- 29

2-8) تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباطات — 34

2-9) هدف ارتباطات —— 34

2-10) فرایند ارتباطات و اجزای اصلی آن——— 35

2-11) انواع مسیرهای ارتباطی در سازمان ——— 39

بخش دوم تعهد سازمانی

2-12) تعاریف تعهد سازمانی – 41

2-13)فرایند ایجاد تعهد سازمانی————— 43

2-14) مؤلفه­ های تعهد سازمانی—————- 47

2-15) ابعاد تعهد سازمانی— 49

2-16) اهمیت تعهد سازمانی– 52

2-17) متغیرهای مؤثر بر تعهد سازمانی———– 53

2-18) مدل‌های تعهد سازمانی- 55

2-18-1) دیدگاه « ریچرز »– 55

2-18-2) مدل «آنجل» و «پری»—————- 55

2-18-3) مدل «هرسی» و «بلانچارد»———— 56

2-18-4) مدل «مایر» و «شورمن»————– 56

2-18-5) مدل «پنلی» و «گولد»—————- 57

2-18-6) «بکر» و «بیلینگس»- 57

2-18-7) «پورتر» ——– 58

2-19) راهکارهای افزایش تعهد سازمانی———- 59

بخش سوم رضایت شغلی

2-20) تعاریف و مفاهیم رضایت شغلی———– 61

2-21) اهمیت و ضرورت رضایت شغلی———- 64

2-22) اثرات رضایت شغلی– 66

2-23) فواید بررسی رضایت شغلی————- 67

2-24 )نظریه های رضایت شغلی—————69

2-24-1) نظریه امید و انتظار- 69

2-24-2) نظریه ارضاء نیاز— 70

2-24-3) نظریه ارزش—– 71

2-24-4) نظریه «بریل»—– 71

2-24-5) نظریه نقش—— 72

2-24-6) نظریه «هرزبرگ»– 72

2-24-7)نظریه «هالند»—– 73

2-24-8) نظریه الگوی کاهشی و ضربی وروم—— 74

2-24-9) نظریه «مک کلند»– 74

2-24-10) نظریه سلسله مراتب نیازهای مزلو——- 75

بخش چهارم پیشینه مطالعات انجام شده

2-25) پیشینه مطالعات داخل کشور————- 78

2-26) پیشینه مطالعات خارج از کشور—— 81

فصل سوم: روش اجرای تحقیق          

3-1) مقدمه———— 86

3 ـ 2) روش تحقیق——- 86

3 ـ 3) جامعه آماری——- 88

3 ـ 4) نمونه آماری——- 89

3 ـ 5) حجم نمونه ——- 89

3ـ 6 ) روش و ابزار گردآوری داده‌ها———— 91

3 ـ 7 ) روایی تحقیق —— 91

3 ـ 8 ) پایایی تحقیق—— 91

3-9)روش تجزیه و تحلیل داده‌ها——— 95

فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

4-1) مقدمه———— 99

4-2) آمار توصیفی——– 100

4-2-1)سن پاسخگویان—–100

4-2-2 )جنسیت پاسخگویان-101

4-2-3)سابقه کار پاسخگویان-102

4-2-4)میزان تحصیلات پاسخگویان————102

4-3) مدل‌های تحیق—— 107

4-3-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد——– 107

4-3-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری– 108

4-3-3) بررسی شاخص‌های مدل اصلی تحقیق—— 109

4-4) آزمون فرضیه‌ها ومدل– 110

فصل پنجم: نتیجه گیری، تفسیر نتایج و پیشنهادات

5-1) مقدمه ———— 112

5-2)نتیجه گیری———-112

5-2-1) نتایج آمار توصیفی– 112

5 ـ 2-1-1) متغیر رضایت ارتباطی————– 112

5 ـ 2-1-2 ) متغیر رضایت شغلی————– 116

5-2-1-3) متغیر اقدامات ارتباطی————– 117

5-2-1-4) متغیر تعهد عاطفی- 119

5 ـ 3) نتایج آزمون فرضیه‌ها و مدل تحقیق——— 120

5 ـ 4 ) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق——— 121

5 ـ 5 ) محدودیت‌های تحقیق- 125

5 ـ 6 ) پیشنهاداتی برای محققین آینده———– 125

منابع-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 126

ضمائم 1 پرسشنامه———134    

ضمائم 2 خروجی های نرم افزار—–   ——–137

چکیده

تحقیق حاضر با هدف مطالعه تاثیرارتباطات سازمانی در رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک مسکن استان گیلان انجام شده است .روش انجام پژوهش حاضر از نوع توصیفی است . با توجه به قلمرو مکانی و زمانی، جامعه آماری پژوهش شامل440 نفر از کارکنان شعب بانک مسکن استان گیلان می‌باشد. نمونه آماری تحقیق حاضر با روش تصادفی ساده ،با بهره گرفتن از جدول مورگان 263 نفر از کارکنان شعب بانک مسکن استان گیلان تعیین گردیده است. درضمن نمونه مورد نظر به صورت تصادفی ساده انتخاب شده است. روایی ابزار این تحقیق از نوع محتوا بوده و با نظر سنجی از جمعی از اساتید مورد تأیید قرار گرفته است. دراین تحقیق برای تعیین پایایی پرسش نامه با تاکید بر همسانی درونی سوالات از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزارLISREL برای مجموعه سوالات مرتبط با هر متغییر محاسبه شده است .در این پژوهش از روش‌های موجود در آمار توصیفی(جداول توزیع فراوانی، میانگین، انحراف معیار واریانس و درصد) و آمار استنباطی(با بهره گرفتن از روش معادله سازی معادلات ساختاری )؛ برای خلاصه و تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش استفاده گردید. دراین تحقیق برای تعیین پایایی پرسش نامه با تاکید بر همسانی درونی سوالات از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزارLISREL برای مجموعه سوالات مرتبط با هر متغییر محاسبه شده است . یافته های حاصل از تحقیق حاکی از آن است که:

بین ارز یابی کارکنان از اقدامات ارتباطی و رضایت آنان از ارتباطات رابطه مثبت ومستقیم وجود دارد.

بین رضایت از ارتباطات و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت ومستقیم وجود دارد . بین ارزیابی کارکنان از اقدامات ارتباطی و رضایت شغلی آنها با توجه به رضایت آنها از ارتباطات رابطه مثبت ومستقیم وجود دارد. بین رضایت از ارتباطات و تعهد عاطفی کارکنان رابطه مثبت ومستقیم وجود دارد . بین ارزیابی کارکنان از اقدامات ارتباطی و تعهد عاطفی آنها با توجه به رضایت آنان از ارتباطات رابطه مستقیم ومثبت وجود دارد .

کلید واژه‌ها: ارتباطات سازمانی،اقدامات ارتباطی، رضایت ارتباطی، رضایت شغلی، تعهد عاطفی

 فصل اول

کلیات تحقیق

 1-1) مقدمه:

ارتباطات جزء محوری در پیاده سازی روش مدیریت است. مدیران بیش از 75درصد از زمان فعالیت خود را صرف اجرای برخی از تکنیک‌های ارتباطی می‌نمایند. استدلال موجهی در این زمینه ارائه شده است شواهد دال بر اهمیت فوق العاده بالای ارتباطات داخلی است. تحقیقات اجرا شده توسط یا مارینو و فاکتول (1988)، حاکی از رابطه مثبت بین میزان زمان صرف شده در ارتباطات و فعالیت‌های مهم نظیر اقدامات منتهی شده به رضایت شغلی کارکنان است . در نتیجه این یافته‌ها، بسیاری از سازمان‌ها، منابع انسانی و مالی حائز اهمیتی را صرف توسعه سیستم‌های ارتباط داخلی موثر و تسهیل تکنیک‌های ارتباطی و نیز تقویت اطلاعات ایده‌آل کارکنان در کلیه سطوح سازمانی می‌کنند. از آنجا که طبق تحقیقات صورت گرفته رفتار کارکنان در سازمان متاثر از نگرش‌هایشان است، از این رو،آگاهی از آن‌ ها برای مدیران سازمان‌ها ضروری به نظر می‌رسد. با وجود این، بایستی اذعان کرد آگاهی از همه نگرش‌های کارکنان برای مدیران سازمان اهمیت چندانی نداشته و مدیران نیز علاقه‌ای به دانستن همه این نگرش‌ها ندارند. در واقع مدیران بیش‌تر علاقه‌مند به دانستن آن دسته از نگرش‌هایی هستند که با کار و سازمان مرتبط است. طبق تحقیقات انجام گرفته در این مورد سه نگرش عمده بیش‌ترین توجه و تدقیق را از سوی محققان به خود جلب کرده‌اند، این سه نگرش عبارتند از وابستگی شغلی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی([1]Weaver1,2011). هدف از اجرای این مطالعه عرضه بینش‌های جامع‌ترحول محور رابطه میان ارتباطات سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی بانک مسکن است. در این فصل ابتدا به بیان مساله و در ادامه به اهمیت و ضرورت ، مدل تحقیق ، اهداف ، فرضیه ها ، تعاریف نظری وقلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.

1-2) بیان مساله:

یکی ازمسایل عمده‌ی بانک‌ها تمایل به جابجایی کارکنان، کم کاری، عدم دلبستگی و انگیزه پایین و در نهایت تمایل به ترک سازمان توسط کارکنان است ( به ویژه کارکنانی که از تخصص بالایی برخوردارند و برای بانک‌ها یک منبع مهم به شمار می‌آیند)، این امر، هزینه‌های بالایی برای بانک‌ها به همراه دارد. از جمله می‌توان به پایین آمدن بهره‌وری وافزایش هزینه‌های آموزشی، توانمندسازی، استخدام و به کارگیری و نیز از دست دادن دانش سازمانی اشاره کرد که بسیار گزاف و سنگین است(انصاری، کلجاهی و صالحی،1389).می‌یر، آلن و اسمیت بیان می‌کنند که در طی 25 سال گذشته تعداد قابل ملاحظه‌ای از تحقیقات به مطالعه‌ی جابجایی و کم کاری کارکنان و مشکلات مذکور پرداخته‌اند(انصاری،کلجاهی و صالحی،1389). ولی با این وجود، هنوز درک کاملی از ابعاد این موضوعات ندارند، این ابهام، یک زمینه‌ی کنجکاوی را برای مدیران و همچنین برای محققان به دنبال دارد(Buck&Waston[2],2002,p176). امروزه، از جمله مسائل اصلی مورد توجه صاحب نظران علوم رفتاری و مدیریت منابع انسانی به شمار می‌روند. رضایت شغلی‌، به نگرش کلی فرد درباره شغلش گفته می‌شود. کسی که رضایت شغلی‌اش در سطح بالایی نباشد، به کارش ناخشنود است، نگرش وی منفی است. (کوزه چیان، زراعی و طالب پور،1382) . رضایت شغلی، زاییده عواملی نظیر شرایط محیط كار، نظام سازمانی شغل، روابط حاكم بر محیط كار، عوامل اجتماعی و تاثیر عوامل فرهنگی است(2000Jenkeins[3]). تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می‌گذارد( مورهد ، 1374 ).همچنین تعهد و پایبندی می‌تواند پیامدهای مثبت ومتعددی داشته باشد. اندیشه تعهد، موضوعی اصلی در نوشته‌های مدیریت است. این اندیشه، یکی از ارزش‌های اساسی است؛ که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی می‌شوند اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد، برای اثربخشی سازمانی ضرورتی تام دارد (صادقی فر ،1386،37) . تعهد سازمانی، پیوند افراد با سازمان است كه توسط سه عامل «اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش‌های سازمان، تعهد عاطفی»، «تمایل به تلاش زیاد برای سازمان، عهد مستمر» و «میل قوی برای باقی ماندن در سازمان، تعهد تكلیفی» مشخص می‌شود (2005Leach[4]) . اکثر پژوهشگران تعهد راشامل دو جزء مجزا اما مرتبط(نگرشی و رفتاری) می‌دانند. تعهد نگرشی، بیانگر درجه وفاداری افراد به سازمان است كه بر تطبیق و مشاركت افراد در سازمان تاكید دارد. تعهد رفتاری، بیانگر فرایند پیوند افراد با سازمان است اما می‌یر و آلن تعهد عاطفی، مستمر و تكلیفی را از اجزا تعهد نگرشی می‌دانند (2005،[5]Powell). عوامل فردی، شغلی، سازمانی و فراسازمانی روی تعهد سازمانی موثر هستند؛ از جمله، رضایت شغلی بر تعهد سازمانی كاركنان تاثیر زیادی دارد (Tezeng[6],2002) . بر اساس تحقیقات ویلیام و همکاران، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته‌های مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه‌های برنامه ریزی، جذب و نگهداری نیروی انسانی و كاهش هزینه‌های ناشی از ترك خدمت كاركنان از سازمان، به صورت مشترك مورد سنجش قرار می‌گیرند كه از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است تحقیقات نشان داده كه كاركنان با رضایت شغلی بالاتر، از نظر توانایی بدنی و توان ذهنی در وضعیت بهتری قرار دارند و از نظر سازمانی، سطح بالای رضایت شغلی منعكس كننده جوّ سازمانی بسیار مطلوب است كه منجر به جذب و ماندگاری كاركنان می‌شود . توجه به اهمیت ارتباطات سازمانی به دلیل افزایش پیچیدگی سازمان های بزرگ ، محیط متضاد و پویایی كه کارکنان درآن كار می كنند. و پیشرفت سریع در آن و تجربه های مهم آن و تكنولوژی های ارتباطی كه، آن ها برای ارتباطات و تعامل با كاركنان استفاده می شود ، به وجود آمده است . ( BYNRNE ، بلنگر[7] 2006و لمای[8] 2006 ، كارنر 2006 [9] ) .در حالی كه ارتباطات زیادی در محدوده ی دامنه ی ارتباطی به وجود می آید،بعضی از این ارتباطات بین ادراك كاركنان و نگرش كاری آن درگیری ایجاد می كند. این امر به خاطر این است كه نگرش های به كار این طور شناخته شده اند كه به مفروضات مهم و با معنی در سطح فردی و سازمان مرتبط می شوند. یكی از ارتباطات مطالعه شده بین رضایت از ارتباطات و نگرش های كاری این است كه رضایت شغلی ایجاد می شود . یكی از روابط كم و بیش درك شده اخیر رابطه بین رضایت از ارتباطات و تعهد سازمانی است. رضایت شغلی و تعهد سازمانی شاید دو متغییری باشد كه در ادبیات دانشگاهی بیشتر مورد بحث قرار گرفته اند. این امر به این دلیل است كه ارزیابی كارمند از كارش یا تعهدش به سازمان با خروجی های كار ، كه شامل كناره گیری كارمند از كار ، رفتار شهروندی سازمان لیسس[10] (2006) ، كاهن11 (1999 ) رفتارهای كاری ضد تولیدی اسبكتر( 2006 )[11]وعملكرد شغلی می شود ، ارتباط دارد (نحریر و همکاران،1389).اقدامات ارتباطات داخلی سازمان از قالب كاملی از فعالیت های ارتباطی رسمی و غیر رسمی تشكیل شده كه به وسیله اعضای سازمان ، به منظور انتشار اطلاعات از یک یا بیش از یک شنونده در محدوده سازمان انجام می شود. این تعریف به صورت عمومی است اما تعریف جامعی از آن لازم است تا به صورت دقیق ماهیت اصلی و وسعت چنین اقداماتی را منعكس كند . اقدامات ارتباطات داخلی ممكن است به صورت ارتباطات بالا به پایین ، افقی و پایین به بالا شكل بگیرد ویا اینكه ممكن است به وسیله هر یک از افراد سازمان ابداع شود. به هر حال این مسئولیت مدیران است تا از یک سیستم ارتباطات داخلی كارا و مؤثر اطمینان حاصل كنند و همچنین از این كاركنان با اطلاعات مربوط ، مهم و به موقع حمایت می شوند ، مطمئن شوند.رضایت از ارتباطات ” رضایتی با جنبه های متفاوت از ارتباطات در سازمان ” ( كرینو و وایت1981) به اقدامات ارتباطی مربوط می شود ، اما مترادف آن نیست. رابطه شامل یک پیشایند(اقدامات ارتباطی ) و یک نتیجه ( رضایت از ارتباطات ) است. رضایت از ارتباطات ارزیابی مؤثر كاركنان از اقدامات ارتباطی سازمان و دارای ساختاری چند بعدی است در حالی كه این امر آشكار است كه اطلاعات مرتبط و به موقع برای سطح بالای عملكرد شغلی ضروری است ، در یک نقطه ی اطلاعات سربار به وجود می آیند كه پیامد های منفی را موجب می شوند (اپلر و منگیس، 2004 ). پذیرفتن و حمایت كردن از اقدامات ارتباطات داخلی برای سازمان بسیار مهم است . به خصوص این امر برای سازمان های با تمایز بالا اهمیت دارد ( هارویتز 2006 ؛ كاوالكسی KOWALSKIو SWANSON 2005).خدمات بانکداری بانک مسکن یكی از مثال های مربوط به عملیات سازمان های با درجه تمایز بالاست . برای این امر دلیل خوبی وجود دارد. همچنین نتایج این امر و یافته‌های مشابه نشان می‌دهد، سازمان‌های زیادی روی منابع انسانی و مالی مهم، به منظور توسعه سیستم‌های ارتباط داخلی کارا و موثر برای تسهیل اطلاعات مربوط به کارکنان در همه‌ی سطوح سازمان سرمایه گذاری کرده‌اند .ارتباطات سازمانی نیز باید اثربخش باشد تا در مجموعه‌ی سازمان و مدیریت آن بتواند موثر واقع شود و نقش کلیدی را ایفا کند در واقع ارتباط موثر می‌تواند به عنوان بنیاد سازمان‌های مدرن در نظر گرفته شود (مزروعی و همکاران1388). ارتباطات اثربخش یعنی؛ کل آن چه را که پیام فرست ارسال داشته است به هر طریق، کلامی یا غیر کلامی، مقصد یا گیرنده پیام دریافت کند(فرهنگی و همکاران ،1383).

لذا سوال اصلی تحقیق این است: 1- آیا رضایت کارکنان از ارتباطات در رابطه بین ارزیابی آنان ازاقدامات ارتباطی و رضایت شغلی آنان نقش میانجی دارد؟ 2- آیا رضایت از ارتباطات در رابطه بین ارزیابی آنان از اقدامات ارتباطی و تعهد سازمانی عاطفی نقش میانجی دارد؟

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق:

انسان، به عنوان سرمایه‌ی با ارزش سازمان‌ها مطرح است و نگهداری و حفظ او برای هر سازمان ضروری است. بنابراین، برقراری ارتباطات موثر انسانی از جایگاه ویژه‌ای در تعهد افراد سازمان بر خوردار است که برای رسیدن به این هدف گوش دادن موثر می‌تواند بسیار تاثیرگذار باشد(آتش پور، 1383). عدم برقراری ارتباط موثر، ناشی از عدم توجه و گوش دادن موثر به سخنان دیگران است. بنابراین، ضروری است برای ارتقای تعهد سازمانی کارکنان، به بررسی ارتباط بین مهارت ارتباطات موثر و تعهد سازمانی پرداخته شود. لوتانز به نقل از عراقی( عراقی ، 1373 ) اظهار می‌دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل مورد بحث قرار گرفته است ( مورهد ، 1374 ). مدارک و شواهد پیشنهاد می‌کنند که در بعضی فضاها ارتباطات بیشتر، بهتر است اگر از نوع ارتباطات درونی باشد. تحقیقات یامارینو و ناوگوتن[12](1988 ) نشان داد که بین مقدار زمان صرف شده برای ارتباطات و اهمیت خروجی کار مثل سطح تلاش ایجاد شده، به وسیله کارکنان و رضایت شغلی کارکنان همبستگی مثبتی وجود دارد. همچنین نارضایتی از شغل، باعث کاهش روحیه کارکنان می‌شود و روحیه در کار بسیار نامطلوب است(کوزه چیان، زراعی و طالب پور،1382).

از شاخص‌های سنجش میزان برتری سازمان‌ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان‌ها هستند كه میزان رضایت و تعهدشان باعث می‌شود وظایف محوله را با كیفیت بالاتری به انجام برسانند. این امر موجب افزایش عملكرد، بهره‌وری و اثربخشی سازمان می‌شود. برعكس، افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان، این رفتار را به دیگران منتقل می‌كنند و باعث كاهش عملكرد افراد و تنزل سازمان از نظر كمی و كیفی می‌شوند(نحریر و همکاران، 1389).

1-4) اهداف تحقیق:

با توجه به مسله تعریف شده اهداف تحقیق حاضربه شرح زیراست:

1. سنجش میزان ارزیابی کارکنان از اقدامات ارتباطی و سنجش رضایت ارتباطی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی کارکنان بانک مسکن استان گیلان
2. سنجش میزان رابطه بین ارزیابی کارکنان از اقدامات ارتباطی و رضایت آنان از ارتباطات
3. سنجش میزان رابطه بین ارزیابی کارکنان از اقدامات ارتباطی و رضایت شغلی آنان
4. سنجش نقش متغیر رضایت از ارتباطات در رابطه بین ارزیابی کارکنان از اقدامات ارتباطی و    رضایت شغلی آنان
5. سنجش میزان رابطه بین ارزیابی کارکنان از اقدامات ارتباطی و تعهد عاطفی آن‌ ها

فهرست مطالب

عنوان     صفحه

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 2

1-2) بیان مسئله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

1-4) اهداف تحقیق.. 5

1-4-1) اهداف اصلی تحقیق.. 5

1-4-2) اهداف فرعی تحقیق.. 5

1-5) چارچوب نظری 5

1-6) پرسش های تحقیق 6

1-6-1) پرسش های اصلی تحقیق 6

1-6-2) پرسش های فرعی تحقیق 7

1-7) فرضیه های تحقیق 7

1-7-1) فرضیه های اصلی تحقیق 7

1-7-2) فرضیه های فرعی تحقیق 7

1-8) تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق 8

1-8-1) سطح درآمد و بیمه عمر. 8

1-8-2) مقایسه بیمه عمر و دیگر روش های سرمایه گذاری 8

1-8-3 ) ترویج و شناساندن بیمه عمر در كنار حمایت های دولت 9

1-9) قلمرو تحقیق 11

1-9-1) قلمرو موضوعی.. 11

1-9-2) قلمرو مکانی.. 11

1-9-3) قلمرو زمانی.. 11

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : مبانی نظری

2) مقدمه. 13

2-1-1) تعریف بیمه. 15

2-1-2) ریشه لغوی بیمه 19

2-1-3) انواع بیمه 20

2-1-4) مفهوم بیمه عمر. 20

2-1-5) تاریخچه بیمه عمر. 21

2-1-6) تاریخچه ای از صنعت بیمه در ایران و جهان 23

2-1-7) تاریخچه بیمه های بازرگانی در ایران 26

2-1-8) نگاهی به تاریخچه بیمه عمر در ایران. 27

2-1-9) عوامل موثر بر بیمه عمر 27

2-1-10) موانع پیش روی توسعه بیمه های عمر در ایران 28

2-1-10-1) عوامل اقتصادی : 28

2-1-10-2) عوامل ساختاری 28

2-1-10-3) عوامل اجتماعی 29

2-1-10-4) عوامل فرهنگی 29

2-1-11) جایگاه بیمه عمر در اقتصاد كشور 29

2-1-12) تحلیل تاثیر تورم و تقاضای بیمه عمر 30

2-1-12-1) راهكارهای متداول خنثی سازی اثر تورم در بیمه نامه های عمر: 30

2-1-13) تحلیل تاثیر بار تكفل و تقاضای بیمه عمر 33

2-1-14) تحلیل تاثیر سطح درآمد و بیمه عمر 34

2-1-15) تحلیلی بر تاثیر دیگر روش های سرمایه گذاری و تقاضای بیمه عمر 36

2-1-16) فعالیت های ترویجی بیمه عمر. 38

بخش دوم : پیشینه تحقیق

2-2-1) تحقیقات داخلی 41

2-2-2) تحقیقات خارجی.. 44

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 48

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 48

3-3) روش تحقیق.. 49

3-4) جامعه ی آماری.. 49

3-5) حجم نمونه و برآورد آن. 50

3-6) روش گرد آوری اطلاعات… 50

3-7) ابزار اندازه گیری.. 51

3-7-1) پرسشنامه جهت اندازه گیری عوامل اقتصادی و اجتماعی (متغیر مستقل) 51

3-7-2) پرسشنامه جهت اندازه گیری تمایل برای تقاضای بیمه عمر (متغیر وابسته) 51

3-8 تعیین روایی پرسشنامه. 52

3-9) اعتبار و پایایی (اعتبار پذیری) پرسشنامه. 52

3-7 ) روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 53

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1) مقدمه. 56

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 56

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق 59

4-4) آزمون فرضیات تحقیق: 66

4-4-1) فرضیه های اصلی 66

4-4-2) فرضیه های فرعی 67

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 ) مقدمه. 71

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 71

5-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش… 72

5-4) پیشنهادات مبتنی بر نتیجه آزمون فرضیات پژوهش 74

5-5 ) پیشنهادات برای محققین آتی 75

5-6) محدودیتهای تحقیق.. 75

منابع و ماخذ 77

ضمائم 81

چکیده

بیمه ی عمر به عنوان ابزاری برای سرمایه گذاری و همچنین، به منظور غلبه بر مشكلات ناشی از مرگ سرپرست خانواده و پیری و كهولت است. در بسیاری از كشورها با بیمه های عمر، منبع مالی عظیمی دركل جامعه از حق بیمه های گرفته شده به دست می آید كه میتوان برای توسعه ی خود صنعت بیمه و یا دیگر بخش ها و خدمات رسانی بیشتر استفاده كرد . با وجود پیشرفت همه جانبه ی این بیمه در كشورهای توسعه یافته و حتی بسیاری از كشورهای در حال توسعه، محصولات بیمه ی عمر كه نیاز مبرم زندگی امروز است، در سبد مصرفی خانواده های ایرانی جایگاه مطمئنی به دست نیاورده است.

پژوهش حاضر، عوامل مؤثر بر گسترش بیمه ی عمر را بررسی میكند و مطالعه ای میدانی است كه جامعه ی آماری آن شهرستان رشت است. در این راستا، با توجه به جدول مورگان و نمونه گیری داده های پرسشنامه طراحی شده توسط نویسنده جمع آوری و از نرم افزار SPSS برای آزمون فرضیه ها و تجزیه و تحلیل داده ها استفاده گردید . یافته های پژوهش نشان می دهد كه فرضیه ها تایید شد به این معنی كه عوامل اجتماعی و اقتصادی بر تقاضای بیمه عمر تاثیر گذار می باشد نیز تایید گردید.

واژه های كلیدی : عوامل اجتماعی، عوامل اقتصادی ، بیمه عمر

1-1) مقدمه

امروزه بیمه به عنوان یكی از مظاهر پیشرفت به شمار می رود و در بسیاری از كشورهای دنیا در زندگی افراد تاثیر گذار است . مردم از بیمه ی عمر به عنوان ابزاری برای سرمایه گذاری ، غلبه بر مشكلات ناشی از مرگ سرپرست خانواده ، پیری و كهولت سود می برند لذا سهمی قابل توجه از درآمد خود را به آن اختصاص می دهند . حجم گسترده ی سرمانه ی شركت های بیمه به وی‍‍ژ ه شركت های بیمه ی عمر در جهان، این شركت ها را كه از اجزای بارازهای مالی جهانی هستند ، به انجام فعالیت های بازرگانی و اقتصادی واداشته است . این شركت ها بخشی از سود به دست آمده را به بیمه گذاران داده و نیزریال برای افزایش تقاضا و بازاریابی و عرضه ی محصولات بهتر به صورت گسترده ای فعالیت می كنند.

از جمله روش هایی كه انسان هوشمند برای رویارویی با خطرها و تامین شرایط اقتصادی – اجتماعی و روانی خود فراهم آورده پدیده « بیمه » است ؛ زیرا بیمه ، ابزاری است كه علاوه برای جبران زیان های اقتصادی ناشی از حوادث ، تامین آینده ، ارتقای سطح زندگی افراد و ایجاد بستری مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی موجب آرامش خاطر اعضای جامعه می شود كه این موضوع به نوبه خود ، موجب پویایی حیات اجتماعی ، رشد و شكوفایی استعدادها و افزایش كارایی و بهره وری در جامعه می شود خانواده ، هنگامی كه منبع اصلی در آمدش در اثر خطراتی از قبیل مرگ زودرس ، از كارافتادگی ، بیكاری و یا فرا رسیدن ایام پیری و بازنشستگی از بین می رود ؛ در صورتی كه منابع دیگری برای جایگزینی نداشته باشد دروضع بسیار بدی قرار می گیرد در چنین شرایطی با مكانیسم بیمه های زندگی می توان با چنین پیامدهای سوئی مقابله كرد .

در دو دهة گذشته ، حدود 60 در صد از حق بیمه های جمع آوری شده در صنعت بیمة جهان به بیمة عمر اختصاص داشته است درحالی كه در كشور ایران با گذشت سال ها از آغاز فعالیت ، رشد چندانی در این صنعت مشاهده نشده است و سهم بیمة عمر در اقتصاد ایران حدود 6 در صد كل حق بیمه ها در صنعت بیمه است ( سیگما[1]، 2008 ) .

صنعت بیمه با فرض ریسك گریز بودن افراد توسعه پیدا كرد . پس چرا بیشتر مردم خود را در برابر حوادث بیمه نمی كنند ؟ شاید جواب این باشد كه این افراد احتمال وقوع حوادث را برای خود كم می دانند و معتقدند كه هرگز دچار حادثه نمی شوند ( چاو[2] ،2000 ) .

1-2) بیان مسئله

انسان‌ از آغاز پیدایش‌ جوامع‌ انسانی‌، در جستجوی‌ غریزی‌ به‌ دنبال‌ تأمین های‌ جسمی‌، اقتصادی‌، اجتماعی‌ وسیاسی‌ بوده‌ است‌. باتوجه‌ به‌ همین‌ نیاز بوده‌ كه‌ شركتهای‌ بیمه‌ با ارائه‌ طرح های‌ متفاوت‌ و ابتكاری‌ متناسب‌ با نیازهای‌جوامع‌ انسانی‌ درپی‌ تأمین‌ و تسهیل‌ این‌ غریزه‌ ثبات‌ مالی‌ و اقتصادی‌ برآمدند تا در زمان‌ بروز حادثه‌ ناگوار، شیرازه‌اقتصاد خانواده‌ها از هم‌ نپاشد و افراد وابسته‌ به‌ شخص‌ متوفی‌ و یا حادثه‌ دیده‌ بتوانند از مزایای‌ این‌ تأمین‌ اقتصادی‌بهره‌مند شوند. نیازهای‌ خانواده‌ در اغلب‌ جوامع‌ بشری‌ با هر درجه‌ای‌ از پیشرفت‌ و تكامل‌ را می‌توان‌ به‌ شرح‌ زیرطبقه‌بندی‌ كرد:                        
تأمین‌ درآمدی‌ معین‌ و مشخص‌ برای ‌افراد یك‌ خانواده‌ پس‌ از فوت‌ نان‌آور خانواده‌                            
تأمین‌ درآمدی‌ معین‌ و مشخص‌ برای‌ ایام‌ از كارافتادگی‌، پیری‌ و بازنشستگی‌.                                   
بیمه‌های‌ اشخاص‌ (عمر، حادثه‌، درمانی‌) یكی‌ از شاخص های‌ شناخته‌ شده‌ برای‌ سنجش‌ میزان‌ تأمین‌ و رفاه‌ مردم‌ كشورهاست‌ و كشورهایی‌ كه‌ افراد آن‌ به‌ فراخور نیاز خود از این‌ تأمین‌ برخوردارند، با اطمینان‌ و اعتماد بیشتری‌در برنامه‌ریزی‌ توسعه‌ و گسترش‌ جامعه‌ خویش‌ مشاركت‌ می‌نمایند.                
بیمه‌های‌ عمر در مراحل‌ بدوی‌ خود برپایه‌ اصول‌ علمی‌ و فنی‌ در رابطه‌ با جدول های‌ حق‌ بیمه‌ و نحوه‌ انتخاب ‌مخاطرات‌ پایه‌گذاری‌ نشده‌ بود و در واقع‌ پیدایش‌ جدول‌ مرگ‌ و میر نقطه‌ عطفی‌ در تاریخچه‌ بیمه‌ عمر محسوب‌ می‌شود و به‌ همین‌ دلیل‌ امروزه‌ بیمه‌گران‌ در زمان‌ گزینش‌ بیمه‌گذاران‌ عوامل‌ زیر را برای‌ قبول‌ یا رد یك‌ پیشنهاد وتعیین‌ حق‌ بیمه‌ مناسب‌ وضعیت‌ سنی‌ و سلامت‌ بیمه‌گذار در نظر می‌گیرند.

بیمه عمر با توجه به ویژگی های خاص آن می تواند در فعال نمودن بازار سرمایه نقش اساسی ایفاء نماید . ذخایر ریاضی تجمیع شده در شرکتهای بیمه عمر می توانند باعث فعالیتهای اقتصادی سودآور گردند . از آنجا که در بیمه عمر معمولاً فاصله زمانی قابل توجهی بین زمان دریافت حق بیمه توسط شرکتهای بیمه عمر و زمان پرداخت خسارت وجود دارد، ذخایر ریاضی قابل ملاحظه ای در رابطه با هر قرارداد تشکیل می‎شود که شرکت بیمه با استفاده بهینه از آنها می تواند بازار سرمایه را فعال نموده و نقش جدیدتری در فعالیتهای سرمایه گذاری داشته باشد که به نوبه خود باعث افزایش اشتغال و رشد اقتصادی است . تأثیر رشد بیمه‎های عمر در اقتصاد به حدی است که بسیاری از تحقیقات کاربردی به یک رابطه یک به یک بین آن و توسعه و رشد اقتصادی با ضرایب معناداری بالا دست یافته اند.‍(مهدوی، 1388)

با وجود كار های بسیار با اهمیت انجام گرفته این صنعت در كشور ما مانند اكثر كشور های در حال توسعه ناشناخته باقی مانده و نقش آن در اقتصاد كشور و زندگی خانواده ها ناچیز می باشد با مقایسه ی آمار مربوط به میزان حق بیمه های عمر در كشور های مختلف جهان با ایران ، به نهایت عقب ماندگی آن در كشور پی خواهیم برد . این امر در مورد اكثر كشور های در حال توسعه صدق می كند . كمیته امور نامرئی و مالی مربوط به تجارت در هشتمین جلسه خود در دسامبر 1982 ، با صدور قطعنامه ای درباره « بیمه عمر در كشور های در حال توسعه » از دفتر « كنفرانس سازمان ملل درباره رشد و تجارت » (UNCTAD) خواسته است تا تحقیقاتی را در رابطه با جنبه های مختلف مالی موضوع انجام دهد و همچنین اقداماتی را كه كشورهای در حال توسع عضو یونكتاد باید در قالب رقابت بودن بیمه عمر در مقایسه با سایر سپرده ها انجام دهند توصیه نموده است (کریم آبادی، 1366)

یكی از شاخص های توسعه یافتگی صنعت بیمه در دنیا ، سهم فعالیت های بیمه های عمر از بازار بیمه است . سهم بیمه عمر در بازار بیمه در ایران ، به دلیل سطح بالای تورم ، پایین بودن درآمد سرانه و فعالیت كم موسسات ، در سال های گذشته هیچ گاه حدود 10% نبوده است . حركت صنعت بیمه بر اساس این روند ، سهمی حدود 10 % از كل حق بیمه های بازار را تا سال 1392 رقم خواهد زد و با فرضی خوشبینانه تا سال 1404 به حدود 155 خواهد رسید .( بیمه مركزی ج.ا.ا 1388).

1-3 ) اهمیت و ضرورت

یكی از شاخص های توسعه یافتگی صنعت بیمه در دنیا سهم فعالیت های بیمه های عمر از بازار بیمه است سهم بیمه عمر از بازار بیمه در ایران به دلیل سطح بالای تورم پایین بودن در آمد سرانه و فعالیت كم موسسات در سال های گذشته هیچ گاه حدود 10% نبوده است حركت صنعت بیمه براساس این روند ، سهمی حدود 10% از كل حق بمیه های بازار را تا سال 1392 رقم خواهد زد و با فرضی خوشبینانه تا سال 1404 به حدود 15% افزایش خواهد یافت .

سرانه حق بیمه عمر در ایران با سطح جهانی اختلاف چشم گیری دارد ، به گونه ای كه سطح جهانی آن در سال 2000 معادل 1/ 252 دلار و در ایران تنها 2/1 دلار بوده است به این معنا كه درآن سال ، حق بیمه سرانه در دنیا حدود 211 برابر كشور ایران بود در سال 2008 ، اگر چه سرانه حق بیمه عمر در ایران نسبت به سال 2000 رشد 158% را تجربه كرد و به رقم 1/ 3 دلار رسید اما در مقایسه با وضعیت جهانی بسیار اندك بود ، زیرا در آن سال نیز سرانه حق بیمه عمر در دنیا حدود 120 برابر ایران بود. در تحلیل وضعیت بیمه عمر نسبت به كل اقتصاد ، ضریب نفوذ بیمه عمر ، معیاری شناخته شده است این شاخص در سطح جهان در سال 2000 حدود 49 برابر ایران بوده است كه این نسبت در سال 2008 ، به 59 برابر رسیده است. ضریب نفوذ اندك برای بیمه عمر در ایران ( 07/0 در سال 2008 ) حركت بسیار كند این رشته بیمه ای را در مقایسه با كل اقتصاد كشور نشان می دهد . بنابراین ، ضروری است تا در زمینه علت عدم استقبال از بیمه عمر از سوی افراد و عوامل موثر بر تقاضای بیمه عمر بررسی های لازم صورت گیرد . با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده دركشور عرضه گسترده بیمه های عمر به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی با موانع بسیاری روبرو است.

1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) اهداف اصلی

1- سنجش عوامل اجتماعی و میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر

2-سنجش عوامل اقتصادی و میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر

1-4-2) اهداف فرعی

• سنجش میزان تاثیرسطح پایین درآمد بر میزان تمایل به تقاضا بیمه عمر
• سنجش میزان تاثیر عدم فرهنگ سازی در جامعه از طریق رسانه های جمعی و یا حمایت دولت بر میزان تمایل به تقاضا بیمه عمر
• ناآشنایی مردم با بیمه های عمر و مترادف دانستن آنها با بیمه تامین اجتماعی و درمان بر میزان تمایل به تقاضا بیمه عمر اثر گذار است

1-5) چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری مدل مفهومی است از چگونگی تئوری پردازی در مورد روابط بین چند عامل که به عنوان عوامل موثر بر مسئله تعریف شده اند.

این تئوری به صورت منطقی بر اساس پژوهش های قبلی تدوین می شود.گردآوری داده های منطقی از طریق پزوهش های منتشره در تدوین مبنایی عملی برای بررسی مساله پژوهشی، امری محوری و اساسی است.(دانایی فر و دیگران ،1389)

برای پاسخ به ضعف کنونی تحقیقات جاری این مقاله تلاش دارد تا در قالب یک ارزیابی کمّی به بررسی تاثیر عوامل اقتصادی و اجتماعی بر میزان تمایل افراد برای تقاضای بیمه عمر در ایران می پردازد برای پاسخ به ضعف کنونی تحقیقات جاری این مقاله تلاش دارد تا در قالب یک ارزیابی کمّی رابطه میان عوامل موثر بر بیمه عمر از دو جنبه ی اقتصادی و اجتماعی را با میزان تمایل افراد برای تقاضای بیمه عمر را بررسی نماید در این مسیر با توجه به مقاله «رشنوادی و دیگران» مولفه های عوامل اجتماعی را به شرح زیر معرفی می كند:

• عدم فرهنگ سازی در جامعه از طریق رسانه های جمعی و با حمایت دولت
• ناآشنایی مردم با بیمه های عمر و مترادف دانستن آنها با بیمه تامین اجتماعی و درمان(مهدوی،1388)

و مهمترین مولفه های عوامل اقتصادی با توجه به مقاله دكتر غدیر مهدوی – ھیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده بیمه اکو :

• تورم
• بیکاری و فقر
• سطح پایین درآمد
• بار تکفل بالا : بین بار تکفل و میزان تقاضا برای بیمه ی زندگی نیز در شرایط عادی ارتباط مستقیم وجود دارد، در صورتی که این رابطه در مورد ایران بر عکس می باشد . در کشورهای توسعه یافته با افزایش تعداد افراد تحت تکفل، سرپرست خانواده ضرورت بیشتری برای خرید بیمه احساس میکند تا آینده افراد خانواده ر ا از خطر بی سرپرست شدن و پیامدهای دیگر مصون بدارد . اما در ایران به دلیل عدم شناخت کافی از بیمه عمر و اینکه در نتیجه ی افزایش تعداد افراد تحت تکفل تأمین نیازهای تمام افراد خانواده دشوارتر شده، ضرورت زیادی برای خرید بیمه عمر احساس نمیشود . با افزایش تعداد فرزندان سرپرست خانواده بیشتر به فکر تأمین نیازهای مصرفی و ضروری روزمره آنها بوده و بیمه ی عمر برای آنها به عنوان یک کالای لوکس می گردد .
• قابل رقابت نبودن بیمه های عمر سنتی با سایر فعالیتهای سرمایه گذاری(رشنوادی ،1387)

مدل مفهومی كه با توجه با موارد فوق بدست آمده است :

شکل 1 –1 ) مدل تحلیلی تحقیق – تاثیر عوامل اقتصادی و اجتماعی بر تقاضای بیمه عمر (مهدوی، رشنوادی و همکاران)

1-6) پرسش های تحقیق

1-6-1) پرسش های اصلی

1- آیا عوامل اجتماعی بر میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر تأثیر دارد؟

2- آیا عوامل اقتصادی بر میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر تأثیر دارد؟

1-6-2) پرسش های فرعی

1- آیا سطح پایین درآمد بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است؟

2- آیا قابل رقابت نبودن بیمه های عمر سنتی با سایر فعالیتهای سرمایه گذاری بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است؟

3- آیا عدم فرهنگ سازی در جامعه از طریق رسانه های جمعی و یا حمایت دولت بر میزان تمایل به بیمه‎های عمر اثر گذار است؟

4- آیا ناآشنایی مردم با بیمه های عمر و مترادف دانستن آنها با بیمه تامین اجتماعی و درمان بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است؟

1-7) فرضیه های تحقیق

1-7-1) فرضیه های اصلی

1- بررسی تاثیر عوامل اجتماعی بر میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر

2-بررسی تاثیر عوامل اقتصادی بر میزان تمایل برای تقاضای بیمه عمر

1-7-2) فرضیات فرعی

• سطح پایین درآمد بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است
• قابل رقابت نبودن بیمه های عمر سنتی با سایر فعالیتهای سرمایه گذاری بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است
• عدم فرهنگ سازی در جامعه از طریق رسانه های جمعی و یا حمایت دولت بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار است
• ناآشنایی مردم با بیمه های عمر و مترادف دانستن آنها با بیمه تامین اجتماعی و درمان بر میزان تمایل به بیمه های عمر اثر گذار اس

1-8 ) تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق

عوامل اقتصادی

1-8-1) سطح درآمد و بیمه عمر

سطح درآمد : سطح در آمد افراد یک جامعه موجبات دسترسی از زندگی را چون 1-سطح معیشتی یا (بخور و نمیر ) 2- سطح برخورداری از حداقل زندگی  3- رفاه 4- سطح برخورداری از رفاه و تجمل را فراهم می سازد .(باقر ساروخانی و محسن تبریزی 1380).

بررسی لین و گریس 1 در مورد تقاضای بیمه عمر نشان می دهد ، تقاضای بیمه عمر به شدت با آسیب پذیری مالی در ارتباط است و كشش تقاضای بیمه های عمر با افزایش سن ، كاهش می یابد .

كاپفر2 در پژوهشش ، احتمال خرید بمیه عمر از سوی افراد بیكار ، زنان خانه دار ، افراد در حال آموزش و آنهایی كه در آمد پایین تری دارند را كمتر یافته است .

عزیززاده نیازی ( 1378) در بررسی خود نشان داد كه متغیر با سوادی و در آمد سرانه اثر مثبت و معنا داری بر تقاضای بیمه عمر دارند .

1-8-2) مقایسه بیمه عمر و دیگر روش های سرمایه گذاری

سرمایه گذاری ( Investment ) عبارت است از هر گونه فدا كردن ارزشی در حال حاضر ( كه معمولاً مشخص است ) به امید به دست آوردن هر گونه ارزشی در زمان آینده ( كه معمولاً اندازه یا كیفیت آن نامعلوم است ) . به عبارتی سرمایه گذار در حال حاضر ، ارزش مشخصی را فدا می كند تا در قبال آن در آینده ارزش خاصی كه مورد نظرش است بدست آورد ؛ مثل پرداخت وجهی بابت خرید سهام به امید بدست آوردن سودهای مشخصی از آن در آینده .

▪ سرمایه گذاری را به روش های مختلفی تقسیم بندی می كنند :                    

     ۱) براساس موضوع سرمایه گذاری :                                      
سرمایه گذاری بر حسب موضوع به دو دسته سرمایه گذاری واقعی و سرمایه گذاری مالی تقسیم می‎شود . سرمایه گذاری واقعی نوعی سرمایه گذاری است كه فرد با فدا كردن ارزشی در زمان حاضر ، نوعی دارایی واقعی بدست می آورد. در واقع موضوع سرمایه گذاری ، دارایی واقعی است. خرید ملك یا آپارتمان ، نمونه ای از این سرمایه گذاری است . در سرمایه گذاری مالی ، فرد در ازای فدا كردن ارزش حاضر ، نوعی دارایی مالی كه نتیجه آن معمولاً جریانی از وجوه نقد است بدست می آورد . سرمایه گذاری در اوراق بهادار مثل سهام عادی یا اوراق مشاركت ، كه فرد در ازای پرداخت پول ، محق به دریافت جریانی از وجوه نقد به شكل سود می شود ، سرمایه گذاری مالی محسوب می شود.                                          
۲) براساس زمان یا مدت سرمایه گذاری :                                  
بر حسب زمان ، سرمایه گذاری را می توان به كوتاه مدت یا حداكثر تا یكسال و بلند مدت یا بیش از یک سال تقسیم كرد.                                      
۳) برحسب خطر یا ریسك سرمایه گذاری :                                                

عنوان                                                                                                            صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

چکیده

1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 1

1-2 بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………. 2

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………… 4

1-4 هدف تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………….. 5

1-6 فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………… 6

1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………….. 7

1-8 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………. 10

  فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

2-1 بخش اول : رهبری

2-1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 12

2-1-3 سبك رهبری …………………………………………………………………………………………. 12

2-1-4 تعریف رهبری تحول آفرین………………………………………………………………………… 14

2-1-5 مدیر در نقش رهبر تحول گرا………………………………………………………………………. 15

2-1-6 رهبری مبادله ای………………………………………………………………………………………. 16

2-1-7 رهبری تحول آفرین و اثربخشی رهبر / تیم ……………………………………………………… 17

2-1-8 ابعاد رهبری تحول گرا……………………………………………………………………………….. 18

2-1-9 رهبری تحول آفرین و اعتماد رهبر ……………………………………………………………….. 19

2-1-10 رابطه بین رهبری تحول آفرین و رفتار شهروندی سازمانی…………………………………… 20

2-2 بخش دوم : رفتار شهروندی سازمانی

2-2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 22

2-2-2- رفتار شهروندی سازمانی چیست………………………………………………………………….. 23

2-2-3- تعریف رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………. 23

2-2-4 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 24

2-2-5 كاركردهای رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………….. 26

2-2-6 انواع رفتار شهروندی سازمانی ……………………………………………………………………… 27

2-2-7 رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار…………………………………………………………………. 28

2-2-8 تئوری مبادله اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………. 28

2-2-9 رابطه متقابل رهبر-عضو رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………. 30

2-2-10 عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………… 30

2-2-11 پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی ……………………………………………………….. 31

2-3 بخش سوم : عدالت سازمانی

2-3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 32

2-3-2 عدالت ، تعاریف و مفاهیم………………………………………………………………………….. 32

2-3-3 عدالت سازمانی……………………………………………………………………………………….. 33

2-3-4 تعریف عدالت سازمانی……………………………………………………………………………… 33

2-3-5 الماس عدالت ( ابعاد چهار بعدی) …………………………………………………………………. 33

2-3-6 عدالت و اثرات آن در سازمان …………………………………………………………………….. 38

2-4 بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-4-1 پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………. 39

2-4-2 پیشینه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………….. 41

 فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 44

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 44

3-3 جامعه آماری ، روش نمونه گیری و حجم نمونه …………………………………………………… 44

3-5 روش جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………….. 45

3-6 ابزار جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………….. 45

3-7 روایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………………………… 46

3-8 پایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………………………… 46

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………….. 47

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 49

4-2 توصیف پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………. 49

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………….. 52

4-3-1 رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار ………………………………………………………………… 53

4-3-2 درك عدالت بین فردی……………………………………………………………………………… 53

4-3-3 رهبری تحولی کل……………………………………………………………………………………. 54

4-3-4 ملاحظات فردی………………………………………………………………………………………. 55

4-3-5 نفوذ آرمانی……………………………………………………………………………………………. 56

4-3-6 انگیزه الهام بخش…………………………………………………………………………………….. 57

4-3-7 ترغیب ذهنی…………………………………………………………………………………………… 58

4-8 بررسی وضعیت متغیرهای اصلی تحقیق ……………………………………………………………… 60

4-8-1 بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………. 61

4-8-2 بررسی شاخص های معنی داری برازش مدل كلی تحقیق ……………………………………. 62

4-8-3 بررسی مدل تحقیق در حالت تفکیک متغیر رهبری تحولی…………………………………… 63

4-9 بررسی فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………. 65

 فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 68

5-2 نتایج آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………. 68

5-2-1 نتایج توصیف پاسخ دهندگان……………………………………………………………………… 68

5-2-2 نتایج توصیف متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………… 68

5-3 نتایج آزمون های فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………… 69

5-4 پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………… 71

5-5 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………… 72

5-6 پیشنهادات برای تحقیقات آینده ………………………………………………………………………. 73

منابع……………………………………………………………………………………………………………….. 74

چکیده

       یکی از دلایل موفقیت سازمان های بزرگ این است که آنها کارکنانی دارند، فراتر از وظایف رسمی خود تلاش می‌نمایند؛ یعنی آنها کارکنانی دارندکه رفتارهای شهروندی سازمانی را از خود بروز می‌دهند. پژوهش حاضر توصیفی و با هدف بررسی رابطه بین رهبری تحول آفرین بر رفتار شهروندی سازمانی از طریق درک عدالت صورت گرفته است. این پژوهش بر اساس دو فرضیه تنظیم گردید که عبارتند از : 1- بین رهبری تحولی ( با ابعاد   ملاحظه فردی ، نفوذ آرمانی ، انگیزه الهام بخش و ترغیب ذهنی ) و رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار رابطه وجود دارد . 2- ادراک عدالت بین فردی ، واسطه رابطه بین رهبری تحولی و رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار می باشد. در این راستا از پرسشنامه های استاندارد رهبری تحول آفرین بس و اولیو (2004) ، رفتار شهروندی سازمانی ویلیامز و آندرسون ، عدالت بین فردی ماگز بیز (1986) استفاده شده است . حجم نمونه 234 نفر و روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس است . روش تحقیق مبتنی بر مدل معادلات ساختاری بوده و برای سنجش فرضیه ها از نرم افزار spss و Lisrel استفاده شده است . نتایج تحقیق نشان می دهد که رابطه بین رهبری تحول آفرین بر رفتار شهروندی سازمانی از طریق درک عدالت معنادار است. بعلاوه فرضیه اول با مؤلفه های ملاحظه فردی ، نفوذ آرمانی و ترغیب ذهنی تأیید شدند و مؤلفه انگیزش الهام بخش رد شده است . و فرضیه دوم ، درک عدالت بین فردی واسطه رابطه بین ملاحظات فردی رهبر تحول آفرین و رفتارهای شهروندی سازمانی رهبر مدار می باشد نیز تأیید شده است. و از میان مؤلفه های رهبری تحول آفرین ترغیب ذهنی بیشترین تأثیر را بررفتار شهروندی سازمانی داشته است .

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی ، رهبری تحول آفرین، عدالت بین فردی ملاحظات فردی

 1-1   مقدمه

         در دنیای کنونی اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند . آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می روند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست می زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست . به طور کلی ، آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارد ، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است . در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتارهای شغلی و اثربخشی سازمانی ، اکثراً به عملکرد درون نقشی کارکنان توجه می کردند . ولی رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنان نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش در نظر گرفته نمی شود و میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش می دهد . (طبرسا و همکاران ؛ 1389 ، ص104)                                                                                          

رفتار منصفانه خواسته ای است که همه ی كاركنانی كه وقت و انرژی خود را در یک سازمان صرف می كنند از سازمان انتظار دارند. این انتظارات باعث می شود كه رهبران تمایل بیشتری به تأكید بر رعایت انصاف داشته باشند . سؤال این است، زمانی كه مدیران به این انتظارات توجهی ندار ند چه اتفاقی ممكن است . گرینبرگ١ نتیجه گرفت مدیرانی كه این هنجارها را به وسیله رفتار ها غیر منصفانه نقض می كنند باعث می شوند كاركنانشان واكنش منفی نسبت به این رفتار نشان دهند . بنابر این انعكاس عدالت در رفتار مدیران باعث می شود كه شرایط خوبی هم برای سازمان و هم كاركنان به وجود آید. (Greenberge,1993, p:85) در این فصل تصویری کلی از تحقیق ارائه می شود . بدین صورت که ابتدا سؤال اصلی تحقیق در قالب بیان مسأله مطرح شده و سپس به اهمیت و ضرورت بحث در خصوص موضوع تحقیق ، اهداف تحقیق ، فرضیات تحقیق و موارد دیگر پرداخته خواهد شد .

1-2 بیان مسئله

در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمانها در جهت بقا و توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می گیرد. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طرق ممکن به کار گیرند. عمده منابع هر سازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کننده سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است.باتمان و ارگان١ (1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می دانند که ورای الزامات سازمانی است. (Hodson,2006 p:70). سازمانها، بدون تمایل داوطلبانه افراد به همكاری، قادر به توسعه اثربخشی خرد جمعی خود نیستند. تفاوت همكاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است. در حالت اجباری شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای قابل قبول یک سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می دهد . ولی در همكاری داوطلبانه این مقوله ورای وظیفه مطرح است و افراد كوششها ، انرژی و بصیرت خود را برای شكوفایی توانایی های خود به نفع سازمان ابراز می كنند. در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود می گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران در اولویت قرار می دهند. بدین ترتیب كه مسیر نیل به هدفهای سازمان تسهیل می شود ، در این حالت اعتماد و تعهد اهمیت والایی دارد ولی در صورت نبود رفتارهای همكاری داوطلبانه ، بندرت حاصل می شود . (طبرسا و همكاران؛ 89 13 : 102) رفتار شهروندی سازمانی مجموعه رفتارهایی است كه خارج از محدوده رفتارهای الزامی افراد در محیط محسوب می شود ، ولی در ایجاد فضای روانی و اجتماعی مطلوب در محیط كار نقش اساسی و محوری بازی می كنند . این رفتارها حداقل طی 25 سال گذشته به حوزه ای گسترده و وسیع در تحقیقات مدیریتی و سازمانی تبدیل شده اند .این رفتارها در تعاریف اولیه به عنوان رفتارهایی معرفی شده كه به طور كامل اختیاری هستند و در نظام حقوق و پاداش در سازمان ها و صنایع ، جایگاهی برای آنها در نظر گرفته نشده است . با این حال این رفتارها در اثربخشی سازمانی به دلیل نقشی كه در جو سازمانی ایفا می كنند ، نقش اساسی دارند . نمونه های این نوع رفتارها را می توان در یاری رسانی به همكاری كه غایب است ، داوطلب شدن برای كار اضافی تر در زمان نیاز ، معرفی كردن سازمان با شور و حرارت در میان عموم ، عمل كردن به شیوه ای كه موجب تقویت روحیه و نشاط خود و همكاران می شود و حل تعارضات بین فردی مشاهده كرد. (گل پرور و همکاران؛1388: 29) محققان پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذكر كرده اند . در سطح سازمانی آنچه كه به طور عمده مطرح می شود افزایش عملكرد و اثربخشی است . مسئله دیگری كه برخی از محققان به عنوان یک پیامد مهم رفتارهای شهروندی سازمانی به آن اشاره می كنند ، افزایش توان سازمان در جذب و نگهداری نیروهای خبره و كارآمد است . بالا بودن سطح رفتارهای شهروندی در یک سازمان سبب می شود تا سازمان به محیطی جذاب برای كار و فعالیت تبدیل شود و از این رو سازمان هایی كه سطح رفتارهای شهروندی در آنها بالاست ، با جذب نیروهای كارآمدتر ، عملكرد بهتری خواهند داشت . (طبرسا و همکاران؛ 1389: 105) وجود رابطه مثبت بین عدالت بین فردی و رفتار شهروندی سازمانی رهبر مدار نشان می دهد که فرد تمایل دارد در رفتار شهروندی سازمانی برای هویتی خاص مشارکت نماید که به عنوان منبع عدالت تلقی می شود. بدلیل آنکه رهبر براساس رفتارهای حمایتی اش به عنوان یک فرد قابل احترام و ملاحظه کار تلقی می شود، به عنوان منبع عدالت بین فردی زیر دست نیز بشمار می آید. در این مورد، تاکید بر رفتارهای شهروندی زیر دستان مستقیما بر رهبری متمرکز است که با او کار می کند. درنتیجه ، احتمالا زیر دست تلاش بیشتری می کند تا رفتارهای همکاری خود را برای منافع رهبر نشان دهد et al , 2010, p: 411 ) jeewon Cho (

بین رفتارهای تحول آفرین و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه معنا داری وجود دارد. .(یعقوبی و همکاران؛ 1389: 81)یكی از دغدغه های سازمان ها و پژوهشگران در چهار دهه پیش ، رهبری بوده است و تلاش شده این پدیده را با یک سری از معیارهای دانشگاهی عملی كنند. (Dulewicz et al , 2005, p :406)                  

رهبری تحولی فرایندی است كه بر اساس آن رهبر ، بالاترین سطح انگیزش ، اخلاقیات ، وجدان ، تعهد و پیوند جویی با اهداف سازمان را در پیروان ایجاد می كند(زین آبادی ؛ 1389: 141 ) براساس نظریه رهبری تحول آفرین ، یک رهبر ، نیازمند استفاده از بازیگران داخلی جهت انجام وظایف لازم برای سازمان است تا به اهداف مطلوبش دست یابد . در این راستا ، هدف رهبری تحول آفرین آن است كه اطمینان یابد مسیر رسیدن به هدف ، به وضوح از سوی بازیگران داخلی درك شده است ، موانع بالقوه درون سیستم را برطرف می كند و بازیگران را در رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده ترغیب می نماید. (Boenke, 2003, p:5-6) در این تحقیق در بررسی فرایندهای روانی در رهبری تحول آفرین بر مولفه ملاحظه فردی متمرکز شده است. ملاحظه فردی مبتنی بر این نظریه است که رهبران هر یک از زیردستان، خود را مورد توجه قرار می دهند. et al , 2010, p: 410 )   jeewon Cho (

رهبر ملاحظه كار فردی ، اختلافات فردی را بر حسب نیازها و توقعات خاص زیردستان تلقی می كند و حمایت فردی را برای رشد زیردست ارائه می كند . این نوع رهبر ، به عنوان یک مربی یا مرشد عمل می كند و با بهره گرفتن از رفتارهای توانمندسازی كه متناظر با نیازهای خاص زیردست می باشد ، زیردست خود را هدایت می كند. بعلاوه، چنین رفتارهای حمایتی به طور دوستانه، نزدیک و صمیمی و برابر به زیردست انتقال می یابد. , 2010, p: 413) et al jeewon Cho (

علی رغم یافته های مربوط به اینکه رهبران تحول آفرین چه کاری را انجام می دهند، دست کم یک مسئله اساسی ارزش بررسی بیشتری را دارد و آن این است که چگونه رهبران تحول آفرین بر زیردستان و یا درکل بر گروه تاثیر می گذارند و چرا زیردستان به رفتارهای رهبری رهبران خود واکنش نشان می دهند؟ درک عدالت کارکنان می تواند به عنوان مکانیسم روانی مهمی در فرایند رهبری تحول آفرین عمل نماید. رهبران به عنوان هویت های بانفوذی تلقی می شوندکه بر درک عدالت زیردستان تاثیر می گذارند. عدالت میان فردی به عنوان درك فرد از كیفیت رفتار میان فردی است . برحسب اینكه چگونه افراد توسط مسئولان سازمانی خود رفتار می شوند. al, 2010, p: 409 ) et jeewon Cho ( مطالعات انجام شده در زمینه تاثیر رفتار شهروندی بر رهبری تحول آفرین گویای این واقعیت است که وجود این نوع رفتارها در سازمان های دولتی اثرات مثبت و قابل توجهی دارد، لذا می خواهیم رابطه رهبری تحول آفرین بر رفتار شهروندی سازمانی را از طریق درک عدالت در دانشگاه علوم پزشکی گیلان بسنجیم. این مطالعه به این سوال اساسی پاسخ می دهد که آیا رهبری تحولی بر رفتار شهروندی سازمانی از طریق درک عدالت در دانشگاه علوم پزشکی ارتباط دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظارات خاصی وجود دارد. این توقع وجود دارد كه رفتار كارمند طوری باشد كه بیش از الزامات نقش و فراتر از وظایف رسمی در خدمت اهداف سازمان فعالیت كند. بر مبنای بررسی­های محققان از رفتار شهروندی از جهت عملی و تئوریك، نتیجه گرفته اند، رفتارهای شهروندی نوعاً از نگرش مثبت شغلی، ویژگی‌های وظیفه ای و رفتارهای رهبری ناشی می­شوند. بنابراین، تحقیقات نشان می‌دهند افراد احتمالاً وقتی از شغل خود راضی باشند، و وقتی كه به آنها وظایفی واگذار گردد كه به خودی خود رضایت بخش هستند، یا وقتی كه آنها رهبرانی حمایت كننده و الهام بخش دارند، خیلی بیش از الزامات رسمی شغلی شان كار می‌كنند. (Bolino et al, 2003, p: 61-62).  

با توجه به این مطالب می توان برخی از زمینه هایی را که رفتار شهروندی سازمانی به مؤفقیت سازمانی کمک می کند ، در قالب موارد زیر خلاصه نمود:

1- افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان ؛                                                                                                      2- آزاد کردن منابع سازکانی برای استفاده مقاطد مولدتر ؛  

3- کاهش نیاز به اختطاط منابع کمیاب به وظایفی که جنبه نگهدارندگی دارد ؛

4- تقویت توانایی سازمانها برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد ؛

5- افزایش ثبات عملکرد سازمانها ؛

6- توانمندسازی سازمان برای انطباق مؤثرتر با تغییرات محیطی. (طبرسا و همکاران ؛ 1389 ، ص 105)  

1-4 هدف تحقیق

در این پژوهش که کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی گیلان جامعه آماری مورد نظر آن می باشد اهدافی به شرح ذیل مد نظر است :

1- سنجش سبک رهبری تحول آفرین و ابعاد آن بر رفتارهای شهروندی سازمانی رهبر مدار در کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی گیلان .

2- سنجش تأثیر سبک رهبر تحول آفرین بر رفتارهای شهروندی سازمانی رهبر مدار از طریق درک عدالت در کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی گیلان .

3-.سنجش میزان ادراک کارکنان ستادی از سبک رهبری تحول آفرین در دانشگاه علوم پزشکی گیلان.                                                          

4- سنجش میزان بروز رفتارهای شهروندی رهبرمدار در کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی گیلان.

5- سنجش میزان درک عدالت از سوی کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی گیلان.

1-5 چارچوب نظری تحقیق

تحقیقات در بررسی رابطه بین سبک های رهبری و رفتار شهروندی سازمانی نشان داد رفتارهای رهبری تحول آفرین با رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد.رفتارهای رهبری نقشی کلیدی در اثرگذاری بر رفتار شهروندی سازمانی دارد ( , p: 518 Podsakoff et al , 2000 ) بس١ (1985) بیان نمود که رهبری تحول آفرین منجر به عملکردی فراتر از انتظارات در محیط‌های سازمانی می‌شود. تحقیقات نیز به طور تجربی ثابت کردند که ارتباط مثبتی مابین رهبری تحول آفرین و عملکرد سازمانی وجود دارد. همچنین تحقیقات نشان داد که بین رهبری تحول آفرین با تعهد کارکنان، سطوح پایین استرس شغلی، رضایت شغلی و رضایت از رهبر، خلاقیت، هوش عاطفی، رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبتی وجود دارد. (یعقوبی و همکاران ، 1389 ، ص 80 ) درک عدالت می تواند روی رفتار شهروندی سازمانی تاثبر بگذارد ، بوسیله برانگیختن کارکنان از طریق تشریح روابط با سازمانی که با آن مبادله اجتماعی دارند ؛ در یک فرایند تبادل اجتماعی کارکنان رفتار منصفانه و اعتمادبه مدیران را ادراک می کند و به سمت ماوراء الزامات رسمی رفته و به طور ارادی اعمالی را که به سازمان سود می رسانند انجام می دهند . ( Noormala et al, 2009 , p : 325-326) با توجه به مطالب مطرج شده ، مدل مفهومی زیر قابل ترسیم است :    

 1-6 فرضیه های تحقیق

با توجه به مباحث طرح شده در بیان مسئله ، چارچوب نظری و مبانی نظری پزوهش ، فرضیه ها به شکل زیر تنظیم گردید:    

فرضیه 1: سبک رهبری تحول آفرین با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.  

   فرضیه فرعی 1-1 ملاحظات فردی رهبر با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.  

فرضیه فرعی 2-1 نفوذ آرمانی رهبر با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.  

فرضیه فرعی 3-1 انگیزه الهام بخش رهبر با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.

فرضیه فرعی 4-1 ترغیب ذهنی رهبر با رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار در دانشگاه علوم پزشکی گیلان رابطه دارد.

فرضیه 2: درک عدالت بین فردی واسطه رابطه بین ملاحظات فردی رهبر تحول آفرین و رفتارهای شهروندی سازمانی رهبر مدار می باشد.

1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

            پژوهش حاضر دارای دو متغیر مستقل و وابسته و یک متغیر میانجی است . متغیر مستقل رهبری تحول آفرین و متغیر وابسته رفتار شهروندی سازمانی و متغیر میانجی درک عدالت است.

رهبری تحول آفرین:

            تعریف نظری: رهبری تحول آفرین فرایند نفوذ آگاهانه در افراد یا گروه ها برای ایجاد تغییر و تحول ناپیوسته در وضع موجود و کارکردهای سازمان است. رهبران تحول گرا پیروان را به سطوح بالاتری از انگیزش و اخلاق سوق می دهند (ناظریانی؛ 1389، ص 20)

          تعریف عملیاتی: رهبران تحول آفرین به منظور تقویت عملكرد كاركنان و سازمان، رابطه مثبتی با زیردستان برقرار می كنند، كاركنان را تشویق می كنند كه از نیازهای شخصی فراتر رفته و در راستای تمایلات گروه و سازمان كار كنند. رهبر تحول آفرین زیردستان خود را بر می انگیزاند تا آنچه را در توان دارند انجام دهند. ( یعقوبی و همکاران، 1389، ص 70-69 ) رهبری تحول آفرین در تحقیق حاضر توسط پرسشنامه از طریق 18 سؤال و توسط سؤالهای 1 تا 18 تحت طیف پنج نقطه ای لیکرت موردسنجش قرار می گیرد. رهبری تحول آفرین دارای چهار بعد است که به تعریف آنها پرداخته می شود:

ملاحظات فردی:

           تعریف نظری: رهبر نیاز های احساسی زیر دستان را برآورده می‌کند. این رهبران نیازهای افراد را تشخیص می‌دهند و به آنها کمک می‌کنند تا مهارت­ هایی که برای رسیدن به هدف مشخص لازم دارند را پرورش دهند. این رهبران ممکن است زمان قابل ملاحظه ای را صرف پرورش دادن، آموزش و تعلیم کنند. (Spector et al, 2004, p: 18-19)

تعریف عملیاتی: ملاحظه فردی از طریق رفتار با زیردستان به عنوان فردی با نیازها، توانایی ها و آمال و آرزوهای مختلف روی می دهد . یک رهبر تحول آفرین می تواند عواطف دیگران را ارزشیابی كند و به احساس دیگران حساس باشد و نشان دهد كه احساسات آنها را درك می كند. et al, 2011, p: 503 ) younghee ( ملاحظه فردی در تحقیق حاضر توسط پرسشنامه از طریق سه سؤال و توسط سؤالهای 1 ، 2 و 3 تحت طیف پنج نقطه ای لیکرت موردسنجش قرار می گیرد .

انگیزش الهام بخش:          

تعریف نظری: رهبر کارکنان را ترغیب می‌کند تا به هدف و قابل دستیابی بودن آن با تلاش، باور پیدا کنند. این افراد معمولاً نسبت به آینده و قابل دسترس بودن اهداف خوش بین هستند. ((Spector et al, 2004, p: 18-19

          تعربف عملیاتی: انگیزه الهام بخش به این امر اطلاق می شود که چقدر رهبران می توانند مفهوم هدف در شغل را برای زیردستان خود ارائه نمایند طوری که انرژی مضاعف و هدفمندی را در آنها ایجاد می کند. آنها این کاررا با ایجاد دیدگاه جدید، تجهیز تعهد، ایجاد استراتژی های واضح برای دستیابی به این دیدگاه انجام می دهند. ( et al, 2013, p: 95 weichun ( انگیزه الهام بخش در تحقیق حاضر توسط پرسشنامه از طریق چهار سؤال و توسط سؤال های 4، 5، 6 و 7 تحت طیف پنج نقطه ای لیکرت موردسنجش قرار می گیرد.    

نفوذ ایده آل (ویژگی­های آرمانی – رفتارهای آرمانی)

تعریف نظری: در این حالت فرد، خصوصیات رهبر کاریزماتیک را دارد؛ مورد اعتماد و تحسین زیردستان است، زیردستان او را به عنوان یک الگو و مدل می‌شناسند و سعی می‌کنند که همانند او شوند. نفوذ آرمانی شامل ویژگی های آرمانی و رفتارهای آرمانی است ( (Spector et al, 2004, p:18-19

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده 1

 فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مساله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقیق. 5

1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6

1-6) فرضیه های تحقیق. 6

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 7

1-8) قلمرو تحقیق. 8

 فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10

2-1-1) مقدمه 11

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16

2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27

بخش دوم عملکرد 29

2-2-1) مقدمه 30

2-2-2) تشریح مفهوم عملكرد 31

2-2-3) ارزیابی و سنجش عملكرد 32

2-2-4) فرایند ارزیابی عملكرد 36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36

2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملكرد 36

2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملكرد 45

2-2-6) عملكرد بازار 46

2-2-7) روش های مختلف سنجش عملكرد بازار 48

بخش سوم پیشینه تحقیق. 53

 فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه 59

3-2) روش تحقیق. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62

 فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه 65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

4-4) فرضیه های تحقیق. 75

 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته 79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81

منابع. 82

پیوست.. 86

چکیده:

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پا به پای سایر صنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

• تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
• سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
• مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
• CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

روش تحقیق حاضر توصیفی ، جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گیلان می باشند که طی نمونه گیری تصادفی از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوری شد. پاسخ دهندگان تحقیق حاضر تمامی کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده و جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. در نهایت جهت آزمون فرضیه ها از روش همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های تحقیق بوده است.

کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان CRM ، مدیریت دانش، مشتریان کلیدی

1-1) مقدمه

نگرش شركت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و كسب سود بیشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت ركن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی كه ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی  می باشد. یک رویكرد جدید كه عناصرمختلفی همچون تكنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرایند های كاری را تركیب میكند تا كسب و كاری خلق كند كه نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پابه پای سایر صنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانك های خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. كسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده، است. با كشف رابطه عملكرد ومدیریت ارتباط با مشتری، بانك های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و درنتیجه نیازهای مشتریانشان را به نحو بهتری درك كرده و برای رفع آنها بكوشند. لذا هدف ازاین تحقیق بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملكرد در صنعت بانكداری است. از آنجا كه بازاریابی و فلسفه آن كشف نیازهای مشتری و رفع آنها به بهترین روش ممكن است (طاهر پور کلانتری ، طیبی طلوع،1389). درفصل اول تحقیق حاضر به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت تحقیق، چهارچوب نظری تحقیق، فرضیه‌های تحقیق وتعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود تا یک دید کلی از تحقیق حاضر حاصل شود.

1-2) بیان مساله

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پابه پای سایرصنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. درحقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد (آل اسحاق،1388). به همین دلیل بررسی عملکرد تجاری بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد. در حقیقت عملكرد نشان می دهد كه یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملكرد دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق داردكه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues,2006 ). بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[2] است. ( etal ,2011& Mamoun) مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت وحفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود .( Javalgi et al. , 2006) مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است كه یک دیدگاه محكم، منسجم و یكپارچه ازمشتریان در گستره كل كسب وكار فراهم می كند تا اطمینان حاصل كند كه هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می كند(etal,2005& Karakostas). از نظر سین، تسه و ییم[3] ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتنداز:1. تمرکز برمشتریان کلیدی [4] ،2. سازمان CRM[5] 3. مدیریت دانش[6] و4. CRM مبتنی برفناوری[7] ( etal ,2011& Mamoun).که این ابعاد متغیرهای مستقل تحقیق حاضر هستند. همچنین عملکرد تجاری بانک های استان به عنوان متغیر وابسته تحقیق است. به این ترتیب سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک های استان تاثیر دارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

ارزش واقعی هرسازمان به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی است. برای سازمانها مهم است که بدانند ارزش تنها در اطلاعات بیشتر وفناوری پیشرفته تر نیست بلکه در داشتن دانش مدیریت روابط با مشتری است. چنانچه کسب وکارها داده های مشتریان را به دانش تبدیل کرده و ازآن برای بهبود روابط با مشتریان استفاده نمایند، باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد که مزایای ذیل را به همراه دارد (الوانی، کریمی، 1388).

– هزینه پایین جذب مشتری جدید،

– کاهش هزینه های فروش،

– سودآوری بالای مشتری،

– ارزیابی میزان سودآوری،

– ایجاد ارزش ثابت از کسب وکار نزد مشتریان،

– بهینه سازی کانال های خدمت دهی و جذب مشتریان جدید.

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول .(Liou,2009) امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan & Cho, 2009) . مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد (Chen & Popovich, 2003).

1-4) اهداف تحقیق

هدف اصلی:

بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

• سنجش میزان تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
• سنجش میزان سازماندهی CRM در بانک .
• سنجش میزان مدیریت دانش در بانک ها.
• سنجش میزان فناوری های CRM به کار رفته در بانک
• سنجش میزان عملکرد تجاری در بانک ها.

1-5) چارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). در این پژوهش محقق قصد دارد تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری را بسنجد. در این راستا از تحقیقی که در سال 2011توسط مامون[8] و همکارانش انجام شده است به عنوان چارچوب نظری تحقیق استفاده شده است که مدل تحقیق به صورت زیر می باشد:

  1-6) فرضیه های تحقیق

برمبنای مدل تحقیق فرضیه ها شرح زیر می باشند:

• بین تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.
• بین سازماندهی CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.
• بین مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.
• بین CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

1-7) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق:

در این بخش به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود:

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری( :(CRM

فرایند كلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و كسب رضایت وی است (Kotler and Armstrong , 2004).سین، تسه و ییم[9](2005) ابعاد CRM را را به شرح ذیل بر می شمارند: ( etal ,2011& Mamoun)

1. تمرکز بر مشتریان کلیدی : شامل تمركز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان كلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه است. شامل تمركز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان كلیدی منتخب از طریق عرض ههای شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 3. شناسایی نیاز های اصلی مشتریان کلیدی.
2. سازمان CRM: به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی وفرایندهای كسب وكار شركت هاست. شركت ها باید به چالش های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی، 2. استفاده از متخصصین و3. آموزش کارکنان
3. بعد مدیریت دانش : طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شركت، منطق اصلی برای وجود یک شركت، ایجاد، انتقال وكاربرد دانش است، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش میتواند به آنچه كه از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یادگرفته شده است، اطلاق شود. این بعد شامل: 1. ایجاد کانال دوطرفه جهت اشتراک گذاری دانش 2)استفاده از دانش کسب شده جهت کمک به مشتری، 3. پاسخگویی با ارائه خدمات عالی می باشد.
4. بعد چهارم CRM مبتنی بر فناوری : وجود داده های مشتری به صورت دقیق، برای عملكرد موفقیت آمیز CRMحیاتی است در نتیجه فناوری نقشی حیاتی برای اجرای موفقیت آمیز CRM دارد. و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی شركت بازی میكند . این بعد شامل: 1. استفاده از نرم افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 2. استفاده از سخت افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 3. استفاده از متخصصین فنی ماهر 4. نگهداری داده های مرتبرط با مشتریان می باشد.

تعریف نظری وعملیاتی عملکرد تجاری:

عملكرد نشان می دهد كه یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملكرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد. كه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد (Boisvert, 2006). عملکرد تجاری در تحقیق حاضرشامل دو بعد عملکردمالی وعملکرد بازاریابی می باشد. ابعاد عملکرد بازاریابی نیزخود از طریق سنجش کیفیت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری واعتماد مشتری می باشد. عملکردمالی نیز شامل بعد جذب سپرده قرض الحسنه جاری، جذب سپرده قرض الحسنه پس انداز، جذب سپرده گذاری کوتاه مدت و جذب سپرده گذاری بلند مدت می باشد.

1-8) قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: این تحقیق به صورت کلی در حوزه مدیریت بازاریابی و به طور خاص در حوزه مدیریت ارتباط مشتری و عملکرد سازمانی قراردارد.

قلمرو مكانی: قلمرو مکانی تحقیق حاضر کلیه شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد.

قلمرو زمانی: زمستان 1391 تا تابستان 1392

2-1-1) مقدمه

در سالهای اخیر، CRM به یکی از موضوعات متداول در هر دو زمینه تئوری و عملی تبدیل شده است. با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از مقاله ها تاثیر مثبت فعالیتهای CRM – بویژه در زمینه های تکنولوژیکی، استراتژیکی و سازمانی- بر عملکرد را نشان می دهد و شرکتها میلیونها دلار در استقرار سیستم CRM سرمایه گذاری کرده اند، با این وجود سازمانها شکایت دارند که بکارگیری CRM انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al., 2006:88). خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده است و این فرایند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است. با توجه به چالشهای جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می شود. بدین ترتیب سازمانها با داشتن احاطه کامل به نیازهای مشتریان می توانند با کیفیت بهتری محصولات یا خدمات خود را عرضه نموده و رشته ارتباطی میان خود و مشتری را محکمتر نمایند. استقرار اینگونه سیستم ها در سازمانها نیازمند ایجاد بستر مناسب با توجه به شرایط حال سازمان است (دهمرده و همکاران، 1389: 94). عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی CRM كه باید در شركت اجرا شود موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازمانها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80 ، 20% مشتریان، در 80% فروش سازمان سهیم هستند که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثر سازی سود است (بامداد صوفی و همکاران، 1389: 168).

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویكردی استراتژیک است كه در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش های مشتری كلیدی است. مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت های بالقوه استراتژیهای بازاریابی ارتباط و تكنولوژی اطلاعات را در جهت ایجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتریان و سایر ذینفعان كلیدی پیوند می دهد. مدیریت ارتباط با مشتری فرصت های بسیاری برای به كارگیری داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتریان و خلق ارزش مشترك ایجاد می كند. این امر مستلزم ادغام چند كاركردی از فرایندها، افراد، عملیات ها، قابلیت های بازاریابی است كه از طریق اطلاعات، تكنولوژی و برنامه ها میسر می گردد Adrian, 2005: 170)). CRM طراحی ساختار سازمانی برای ارتباط دو جانبه با مشتری است. که به سه بخش عملیاتی، تحلیلی و تعاملی تقسیم می گردد.

الف) بخش عملیاتی: در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.

ب) بخش تحلیلی: در CRM تحلیلی، ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

ج) بخش تعاملی: در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می کند؛ CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها ( از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجد