استاد مشاور:

خانم دکتر مریم افضل خانی

 

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                      صفحه

چکیده: 1

فصل اول: کلیات

مقدمه. 3

1-1- بیان مسئله. 4

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق: 7

1-3- اهداف تحقیق: 8

1-3-1- هدف اصلی تحقیق: 8

1-3-2- اهداف فرعی تحقیق: 8

1-4- فرضیه های تحقیق: 8

1-4-1- فرضیه های اصلی: 8

1-4-2- فرضیه های فرعی.. 9

1-5-واژگان تحقیق: 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه : 11

2-1-تعریف کیفیت: 12

ی بر تاریخچه کیفیت: 13

2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14

2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمان های كشورایران: 18

2-2-طبقه بندی های تعریفی كیفیت : 22

2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23

2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت… 24

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت… 25

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت… 25

2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27

2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31

2-5-2-چرخه دمینگ: 37

2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38

2-5-4-(تاگوچی) 45

2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46

2-5-6-جوزف جوران. 48

2-5-7-ایشی کاوا: 49

2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50

2-8-هزینه کیفیت : 53

2-9- ارزیابی  کیفیت خدمات با بهره گرفتن ازروش سرو کوال و سروپرف… 54

-2-10- تعریف خدمت : 59

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59

2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59

2-10-3-بی ثباتی كیفیت خدمات… 60

2-10-4- عدم امكان ذخیره سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………. 61

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63

2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65

2-11-3- روش های جبران خدمات : 65

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری…………………………….. 66

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67

2-12-1-بسته خدمات : 68

 

2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68

2-12-3-مشارکت مشتری در فرایند خدمات : 69

2-12-4-فوریت خدمات : 69

2-12-5-بی دوامی خدمات : 69

2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70

2-12-7- ناهمگونی : 70

2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71

2-13-1-روش های تاگوچی.. 72

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79

2-13-4-شناشایی مشتری: 79

2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86

بخش سوم: 87

2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش………………….. 87

2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100

2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102

2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103

2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105

2-14-5- نظام تعیین کیفییت با بهره گرفتن از آموزش ضمن خدمت . 106

2-15-پیشینه تحقیق.. 106

2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه. 1132

3-2- روش تحقیق: 1132

3-3- جامعه آماری: 114

3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115

3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115

3-5-1- روایی: 115

3-5-2- پایایی: 116

3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه. .

۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. .

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… .

4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. .09

۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. .

۴-2- یافته های تحلیلی.. .

4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. .

4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن  .3

4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  .

4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  .

4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد .

4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. .

4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  .

4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  .

4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت… .

4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   .

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   .

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت   .

4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   .

4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   .

4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  .

جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  .

4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی  .

4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. .

4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی  .

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی.. .

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی 

4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی 

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه. 178

5-1-  نتایج یافته های توصیفی.. 179

5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182

5-3- محدودیت ها 186

4-5-پیشنهادات… 187

ضمائم. 189

منابع و ماخذ: 192

Abstract 196

 

چکیده:

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوین شده بر اساس 5مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات  دانش آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه3 سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.

نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانش آموزان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانش آموزان دختر و پسر تفاوت معنا داری بوده و سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داریدر شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.

 

کلید واژه ها: خدمات ،کیفیت ، رضایت دانش آموزان، سرو کوال

 

مقدمه

خدمات آموزشی به عنوان یک فعالیت خدماتی تابعی از کل اقتصاد خدمات در جهان بوده و با رشد سریعی در حجم فعالیتها و رقابت مواجه بوده است. و مازاد بر آن با توجه به اینکه خدمات آموزشی دارای ماهیت زیر ساختی می باشند مورد توج بیشتری قرار گرفته است. رشد و توسعه نظامهای آموزشی یکی از وجوه مشخص عصر ما می باشد و این به ویژه در کشورهای جهان سوم و در حال توسعه به مساله ای مهم در جهت رشد و پیشرفت و پیوستن به قافله کشورهای در حال توسعه یا توسعه یافته مبدل شده است.

امروزه خدمات در بازار جهانی جایگاه برجسته و رو به پیشرفتی پیدا کرده است و سهم بخش خدمات در بازار جهانی با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طی نود سال گذشته شاهد تحولی عظیم در جامعه آمریکا از جامعه تولید گرا به جامعه خدماتی بوده ایم.

از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفاض یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می آید، ارتقا یافته است.

همگام با رشد نیاز به خدمات آموزشی، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقیقات فراوان در این زمینه می باشیم جا دارد در راستای برنامه ریزی ها و پژوهشهای کشورمان به این مهم نیز پرداخته، تا از کاروان جهانی عقب نمانیم در این تحقیق ما به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در مدارس متوسط شهرستان گرمسار خواهیم پرداخت.

آنچه در مطالعه این تحقیق باید مد نظرگرفته شود رویکرد بررسی مقوله آموزشی، کیفیت و اهمیت آن می باشد در این تحقیق نگاه به مقوله آموزش به عنوان یک کالا (خدمت) و نقش کیفیت در بازاریابی آن و رضایت فراگیران بر گرفته از تغییرات ماهیت ارائه خدمات آموزشی در این مدارس می باشد.