فهرست مطالب

عنوان             صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه…… 2

1-2) بیان مسئله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش… 5

1-4) اهداف این پژوهش… 6

1-5) پرسش های پژوهش… 6

1-6) فرضیات پژوهش… 6

1-7) خلاصه مراحل روش پژوهش… 6

1-8) متغیرهای پژوهش و تعریف آن. 7

1-9) قلمرو پژوهش… 8

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 ) مقدمه. 10

2-2 ) تعریف کلی بیمه. 11

2-3 ) تاریخچة پیدایش بیمه. 12

2-4 ) جریان ظهور وگسترش بیمه در ایران. 13

2-5 ) انواع بیمه در صنعت بیمة ایران. 20

2-6 ) جایگاه مؤسسات بیمه در بازار مالی کشور. 24

2-7 ) شاخص های بیمه و ارزیابی شاخص ها در کشورهای دیگر و مقایسه با ایران. 26

2-8 ) خصوصی سازی در ایران. 31

2-9 ) نارسایی های اجرایی در فرایند خصوصی سازی در ایران. 34

2-10 ) آغاز جریان خصوصی سازی صنعت بیمه در ایران بعد از انقلاب… 35

2-11 ) چگونگی مشارکت بخش خصوصی در صنعت بیمه. 35

2-12 ) نظارت بر عملیات بیمه و انواع مقررات نظارت در شرایط خصوصی سازی.. 40

2-13 ) فرصت ها و تهدید های خصوصی سازی صنعت بیمه. 41

2-14) عملکرد هفده ساله صنعت بیمه کشور ( سال های 1389-1373 ) 48

2-15 ) بازار جهانی بیمه در سال 2011 میلادی.. 51

2-16 ) تجربه چند کشور در زمینه خصوصی سازی صنعت بیمه. 52

2-17) سابقه تحقیق.. 58

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1 ) مقدمه. 62

3-2 ) روش تحقیق.. 62

3-3 ) ابزار جمع آوری اطلاعات… 62

3-4 ) تشریح انواع متغیر های موجود در مدل. 63

3-5 ) ارائه مدل های قابل برآورد. 66

3- 6 ) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات… 67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 ) مقدمه. 69

4-2 ) برآورد مدل ها و تفسیر نتایج حاصل از آنها 69

فصل پنجم : بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 ) مقدمه. 85

5-2 ) نتایج پژوهش… 85

5-3 ) پیشنهادات… 86

5-4 ) محدودیت ها 87

چکیده

خصوصی سازی و آزاد سازی به عنوان راهکارهایی بوده که در دو دهه 1980 و 1990 از سوی صندوق بین المللی پول، بانک جهانی و سایر مراکز اقتصادی بین المللی برای بالا بردن کارایی به طور اکید به کشورهای گوناگون توصیه می شد.

امروزه خصوصی سازی در دستور کار اکثر کشورها قرار دارد. از آنجایی که صنعت بیمه، یکی از نهادهای مهم بازار سرمایه می باشد و تغییرات در کارایی بیمه تأثیر به سزایی در رشد و توسعه اقتصاد کشور را شامل می شود، در این پژوهش سعی شده است آثار خصوصی سازی صنعت بیمه بر کارایی بیمه در کشور ایران بررسی شود. در ابتدا تعاریف، اهداف، روش ها، ضرورت خصوصی سازی صنعت بیمه و تجربه برخی از کشورها در زمینه خصوصی سازی بیمه را بیان خواهیم نمود. سپس دو شاخص ضریب نفوذ بیمه ای و حق بیمه سرانه را به عنوان شاخصهای مهم کارایی صنعت بیمه معرفی خواهیم کرد. در دو مدل آورده شده، نشان می دهیم که دولتی شدن بیمه در سالهای بعد از انقلاب موجب کاهش کارایی صنعت بیمه کشور شده است. همچنین جنگ نیز بر این دو شاخص تأثیر منفی داشته است. در پایان این پژوهش نیز به این نتیجه می‎رسیم که با اجرای فرایند خصوصی سازی، کارایی صنعت بیمه افزایش می یابد. و باید توجه داشت برای پیشبرد خصوصی سازی صنعت بیمه، شرکتهای بیمه خصوصی شده باید زیر نظر

 بیمه مرکزی به فعالیت بپردازند.

واژگان کلیدی : خصوصی سازی، صنعت بیمه، ضریب نفوذ بیمه، حق بیمه سرانه

  1-1) مقدمه

خصوصی سازی بنا به تعریفی که در سازمان “بهره وری آسیا” در سال 1372 ارائه شده است، “انتقال مالکیت یا کنترل بنگاه های اقتصادی از دولت به بخش خصوصی”.

خصوصی سازی راهکاری است که در مبارزه با ناکارایی در طیف وسیعی از کشورها به کار گرفته شده است و به تناسب زمینه های موجود در هر کشور و قدرت عمل آنها، نتایج متفاوتی به بار آورده است. برای واگذاری شرکتهای دولتی به بخش خصوصی شرایط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی هر کشور باید مورد توجه قرار گیرد و در ادامه باید برنامه ریزی قبل از خصوصی سازی، برنامه ریزی در حین خصوصی سازی و برنامه ریزی و مدیریت بعد از خصوصی سازی، مورد توجه قرار گیرد.

امروزه یکی از دلایلی که باعث شده روند خصوصی سازی با جدیت بیشتری پیش گرفته شود مسائل مربوط به تجارت جهانی و پیوستن به سازمان WTO[1] است، یکی از شرایط پیوستن به این سازمان کاهش حمایت دولت از بنگاه های اقتصادی و آزادی اقتصادی است.

همچنین برای حضور در این بازار باید از قدرت رقابت پذیری بالایی برخوردار بود و شرکتهای داخلی باید در محیط رقابتی، به کارایی و بهره وری بالایی دست یابند تا قادر به رقابت با شرکتهای رقیب خارجی شوند. [2]

صنعت بیمه کشور به عنوان یکی از نهادهای مالی کشور جایگاه ویژه ای را در پروسه خصوصی سازی دارا است به طوری که عملکرد کارایی این صنعت در تخصیص وجوه در دسترس آن، محرک سایر بخشهای اقتصادی خواهد بود. در واقع وجوه اندکی که توسط بیمه گذاران به شرکتهای بیمه ای سرریز می شود، مبالغ هنگفتی را تشکیل می دهند که چرخهای بزرگ اقتصادی را به گردش در می آورند.

از آنجا که دو شاخص ضریب نفوذ بیمه و حق بیمه سرانه تأثیرگذار بر کارایی بیمه در جهان تشخیص داده شده اند، ما نیز برای بررسی خصوصی سازی بر کارایی بیمه، بر اساس فرضیات بیان شده، تأثیر خصوصی سازی را بر این دو شاخص مورد بررسی قرار می دهیم.

1-2) بیان مسئله

جهان در دهه 1980 شاهد مجموعه تغییراتی در بخش دولتی، از جمله کاهش بی سابقه هزینه ها، کوشش برای افزایش کارایی و اَشکال مختلف خصوصی سازی بوده است. دربیشتر کشورهای پیشرفته، مؤسسات عمومی مدتهاست به عنوان بخش پراهمیتی از بخش دولتی وجود داشته است وباروند خصوصی سازی اندازه واهمیت آن رو به کاهش نهاد. نخست در کشورهای توسعه یافته وسپس در کشورهای در حال توسعه، خصوصی سازی مؤسسات دولتی وعمومی به یک نهضت جهانی تبدیل شده است. تا سال 1987 حدود 57 کشور انواع مؤسسات عمومی را به بخش خصوصی واگذار نموده اند. نهادهای بین المللی مثل بانک جهانی و صندوق بین المللی پول، خصوصی سازی را به عنوان بخشی ازهر برنامه وام وکمک رسانی خود ترویج وترغیب کرده اند. ایده اصلی و تفکر خصوصی سازی این است که فضای رقابت و نظام حاکم بر بازار، بنگاه ها و واحدهای خصوصی را مجبورمی سازد تا عملکرد کاراتر و مناسب تری را نسبت به بخش عمومی داشته باشد. (حنیف زاده، 1389 ) بانک جهانی درراستای اهداف کلی خود در توسعه اقتصادی و کاهش فقر از خصوصی سازی پشتیبانی می نماید. با توجه به سالنامه های آماری کشور دو شاخص مهمی که کارایی صنعت بیمه در جهان با آنها سنجیده می شود، در ایران، در سالهایی که صنعت بیمه دولتی شد درمقایسه با کشورهای منطقه وجهان رتبه پایینی داشته که نشان دهنده کارایی ضعیف این صنعت بوده است. (امیر ارسلانی، 1379) بخش خصوصی کارآمد می تواند کمک زیادی به حصول این اهداف نماید و خصوصی سازی، این امر را تسریع می بخشد. بنظر می رسد، اگر خصوصی سازی به نحو صحیح اجرا شود، سبب افزایش کارایی، تشویق سرمایه گذاری و ایجاد رشد اقتصادی و اشتغال خواهد شد و منابع دولت را برای برنامه های زیربنایی و اجتماعی آزاد خواهد نمود. به طور کلی اهداف خصوصی سازی به دو جز قابل تفکیک است : اهداف اولیه و اهداف ثانویه.

اهداف اولیه عبارت از : کاهش اندازه بخش دولتی از طریق مالکیت و کنترل اقتصادی، افزایش کارایی عملیات مؤسسات اقتصادی، کاهش کسر بودجه و بدهی های ملی و در نهایت افزایش رقابت می باشد.

اهداف ثانویه عبارت از: گسترش بازار سرمایه ( تشویق مالکیت گسترده سهام )، تعدیل مقررات (مقررات زدایی)، ایجاد دلبستگی و علاقه در شاغلین شرکتها، تامین منابع مصرف کنندگان، توزیع مناسب درآمدها و در نهایت تعدیل یارانه ها و قیمتها می باشد.

خصوصی سازی در ایران به عنوان ضرورتی برای بهبود وضعیت اقتصادی، کوچک نمودن دولت وافزایش راندمان تولید و خدمات، تقریباً از سال 1368 و بعد از جنگ تحمیلی مورد توجه و تاکید مسئولان و متفکران اقتصادی و سیاسی کشور ما قرارگرفته است. درحال حاضربخش های مختلف اقتصادی کشور تحت سیطره بخش عمومی ( دولت ) قرار دارند. در حالی که بنظر می رسد، حضور دولت در فعالیتهای اقتصادی در صورتی توجیه پذیر می باشد که اولاًً، بخش خصوصی در آن فعالیتها ناتوان باشد ویا انگیزۀ لازم را برای حضور درآن فعالیتها نداشته باشد. ثانیاً، حضور دولت در آن فعالیتها علاوه بر انگیزه انتفاعی، از جنبة نیاز و منافع ملی وعمومی کشور توجیه پذیر باشد. از طرف دیگر با توجه به این که رشد صنعت بیمه در هرکشور بیانگر توسعه یافتگی آن کشور و افزایش پس اندازهای ملی ( ناشی از حق بیمه های دریافتی ) است. لذا، افزایش رقابت که در نتیجه خصوصی سازی صنعت بیمه ایجاد می شود، می تواند به تنوع و توسعه خدمات و فعالیتهای بیمه ای، افزایش شاخص های کارایی صنعت بیمه، تعدیل مقررات مانع خصوصی سازی، افزایش تخصیص و بهره وری نیروی کار و شفافیت اطلاعات و غیره منجر می شود. نخستین هدف خصوصی سازی در صنعت بیمه، تعریف مجدد نقش بیمه مرکزی ایران است به طوریکه بتواند به وظایف هسته ای و اصلی تر خود بپردازد. از جمله این وظایف بهبود عملکرد مؤثر و کارای صنعت بیمه به نفع عامه و در عین حال آزاد گذاشتن بخش خصوصی برای تلاش بیشتر می باشد.

یکی دیگر از اهداف خصوصی سازی در صنعت بیمه، جذب سرمایه گذاری های بخش خارجی و نیز جذب فن آوری های جدید، مهارت های مدیریتی و بالاخره شرکای جدید به منظور رشد و توسعه بنگاه های بیمه ای- اقتصادی می باشد. خصوصی سازی موجب می شود که بنگاه های بیمه ای- اقتصادی از محدودیت های بودجه ای و دخالت های سیاسی دولت آزاد شوند ودر اثنای جمع آوری سرمایه خصوصی، این امکان را بیابد که متحدان جدیدی را نیز برای خود فراهم آورند.

البته خصوصی سازی صنعت بیمه، زمانی اهمیت و ضرورت بیشتری می یابد که دریابیم صنعت بیمه در هر کشور با تولید حق بیمه های بالا می تواند به عنوان عامل شکل گیری سرمایه گذاری های اقتصادی، رشد ملی و اقتصادی را نیز به همراه داشته باشد. امروزه صنعت بیمه یکی از ضروری ترین بخش های اقتصادی هر کشوراست که وظایف و کارکردهای مهمی را برعهده دارد. مؤسسات بیمه تجاری از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار نقش مؤثر در تأمین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت به خصوص در بیمه های بلندمدت می توانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه و مدیریت روزآمد آنها زمینه های لازم را برای رشد اقتصادی مولد فراهم کنند.

در کشور ما نیز بیمه یکی از مهمترین عامل حفظ و تضمین سرمایه می باشد. این صنعت مهم از طرف دیگر با ارائه خدمات مناسب خود موجبات رفاه بیشتر افراد را در جامعه فراهم می سازد. صنعت بیمه در تجارت خارجی کشورها ( از جمله ایران ) نیز نقش ارزنده ای را ایفا می نماید به طوری که بسیاری از مخاطرات را پوشش داده و صاحبان کالا و خدمات را از تجارت مطمئن بهره مند می سازد به طور مثال بیمه عمومی صادرات که برای جبران خسارت ناشی از خطرات سیاسی و تجاری در معاملات طرح ریزی شده، در حفظ منابع صادرکنندگان جایگاه ویژه ای دارد.

به طور کلی شاخص های میزان کل حق بیمه دریافتی , ضریب نفوذ بیمه ای (نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی) و حق بیمه سرانه از عوامل مهم توسعه یافتگی بازار بیمه در هر کشور محسوب می شود. ضریب نفوذ بیمه ای ( نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی ) در کشورهای توسعه یافته به عنوان مهم‎ترین عامل تأیین کننده سهم صنعت بیمه در اقتصاد ملی است. (عباس زادگان، 1380)

با توجه به این مطالب باید دید که آیا خصوصی سازی باعث افزایش ضریب نفوذ بیمه و حق بیمه سرانه در ایران می شود که نتیجه آن کارایی بالایی از صنعت بیمه در ایران است.

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش

صنعت بیمه به عنوان یکی از نهادهای مالی کشور است که جایگاه ویژه ای را در پروسه خصوصی سازی دارا است. به طوری که عملکرد کارایی این صنعت در تخصیص وجوه در دسترس آن، محرک سایر بخش‎های اختصاصی خواهد بود. در واقع وجوه اندکی که توسط بیمه گذاران به شرکتهای بیمه ای سرازیر می‎شود، مبالغ هنگفتی را تشکیل می دهند که چرخ های بزرگ اقتصادی را به گردش می آورند. اهمیت انتخاب شاخصهای ضریب نفوذ بیمه و حق بیمه سرانه در این پژوهش به این دلیل است که هم اکنون در جهان برای مقایسه وضعیت بیمه در کشورهای مختلف از مقایسه این شاخص ها استفاده می کنند. (مظلومی و همکاران، 1387 )

1-4) اهداف این پژوهش

هدف از این تحقیق، بررسی وضعیت صنعت بیمه در ایران و سهم صنعت بیمه در تولید ناخالص ملی و تأثیر خصوصی سازی بر کارایی صنعت بیمه می باشد.

1-5) پرسش های پژوهش

از آنجا که ضریب نفوذ بیمه و حق بیمه سرانه مواردی هستند که بر کارایی صنعت بیمه تاثیر گذارند پرسش اصلی این پژوهش عبارت است از :

آیا خصوصی سازی باعث افزایش ضریب نفوذ بیمه و حق بیمه سرانه می شود ؟

1-6) فرضیات پژوهش

• خصوصی سازی صنعت بیمه، سهم حق بیمه را در GDP افزایش می دهد.
• دولتی شدن شرکتهای بیمه از بعد از انقلاب تا کنون کارایی صنعت بیمه را کاهش داده است.

1-7) خلاصه مراحل روش پژوهش

برای این پژوهش از نرم افزار Eviews و روش میانگین حداقل مربعات برای بردازش مدل استفاده می‎شود. دو مدل ارائه می کنیم که در مدل اول تأثیر خصوصی سازی را بر شاخص ضریب نفوذ بیمه نشان می دهیم. مدل دوم نیز نشان دهنده اثرخصوصی سازی بر حق بیمه سرانه می باشد. همچنین در هر دو مدل آثار جنگ را هم بر دو شاخص ضریب نفوذ بیمه و حق بیمه سرانه نشان دادیم.

1-8) متغیرهای پژوهش و تعریف آن

1-8-1) متغیر وابسته مدل

متغیر های وابسته در این پژوهش، ضریب نفوذ بیمه و حق بیمه سرانه می باشد. (گجراتی، دامودار”1383 )

ضریب نفوذ بیمه :

ضریب نفوذ بیمه برابر است با نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی کشور.

حق بیمه سرانه :

حق بیمه سرانه بیانگر مقدار هزینه ای است که به نسبت هر فرد در داخل کشور، صرف خرید پوشش های بیمه ای از شرکت های بیمه شده است.

1-8-2) متغیر های مستقل مدل

متغیر های مستقل بکار گرفته شده در مدل ها عبارتند از :

سرمایه گذاری ناخالص داخلی :

مجموع سرمایه گذاری های کل بخش خصوصی می باشد.

میزان صادرات کشور و واردات کشور :

صادرات کالا عبارت است از خروج کالا از قلمرو جغرافیایی کشور.

واردات کالا عبارت است از ورود کالا به قلمرو گمرکی کشور.

هزینه نهایی خانوار :

هزینه نهایی خانوار عبارت است از ارزش پولی كالاها و خدماتی كه طی دوره مورد بررسی توسط خانوار برای مصرف جاری و یا آتی اعضای خود و یا هدیه به دیگران تهیه شده باشد.

هزینه مصرف نهایی دولت :

هزینه مصرف نهایی دولت شامل هزینه هایی است که دولت در طول یک سال انجام می دهد که صرف هزینه های عمومی دولت می شود.

حق بیمه کل :

حق بیمه کل مبالغ بیمه نامه هایی است که طی دوره گزارش توسط مؤسسات بیمه صادر شده اند.

1-9) قلمرو پژوهش

1-9-1) قلمرو موضوعی

موضوع این پژوهش در حوزه مدیریت بازرگانی – مدیریت بیمه می باشد و تأثیر خصوصی سازی بر کارایی صنعت بیمه را مورد بررسی قرار داده است.

1-9-2) قلمرو مکانی

عنوان               صفحه

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4- اهداف تحقیق.. 8

1-4-1- هدف اصلی ……………………8.

1-4-2 – اهداف فرعی ………8

1-4-3 – هدف کاربردی …….8

1-5- چارچوب نظری.. .9

1-6- فرضیه های تحقیق.. 10

1-7- تعریف متغیرها 10

1-7-1- تعریف مفهومی متغیر ها 11

1-7-2- تعریف عملیاتی متغیرها 13

1-8- قلمرو تحقیق.. 15

1-8-1- قلمرو موضوعی.. 15

1-8-2- قلمرو مکانی.. 15

1-8-3- قلمرو زمانی.. 15

 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه 17

2-2- کارآفرینی.. 17

2-3- ویژگی های کارآفرینان. 18

2-4- سه موج در کارآفرینی.. 20

2-5- انواع كارآفرینی.. 23

2-6- کارآفرینی سازمانی.. 23

2-7- مدل های كارآفرینی سازمانی.. 26

2-7-1- مدل كارآفرینی سازمانی كورنوال و پرلمن.. 26

2-7-2- مدل كارآفرینی سازمانی اكهلس و نِک…. 27

2-7-3- مدل كارآفرینی سازمانی كوراتكو و همكاران. 28

2-7-4- كارآفرینی سازمانی تامپسون…..30

2-8- شاخص های مناسب در انتخاب كارآفرینی سازمانی.. 31

2-9- فرایند کارآفرینی سازمانی.. 32

2-10- موانع و محدودیت های كارآفرینی سازمانی.. 34

2-11- عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی.. 37

2-11-1- انگیزش… 38

2-11-2- مهارت های فردی.. 39

2-11-3- حمایت محیطی ادراک شده. 40

2-11-4- پویایی محیطی ادراک شده ……….40

2-11-5- نگرش… 41

2-11-6- هنجارهای ذهنی.. 42

2-11-7- کنترل رفتاری ادراک شده. 42

2-12- پیشینه تحقیق.. 43

 فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 47

3-2- فرایند اجرای تحقیق.. 47

3-3- روش تحقیق.. 48

3-4- جامعه و نمونه آماری.. 48

3-5- روش و ابزار جمع آوری داده ها 49

 

 

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 50

3-6-1- روایی.. 51

3-6-2- پایایی.. 52

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها………53

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 55

4-2- آمار توصیفی.. 55

4-2-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 56

4-2-2- توصیف سن پاسخ دهندگان. 57

4-2- 3- توصیف سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 58

4-2-4- توصیف متغیر انگیزش… 59

4-2-5- توصیف متغیر مهارت های فردی.. 60

4-2-6- توصیف متغیر حمایت محیطی ادراک شده. 61

4-2-7- توصیف متغیر پویایی محیطی ادراک شده. 62

4-2-8- توصیف متغیر نگرش… 63

4-2-9- توصیف متغیر هنجارهای ذهنی.. 64

4-2-10- توصیف متغیر کنترل رفتاری ادراک شده. 65

4-2-11- توصیف متغیر تمایل به کارآفرینی سازمانی.. 66

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 67

4-4- ماتریس همبستگی بین متغیرها ……68

4-5- شاخص های برازندگی مدل 69

4-6- آزمون فرضیه های تحقیق.. 70

4-7- بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 76

5-2- نتیجه گیری.. 76

5-3- پیشنهادات تحقیق.. 77

5-4- پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 78

5-5- محدودیت های تحقیق.. 78

 منابع و مآخذ

الف- فارسی.. 79

ب- انگلیسی.. 84

 پیوستها و ضمائم…88.

چکیده انگلیسی ..98

چکیده

امروزه سازمان ها نه تنها، به پرورش رفتار کارآفرینانه جهت رقابت موفق در این محیط متغیر و پیچیده نیاز دارند، بلکه برای ادامه حیات و رشد، باید هرچه بیشتر خلاق و نوآور باشند. از اینرو برای این كه سازمان ها در بازار، رقابتی تر عمل كنند باید رویكردی كارآفرینانه داشته باشند. لازمه بهره مندی از مزایای کارآفرینی سازمانی، شناخت دقیق عوامل تاثیرگذار بر تمایل به بروز رفتارهای نوآورانه و کارآفرینانه در سازمان است. از اینرو، تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی پرداخته است. به منظور دستیابی به اهداف تحقیق، بانک های خصوصی شهر رشت (شامل بانکهای صادرات ایران، ملت، قوامین، پارسیان، پاسارگاد و بانک تجارت) مورد بررسی قرار گرفتند. برای جمع آوری داده ها تعداد 400 پرسشنامه در 40 شعبه از این شش بانک خصوصی فعال در سطح شهر رشت (هر شعبه 10 عدد پرسشنامه) توزیع گردید كه از این تعداد، 328 عدد پرسشنامه قابل قبول استخراج شد که مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. ضمنا در تحقیق حاضر از شیوه نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس استفاده شده است. در ادامه از مدل یابی معادلات ساختاری جهت آزمون 7 فرضیه مطرح شده در این تحقیق استفاده به عمل آمد. روش تحقیق از نظر هدف، كاربردی و از نوع علّی است. نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه ها نشان می دهد که نگرش، هنجارهای ذهنی و همچنین کنترل رفتاری ادراک شده به طور مستقیم بر تمایل به کارآفرینی سازمانی تاثیر دارند. همچنین متغیرهای انگیزش، مهارت های فردی، حمایت محیطی ادراک شده و پویایی محیطی ادراک شده بطور غیرمستقیم بر تمایل به کارآفرینی سازمانی تاثیر می گذارند. بعلاوه مشخص گردید که متغیرهای انگیزش و مهارت های فردی بر نگرش تاثیر مثبت داشته و متغیرهای حمایت محیطی ادراک شده و پویایی محیطی ادراک شده نیز بر کنترل رفتاری ادراک شده تاثیر مثبت دارند.

واژگان کلیدی:

کارآفرینی سازمانی، صنعت بانکداری، نوآوری

 فصـل اول

1-1 مقدمه

عنوان                    صفحه

چکیده

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 10

1-2- بیان مسأله. 11

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 12

1-4- اهداف تحقیق.. ……13

1-4-1- هدف اصلی …13

1-4-2 – هدف کاربردی …13

1-5- چارچوب نظری.. 14

1-6- پرسش های تحقیق.. 15

1-7- فرضیه های تحقیق ……16

1-8- تعریف متغیرها 17

1-8-1- تعریف مفهومی متغیر ها 17

1-8-2- تعریف عملیاتی متغیرها 19

1-9- قلمرو تحقیق.. 21

1-9-1- قلمرو موضوعی.. 21

1-9-2- قلمرو مکانی.. 21

1-9-3- قلمرو زمانی.. 21

 فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 23

2-2- کارآفرینی.. 23

2-3- ویژگی های کارآفرینان. 24

2-4- روحیه کار آفرینی.. 26

2-5- سه موج در کارآفرینی.. 28

2-6- کارآفرینی و ابعاد فرهنگ   29

2-7- کارآفرینی و اشتغال. 34

2-8- انواع كارآفرینی.. 35

2-9- آموزش کارآفرینی.. 36

2-10- کارآفرینی، دانشگاه و دانشجویان. 39

2-11- عوامل موثر بر قصد کارآفرینانه. 41

2-11-1- دانش… 41

2-11-2- تجربه. 43

2-11-3- خانواده 45

2-11-4- نگرش… 47

2-11-5- هنجارهای اجتماعی.. 47

2-11-6- کنترل رفتاری ادراک شده 48

2-11-7- ویژگی های جمعیتی.. 48

2-12- پیشینه تحقیق.. 50

 فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 54

3-2- فرایند اجرای تحقیق.. 54

3-3- روش تحقیق.. 55

3-4- جامعه و نمونه آماری.. 55

3-5- روش و ابزار جمع آوری داده ها 57

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 58

3-6-1- روایی.. 58

3-6-2- پایایی.. 59

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها……60

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 62

4-2- آمار توصیفی.. 62

4-2-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 63

 

 

4-2-2- توصیف سن پاسخ دهندگان. 64

4-2-3- توصیف متغیر دانش… 65

4-2-4- توصیف متغیر تجربه. 66

4-2-5- توصیف متغیر ویژگی های شخصیتی.. 67

4-2-6- توصیف متغیر خانواده 68

4-2-7- توصیف متغیر نگرش… 69

4-2-8- توصیف متغیر هنجارهای اجتماعی 70

4-2-9- توصیف متغیر کنترل رفتاری ادراک شده 71

4-2-10- توصیف متغیر قصد کارآفرینانه. 72

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 73

4-4- ماتریس همبستگی بین متغیرها …..74

4-5- شاخص های برازندگی مدل 75

4-6- آزمون فرضیه های تحقیق.. 76

4-7- بررسی فرضیه های تحقیق.. 78

 فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 83

5-2- نتایج تحقیق.. 83

5-3-بحث و نتیجه گیری.. 86

5-4- پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق.. 87

5-5- پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 89

5-6- محدودیت های تحقیق.. 89

 منابع و مآخذ

الف- فارسی.. 91

ب- انگلیسی.. 95

پیوستها و ضمائم..100

چکیده انگلیسی … .111

چکیده:

با توجه به شرایط اقتصادی و اجتماعی که امروزه کشور ما با آن مواجه است، ضروری است راهکارهای جدید جهت رفع معضل بیکاری به ویژه در قشر جوان جامعه اندیشه شود. این امر میسر نمی گردد مگر در سایه خلاقیت و نوآوری و توجه به مقوله کارآفرینی. زیرا کارآفرینی موتور محرک توسعه اقتصادی و ایجاد اشتغال میباشد. از طرف دیگر، دانشگاه ها در تربیت نیروهای ماهر جهت ورود به بازارکار نقشی حیاتی ایفا مینمایند. با توجه به اهمیت موضوع، تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر قصد کارآفرینانه دانشجویان پرداخته است. به منظور دستیابی به اهداف تحقیق، دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت مورد بررسی قرار گرفته و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه و در ادامه از مدل یابی معادلات ساختاری در تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون 19 فرضیه مطرح شده در این تحقیق استفاده گردیده است. روش تحقیق از نظر هدف، كاربردی و از نوع همبستگی است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که دانش، تجربه، خانواده، ویژگی های شخصیتی، کنترل رفتاری ادراک شده، انگیزش و همچنین هنجارهای اجتماعی عوامل تاثیر گذار بر قصد کارآفرینانه دانشجویان می باشند.

1-1 مقدمه

امروزه چالش های اشتغال یا موضوع كار و بی كاری نه تنها یكی از مهمترین مسایل اجتماعی روز جهان در كشور ما به شمار می آید، بلكه با توجه به میزان رشد جمعیت در دو دهه گذشته می توان آن را مهمترین چالش اجتماعی چند دهه آینده به حساب آورد (بارانی و دیگران، 1388، 74). بحران بیكاری به عنوان یک معضل، تمام جنبه های اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی یک جامعه را به شدت تحت تأثیر قرار می دهد و گاهی اثرات غیرقابل جبرانی بر جای می گذارد. حل این مشكل، سیاستگذاران غالب كشورها را با چالشهای بزرگی روبرو كرده است، به گونه ای كه می توان گفت ثبات و زوال برخی از دولت ها در گروی حل بحران بیكاری می باشد (صالحی و برادران، 1385، 184). از سوی دیگر، واضح است كه دولت به دلیل سیاستهای مبنی بر كاهش تصدی گری ها و واگذاری امور به بخش غیردولتی و همچنین محدودیت در امكانات، نمی تواند برای تمامی دانشجویان و فارغ التحصیلان شغل ایجاد نماید (Howell and Avolio, 2002). در این شرایط، دانشجویان و دانش آموختگان دانشگاه ها نیز دریافته اند زمانی که وارد محیطهای کاری متغیر، پویا و پیچیده شوند، عواملی مانند جهانی شدن، رقابت و رشد سریع فناوری، دنیای فرصتهای کاری را تغییر داده، انتظارات کارفرمایان تغییر یافته و آنها نیاز به کارکنانی دارند که رفتارها و گرایشهای کارآفرینانه از خود نشان دهند (Jones & English, 2004). بنابراین برانگیختن قصد کارآفرینانه یكی از بهترین راه های استفاده از این نیروهای تحصیل كرده است تا با تكیه بر مهارتهای آموزشی خود به ایجاد کسب و کار بپردازد (Ardagna and Lusardi, 2008).

-2 بیان مسأله

امروزه پدیده بیکاری یکی از مهمترین معضلات اقتصادی و اجتماعی عصر حاضر محسوب می شود که در پی آن ناهنجاریهای فراوانی در جامعه بروز پیدا می کند. از آنجا که کشور ما نیز با معضل بیکاری جوانان روبروست، شایسته است که راه حلی مناسب جهت برون رفت از وضعیت موجود اندیشیده شود (آمدی و دیگران، 1388). این مهم میسر نمی گردد، مگر در سایه خلاقیت و نوآوری و توجه به مقوله کارآفرینی. زیرا کارآفرینی قابلیتی است که می تواند نظام های امروزی را در این برهه حساس نجات داده و به بقای آنان کمک نماید (کمالیان و دیگران، 1389). در واقع كارآفرینی از منابع مهم و پایان ناپذیر همه جوامع بشری است. منبعی كه به توان خلاقیت انسانها برمیگردد و زمانی کارآفرینی واقعی اتفاق می افتد كه افراد راه های معمولی و همیشگی تفكر و عمل را كنارگذاشته و با نگاهی نو و متفاوت راه ها و ایده های جدید را به كار گیرند (جمشیدی فر و دیگران، 1389، 55). امروزه همگان دریافته اند كه جوامعی كه به منابع انسانی متكی بوده اند تا به منابع زیرزمینی، در بلندمدت موفقتر و سرافرازتر بوده اند. در نتیجه، با توجه به نقشی كه كارآفرینی در حیات اقتصادی دارد، می توان توسعه آن را یكی از اساسی ترین فعالیتها برای نیل به توسعه اقتصادی دانست و در حال حاضر، توسعه كارآفرینی بخشی جدایی ناپذیر و كلیدی از مباحث توسعه اقتصادی هم در كشورهای پیشرفته و هم در حال توسعه است (Ziaee, 2004). بنابراین آنچه که در شرایط جاری کشور ما ضرورتش بیش از پیش احساس می شود پرداختن به مقوله کارآفرینی است. زیرا افراد کارآفرین با بهره گیری از فرصت های موجود توان ایجاد کسب و کارهای جدید را دارند و از این طریق سبب افزایش تولید ملی و کاهش معضل بیکاری می گردند (دلجوی شهیر، 1388). علاوه بر این، به دلیل کاهش تصدیگری دولت، استخدام تمامی جوانان جویای کار و فارغ التحصیلان دانشگاه ها در دستگاه های دولتی امری است امکان ناپذیر. از اینرو بهره گیری از قدرت خلاقه جوانان جهت ایجاد کسب و کارهای جدید و سوق دادن آنها به سوی کارآفرینی، راه حلی است که گره گشای بسیاری از دشواری های اقتصادی خواهد بود (آمدی و دیگران، 1388). اگرچه در برنامة چهارم توسعه كشور توجه خاصی به این مهم شده است و برنامه ریزی و بسترسازی مناسبی درحوزه های اقتصادی، اجتماعی و نظام آموزشی كشور برای توسعة كارآفرینی به ویژه در دانشگاه های كشور صورت پذیرفته است، ولی متاسفانه هنوز نرخ بیكاری فارغ التحصیلان، در میان بیكاران بیشترین نرخ است (قوامی و لطفعلی پور، 1387)، به طوری که طبق آمار، سالانه 270 هزار فارغ التحصیل دانشگاهی وارد بازار كار می شوند، اما ظرفیت بازار جوابگوی این تعداد نیست (عزیزی و حسینی، 1385). این امر نشان دهنده این است که اگر چه در كشور ما در چند سال اخیر دانشگاه ها به آموزش كارآفرینی روی آورده اند و نسبت به آموزش كارآفرینی و نقش آن در ایجاد دانش و مهارت دانشجویان همت نموده اند و روند آموزش كارآفرینی رو به رشد بوده است، اما جذب قشر تحصیل کرده در بازار کار، به علت فقدان یکسری توانایی ها و مهارت ها که بخشی از آنها می بایست طی دوران تحصیل در دانشگاه فرا گرفته شوند، هنوز با مشکل مواجه است (آراستی و دیگران، 1390). در شرایط خاص اقتصادی کشور، ایجاد فرصتهای شغلی برای خیل عظیم بیكاران خصوصا فارغ التحصیلان نظام آموزشی، اصلی ترین و مهمترین مشغله تصمیم گیران و برنامه ریزان كلان كشور است و رفع معضل بیكاری، ایجاد و تقویت راهكارهای اشتغالزایی و خوداشتغالی و حركت به سمت توسعه جامعه، نیاز به تربیت و آموزش افرادكارآفرین، كارآمد و خلاق را دوچندان كرده است (پورآتشی و مختارنیا، 1388، 115). بنابراین جهت اشتغالزایی، بالا بردن تولید ناخالص ملی و افزایش رفاه اجتماعی توجه به مقوله كارآفرینی و ایجاد و تقویت روحیه كارآفرینی، به ویژه در میان دانشجویان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است (قاسمی و اسدی، 1389، 14). با این تفاسیر و با توجه به تاکیدی که در ادبیات موضوع برقصد كارآفرینانه صورت گرفته، تحقیق حاضر بر آن است تا عوامل موثر بر آن را بررسی نماید.  

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

کارآفرینان در هر جامعه ای از چنان ارزش بالایی برخوردارند که در بسیاری از مواقع بقای آن جامعه را تضمین می نمایند. اهمیت کارآفرینان به دلیل خلق ارزش هایی نظیر کشف دانش جدید، ایجاد تکنولوژی های جدید، بهبود خدمات و محصولات موجود، یافتن راه حل های جدید و خلاقانه جهت تولید کالاها و خدمات متنوع البته با صرف منابع کمتر و غیره می باشد (کمالیان و دیگران، 1389). بنابراین برخورداری جوامع از روحیه كارآفرینی، اصل و اساس پیشرفت اقتصادی كشورها به حساب می آید. در حقیقت علم و دنیای مدیریت با مفهوم روحیه كارآفرینی هویت می یابد. عنصر كارآفرینی با بهره گرفتن از حداقل سرمایه و پس انداز و روش های جدید بهره برداری و تركیب بهینه عوامل تولید، كارآیی و اثربخشی بنگاه اقتصادی را به حداكثر می رساند. امروزه سه دلیل مهم برای توجه به مقوله كارآفرینی وجود دارد که عبارتند از تولید ثروت، توسعه تكنولوژی و اشتغال مولد (قاسمی و اسدی، 1389، 14). از سوی دیگر، موقعیت اقتصادی، صنعتی، اجتماعی و فرهنگی امروز کشور به گونه ای است که حل مشکلات و تنگناها، الگوها و راه حلهای جدید و متفاوتی را طلب می کند. ترکیب جمعیتی جوان کشور، ضرورت ایجاد فرصتهای شغلی و نیز نوسان بهای نفت از جمله عوامل عمده ای هستند که موجب می شوند سیاستگذاران و تصمیم گیران کلان کشور، به منبع درآمد سهل الوصول دیگری به جز نفت بیندیشند و بی شک آن منبع جز ابتکار، خلاقیت و نوآوری چیز دیگری نیست. اکنون در عرصه جهانی، افراد خلاق، نوآور و مبتکر به عنوان کارآفرینان منشأ تحولات بزرگی در زمینه های صنعتی، تولیدی و خدماتی شده اند (حیدری و دیگران، 1390، 147) و اهمیت آنان به حدی است که گاه از آنان به عنوان قهرمانان ملی یاد می شود. این توسعه کارآفرینی است که چرخ های توسعه اقتصادی کشور را به حرکت در می آورد (دلجوی شهیر، 1388) و کارآفرینان موتور رشد اقتصادی جامعه محسوب می شوند و نقش مهمی در ایجاد تغییرات و پیشرفت های اقتصادی در کشورها ایفا می نمایند (Gurol & Astan, 2006). نكته مهمی که در این زمینه نادیده گرفته شده این است كه اكثر تحقیقات صورت گرفته در زمینه كارآفرینی توجه خود را معطوف به فرایند راه اندازی كسب و كار (مرحله بعد از تصمیم گیری) كرده و نسبت به مرحله تصمیم گیری غفلت نموده اند. در واقع، به مرحله تصمیم گیری و به عوامل و عناصری که باعث می شود تا یک فرد تصمیم بگیرد كه از میان گزینه های شغلی مختلف، راه اندازی یک كسب و كار جدید را انتخاب كند، توجه چندانی نشان نداده اند (بارانی و دیگران، 1388، 75).

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی:

هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی عوامل موثر بر قصد کارآفرینانه دانشجویان کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت می باشد.

1-4-2 هدف کاربردی:

استفاده از نتایج تحقیق برای کمک به تقویت روحیه کارآفرینی در دانشجویان

1-5 چارچوب نظری

هر تحقیق به یک چارچوب نظری نیاز دارد. چارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می­ شود و یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات و موضوع فراهم می­ شود (خاکی، 1382، 163). بنابر تحقیقات پیشین، نیاز به موفقیت، ریسک پذیری، تحمل ابهام، نیاز به استقلال، مخاطره پذیری و غیره را می توان از طریق آموزش و فراهم نمودن بسترهای مناسب افزایش داد تا در نتیجه کارآفرینی که از عوامل موثر در رشد و توسعه اقتصادی کشور است، افزایش یابد (حیدری، 1386). نتایج تحقیقات جمشیدی فر و همکاران نیز نشان داد که متغیرهای سن، سطح تحصیلات، دریافت وام، موانع اقتصادی، سابقه فعالیت در كارآفرینی، درآمد، كسب مهارت و ریسك پذیری عوامل مؤثر برای علاقه به كارآفرینی بودند كه از متغیرهای سن و موانع اقتصادی، اثر منفی و بقیه متغیرها اثر مثبت داشتند (جمشیدی فر و همکاران، 1389). در نتیجه، پس از شناسایی متغیرهای مناسب باید شبکه ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه های مرتبط با آن را پدید آورد و سپس آزمود. با این تفاسیر، مدل مفهومی تحقیق، برگرفته از مدل بکار رفته در تحقیق «کوئه و همکاران» (2012) به شکل زیر میباشد:

شکل 1-1 مدل تحقیق (Koe et al, 2012, 201)

1-6 پرسش­های تحقیق

1-6-1- سوال اصلی:

عوامل موثر بر قصد کارآفرینانه دانشجویان کدامند؟

 1-6-2- سوالات فرعی:

 1- آیا دانش بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد؟

2- آیا دانش بر نگرش تاثیر دارد؟

3- آیا دانش بر هنجارهای اجتماعی تاثیر دارد؟

4- آیا دانش بر کنترل رفتاری ادراک شده تاثیر دارد؟

5- آیا دانش بر ویژگی های شخصیتی تاثیر دارد؟

6- آیا تجربه بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد؟

7- آیا تجربه بر نگرش تاثیر دارد؟

8- آیا تجربه بر هنجارهای اجتماعی تاثیر دارد؟

9- آیا تجربه بر کنترل رفتاری ادراک شده تاثیر دارد؟

10- آیا تجربه بر ویژگی های شخصیتی تاثیر دارد؟

11- آیا خانواده بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد؟

12- آیا خانواده بر نگرش تاثیر دارد؟

13- آیا خانواده بر هنجارهای اجتماعی تاثیر دارد؟

14- آیا خانواده بر کنترل رفتاری ادراک شده تاثیر دارد؟

15- خانواده بر ویژگی های شخصیتی تاثیر دارد؟

16- آیا نگرش بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد؟

17- آیا هنجارهای اجتماعی بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارند؟

18- آیا کنترل رفتاری ادراک شده بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد؟

19- آیا ویژگی های شخصیتی بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارند؟

1-7 فرضیه ­های تحقیق

فرضیه 1- دانش بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد.

فرضیه 2- دانش بر نگرش تاثیر دارد.

فرضیه 3- دانش بر هنجارهای اجتماعی تاثیر دارد.

فرضیه 4- دانش بر کنترل رفتاری ادراک شده تاثیر دارد.

فرضیه 5- دانش بر ویژگی های شخصیتی تاثیر دارد.

فرضیه 6- تجربه بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد.

فرضیه 7- تجربه بر نگرش تاثیر دارد.

فرضیه 8- تجربه بر هنجارهای اجتماعی تاثیر دارد.

فرضیه 9- تجربه بر کنترل رفتاری ادراک شده تاثیر دارد.

فرضیه 10- تجربه بر ویژگی های شخصیتی تاثیر دارد.

فرضیه 11- خانواده بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد.

فرضیه 12- خانواده بر نگرش تاثیر دارد.

فرضیه 13- خانواده بر هنجارهای اجتماعی تاثیر دارد.

فرضیه 14- خانواده بر کنترل رفتاری ادراک شده تاثیر دارد.

فرضیه 15- خانواده بر ویژگی های شخصیتی تاثیر دارد.

فرضیه 16- نگرش بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد.

فرضیه 17- هنجارهای اجتماعی بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارند.

فرضیه 18- کنترل رفتاری ادراک شده بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارد.

فرضیه 19- ویژگی های شخصیتی بر قصد کارآفرینانه تاثیر دارند.

1-8 تعریف متغیرها

1-8-1- تعریف مفهومی متغیرها:

دانش: دانش کارآفرینانه ممکن است حاصل آموزش های رسمی ارائه شده در مدارس و دانشگاه ها باشد. همچنین ممکن است از طریق تجربیات مستقیم و یا از طریق اعضای خانواده در اختیار فرد گذاشته شده باشد   ( .(Koe et al, 2012

تجربه: تجربه به دست آمده در طی دوران زندگی فرد و همچنین یادگیری و دانش فرد در ارتباط با کارآفرینی سبب می شود که فرد به سوی کارآفرین شدن و تاسیس یک کسب و کار جدید گام بردارد ( .(Koe et al, 2012

خانواده: حضور یک فرد کارآفرین در خانواده سبب افزایش تمایل به کارآفرینی می شود، زیرا این افراد به عنوان یک الگو نقش موثری در این زمینه ایفا می کنند. فردی که به عنوان مثال یک پدر کارآفرین دارد دانش و مهارت های مربوط به شروع یک کسب و کار را بهتر می آموزد و بیشتر به سوی کارآفرین شدن گام بر می دارد (Altinay et al, 2012).

نگرش: نگرش كارآفرینی را به عنوان میل و درك احتمال از شروع یا راه اندازی یک كسب و كار تعریف می کنند (Clarr et al, 2009, 69).

هنجارهای اجتماعی: منعكس كننده ی فشار اجتماعی است كه شخص برای انجام دادن یک رفتار خاص، احساس می كند؛ به عبارت دیگر، شخص در رفتارش گروهی را به عنوان مرجع در نظر گرفته و رفتار خود را با نیازهای آنان تنظیم می كند (Fayolle et al, 2006, 707).

عنوان        صفحه

چکیده…….. 1  

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2)بیان مسأله. 4

1-3)اهمیت موضوع. 5

1-4)اهداف تحقیق.. 6

1-5)سؤال اصلی تحقیق.. 7

1-6)چهارچوب نظری تحقیق.. 7

1-7)مبانی تئوریک فرضیه ها 8

1-8)فرضیه های تحقیق.. 9

1-9)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته. 10

1-10) قلمرو تحقیق……..11

فصل دوم:ادبیات تحقیق

2-1)مقدمه. 13

بخش اول:بانکداری الکترونیکی

2-1-1) بانکداری الکترونیکی.. 15

2-1-2) انواع بانکداری الکترونیکی.. 15

2-1-3)خدمات بانکداری الکترونیکی… 16

2-1-4) سطوح بانکداری الکترونیکی.. 18

2-1-5 )زیرساخت های مورد نیاز تکنولوژی بانکداری الکترونیکی.. 19

2-1-6)مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.. 22

2-1-7)بانکداری الکترونیکی در ایران…… 23

بخش دوم :بانکداری موبایلی

2-2-1)مقدمه. 25

2-2-2)بانکداری موبایلی.. 26

2-2-3)استانداردهای و پروتکل های مورد استفاده در بانکداری موبایلی.. 26

2-2-4) خدمات ارائه شده در بانکداری موبایلی.. 28

2-2-5) فناوری موبایل.. 29

2-2-6 )روش های ارائه خدمات بانکداری موبایلی.. 30

2-2- 6-1) بانکداری SMS. 31

2-2-6-2) بانکداری WAP. 31

2-2-6-3 ) بانکداری موبایلی PDA.. 32

2-2- 6-4) بانکداری موبایلی با کیت ابزار – SIM… 32

2-2- 6-5 )بانکداری موبایلی با جاوا 32

2-2- 7) مزایای بانکداری موبایلی.. 33

2-2-8) معایب بانکداری موبایلی.. 34

2-2-9)چالش‌های بانکداری موبایلی.. 35

2-2 -10 ) مدیریت امنیت اطلاعات ضرورت حیاتی بانکداری موبایلی.. 38

2-2- 11 ) حفاظت سه بعدی از اطلاعات سازمان. 39

2-2 -12 ) تمرکز بر امنیت… 39

2-2 -13 ) تأیید اعتبار مشتری در بانکداری موبایلی.. 40

2-2- 14 ) نظارت برتداوم ارائه خدمات… 40

2-2-15) قصد رفتاری در بانکداری موبایلی.. 40

2-2-16) سودمندی ادراک شده 41

2-2-17)سهولت استفاده ادراک شده 41

2-2-18) ریسک… 42

2-2-19) ریسک پذیری.. 42

2-2-20) منابع ریسک… 44

 

 

2-2- 21) ابعاد ریسک… 44

بخش سوم:مدل وپیشینه تحقیق

2-3-1) مدل پذیرش تکنولوژی(TAM) 49

2-3-2)پیشینه تحقیق.. 50

 فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه. 56

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 56

3-3) روش تحقیق.. 57

3-3-1) طبقه بندی بر اساس ماهیت و هدف تحقیق.. 58

3-3-2)طبقه بندی بر اساس روش تحقیق.. 58

3-4) جامعه آماری پژوهش… 59

3-5) نمونه آماری پژوهش… 59

3-6) روش جمع آوری اطلاعات… 60

3-7)ابزار جمع آوری داده و اطلاعات… 60

3-8) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 61

3-8-1)روایی پرسشنامه. 62

3-8-2)پایایی پرسشنامه. 62

3-9)روش تجزیه و تحلیل داده ها 63

فصل چهارم:روش تجزیه وتحلیل اطلاعات

4-1)مقدمه. 66

4-2) آمارتوصیفی.. 66

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 66

4-2-1-1) جنسیت… 67

4-2-1-2)سطح تحصیلات… 68

4-2-1-3) سن.. 69

4-2-1-4) وضعیت اشتغال. 70

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق.. 71

4-2-2-1) سودمندی درک شده 72

4-2-2-2) سهولت استفاده درک شده 73

4-2-2-3) ریسک کارایی.. 73

4-2-2-4) ریسک مالی.. 74

4-2-2-5) ریسک امنیتی.. 75

4-2-2-6) ریسک حریم خصوصی.. 76

4-2-2-7) قصد استفاده از بانکداری موبایلی.. 77

4-3)آزمون فرضیه های تحقیق.. 78

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات تحقیق

5-1) مقدمه. 82

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 82

5-2-1) توصیف متغیر سودمندی درک شده 82

5-2-2) توصیف متغیر سهولت استفاده درک شده 82

5-2-3) توصیف متغیر ریسک کارایی.. 82

5-2-4) توصیف متغیر ریسک مالی.. 83

5-2-5)توصیف متغیر ریسک امنیتی.. 83

5-2-6) توصیف متغیر ریسک حریم خصوصی.. 83

5-3)نتایج آمار استنباطی.. 82

5-4)پیشنهادات بر اساس سوال های تحقیق.. 85

5-5) محدودیت های تحقیق.. 87

5-6)پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 88

منابع و ماخذ. 90

چکیده:

امروزه بانکداری موبایلی، مشتریان را قادر می‌سازد تا فعالیتهای مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. نتایج تحقیقات بیانگر این مطلب می‌باشد که ویژگی منحصر به فرد بانکداری موبایلی نظیر سودمندی،سهولت راحتی و سرعت بالا سبب شده تا مشتریان تمایل خود را برای استفاده از موبایل جهت انجام امور بانکی نشان دهند. برای ارتقای خدمات موجود بانکداری موبایلی در ایران به نظر می‌رسد موانعی وجود دارد که موجب شده تا کنون بانکداری موبایلی به جایگاه واقعی خود نرسد.برخی از مشکلات به استفاده کنندگان از این خدمات بر می گردد، در صورتی که کاربران به درستی ندانند چگونه بایستی از این خدمات بهره مند شوند نبایستی انتظار بازدهی خوب از این نظام را داشت. مشتریان از این که استفاده از خدمات بانکداری موبایلی چه مزایایی برای آنها دارد و چگونه می توانند از آن استفاده کنند آگاهی ندارند. بنابراین در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر برقصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در شعب بانکهای ملی شهر رشت می پردازیم. مدل این تحقیق بر اساس مدل پذیرش تکنولوژی دیویس می باشد(TAM). برای تکمیل مدل ذکر شده ریسک کارآیی و ریسک مالی از تحقیق استون و گرونگهانگ و ریسک امنیت و حریم خصوصی از تحقیق پیککارنین و همکارانش به مدل اضافه شد. که سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، ریسک کارآیی،ریسک مالی،ریسک امنیت و ریسک حریم خصوصی به عنوان متغیر مستقل و قصد استفاده از بانکداری موبایلی به عنوان متغییر وابسته می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع کاربردی است. از لحاظ روش اجرا، تحقیق حاضر از تحقیقات توصیفی – پیمایشی با تأکید بر شاخه همبستگی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات در این تحقیق از نوع میدانی می باشد.جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانکهای ملی شهر رشت می باشد. روش نمونه برداری به کاررفته در این تحقیق روش در دسترس می باشد . ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد. در این تحقیق با بهره گرفتن از شاخص های آمار توصیفی، توزیع هریک از متغیرها تشریح می شود. سپس با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون نسبت به آزمون آن اقدام می شود. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داد که سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، ریسک کارآیی، ریسک مالی، ریسک امنیتی و ریسک حریم خصوصی به طور مستقیم روی قصد رفتاری تأثیر مثبت و معناداری دارد.

واژگان کلیدی : بانکداری موبایلی، ریسک ادراک شده، مدل پذیرش تکنولوژی سودمندی، سهولت، قصد استفاده از بانکداری موبایلی

 1-1) مقدمه

با توجه به موج جهانی شدن، بسیاری از مفاهیم و تعاریف در زندگی اجتماعی- اقتصادی بشر امروز تغییر کرده اند. افراد هر جامعه بسیار سهل و آسان به اطلاعات دسترسی دارند. تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت یا به طور اعم فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. در این بین تجارت الکترونیکی به عنوان موتور محرک اقتصاد، در قرن بیست و یکم از جایگاهی ممتاز برخوردار است. از مهمترین مؤلفه های اثر گذار در عینیت یافتن تجارت الکترونیکی، مبادلات مالی است. با رشد سریع اینترنت، بانکداری آن لاین نقش بسیار مهم و اساسی پیدا کرده است و در حقیقت بستر مناسبی برای تراکنش مالی ایجاد نموده اند(2009Ming, ). و از سویی دیگر با افزایش تلفن های بی سیم، تأثیر ارتباطات بی سیم و اینترنت، چرخش جدیدی داشته است و آن، همگرایی اینترنت و تلفن بی سیم است. اتصال تلفن موبایلی، سکوی بالقوه ای را برای نفوذ بی سابقه اینترنت و خدماتی از قبیل تجارت موبایلی ارائه می کند. به عبارتی با شیوع رو به رشد تجارت الکترونیکی و استفاده گسترده از وسایل موبایلی، یک نوع کانال جدید در حال ظهور است که تجارت موبایلی نامیده می شود(الهی ،1383،1 ). تجارت موبایلی شامل فروش کالاها، خدمات و مطالب از طریق دستگاه های بی سیم، بدون محدودیت زمان و فضا می باشد. با افزایش تجارت موبایلی و محبوبیت آن دربین مردم، بانکداری موبایلی به منظور تسهیل معاملات تجاری الکترونیکی ایمن به وجود آمد. که با بکارگیری اصولی آن می توان هزینه های بانکی را تا حد زیادی کاهش داد و از سوی دیگر رضایت فزاینده مشتریان را به جهت دسترسی آسان به تراکنش های مالی چون چک کردن تراز حساب، مبادلات و پرداختها از طریق یک دستگاه موبایل در هر زمان و هر مکان به جای انتظار در صف گیشه بانک درساعت کاری فراهم آورد (خاکسار ،گیاهی،1388 ،3). هنگامی که یک خدمت نوآوری جدید مثل بانکداری موبایلی معرفی می شود، مشتریان ممکن است در استفاده از آن برای معاملات بانکداری احساس ترس کنند. بنابراین اعتماد و اطمینان به کاستن از این ترس و خطرهای بالقوه کمک می کند تا معاملات تحت شک و تردید را تسهیل کند ( 505 ,2008Zhao,).

1-2)بیان مسأله

طی چند سال اخیر تجارت موبایلی (سیار) به عنوان جدیدترین شاخه از تجارت الکترونیک موردتوجه قرارگرفته بطوری که پیشرفت فناوری و نوآوریها، باعث رشد و گسترش کاربردهای آن گشته است. بانکداری موبایلی یکی از شاخه های اصلی تجارت موبایلی است که نقش اساسی و تأثیرگذار بر سایر حوزه های این تجارت دارد­­­­­. تلفن همراه دنیا را دگرگون کرده و فرصتهای بی شماری را برای زندگی بهتر و ارتباطات گسترده تر فراهم می کند (کهزادی وهمکاران،1384،306 ).

در حال حاضر 6 میلیارد نفر از جمعیت دنیا موبایل دارند یعنی فراگیری آن از هر پدیده ای بیشتر است و هیچ تکنولوژی وجود ندارد که اینقدر فراگیر باشد. بدین ترتیب موبایل مهمترین و وسیع ترین رایانه است و با توجه به افزایش ضریب نفوذ تلفن همراه و آمار کاربران در کشورها و ظهور شبکه های بی سیم و افزایش استفاده از اینترنت بر روی گوشی موبایل، تحولات چشم گیری در ارائه خدمات بانکداری رخ داده است. موبایل فرصتی را برایی بانکها به منظور ارائه خدمات جدید به همگان فراهم نموده است( 2003 ,493 Amin ).

بانکداری با تلفن همراه سامانه ای است که می توان با نصب یک نرم افزار روی گوشی بدون مراجعه به بانک در هر ساعتی از شبانه روز عملیات بانکی خود را انجام داد.

البته علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوریها، از آن استفاده نمی کنند(501 ,2003Wang Lin& Tang , ). یکی از عوامل کلیدی در پذیرش بانکداری موبایلی، اعتماد و رضایت مشتری نسبت به بانک است که به طور غیرمستقیم بر پذیرش بانکداری موبایلی تأثیر می گذارد. از سوی دیگر مشارکت مشتری در پذیرش بانکداری موبایلی بسیار اهمیت دارد چرا که این امر سبب کاهش یا حذف تعاملات بین سازمان و مشتری می شود. مشارکت مشتری و بانک عاملی است که بر کیفیت خدمات رضایت مندی و نهایتاً حفظ مشتری تأثیر می گذارد. این در حالی است که بسیاری از اشخاص نسبت به استفاده از تکنولوژی جدید محتاط هستند(2003 Lee,). بر اساس تحقیقات صورت گرفته، نگرانی درباره امنیت و پس از آن، نداشتن آگاهی درباره بانکداری موبایلی و مزایای آن، مهمترین عامل استفاده نکردن از این خدمات بانکی می باشد. در واقع موانع اصلی استقرار و توسعه بانکداری موبایلی بر اساس همین عوامل کلیدی تنظیم می گردد. بانکداری از طریق موبایل در اکثر بانکهای ایرانی به کار گرفته می شود اما هنوز بطور کامل مورد پذیرش واقع نشده است (خاکسار،گیاهی،1388 ،4 ). بر خلاف تبلیغات گسترده از طریق بانکها، افزایش ضریب نفوذ بانکداری موبایلی در ایران کمتر از 5% برآورد شده است.و دلیل آن را می توان آشنا نبودن مردم به طریقه استفاده از این خدمات دانست و مسأله مهمتر عدم اعتماد کافی به خدمات الکترونیکی غیر حضوری است. بانکداری موبایلی برای اینکه موفق باشد و ادامه حیات یابد باید مورد پذیرش قرار گیرند. بنابراین باید به سمت احداث اکوسیستمهای مالی جدید پیش برویم که به صورت داخلی فعالیت می کنند و بتواند پول را در سیستمهای بانکی مختلف در اقصی نقاط کشور و جهان با توجه به قوانین مختلف منتقل کند. این اکو سیستم جدید باید با انتظارات نسل تلفن همراه نیز هماهنگ باشد. کاربران هوشمند تلفن همراه انتظار دارند تبادلات مالی از طریق تلفن همراه راحت، به صرفه، ایمن و سریع باشد. گام مهم در ایجاد این اکوسیستم علاوه بر برقراری ارتباط بین منابع داخلی، برقراری ارتباط بین خدمات مالی در سراسر دنیاست که به کاربر تلفن همراه کمک می کند به سادگی با ارسال یک پیامک پول بفرستد و در هر نقطه ای از دنیا فرد دیگری آنرا دریافت کند. با توجه به تغییرات به وجود آمده بازار مالی کشور، خدمات مالی بر تلفن همراه باید به گونه ای باشد که تمامی اقشار و کاربران بتوانند بر اساس نیاز خود از این خدمات استفاده کنند. بنابراین لازم است برنامه ریزان کشور که در زمینه بانکداری الکترونیکی فعالیت می کنند به این امر توجه ویژه مبذول دارند تا با رشد و ارتقا در این زمینه برای توسعه بتوان به اهداف مالی نظام از جمله چشم انداز بیست ساله دست یابیم (رحمتی غفرانی،1388،45 ). در ایران علیرغم اینکه بسیاری از بانکها دسترسی به اطلاعات مالی را از طریق موبایل فراهم نموده اند و با توجه به تبلیغات انجام شده در این زمینه، اما به سبب فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی بانکداری نوین را با محدودیت مواجهه ساخته است (دهدشتی و کوارویی،1388،92). بنابراین در این تحقیق ما به ارزیابی تأثیر مزیت ها و ریسکها حاصل از استفاده از بانکداری موبایلی توسط مشتریان می پردازیم. با توجه به مطالب فوق، این تحقیق در پی بررسی عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی رشت می باشد.

1-3) اهمیت موضوع                                                                                

بارشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، روش های سنتی ارائه خدمات بانکی ( که اغلب مبتنی بر کاغذ می‌باشد) زیر سؤال رفته و ضرورت بازبینی و طرح ریزی مجدد فرایندهای کاری و همچنین استفاده از فناوریهای جدید در صنعت بانکداری، بیش از پیش احساس می شود .                                      

با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک و شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی شده است . با توجه به آنچه بیان شد در کشور ما نیز تغییر و تحولات در زمینه ایجاد و توسعه این قبییل سیستم ها مشاهده می گردد(دهدشتی ،کوارویی،1388،94 ). اما نکته ای که کمتر به آن توجه شده است استفاده از بانکداری موبایلی از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است.

پیش بینی Accenture نشان می دهد که تا پایان سال 2005 تعداد استفاده کنندگان از ابزارهای موبایلی به حدود یک میلیاردو چهارصد میلیون نفر خواهد رسید از این تعداد حدود ششصدو هشتادو چهار میلیون نفر تواماً از طریق ابزارهای موبایلی خود به شبکه اینترنت نیز دسترسی خواهند داشت. بر اساس پیش بینی موسسهOVUM در آمدهای تجارت موبایلی در جهان تا پایان سال 2006 به بیش از بیست میلیار دلار خواهد رسیدکه نسبت به پیش بینی هشت میلیارد دلار در سال 2005 و 7/4 میلیارد دلار در سال 2004 قابل توجه بوده و حاکی از یک جهش اساسی در سال 2006 می باشد (کهزادی و همکاران ،306،1384).

به هر حال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصادی بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوزی است که موجب شکستن موانع جغرافیایی و صنعتی شده است (325, 2005Laukkanen,). با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند. از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند‌، صورت بگیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی‌های مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتری خود ارائه می کنند.

تحقیقات زیادی در زمینه بانکداری موبایلی در سطح دنیا انجام شده اما به نظر می رسد که در ایران تحقیقات کافی در این زمینه انجام نشده و ضرورت انجام تحقیق بیشتر احساس می شود. تا با شناسایی عواملی که از دیدگاه مشتریان در استفاده از این فن آوری مؤثرند، و با بهره گرفتن از اطلاعات کسب شده، این فناوری نوین را به گونه ای ارائه نمایند که با خواسته مشتریان تطابق بیشتری داشته باشد.

1-4)اهداف تحقیق

   هدف اصلی: تعیین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی شهر رشت

اهداف فرعی:                                                                                  

تعیین میزان تأثیر سودمندی ادراک شده،[1] سهولت استفاده ادراک شده[2]، ریسک کارایی ادراک شده[3]، ریسک مالی ادراک شده[4]، ریسک امنیتی ادراک شده[5] و ریسک حریم خصوصی ادراک شده از بانکداری موبایلی[6] بر قصد استفاده[7] مشتریان بانکهای ملی رشت

1-5)سؤال اصلی تحقیق

عوامل مؤثر چه تأثیری بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در شعب بانک ملی رشت دارد؟

1-6)چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بنیانی است که تمام پژوهش برآن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود بین متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبنای این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ،1385 94-95). تا کنون تحقیقات زیادی در زمینه سامانه های اطلاعاتی انجام شده است. این تحقیقات از انواع گوناگون چهارچوبهای تئوریکی استفاده نموده اند. از میان کلیه تئوری بکار گرفته شده، مدل پذیرش فناوری اثر گذارترین و رایج ترین تئوری بکار گرفته شده برای شرح پذیرش افراد از سامانه های اطلاعاتی بوده است.    

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2)بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………… 7

1-4)چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 7

     1-4-1) مدل تحلیلی تحقیق…………………………………………………………………………………. 8

1-5) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 8

1-6) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 9

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………… 9

   1-1-7)تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………… 9

   2-1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………. 11

1-8) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 13

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 15

2-2) مراجعه مجدد مشتریان………………………………………………………………………………………. 16

2-2-1)تعاریف مراجعه مجدد مشتریان…………………………………………………………………………. 16

2-2-2) انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات…………………………………………………………… 19

2-2-3) مزایای وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………. 21

2-2-4) مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها…………………………………………………………. 22

2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها …………………………………. 24

2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………………………………………. 25

2-2-7) دیدگاه های مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………… 26

2-3) مزایای درک شده…………………………………………………………………………………………….. 30

2-3-1)ابعاد مزایای درک شده……………………………………………………………………………………. 31

2-4) هزینه های درک شده………………………………………………………………………………………… 33

2-4-1) ابعاد هزینه های درک شده……………………………………………………………………………… 33

2-5) ارزش درک شده …………………………………………………………………………………………….. 36

2-5-1) انواع ارزش درک شده…………………………………………………………………………………… 37

2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع……………………………………………………………………………………….. 38

2-6-1) تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………. 38

2-6-2) تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………… 40

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 43

3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 43

3-3) جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………. 43

3-4) نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 44

3-5) روش ها و ابزار گردآوری داده های تحقیق……………………………………………………………. 44

3-5-1) روش کتابخانه ای…………………………………………………………………………………………. 45

3-5-2) روش میدانی……………………………………………………………………………………………….. 45

3-6) ابزار گردآوری داده های تحقیق ………………………………………………………………………….. 48

3-6-1) روایی……………………………………………………………………………………………………….. 48

3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………….. 49

3-7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………….. 50

3-7-1) مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………………….. 51

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 53

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………… 54

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 55

4-4) مدل های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 58

4-4-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………….. 59

4-4-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 60

4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل……………………………………………………. 61

4-5) آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………… 62

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 67

5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 67

5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………… 68

5-4)پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق………………………………………………………………………… 70

5-5) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………… 72

5-6) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………… 72

منابع و پیوست

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………… 75

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………. 76

پیوست الف: پرسشنامه …………………………………………………………………………………………….. 78

پیوست ب: نمودارها………………………………………………………………………………………………… 82

پیوست ج: خروجی نرم افزار …………………………………………………………………………………….. 88

پیوست د: سوالات تفکیکی پرسشنامه……………………………………………………………………………. 91

پیوست ز: آزمون نرمال بودن متغیر وابسته نهایی…………………………………………………………………… 94

پیوست م : شاخص ها………………………………………………………………………………………………. 93

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 96

چکیده
تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارائه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی است. با توجه به مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ها در حد مطلوبی قرار ندارد، لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر آن پرداخته شده است. مراجعه مجدد به طور کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید است که در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته است. مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند که به سه قسمت کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات تقسیم می شود. هزینه های درک شده به عنوان دیگر متغیر مستقل به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیت ها و خدمات پرداخت می کنند که در این تحقیق به سه قسمت تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده بخش بندی می شود. روش تحقیق از نوع تحقیقات علی است. روش گردآوری داده ها از نوع میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است و به طور تقریبی برابر با 14700 نفر می باشد. تعداد نمونه تحقیق از طریق فرمول کوکران 302 مورد به دست آمد.روش نمونه گیری به صورت غیر احتمالی ساده است .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار توصیفی و روش معادلات ساختاری استفاده شده است و در نهایت نتایج زیر به دست آمدند:
ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد دارد.کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات، تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده دارند و هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده ندارند.
واژگان کلیدی: مزایای درک شده، هزینه های درک شده، ارزش درک شده، مراجعه مجدد مشتریان

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات اقتصادی، اجتماعی و همچنین دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه افزایش میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازار یابی نوین استفاده نمایند. مردم هم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به بانک خاصی نداشته اند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند (عباسی،1381، ص 25). همچنان كه بازارها رشد كرده و پیچیده تر می شوند بسیاری از شركتها اهمیت مشتریان فعلی را تشخیص می دهند و فعالیتهای نوآورانه بسیاری را برای بهبود وفاداری مشتریان انجام می دهند. وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل كلیدی برای سازمان ها به خصوص بانک ها محسوب شده و موجب سود آوری و موفقیت سازمان می شود. سازمان ها برای اینكه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت كنند بایستی بتوانند به بهترین شكل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز ها و خواسته های آنها را شناسایی نمایند. مشتریان وفادار نگرشی مثبت به سمت شركت دارند و همچنین حساسیت كمتری نسبت به قیمت های شركت دارند (اصولی و شجاعی،1389،3). امروزه دیگر هدف اصلی سازمان، فروش محصولات یا ارائه خدمات به تنهایی نیست، بلکه هدف ایجاد رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و خدمات وگروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن نوعی تعهد نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی طی فرایندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرایند، وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین می شود ( رنجبران و غلامی، 1385 ،50).
مراجعه مجدد مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. این محصولات توسط چندین شرکت ارائه می شود و یا وفاداری درجه ای است که یک مشتری به طور دائم محصولات و خدمات یک برند خاص را می خرد. وفاداری به برند در بازاریابی امروز، هدف نهایی فروش محصولات یا ارائه خدمات است. معمولا مشتریان راضی وفادار می شوند (Ioan,2000).
به طور کلی در تحقیقات صورت گرفته، محققان بیان کردند که مراجعه مجدد مشتریان نوعی وفاداری در میان مشتریان است به این دلیل در این تحقیق هنگامی که از وفاداری صحبت می شود منظور همان مراجعه مجدد مشتریان است. از جمله عواملی که بر مراجعه مجدد مشتریان در بانک ها موثر است، مزایا و هزینه هایی است که مشتریان در استفاده از خدمات بانکی دریافت و پرداخت می کنند. به طور کلی مشتریان و افراد باید برای دریافت مزیت از یک محصول یا خدمات هزینه ای پرداخت کنند، اما هنگامی افراد برای چندین بار از خدمات شرکتی خاص استفاده می کنند که میزان هزینه کمتر از مزیت های دریافتی باشد و از نظر اقتصادی نیز برای مصرف کننده مقرون به صرفه باشد(همان). هر یک از این مزایا و هزینه ها دارای زیر مجموعه هایی است که در ادامه و در مدل تحلیلی تحقیق بیشتر به آن خواهیم پرداخت. هدف کلی این تحقیق بررسی مزایا و هزینه های درک شده و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است.
1-2) بیان مسئله
در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر است، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید است. به منظور حفظ مشتریان، شرکت ها باید با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم رابطه دراز مدت با آنها بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکتها و سازمانها به طور مشخص بر اساس میزان توانایی آنها در پاسخگویی سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان است Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده است. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، 1389، 22).
بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می گردند و خرید مجدد می کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد( Bayraktar et al, 2012). محققان بازاریابی عوامل متعددی را بر مراجعه مجدد موثر می دانند. عواملی چون رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط، توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی، انجام تبلیغات شفاهی مثبت، بیان سلایق خود به شرکت(chen and Tsai, 2007)، مزایا و هزینه های درک شده ( Wang and Wang,2010). این پژوهش بر مزایای درک شده و هزینه های درک شده به عنوان عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد متمرکز شده است. عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد به عنوان متغیر وابسته، به دو دسته کلی زیر تقسیم می شوند:
مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق، به معنی منفعتی است که افراد یا مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند. مزایای درک شده دارای چندین بعد می باشد. در این تحقیق ابعاد مزایای درک شده می تواند شامل کیفیت اطلاعاتی، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات شود. کیفیت اطلاعاتی به معنی کیفیت محتوایی است که در سیستم وجود دارد. کیفیت اطلاعاتی به معنی میزانی از استفاده از اطلاعاتی است که به مشتری کمک می کند تا اطلاعات کامل، دقیق، به موقع و قابل اعتماد از شرکت بدست آورد تا ترغیب شود از خدمات یا محصولات شرکت استفاده کند Wang and Wang,2010)). کیفیت سیستم ویژگی هایی مثل در دسترس پذیری، قابلیت استفاده، معتبر بودن، تطبیق پذیری و زمان پاسخ گویی را مطرح می کند. از دیدگاه سیستم های عملیاتی، کیفیت یک سیستم به معنی افزایش اثربخشی اطلاعات سیستم است. کیفیت خدمات به عنوان میزان یا درجه ای است که بتوان برای مشتری خدمات شخصی، سریع و در جریان فراهم کرد. خدمات خوب باید به نظر مشتری یا مصرف کننده تاثیر می گذارد. محققان اینگونه بیان کردند که کیفیت محصولات تاثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد (Wang and wang,2010).
هزینه های درک شده نیز به عنوان دیگر متغیر مستقل، نه تنها شامل قیمت خدمات ارائه شده است، بلکه شامل هزینه های غیر مالی نیز می باشد. هزینه های غیر مالی نیز هیچ محدودیتی ندارد. این هزینه های درک شده شامل تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده، ریسک درک شده است. در این پژوهش تلاش تکنولوژیکی بدین معنا است که افراد به چه میزان تکنولوژی جدید را قبول دارند و از آن در امور روزمره استفاده می کنند. هزینه های مالی درک شده بدین معنی است که زمانی که مشتری از خدمات شرکت استفاده می کند به چه میزان و به چه قیمتی هزینه پرداخت کرده و چه منفعتی را به ازای آن دریافت می کند. بر اساس تحقیقات فورستی و شان (2010) ریسک درک شده به انواع ریسکهای مالی، عملکرد شرکت، ریسک روانشناختی، فیزیکی و شخصی گفته می شود. و به میزان خطری که افراد برای استفاده از خدمات شرکت قبول می کنند، ریسک گفته می شود. ریسکها بر رفتار مشتری در هنگام تصمیم گیری تاثیر می گذارند و کیفیت کلی خدمات را نیز متاثر می سازند (همان).
بر اساس تحقیقات وانگ و وانگ (2010) میزان مراجعه مجدد و استفاده دوباره از خدمات شرکت بستگی به میزان ارزش درک شده ای دارد که شرکت برای آنان فراهم می کند. ارزش درک شده توسط مشتری توجهات بسیاری را در زمینه های اقتصادی و بازاریابی به خود جلب کرده است. زیرا نقش بسیار مهمی در پیش بینی رفتار مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار دارد. ارزش درک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از استفاده از محصول یا خدمات و بر مبنای درک او از چیزی که دریافت می کند و چیزی که به خاطر آن پرداخت می کند تعریف می شود(Ha and jang ,2010). یافته های تحقیقات گوناگون نشان می دهد که ارزش درک شده مشتریان در جذب و حفظ مشتری بسیار مهم و حیاتی هستند. از دیدگاه سنتی زمانی که مشتریان تصمیمی می گیرند، معمولا به مقایسه هزینه ها و منافع آن می پردازند. اگر مزایای آن بیشتر از هزینه ها باشد به تصمیم برای خرید می انجامد. به عبارت دیگر، نسبت منفعت به هزینه منجر به خرید یا عدم خرید می شود. به طور کلی اینگونه می توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان به شرکت یا سازمان مورد نظر است. در واقع مشتری با بررسی مزایا و هزینه ها و ارزش درک شده تصمیم به خرید و مراجعه مجدد می گیرد. چن و هیو(2010) اینگونه بیان کردند که هر چه مزایای درک شده شرکت از سوی مشتریان بیشتر شود و هزینه های درک شده نیز کاهش یابد، می تواند ارزش شرکت را در نزد مشتریان افزایش داده و آنها زودتر و بیشتر از خدمات و محصولات شرکت استفاده کنند و مراجعه بیشتری داشته باشند (Chen and Hu,2010).
خدمات بخشی از دنیای امروز است. افراد در دنیای کنونی به خدمات بیشتری احتیاج دارند. خدمات مالی نیز از جمله مسائلی است که در دنیای پیچیده امروز کاربردهای بسیاری دارد. اگر بانکها و یا موسسات مالی بتوانند خدمات بیشتر و بهتری را به مشتریان ارائه کنند، می توانند بیشتر، آنها را جذب کرده و سود بالاتری را کسب کنند. با افزایش تعداد بانکها و موسسات مالی در جوامع امروزی دیگر تنها ارائه خدمات اصلی نمی تواند مشتریان را راضی و خشنود کند. آنها به دنبال مزایای بیشتر و کاهش در هزینه های بانکی خود هستند تا بتوانند مشتریان خود را وفادار سازند و باعث مراجعه مجدد آنها شوند. بر اساس مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی از خدمات بانک ها و وفاداری مشتریان در حد مطلوبی قرار ندارد(ملکی و دارابی، 1387)، از این رو تصمیم گرفته شد تا با مدل ارائه شده به بررسی عوامل موثر بر آن بپردازیم. با بهره گرفتن از مدل ارائه شده در این تحقیق، پژوهشگر در جستجوی پاسخ به این پرسش ها می باشد که آیا مزایا و هزینه های درک شده بر میزان ارزش درک شده از سوی مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟ آیا ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟
همچنین این تحقیق با بهره گرفتن از مدل تحلیلی مورد استفاده، سعی در پاسخ به سوالات زیر است:
آیا ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت اطلاعات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت سیستم رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت خدمات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟