ردیف

 

نام         نام خانوادگی

 

سمت در پایان‌نامه

 

محل خدمت

 

مرتبه علمی

 

امضاء 1
 
2

 

دکتر احمد احمدپور
 

 

استاد راهنما
 
استاد مشاور

 

دانشگاه مازندران
 
دانشگاه مازندران

 

استادیار
 

 

 

بسمه‌تعالی
 
دانشگاه مازندران
تحصیلات تکمیلی
(تعریف پایان‌نامه)
 
نام و نام خانوادگی دانشجو : سید علی آقامیری
شمارۀ دانشجویی             : 851643902
رشتۀ تحصیلی               :   حسابداری
مقطع                           :   کارشناسی ارشد
دانشکده                      :   علوم اقتصادی و اداری
 
 
1- عنوان
 

فارسی :

تاثیر کیفیت سود بر عدم تقارن اطلاعاتی (شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران)
 
لاتین:
 
 
Effect of earning quality on the
information asymmetry
(Evidence from companies accepted in Tehran stock exchange)
2- بیان مسئله:   
عدم مزیت ها و پیامدهای کیفیت سود پایین موضوع مورد علاقه و بحث میان دانشگاهیان ، بازارگردانها ، استانداردگذاران بوده است . این اعتقاد قوی میان قانون گذاران وجود دارد که استانداردهای حسابداری با کیفیت بالا باعث کاهش هزینه سرمایه
می شود . آرتور لیویت رئیس قبلی کمیته بورس و اوراق بهادار(SEC) بیان می­دارد :
یکی از مهمترین مزایای استانداردهای با کیفیت بالا ،‌ نقدینگی بهینه شده و کاهش هزینه سرمایه است .
هیات تدوین استانداردهای حسابداری(FASB) نیز بر روی پروژه کمیته تحقیقاتی گزارشهای بازار تاکید می کند و رسیدن به اهداف مشابه آنچه در بالا گفته شد را دنبال می نماید .
یکی از مهمترین عوامل در تصمیم گیری صحیح، اطلاعات مناسب و مرتبط با موضوع تصمیم است که اگر به درستی فراهم و پردازش نشوند اثرات منفی برای فرد تصمیم گیرنده در پی خواهد داشت . از سوی دیگر نوع و چگونگی دستیابی به اطلاعات نیز حائز اهمیت است . در صورتیکه اطلاعات مورد نیاز به صورتی نامتقارن در بین افراد توزیع شود ‏، (انتقال اطلاعات به صورت نابرابر بین مردم صورت گیرد ) می تواند نتایج متفاوتی را نسبت به موضوعی واحد سبب شود . بنابراین ، قبل از اینکه خود اطلاعات برای فرد تصمیم گیرنده مهم باشد ، این کیفیت توزیع اطلاعات است که باید به صورت دقیق مورد ارزیابی قرار گیرد.
آنچه در بازارهای سرمایه باید مورد توجه قرار گیرد این است که بسیاری از افرادی که اقدام به سرمایه گذاری می­ کنند ، مردم عادی هستند که تنها راه دسترسی آنها به اطلاعات مهم شرکتها ، اطلاعیه هایی می باشد که از جانب شرکتها منتشر می شود. یک نمونه از این نوع اطلاعیه ها را می توان اعلان سود برآوردی هر سهم دانست که در آن سود پیشنهادی هر سهم از جانب شرکت پیش بینی شده و به اطلاع عموم رسانده می­ شود .
اطلاعات نامتقارن ، موضوعی مهم و مورد بحث در ادبیات مالی است . در کتاب تئوری حسابداری مالی ولیام آر اسکات عدم تقارن اطلاعاتی اینگونه تعریف شده است :
مزیت اطلاعاتی برخی از طرفین معامله نسبت به سایرین در یک داد و ستد بازرگانی عدم تقارن اطلاعاتی نام دارد . وی ادامه می­دهد که بدون شک عدم تقارن اطلاعاتی مهم ترین مفهوم در حسابداری مالی است اولین اثر وجود اطلاعات نامتقارن اختلال در عملکرد صحیح بازارها است و ممکن است عدم تقارن اطلاعاتی باعث تفاوتهای ارزش بازار با ارزش فعلی بشود .
نتایج برخی از تحقیقات بیان گر وجود عدم تقارن اطلاعات قبل از انتشار اطلاعیه های سود و نتایج برخی دیگر بیان گر وجود عدم تقارن اطلاعات بعد از انتشار اطلاعیه های سود می­باشد . یک آگهی اطلاعات عمومی به طور کلی ، سبب افزایش تغییرات قیمت و آگاهی از وجود اطلاعات خصوصی می­ شود . این دو عامل سبب افزایش تغییرات اختلاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش در روزهای بعد از آگهی اطلاعات عمومی نسبت به روزهای قبل از این آگهی ها می­ شود . حجم معاملات نیز با انتشار اطلاعات عمومی افزایش می­یابد .
در ایران ، بر اساس بند چ ماده 5 آیین نامه افشای اطلاعات شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ، مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس موظف هستند که پیش بینی درآمد متعلق به هر سهم خود را به صورت سه ماهه واقعی و یک ساله پیش بینی و حداکثر بیست روز بعد از پایان دوره سه ماهه ‏، به مدیرت نظارت بر شرکتهای سازمان بورس اوراق بهادار ارسال نمایند .
از طرف دیگر محاسبه سود خالص یک بنگاه اقتصادی متاثر از روشها و برآوردهای حسابداری است . بدین لحاظ امکان دستکاری یا مدیریت سود

 وجود دارد . انگیزه مدیریت از دستکاری سود نیل به اهداف خویش است که نه تنها الزاماً با اهداف سهامداران همسو نمی باشد ،‌بلکه در اکثر موارد نیز با آن در تضاد است . با توجه به این موارد سود به عنوان یکی از مهمترین

 
 
اهداف گزارشگری عملکرد و مبانی تعیین ارزش شرکت که در حقیقت مهمترین اهداف گزارشگری می باشد مورد تردید واقع شده و آن را مخدوش می سازد .
وجود زمینه مناسب برای تخریب سود ناشی از تضاد منافع و همچنین به علت پاره ای از محدودیتهای ذاتی حسابداری از جمله 1 )‌ نارسائی های موجود در فرایند برآوردها و پیش بینی های آتی 2) امکان استفاده از روش های متعدد حسابداری توسط بنگاه ها موجب شده است که سود واقعی یک بنگاه از سود گزارش شده در صورتهای مالی متفاوت باشد و از آنجائی که سود یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی عملکرد و تعیین کننده ارزش بنگاه اقتصادی تلقی می گردد موضوع کیفیت سود مورد توجه محققان و دست اندرکاران حرفه حسابداری و مدیریت سرمایه گذاری قرار گرفته است . توجه حرفه حسابداری بر محور این هدف استوار است که سود خالص گزارش شده ، عملکرد واحد تجاری را بطور منصفانه منعکس نماید ، لیکن کاربرد سود گزارش شده در علوم دیگر به منظور تحقق اهداف خاص دیگری است . به عنوان مثال تحلیلگران مالی کیفیت سود را بدین منظور ارزیابی می کنند که یک سطح مربوط از سود را تعیین نموده و سود خالص آتی را پیش بینی کنند و در نتیجه قیمت سهام یک شرکت را تعیین نمایند ، سهامداران و سرمایه گذاران در تعیین ارزش شرکت با یستی علاوه بر کمیت سود کیفیت آن را نیز مورد توجه قرار دهند .
منظور از کیفیت سود نزدیک بودن به وجه نقد با قابلیت رشد و قابلیت استمرار می باشد . به عبارت دیگر ارزش یک سهم شرکت تنها به سود هر سهم سال جاری بستگی ندارد . بلکه انتظارات ما از آینده شرکت و قدرت سودآوری سالهای آتی و ضریب اطمینان نسبت به سودهای آتی بستگی دارد . (جهانخانی و ظریف فرد ، 1378 )‌
در سالهای اخیر که بحث ارزیابی عملکرد ،‌مسئولیت پاسخگوئی و … جایگاه ویژه ای یافتند . این سوال مطرح می شود که آیا سود خالص گزارش شده یک بنگاه اقتصادی متاثر از روشها و برآوردهای حسابداری است ،‌امکان ارزیابی عملکرد و مسئولیت پاسخگویی را فراهم نموده و می تواند توان سودآوری یک بنگاه را نشان دهد ؟ آیا بازار به کیفیت سود نیز توجه داشته است و اگر چنین است آیا کیفیت سود بر توزیع اطلاعات شرکتها نیز موثر است ؟ بنابراین دستیابی به شاخصی کاربردی از کیفیت سود جهت شناسائی ،‌مقایسه و تعدیل کیفیت سودهای گزارش شده در شرایط کنونی از اهمیت فراوانی برخوردار است .
در این تحقیق تاثیر کیفیت پایین سود بر عدم تقارن اطلاعاتی در تاریخ پیرامون اعلام سود و قبل از انتشار اطلاعیه های سود ، مورد بررسی قرار می­گیرد.
 
3– اهمیت و ضرورت پژوهش:
اطلاعات حسابداری یکی از منابع اطلاعاتی برای تصمیم گیری های اقتصادی می باشد . اطلاعاتی را که در سیستم های حسابداری برای تصمیم گیری تهیه می کنند عمدتاً در سه گروه صورتهای مالی ، گزارشهای کمی و تجزیه و تحلیل های خاص طبقه بندی می شوند . در تصمیم گیریهای اقتصادی هر یک از اطلاعات فوق می تواند به تنهایی و یا تواما و یا حتی همراه با اطلاعاتی خارج از سیستم حسابداری به کار گرفته شود . مدیران، سرمایه گذاران ، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان جهت انجام مسئولیتها و نقش خویش از گزارشهای مالی که توسط سیستم مالی حسابداری تهیه می شوند استفاده
می کنند . اطلاعات این گزارش ها که چکیده پردازش داده های متنوع می باشد ، بدون انجام تحلیل های کارشناسانه
می تواند گمراه کننده باشد ، از این رو تحلیل گران مالی با بهره گرفتن از این گزارش ها تجزیه و تحلیل های گوناگونی انجام داده و نتیجه فعالیتهای خود را در اختیار استفاده کنندگان قرار می دهند .
در شرایطی که دستیابی به اطلاعات پر هزینه باشد ، سرمایه گذاران مجبورند از طریق برآوردهای ذهنی ، تحلیل های خود را درباره سوددهی آتی شرکت ، جریانات نقدی و …. شکل دهند . در نتیجه افرادی که اطلاعات بیشتری در اختیار داشته باشند قادر به برآوردهای بهتری نیز خواهند بود و به دلیل این موقعیت اطلاعاتی ، بر عرضه و تقاضای بازار تاثیر گذاشته و نوسانات قیمتهای سهام را منجر می شود . بنابراین ، اطلاعات در بازارهای سرمایه باید به نحوی باشد که تمامی سرمایه گذاران امکان دسترسی به اطلاعات را داشته باشند. معمولاً زمانی که اطلاعات تازه ای ( مانند اعلان سود )توسط شرکتها منتشر می شود ، این اطلاعات توسط تحلیل گران ، سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان مورد تجزیه و تحلیل قرار می گرد و بر مبنای آن ، تصمیم گیری نسبت به خرید و یا فروش سهام صورت می پذیرد . این اطلاعات و نحوه واکنش به آنها بر رفتار استفاده کنندگان ، به خصوص سهامدارن بالفعل و بالقوه تاثیر گذاشته و باعث افزایش و یا کاهش قیمت و حجم مبادلات سهام می گردد ، زیرا نحوه برخورد افراد با این اطلاعات جدید ، نوسانات قیمتها را شکل می دهد . بنابراین در صورت انتشار محرمانه و ناهمگون اطلاعات ، واکنش های متفاوتی را از سوی سرمایه ­گذاران به واسطه وجود عدم تقارن اطلاعاتی در بازار سرمایه ، شاهد خواهیم بود که این امر تحلیل های نادرست و گمراه کننده ای را از وضعیت جاری بازار به همراه خواهد داشت.
در ارتباط با اهمیت بررسی کیفیت سود می توان اظهار داشت که کارکنان حسابداری بایستی رویه هائی را به کار گیرند که محافظه کارانه و بی طرفانه باشد اما در عمل انگیزه های رقابتی مدیریت در انتخاب رویه ها و برآوردهای حسابداری تاثیر می گذارد . به دلیل همین انگیزه های رقابتی مدیریت، ‌بعضی از شرکتها اعداد حسابداری را به منظور برآورده کردن اهداف مدیریت دستکاری می کنند . یعنی در این زمینه، ‌شرکتها در ارائه نتایج مالی، ‌تکنیک های مدیریت سود را بکار می برند، بنابراین شناسایی شرکتهایی که بطور قابل ملاحظه ای سودآوری واقعی خود را بیان نمی کنند به یک چالش تبدیل شده است .
برای مثال شرکت انرون سیاست تامین مالی خارج از ترازنامه [4] را برای پنهان کردن زیان خود به کار گرفته بود که این موضوع باعث رسوائی گزارشگری مالی در طول تاریخ گردید و آنهائی که در طول این دوره در سهام شرکت انرون سرمایه گذاری کرده بودند نزدیک به 100 درصد ارزش سرمایه گذاری خود را از دست داده‎‎اند .
 
 


 
4- سوابق مربوط
الف- تحقیقات خارج از کشور
جاکوبسون و اکر(1999) به بررسی مقایسه ای عدم تقارن اطلاعات بین بازار سرمایه ژاپن و آمریکا پرداخته اند. نتایج پژوهش آن ها نشان داد که بازار سرمایه ژاپن اطلاعات مربوط به سودآوری آتی را زودتر از بازار سهام آمریکا در قیمت سهام منعکس می سازد . چرا که به دلیل ساختار مالکیتی شرکت ها و حضور گسترده سهامدارن نهادی، سهامداران ژاپنی در مقایسه با آمریکایی ها از چشم اندازهای آتی شرکت ها بهتر آگاهند .
جنیفر، فرانسیس و همکارانش[6] (2002) ارتباط بین کیفیت سود را با هزینه خاص بدهی و هزینه خاص حقوق صاحبان سهام عادی مورد بررسی قرار داده اند . در این تحقیق ارتباط بین هشت شاخص کیفیت سود با هزینه خاص بدهی و هزینه خاص حقوق صاحبان سهام عادی مورد بررسی قرار گرفته است . نتایج به دست آمده از این تحقیق حاکی از این است که شرکت هایی که کیفیت سود آن ها پایین است در مقایسه با شرکت هایی که کیفیت سود آن ها بالا است، هزینه بدهی و هزینه سرمایه سهام عادی بالاتری دارند .
­­دکو و دیچو (2002 ) رابطه بین کیفیت سود و عدم تقارن اطلاعاتی را مورد بررسی قرار دادند . در این مقاله با تمرکز بر نظریه و مدل کیمند و ورچیا 1991 که تاثیر کیفیت سود را بر عدم تقارن اطلاعات می سنجد، بر اساس آزمون تجربی نمونه بزرگی از شرکتها به این نتیجه رسیدند که کیفیت سود و عدم تقارن اطلاعاتی تا حد ماکزیممی افزایش و سپس کاهش
می یابد و در تمام موارد نتایجی یکسانی به همراه ندارد .
داگلاس اسکینر (2004) به رابطه بین کیفیت سود و سودهای تقسیمی پرداختند . در این تحقیق شواهدی درباره اینکه آیا سودهای تقسیمی اطلاعاتی درباره سودهای مورد انتظار آتی و کیفیت سود بدست می دهند یا خیر ارائه شده است در این تحقیق مشخص گردید که نقش سنتی علامت دهی سود تقسیمی کم شده است .
نیل بهاتاچریا[9] ، همانک دزائی[10] ، کومار ونکاتارامان[11](2006) عدم تقارن اطلاعاتی را در شرکتهای با کیفیت سود پایین با نمونه ای متشکل از 5931 شرکت از NYSEو نزدک مورد بررسی قرار داده اند . نتایج این تحقیق نشان می دهد که در روزهای اطراف اعلام سود، عدم تقارن اطلاعاتی برای شرکتهای با کیفیت سود پایین افزایش می یابد با این حال هیچگونه ارتباط مشخصی میان کیفیت سود با عدم تقارن اطلاعاتی در دوره غیر اعلام سود مشخص نگردید . طبق یافته های این تحقیق یکی از مهمترین پیامدهای کیفیت پایین سود عدم تقارن اطلاعاتی بالاتر و نقدینگی پائین تر طی دوره اعلام سود است .
 
 
 
ب- تحقیقات داخلی
احمد ظریف‌فرد (1378) برای اخذ درجه دکتری از دانشگاه تهران به بررسی و تحلیل عوامل مرتبط با ارزیابی کیفیت سود بنگاه های اقتصادی ایران پرداخته اند ، در تحقیق مذکور با بهره گرفتن از متون و ادبیات حسابداری و تحقیقات پیشین عوامل و عناصر مؤثر بر کیفیت سود شناسائی و پس از اعمال تعدیلاتی در این عوامل با طرح 33 سوال در دو گروه تهیه و جامعه آماری متخصصین مالی و حسابداری در بورس شرکتهای سرمایه گذاری ، بانکها ، سازمان حسابرسی ، دانشگاه ها ، شرکتهای پذیرفته شده در بورس مورد نظر خواهی قرار گرفته اند . اهم یافته‌های این تحقیق عبارتند از: 1- استفاده‌ کنندگان اطلاعات مالی از ارتباط گزارشگری اجزای تشکیل‌دهنده سود بر ارزیابی کیفیت سود خالص آگاه هستند. 2- عوامل سیاسی و اقتصادی جامعه بر گزارشگری اجزای تشکیل‌دهنده سود و در نتیجه با ارزیابی کیفیت سود مرتبط می‌باشند. 3- گزارشگری اطلاعات مربوط به اجزای سود ناخالص و هزینه‌های عمومی و اداری و اطلاعات مربوط به هزینه استهلاک، هزینه استقراض و مالیات و تغییرات غیرمتعارف هزینه‌های اختیاری و دارایی‌های جاری، ثابت و نامشهود و بدهی‌های جاری، غیر جاری و حقوق صاحبان سهام و اقلام غیر مترقبه با ارزیابی کیفیت سود مرتبط می‌باشند.
قائمی و وطن پرست (1384) به بررسی نقش اطلاعات حسابداری در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند . یکی از عوامل موثر بر روند قیمت سهام شرکتها نشانه ها و علایمی است که به صورت اطلاعات و پیش بینی های مختلف از داخل آن شرکتها در دسترس سرمایه گذاران و سهامداران قرار می گیرد .از جمله اطلاعات منتشر شده از سوی شرکتها ، اعلام سود برآوردی هر سهم برای سال مالی آینده می باشد . آنها در بررسی خود به این نتیجه رسیدند که در طی دوره مورد مطالعه ، عدم تقارن اطلاعاتی در بورس اوراق بهادار تهران بین سرمایه گذاران وجود داشته و این امر در دوره های قبل از اعلام سود به مراتب بیشتر از دوره های پس از اعلام سود می باشد . همچنین مشخص گردید که عدم تقارن اطلاعاتی بر حجم مبادلات و قیمت سهام تاثیر گذار بوده به طوریکه در دوره قبل از اعلام سود ، حجم مبادلات افزایش یافته و قیمت سهام شرکتها نیز دچار نوسان شده اند . به عبارت دیگر ، سرمایه گذارن توانسته اند در دوره قبل از اعلام سود ، بازده غیر عادی کسب کنند .
امیر رسائیان (1385) برای اخذ کارشناسی ارشد دانشگاه مازندران به مطالعه رابطه اطلاعات مالی و اختلاف قیمت خرید و فروش سهام در بورس اوراق بهادار تهران ، به تشریح عوامل موثر بر اختلاف قیمت خرید و فروش پرداخته است و به نتایج زیر دست یافته است :

• بین اختلاف قیمت پیشنهاد خرید و فروش سهام و درصد روزهای انجام معامله ، دفعات انجام معامله در هر روز ، ارزش بازار شرکت و تغییر پذیری سود رابطه منفی وجود دارد .
• بین اختلاف قیمت پیشنهاد خرید و فروش سهام و حجم ریالی معاملات ، تغییر پذیری قیمت سهام و اندازه دارایی های شرکت رابطه مستقیم وجود دارد .

شاهپور اسماعیلی(1385) برای اخذ درجه کارشناسی ارشد به بررسی رابطه بین کیفیت سود و بازده سهام شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته است. در این تحقیق از مجموعه معیارهای ارزیابی کیفیت سود، دو معیار شامل “نسبت وجه نقد حاصل از فعالیت‌های عملیاتی به سود عملیاتی” و “حجم معوقات” انتخاب و تأثیر آنها بر بازده سهام شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران آزمون شدند. محقق در این پژوهش چهار فرضیه را بررسی کرده و در این فرضیه ­ها کیفیت سود، حجم معوقات، اجزای اختیاری و غیراختیاری معوقات بعنوان متغیر مستقل و بازده سهام به عنوان متغیر وابسته انتخاب شده‌اند. بررسی فرضیه ­های تحقیق به کمک تجزیه و تحلیل رگرسیون در دوره زمانی 1383-1379 نشان می­دهد که رابطه ضعیفی بین کیفیت سود و بازده سهام وجود دارد. ضعف عمده این تحقیق در خصوص نحوه اندازه ­گیری کیفیت سود می­باشد که تنها به دو معیار جهت ارزیابی کیفیت سود اکتفا شده است.
احمد احمدی (1386) در پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان “استفاده از ویژگی های کیفی اطلاعات مالی در ارزیابی کیفیت سود” اقدام به بررسی این فرضیات نموده است : 1- ضریب واکنش سود در پورتفوی شرکت هایی با کیفیت سود بالا (مربوط بودن و قابلیت اتکاء بالای سود) در مقایسه با شرکت هایی با کیفیت سود پایین بیشتر است . 2- قدرت توضیحی سود برای توضیح قیمت بازار در پورتفوی شرکت هایی با کیفیت سود بالا ، در مقایسه با شرکت هایی با کیفیت سود پایین بیشتر است . قلمرو زمانی تحقیق از سال 1375 تا سال 1384 بوده و 85 شرکت پذیرفته شده در بورس به عنوان نمونه آماری تحقیق مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق نتایج حاکی از آن است که ضریب واکنش سود و قدرت توضیحی سود (رگرسیون قیمت- سود) با بالارفتن کیفیت سود افزایش می یابد .
 
 
5- حدود پژوهش (در صورت لزوم)
 
قلمروی موضوعی:
قلمرو موضوعی پژوهش شامل بررسی کتب و نشریات مالی و سرمایه‌گذاری در خصوص مباحث تئوریکی مطرح در ارتباط با تقارن اطلاعاتی و کیفیت سود، که به زبان فارسی و لاتین منتشر شده است. همچنین اطلاعات منتشره توسط بورس اوراق بهادار تهران و نرم‌افزارهای اطلاع‌رسانی تدبیر پرداز و صحرا می‌باشد.
قلمروی زمانی:
اطلاعات مورد نیاز از صورت‌های مالی سال‌های 1378 الی 1384 استخراج خواهد شد. لذا قلمرو زمانی پژوهش از سال 1378 الی 1384 خواهد بود.
قلمروی مکانی:
در این پژوهش با توجه به قابلیت دسترسی بالای اطلاعات شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به عنوان قلمرو مکانی مورد استفاده قرار خواهند گرفت.
 
فرضیه‌های پژوهش:
فرضیه‌های اصلی پژوهش به شرح زیر می‌باشد:
1‌- عدم تقارن اطلاعاتی در دوره اعلان سود در شرکتهای با کیفیت سود پایین ، نسبت به شرکتهای با کیفیت سود بالا، بیشتر است .
 
2- عدم تقارن اطلاعاتی در دوره بدون اعلان سود در شرکتهای با کیفیت سود پایین ، نسبت به شرکتهای با کیفیت سود بالا ، بیشتر است .
 
 
6- اهداف پژوهش:
هدف این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت سود پایین در عدم تقارن اطلاعاتی پیرامون دوره های اعلام سود و بدون اعلام سود می­باشد.
 
 
7- خلاصه مراحل روش پژوهش:
 
مقیاس عدم تقارن اطلاعاتی :‌
در این تحقیق مقیاس عدم تقارن اطلاعاتی مشخص نمودن قسمت انتخاب نادرست ( گزینش زیان بار ) از اختلاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش است .
در این تحقیق درصدی از اختلاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش به عنوان عدم تقارن اطلاعاتی در نظر گرفته شده است که در تحقیقات اخیر لی[12](1993) ، هیونگ و استول[13] (1996) ، کافمن و بسیمبندر[14](1997) مورد استفاده قرار گرفته است و به صورت زیر به دست می ­آید :
[1] Artur Livitt
[2] سخنرانی در همایش توسعه بانکهای بین المللی آمریکا در سپتامبر 1997

 
2- بیان مساله
هموار­سازی­ سود که در ادبیات حسابداری از آن تحت عنوان مدیریت ­سود نام برده می­ شود یکی از  روش­هایی است ­که­ گاهی اوقات برای آرایش اطلا­ع­­رسانی وضعیت مطلوب شرکت­ها مورد استفاده قرار­ می­گیرد (وایلد­و همکاران،­2001). گزارش­های­ مالی، از منابع مهم اطلاعاتی، برای تصمیم­ گیری­ های اقتصادی به شمار می­روند که مدیران، سرمایه­گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده­کنندگان جهت رفع نیازهای اطلاعاتی خود از آن­ها استفاده می­ کنند .­از آنجایی که اطلاعات به صورت یکسان در اختیار استفاده کنندگان قرار نمی­گیرد، بین مدیران و سرمایه ­گذاران عدم­تقارن اطلاعات ایجاد می­گردد­. عدم­تقارن اطلاعات وضعیتی است که مدیران در مقایسه با سرمایه­گذاران، دارای اطلاعات افشاء نشده بیشتری در مورد عملیات و جوانب مختلف شرکت در آینده می­باشند همین امر سبب می­ شود که مدیران انگیزه و فرصت مدیریت­سود داشته باشند(پورحیدری، همتی،1383، 2). تعاریف مختلفی از مدیریت سود ارائه شده است که همگی بیانگر یک مفهوم می­باشد برای نمونه از دیدگاه گاردون و همکارانش، اگر زمانی مدیران روش خاصی از روش های حسابداری را برگزینند و نوسانات سود­های گزارش شده کاهش یابد، نتیجه هموار­سازی یا مدیریت سود است.
هیلی و والن معتقدند­که مدیریت­سود زمانی رخ می­دهد که مدیر برای گزارشگری ­مالی از قضاوت شخصی خود استفاده می­ کند، و این­کار را با هدف گمراه­کردن برخی از سهامداران درباره عملکرد واقعی اقتصادی و یا برای تاثیر در نتایج قرار­دادهایی که به ارقام حسابداری گزارش شده بستگی دارند، انجام می دهد.
اسکات به مدیریت­سود به عنوان اختیار شرکت در انتخاب سیاست­های حسابداری برای دستیابی به برخی اهداف خاص مدیر اشاره می نماید.
در مورد هزینه­ های سیاسی می­توان گفت که فرایند سیاسی باعث می­ شود، شرکت­هایی که حساسیت سیاسی دارند روش­هایی را انتخاب کنند که سود را به تعویق اندازد زیرا استفاده سیاستمداران و قانون­گذاران از ارقام سود این فرضیه را مطرح کرده است که مدیران شرکت­ها انگیزه دارند که، از آن گروه روش حسابداری (مثل استهلاک تسریعی) استفاده کنند که سود گزارش شده را کاهش می­دهد. سود گزارش شده پایین تر احتمال اقدامات مخالف از سوی دولت را کاهش می­دهد. بنابراین می­توان گفت از آن جا که سرمایه ­گذاران به عنوان یکی از فاکتورهای مهم تصمیم ­گیری به رقم سود توجه خاصی دارند، تحقیقات در این زمینه از جنبه رفتاری، اهمیت خاص خود را دارند ( نوروش ­و ­دیگران،­1384).
3- اهداف تحقیق
مدیران­ همیشه­ بدنبال­اطلاعاتی هستند­ که بتوانند ­با­ استفاده ­از این ­اطلاعات ­برنامه ­ریزی­ها­ و ­تصمیات معقولی ­را اتخاذ نمایند ­و­ در نهایت سود دهی شرکت­هایشان ­را افزایش­دهند ­( مهرانی و تالانه­، عبدالرضا 1377، صص 35-29)، بنابراین ممکن است انگیزه­ مدیریت ­سود را پیدا نمایند بدین­ترتیب شناسایی انگیزه­های مدیریت­ سود توسط مدیران شرکت­ها می ­تواند زمینه را برای تصمیم ­گیری مناسب­تر گروه­های مختلف استفاده­کننده از اطلاعات حسابداری فراهم سازد. سرمایه ­گذاران نیز به عنوان یکی از فاکتورهای مهم تصمیم ­گیری به رقم سود توجه خاصی دارند (نوروش­ و دیگران، 1384 ). ­
یکی از اهداف اولیه مدیریت سود حفظ اعتبار شرکت است چرا که اعتبار باعث می­ شود شرکت کارا و پویا به حساب آید و به جایگاهی مناسب در بین رقبا و بازار سرمایه دست یابد و از این طریق سرمایه گذاران و اعتبار ­دهندگان می­توانند نظر مساعدتری درمورد شرکت داشته باشند (جونز،1991). بنابراین مدیران ممکن است برای رسیدن به اهداف خاصی، که این اهداف منافع عده خاصی را هم تامین می­نماید، سود را طوری گزارش نمایند که با هدف تامین منافع عمومی مغایرت داشته باشد (مشایخی، صفری، 1385، 3). پس با توجه به تاثیر­گذار بودن فرایند مدیریت ­سود بر تصمیم ­گیری استفاده­کنندگان از صورت­های مالی، اجرای این تحقیق می ­تواند با اهمیت باشد.
4- ی بر ادبیات پژوهش
داروق[6] و دیگران (1998) مدیریت سود را در شرکت های ژاپنی در دوره 1991-1996 مورد بررسی قرار دادند و نتایج نشان داد که، بین هزینه­ های سیاسی و دستکاری سود ارتباط وجود دارد در این تحقیق از متغیر کل فروش به­ عنوان نماینده هزینه سیاسی استفاده شد.
گانی[7] (2005) به بررسی نتایج مدیریت واقعی سود با بهره گرفتن از چهار ابزار کاهش مخارج تحقیق و توسعه، کاهش هزینه­ های اداری، عمومی و فروش، افزایش سود غیر عملیاتی حاصل از فروش دارایی­ های غیرجاری و تولید بیش از اندازه پرداخت. او معتقد بود مدیریت واقعی سود منجر به گزارش سود و جریان­های نقد عملیاتی به میزان کمتری می­ شود همچنین اگر شرکتی در سال جاری از مدیریت واقعی سود استفاده نماید، در سال آینده بازدهی کمتری خواهد داشت. گانی شرکت­های فعال در بازار بورس نیویورک را طی سال­های 1998 تا 2000 مورد بررسی قرار داد.
تهرانی و دیگران (2009) با بررسی رابطه بین هزینه­ های سیاسی و اندازه شرکت در ایران دریافتند، که بین هزینه­ های سیاسی و اندازه شرکت ارتباط معناداری وجود دارد و همچنین فعالیت­های سیاسی در محیط شرکت­ها و هزینه­ های سیاسی آن­ها، با بهره گرفتن از قانون حمایت می­گردد. این تحقیق با بررسی تمامی شرکت­های بورس اوراق بهادار تهران در دوره 2005 تا 2007 انجام گرفت.
محمد[8] (2010) با بررسی رابطه بین هزینه­ های سیاسی و هموارسازی سود در شرکت­های پذیرفته شده در بازار بورس عربستان سعودی دریافت، که اندازه شرکت با هموارسازی سود ارتباط معناداری دارد و همچنین شرکت­های عربستانی، که دارای نسبت­های بزرگتری از کارکنان هستند فشارهای سیاسی هم بر آن­ها بیشتر است. این تحقیق در دوره 2005 تا 2007 با بررسی 46 شرکت از بازار بورس سعودی انجام گرفت.
یان­ژنگ و وین­تن[9] (2010)، با بررسی رابطه مدیریت­سود و بازدهی دارایی­ ها در 52 شرکت­ چینی در بین دوره­ های 2004تا 2008 دریافتند که بین مدیریت سود و قدرت بازدهی دارایی­ های شرکت­های چینی رابطه معنا­داری وجود ندارد.
ون لی[10] (2010) به بررسی هموارسازی سود در 83 شرکت­ ژاپنی در دوره 2003 تا 2008 پرداخت. یافته­ ها نشان داد، که شرکت­های بزرگتر بیشتر اقدام به هموارسازی سود می­نمایند و انگیزه آن­ها با بیشتر شدن بدهی­هایشان افزایش می­یابد. همچنین نتایج نشان داد، که هموارسازی با بهره گرفتن از اقلام اختیاری توسط مدیران شرکت­ها انجام می­گیرد.
پورحیدری و همتی (1383) به بررسی اثر قراردادهای بدهی، هزینه­ های سیاسی، طرح­های پاداش و مالکیت بر مدیریت سود در شرکت­های پذیرفته شده در بازار بورس اوراق بهادار تهران پرداختند و به منظور بررسی اثر فشارهای سیاسی بر مدیریت سود از متغیر تعداد کارکنان استفاده نمودند. نتایج نشان داد، شرکت­هایی که از تعداد بیشتری کارمند برخوردار می­باشند فشار سیاسی وارده بر آن­ها نیز بیشتر است در نتیجه مدیریت این گونه واحدها، جهت کاهش فشار وارده اقدام به کاهش سود می­نمایند. این تحقیق با بررسی 62 شرکت بازار بورس اوراق بهادار تهران در دوره 1376-1380 انجام گرفت.
ابراهیمی کردلر و شهریاری (1388) با بررسی رابطه بین هزینه­ های سیاسی و محافظه­کاری در بورس اوراق بهادار تهران دریافتند، که بین اندازه و شدت سرمایه ­گذاری با محافظه­کاری یک رابطه منفی و بین درجه رقابت در صنعت و مالکیت دولتی با محافظه­­کاری یک رابطه مثبت وجود دارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد، که بین نرخ موثر مالیاتی و ریسک با محافظه­کاری رابطه معناداری وجود ندارد. در این تحقیق71 شرکت در دوره 1381 تا 1385 بررسی شد.
نوروش و سپاسی (1384) به بررسی رابطه ارزش­های فرهنگی با هموارسازی سود در 64 شرکت پذیرفته شده در بازار بورس اوراق بهادار تهران در دوره 1372-1383 پرداختند. نتایج بیانگر رابطه معنی­داری بین ارزش­های فرهنگی و هموار سازی سود بود و این نشان می­داد که عوامل فرهنگی نقش تعیین کننده ­ای در هموار سازی سود در بازار ایران دارد.
5-مبانی نظری:

• مدیریت سود

اسکات مدیریت سود را اقدامات آگاهانه به عمل آمده توسط مدیریت در خصوص چگونگی گزارش سود جهت رسیدن به اهداف خاص به گونه ای که منطق با اصول حسابداری باشد،تعریف می نماید.
دیجورج و همکاران، مدیریت سود را به عنوان نوعی دستکاری مصنوعی سود توسط مدیریت حصول به سطح مورد انتظار سود برای بعضی تصمیمات خاص (از جمله تحلیلگران و یا برآوردروند سودهای قبلی برای پیش بینی سود های آتی) تعریف می­ کند. به نظر ایشان، در واقع انگیزه اصلی مدیریت سود تصور سرمایه ­گذاران در مورد واحد تجاری است.
به طور کلی مدیریت سود به عنوان اقدامات آگاهانه به عمل آمده توسط مدیریت جهت رسیدن به اهداف خاصی در چهار چوب رو یه های حسابداری تعریف تعریف می شود. مدیریت نسبت به سایرین، به اطلاعاتی دسترسی دارند که برای افراد دیگر قابل دسترسی نیست. در صورتی که مدیران با بهره گرفتن از مدیریت سود قصد انتقال اطلاعاتی را داشته باشند که معرف واقعیات و ارزش واقعی واحد تجاری باشد، نمی­توان ایرادی بر آن وارد دانست، اما نگرانی زمانی ایجاد می­ شود که هدف مدیران از مدیریت سود به عنوان عاملی برای گمراهی استفاده کنندگان از اطلاعات مربوط به عملکرد شرکت باشد.

• مدیریت سود و هزینه های سیاسی

شرکت­ها به عنوان واحد­های اقتصادی، همواره به دنبال سودآوری و دستیابی به ثروت بیشتر می­باشند. به دلایل مختلفی که مهمترین آنها جدایی مالکیت از مدیریت می باشند، شرکت­ها علاوه بر وظیفه انجام فعالیت اقتصادی، وظیفه پاسخگویی به افراد بیرون از شرکت را نیز بر عهده دارند. کاراترین

 شکل پاسخگویی، براساس شواهد تجربی، گزارشگری مالی می­باشد. بنابراین به نظر می­رسد که شرکت­ها نه تنها وظیفه انجام فعالیت اقتصادی را بر دوش خود دارند، بلکه مجبور به گزارشگری در مورد نتایج فعالیت خود می­باشند و به همان میزانی که انتظار می­رود در انجام فعالیت اقتصادی، سعی در کاهش هزینه ها و درآمد های خود داشته باشند، تلاش می­ کنند گزارشگری مالی خود را در جهتی هدایت نمایند که تفسیر استفاده کنندگان از صورت­های مالی موجب انتقال ثروت به خارج از شرکت نشود. به عبارت دیگر شرکت­ها، جدای از ارائه صادقانه نتایج عملیات و وضعیت­مالی که مورد نظر نهادهای تدوین کننده استانداردهای حسابداری می باشد، به عواقب اقتصادی گزارشات مالی نیز توجه می­ کنند. توجه به عواقب اقتصادی موجب می­ شود که صورت های مالی، دیگر ارئه صادقانه نتایج فعالیت­های شرکت نباشند. عدم ارائه صادقانه نتایج عملیات، عموما خود را به شکل ارائه سود کمتر یا بیشتر از واقع نشان می دهد. شکل ناکارای استفاده از گزارشگری مالی در جهت کاهش عواقب اقتصادی نامساعد، عدم رعایت استانداردهای حسابداری است که به علت حسابرسی صورت­های مالی و واکنش استفاده­کنندگان صورت­های مالی به گزارش حسابرس کمتر مشاهده می­ شود. شکل دیگر، استفاده از استانداردهایی است که عنصر قضاوت مدیریت را در تصمیم گیری­های گزارشگری باقی می­گذارد. تمرکز تحقیق فعلی­، برآن دسته از قضاوت­های مدیریتی و دلایل آن­هاست که در جهت ارائه سود کمتر از واقع،صورت می­گیرند. از آنجایی که تمامی روش­های مورد استفاده در جهت ارائه سود کمتر از واقع که در چهارچوب استانداردهای حسابداری قرار می­گیرند منجر به نوعی عدم تقارن در شناسایی سود و زیان­ها می شود، ما در این تحقیق­، مفهوم محافظه­کاری را معادل ارائه سودکمتر از واقع فرض می نماییم.

یکی از مصادیق اصلی انتقال ثروت به خارج از شرکت هزینه­ های سیاسی است که شرکت­ها به دلیل وجود هزینه­ های اطلاعات، مبادلات، و رایزنی از سوی گروه­های تصمیم گیرنده و قانون گذار که اصلی ترین آن­ها نهاد­های دولتی می­باشند، تحمل می­ کنند. برخی از شرکت­ها با مشخصات اقتصادی خاص­، بیشتر موضوع قوانین سختی که دولت یا سایر گروه­های قانون­گذاری وضع می­ کنند و هزینه­ در پی می­گیرند و بنابراین برای فرار از این­گونه هزینه­ها (عواقب اقتصادی )، انگیزه بیشتری برای استفاده از گزارشگری در جهت کاهش خروج منافع از شرکت خواهند داشت

• اندازه شرکت و مدیریت سود

جنسن و مکلینگ (1976) بحث کرده ­اند که شرکت­ها مورد حملات سیاسی قرار می­گیرند. و وکلای مردم انگیزه دارند که برای انتقال ثروت از شرکت­ها به خودشان یا موکلان خود موضع بگیرند. این موضوع­ها به شکل بحث در مورد مسئولیت اجتماعی بیشتر شرکت­ها و الزام بعضی ازآن­ها به پرداخت مبالغی­ جهت موارد اجتماعی (سیل،زلزله،جنگ و…)، تحمل نرخ های مالیات بالاتر به آن­ها، یا محروم کردن آن­ها از بعضی از مزایا و حقوق صورت گیرد. هزینه های تحمل شده به شرکت­های تابعی از اندازه آن­ها هستند چرا که شرکت ها­ی کوچکتر کمتر قابل مشاهده هستند و بنابراین کمتر موضوع توزیع­های سیاسی ثروت هستند.
شرکت­ها شماری از تاکتیک­ها را در اختیار دارند که می­توانند برای کاهش این هزینه­ها به کار گیرند. مدیریت این شرکت­ها ممکن است سود خالص گزارش شده را به منظور اجتناب از توجه رسانه ­ها کاهش دهند. منطق این تاکتیک روشن است چرا که رسانه ­هاعلاقه زیادی به انتشار اطلاعات در مورد شرکت­های بزرگ، از قبیل آلاینده بودن محصولات این شرکت­ها،افزایش­های غیر عادی سود، حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان و مدیران و… دارند.
6- فرضیه های پژوهش
به منظور­رسیدن به ­هدف­اصلی پژوهش، دو فرضیه ­به­عنوان فرضیه ­های پژوهش ­در­نظر­گرفته­ شده ­اند
فرضیه­ اول­: در شرکت­هایی که نسبت بدهی­های دولتی به کل بدهی­ها بزرگتر است مدیران شرکت­ها علاقه بیشتری دارند به مدیریت سود بپردازند.
فرضیه دوم: در شرکت­هایی که اندازه شرکت بزرگتر است مدیران شرکت­ها علاقه بیشتری دارند به مدیریت سود بپردازند.
7- جامعه و نمونه آماری
در این پژوهش، نمونه گیری بدین ترتیب که از میان تمامی شرکت­های عضو بورس اوراق بهادار تهران، شرکت­هایی را که واجد شرایط ذیل باشند، انتخاب کرده ایم.
1) شرکت مزبور قبل از سال1379 مورد پذیرش قرار گرفته باشد.
2) پایان سال مالی آن­ها منتهی به 29 اسفند ماه باشد.
3) داده ­های مورد نظر شرکت مزبور در دسترس باشد.
4) به منظور همگن نمودن نمونه آماری، بانک­ها و موسسات مالی و سرمایه ­گذاری حذف گردید.
8- روش پژوهش
از آنجایی که این پژوهش به دنبال ­بررسی­ تاثیر هزینه­ های سیاسی بر مدیریت سود می­باشد ، روش پژوهش جهت انجام مطالعه مورد نظر، از نوع همبستگی می­باشد. و برای آزمون ارتباط بین این متغیرها از رگرسیون استفاده شده است.
9-متغیرهای­ تحقیق ونحوه اندازه ­گیری ­آن­ها
متغیر­مستقل
در این­تحقیق هزینه­ های سیاسی که با دو معیار، ­نسبت بدهی­های دولتی به کل بدهی­ها­، و همچنین اندازه شرکت سنجیده شده است به عنوان­ ­متغیر­مستقل­­ و عامل­ تاثیر­گذار بر مدیریت سود در شرکت­ها­ در نظر گرفته­ شده­ است.
هزینه­ های سیاسی
موزز معتقد است­ که هر چه اندازه شرکت بزرگتر باشد، مدیران شرکت انگیزه و تمایل قوی­تری جهت دستکاری سود خواهند داشت. به عقیده او با بزرگتر شدن شرکت­ها مسئولیت پاسخگویی آن­ها نیز بیشتر می­ شود و مدیران شرکت­ها در معرض­پاسخگویی به طیف­وسیعی­از­مدعیان قرار می­گیرند.
عده­ای نیز معتقدند که هر چه اندازه شرکت بزرگتر باشد در معرض رسیدگی دقیق­تری قرار می­گیرند، لذا شرکت­های بزرگتر تمایل کمتری برای دستکاری سود دارند.
اندازه ­شرکت ­تنها­ شاخص حساسیت ­سیاسی نیست.. دیگر شاخص حساسیت سیاسی دراین تحقیق نسبت بدهی­های دولتی به کل بدهی­ها می باشد که عاملی تاثیر گذار در جهت مدیریت سود می باشد. هریک از متغیر­های مستقل به شکل زیر محاسبه می­شوند:
مجموع دارایی­ ها­SIZE=
کل بدهی­ها/بدهی­های دولتی = GDEBT
متغیر وابسته

نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند.

فصل اول: معرفی پژوهش

1-1- مقدمه

وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی به عنوان متولی سلامت مردم، همواره در تلاش است تا با شناخت دقیق نیازها و مخاطرات سلامت افراد و جوامع و بهره گیری از شیوه های نوین و علمی سیاست گذاری و تصمیم سازی، مؤثرترین راهکارها را در راستای تحقق اهداف سلامت به کار گیرد. اطمینان از ارائة خدمات کیفی و ایمن، به عنوان یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و طبعاً سیاست گذاری، برنامه ریزی، اجرا و کنترل مناسب در این زمینه،دقت نظر و تأمل ویژه ای را می طلبد(وزارت بهداشت 1389).

کیفیت مراقبت های بهداشتی عامل مهمی در افزایش رضایت بیماران می باشد. همچنین مراقبت های با کیفیت خوب برای دستیابی به اهدف توسعه هزاره (MDGs) بسیار حیاتی است. مدیران مراقبت های بهداشتی نیاز به درک کاملی از از راه هایی برای افزایش کیفیت مراقبت ها به صورت عملی هستند(Sodani, 2012). از جمله سازمان های ارائه دهنده خدمات بهداشتی درمانی بیمارستان ها هستند(آصف زاده، 1376). موضوع ارتقای کیفیت عملکرد سازمان جزء رویکردهای مهم در توسعه محسوب می شود(صدیقی و همکاران، 1384). امروزه کیفیت خدمات بویژه در موسساتی که با حجم بالایی از ارباب رجوع مواجه هستند، نظیر خدمات مالی و مراقبتی اهمیت فزاینده ای پیدا کرده است و می توان آن را به عنوان یک استراتژی ضروری در نظر گرفت که به موسسه کمک می کند تا به نتایج مطلوب در بازار رقابتی دست یابد و درطولانی مدت سودآوری لازم را در پی داشته باشد. بهبودکیفیت خدمات برای موسسه های خدماتی جهت برآورده شدن انتظارات گیرندگان خدمت و رضایتمندی آنها به یک چالش عمده تبدیل شده است (Prattana et al, 2012). کیفیت خدمات به عنوان راهبردی موثر و فراگیر دردستور کار مدیریت قرار گرفته است(Sahney et al, 2006). بنابراین کسب رضایت در قلب رسالت هر سازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی برای هر استراتژی سازمانی محسوب می شود(zairi,2000).

2-1- بیان مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش

کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده وقدرتمندترین اسلحه رقابتی است که بسیاری از سازمان های خدماتی در اختیار دارند امروزه ارائه کیفیت خدمات برتر ازطریق حفظ کیفیت بالا پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی به شمار می آید(Wong et al, 2003). رضایت مشتری یكی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمان های امروزی است . امروزه شكست یا موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریانش از محصولات یاخدمات شركت تعیین می شود(Zineldin, 2000). زیرا شناسایی نیازهای مشتری و تآمین رضایت او، باعث حفظ و نگهداری مشتری برای سازمان می شود. یک سازمان آینده نگر لازم است نگاه موشکافانه ای به موضوعات مرتبط با رضایت مشتری داشته باشد. در واقع رضایت عبارتست از ارزیابی و سنجش یک مشتری از تجربه ای که بعد از استفاده از یک محصول یا خدمت بدست می آورد، نتیجه ی رضایت به عنوان مطلوبیت مصرفی معرفی و تبیین می شود(Johnson et al, 1995). تعریف کاتلر نیز به این صورت است که رضایت احساس خوشایند یا نا امیدی فرد است كه از مقایسه عملكرد ادراك شده یک محصول یاخدمت با انتظاراتش بدست می آید (کاتلر و همکاران، 1384). به عبارتی رضایت پاسخ مشتری به برآورده شدن نیازهایش است. در واقع سطح رضایت مشتری و مطلوبیت مصرف کالا و خدمت برای وی در ارتباط با برآورد شدن نیازهایش بیانگر رضایت وی می باشد(Andaleeb,2006).

موضوع کیفیت به طور گسترده در زمینه های تولیدی و صنعتی مورد توجه واقع شده، اما در بخش خدمات به واسطه ویژگی اصلی خدمات، یعنی ناملموسی آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است . در میان زیر بخش های خدمات، بخش خدمات بهداشتی و درما نی دارای جایگاه ویژه ای است . چرا که در این بخش هر نوع اشتباهی حتی از نوع کوچک آن نیز جایز نیست. این بخش با قشروسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر آن که وظیفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده این بخش می باشد و اقدام مؤثرجهت بهبود شیوه خدمت دهی و کسب رضایت مشتریان در این بخش از اهمیت ویژ ه ای برخوردار است(Murphy, 2007). ارائه دهندگان مراقبت های سلامت می خواهند ازسطوح بالایی از کیفیت خدمات به منظور افزایش رضایت بیماران استفاده کنند. در واقع، نظرسنجی های رضایت به عنوان ابزار مدیریت برای رسیدگی به مشکلات دسترسی و عملکرد به طور گسترده ای استفاده شده است. همچنین ابزاری در کمک به سازمان ها در شناسایی گروه های هدف، روشن شدن اهداف، تعریف معیارهای عملکردو توسعه سیستم های اطلاعاتی عملکرد بوده است. علاوه بر این، در متون جدید مراقبت های سلامت این موضوع مد نظر قرار گرفته که توجه به رضایت بیمار نگرانی غالبی است که با تصمیمات استراتژیک در خدمات سلامت در هم تنیده شده است(Gilbert et al, 1992). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان است. بنابراین باید نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999). بنابراین کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. کیفیت، برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان است و مشتریان هستند که آن را مشخص می سازند. مشکل کیفیت خدمات بیشتر درسازمان هایی به وجود می آید که بر شناختن و برآوردن نیاز ها وانتظارات مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتر یان بگذارد و سیاست های خود را بر اساس دیدگاه آنها بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتر ی، سبب می شود که تصمیم گیران و برنامه ریزان نتوانند به درستی، اولویت امور را تعیین کنند و این امر باعث می گردد عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه، بین مشتریان، در زمینه كیفیت خدمات، اختلاف نظر به وجود می آیدمنظور از اختلاف نظر در زمینه کیفیت خدمات، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی بر ای جبران این اختلاف، شناخت ادراکات و انتظارات وی از کیفیت خدمات و تعیین میزان اختلاف است . در این صورت نه تنها اولویت گذاری و تخصیص منابع تسهیل می گردد، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید (آقا ملایی و همکاران، 1387).

ازطریق تحلیل اختلاف، مدیران می توانند به روشنی تعیین کنند که چه وقت و در کدام بعد از خدمت، انتظارات و تجارب دریافت کنندگان خدمت با یکدیگر سازگار نیست و احتمالا به عدم رضایت منجر خواهد شد(Karydis, et al, 2001). در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان ها به دنبال راه هایی هستند تا از طریق انها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند(عطافر و شفیعی1385). خدمت واقعی به مشتری عنصر اصلی تلاش های مربوط به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هاست. هر سازمانی که بتواند ارتباطات خود با مشتریان یا ارباب رجوع را به تجارت مثبت تبدیل کند، می تواند از انها انتظار داشته باشد که به صورت پایگاه مشتریان راضی درآیند تا بصورت مداوم به سازمان مراجعه نمایند. همچنین این مشتریان سازمان را به دیگران نیز معرقی خواهند کرد(الوانی و ریاحی1382).

برای کیفیت، تعاریف متعددی وجود دارد؛ تعاریف زیر از مشهورترین آنها هستند: نظام ملی بهداشت انگلیس(NHS) کیفیت مراقبت بهداشتی را به صورت زیر تعریف کرده است: “کیفیت، تامین خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب،با شیوه ی مناسب و عملی، در حد توان متوسط افراد جامعه و با روش انسانی است”( Haddad et al, 2000). کیفیت خدمات یعنی میزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری(Van Duong et al, 2004). در تمامی تعاریف فوق، محوراصلی، تامین خدمات مناسب و برآوردن انتظارات مشتریان است. در واقع کیفیت خدمات آن چیزی است که مشتری آن را بپذیرد و نیازهایش را برآورده سازد(محمدی و همکاران، 1387).

پاراسورمان و همکاران معتقدند در مقایسه با کیفیت کالا، تعیین و اندازه گیری کیفیت خدمات به مراتب مشکل تراست چرا که درخدمات تولید از مصرف مجزا نیست. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را در بر دارد و سازمان را در متمایز نمودن خود از سایر رقیبان یاری می نماید(Bowen, 2001).

پاراسورمان می گوید« کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است»(parasuraman,1998). همچنین گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرایند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santos, 2003).

كیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراك مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). كیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). سروکوال یکی از معروفترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسارامون، بری و همکاران بوجود آمد(Parasuraman et al 1985). و طی سالهای 1986 ، 1991 ، 1993 و 1994توسط وی و پس از آن در سال 1990 توسط «زیسمال و بری» توسعه یافت(Berry et al, 1990). پاراسارامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد(انتظار) ارزیابی می کنند(Parasuraman et al 1985).

زیتهامل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند: « کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد» (Zeithmal 1996). کیفیت به معنای توانایی تولید محصول و یا ارائه خدمت به گونه های است که نیازهای مشتریان را برآورده ساخته و آنها

 را راضی کند(ASQ, 2004). و کیفیت مراقبت های بهداشتی درجه ای از ارائه خدمات فردی و گروهی است که نتایج درمانی مطلوبی را ایجاد می کند( Marquis, 2003). در سال 1985، پروفسور زیتهامل و همکاران با بهره گرفتن از یک تحقیق میدانی گسترده به جستجوی مولفه هایی پرداختند که با استفراده از آن مولفه ها، بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود. به دنبال نتایج تحقیق این افراد، گروه های دیگری نیز به موضوع کیفیت خدمت توجه ردند و کیفیت خدمت به عنوان یکی از محورهای جدید تحقیق آشکار گردید.( Parasuraman et al 1985). پس از تحقیقات گسترده این افراد و محققین دیگر 5 مولف شناسایی شد که با بهره گرفتن از آن ها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری کرد که این پنج بعد شامل ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی به صورت زیر می باشد(Parasuraman et al, 1988):

1-ملموسات: ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیكی و ابزار آلات، ظاهر كاركنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان.

2- اعتبار: توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر.

3- پاسخگویی: تمایل سازمان خدمت‌دهنده به یاری رسانی به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سریع.

4- اطمینان (تضمین ): دانش و ادب كاركنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان و تضمین خدمات.

5- همدلی: نزدیكی و همدلی با ارباب‌رجوع و درك و توجه ویژه به او.

عنصر اساسی در تضمین کیفیت، آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت به منظور تدوین راهبرد مناسب برای ارتقا به سطح مطلوب است. در این فرایند، شناخت اولویت های بهبود، به منظور تخصیص بهینه منابع، برای تمرکز فعالیت های اصلاحی، بسیار ضروری است. در این زمینه ، مدل تحلیل اهمیت / عملکرد از قابلیت های مناسبی برخوردار است. هنگامی که تلاش می شود کیفیت خدمات و رضایت مشتری افزایش یابد، تحلیل اهمیت عملکرد، ابزاری اثربخش و سودمند برای اولویت بندی شاخص های خدمت است(Deng et al, 2009). اهمیت فزاینده این مدل در آسیب شناسی و مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف سیستم و کارایی آن در شناخت اولویت ها و اتخاذ استراتژی های بهبود، موجب شده است که مدل مذکور در زمینه های پژوهشی و عملیاتی مختلف (Eskildsen et al, 2006)، از جمله، سلامت (Skok et al, 2001)، زمینه های مالی(Joseph et al,2005)، سیستم های اطلاعاتی(Ainin et al, 2008) و آموزش به کار گرفته می شود.

آنالیز اهمیت عملکرد از لحاظ مفهومی زمینه ای برای مدل های چند ویژگی است که به اواخر دهه 1970 بر می گردد. مارتیلا و جیمز اولین کسانی بودند که که تکنیک اهمیت عملکرد را به منظور آنالیز بخش خدمات یک فروشنده ماشین به کار بردند. آنها اعلام کردند آنالیز اهمیت عملکرد با روشی کم هزینه، و قابل فهم جنبه های مختلف بازاریابی را بررسی می کند و مدیران را قادر می سازد که منابع را بر اساس 4 منطقه شناسایی شده مجددا تخصیص دهند. آنالیز اهمیت عملکرد تکنیکی است درزمینه بازاریابی که دراواخر دهه 1970 به منظور شناسایی قوت ها و ضعف های برند ها، محصولات و خدمات معرفی شد Martilla et al, 1997). در مدل اهمیت عملکرد هر مولفه از دو بعد اهمیت و عملکرد، مورد سنجش قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص نمودن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود. داده های مربوط به میزان اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها با بهره گرفتن از پرسش نامه جمع آوری می شود(Angel et al, 2008). برای این منظور از مشتریان در مورد شاخص دو سوال پرسیده می شود؛ میزان اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص( Smith et al, 2009). از آنجا که تحلیل جداگانه داده های بعد عملکرد و بعد اهمیت، به خصوص هنگامی که هر دو مجموعه داده ها، همزمان مورد مطالعه قرار می گیرند ممکن است معنی دار نباشد(Ainin et al, 2008). لذا داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، روی شبکه ای دو بعدی که در آن، محورY نشانگر بعد اهمیت و محور X نشانگر بعد عملکرد است، نمایش داده می شوند ( Smith et al, 2009).

دیویس و همکاران اندازه گیری کیفیت در محیط رقابتی مراقبت سلامت را یک ضرورت دانسته اند(Davis et al, 2005) همچنین لی نیز بیان می کند که اولین و مهمترین فاکتور در بهبود کیفیت مراقبت، اندازه گیری کیفیت خدمات است(Lee et al, 2007)، بنابراین با توجه به اهمیت این موضوع و انجام مطالعات علمی و سیستماتیک اندک در مورد ارزیابی خدمات با بهره گرفتن از ابزار تحلیلی اهمیت- عملکرد در بیمارستان های ایران، بر آن شدیم تا با بکارگیری پرسشنامه استاندارد سروکوال و با تحلیل اهمیت- عملکرد، به ارزیابی خدمات ارائه شده در سطح بیمارستان ها بپردازیم. لذا این پژوهش با هدف ” سنجش کیفیت خدمات بستری ارائه شده با بهره گرفتن از تحلیل اهمیت عملکرد در مراکز آموزشی- درمانی قزوین” انجام گرفته است.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

گلمن(1995) بحث هوش هیجانی را به عنوان یکی از مباحث مهم در سازمان ها معرفی کرد. او بیان می کند که بهترین حوزه برای مقایسه هوش هیجانی با هوش عقلانی محیط کار و سازمان ها است. زیرا افراد در محیط کار خود علاوه بر توانمندی های علمی که نتیجه هوش عقلانی آنها است از قابلیت های هوش هیجانی خود نیز استفاده می کنند، که نتیجه این فعالیت، به بهبود عملکرد افراد در سازمان منجر شده و کارآیی و اثر بخشی را افزایش
می دهد. در سازمان هر چه سطوح مدیریت ارتقا می یابد اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلانی افزایش می یابد. در این زمینه گلمن و همکاران معتقدند که هوش هیجانی در تمامی سطوح سازمانی کاربرد دارد، اما در سطح مدیریتی اهمیت حیاتی می یابد. هوش هیجانی این توانایی را دارد که حدود 85 درصد بهترین مدیران را از ضعیف ترین آنها
جدا کند.

با توجه به اینکه مدیران اثر بخش همواره به دنبال راه هایی برای بهبود عملکرد کارکنان و سازمان خود می باشند، آنها می توانند با پرورش مولفه های هوش هیجانی شامل: خود مدیریتی، خود آگاهی، مدیریت رابطه و آگاهی اجتماعی به مدیرانی اثر بخش تبدیل شوند و بر عملکرد کارکنان و سازمان تاثیر مطلوبی بگذارند. با توجه به بحث فوق این پژوهش در صدد مطالعه ی رابطه ی بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان می باشد.

بیان مسئله:

مدیران اثر بخش، منابع کمیاب سازمان می باشند، سازمان های موفق برای استخدام و ابقای آنها با هم رقابت می کنند. در برنامه های پرورش مدیران و جانشین پروری، همواره به دنبال شناسایی مجموعه ویژگی هایی هستند که مدیران موفق را از ناموفق متمایز سازند. برای نیل به این هدف، روانشناسی در مرکز ثقل توجه سازمان ها قرار گرفته است. مطالعه ی بُعد روان شناختی در سازمان دامنه ی وسیعی از ویژگی های افراد را شامل می شود، از جمله ادراک، یادگیری، نگرش، انگیزش، ارزش ها، شخصیت و هوش

   هوش توانایی تفکر عاقلانه، عمل منطقی و رفتار موثر در محیط است (وکسلر،1958). در طی زمان انواعی از هوش و تاثیر متفاوت آن بر رفتار شناسایی شده است و افراد از نظر نوع هوش، میزان آن و هم چنین توانایی بهره برداری از آن متفاوت هستند. انواع هوش به ترتیب عبارت هستند از هوش فیزیکی ، هوش عقلانی، هوش هیجانی و در نهایت هوش معنوی. هوش هیجانی که مورد بررسی در این پژوهش است عبارت است از توانایی کنترل و اداره ی احساسات، هیجانات خود و دیگران (سالووی،مایر،1990). به عبارت دیگر، تنظیم هیجانات و عواطف به گونه ای که رفتار را به سمت ارتباط اثر بخش با دیگران، سازگاری با محیط و نیل به هدف ها هدایت نماید.

   در حال حاضر، هوش هیجانی و تاثیر آن بر رفتار و عملکرد مورد توجه سازمان ها است. توجه و تمرکز به هوش هیجانی در سازمان، به ماهیت شغل مدیر مربوط می شود. مدیریت را انجام دادن کار به وسیله دیگران تعریف کرده اند. مدیران تصمیم می گیرند، منابع را تخصیص می دهند و بر رفتار اعضا تاثیر می گذارند، آنها نه تنها وظایف را تعیین
می کنند بلکه چگونگی انجام دادن آن را نیز مشخص می کنند. در واقع مدیران در شبکه ای از روابط متقابل، یا به عبارت دیگر، روابط اجتماعی عمل می کنند. بنابراین موفقیت هر سازمانی در گرو رفتار و تعامل اثر بخش مدیران با کارکنان می باشد. یافته های پژوهش نشان می دهد سرمایه گذاری روی هوش هیجانی مدیران بر عملکرد کارکنان سازمان اثر می گذارد به طوری که هوش هیجانی می تواند یک ابزار کلیدی و استراتژیکی برای مدیران در انجام وظایف سازمانی آنها باشد تا از طریق آن بتوانند سازمانی با ویژگی های جدید خلق کنند(پراتی،2009).

یافته های پژوهش نشان می دهد سازمان ها با شرایط نسبتاً برابر، دارای نتایج و ره آوردهای متفاوتی هستند. این موضوع توجه پژوهشگران را به فرایند های درونی سازمان جلب کرده است(بارنی،1991)؛ لذا عملکرد کارکنان و مدیریت آن، به عنوان یکی از وظایف مهم مدیران مورد توجه قرار گرفت. عملکرد عبارت است از به نتیجه رسانیدن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده ی نیروی انسانی گذاشته شده است (رابینز، 1376). عملکرد اثر بخش تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار دارد. عوامل موثر بر عملکرد دو دسته هستند، عوامل شخصی و سازمانی، این عوامل در راستای تحقق اهداف سازمان و موفقیت کارکنان باید مورد توجه سازمان ها قرار گیرد تا هم موجب موفقیت سازمان و هم موجب رضایت و موفقیت کارکنان گردد (عروتی پاک، 1387). یکی از عوامل مهم در بعد شخصی انگیزش اعضا است. اگر افراد برانگیخته باشند، می توانند عملکرد اثربخش داشته و در کار خود خلاق و نوآور باشند.

با توجه به بافت نظام آموزشی که ماهیت انسانی- اجتماعی دارد، لذا تعامل بین اعضا و فرا خواندن آنها به کار اثر بخش اهمیت ویژه ای می یابد. مدیران این سازمان ها باید همانند سایر مدیران و حتی بیش از آنها دارای توانایی رهبری باشند و در افراد انگیزه ی لازم را برای انجام دادن کار اثربخش ایجاد کنند، لذا با توانایی کنترل هیجانات و اداره ی خود و دیگران می توانند یک حلقه ی ارتباطی قوی با کارکنان برای نیل به عملکرد بهتر را به وجود بیاورند. لذا این پژوهش به مطالعه ی رابطه ی بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان می پردازد.

اهمیت و ضرورت پژوهش

 

 

سازمان ها برای بقا و برتری، نیازمند برقراری ارتباط در درون و بیرون سازمان هستند. این ارتباط برای اطلاع از محیط و کسب منابع ضروری است، لذا سازمان ها و مدیران آن همواره در جستجوی راه هایی برای تعامل اثر بخش هستند. یکی از این راه ها توانایی به کارگیری هوش هیجانی است. برخورداری از هوش هیجانی و پرورش آن در افراد این امکان را می دهد که بتوانند احساسات و هیجانات خود را کنترل و اداره کنند، هیجانات دیگران را شناسایی کنند و در نهایت بتوانند رفتار و تعامل اثر بخش با افراد داشته باشند. بر این اساس هوش هیجانی را هوش اجتماعی نیز می نامند.

علی رغم اهمیت هوش هیجانی، اغلب مدیران برای انجام دادن کارها از مغزشان یا به عبارت دیگر، از هوش عقلانی استفاده می کنند تا از قلبشان، نگرانی آنها این است که همدلی و دلسوزی با کارکنان و ارباب رجوع، آنها را از نیل به هدف های سازمان دور می کند. در حالی که یافته های پژوهش نشان می دهد برخورداری و به کارگیری از هوش عقلانی صرفاً بیست درصد موفقیت را به همراه دارد، در حالی که استفاده از هوش هیجانی هشتاد درصد موفقیت آنها را به ارمغان می آورد. هم چنین یافته های پژوهش نشان می دهد که هوش هیجانی می تواند عملکرد برتر سازمانی را تضمین کند. در ارزیابی عملکرد تعیین درجه ی لیاقت و کفایت کارکنان، از لحاظ انجام وظایف محوله و قبول مسئولیت ها در سازمان به طور سیستماتیک انجام می پذیرد تا از طریق آگاهی از ضعف و قوت منابع انسانی اقدامات لازم برای بهسازی و بالندگی نیروی انسانی در جهت دست یابی به اهداف سازمانی انجام پذیرد و بقای سازمان منوط به عملکرد مثبت در جهت تحقق اهداف می باشد.

مدیران در طول تاریخ برای اداره ی سازمان ها از مدل های مختلفی استفاده کردند، از جمله مدل های مکانیکی و ارگانیکی. این مدل ها محدودیت هایی دارند که کاربرد آن را در محیط های آموزشی که مستلزم ارتباط اثر بخش با کارکنان برای ایجاد انگیزه به کار رفته است را توام با چالش هایی می کند. لذا با توجه به بافت نظام آموزشی از جمله دانشگاه ها استفاده از مدل های اجتماعی و دوری از مدل های مکانیکی و ارگانیکی ضروری به نظر می رسد. دانشگاه ها سیستم های انسانی- اجتماعی هستند، لذا تعامل و ارتباط اثر بخش در آنها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. روسای دانشگاه ها چنانچه از توانایی هوش هیجانی برخوردار باشند می توانند اعضای سازمان را به انجام دادن عملکرد اثر بخش هدایت کنند. موضوع در خور توجه در هوش هیجانی، آموزش پذیری آن است. اهمیت این موضوع ناشی از این مساله است که اگر هوش هیجانی مدیران اثر مثبتی بر عملکرد کارکنان داشته باشد، می توان این توانایی را به افراد آموزش داد و به این ترتیب بر میزان این منبع کمیاب- مدیران اثر بخش- افزود.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-2 ضرورت انجام تحقیق.. 3

1-3 تعریف مسئله.. 4

1-4 روش تحقیق و اعتبارسنجی روش.. 5

2 فصل دوم: مقدمه و مطالعه ادبیات.. 6

2-1 کیفیت چیست؟.. 6

2-2 هزینه کیفیت.. 11

2-2-1 تعریف هزینه کیفیت:.. 11

2-2-2 تاریخچه هزینه کیفیت:.. 13

2-2-3 انواع مدل های هزینه کیفیت:.. 17

2-2-4 سیستم هزینه کیفیت:.. 32

2-2-5 حجم هزینه‌های کیفیت:.. 33

2-2-6 روش ارائه مدل و استقرار هزینه کیفیت:.. 38
2-2-7 اهداف و مزایای استقرار مدل هزینه کیفیت:.. 412-2-8 هزینه کیفیت در استانداردها:.. 45

2-2-9 محدودیت‌ها، موانع و الزامات هزینه کیفیت: .. 46

2-3 خلاصه فصل . 50

3 فصل سوم : راه حل مبتنی بر QFD برای استقرار سیستم هزینه کیفیت   48

3-1 آشنایی با روش و فلسفه QFD.. 48

3-1-1 تعریف QFD.. 48

3-1-2 مزایای استفاده از  QFD.. 52

3-1-3 روش اجرای QFD.. 53

3-1-4 گسترش‌ها در زمینه QFD.. 68

3-2 ارائه راهکار . 68

3-2-1 سیستم هزینه کیفیت.. 68

3-2-2 کاربرد روش مبتنی بر QFD برای تدوین سیستم هزینه کیفیت .. 73

3-3 خلاصه فصل .. 80

4 فصل چهارم : گزارش مطالعه موردی.. 82

4-1 معرفی .. 82

4-2 روش اجرا شده برای مطالعه موردی.. 83

4-3 استفاده از روش معمول برای مطالعه موردی.. 104

5 نتایج حاصله.. 109

6 پیوست 1 جداول QFD.. 112

7 پیوست 2 مصاحبه انجام‌شده.. 122

8 پیوست 3  روش نمره دهی معمولی(ساده).. 128
9 مراجع…. 129

فهرست جداول

جدول ‏2‑1: مقایسه رویکرد های متفاوت به کیفیت.. 7

جدول ‏2‑2: فرایندها و فعالیت های ذیل بخش های مختلف کیفیت.. 9

جدول ‏2‑3 :اهداف، نتایج، فعالیت‌ها و خروجی های دسته هزینه‌های مدل PAF   21

جدول ‏2‑4 :فعالیت های ذیل هر بخش دسته مدل های PAF. 25

جدول ‏2‑5 :عناوین هزینه‌های کیفیت و بی کیفیتی.. 28

جدول ‏2‑6 :رابطه بین سطح سیگما و هزینه کیفیت[13].. 35

جدول ‏2‑7 :شاخص های گزارش هزینه کیفیت.. 38

جدول ‏3‑1 :جدول مدل کانو.. 59

جدول ‏4‑1 : وزن اهداف، محدودیت‌ها و الزامات سیستم هزینه کیفیت.. 85

جدول ‏4‑2 : نمونه محاسبه.. 91

جدول ‏4‑3 : وزن مولفه های هزینه کیفیت حاصل از جدول QFD2. 92

جدول ‏4‑4: اوزان و وجود و عدم وجود هر مولفه-روش برآورد در مدل هزینه کیفیت   103

جدول ‏4‑5: مقدار تقریبی هزینه‌های کیفیت و نسبت هزینه به درآمد.. 106

جدول ‏5‑1: مقایسه میان دو مدل حاصل از دو روش.. 111

جدول ‏6‑1: QFD1. 118

جدول ‏6‑2 : QFD2. 119

جدول ‏6‑3 : QFD3. 120

جدول ‏6‑4 : QFD3 ادامه.. 121

فهرست اشکال و نمودارها

 

شکل ‏2‑1: ارتباط رده‌های مدیریتی با حوزه‌های مختلف کیفیت.. 10

شکل ‏2‑2: سیر تکاملی کیفیت.. 10

شکل ‏2‑3 : دو دیدگاه سنتی(چپ) و نوین(راست) به هزینه‌های کیفیت.. 14

شکل ‏2‑4 :دسته هزینه‌های مدل هزینه کیفیت ضعیف.. 27

شکل ‏2‑5 : نقش سیستم هزینه کیفیت در سیستم بهبود.. 33

شکل ‏2‑6 :پراکندگی هزینه‌ها قبل(چپ) و بعد(راست) از استقرار سیستم هزینه کیفیت   37

شکل ‏3‑1 :نمودار ارتباط میزان رفع انواع نیازمندی‌ها.. 57

شکل ‏3‑2 :جدول QFD.. 62

شکل ‏3‑3 : ارتباط میان جداول QFD در روش چهار ماتریسی.. 67

شکل ‏3‑4 : سیستم هزینه کیفیت.. 71

شکل ‏3‑5 : ماتریس QFD تغییر یافته برای مطالعه هزینه کیفیت.. 77

شکل ‏3‑6 : روش پیشنهادی.. 80

شکل ‏4‑1: نمونه نمودار استخوان ماهی.. 85

شکل ‏4‑2: نمودار پارتو برای انتخاب مولفه های مدل COQ در روش معمول   107

شکل ‏5‑1: روش پیشنهادی.. 110
چکیده:

در این پایان‌نامه با توجه به اهمیت و تأثیر هزینه‌های کیفیت در صنایع مختلف و حجم آنها بر این مسئله توجه شده است و با توجه به وجود مشکلاتی که بر سر راه استقرار مدل هزینه کیفیت در صنایع وجود دارد این پایان‌نامه سعی کرده تا با بهره گرفتن از رویکرد گسترش ویژگی های کیفیت به مشتری مدار سازی مدل هزینه کیفیت کمک نماید. برای این مهم ابتدا در زمینه هزینه کیفیت نکاتی از جمله تشریح سیستم هزینه کیفیت و سئوالات معین کننده مدل هزینه کیفیت بیان می‌شود. پس از بیان این مقدمات روش مد نظر ارائه شده و در انتها نیز در یک مطالعه موردی اقدام به ارزیابی روش پیشنهادی در این پایان نامه با روشی که توسط نگارنده و با بهره گرفتن از توصیه‌های موجود در منابع استخراج شده، می‌شود. نتایج ارزیابی نشان می‌دهد که روش پیشنهادی نسبت به روش معمولی نسبتاً بهتر عمل می کند.
1-1    مقدمه
تقریباً 70 سال از زمان مطرح‌شدن بحث هزینه کیفیت می‌گذرد  علت اصلی مطرح‌شدن این دیدگاه به مسئله کیفیت را می‌توان در آغاز انقلاب صنعتی و ایجاد انفکاک بین واحد های مختلف سازمانی جست‌وجو نمود. با پیشرفت صنایع و پیچیده شدن محصولات تولیدی به‌تدریج گرایش به تخصصی شدن در صنایع افزایش یافت و این امر باعث شد در داخل کارخانه‌ها تمایل به جدا کردن کارها و واحدهای سازمانی ایجاد شود و به دنبال آن واحدهایی نظیر کیفیت و تولید ایجاد شد؛ که حاصل انفکاک بین فعالیت های مربوط به کیفیت و تولید بود. به تدریج مضرات این دیدگاه خود را نمایان ساخت؛ یکی از مضرات این دیدگاه این بود که تولید به علت آنکه هسته اصلیِ درآمدزایی سازمان بود مورد توجه مدیران ارشد قرار می‌گرفت و تأثیرات اقتصادی مربوط به حجم و مقدار تولید تقریباً معین بود؛ ولی دراین‌بین نقش و تأثیر اقتصادی واحدهای پشتیبان تولید نظیر کیفیت پنهان می‌ماند. این امر سبب شد تا متخصصان کیفیت به فکر ایجاد زبان مشترک با مدیران ارشد، یعنی زبانی مبنی بر مفاهیم پولی و مالی،  بیافتند. حاصل این تفکر ایجاد مفاهیم هزینه کیفیت و درآمد کیفیت که در مجموع با عنوان اقتصاد کیفیت شناخته می‌شوند، می‌باشد[1-3].

بحث هزینه کیفیت پس از مطرح‌شدن با اقبال متخصصان کیفیت روبرو شد؛ و مدل‌های متنوع هزینه کیفیت برای صنایع مختلف تولیدی و حتی خدماتی ارائه شد و مورد استفاده قرار گرفت. پس از مطرح‌شدن بحث هزینه کیفیت در مجامع کیفیتی این مبحث به‌تدریج وارد استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت شد و به‌عنوان یک الزام سیستم مدیریت کیفیت مطرح گردید[1].

مدل هزینه کیفیت و مواردی که در یک مدل جای می‌گیرند به‌تدریج رشد کرده و کامل شده‌اند. هزینه‌های پنهان کیفیت نیز به‌تدریج کشف شده و در مدل‌ها جای گرفتند. روش های اندازه‌گیری هزینه‌های کیفیت نیز به‌تدریج تنوع یافته و روش های برآورد متفاوتی برای هزینه‌های کیفیت و هزینه‌های پنهان کیفیت گسترش یافته‌اند.

همچنین انواع روش های ثبت و ضبط و جمع‌ آوری و یافتن داده‌های لازم برای این مدل‌ها نیز گسترش پیدا کرده‌اند و نیز برخی نرم‌افزارها به شکل موردی برای این کار طراحی شده‌اند بااین‌وجود نرم‌افزار جامع، کامل و فراگیری برای جمع‌ آوری و تحلیل این هزینه‌ها تا کنون ارائه نشده است[4].

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید