چکیده…………………………………………………………………………………………. 1

فصل یک: کلیات پژوهش

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….      3

1-2-بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………….     4

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………….       7

1-4-اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………….       8

1-5-چهارچوب نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………       9

1-6-فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………       10

1-7-متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………       10

1-8-تعریف نظری و عملیاتی…………………………………………………………………………………………..       10

1-9-قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………….       11

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………..    13

2-2- مدل اثربخشی………………………………………………………………………………………………………….     14

2-3- دو تئوری درباره اثربخشی تبلیغات…………………………………………………………………………….       15

2-4- برای تعیین اثربخشی تبلیغات چه چیزی را باید اندازه گیری كنیم؟…………………………………  19

2-5- نقش برنامه ریزی صحیح رسانه ها در اثربخشی…………………………………………………………..         20

2-6- تغییر مداوم  دنیای رسانه ها……………………………………………………………………………………..       20

2-7- ماموریت و هدف……………………………………………………………………………………………………      25

2-8- تصمیم درباره بودجه تبلیغات…………………………………………………………………………………… 25

2-9- ارزیابی و انتخاب پیام……………………………………………………………………………………………… 26

2-10- تصمیم درباره رسانه………………………………………………………………………………………………. 26

2-11- ارزیابی اثربخشی تبلیغات………………………………………………………………………………………. 27

2-12- اثربخشی تبلیغات………………………………………………………………………………………………….. 28

2-13- ابعاد آثار مثبت منفی……………………………………………………………………………………………… 28

2-14-تحلیل نظریه اثربخشی تبلیغات………………………………………………………………………………… 29

2-15- حوزه های اثربخشی تبلیغات…………………………………………………………………………………. 30

2-16- ابعاد اعتمادسازی در رسانه تبلیغی………………………………………………………………………….. 31

2-17- مدل های اعتمادسازی در رسانه های تبلیغی- تجاری………………………………………………..   35

2-18- مدل اعتماد دیویس، مایِر و شورمن…………………………………………………………………………. 36

2-19- مدل TAM ………………………………………………………………………………………………………… 38

2-20- بررسی نظریه ناهماهنگی شناختی از لئون فستینگر و کاربرد آن در تبلیغات…………………..     40

2-21- کاربرد نظریه های ارتباطات: اقناع و تبلیغ………………………………………………………………… 51

2-22- اقناع و نگرش………………………………………………………………………………………………………. 53

2-23- پروپاگاندا……………………………………………………………………………………………………………..     54

2-24- پژوهش های انجام شده در جهان…………………………………………………………………………… 70

2-25- پژوهش های انجام شده………………………………………………………………………………………… 71

فصل سوم: روش تحقیق                                                                                  

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….     77

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 77

3-3- روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………… 77

3-4- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………… 78

3-5- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….. 78

3-6- روائی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 78

3-7- روش های تجزیه و تحلیل آماری…………………………………………………………………………….. 79

فصل چهار: تجزیه و تحلیل داده ها                                                                     

آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………….    81

آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….. 82

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………….. 87

5-2- پیشنهاد پژوهش……………………………………………………………………………………………………… 90

5-3- محدودیت پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 90

منابع……………………………………………………………………………………………………………………………….   91

ضمائم…………………………………………………………………………………………………………………………….    95

چکیده:

هدف از این پژوهش بررسی اثربخشی رسانه های تبلیغاتی بر اساس مدل آیدا در شرکت نادری لاهیجان می باشد و از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از لحاظ روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد.

این پژوهش به روش میدانی انجام خواهد گشت.

بدین گونه که پرسشنامه های سنجش رسانه های تبلیغاتی و مدل آیدا بین مشتریان شرکت نادری لاهیجان که به روش نمونه گیری خوشه ای و در بین نمونه های همتا شده پخش گردید.

در این پژوهش جامعه آماری را، کلیه مشتریان شرکت نادری لاهیجان قرار داده­ایم.

 

 

برای تعیین حجم نمونه ابتدا 30 پرسشنامه بین مشتریان توزیع و سپس با بهره گرفتن از آزمون کولموگراف نرمال بودن داده ها تعیین شده و از آنجائیکه حجم جامعه آماری نا محدود بوده وحجم نمونه 384 نفر تعیین گردید.

در این پژوهش از از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون برای تعیین میزان تأثیر رسانه ­ها بر مدل آیدا بکار گرفته می شد. یافته ها نشان می دهند که تبلیغات با ایجاد احساس نیاز به خرید و برانگیختن حس رقابت و پررنگ نمودن یک محصول نسبت به رقبا، می تواند سبب شود تا مشتری با تمایل و از روی اراده و تحت تأثیر تبلیغات به خرید نمودن از فروشگاه نادری لاهیجان اقدام نماید، و مشتریان شرکت نادری لاهیجان بیشتر نیاز به تبلیغاتی دارند که بتوانند در مجلات و زندگی روزمره با آن ارتباط برقرار نمایند.

کلید واژه: اثربخشی رسانه ها، تبلیغات، مدل آیدا، شرکت نادری لاهیجان.

• مقدمه:

رسانه ابزاری است برای انتقال پیام. ابزارهایی مانند رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله و …. می توانند در هر روز و هر ثانیه پیام های ویژه ای را به بینندگان و شنوندگان ویژه خود برسانند. در این راستا بسیاری از شرکت ها و سازمان ها از رسانه برای تبلیغ خود و محصول خویش بهره می برند. در دنیای رقابتی امروز، بازاریابی برای هر نوع حركت آگاهانه و هدفمند در بازار ضروری بوده و نقش آن در آغاز انجام تمام تلاشها از جمله تولید محصولات و ارائه خدمات مطلوب به جامعه به وضوح قابل مشاهده است، درعصر كنونی كه مفاهیم ارتباطات، رقابت و مشتری گرایی با هم پیوند خورده است تبلیغات به عنوان عنصری آمیخته از بازاریابی، نقش محوری در حفظ و بقاء سازمانها با شناساندن و معرفی محصولات و خدمات ایفاء می­كند. تبلیغات در لغت به معنای رساندن یک پیام از شخصی به شخص دیگر می باشد و از لحاظ تكنیكی عبارت است از هر نوع ارتباطات غیر شخصی در مورد یک سازمان، كالا، خدمت و یا ایده، كه یک كارفرمای مشخص، برای عبور آن از یک رسانه جمعی و به منظور رسیدن آن به جمع وسیعی از مخاطبان، پول پرداخته است[1].

تبلیغات را می توان به عنوان عنصراصلی فرهنگ معاصر در کشورهای در حال توسعه و حتی کشورهای صنعتی دانست[2]

تبلیغات سبب تغییراتی در نگرش، دانش و رفتار مخاطبان می شود و آگاه سازی، ترغیب و تشویق، یادآوری تحکیم روابط و ترویج مبادلات، از جمله وظایف گوناگون تبلیغات است و ارزیابی آثار تبلیغات در هر یک از این موارد برای سازمان هایی که تبلیغات را لازمه تداوم حیات و رشد و توسعه می دانند یک ضرورت است[3].

این پژوهش برآن است تا اثربخشی رسانه های تبلیغاتی بر اساس مدل آیدا در شرکت نادری لاهیجان را مورد ارزیابی قرار دهد.

• بیان مسأله:

دنیای امروز دنیای هزینه- منفعت می­باشد. هر مؤسسه­ای که وارد مبحث تبلیغات می­ شود باید بتواند ضمن جبران نمودن هزینه­ های متحمل شده، به هدف خود که همانا جذب مشتری می­باشد، دست یابد. باتوجه به مواردی که تاکنون در خصوص اهمیت امر تبلیغات به عنوان یکی از بخش­های آمیخته بازاریابی مطرح شده است و با توجه به آنکه این امر، در شرکت ها و مؤسسات هزینه بر است، لازم است تا تبلیغات به گونه­ ای صحیح و مناسب صورت گیرند تا ضمن اثربخشی، به نوعی متناسب با آن هزینه صرف شده، برای مؤسسه منفعت و عایدی هرچند در بلندمدت داشته باشد. با این وجود، بحران کمبود منابع مالی شرکت­ها و وجود رقابت شدید در میان شرکت­ها، حساسیت نسبت به مخارج تبلیغات را افزایش داده است و لزوم تحقیق در خصوص اثربخشی تبلیغات آشکارتر گردیده است. همچنین با توجه به اهمیت ایجاد کارایی بیشتر در امر تبلیغات، رتبه ­بندی رسانه ­های تبلیغاتی به کار گرفته شده در سازمان از جایگاه خاصی برخوردار می­باشد و این امر مانع صرف هزینه­ های نامناسب در تبلیغات می­ شود. یک مصرف کننده، متعارف هر روزه در معرض صدها تبلیغ تجاری قرار می­گیرد. تا هنگام مرگ طبق یک برآورد حدود یک سال و نیم از عمر ما صرف تبلیغات گوناگون می­ شود. تبلیغات تجاری همچون رمز و راز محسوب می­شوند. همانطور که شواهد نشان می­دهد تبلیغات غلط می­تواند، عملاً میزان فروش یک شرکت را کاهش دهد. حتی واقعیت تلخ حاکی از این است که بسیاری از شرکت­ها کاملاً شکست می­خورند. اندازه گیری آثار گوناگون یک برنامه تبلیغاتی اگرچه دشوار است اما نتایج آن برای برنامه ­ریزی، اصلاح و تعدیل فعالیت های تبلیغاتی سازمان ها بسیار مفید خوهد بود. با بررسی آثار تبلیغاتی و ارتباط آن با اهداف سازمان ها می توان تغییراتی را در بودجه تبلیغاتی، شکل و محتوای پیام ها نوع رسانه ها و کانال های ارتباطی و حتی زمان و شرایط اجرای تبلیغ به عمل آورد تا تبلیغات مفیدتر و مؤثرتر از گذشته صورت گیرد[4]. بنابراین به دلیل کم توجهی بسیاری از شرکت ها به موضوع اثربخشی تبلیغات و یا حتی آشکار نبودن اهیمت و جایگاه این فعالیت در فرایند اجرای تبلیغات و مشاهده مشکلاتی مانند رقبای برند در اجرای برنامه تبلیغاتی شرکت نادری لاهیجان، لذا در این تحقیق اثربخشی تبلیغات این شرکت، بر اساس مدل آیدا مورد بررسی قرار می گیرد. شاید اگر تبلیغات در کشور ما به خصوص در صنعت تغذیه از نظر اثربخشی ارزیابی می شد کمتر شاهد تبلیغات غیرفنی، غیرهنری، غیرعلمی بودیم و شاید تقلیدهای کورکورانه کمتر انجام می گرفت و احتمالاً اعتماد شرکت ها به انجام تبلیغات بیشتر می شد. امروزه به دلیل افزایش شرکت های خصوصی برای بقا باید به روش های نو در بازاریابی روی آورند که یکی از این راه ها می تواند تبلیغات و ارزیابی آن باشد. بسیاری از تبلیغات شرکت ها را می توان نام برد که عملاً به دلیل روش غلط تبلیغ، خود شرکت تبلیغ کننده از تبلیغ خود سود نمی­برد بلکه شرکت­های رقیب از این موضوع سود می­برند و شرکت تبلیغ کننده هیچ گاه به این موضوع پی نبرده است چرا که هرگز تبلیغات خود را از نظر اثربخشی مورد مطالعه قرار نداده است[5].

تبلیغات منحصر به تلویزیون نمی شود بلکه رسانه های دیگر را نیز در بر می گیرد .رادیو، روزنامه، مجله، تبلیغات شهری، اینترنت و غیره از جمله رسانه های مهم تبلیغاتی محسوب می شود . رسانه های مختلف به دلیل تاثیرات منحصر به فردی که بر روی مخاطب می گذارد واکنش های متفاوتی را نیز منجر می گردد .مهمترین تمایزی که بین انواع گوناگون رسانه می توانیم قائل شویم تمایز بین رسانه های پخشی (رادیو و تلویزیون) و رسانه های چاپی (روزنامه ها و مجله ها) است. برای انتقال نمادها و تصورات، رسانه های پخشی نظیر رادیو و تلویزیون مناسب تر به نظر می رسد اما در ارائه اطلاعات تفصیلی و دقیق، این دو رسانه به اندازه رسانه های چاپی مناسب نیستند. بنابراین می توان این گونه نتیجه گیری کرد که برای ایجاد یک فضا و روحیه در مخاطب و یا به وجود آوردن یک احساس مثبت، تلویزیون اثربخش تر به نظر می رسد این در حالی است که برای ارائه اطلاعات دقیق و تفصیلی تر رسانه ­های چاپی مناسب تر است[6].

در بحث رسانه ها در نظر گرفتن تفاوت های مابین رسانه های بین المللی و رسانه های محلی بسیار قابل توجه می باشد. در هر دو مورد ابزارها و رسانه ­های بکار گرفته شده ظاهراً مشابه است اما آنچه باعث تمایز می شود، محتوا و اهداف متفاوت بکار گرفته شده در رسانه های جهانی و محلی ست که این خود نیز به دلیل تفاوت فرهنگی ناشی از تمایزات محلی می باشد[7].

مدل AIDA مراحل ابتدائی و پایه­ای فروش را تشریح می­ کند که به صورت پیوسته در طول تاریخ کاربرد داشته اند. چهار حرف AIDA از ابتدای چهار کلمه: توجه. علاقه. اشتیاق و عمل[8] گرفته شده است که فرایند منطقی تصمیم گیری برای خرید می باشد. در هر مرحله از فروش که با مشکلی مواجه می شوید به دلیل عدم موفقیت در یکی از این ۴ بخش است.

اولین کلمه یعنی توجه به این معنی است که قبل از این که چیزی را به کسی بفروشید باید تمایلات اورا بشکافید و کاری کنید که توجه مشتری به شما جلب شود و به صحبت­های شما گوش کند. حقیقت این است که امروزه سر همه شلوغ است. هر تماسی که گرفته می­ شود در واقع وقفه و اختلال در هر کار دیگری است که مشتری مشغول انجام آن است. برای جلب توجه باید سوالی مطرح کنید که اشاره به منفعت خاصی داشته باشد که مشتری به دنبال آن است یا شامل نیاز خاصی از مشتری باشد که محصول و خدمات شما میتواند آن را بر آورده سازد.

حرف دوم در مدل AIDA نشانگر کلمه علاقه است . شما باید با نشان دادن خصوصیات و مزایای محصولات و خدمات خود یا توضیح این که محصول یا خدمات شما چگونه میتواند زندگی و شغل مشتری را ارتقا بخشد . در مشتری ایجاد علاقه کنید .

سومین حرف در مدل AIDA نشانگر کلمه­ی شوق و اشتیاق است که باعث تشویق یک مشتری به خرید می­ شود. قسمت مهمی از فروشندگی به حساب می­آید. سپس کار شما این است که مشتری­هایی بیابید که شدیداً خواهان چنین مزایایی هستند.

آخرین حرف در مدل AIDA نشانگر کلمه عمل است . در این قسمت از فرایند فروش شما از مشتری می­خواهید که درباره ی خرید تصمیم قطعی بگیرد و روی پیشنهاد شما کار کند . یعنی جایی که به فروش خاتمه می­دهید[9].

در این راستا چنین پرسشی پیش می آید که تا چه اندازه استفاده از مدل آیدا امکان سنجش اثربخشی رسانه های تبلیغاتی را در شرکت نادری لاهیجان فراهم می نماید؟

• اهمیت و ضرورت پژوهش:

امروزه باتوجه به رقابت شدید بین شرکت ها و رشد رسیع بازارها و همچنین تغییرات سریع در رفتار مصرف کنندگان، تبلیغات به عنوان ابزاری اصلی در ایجاد آگاهی مصرف کنندگان از محصولات و خدمات، مورد توجه قرار گرفته است. سالیانه میلیاردها تومان برای انواع تبلیغ به اشکال مختلف هزینه می شود و هزاران پیام تبلیغاتی نوشته می شود تا به اجرا گذاشته شود. باتوجه به حساسیت تبلیغات و هزینه های گزاف آن، صحیح مصرف نمودن اعتبارات تبلیغات از اهمیت بسیاری برخوردار می باشد[10].

امروزه در سازمان ها، شناخت درك متقابل و ارتباطات، به منظور دستیابی به اهداف، به عنوان یک اصل اساسی مدیریت، پذیرفته شده است. این نوع ارتباط که از آن به روابط عمومی یاد می شود، یکی از مهمترین عوامل مؤثر در سرنوشت هر سازمان و گروه است[11].

با توجه به اهمیت، نقش و تأثیرات روز افزون روابط عمومی به عنوان ابزاری قدرتمند برای ترویج و پیشرفت سازمان و از آنجا که یکی از وظایف مهم و در عین حال اصلی روابط عمومی ها، انعکاس اخبار و رویدادهای سازمانی به مخاطبان از طریق رسانه ­ها است[12].

عنوان         صفحه

چکیده 1

فصل اول: طرح تحقیق

مقدمه. 3

1-1. بیان مسئله تحقیق.. 8

1-2 .اهداف… 8

1-3 . هدف کاربردی.. 8

1-4. جنبه نوآوری تحقیق.. 9

1-6. فرضیه تحقیق.. 9

1-7. نوع روش تحقیق.. 9

1-8. ابزار گردآوری اطلاعات: (میدانی –کتابخانه ای-وغیره) 9

1-9. ابزارگرد آوری اطلاعات… 10

1-10 .روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 10

1-11 .اهمیت موضوع تحقیق.. 10

1-12. انگیزه تحقیق.. 11

1-13. روش تحقیق و مراحل آن. 11

فصل دوم: کلیات تحقیق

2-1 .تقسیمات اقلیمی گیلان. 14

2-1. فرایند بارش… 15

2-3. باران. 16

2-4 .تگرگ… 17

2-5 .عوامل موثردر ایجاد بارش… 17

2-6 .روش کار دراقلیم شناسی سینوپتیک… 20

2-7 . نقشه های سینوپتیکی.. 21

2-8. سیستم های سینوپتیک… 22

2-9. بادهای غربی.. 28

2-10 . بادهای سینوپتیک… 28

2-11. روش های شناسایی وتحلیل توده های هوا 31

2-12. روش های شناسایی وتحلیل جبهه ها 34

2-13. توده هواهای موثر دراستان گیلان. 37

2-14. سامانه های پرفشار زمستانه. 38

2-14-1 .مرکز پرفشارسیبری یا توده هوای قطبی قاره ای.. 38

2-14-2 .توده هوای کلاهک قطبی.. 38

2-14-3. توده هوای آزورس… 39

2-14-4 .توده هوای آرکتیکی قاره ای.. 39

2-14-5 .توده هوای کانادایی.. 39

2-15. سامانه های کم فشار زمستانه. 39

2-15-1. ب :سامانه کم فشارسودانی.. 40

2-15-2 ج :سامانه های کم فشار دریای سیاه 40

2-16. سامانه توده هواهای بهاره و تابستانه. 40

2-16-1. توده هوای قطبی دریایی.. 40

2-16-2 .توده هوای حاره ای دریایی.. 41

2-16-3 .توده هوای حاره ای قاره ای.. 41

2-16-4 . توده هوای قطبی قاره ای.. 41

2-17 .توزیع بارش… 43

2-18 .تعریف مناطق پرباران. 43

2-19. بارندگی در استان گیلان. 43

2-20. پیشینه تحقیق.. 48

فصل سوم: داده ها و روش کار

3-1 .مواد و روش… 48

-2 .محدوده مورد مطالعه ( موقعیت جغرافیایی منطقه ) 59

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1. پرفشاراروپایی.. 64

4-2. الگوی پرفشار سیبری.. 68

4-3 .پرفشار اسکاندیناوی.. 72

4-4 . پر فشار شمالگان. 76

4-5. کم فشارشمالگان. 79

4-6. کم فشار مدیترانه. 83

4-7. بارش سیکلونی.. 86

4-8 .بارش ایستگاه سینوپتیک رشت… 99

 

 

4-9. بارش ایستگاه سینوپتیک بندر انزلی. 100

4-10. بارش ایستگاه سینوپتیک آستارا 101

4-11 .بارش ایستگاه سینوپتیک رامسر. 102

4-12. بارش ماهانه. 104

4-13 .بارش سالانه. 105

4-14. بارش فصلی.. 106

4-15. جمع بندی تحلیل های سینوپتیک… 113

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1. بحث ونتیجه گیری.. 122

5-2 .تقسیرفرضیات وسوال تحقیق.. 124

منابع و مأخذ. 126

چکیده

به منظور شناسایی الگوهای سینوپتیکی منجر به بارش­ رگباری، در ابتدا بارش­های روزانه برابر با 20 میلی­متر و بیش از آن در طی دوره آماری1991 تا 2010 به عنوان مبنای بررسی رگبارش برای ایستگاه­های سینوپتیک آستارا، انزلی، رشت و رامسر با شرط همزمانی و فراگیری بارش تعیین و سپس اقدام به شناسایی الگوی منجر به آن گردید. در طی دوره مورد مطالعه 120 مورد بارش با شرط فوق شناسایی گردید. در این تحقیق از نگرش محیطی به گردشی استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان داد که هفت سامانه­ی پرفشار اروپایی، پرفشار اسکاندیناوی، پرفشار سیبری، پرفشار شمالگان، کم­فشار مدیترانه، کم­فشار شمالگان و بارش­های سیکلونی در بارشهای رگباری جنوب ­غربی دریای خزر دخیل هستند. بنابراین شرایط سینوپتیکی لازم برای ایجاد بارش­های سیل­زا دراستان گیلان از فرارفت هوای سرد بر روی دریای خزر و دریافت رطوبت بوسیله سامانه پرفشار اسکاندیناوی، ریزش هوای سرد از منطقه شمال روسیه در تراز فوقانی جو(شمالگان) بروی دریای خزر، نفوذ سامانه پرفشار اروپایی از شمال­ غرب و شمال دریای خزر­، ریزش هوای سرد جنب قطبی و نفوذ زبانه­های سامانه کم­فشار مدیترانه از جنوب و جنوب­ غرب ایجاد می‎گردد. بررسی نقشه­های سینوپتیک سطح زمین و 500 هکتوپاسکال الگوها نشان داد که عمده بارش­های فراگیر بیش از20 میلی­متر زمانی ایجاد می­شوند که سامانه واچرخندی و چرخندی در شمال دریای خزر مستقر شده بصورت همرفت وزشی رطوبت را از دریای خزر دریافت و به سمت سواحل جنوب غربی آن حمل می­ کنند و باعث رگبارش می­شوند. همچنین پرفشارهای مهاجر (شامل پرفشار اروپایی و پرفشار اسکاندیناوی) و پرفشار سیبری با بیشترین فراوانی رگبارها را ایجاد می­ کنند.

واژگان کلیدی: همدید، بارش، رگباری، تحلیل، استان گیلان

مقدمه

بررسی شرایط آب وهوایی ایران به دلیل تنوع اقلیمی آن اهمیت بالایی دارد، سواحل دریای خزر و شمال البرز به تبع آن از توازن حساس‎تری برخوردار است. باتوجه به اینکه خزری دارای آب وهوای مرطوب است و میزان بارش آن نسبت به سایر مناطق دیگر ایران بیشتر است، بررسی و پژوهش در چگونگی روند بارشها و سیستمهای موثر برآن باعث می شود. تا از نتایج آن آگاهی کامل یافته واین آگاهی هم در جهت بیشتر اهداف و برنامه ریزی دقیق یاری خواهد کرد، براساس تقسیم بندی های وزارت نیرو (شکل شماره1) مربوط به ایستگاه های رشت، انزلی، آستارا، رامسر محدوده مورد مطالعه است. از ویژگیهای بارز این منطقه بارش فراوان درطول سال است، بطوریکه بافاصله از این منطقه در هر جهت جغرافیایی در سطح کشور ازمیزان آن کم می شود هدف از این تحقیق شناخت الگوهای سینوپتیک منجر به بارش درسطح منطقه بارش‎های فراگیر بیش از 20 میلیمتر و سیر حرکت و منبع رطوبتی آن و اینکه عملکرد سیستمهای فوق درچه صورتی است. که باعث تفاوت درمیزان بارش از نظر زمانی و مکانی در سطح منطقه می گردد. جامعه آماری شامل: ایستگاه های سینوپتیکی، رشت، انزلی، آستارا، رامسر، است. صعود هوایکی ازعوامل بارشی دریک منطقه می باشد. در کشور ما مکانیزمهای صعود باعث بارشهای فراگیر می شود. استقرار سیستمهای موجی بادهای غربی درعرضهای میانی است، که در دوره سرد سال اتفاق می افتد، بررسی فصول گرم سال که بارش های فراوان دوره سرد محروم است، به منظور ذخیره سازی آب حاصل از نزولات آسمانی و تقویت منابع آب زیرزمینی ازاهمیت خاصی برخوردار است، از طرفی برای شناخت ودرک قانونمندی حاکم بر توزیع زمانی و مکانی بارش در ایران، شناسایی الگوهای فشار حاکم بر دوره بارش لازم می آید و با توجه به توزیع فشار وتغییرات جامعه از آن می توان الگوهای بارشی را تعیین کرده این امر ضرورت برنامه اقتصادی کشور به عنوان یک عامل حیاتی باید مورد توجه قرار گیرد، همچنین از آنجایکه در منطقه مورد نیاز آبی در اوایل بهار عدم نیاز آبی در اواخر تابستان برای محصولات کشاورزی این امر مهم است. استقرار پرفشار جنب حاره در دوره گرم سال و سیستم­ موجی بادهای غربی عرض­های میانه در دوره سرد سال باعث شده تا گستره وسیعی از کشور از نزولات آسمانی محروم و عمده بارش­های کشور به دوره سرد سال محدود گردد. کمبود شدید منابع آب از یک طرف و بروز بارش­های شدید و رگباری از طرف دیگر ایجاب می­نماید که این مسئله به دقت مورد ارزیابی قرار گیرد. استان گیلان نیز به دلیل مجاورت با منبع رطوبت دریای خزر، شرایط متفاوتی را از لحاظ بارشی نسبت به سایر مناطق کشور تجربه می­ کند. در ارتباط با بارشهای رگباری مطالعات وسیعی در ایران و خارج از کشور انجام شده است. از جمله تحقیقات رون کاهانا وهمکاران(2002) درخصوص اقلیم شناسی سینوپتیکی سیلابهای اصل دربیابانگو(NEGEV) استفاده آب شناسی برای تعیین رخدادی نمونه توسط یارنال وفراکس(1997) است یارنال معتقد است توفان‎هایی که دراقیانوس اطلس تغذیه می شوند، نقش مهمی درطغیان رودخانه ساسکوان دارد. همچنین کاربرد اطلاعات سطح زمین وجو درتعیین آب وهوای سینوپتیکی ومتغییرهای سطح زمین (کیدسون1997) درباره رگبارهای شدید متغیرهای متعددی را درباره ویژگیهای سطح زمین وسطح 250و800 هکتوپاسکال بررسی کردند، در بررسی سینوپتیکی امواج ناشی از طوفانهای دریای خزر جنیین استنباط می کند، که طوفانهای دریای خزر با استقرار زبانه های پرفشار که سبب وزش بادهای شدید شمال، شمال غربی ویا شمال شرقی می شوند، بوجود می آیند، مطالعه و بررسی سینوپتیکی، آماری بارندگی‎های سواحل جنوبی دریای خزر توسط وحیدی(1376) صورت گرفته است. محمدی و مسعودیان (1389) در تحلیل همدید بارش­های سنگین ایران با رویکرد محیطی به گردشی نشان دادند که الگوی پرفشار اروپا – کم فشار عراق در رویداد بارش از تاریخ 12 تا 17 آبان 1373 موثر بوده است. در این زمان زبانه­ای از پرفشار اروپا و دریای سیاه از شمال غرب کشور نفوذ کرده و با کم فشار عراق شیو شدیدی را موجب شده است. آنها معتقدند تحت این شیو فشار و ادغام رودبادهای جنب حاره­ای و جبهه قطبی بر روی عراق، فرود عمیق برروی قبرس، تغذیه رطوبتی خلیج فارس در ترازهای 925 و 850 هکتوپاسگال، تغذیه رطوبتی دریای سرخ و مدیترانه و سیاه در ترازهای بالاتر، این بارشهای سنگین را ایجاد می­ کنند. خوشحال و همکاران (1388 ) به منظور شناسایی منشاء و مسیر رطوبت بارشهای فوق سنگین استان بوشهر نشان دادند مسیرهای ورود رطوبت به منطقه نیز عمدتا جنوبی، جنوب شرقی و جنوب غربی است و سامانه­های فشار زیاد سیبری و عربستان، مرکز کم فشار دینامیکی شرق اروپا، سامانه کم فشار سودانی و مرکز فشار زیاد اروپایی در تراز دریا و سامانه­های واچرخند شرق عربستان، ناوه شمال آفریقا و واچرخند اسپانیا در تراز زیرین و میانی جو، سامانه­های موثر برای انتقال رطوبت برروی منطقه مورد مطالعه هستند. عزیزی و همکاران (1385) با تحلیل سینوپتیک بارش­های سنگین در غرب کشور در طی 16 تا 24 اسفند 1385 نتیجه گرفتند که سیستم کم­فشار دریای مدیترانه و زبانه کم‎فشار سودانی باعث بارندگیهای این دوره شده است که دریای مدیترانه، دریای سیاه و سرخ در تقویت این سیستم­ها در سطح زمین نقش داشته اند. امیدوار و همکاران(1389) عامل اصلی بارش­های شدید در نواحی مرکزی و جنوب غرب ایران را نفوذ و استقرار سامانه پرفشار سیبری و تشکیل سردچالی وسیع بر روی جنوب دریای خزر و مرکز ایران می­دانند. در همین زمان سامانه ناپایدار غربی در برخورد با این سردچال تغییر مسیر داده و به سمت عرضهای پایین تر منتقل می­ شود و سامانه­های غربی با حرکت از روی آب­های جنوبی کشور، رطوبت زیادی را کسب کرده و از سمت جنوب غرب به داخل کشور نفوذ می­ کنند. رحیمی و همکاران (1389) معتقدند که مهم­ترین عامل شکل­ گیری بارشهای سنگین استان کرمان حرکت رو به شرق و تقویت فرود شرق مدیترانه در تروپوسفر میانی است و زمانی که آن با حرکت رو به پایین سامانه تاوه قطبی همراه است بارشهای سنگین در سظح ایستگاه­های استان رخ می­دهد. حمیدیان پور و همکاران (1389) با شناسایی الگوهای همدیدی بارش­های شدید شمال شرق ایران به این نتیجه رسیدند که سه الگوی کم فشار سودانی، کم فشارهای ترکیبی سودانی – مدیترانه­ای و کم­فشارهای مدیترانه­ای در ریزش بارشهای سنگین منطقه موثر بوده ­اند و در بین این سه الگو سنگین­ترین بارش­ها مربوط به الگوی سودانی است. همچنین علیجانی و همکاران (1389) در تحلیل همدیدی بارش سنگین ششم ژانویه 2008 جنوب شرق ایران معتقدند رخداد بارش در این ناحیه با فراهم بودن شرایطی همچون رطوبت زیاد در تراز پایین جو و تخلیه شدید رطوبتی از خلیج فارس، ناهنجاریهای منفی شدید در ترازهای میانی جو و استقرار رودباد جنب حاره حاره­ای در غرب منطقه مرتبط است. گندمکار (1389) با بررسی همدید بارش­های شدید در نواحی جنوبی استان بوشهر نشان داد که عامل اصلی بروز بارشهای شدید و سیل­زا در نواحی جنوبی استان بوشهر ورود سامانه کم فشار سودانی از جنوب و جنوب غرب کشور به این منطقه و مساعد بودن شرایط صعود محلی مانند گرمای زمین است. خوشحال (1376) به منظور تحلیل و ارائه مدلهای سینوپتیک کلیماتولوژی برای بارش­های بیش از صد میلی­متر در سواحل جنوبی دریای خزر نشان داد که این بارشها هم در اثر ورود و استقرار زبانه سیستمهای واچرخندی و هم در اثر ورود و استقرار سیستمهای چرخندی برروی این دریا فرو می­ریزند. او معتقد است که منشاء سیستم­های واچرخندی به ترتیب از قاره اروپا بخصوص نواحی شمال غرب (شبه جزیره اسکاندیناوی و پیرامون آن)، شمال و شمال شرق آن، اطلس شمالی و قاره آسیا (سیبری و اطراف آن) هستند. در زمان استقرار زبانه سیستم­های واچرخندی هر چه هوای فرارفت یافته از عرضهای بالاتر سردتر بوده و اختلاف دمای سطح آب از شمال به جنوب زیادتر و همچنین شیب حرارتی ایجاد شده بین دریا و خشکی بیشتر باشد جبهه نسیم دریا قوی­تر شده و مرکز باروکلینیته­ای که در خط ساحلی بوجود می­آورد قوی­تر می­ شود و در این حالت سیملوله­های ایجاد شده در خط ساحلی بیشتر شده و باران شدید­تری ریزش می­ کند. همچنین سیستمهای چرخندی از دریای مدیترانه بخصوص نیمه شرقی و پیرامون آن، شمال شرق آفریقا (کشور سودان و پیرامون آن) و منطقه موسمی ایران و پاکستان منشاء می­گیرند. لشکری و همکاران(1387) با تحلیل سینوپتیکی عوامل ایجاد بارشهای سیل­زا در استان گلستان نشان دادند که پنج توده هوا و سامانه شامل سامانه پرفشار مهاجر اروپایی، سامانه پرفشار سیبری، پرفشار جنب حاره­ای، کم فشار موسمی و سامانه کم فشار سودانی در ریزش بارش جنوب شرق دریای خزر موثر بوده است. رضائی(1382) با بررسی اثر الگوهای سینوپتیک در تغییرات زمانی سیلاب‌های جنوب ‌دریای‌خزر نتیجه گرفت که در دو حوضه شفارود و تالار، 11% سیلاب‌ها همزمان و 89% آن مستقل از یكدیگر بوده‏اند. حدود 76% سیلاب‌های حوضه تالار و 2. 63% سیلاب‌های حوضه شفارود در نتیجه آرایش سامانه‏های سطوح بالا و قرارگیری حوضه‏های مطالعاتی در جلوی ناوه بادهای غربی ایجاد شده‏اند. رضائی و روشنی (1389) با بررسی بارش‌های رگباری و روند تغییرات آن در استان گیلان به این نتیجه رسیده ­اند که علاوه بر تغییر میزان رگبار در بازه‌های مختلف زمانی از لحاظ مکانی هم رگبارها دچار تغییر شده ­اند. بدین ترتیب برحسب شدت بارش رخ داده، استان گیلان را به سه منطقه غربی، مرکزی و شرقی تقسیم کردند. بالاترین میزان بارندگی در منطقه غربی و کمترین آن در منطقه مرکزی بوقوع پیوسته است. همچنین رضائی(1388) در تحقیق دیگر تحت عنوان تحلیل همدیدی رخداد سیلاب در حوضه ماسوله، 61 سیل را در فاصله زمانی 1375 تا 1381مورد مطالعه قرار داد و پس از بررسی، سیلاب‌ها را در دو گروه اصلی با توجه به عوامل موثر در ایجاد آن تقسیم نمودند. گروه اول سیلاب‌های ناشی از ناپایداری هوا و استقرار سامانه باران‌زا در سطح حوضه و گروه دوم سیلاب‌هائی که میزان بارش اندک اما دبی در فاصله کوتاهی از آبراهه اصلی طغیانی می­گردد. 49٪ سیلاب‌های حوضه مربوط به این دسته است. برای بقیه سیل‌ها ‌نیز با بررسی نقشه‌های سینوپتیکی مربوط به سطح زمین، 700 و 500 هكتوپاسكال 3 الگوی سیل‌زا شناسائی گردید. تفاوت عمده‌ این الگوها از نظر موقعیت سیستم‌های چرخندی و واچرخندی نسبت به حوضه و مسیر حرکت آن از روی منابع رطوبتی است. منشاء مدل‌های چرخندی دریای مدیترانه و سیاه است و مدل‌های واچرخندی نیز عمدتاً بر روی دریای خزر و بندرت نیز از دریای سیاه است. از نظر توزیع زمانی نیز بیشترین سیل‌ها‌ در فاصله ماه‌های سپتامبر(شهریور) تا اكتبر (مهر) و در اواخر زمستان تا اوایل بهار به ثبت رسیده است. قبادی و همکاران (2011) با شناسایی الگوهای سینوپتیکی بارش شدید زمستانه در ساحل جنوبی دریای خزر نشان دادند که سه الگوی پرفشار، کم فشار و الگوهای زوجی در بارندگیهای شدید زمستانه تاثیر دارند. کاهانا و همکاران (2002) با بررسی سینوپتیکی 52 دو سیلاب در صحرای نقب بمدت 30 سال (1965 تا 1994) با دبی حداکثر معتقدند الگوهای سینوپتیکی حد با 42 سیلاب از 52 تا همراه هستند. آنها سیستم­ها را به چهار گروه طبقه ­بندی کردند که دو تا از آنها موجد37 سیلاب بودند. اولی تراف فعال دریای سرخ است که بصورت یک تراف سطحی از شرق آفریقا تا دریای سرخ به سمت مدیترانه شرقی توسعه یافته و با یک تراف مشخص در سطح 500 هکتوپاسکال برروی مصر شرقی همراه است. دومی نیز فروبار سوریه است که بصورت یک سیکلون مدیترانه­ای توسعه یافته همراه با یک تراف سطح بالا مشخص می­گردد. هر دو نیز برروی سوریه واقع هستند. ویبیگ(1999) جهت مشخص کردن بارش اروپا در ارتباط با الگوهای گردشی سطح 500 هکتوپاسگال با بهره گرفتن از مولفه­های اصلی دوران داده شده ارتفاع ژئوپتانسیل این سطح در بخش یور- آتلانتیک با توزیع بارش اروپا در ماه های زمستان، چهار تا پنج الگوی نوسان آتلانتیک شمالی (NAO)، اسکاندیناوی، اروپای مرکزی و شرق آتلانتیک را در هر ماه شناسایی کرد. نوسان آتلانتیک شمالی در همه ماه ها و الگوی شرق آتلانتیک فقط در دسامبر و مارس ظاهر می­ شود. همچنین نقشه­های ضرایب همبستگی خطی بین سریهای بارش و مولفه­های اصلی دوران داده شده نشان می­دهد که بارش از تیپ­های خاص تاثیر می­گیرد و در مناطق مختلف اثر تیپ­ها متفاوت است. بطوریکه NAO بیشترین تاثیر را بروی بارش اروپای غربی دارد و بارش را از فرانسه تا جزیره بریتانیا و اسکاندیناوی افزایش می­دهد. کنراد (1997) با مطالعه برروی 312 رخداد بارندگی شدید در جنوب شرقی ایالات متحده به روش تیپ­بندی خودکار سینوپتیکی، پنج الگوی سینوپتیکی را عامل اصلی این بارندگیها می­داند. او معتقد است بارندگیهای سنگین در چهار الگو از پنج الگوی سینوپتیکی تعیین شده با رطوبت زیاد در سطح 700 میلی بار همراه بوده است و همچنین پشته شدن در محدوده همرفت هوای گرم 850 میلی­باری در مساحت محدوده باران شدید نیز موثر است. روابط متعددی بین مقادیر بارندگی شدید و ویژگی عوارض سینوپتیک تعیین گردید، اما ماهیت روابطی که شناخته شد بشدت براساس الگوی سینوپتیکی تغییر می­ کند. رومرو (1999) با طبقه ­بندی الگوهای گردش جوی موجد بارندگیهای مهم روزانه در ناحیه مدیترانه­ای اسپانیا به روش تحلیل خوشه­ای برروی مناسبترین مولفه­های اصلی Tحالته، 19 گردش اصلی را آشکار کرد. برای این کار او از داد­های ژئوپتانسیل 925 و 500 هکتوپاسگال استفاده کرد. الگوهای بدست آمده جریانهای متعددی را برروی شبه جزیره ایبری دربر می­گیرد. همچنین وید و همکاران (2008) الگوی­های سینوپتیکی و تاثیر WeMo را بر روی بارندگیهای سیل­آسا در شمال شرقی شبه جزیره ایبری مورد بررسی قرار دادند. الگوهای گردشی با بهره گرفتن از تحلیل مولفه­های اصلی T حالته برروی شبکه داده ­های روزانه فشار سطح دریا بدست آمد. او برای این کار از 304 روز بارش بیش از 100 میلی متر در یک یا چند ایستگاه در استانهای بارسلونا، گیرونا و تاراگونا بمدت 55 سال (1950 تا 2005) استفاده کرد. نتایج 7 الگوی گردشی را دربرمی‎گیرد و تنوع زیادی از شرایط جوی و توزیع فصلی یا ماهانه را نشان می­دهد. سیستم­های دینامیک و سینوپتیک معمولاً چند روز دوام دارند. در نتیجه می­توان گفت که مهم­ترین عامل صعود یا تیپ صعود یا تیپ فشار ایجاد بارش، الگوهای سینوپتیکی هستند. در این تحقیق نیز سعی بر این است تا با تحلیل همدیدی ایجاد رگبارش در استان گیلان به شناسایی الگوهای سینوپتیکی منجر به بارش در آن پرداخته شود. ودرنهایت عامل اصلی بارش منطقه موردمطالعه در چند مورد طبقه بندی گردیده عامل اصلی بارش مربوط به پرفشارهای مهاجرکه در اروپایی تشکیل می شوند. دومین عامل مربوط به پرفشار اسکاندینای می‎باشد که درشمال غرب دریای خزر به محدوده مورد نظر کشیده می شود. هدف این تحقیق یافتن الگوهای بارش زای فراگیردرجنوب دریای خزر بویژه استان گیلان می باشد. با شناخت این الگوها و عوامل بارش زا می توان دربرنامه ریزیهای منطقه ای و استانی گام موثر برداشته شود.

1-1.بیان مسئله تحقیق

پدیده بارش های رگباری یكی از مخرب ترین بلایای طبیعی است كه بشر در طول تاریخ خسارات زیادی را از این پدیده متحمل شده و میشود. عبور توده هوای مختلف استان گیلان را در بر می گیرد و هر یک از این تودها در فصل های مختلف ریزش های جوی ورگبارش های شدید را برای استان به متحمل می شوند. وبا این رگبارش جریان شدید بالا آمدگی آب وسیل را در استان ایجاد می نماید. طبق آمار و اسناد ومدارك موجود در چند دهه اخیر نشان می دهد سیل های بزرگی در سطح استان اتفاق افتاده كه باعث کشته شدن افراد و زیان های جانی ومالی گردیده، همچنین باعث خسارت به زمین های كشاورزی، عرصه های منابع طبیعی، فرسایش خاك، معابر شهری وآب گرفتگی اماكن مسكونی وبسیاری از موارد دیگر را می توان در سطح استان شاهد بود. با توجه به اهمیت موضوع در این تحقیق با جدا كردن داده های جو بالا ایستگا ه های سینوپتیک استان گیلان رگبارش های حاصل از عبور توده های در بر گیرنده در سطح مختلف جوی تا 500 پاسكال با تقسیم بندی تمام خصوصیات جدا می گردد. سپس استخراج كلیه رگبارش‎ها منفرد با توجه به پایه زمانی وتعداد رگبارش مشخص می شود. وپس از جدا كردن ودسته بندی رگبارش شدیدترین انتخاب می گردد. با مطالعه این تحقیق برآورد رگبارش در سطح های مختلف و فصل‎های اتفاق افتاده می توان انتخاب بارش های طرحی در بیشتر طرح های توسعه منابع آب، كنترل سیلاب، ساماندهی رودخانه، آبخیزداری، حفاظت خاك وسیل گرفتگی شهری و روسایی وسایر موارد بكار برد ونوع توده های كه عامل این مسائل هستند را مشخص نمود. .

1-2.اهداف

عنوان                                                                                                                        صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………….ج

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………. 2

1-2) بیان مسأله ………………………………………………………………………………………………………. 3

1-3) اهمیت موضوع تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 5

1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………. 6

1-5) چارچوب نظری ………………………………………………………………………………………………. 7

1-6) سوال های تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 11

1-7) فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 12

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………… 12

1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………….12

1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری……………………………………………………………………..14

1-9) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………… .14

(1-9-1) قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………..14

(1-9-2 ) قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………14

(1-9-3 ) قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………….14

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 17

2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………….. 20

2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………….. 23

2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی…………………………………………………………. 23

2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………. 26

2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط……………………………………………………………………………….. 27

2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………… 28

(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………….28

2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند……………………………………… 29

2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی………………………………………………….. 31

2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………… 32

2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی………………………………………………. 34

2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت………………………………………………………………………………….. 35

2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید………………………………………………………………………………………… 36

2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین ………………………………………………………………………………….. 37

2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر ………………………………………………………. 37

2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………… 38

2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری…………………………………………………………….. 41

2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها……………………………………………………………… 42

2-2-1) مشتری کیست؟…………………………………………………………………………………………….. 43

2-2-2 ) اهمیت مشتری …………………………………………………………………………………………….. 43

2-2-3 ) انواع مشتریان………………………………………………………………………………………………. 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری……………………………………………………………………………………. 46

2-2-5)مزایای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………….. 50

2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. 51

2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 52

2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری………………………………………………………………. 53

2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 57

2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………. 58

2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM……………………………………………………………… 59

2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. 59

2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM………………………………………………………………………. 60

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )………………………………………………….. 60

2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات…………………………………………………………………….. 61

2-2-16)شکایات مشتری…………………………………………………………………………………………… 61

2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی……………………………………………………………….. 62

2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا………………………………………………………….. 62

2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری…………………………………………………………………… 63

2-2-20)رابطه­ رضایت کارکنان با رضایت مشتری…………………………………………………………. 64

2-2-21)کارمند موفق……………………………………………………………………………………………….. 64

2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ آن با وفاداری……………………………………………………………… 65

2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری…………………………………………………………………. 66

 

 

2-3)پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 66

2-3-1)تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………….. 66

2-3-2)تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………… 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………….. 70

3-1 ) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 73

3-2)روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 73

3-3)جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………….. 74

3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………….. 77

3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 78

3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 80

3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s )…………………………………………………………………………..81

3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………….82

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات……………………………………………………….. 83

4-1)مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 84

4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………………… 85

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 89

4-4)آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………… 96

4-5)بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات………………………………………………………………………. 104

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 105

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………. 105

5-3 ) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………….. 108

5-4) پیشنهادهایی بر اساس یافته های تحقیق……………………………………………………………………. 110

5-5)محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………… 111

5-6) پیشنهاداهایی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………. 112

فهرست منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………. 113

الف) منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………….. 114

ب) منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………. 117

چکیده

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانکها به تدریج به سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواند نیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند.عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود.مفهوم ” بازار یابی رابطه مند” طی دو دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کرده است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایج عملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایش می دهد.روش تحقیق حاضر از نوع رگرسیون-همبستگی می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با 29 سوال طراحی گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS حاکی از تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان می باشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک، روابط متقابل) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانکها پیشنهاد شده است.

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک،روابط متقابل.

-1)مقدمه

در هر اقتصادی بخش مالی و مشخصاً بانک ها به عنوان موتور محرکه در فرایند دستیابی به رشد از طریق تخصیص مناسب و بهینه منابع به بخش های مولد اقتصادی تعبیر می شوند. بانک ها به عنوان فراهم کنندگان خدمات به مشتریان تعریف شده اند.بانک ها ونهادهای مالی به عنوان واسطه وجوه بین سپرده گذاران و سرمایه گذاران تعریف می شوند. بانک ها به عنوان یک واحد تجاری که با هدف ایجاددرآمد ازمحل هزینه های انجام شده درطول فعالیت تجاری تعریف می شوند(رئیسی دهکردی،1392، 18-17)

ازطرفی باتوجه به شرایط اقتصادی حاکم برنظام بانکی کشورکه مبادلات بانکی و گشایش ال سی با مشکل مواجه شده و اجازه دادن حواله از کشورمان به سایر کشورها را نمی دهند؛ همچنین شرکت های تجاری خارجی برای انجام مبادلات تجاری با کشورمان مشمول پرداخت جریمه می شوند،بانک ملی وسایر بانکها درانجام فعالیت های خوددچارمشکلات عدیده ای شده اند(مرادی،1392، 49).

بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات ونیازهای مشتریان خود می باشند.بانک ها و موسسات مالی باید بتوانند خدمات خود را بصورتی ارائه دهند که در مشتریان ایجاد ارزش (رضایت) نموده و در وظیفه ی اصلی خود که همانا جلب رضایت مشتری می باشد موفق باشند.سازمان هایی در این رقابت کمی و کیفی پیروز هستند که مدیران آنها، سازمان خود را با شرایط محیطی وفق داده و شرایط داخلی را بهبود بخشند. از طرفی، سودآوری یک شرکت که بقای آن را تضمین می کند، به طراحی برنامه مدیریت بازار صحیح بر اساس ارضای نیازهای مشتریان وابسته است(بحیرائی،1391، 29).

امروزه بانک ها و موسسات مالی به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی او هستند، ارتباط دائم با مشتریان اهمیت ویژه ای دارد، و از طرفی رقابت در بین بانک ها و موسسات قرض الحسنه در تنوع ارائه ی خدمات بانکی بسیارشده است(رجبی،60،1392).

هر چه میزان ارتباط برقرار شده میان سازمان و مشتریان نزدیک تر و صمیمی تر باشد، به همان نسبت می توان آن ها را به سازمان نزدیک تر ساخت(بحیرائی،1391، 30).

مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر، توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی دریافت کرده است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند1مورد نظر، مدعی ایجاد روابط قوی تر بامشتری است که نتایج عملکرد را که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد، افزایش می دهد(نگوین، 2011 ). [1]

در این پژوهش به بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، متعهد، ارتباطات، ارزش مشترک، همدلی، روابط متقابل ) بر رضایت مشتری پرداخته خواهد شد، تا اولاً مشخص گردد آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی رضایت مشتری تاثیری می گذارد و ثانیاً در صورت تاثیر گذاری کدام یک از ابعاد بیشترین تاثیر را بر روی رضایت مشتری دارد.

در این فصل به بیان مسئله، سوال های تحقیق، اهداف تحقیق، چارچوب نظری، فرضیه های تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و در نهایت قلمرو تحقیق اشاره خواهد شد.

1-2)بیان مسئله

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.(آقاداوود،1390، 234).رضایت مشتری بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند(نگوین، 2011 ).[2] رضایت یک حالت احساسی- عاطفی است و مشتریان پس از هر تجربه خدماتی، با توجه به اینکه تا چه حد انتظارات شان تأمین شده یا از آن فراتر رفته، سطوح مختلفی از رضایت یا عدم رضایت را تجربه می کنند(لاولاک،1391، 126)[3] رضایت مشتری برای هر مؤسسه ای مزایای زیادی دارد و سطح رضایت بالاتر مشتری نیز به وفاداری بیشتر او منجر می شود. مشتریان خیلی راضی همواره به انتشار تبلیغات دهن به دهن مطلوب اقدام می کنند و عملاً به یک آگهی تبلیغاتی رونده و گوینده تبدیل می شود که این خود هزینه ی جدب مشتریان جدید را کاهش می دهد. (لاولاک،1391، 128)

فیلیپ کاتلر رضایتمندی را احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخصی که از مقایسه عملکرد کالا در در مقیاس با انتظارات مصرف کننده ناشی می شود تعریف می کند.(گیلانی نیا،1387، 6).نقش رضایت مشتری به ویژه در صنایع فوق رقابتی، یعنی صنایعی که میان وفاداری مشتریان صرفاً راضی و کاملاً راضی (مسرور) تفاوت زیادی وجود دارد، از اهمیت خاصی برخوردار است. برای مثال، نتیجه بررسی مشتریان یک شعبه بانکی نشان داده وفاداری مشتریان کاملاً راضی تقریباً 42% بیش از مشتریانی بوده که صرفاً راضی بوده اند. (لاولاک،1391، 126).

عنوان                                                                                                صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………….. 1

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 2

فصل اول کلیات تحقیق

1 – 1- بیان مسئله………………………………………………………………………………………….. 4

1-2 – پرسش اصلی………………………………………………………………………………………… 4

1-3-فرضیه تحقیق …………………………………………………………………………………………. 4

1-4 -اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………… 4

1-5-هدف کاربردی………………………………………………………………………………………… 5

1-6-روش کار………………………………………………………………………………………………. 5

1-6-1- روش گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………….. 5

1-6-2-ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………. 5

1-6-3-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………….. 5

1-7-محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 6

فصل دوم (مرور منابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق)

2-1-فرایند بارش…………………………………………………………………………………………… 8

2-2- باران……………………………………………………………………………………………………. 9

2-3-بارش …………………………………………………………………………………………………… 9

2-4-انواع باران ها  از نظر منشا پیدایش……………………………………………………………….. 10

2-4-1-بارش کوهستانی…………………………………………………………………………………… 10

2-4-2-بارش جبهه ای…………………………………………………………………………………….. 10

2-4-3-بارش سیکلونی……………………………………………………………………………………. 10

2-4-4-بارش کنوکتیو………………………………………………………………………………………. 10

2-4-5-بارش همگرایی……………………………………………………………………………………. 11

2-5-بارش سالانه ………………………………………………………………………………………….. 11

2-6-.سیستم های سینوپتیک ……………………………………………………………………………… 11

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

2-7-چرخند یا سیكلون(Cyclone)…………………………………………………………………… 12

2-8-واچرخند یا آنتی سیكلون(Anticyclone)……………………………………………………. 12

2-9-سوابق تحقیق…………………………………………………………………………………………. 13

2-9-1-سوابق تحقیق در ایران……………………………………………………………………………. 13

2-9-2-سوابق تحقیق در جهان…………………………………………………………………………… 16

فصل سوم (روش اجرای تحقیق/ مواد و روش­ها)

3-1- مواد…………………………………………………………………………………………………….. 18

3-2-موقعیت ایستگاه های مورد مطالعه…………………………………………………………………. 18

3-3- محدوده مورد مطالعه………………………………………………………………………………… 18

3-4- روش کار……………………………………………………………………………………………… 20

3-4-1-روش مقایسه ای………………………………………………………………………………….. 20

3-4-2-روش مطالعه فیزیکی…………………………………………………………………………….. 20

3-4-3-روش مطالعه سینوپتیک………………………………………………………………………….. 20

3-4-4-مراحل انجام کار…………………………………………………………………………………… 22

3-4-4-1-مرحله اول ……………………………………………………………………………………… 22

3-4-4-2- مرحله دوم …………………………………………………………………………………….. 22

3-4-4-3- مرحله سوم…………………………………………………………………………………….. 22

3-4-4-4- مرحله چهارم­………………………………………………………………………………….. 22

3-4-4-5-مرحله پنجم ……………………………………………………………………………………. 23

3-4-4-6- مرحله ششم …………………………………………………………………………………… 23

3-4-4-7-مرحله هفتم……………………………………………………………………………………… 23

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- بررسی بارش بالای 100 میلی مترروزانه ایستگاه رشت…………………………………….. 25

4-2-بررسی بارش بالای 100 میلی مترروزانه ایستگاه انزلی………………………………………. 52

4-3.ایستگاه آستارا………………………………………………………………………………………….. 71

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                صفحه

4- 4 بارندگی بیش از100 میلیمتر روزانه در سه ایستگاه مشترک بصورت همزمان…………… 94

4-5.تفسیر روزهای سیل و بارش شدید در رشت…………………………………………………… 115

4-6.تفسیر روزهای سیل و بارش شدید در آستارا………………………………………………….. 117

4-7 تفسیر کلیه گراف روزهای بارش بالای 100 میلی متر روزانه که منجر به وقوع سیل

شده……………………………………………………………………………………………………………. 118

4-8تفسیر گراف روزهای بارش بالای 100 میلی متر روزانه که منجر به وقوع سیل نشده …. 121

 

 

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1.بحث……………………………………………………………………………………………………… 126

5-2.نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………… 126

5-2-1.بررسی الگوها و ایجاد بارش الگوها…………………………………………………………… 127

5-3.آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………… 128

5-4.پیشنهادات………………………………………………………………………………………………. 128

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………….. 129

چکیده

بارانهای بیش از 100 میلی متر در یک روز یکی از عوامل بروز سیل و مخاطرات طبیعی اند که آگاهی از چگونگی وقوع و میزان اثرات آن کمک بسزایی در کاهش آسیب های احتمالی محیطی می نماید. پژوهش حاضر به منظور شناخت و بررسی الگوهای بارش بیش از 100 میلی متر در یک روز صورت گرفته است. محدوده این تحقیق در سه ایستگاه باران سنجی مستقر در سطح استان محدود می گردد. نتایج تحقیق نشان داد که : بالاترین میزان بارش های بیش از 100 میلی متر در روز در ایستگاه انزلی بوقوع پیوسته است. همچنین با بررسی الگو های سینوپتیک هواشناسی پیش بینی حاکی از آن است که نحوه پیدایش بارندگی با چند الگو تطابق دارد.

در این تحقیق روش به صورت توصیفی – تحلیلی است ، برای تجزیه و تحلیل از روش های کیفی و کمی بهره گیری شده است پس از بررسی الگو های سینوپتیکی نتایج نمودارهای شدت – مدت نشان داد که بارشهای بالای 100 میلی متر که منجر به پیدایش سیل گردیدند مشابه هم بوده و بارشهای بالای 100 میلی متری که منجر به سیل نگردیدند درمدت کمتری بوقوع پیوسته است.

واژگان کلیدی : بارش های بیش از 100 میلی متر در روز. الگوهای سینوپتیک . شدت – مدت بارش. غرب گیلان

مقدمه

اقلیم شناسی سینوپتیک تغییرات هوای روی زمین را براساس حرکت و تغییر الگوهای فشار در سطح زمین و سطوح بالای اتمسفر تبیین می کند و سعی دارد الگوهای غالب را در دراز مدت به دست آورد . بدین دلیل مهمترین مورد کاربرد آن پیش بینیهای کوتاه مدت و دراز مدت است . منبع اولیه اطلاعات مورد نیاز آب و هواشناسی سینوپتیک نقشه های هواست .هر نقشه هوا پراکندگی هوای یک منطقه یا ناحیه را در یک لحظه زمانی نشان می دهد .دونوع نقشه هوا وجود دارد :1)نقشه سطح زمین که پراکندگی هوای سطح زمین را نشان می دهد. در این نوع نقشه ها ارتفاع ایستگاه ها به سطح دریا تبدیل شده است به عبارت دیگر در همه جای نقشه ارتفاع از سطح دریا صفر است در این نقشه از بین عناصر هوا ،تنها مقدار فشار هوا به سطح دریا تبدیل می شود. اندازه بقیه عناصر ، وضعیت هوا را در ارتفاع سطح ایستگاه بیان می کند .2) نقشه های هوا ی سطوح بالاتر اتمسفر که شرایط هوا را در لایه های مختلف اتمسفر نشان می دهند. در این نقشه ها، فشار هوا در همه ایستگاه ها یا نقاط نقشه یکسان است به عبارت دیگر هر نقشه هوا برای یک سطح همفشار تهیه شده است . ارتفاع سطح همفشار در نقاط مختلف نقشه فرق دارد. در نتیجه ارتفاع سطح همفشار در گستره نقشه به وسیله منحنی های هم ارتفاع نشان داده می شود ..

اقلیم شناسی سینوپتیک سعی دارد رابطه بین تغییرات الگوهای گردش اتمسفر و پدیده ها و فرایندهای محیط زیست را شناسی کند.

مطالعات آب و هواشناسی سینوپتیکی در کشور ایران عمر چندانی ندارد و پژوهش های مربوط به آب و هواشناسی که به روش سینوپتیکی منجر به بارشهای شدید استان گیلان می باشد ، با توجه به اهمیت بارش در کشور و استان گیلان موضوع جدیدی است و ضروری به نظر می رسد. (دکتر بهلول علیجانی، اقلیم شناسی سینوپتیک )

این تحقیق روی الگوهای بارش بالای 100 میلی متر روزانه در سه ایستگاه رشت ،انزلی و آستارا طی دوره 20 ساله انجام گرفته و مقایسه روی گرافهای مربوط به بارشهای بالای 100 میلی متری که منجر به پیدایش سیل و بارشهای بالای 100 میلی متری که منجر به سیل نگردیده است نشان می دهد که نمودار ها تمامی سیل هایی که در فصل پاییز بوقوع پیوسته مشابه هم ودارای چندین نقطه اوج می باشند درحالیکه نمودار بارش هایی که بالای 100 میلی متر بوده اما منجر به سیل نگردیده است در مدت کمتر و معمولا دارای یک نقطه اوج می باشند.همچنین بررسی الگوهای سینوپیتک این بارشها نشان می دهد حركت سامانه های جوی و شناخت تیپهای هوایی كه جریانات بارش بیش از 100 میلی متر را به دنبال دارند، امكان تشخیص این وضعیتهای جوی با ظهور مجدد آن بر اساس داده ها و الگوهای آینده میسر خواهد شد و از نتایج آن در مدیریتهای ترابری و سایر بخشها در بارندگی و بارش سیل آسا می توان استفاده كرد.

 – 1- بیان مسئله

شناخت قوانین حاکم بر توزیع بارش در یک مکان نیازمند شناخت عوامل تاثیر گذار برآن است . به عبارتی شرایط اقلیمی حاکم برهر مکان نتیجه ترکیب و تعاملی خاص بین عناصر و عوامل اقلیمی مستقر در آن مکان است در این رابطه بررسی و مطالعه سیستمهای فشار حاکم بر هر ناحیه به عنوان عامل کنترل کننده آب و هوا بر سایر عناصر جوی اولویت دارد

کشور ایران باتوجه به تنوع اقلیمی و موقعیت خاص جغرافیایی، قرار گرفتن در کمر بند خشک کره زمین و کوهستانی بودن از شرایطی حساس برخوردار می باشد از آنجایی که اقتصاد استان گیلان به کشاورزی و بخصوص محصول برنج و پس از آن چای وابسته می باشد لذا این استان به دلیل موقعیت جغرافیایی و طبیعی به ویژه همجواری با دریای خزر و کوههای البرز دارای شرایط آب و هوایی خاصی نسبت به سایر مناطق است بررسی و پژوهش در الگوهای سینوپتیکی بارش های بالای 100میلی متر در روز در این استان از اهمیت ویژه برخوردار بوده تا با توجه به وقوع چنین بارشهایی نسبت به تاثیر آن برنامه ریزی بعمل آید بارشهای بیش از یکصد میلی متر در یک روز بدلیل نبود ساختارهای لازم در مدیریت شهری و روستایی و همچنین عدم رعایت حریم و بستر رودخانه ها در پیک سیلابی منجر به ایجاد سیلاب و خسارت شدید در گیلان بالاخص شهر رشت و روستاهای اطراف رودخانه هاشده است.از آنجائیکه بارش به این میزان در یک روز معمولاً کمتر رخ می دهد با بررسی سوابق هواشناسی می توان به الگوی پراکنش مناسبی دست یافت تا بتوان ضمن استفاده از این الگو با پیش بینی به موقع از میزان خسارت وارده کاست و همچنین با بهبود مدیریت شهری و روستایی نسبت ‍ به رفع مشکل به منظور افزایش ایمنی شهروندان و جلوگیری از خسارت اقدام نمود.

1-2 – پرسش اصلی

آیابارشهای بیش از 100 میلی متراز الگوی خاصی پیروی می کنند؟

 1-3-فرضیه تحقیق

بنظر می رسدبارشهای بیش از 100 میلی متردرروزاز الگو یا الگوهای خاصی پیروی می کنند.

1-4 -اهداف تحقیق

1- شناسایی سوابق بارشهای بیش از 100میلی متر و تاثیر آن بر جوامع انسانی و محیط جغرافیایی

2- شناسایی الگوی بارشها جهت پیش بینی

3 ارائه راهکار جهت کاهش پیش بینی و جلو گیری از خسارت احتمالی

 1-5-هدف کاربردی

تحقیق فوق با توجه با اینکه از محدودترین پایان نامه های انجام شده می باشد در سازمان هایی از جمله هواشناسی،جهاد،آبخیزداری ،معاونت هماهنگی امور عمرانی استانداری گیلان و اداره کل مدیریت بحران استانداری گیلان ،فرمانداری رشت ،فرمانداری روش تحیق در این پژوهش توصیفی ،تحلیلی،با اهداف کاربردی می باشد.  

1-6-1- روش گرد آوری اطلاعات

روش گرد آوری اطلاعات به صورت کتابخانه ،اسنادی بوده که بیشتر از سایتهای هواشناسی و نرم افزارهای مربوط استفاده گردیده است.

1-6-2-ابزار گردآوری اطلاعات

با بهره گرفتن از فیش ٬ جدول ٬ نقشه ٬ نمودار و نرم افزار های آماری که در این راستا با بهره گیری همانند توضیح ارائه شده به تبیین و استرداد منابع و ماخذ پرداخته و مورد استفاده قرار گرفته است.

باتوجه به عنوان پایان نامه به جستجو مطالب همگن با موضوع پرداخته شده که بر این اساس نیاز از کتب – مجلات –سایتهای اینترنتی استفاده شده و نقشه های هوا شناسی با بهره گرفتن از اینترنت از سایت NOAAو اطلاعات دریافتی از اداره هواشناسی استان تهیه و سپس در مورد آن بررسی لازم صورت پذیرفت همچنین برای تهیه نقشه موقعیت مکانی از نرم افزار GISاستفاده شده است .

1-6-3-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات ضمن بهره جستن از الگوها و روش های مناسب در رابطه با تحقیق مورد نظر از روش های آماری و کمی استفاده می شود.

1-7-محدودیتهای تحقیق

هیچ تحقیقی بدون مشکل نبوده و در واقع مشکلات هر مرحله رهگشای مرحله بعدی است گرچه وجود مشکلات و مسائل موجب کندی کار می گردد ولیکن با شناسایی طریقه حل آن تا حدودی جبران می شود اما سعی شده با توجه به مشکلات تاحدی این مسئله را بررسی کرد با این حال برخی از مشکلات به شرح زیر است:

– نبود آمار و اطلاعات منسجم و دقیق مربوط به موضوع تحقیق در ادارات

 2-1-فرایند بارش

از لحاظ تعریف ،بارش (Precipitation) ،هرگونه رطوبت متراکمی است که به سطح زمین فرو می ریزد.بنابراین ،فرایند تراکم باید قبل از بارندگی صورت گیرد. معمولا بارندگی ،از انواع ابرها می بارد. اما ممکن است تمام ابرها بارندگی ایجادنکنند.فقط وقتی قطرات آب تکه های یخ و یا بلورهای آن آنقدر بزرگ می شوند که برنیروهای شناور ی و بالادهنده ی قطرات آب در هوا فایق آمده و بارندگی انجام می شود.

وقتی مقایسه ای بین اندازه ذرات ابری که باران از آن می بارد یا ابری که ایجاد باران نمی کند به عمل می آید،متوجه می شویم فرایند و یا فرایندهایی وجوددارند که هنوز شناخته نشده اند.

مساله مهم در فیزیک بارندگی این است که چرا بعضی از ابرها قطراتی به اندازه قطره باران درست می کنند و دیگر ابرها چنین کاری نمی کنند اگرچه تراکم مستقیم سبب ایجاد قطرات بزرگ نمی شود،اما برخورد و هم آمیزی قطرات با یکدیگر قطرات بزرگی را بوجود می آورد برخورد مکرر،قطراتی با اندازه باران را تشکیل می دهد کار آیی هم آمیزی که سرعت رشد قطرات آب را در حالت تراکم و هم امیزی نشان میدهد مشخص شده است پس از اینکه قطرات به 04/0 میلی متر رسید رشد آنها بیشتر به علت هم آمیزی است تا تراکم.

فهرست مطالب

عنوان    صفحه

چکیده 1

فصل اول: كلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) تعریف و بیان مساله 4

1-3) اهمیت وضرورت تحقیق. 7

1-4 )اهداف تحقیق. 9

1-5 )فرضیه ی تحقیق. 9

1-5-1)فرضیه اصلی. 9

1-5-2)فرضیه های فرعی. 9

1-6)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 10

1-7 )قلمرو تحقیق. 11

1-7-1)قلمرو موضوعی: 11

1-7-2)قلمرو زمانی: 12

1-7-3)قلمرو مکانی : 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه 14

2-2) فناوری اطلاعات و سیر تحول آن در نظام بانکی. 14

2-2-1)دوره اول – اتوماسیون پشت باجه 15

2-2-2) دوره دوم– اتوماسیون جلوی باجه 16

2-2-3)دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حساب هایشان. 16

2-2-4) دوره چهارم – یکپارچگی سازی سیستم ها 17

2-3)تکنولوژی های سلف سرویس و بانکداری. 18

2-4) انواع سیستم‌های انتقال الكترونیكی وجوه (EFT) 20

2-5)عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع. 21

2-5-1) عوامل خدماتی. 21

2-5-2) عوامل مالی. 22

2-5-3 )عوامل ارتباطی و انسانی. 23

2-5-4 )عوامل و شرایط فیزیکی. 24

2-5-5 )عوامل وابستگی سازمانی. 24

2-6 )تجهیز منابع در بانك.. 25

2-6-1 ) فناوری اطلاعات و ارتباطات.. 26

2-6-2 )مهارت‌های نیروی انسانی. 26

2-6-3 ) تنوع خدمات بانكی. 27

2-6-4 )كیفیت خدمات بانكی. 27

2-6-5 )رضایت مشتریان ازكاركنان بانك‌ها و مؤسسات مالی. 28

2-6-6) مطلوبیت محیط داخلی بانك‌ها 28

2-6-7) مطلوبیت محل استقرار مكانی بانك‌ها 28

2-7) نوآوری و بانكداری. 29

2-8) پرورش ایده های خلاقانه و نوآورانه 31

2-8-1) پرورش خلاقیت.. 31

2-8-2) خلاقیت فردی در مقابل نوآوری تیمی. 32

2-8-3) نوآوری رو به پیشرفت.. 32

2-8-4) نوآوری و خلاقیت جهانی. 33

2-8-5) نوآوری نظام یافته (TRIZ) 41

2-9) ویژگی های خدمات بانکی. 43

2-9-1) مقایسه خدمات بانکهای ایرانی وخارجی : 44

2-10) پذیرش تکنولوژی. 50

2-11) تئوری انتشار نوآوری (IDT) 51

2-12) تئوری عمل منطقی (TRA) 52

2-13) تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB) 54

2-13-1) اجزا و روابط تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده 55

2-14) مدل پذیرش تكنولوژی (TAM) 56

2-15)تئوری ویژگی‌های درك شده نوآوری (PCI) 58

 

 

2-16) تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده (DTPB) 60

2-17) مدل تكامل یافته پذیرش تكنولوژی (TAM2) 62

2-18) نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی. 63

2-19) نمونه ای از شرکتهای نوآور، شرکت خدمات فناوری نوآور پاسارگاد(نوپاد) 65

2-20) نمونه ای از طرحهای نوآورانه 66

2-21) پیشینه تحقیق در داخل و خارج از کشور 67

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1 ) مقدمه 74

3-2)روش تحقیق……75

3-2-1)جمع آوری اطلاعات.. 75

3-2-2)شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 76

3-2-3)طراحی و مقیاسهای پرسشنامه 76

3-3)جامعه آماری تحقیق. 77

3-4)نمونه و روش های نمونه گیری تحقیق. 77

3-5)روش های گرد آوری اطلاعات.. 77

3-6)بررسی پایایی و روایی ابزارهای جمع آوری اطلاعات.. 78

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1) مقدمه: 86

4-2)آمار توصیفی. 87

4-2-1)توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت : 87

4-2-2)توزیع پاسخگویان بر حسب سن: 88

4-2-3)توزیع پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات: 89

4-2-4)توزیع پاسخگویان بر حسب رده سازمانی: 90

4-2-5)توزیع پاسخگویان بر حسب نوع استخدام: 91

4-3)توصیف متغیرهای تحقیق. 92

4-3-1)نوآوری خدمات.. 92

4-3-2)نوآوری تکنولوژیک.. 93

4-3-3)نوآوری فرایند. 94

4-3-4)تجهیز منابع. 95

4-4)آزمون فرضیات تحقیق. 96

4-4-1)فرضیه اول : بین نوآوری خدمات و تجهیز منابع رابطه وجود دارد. 96

4-4-2)فرضیه دوم : بین نوآوری تکنولوژیک و تجهیز منابع رابطه وجود دارد. 97

4-4-3)فرضیه سوم : بین نوآوری فرایند و تجهیز منابع رابطه وجود دارد. 98

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه 101

5-2)نتایج آمار توصیفی. 101

5-3)نتایج آزمون فرضیه ها (آمار استنباطی) : 103

5-3-1)نتایج آزمون فرضیه اول. 103

5-3-2)نتایج آزمون فرضیه دوم 103

5-3-3)نتایج آزمون فرضیه سوم 103

5-4) پیشنهادات پژوهش………104

5-5)پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 106

5-6) محدودیت های تحقیق..107.

ضمائم. 108

منابع: 113

چکیده:

در سال های اخیر صنعت بانکداری شاهد رقابت شدید توام با فرصت ها و تهدیدهای زیادی بوده است. بطور مسلم هیچ بانکی نمی تواند ارائه دهنده همه خدمات بانکی ممکن باشد و در زمینه خدماتی که ارائه می دهد بهترین باشد ، بانک ها می توانند با بررسی نقاط قوت خویش و فرصت های موجود در اقتصاد و بازار کشور استراتژی را پیش بگیرند تا به جایگاه مناسبی در بازار دست یابند.ایجاد فرایند ها و خدمات جدید و یا تغییر در روشها و خدمات گذشته که ما از آن به نوآوری می توانیم یاد نماییم، امروزه دلیل پیشرفت و جایگاه یابی هر سازمانی در صنعت خود گردیده است. این تحقیق به منظور بررسی تاثیر طرح های نوآورانه بر تجهیز منابع بانک کشاورزی استان گیلان تدوین گردیده است. پژوهش حاضر از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی و از نظر هدف تحقیق از نوع کاربردی است. روش جمع آوری داده ها میدانی و ابزار جمع آوری آن، پرسشنامه است.

تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزار SPSS ، به دو روش توصیفی و استنباطی انجام گردید. بدین منظور ، از بین 554 نفر از کارمندان شعب منطقه گیلان، 229 نفر به طور تصادفی انتخاب شدند، که از طریق آزمون های رگرسیون و همبستگی جزئی اقدام به تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده گردید.متغیرهایی که در این تحقیق برای سنجش نوآوری مورد استفاده قرار گرفته اند عبارتند از نوآوری خدمات،نوآوری تكنولو‍‍ژیک و نوآوری فرایند.با توجه به اهداف تحقیق فرضیه ها بدینگونه تدوین شده است که بین نوآوریهای خدمات ، تکنولوژیک و فرایند از یک سو و تجهیز منابع از سوی دیگر رابطه وجود دارد.لازم به ذكر است كه تمام فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفت و نتایج بدست آمده نشان داد که نوآوری خدمات بیشترین تاثیر و نوآوری تکنولوژیک کمترین تاثیر را بر تجهیز منابع دارد. بنابراین سازمان می تواند با بهره گرفتن از طرح های نوآورانه شیوه های تجهیز منابع را ارتقا داده و از پیامد های مثبت آن بهره ببرد.

کلمات کلیدی: طرح های نوآورانه، تجهیز منابع، نوآوری تکنولوژیک، نوآوری خدمات، نوآوری فرایند، بانک کشاورزی

) مقدمه

همراه با پیشرفت های مختلف در علوم گوناگون و بخصوص در عرصه تکنولوژی و فناوری ها ، مسیر سازمانها و موسسات از سنت گرایی به تحرک و همراه شدن با تغییر و پوست اندازی در مسیر پیشرفت و بکارگیری تکنولوژی و فناوریهای مختلف به عنوان ابزاری برای خدمت رسانی با کمیّت و کیفیت مطلوبتر به مشتریان خود تغییر پیدا نموده تا جایی که امروزه مفاهیمی چون ایده پردازی و نوآوری بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته و همچنین نوآور بودن توسط هر سازمانی در صنعت مورد فعالیت خود یکی از اهداف تعریف شده توسط همه سازمان ها می باشد ،که امروزه شاهد هزینه های مختلفی به عنوان بودجه تحقیقات و طراحی خدمات و محصولات توسط موسسات و سازمان ها می باشیم.

یکی از صنعت های مهم در این راستا که با سرعت زیاد خود را با پیشرفت ها همراه نموده و همیشه به دنبال ارائه خدمات متنوع تر و بروزتر با توجه به نیازهای مطرح شده جامعه می باشد صنعت بانکداری بوده ، حال اگر بحث نوآور و بروز بودن در خدمات را در صنعت بانکداری کشور بررسی نماییم ، با توجه به تاسیس بانک های خصوصی و خصوصی سازی تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سودبانکی در بخش جذب منابع بین بانک های دولتی و خصوصی ، بانک ها را هر چه سریع تر برای حفظ و جذب مشتریان خود به چاره اندیشی وادار نمود و چاره آن تنها در ایجاد مزیت برای مشتریان با توجه به نیازهای مطرح شده توسط آنها و ایجاد یک روابط خلاق میان بانک و مشتریان می باشد. هدف بررسی مفهوم نوآوری و اهمیت آن در صنعت بانکداری کشور همراه با تاثیر آن در عرصه رقابت بانکداری همراه با پیش بینی آینده می باشد تا تاثیر طرح های نوآورانه بر تجهیز منابع را مورد بحث و بررسی قرار دهیم.

1-2) تعریف و بیان مساله

مشتریان سرمایه اصلی موسسات خدماتی مانند بانک ها هستند و جذب سرمایه ی مشتریان در بازار داغ رقابتی بین بانک ها همواره یکی از دغدغه های اصلی بانک ها بوده است و همواره بانک ها تلاش فراوانی در زمینه جذب مشتری و افزایش سپرده گذاری آن ها انجام می دهند تا سرمایه هایی معلق جامعه را به نفع خود جذب نمایند. از جمله این تلاش ها می توان به مشتری مداری اشاره کرد. مشتری مداری یعنی احترام به مشتری و افزایش سرعت، کیفیت و دقت در ارائه خدمات به آنها که زمینه جذب مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را فراهم می آورد. از دیگر راه های تجهیز منابع در بانک ها فروش خدمات ریالی شامل افتتاح انواع سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت ، حساب های قرض الحسنه پس انداز، گواهی سپرده سرمایه گذاری عام و … می باشد. خدمات مرتبط با بانکداری الکترونیک مانند همراه بانک، اینترنت بانک، تلفن بانک، صدور انواع کارت و فروش کارت های هدیه نیز از دیگر راه های جذب مشتریان می باشد.

علاوه بر آن می توان از برگزاری جشنواره های متنوع و اعطای تسهیلات به اقشار مختلف جامعه نیز به عنوان تلاش های دیگری که در جهت جذب مشتری و تجهیز منابع صورت می گیرد اشاره کرد. اما گاه به دلیل تشابه زیاد بین خدمات ارائه شده از سوی بانک های مختلف و عدم وجود مزیت رقابتی، برخی از بانک ها نمی توانند مشتریان زیادی جذب کنند و با مخاطرات بسیاری مواجه می شوند. اما برخی از بانک ها با بهره گرفتن از نوآوری در خط مشی ها و خدمات در تلاش هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و بهتر از رقبا و سرمایه مشتریان استفاده نموده و بهتر ازرقبا به تجهیز منابع خود بپردازند. اجرای طرح های نوآورانه مستلزم ایجاد نوآوری در زمینه های گوناگون می باشد. با توجه به نظریه های مختلف صاحب نظران در زمینه نوآوری، نوآوری سازمانی به سه دسته تقسیم می شود (لوالیه و تلیه، 1385، ص21):

• نوآوری محصول(خدمات)؛
• نوآوری تکنولوژیک ؛
• نوآوری فرایند.  

روه و بویس فرایند نوآوری در سازمان ها را اینگونه تعریف می کند که نوآوری فرایندی است که طی آن واحد پذیرنده یک گزینه برتر و یا متفاوت از رویه یا محصول جدید را انتخاب و تلاش می کند که آن را به صورتی عملی سازد تا کاستی های موجود در محصول یا رویه مورد نظر رفع یا بهبود یابد (رحماندوست، 1377،ص 22).

در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک‌ها تاثیر می‌گذارند، شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک‌ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم می‌باشد، امروزه شرایط و موقعیت بانک‌ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. عوامل فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانک‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می‌شود.
شاید بارزترین پدیده بانکداری در عصر حاضر جهانی شدن باشد. بانک‌ها و موسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می‌پرداختند. در حال حاضر بانک‌ها مانند سایر سازمان‌ها در سطح جهانی دادوستد می‌کنند، از طرفی با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها در جذب منابع مالی، تغییرات چشمگیری به وجود آمده است،‌ به نحوی که شبکه‌های اتوماسیون بانکی و بانکداری اینترنتی یکی از مهم‌ترین راه‌های تجهیز منابع مالی برای بانک‌ها شده‌اند، در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین بانک‌ها و موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، تسلط بر عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویژه‌ای یافته است. عوامل سخت‌افزاری و نرم‌افزاری متعدد باعث می‌شوند که جذب منابع مالی در بانک‌ها با روشی صحیح و در مسیری مناسب انجام گیرد (سینایی ، 1390،ص29).

در بخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه‌های فروش و دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری، مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه‌ای تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده‌اند و باعث ارتقای کارآیی، بهره‌وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانک‌ها شده‌اند. در بانک‌ها بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش‌دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفه‌ای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند. (قلیچ لی ، 1387،ص28) بانکها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان‌پذیر است. در بانکداری نوین، بانک‌ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک‌به‌تک و بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک‌به‌تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک‌تک مشتریان.