– چکیده

1- فصل اول(کلیات تحقیق). 1

1-1 مقدمه. 1

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 سوالات تحقیق. 4

1-4 فرضیه. 4

1-5 اهداف تحقیق. 4

1-6 روش جمع آوری اطلاعات.. 5

1-7 ابزار گرداوری اطلاعات.. 5

فصل دوم (مرورمنابع، ادبیات تحقیق، پیشینه تحقیق). 7

2-1 پیشینه تحقیق. 7

2-2 مبانی نظری.. 13

2-2-1 تعریف خشکسالی.. 13

2-2-2 مولفه­های خشکسالی.. 15

2-2-3 زمان خشکسالی.. 15

2-2-4 مدت خشکسالی.. 16

2-2-5 وسعت خشکسالی.. 16

2-2-6 شدت خشکسالی.. 17

3- فصل سوم (روش اجرای تحقیق، مواد و روش­ها). 19

3-1 معرفی منطقه مورد مطالعه. 19

3-2 مواد و داده ­ها 20

3-3 روش­ها 23

3-3-1 روش SPI. 23

3-3-2 روش RDI. 26

4- فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده ­ها ویافته­ های تحقیق). 30

4-1 شاخص SPI. 31

4-1-1 فراوانی خشکسالی.. 61

4-2 شاخص RDI. 66

4-3 مقایسه دو روش SPI و RDI. 69

5- فصل پنجم (بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات). 88

5-1 دسته بندی ایستگاه­ها براساس شاخص SPI و RDI. 88

5-1-1 دسته بندی براساس شاخص SPI. 88

5-1-2 دسته بندی براساس شاخص RDI. 92

5-2 تحلیل مکانی خشکسالی.. 94

5-3 رابطه شدت – وسعت.. 98

5-4 نتیجه گیری کلی.. 104

منابع و مآخذ. 106

چکیده:

در این پژوهش پایش و پهنه بندی خشکسالی و همچنین بررسی ابعاد مختلف آن در سطح کشور ایران با بهره گرفتن از آمار و اطلاعات مربوط به بارش و دمای 30 ساله (2010 – 1981) سازمان هواشناسی کشور انجام گرفته است. به منظور آنالیز داده ­ها از روش شاخص SPI [1]و RDI [2]استفاده شده و جهت محاسبه شاخص RDI، تبخیر و تعرق پتانسیل از روش ترنت­وایت[3] محاسبه گردید. در ادامه این شاخص ­ها در تعیین فاکتورهای مختلف خشکسالی (شدت، مدت، وسعت، فراوانی و توالی) مورد استفاده قرار گرفته و با یکدیگر مقایسه شدند. نتایج نشان داد شاخص SPI برای برآورد فاکتورهای مختلف خشکسالی در تمام ایران قابلیت استفاده داشته و می ­تواند به عنوان مدلی جهت پایش خشکسالی­ها مورد استفاده قرار بگیرد ولی شاخص RDI با توجه به تنوع اقلیمی زیاد در ایران یکسان عمل ننموده و از این توانایی برخوردار نمی ­باشد. همچنین مقادیر به دست آمده برای این دو شاخص مورد تحلیل خوشه­ای به روش وارد و مجموع تفاضل هر داده از یک خوشه با بردار میانگین آن خوشه (فاصله اقلیدسی) انجام گرفت که در نتیجه این اقدام براساس شاخص SPI ایستگاه­ها به 6 گروه و بر اساس شاخص RDI به 5 گروه مجزا از نظر تشابه در شرایط آب و هوایی تقسیم شدند. فراوانی خشکسالی­ها از طریق شمارش ماه­هایی که شاخص SPI مقادیر منفی گرفتند محاسبه شده و روابط بین مدت – فراوانی برای کلیه ایستگاه­ها محاسبه گردید. نتایج نشان داد که رابطه مدت – فراوانی در ایستگاه­ها از نوع لگاریتمی، معادلات درجه 4، 5 و 6 بوده و از روند خطی پیروی نمی­نمایند. از طریق روش­های میان­یابی پهنه­ بندی خشکسالی بر اساس شدت آن در دوره­ های خشک منتخب انجام گرفت و مساحت پهنه­ها محاسبه گردید. از اطلاعات به دست آمده از این طریق مشخص گردید در تمامی بازه­های هشتگانه سیستم طبقه ­بندی خشکسالی بهترین تابع برازش داده ­های واقعی تابع لوگ نرمال دو فراسنجی می­باشد. همچنین مشخص گردید رابطه شدت – وسعت در تمامی بازه­­های مذکور به استثنای ترسالی­های شدیدتر از 2 که از نوع معادله درجه 3 می­باشد در مابقی بازه­ها از نوع معادله درجه 2 می­باشد.

واژه­ های کلیدی: پایش خشکسالی، تحلیل فضایی، شاخص بارش استاندارد شده (SPI)، شاخص شناسایی خشکسالی (RDI)، ایران

 1-1 مقدمه

بشریت در طول مدت حیاتش همواره با عواملی روبه­رو بوده که زندگی وی را تحت تاثیر قرار داده و با وارد آوردن خسارات فراوان و یا حتی نابودی کامل مکان زندگیش او را مجبور به ترک دیار، مهاجرت و یا صرف هزینه­ های سنگین برای ادامه­ حیات نموده است. از آنجایی که این عوامل باعث بروز آسیب و خسارت به زیرساختهای اقتصادی، اجتماعی و فیزیکی مانند خسارت­های جانی و مالی ، خسارت تأسیسات زیربنایی ، خسارت بخش کشاورزی و به طور کلی خسارت منابع اقتصادی می­گردند بلایای طبیعی نامیده می­شوند. از بلایای طبیعی می­توان به زلزله ، سیل ، رانش زمین ، طوفان ، آتشفشان ، خشکسالی و غیره اشاره نمود. جبران خسارت وارده به دلیل رخ دادن هر یک از این بلایا ممکن است مدتها زمان برده و یا حتی جبران ناپذیر باشند. از این رو شناخت و مطالعه­ این عوامل به خصوص از دیدگاه مدیریت ریسک می ­تواند از شدت خسارت وارده احتمالی تا حد زیادی بکاهد.

از میان بلایای طبیعی خشکسالی به گونه­ ای متفاوت از بقیه می­باشد. خشکسالی در زمینه ­های مختلف چه به صورت مستقیم و چه غیر مسقیم اثرات مخربی به بار می­آورد. مهمترین اثر مستقیم خشکسالی بر منابع آبی هر منطقه است. با کم شدن بارندگی یا فقدان آن برای یک مدت طولانی در سال (خشکسالی)، مراتع، جنگل­ها، مزارع و باغ­هایی که منبع تأمین آب آنها ریزش­های جوی است، ونیز خاک و دیگر منابع طبیعی به این دلیل که منابع آب­های سطحی و زیرزمینی آنها نیز ریزش­های جوی می­باشد به طور مستقیم زیان می­بینند. بنابراین فعالیت­ها وتأسیسات وابسته به آﻧﻬا چه شهری و روستایی و چه صنعتی و غیره تحت تأثیر قرار گرفته وخسارت خواهند دید(کردوانی،١٣٨٠، انتشارات دانشگاه ﺗﻬران). بسیاری از اقلیم­شناسان خشکسالی را بر خلاف دیگر بلایای طبیعی پدیده ای بطئی و خزنده می­شناسند و از آنجا که می تواند شدت و مدت متفاوتی داشته باشد و از لحاظ گستره در گیر بسیار گسترده بوده به طوری که میلیون ها انسان را گرافتار خود سازد، بسیار با اهمیت می­باشد.

از آنجا که عوامل و متغیرهای فراوانی به طور مستقیم و یا غیر مستقیم بر چگونگی وقوع این پدیده اثر گذار است ، تعریفی کامل و جامع، که همه­ی

 محققین بر آن اتفاق نظر داشته باشند امری مشکل می­نماید. شاید بتوان به طور کلی خشکسالی را یک دوره­ ممتد با کمبود بارش دانست که منجر به صدمه زدن محصولات کشاورزی و کاهش عملکرد می شود (امیدوار، 1390، انتشارات دانشگاه یزد). کارشناسان علم آب و هواشناسی انواع خشکسالی را به خشکسالی هواشناسی، خشکسالی هیدرولوژیک، خشکسالی کشاورزی و خشکسالی اقتصادی- اجتماعی طبقه ­بندی می­ کنند و در تعریف خشکسالی هواشناسی آن را حالتی با کمبود بارش نسبت به شرایط میانگین می دانند. در واقع، ابتدا خشکسالی هواشناسی با کم شدن نزولات جوی نسبت به حالت نرمال شروع شده و با تداوم این شرایط ابعاد دیگر خشکسالی (خشکسالی هیدرولوژیک، خشکسالی کشاورزی و خشکسالی اجتماعی­- اقتصادی) ظاهر می­گردد. البته باید توجه داشت که تعاریف خشکسالی باید به صورت موردی برای هر منطقه خاص در نظر گرفته شود زیرا شرایط جوی که موجب کمبود بارش می شود از منطقه ای به منطقه دیگر به شدت متغیر است.

به منظور مطالعه و شناسایی پدیده خشکسالی شاخص ­های متعددی از سوی دانشمندان و متخصصین علم آب و هواشناسی ارائه گردیده است که استفاده از هر یک از این شاخص ­ها در شرایط خاص و مکان­های مختلف دارای نقاط ضعف و قوت می­باشند.

از مهمترین پارامترهایی که در محاسبات شاخص های خشکسالی مورد استفاده قرار می گیرد بارش است. بر این اساس هرگاه بارش طی یک دوره زمانی متوالی زیر حالت نرمال قرار گیرد خشکسالی رخ می دهد. اقلیم شناسان جهت بررسی سایر ویژگی های خشکسالی مانند شدت، مدت و سطح درگیر، روابط بین آنها و همچنین پهنه بندی خشکسالی ها از مدلهای ریاضی و شاخص ­های مورد استفاده در اقلیم­شناسی بهره می­برند. از این شاخص ­ها می توان به شاخص ­های SPI (Standardized Precipitation Index) و RDI (Indicator Drought Reconnaissance) اشاره نمود که شرح آنها در قسمت روشها آمده است.

مطالعه، پایش، بررسی و تجزیه تحلیل خشکسالی در سراسر جهان به دلیل خسارات بسیار ناشی از وقوع آن از اهمیت بسزایی برخوردار است. همه مناطق دنیا بطور موقت اما نامنظم از تکرار شرایط خشکسالی رنج می­برند، اما این وضعیت در مناطقی که از نظر اقلیمی بطور متوالی ولی نامنظم توسط سیستم­های هوایی مختلف تحت تأثیر قرار می­گیرند حادتر است(تامسون[4]، 1999). قرارگیری ایران برروی کمربند خشک کره زمین، این کشور را سرزمینی ساخته است خشک با نزولات جوی بسیار کم بطوری که میانگین سالانه کشور حدود 250 میلیمتر که معادل یک سوم میانگین بارش خشکی­های کره زمین (حدود 860 میلیمتر) می­باشد. ازطرفی محل و زمان ریزش­های جوی با نیاز بخش کشاورزی مطابقت ندارد و اکثر شهرهای ایران هم در مناطقی دور از رودخانه­های دائمی که جریان رواناب آنها مستقیماً از ریزشهای جوی تامین می شود قرار دارند.

متخصصان برنامه ریزی آستانه 1000 متر مکعب در سال برای هر نفر را مرز کم­آبی برای هر کشور در نظر گرفته­اند. این رقم در مصر 30 ، در قطر 40، در لیبی 160 و در عربستان 140 متر مکعب در سال برای هر نفر می­باشد که تمام آنها جزء کشورهای کم آب محسوب می­شوند در حالی که در ایران مقدار سرانه آب تجدید شونده حدود 1670 (برای سال 1367) مترمکعب در سال تخمین زده می شود که در حال حاضر کم آب تلقی نشده بلکه کشوری با تنش آبی در نظر گرفته می شود (علیزاده، انتشارات دانشگاه امام رضا، 1385). با توجه به تغییرات اقلیمی و همچنین تامین مجموعه نیاز آبی کشور در امر کشاورزی، شرب وخدمات مطابق با افزایش جمعیت پیش ­بینی می­گردد ایران نیز جزء کشور­های با مشکل کم آبی قرار گیرد.

از آنجا که جلوگیری کامل از کمبود آب ممکن نیست، لیکن با تحلیل سوابق پدیده خشکسالی و با تکیه بر آمار و اطلاعات موجود می­توان دوره بازگشت­های خشکسالی را برای مناطق مختلف برآورد و مشخص نمود و با ﺗﻬیه طرح­های مقابله با خشکسالی می­توان مشکلات ناشی از خشکسالی را تا حدزیادی کاهش داد. همچنین هزینه­ های انجام شده برای جبران خسارت­های خشکسالی(مدیریت بحران) به مراتب بیش از هزینه این نوع مطالعات در تعیین راهکارهای مقابله مناسب قبل از وقوع خشکسالی (مدیریت ریسک) است (رحمانیان، فصلنامه مهاب­قدس، ١٣٧٩). در این پژوهش سعی شده ابعاد مختلف خشکسالی در سراسر ایران مورد بررسی قرار گرفته و راوبط بین آنها شناسایی گردد تا هر چه بهتر امکانات ارائه راهکارهای سازگاری با پدیده خشکسالی فراهم گردد.

1-2 بیان مسأله

خشکسالی به­ طور کلی به معنای کم شدن میزان بارش یک دوره نسبت به میانگین بارش دراز مدت می­باشد و یکی از مهمترین مسایلی است که در رشته اقلیم شناسی مورد بحث قرار می­گیرد. از دلایل اهمیت موضوع، آسیب و خساراتی است که خشکسالی می ­تواند بر تاسیسات زیر بنایی و اقتصادی به همراه داشته باشد به­ طوری که جبران خسارات ناشی از آن با صرف هزینه­ های بسیار سنگین همراه بوده و در بعضی موارد خسارات به تاسیسات زیربنایی و یا حتی برخی اکوسیستم­ها برگشت­ناپذیر بوده و به اهمیت آن می­افزاید. از همین­رو شناخت هرچه بیشتر این پدیده، راه را برای برنامه ریزی و مدیریت هرچه بهتر این رخداد هموارتر نموده و ابزار قوی­تری را جهت مدیریت بهتر ریسک در دست مبادی ذیربط قرار می­دهد. از آنجا که مسأله خشکسالی، موضوعی نیست که بشر توان مقابله با آن را داشته باشد و بلایای طبیعی محسوب می­گردد، باید بکوشد با مطالعه و بررسی دقیق این پدیده، آن را هرچه بیشتر بشناسد و راه­های سازگاری با آن را بیابد. در ایران نیز به دلیل کم بودن نزولات جوی سالانه و به طور کلی خشک بودن اقلیم منطقه، وقوع خشکسالی­ها کشور را از لحاظ تامین آب با بحران روبه رو نموده و این موضوع نمود بیشتری پیدا می­ کند.

در این تحقیق با بهره گرفتن از داده ­های بارش و دمای ایستگاه­های سینوپتیک منتخب سراسر کشور که به عنوان متغیرهای این تحقیق می­باشند، توسط روش های آماری و اقلیم­شناسی مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته و در نهایت منجر به استخراج پارامترهایی ­گردید که به­وسیله آنها می­توان ابعاد مختلف خشکسالی از قبیل شدت، مدت، توالی، فراوانی و وسعت را تعیین نمود. همچنین با بررسی ابعاد مختلف خشکسالی رفتار خشکسالی­ها در ایران مورد بررسی و شناسایی قرار گرفته تا امکان پیش ­بینی دقیق­تر خشکسالی­ها فراهم گردد.

1-3 سوالات تحقیق

1- آیا شاخص SPI مدل مناسبی برای پایش خشکسالی و مدلیزه کردن خشکسالی می­باشد؟

2- آیا شاخص SPI و RDI می­توانند در تمام ایران به جای هم جهت پایش خشکسالی استفاده شوند؟

3- آیا رابطه مدت – فراوانی و شدت – وسعت در ایران غیر خطی می­باشد.

1-4 فرضیه

1- به نظر می­رسد شاخص SPI مدل مناسبی برای پایش خشکسالی و مدلیزه کردن خشکسالی باشد.

2- به نظر می­رسد شاخص SPI و RDI می­توانند در تمام ایران به جای هم جهت پایش خشکسالی استفاده شوند.

3- به نظر می­رسد رابطه مدت – فراوانی و شدت – وسعت در ایران غیر خطی باشد.

1-5 اهداف تحقیق

با توجه به اثرات مستقیم و غیر مستقیمی که خشکسالی بر منابع آب و متعاقب آن بر تاسیسات زیر بنایی وارد می­آورد و می ­تواند از نظر مدت و گستردگی بسیار طولانی مدت و گسترده باشد، باعث ضعف و کاهش عملکرد فعالیتهای اجتماعی و اقتصادی شده و از یک طرف چرخه اقتصادی را دچار اختلال می­نماید و از طرف دیگر جبران خسارات ناشی از خشکسالی مستلزم صرف هزینه­ های بسیار زیاد می­باشد. چنانچه در بحث مدیریت و حفاظت منابع آب مقوله خشکسالی در نظر گرفته نشود برنامه ریزی­های مدیریتی پایه ومبنای کاربردی و سودمند نداشته و در دراز مدت مشکلات متعدد ناشی از کمبود منابع آب شرین دامن­گیر خواهد بود:

از اهداف علمی این تحقیق میتوان به تعیین ابعاد مختلف خشکسالی (شدت، مدت، فراوانی و وسعت) و از اهداف کاربردی آن میتوان به مقایسه دو شاخص SPI و RDI در نواحی مختلف ایران و همچنین ارائه معادلات و روابط بین ابعاد مختلف خشکسالی اشاره نمود.

بنابراین شناخت و آگاهی از این پدیده می ­تواند امکانات بیشتری را در اختیار مدیران و برنامه ریزان ذیربط جهت ارائه راهکارها و کشف و استفاده هرچه بهتر از استعدادها و توانای­های هر منطقه­ فراهم آورد تا مدیران با آمادگی هرچه بیشتر به مقابله با این پدیده بپردازند و اثرات نامطلوب ناشی از آن را تا جای ممکن بکاهند و تا حد ممکن اثرات جبران ناپذیری که این پدیده در برخی از ابعاد طبیعی و انسانی می ­تواند برجای بگذارد، کاهش یابد.

1-6 روش جمع آوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق کتابخانه­ای بوده و از طریق مرور و مطالعه مقالات، پایان نامه ­ها و پژوهشهای محققین، اساتدید و دانشجویانی است که در مطالعات خود به این زمینه پرداخته­ و شامل کارهای انجام شده پیشین می­باشد که در ایران و در جهان صورت گرفته است.

1-7 ابزار گرداوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات استخراج آمار و اطلاعات مورد نیاز از بانکهای اطلاعاتی ، شبکه های اینترنتی، کامپیوتری و ماهواره ای بوده است.

 فصل دوم (مرورمنابع، ادبیات تحقیق، پیشینه تحقیق)

2-1 پیشینه تحقیق

تحقیق­های بسیاری در مورد موضوع خشکسالی در کشور و جهان انجام گرفته که به برخی از آنها اشاره شده است:

عزیزی (1379) با بررسی ال نینو و دوره های خشکسالی – ترسالی در ایران با بهره گرفتن از 29 ایستگاه انتخابی توانست به این نتیجه دست یابد که ارتباط قویی بین بارش سالانه ایران و شاخص نوسانات جنوبی SOI (Southern oscillation index) وجود دارد. همچنین در مورد بررسی های ماهانه ثابت شد که بارش ماهانه ایران و شاخص نوسانات جنوبی همزمان آن، در ماه اکتبر بالاترین ضریب همبستگی را دارند.

انصافی مقدم (1382) با بررسی خشکسالی و روند بیابانی شدن در حوضه مرکزی ایران با بهره گرفتن از شاخص Z نشان داد که در یک دوره چهل ساله، 17 سال دارای شرایط اقلیمی مطلوب بوده است و 23 سال از دوره به درجات خشکی ضعیف با تمایل به خشکی متوسط گرایش داشته است.

رضیئی و همکاران(1382) در محدوده اصفهان و یزد نشان دادند که در سالهای 1960 تا 1999 منطقه سیکل­های نسبتاً بلند مدت خشکسالی و ترسالی را پشت سر نهاده است که هر کدام از آنها نزدیک به 10 سال بر منطقه حاکم بوده و شاخص SPI با مقیاس 12 و 24 ماهه در ایستگاه­های منطقه موید این مطلب می­باشد .همچنین نشان می­ دهند كه پدیده خشكسالی از غرب به شرق از یک روند تقریباً افزایشی پیروی نموده و در حاشیه استان یزد شدت خشكسالی­ها به حداكثر می­رسد.

لشنی زند(1382) با بررسی شدت، تداوم وفراوانی خشکسالی­های اقلیمی در شش حوضه واقع در غرب و شمال غرب کشور و ترسیم منحنی­های شدت، مدت نتیجه گرفت که وقوع خشکسالی های با تداوم یک تا سه ماهه حتی در مناطق نیمه مرطوب پدیده ای معمول و بازگشت کننده است.

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: طرح تحقیق

1-1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2. بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………… 4

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………….. 6

1-4. چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8

1-5. هدف تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 10

1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان…. 10

1-6. سؤال تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 10

1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟.. 10

1-7. فرضیه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 10

1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد……. 10

1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق…………………………………………………………………….. 10

1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………… 10

1-9-1. تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………… 10

1-9-2. تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………… 10

1-10. قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 13

2-2. اهمیت بیمه……………………………………………………………………………………………………….. 13

2-3. رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………….. 15

2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ …………………………………………………………………………. 17

2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری……………………………………………………………………………… 18

2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:……………………………………………………………………… 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف:…………………………………………………………………………………………. 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی:………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:…………………………………………………………………………. 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:…………………………………………………………………………. 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:………………………………………………………………………………….. 20

2-4. کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………… 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی……………………………………. 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………………………… 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):…………………………………………………………………….. 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………… 23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی…………………………………… 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ…………………………………………….. 25

2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری………………………………………………………………………………. 26

2-5-1. مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………….. 26

2-5-2. مدل کانو……………………………………………………………………………………………………….. 27

2-5-3- مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………… 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی…………………………………………………………………. 28

2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی…………………………………………………………………………. 28

2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا………………………………………………………………………… 29

2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی…………………………………………………………………………. 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان…………………………………………………… 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه………………………………………………………….. 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟…………………………………………………………………………… 30

2-7. عملكرد تجاری…………………………………………………………………………………………………… 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ…………………………………………………. 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ………………………………………………. 32

2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………. 33

2-8-1. ریشه های كمبود كیفیت خدمات در سازمان های خدماتی……………………………………………. 34

2-8-2. كیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شركت های بیمه ای………………….. 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ…………………………………………………………………………………………….. 36

2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی………………………………………………………………………………………… 37

2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ…………………………………………………………………………………………………… 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ……………………………………………………………………………………………. 38

2-8-7. كیفیت خدمات و رضامندی مشتری……………………………………………………………………… 38

2-9. مزایای رضامندی مشتری و كیفیت خدمات………………………………………………………………… 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ …………………………………………………………………………. 39

 

 

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه………………………………………………………….. 40

2-10. معنای عملکرد………………………………………………………………………………………………….. 40

2-10-1. عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………. 41

2-10-2. موافقت نامه های عملکرد……………………………………………………………………………….. 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد……………………………………………………………………………………… 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد…………………………………………………………………………. 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف……………………………………………………………. 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری……………………………………………………………. 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل……………………………………………………….. 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی…………………………………………………………. 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران………………………………. 47

2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)………………………………………………………………….. 47

2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران…………………………………………………………………………. 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 55

3-2. روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………. 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………….. 56

3-5. ابزار اندازه گیری داده ها……………………………………………………………………………………….. 57

3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………….. 58

3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش………………………………………………………………………….. 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2. آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………… 60

4-3. یافته های استنباطی………………………………………………………………………………………………. 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 71

5-2. نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………. 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری…………………………………………………………………………. 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………………….. 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری…………………………………………………………………………….. 74

5-3. نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………… 74

5-3-1. آزمون فرضیه………………………………………………………………………………………………….. 74

5-4. پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………….. 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش………………………………………………………………… 75

5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی………………………………………………………………………. 75

5-5. محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………. 76

منابع

منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………….. 78

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………. 81

پیوست

محاسبات آماری…………………………………………………………………………………………………………. 85

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………….. 92

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با بهره گرفتن از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.

کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه

-1. مقدمه

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).

یكی از مهمترین تحولاتی كه در زمینه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یكی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در مؤسسات و بنگاه های كسب و كار بود. تلاش و كوشش فراوانی كه امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملكرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، كارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است كه اكنون رضایت مشتری یكی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و       پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملكرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نكته چشم پوشید كه محرك اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر شرکتهای بیمه که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج كسب و كاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درك، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (فارسیجانی، 1386).

از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی كه پیش از این تمركز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمركز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بانسال و همکاران[4]، 2004).

   تردیدی نیست كه در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند كه میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری كامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه كالا یا خدمات با كیفیت مورد انتظار مشتریان است كه از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. عملکرد از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است كه در مؤسسات خدماتی مانند شرکتها همواره از مسائل درون سازمانی متأثر بوده و تحت تأثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی كه بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

   این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و … می باشد.

   1-2. بیان مسأله

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. عملکرد یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2002) ارائه شده است که عبارت است از؛ فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته. رویکرد سنتی عملکرد تجاری بر سودآوری تأکید دارد و اغلب به وسیله نرخ بازده سرمایه گذاری ارزیابی می شود (مورگان و استرانگ[5] 2003). عملکرد تجاری دربرگیرنده شاخص های بازده فروش، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، و شاخص های غیرمالی چون سهم بازار و توسعه محصول جدید است (برگرن[6]، 2004).

مارتین کونسوگرا و استبان[7] (2007) نیز عملکرد تجاری را سودآوری، اندازه شرکت، سهم بازار و میزان رشد می دانند. لی و چوی[8] (2003) عملکرد سازمانی را درجه ای که شرکتها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف کرده اند. به عبارت دیگر عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمانها، گروه ها و افراد کار را انجام می دهند می دانند. از طرفی بهبود عملکرد این شرکتها در گرو سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و بهره وری کارمندانش است که در این تحقیق به عنوان شاخصهای عملکرد مورد سنجش قرار می گیرد (آرمسترانگ ،1386).

   در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین     می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف   می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یكی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، 1384).

   بسیاری از نویسندگان[9]، رضایت مشتری را یک فرایند سازمانی كه موجب بقاء و رشد عملكرد شركتها می شود، می دانند (انتریالگو و همکاران[10]، 2000). رضایت مشتری، یادگیری كلی شركت را بهبود داده و باعث ایجاد دانشی می شود كه منابع مزیت رقابتی شركت را ساخته و تنظیم مجدد می كند. نتایج تحقیقات نشان می دهد كه رضایت مشتری، عملكرد تجاری را به وسیله افزایش پیشگامی، ریسك پذیری، ارتقاء محصول و فرایند، و نوآوری خدمات بهبود می دهد (به نقل از والتر و همکاران[11]، 2006).

   وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندیهای خاص آن كرده است. ارائه دائمی و افزاینده كالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست. تولید و ارائه خدمات نو با خصوصیات منحصر به فرد، نیازمند سازمان هایی با تفكر و راهبردهای نوین می باشد. سازمان هایی كه سرعت و شدت در تحول درونی شان با نیازهای بازار سامان می یابد و با هوشمندی تمام توانایی درك این نیازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمین نمایند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمی تواند ضامن بقای سازمان باشد، مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ محصولات و خدمات می آیند و یا از آن دور می شوند، قیمت، كیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هر چه توان شرکتها در ارائه آن بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست است و تولید برای مشتریانشان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرایندهایتان را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درك صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تأمین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به كمال آن است (الیور[12]، 1997).

   اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند. تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی كشورهای آسیای میانه كه زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شكل گرفته، بسیار مفید خواهد بود. از طرفی، عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به كالا و خدمات و سایر رقبا و در نتیجه كاهش سهم بازار شركت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از كاهش سود آوری، شركت چار ه ای جز كشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت (بزرگی[13]، 2007).

   این تحقیق هم بدنبال بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد.

   1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

در دو دهه اخیر، مدیریت عملكرد سازمانی به یكی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های كاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده است. عوامل زیادی بر عملکرد تجاری شرکت ها تاثیر دارند که یکی از این عوامل رضایت مشتری       می باشد. امروزه فعالیتهای سازمان سخن روز است. یکی از راه های افزایش عملکرد سازمان، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است و با افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد. به همین خاطر یکی از شاخص های عملکرد سازمان، رضایت مشتری است (بلوریان تهرانی، 1388).

   بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند دراکر[14] (2001) در سال 1954 عنوان کرده بود که رضایتمندی مشتری تنها تعریف و توصیف موجهی است که در مورد هدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود. از آنجا که رضایت مشتری با عملکرد سازمان      رابطه ای تنگاتنگ دارد، در سالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت عملکرد جامع بر آن هستند که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشند و با اجرای مدیریت عملکرد جامع موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد (کاتر و گری، 2011).

   مفهوم مشتری در كانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمان های تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان كنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[15] (1991) در كتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه كرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نكنیــد، كس دیگری این كار را انجام خواهد داد. مشتـری كسی است كه برای او یک فــــرد یا یـك سازمان نیـا

فهرست مطالب

عنوان        صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسئله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق.. 6

1-4) چارچوب نظری.. 7

1-5) هدف های تحقیق.. 8

1-6 ) فرضیه های تحقیق.. 8

1-7 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 9

1-8) قلمرو تحقیق.. 10

1-8-1) قلمرو موضوعی.. 10

1-8-2) قلمرو زمانی.. 10

1-8-3) قلمرو مکانی.. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 12

2-1) بخش اول اشتیاق کارکنان. 13

2-1-1) تعریف اشتیاق شغلی.. 14

2-1-2) اشتیاق شغلی و مفاهیم مرتبط.. 17

2-1-3) رابطه رضایت شغلی و اشتیاق شغلی.. 18

2-1-4) محرک‌های اشتیاق شغلی.. 19

2-1-5) رابطه اشتیاق کارکنان با عملکرد مدیران ارشد. 22

2-1-6) ابعاد اشتیاق شغلی.. 23

2-1-7) استراتژیهای مناسب جهت افزایش اشتیاق شغلی.. 24

2-1-8) مزایای افزایش اشتیاق شغلی كاركنان. 27

2-2) بخش دوم شایستگی‌های رهبر. 28

2-2-1) مقدمه. 28

2-2-2) تعریف انواع شایستگی ها ( محوری ، رهبری ، شغلی ) 28

2-2-2-1) شایستگی های محوری.. 28

2-2-2-2) شایستگى‌هاى رهبری.. 29

2-2-2-3) شایستگی شغلی.. 29

2-2-3) رویکردها و الگوهای شایستگی.. 30

2-2-4) مدلهای مختلف شایستگی.. 32

2-2-5) رویکردهای تعیین شایستگی‌ها 36

2-2-6) مدل مفهومی پژوهش…. 42

2-3) بخش سوم پیشینه پژوهش… 43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 47

3- 2) فرایند اجرایی تحقیق.. 47

3 – 3) روش اجرای تحقیق.. 47

3- 4) جامعه و نمونه آماری.. 48

3-5) روش جمع آوری داده ها 49

3 – 6) ابزار جمع‌ آوری داده ها 49

3- 7) روائی ابزار سنجش… 50

3- 8 ) پایائی ابزار سنجش… 50

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 51

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4) تجزیه و تحلیل.. 54

4-1) توصیف متغیر های تحقیق.. 54

4-1-1) جنسیت… 55

4-1-2) تحصیلات… 56

4-1-3) سن.. 57

4-1-4) سابقه. 58

4-1-5) اشتیاق شغلی.. 59

4-1-6) شایستگی رهبر. 60

4-1-7) درستی رهبر. 61

4-1-8) تفکر استراتژیک رهبر. 62

4-1-9) توسعه سازمان توسط رهبر. 63

4-1-10) همکاری رهبر. 64

4-1-11) خودآگاهی رهبر. 65

4- 2) آزمون فرضیه های تحقیق.. 66

 

 

4-2-1) آزمون فرضیه اول. 66

4-2-2) آزمون فرضیه دوم. 67

4-2-3)آزمون فرضیه سوم. 68

4-2-4) آزمون فرضیه چهارم. 69

4-2-5) آزمون فرضیه پنجم. 70

4-2-6) آزمون فرضیه ششم. 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5- 1) مقدمه. 75

5-2) نتیجه گیری آمار توصیفی.. 75

5-3) نتایج آمار استنباطی.. 76

5-4) بحث… 77

5-5) پیشنهادات تحقیق.. 77

5-6) محدودیتهای تحقیق.. 79

5-7) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 79

منابع. 80

چکیده

اشتیاق شغلی یک مفهوم نسبتاً جدید و گسترده در زمینۀ روانشناسی و مدیریت منبع انسانی است. توجه به اشتیاق شغلی در دل تحقیقات مربوط به فرسودگی شغلی ایجاد شد. در طی مطالعاتی که در مورد فرسودگی شغلی انجام گرفت، این سؤال منطقی مطرح شد که از سوی دیگر این پیوستار چه میدانیم و آیا می‌توان کارکنانی را یافت که با قدرت زیاد کار کنند و عمیقاً با کارشان درگیر و در آن غرق باشند؟ و اگر این چنین است چه چیزی آ نها را به این سمت می‌راند. محققان با داشتن سؤالاتی از این دست در آخر قرن بیستم شروع به بررسی منظم‌تر قطب مقابل فرسودگی نمودند و این مقارن شد با ظهور آن چیزی که جنبش روانشناسی مثبت‌نگر نامیده شد و همچنین مقارن شد با افزایش تعداد سازمان‌هایی که بر خصوصیات روانی مثبت کارکنان تأکید می‌کردند. سازمان‌های امروزی خواهان آن هستند که کارمندانشان با انگیزه، خلاق، مسئول و درگیر باکارشان باشند و از آنان انتظار دارند که فراتر از انجام وظایف شغلی حرکت کنند. اشتیاق شغلی نه تنها یک نقش حیاتی برای فهم رفتارهای سازمانی مثبت بازی می­ کند، بلکه همچنین برای هدایت مدیریت منابع انسانی و سیاستهای بهداشت حرف‌های در سازمان‌ها نیز نقش مهمی دارد. از طرفی رهبری در سازمان ارزش و اهمیت قابل توجهی دارد که به نظر، پیچیده و گسترده می آید. شایستگی رهبری[1] مجموعه ای از شایستگی‌هایی است که توجه زیادی از محققان را به خود جلب کرده است. کارکنانی که احساس کنند رهبرانشان مشتاق و متعهد هستند، به احتمال بیشتری این ویژگی‌ها رادر ارتباط با خودشان پیاده می سازند. با توجه به مطالب بالا سوال اصلی تحقیق به شکل زیر تنظیم گردید: لذا سوال اصلی تحقیق آن است که آیا بین شایستگی رهبری و اشتیاق کارمند رابطه وجود دارد؟ و بر این اساس پنج فرضیه تدوین گشت. جامعه آماری تحقیق کارکنان شعب بانک کشاورزی استان گیلان و شدند روش­نمونه‌گیری در این پژوهش از نوع نمونه‌گیری تصادفی ساده می‌باشد. روش گردآوری داده ها، میدانی، ابزار گردآوری پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل نیز آزمون همبستگی و رگرسیون است و همه فرضیه‌ها تایید شدند.

واژگان کلیدی: اشتیاق شغلی، شایستگی رهبر، منابع انسانی، بانک کشاورزی

1-1) مقدمه

در طی سالهای اخیر، مطالعه و تحقیق در زمینه روانشناسی مثبت یک رویکرد بدیع را برای بسیاری از روانشناسان اجتماعی پدید آورده است. این رویکرد بر مطالعه علمی تجربیات مثبت، شادی و بهزیستی روانشناختی و منابع انسانی مثبت به جای تاکید بر نشانه های اندوه و مفاهیم منفی، تمرکز دارد. (Seligman, 2003) اشتیاق شغلی یک مفهوم نسبتا جدید و گسترده در زمینه روانشناسی و مدیریت منابع انسانی است. توجه به اشتیاق شغلی در دل تحقیقات مربوط به فرسودگی شغلی ایجاد شد. در طی مطالعاتی که در مورد فرسودگی شغلی انجام گرفت، این سوال منطقی مطرح شد که از سوی دیگر این پیوستار چه می دانیم و آیا می توان کارکنانی را یافت که با قدرت زیاد کار کنند و عمیقا با کارشان درگیر و در آن غرق باشند؟ و اگر این چنین است چه چیزی آنها را به این سمت می راند. محققان با داشتن سوالاتی از این دست در آخر قرن بیستم شروع به بررسی منظم تر قطب مقابل فرسودگی نمودند و این مقارن شد با ظهور آن چیزی که جنبش روانشناسی مثبت نگر نامیده شد و همچنین مقارن شد با افزایش تعداد سازمان‌هایی که بر خصوصیات روانی مثبت کارکنان تاکید می کردند. سازمان‌های امروزی خواهان آن هستند که کارمندانشان با انگیزه، خلاق، مسئول و درگیر با کارشان باشند و از آنان انتظار دارند که فراتر از انجام وظایف شغلی حرکت کنند(پور عباس، 1387). در این فصل ، پس از بیان مساله و شرح اهمیت وضرورت تحقیق ، به بیان اهداف ،فرضیات وچارچوب نظری تحقیق ودر نهایت تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها پرداخته می‌شود.

1-2) بیان مسئله

کارکنان هر سازمان با ارزش ترین دارایی آن سازمان محسوب می شوند، از این رو سازمان‌ها با چالش بکارگیری و حفظ نیروی کار متخصص و کارآمد مواجه هستند. به کارگیری و حفظ کارکنان در سازمان نیازمند ابزاری هستند که بتوان از میان متقاضیان مشاغل، بهترین ها را برای کار برگزید و از جانب دیگر شرایطی را فراهم آورد تا کارکنان از موقعیت‌های کاری شان احساس رضایت مندی داشته باشند(سید عسگری و همکاران،1390،ص36). بنابراین، در دنیای کنونی نیروی انسانی مهم ترین عامل رشد و ماندگاری و مهمترین مزیت رقابتی سازمان‌ها به شمار می رود؛ اما چه نیروی انسانی ای؟ نیروی انسانی تحلیل رفته، فرسوده و ناراضی یا نیروی انسانی شاداب، پر انگیزه و درگیر در کار؟سازمان های امروزی در جستجوی بهترین‌ها و پیروزی در نبرد استعدادها از هیچ کوششی فروگذار ننموده؛ همواره می‌کوشند تا بهترین، مستعدترین و دانشورترین افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستای تحقق اهداف خود بهره جویند(قادری و دیگران، 1391 ،ص50). قراردادهای روان شناختی، توافقی آشکار بین فرد و سازمان است. این معامله مشخص می‌کند که هر یک از طرفین، انتظار دارند چه چیزی بدهند و به دست آورند. افراد انتظار دارند حقوق، مقام، حس احترام، فرصت‌های پیشرفت و کار چالش بر انگیز داشته باشند تا نیازهایشان برآورده شود و هرگاه انتظارات کارکنان در سازمان برآورده نشود، کارکنان نیز ممکن است به تعهدات خود عمل ننمایند، رفتارهایی برخلاف منافع سازمان انجام دهند یا به دنبال شغل دیگری بروند (نیسی و دیگران،1390،ص40).

دو سازه مهم روان شناختی که نقش برجسته ای در افزایش اثربخشی فرد و سازمان دارند، انگیزش شغلی و اشتیاق شغلی است. اشتیاق شغلی مفهومی است که با پیامدهای مثبتی همچون عملکرد شغلی، تقویت رفتارهای مدنی سازمانی و خشنودی شغلی رابطه مثبت و با قصد ترک شغل رابطه منفی بالایی دارد(نعامی و پیریایی،1390،ص.24). اشتیاق کارمند درجه ای از به کارگیری منابع عاطفی،شناختی و فیزیکی برای انجام نقش‌های کاری است(Xu & Thomas,2011,P.399). اگرچه بسیاری از سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا برنامه‌هایی را اجرا کنند که کارکنانشان را مولد و متعهد حفظ کنند اما در همه زمانها اشتیاق کارمند[2] پایین است. طبق بررسی‌های به عمل آمده انجمن مدیریت منابع انسانی آمریکا، 99 درصد رهبران منابع انسانی انتظار دارند که اشتیاق کارمند به عنوان چالشی استراتژیک ادامه خواهدداشت(Cross et al,2012,P.202). مطالعات رابطه مثبتی بین اشتیاق کارمند و بازده های عملکردی سازمان پیدا کردند که عبارتند از: حفظ کارمند، بهره وری، سودآوری، وفاداری مشتری (Markos & Sandhya Sridevi,2010,P.92 ). زیرا کارکنانی که مشتاق هستند ارزش تجربه مثبت مشتریان را درک کرده و تعهدات بیشتری برای تحویل خدمات و کالاهای با کیفیت نشان می دهند( Roy,2010 ,P.182& Siddhanta).

اشتیاق کارمند برای سازمان­های معاصر که با چالش‌های زیادی موجه هستند، حیاتی می­باشد. سازمان‌ها می‌توانند از طریق اشتیاق شغلی مزیت رقابتی به دست آورند(Gruman & Saks, 2011, P.125). اشتیاق کارکنان سازمان‌ها را جهت نوآوربودن و رقابت کردن توانمند می­سازد (Welch,2012,P.247). کارکنانی که در کارشان اشتیاق دارند ارتباط لذت بخش، موثر و فعالی با کارشان برقرار می کنند( Xu & Thomas, 2011, P.400). یک کارمند مشتاق کسی است که خود را درگیر کارش کرده و به آن علاقه مند است. کارکنان مشتاق به کارشان تعصب دارند، نوآوری را فراهم ساخته واحساس می کنند که سهمی در حرکت سازمان شان به جلودارند(Kennedy & Daim, 2010, P.470).کارکنان دارای اشتیاق شغلی متمایل به سخت کار کردن با حالت ذهنی مثبت هستند که به وسیله آن قادرند درمحیط کار،کارهای زیادی را به انجام برسانند(پیرحیاتی ودیگران،1391،ص 98).

با توجه به اهمیت اشتیاق کارمند و نقش برجسته آن در بهره وری فردی و سازمانی، لزوم بررسی دقیق و موشکافانه این متغیر و شناسایی پیشایندها و عوامل ایجاد کننده آن در جهت تحقق اهداف سازمانی بیش از پیش احساس می‌شود.یکی از متغیرهای پیش بین اشتیاق کارمند، شایستگی‌های رهبران می باشد(Stroud,2009 ,PP.10-11).

معمولا موفقیت یا شکست یک سازمان را به رهبران آن نسبت می دهند.از این رو، مسئله رهبری در سازمان ارزش و اهمیت قابل توجهی دارد که به نظر، پیچیده و گسترده می آید (فانی و دیگران، 1389،ص100). یکی از اساسی ترین وظایف مدیریت، هدایت و سرپرستی نیروی انسانی سازمان است. رهبری توانایی ترغیب دیگران به کوشش مشتاقانه جهت برآورده ساختن هدف‌های معین است (نوربخش و توکلی،1389،ص ص56-55). رهبران، فرهنگ سازی می کنند و نقش اساسی آنان اثرگذاری بر دیگران است؛ به گونه‌ای که هدف های از پیش تعیین شده را مشتاقانه دنبال کنند (خلیفه سلطانی و دیگران، 1389، ص152). سازمانی را نمی‌توان یافت که رشدی مستمر و موفقیتی پایدار را تجربه کرده باشد مگر آن که توسط مدیر یا تیمی از مدیران و رهبران شایسته و کارآمد اداره و هدایت شده باشد (نیرومند و دیگران،1391، ص146). رهبری و روابط شان نقشی کاملاً کلیدی در موفقیت سازمانی دارد. تحقیقات اخیر در ارتباط بین رضایت کارمند و عملکرد شغلی پیشنهاد می‌دهد که بیشترین سهم عمده در اشتیاق کارمند، توانمند سازی و رضایت آنان بر اساس رابطه‌ای می باشد که با رهبران خود دارند (Arpankumar,2012,P.201).

شایستگی رهبری[3] مجموعه‌ای از شایستگی‌هایی است که توجه زیادی از محققان را به خود جلب کرده است (Shao & Muller, 2011, P.947).کارکنانی که احساس کنند رهبرانشان مشتاق و متعهد هستند،به احتمال بیشتری این ویژگی‌ها رادر ارتباط با خودشان پیاده می‌سازند (Hamman,2012,P.13). بهترین رهبران می‌دانند که زمانی که کارکنان مشتاق هستند، بهره وری و عمکردی فردی و عملکرد مالی و رضایت مشتری بهبود می‌یابد زیرا کارکنانی که انگیخته شده‌اند (دارای انگیزه می باشند)، سهم بیشتری در موفقیت سازمانی داشته و تمایل بیشتری برای تلاش اضافی در جهت انجام وظایفی داشته که برای اهداف شرکت حیاتی می باشد(Arpankumar,2013,P.1). گیبونز[4] بیان می‌کند که توافق عمومی بین محققان وجود دارد که سرپرستان، تاثیرگذاران کلیدی بر اشتیاق کارمند هستند. شایستگی رهبران عملیاتی توانایی آن را دارد که باعث انگیزه و اشتیاق کارکنان شود (Stroud,2009 ,PP.8-9).

لذا سوال اصلی تحقیق آن است که آیا بین شایستگی رهبری و اشتیاق کارمند رابطه وجود دارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

اشتیاق شغلی کارکنان منافع بسیاری را به صورت مشتقیم و غیر مستقیم برای سازمان و افراد در پی دارد(Gibbons, 2006). این منافع در سطوح متفاوتی از سازمان نمودار می گردد. بعضی منافع فقط در محیط داخلی سازمانی هویدا می­گردند در حالی که بعضی از منافع تاثیر مستقیمی بر ذی نفعان خارجی سازمان دارند. مزایای داخلی اشتیاق شغلی کارکنان شامل بهبود مدیریت دانش، کاهش غیبت کارکنان، بهبود روحیه کارکنان، افزایش ایمنی، قابلیت استفاده بیشتر از داوطلبان داخلی با بهره گرفتن از برنامه های جانشین پروری،کاهش جابجایی کارکنان و افزایش انگیزه آنان می باشد(عسگری، 1390). مزایای خارجی اشتیاق شغلی کارکنان شامل افزایش بهره وری، افزایش حاشیه سود و درآمد، افزایش سطح وفاداری مشتریان و افزایش توانایی جذب کارکنان با استعداد از خارج از سازمان با اتکا به مهارت کارفرمای برگزیده شده است(Gibbons, 2006). اثرات مثبت اشتیاق شغلی کارکنان نه تنها به نفع سازمان، بلکه به نفع تک تک کار کنان است. این مزایا ممکن است شامل افزایش بهره وری کارکنان، بالا رفتن نرخ دستمزد، افزایش عزت نفس و بهبود سلامتی کارکنان باشد(Saks, 2006). اکسل رود (Axelrod,2002) علاوه بر موافقت با مزایای بر شمرده برای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان، درباره تاثیر پیاده سازی اشتباه این استراتژی هشدار داده و بیان داشته است که اگر اشتیاق شغلی کارکنان به صورت ناصحیح و ناقص اجرا گردد، بدبینی و تردید همچون بیماری فراگیر همه سازمان را دربر خواهد گرفت(عسگری، 1390).

1-2-هدف تحقیق…………………………………………………………………………………… 5

1-3-سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………… 5

1-4-روش تحقیق……………………………………………………………………………………… 5

 فصل دوم: بر مطالعات انجام شده

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………. 7

2-2- بر مطالعات انجام شده در خارج از کشور………………………………………. 8

2-3- بر مطالعات انجام شده در داخل کشور……………………………………… 15

فصل سوم: مبانی نظری و ساختار الگو

3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………….. 31

3-2-تاریخچه بهره­وری…………………………………………………………………………… 32

3-3-بهره­وری، اهداف و تعاریف آن…………………………………………………………. 34

3-4-بهره­ وری جزئی……………………………………………………………………………. 36

3-5-بهره­ وری کل عوامل تولید……………………………………………………………….. 37

3-6-بهره ­وری کلی………………………………………………………………………………… 37

3-7-بهره­وری و شاخص ­های آن ……………………………………………………………….. 38

3-7-1-شاخص بهره­ وری جزیی (PFP)………………………………………………………….

3-7-2-شاخص بهره­ وری كل (TFP)………………………………………………………….

3-8-عوامل مؤثر بر بهره­ وری کل عوامل………………………………………………….. 40

الف) سرمایه ­گذاری خارجی………………………………………………………………… 40

ب) تحقیق و توسعه…………………………………………………………………………… 40

ج) سیاست تجاری…………………………………………………………………………….. 40

د) آموزش و تحصیلات………………………………………………………………………. 44

ه) کارایی و دانش مدیریت………………………………………………………………….. 44

3-9-اندازه­ گیری بهره ­وری کل عوامل…………………………………………………… 46

3-9-1-روش­های غیر پارامتری………………………………………………………………… 46

3-9-2-روش پارامتری…………………………………………………………………………. 46

3-9-2-1-پسماند سولو……………………………………………………………………….. 48

3-10-ساختار الگو………………………………………………………………………………. 48

3-11-تعریف متغیرها…………………………………………………………………………. 51

3-12-روش تحقیق…………………………………………………………………………. 51

3-13-انواع مدل­های داده ­های ترکیبی سری زمانی (پانل)……………………………. 52

3-14-آزمون ایستایی در داده ­های ترکیبی………………………………………………… 54

3-14-1-آزمون لوین و لین و چو…………………………………………………………. 54

3-14-2-آزمون آیم، پسران و شین…………………………………………………………. 56

3-14-3-آزمون فیشر……………………………………………………………………………. 58

3-15-آزمون‌های تشخیص…………………………………………………………………. 59

3-15-1-آزمون چاو………………………………………………………………………… 59

3-15-2-آزمون بروش- پاگان……………………………………………………………… 60

3-15-3-آزمون هاسمن……………………………………………………………………… 61

فصل چهارم: برآورد مدل و تحلیل نتایج

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………………… 63

4-2-الگو و متغیرهای مورد استفاده…………………………………………………….. 64

4-2-1-تولید………………………………………………………………………………… 65

4-2-2-موجودی سرمایه…………………………………………………………………… 65

4-2-3-نیروی کار……………………………………………………………………………. 67

4-2-4-بهره ­وری کل عوامل تولید………………………………………………………. 67

4-2-5-تحقیق و توسعه…………………………………………………………….. 67

4-2-6-الگوی تجاری……………………………………………………………………. 67

4-3-آزمون ایستایی در داده ­های پانلی………………………………………………… 68

4-3-1-آزمون ایستایی لوین، لین و چو……………………………………………. 68

4-3-2-آزمون ایستایی فیشر- مربع کا………………………………………………. 69

4-4-آزمون­های تشخیص…………………………………………………………………… 69

4-4-1-آزمون چاو…………………………………………………………………………. 70

4-4-2-آزمون بروش- پاگان……………………………………………………………. 71

4-4-3-آزمون هاسمن…………………………………………………………………… 72

4-5-نتایج تخمین ……………………………………………………………………… 73

فصل پنجم: خلاصه و نتیجه ­گیری

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………. 77

5-2-خلاصه……………………………………………………………………………… 77

5-3-نتیجه ­گیری……………………………………………………………………. 78

 

 

5-4-توصیه ­های سیاست­گذاری……………………………………………………… 80

5-5-پیشنهاد برای تحقیق آینده………………………………………………………. 80

5-6-محدودیت های تحقق………………………………………………………….. 80

فهرست منابع و مأخذ

منابع آماری…………………………………………………………………………….. 81

منابع فارسی……………………………………………………………………………. 85

منابع لاتین……………………………………………………………………………. 87

پیوست……………………………………………………………………………………. 89

چکیده:

بهبود بهره ­وری یکی از مهمترین عوامل در توسعه اقتصادی یک کشور به شمار می­رود. تسریع در این روند، تأثیر مهمی در بهبود رقابت بین ­المللی یک کشور دارد. در این تحقیق با بهره گرفتن از الگوی با داده ­های پانل به بررسی اثر جریانات تجاری بر بهره­وری در صنعت خودروسازی کشور ایران طی سالهای 1386-1376 می‌پردازایم. ابتدا از الگوی سولو استفاده کرده و بهره‌وری کل بنگاه ها برآورد می‌گردد و در مرحله بعد تأثیر جریان تجاری و میزان سرمایه‌گذاری بنگاه ها در بخش تحقیق و توسعه بر بهره­وری کل عوامل تولید بررسی شده است.

نتایج تخمین الگوی پانل با روش اثرات ثابت نشان می‌دهد که متغیرهای جریان تجاری و سرمایه ­گذاری بنگاه در بخش تحقیق و توسعه اثر مثبت و معناداری بر بهره­وری کل عوامل داشته است. علاوه بر این متغیرهای جریان تجاری و سرمایه ­گذاری بنگاه در بخش تحقیق و توسعه نیز بترتیب بیشترین تأثیر را بر بهره­وری کل عوامل بنگاه­ها داشته اند، به عبارت دیگر، هر چه سهم بنگاه i-ام در میان بنگاه های دیگر بیشتر و میزان سرمایه‌گذاری که بنگاه جهت امر تحقیق و توسعه انجام می­دهد بیشتر باشد، بهره­ وری بنگاه بیشتر و آن بنگاه موفق­تر خواهد بود.

فصل اول

مقدمه:

امروزه بر کسی پوشیده نیست که صنعت خودرو سازی در جهان نقش و جایگاه ویژه­ای دارد. در بسیاری از کشورهای جهان صنعت خودرو سازی جزء صنایع مادر بوده و به عنوان موتور و محرکۀ اصلی تولید و توسعه اقتصادی عمل می­ کند. در عین حال صنعت خودرو سازی یکی از رقابتی­ترین صنایع جهان نیز محسوب می­ شود که، هر روزه در این صنعت نوآوری در محصول و بهبود کیفیت مشاهده می­ شود. برای ماندن در عصر پر رقابت این صنعت باید به بهبود مستمر محصولات و خدمات مرتبط با آن در تمام ابعاد توجه شود، تا با رقبای قدرتمند خارجی بتوان رقابت کرد که یکی از این روش­ها، بهبود بهره­وری در زمینه تولید محصولات و ارائه خدمات می­باشد. .بهبود بهره­وری موضوعی است که از ابتدای تاریخ اقتصادی بشر و در کلیه نظام­های سیاسی و اقتصادی جهان مطرح بوده است. اما تحقیق در مورد چگونگی افزایش بهره­وری بطور سیستماتیک و در چهارچوب مباحث علمی تحلیلی از حدود ۲۳۰ سال پیش به این طرف بطور جدی‌تر مورد توجه اندیشمندان قرار گرفته است. اقتصاد امروزه به سرعت در حال جهانی شدن است. برخی از این نمونه­ها، توسعه فناوری اطلاعات کاهش موانع تعرفه­ای و غیر تعرفه­ای، افزایش تعداد موافقتنامه­ های تجارت آزاد و خصوصی­سازی می‌باشند. این روند باعث افزایش رقابت در تمامی صنایع شده‌ است و در نتیجه، رقابت روی پیشرفت و توسعه بنگاه ها اثر مثبتی داشته است. – بی شک کیفیت، قیمت و سرعت سه مزیت عمدۀ رقابتی در عصر جهانی شدن می­باشند، که برای دستیابی به این مزیت­های رقابتی، بنگاه های خودروسازی باید در جهت سرمایه ­گذاری، تربیت متخصص و انتقال تکنولوژی در زمینه‌های تحقیق و توسعه حرکت کنند. علاوه بر این، با فرایند خصوصی­سازی تولیدات نیز افزایش ‌یافته است. در محیط رقابتی شدید، انتخاب جریان تجاری بنگاه، یكی از مهمترین استراتژی­ها برای افزایش رقابت است. این بدین معنی است که جریان تجاری در بنگاه­ها فراتر یا پایین تر از ارزش واقعی آن قرار گرفته و در جایگاه حقیقی و واقعی خود قرار ندارند.

علاوه بر این، جریان تجاری همانند رقابت پذیری و بهره وری بنگاه ها، بر کارایی کل اقتصاد نیز اثر می گذارد. جریانات تجاری دو بخش دارند: تجارت معاملات آزاد و تجارت مشارکتی بلند مدت. تجارت مشارکتی بلندمدت نیز به نوبه خود دارای دو بخش است: تجارت اختصاصی، که در آن شرکت ها شرکای تجاری محدودی دارند و تجارت شبکه ای که تعداد شرکای تجاری شرکت ها زیاد هستند. یک تجارت اختصاصی، تجارت بسته ای است و مزایای پایداری آن، سهولت انتقال اطلاعات و ارتباط سریع بین شرکاست. تجارت شبکه ای در بین تجارت معاملات آزاد و تجارت مشارکت بلندمدت قرار می گیرد، از این رو دارای هر دو عنصر رقابت و مشارکت می باشد.

در سال های اخیر، مطالعات صورت گرفته نشان داده که روابط مشارکت بلندمدت ایران میان تامین کنندگان در دهه های 1370 و 1380 در عملکرد تولیدکنندگان خودرو نقش کلیدی بازی کرده اند. قرارداد بین خریدار و عرضه کننده در روابط مشارکتی بلندمدت براساس اعتماد بنا شده است. یعنی در این نوع رابطه تجاری اگر عرضه کننده با هزینه یا کیفیت کالا مشکل داشته باشد، قبل از تغییر تامین کننده به حل آن کمک می کند. در این رابطه، نسبت ثابت دارایی ها بین تامین کننده و عرضه کننده انباشته شده و به کاهش هزینه و بهود کیفیت در کالاهای نهایی کمک می کند. برخلاف روابط تجاری ایران، در ایالات متحده روابط معاملاتی بیشتر به صورت آزاد بوده است (هلپر، 1990)، یعنی در این نوع رابطه تجاری اگر تولیدکننده در معامله با یک عرضه کننده با مشکلی روبرو شد، بلافاصله آن را با عرضه کننده دیگری تعویض می کند. با این حال در دهه گذشته، سازندگان اتومبیل ایالت متحده بیشتر روابط مشارکتی بلندمدت را به عنوان قراردادهای برتر انتخاب کرده اند که این سبب تمایز آنان از سازندگان خودروی ایرانی شده است. تلاش برای برگزیدن روابط مشارکتی بلندمدت در ایران افزایش یافته است و به موفقیت شرکت های آنان نیز کمک کرده است تا حدودی در ردیف شرکت های پیشرفته خارجی بیایند.

همانطور که محیط اقتصادی مناسبتری برای تجارت شبکه ای به اثبات رسیده است، جریان تجاری در ایران از تجارت اختصاصی به سمت تجارت شبکه ای تغییر یافته است. دلیل این تغییر این است که تحت شرایط دشوار، ظرفیت خلق دانش نسبت به بکارگیری آن؛ اصلی رقابتی است. به طور دقیقتر، دستیابی به فن آوری های مهم و اصلی در بازار قطعات نسبت به بازارهای مونتاژ مهمتر است، بنابراین مزایای تجارت شبکه ای که در آن شرکت ها می توانند نوآوری را از طریق رقابت بدست آورند از شرکتهایی که تجارت اختصاصی دارند، بیشتر است. جایی که در آن رقابت بین بنگاه ها محدود شده است. نفوذ تجارت آنلاین توسط فن آوری اطلاعات پیشرفته، پذیرش تجارت شبکه ای را آسان کرده است. تجارت آنلاین امکان ارتباط سریع با همکاران را ایجاد می کند و به کاهش هزینه و تلاش مدیریتی می انجامد. علاوه بر این، خلق و توسعه دانش جدید از طریق تعال بین بخش های مختلف علم، کلید دستیابی به رقابت بلندمدت و همچنین گسترش تجارت شبکه ای می باشد. با توجه به این پدیده، ما روی ارتباط بین جریانات تجاری و بهره وری از طریق مدل نظری و تحلیل تجری تمرکز می کنیم.

1-1-اهمیت و ضرورت تحقیق

در ایران، جریان اصلی تجارت در صنعت خودرو تا قبل از دهه 1380 اغلب تجارت اختصاصی بوده است. در اوایل دهه 1380 و تحریمات بیشتر، جریان تجارت همراه با تغییر ساختار صنعت خودروسازی از ساختار تجارت اختصاصی به تجارت شبکه ای تغییر یافته است. همزمان با این تغییر ساختار در داخل کشور ایجاد پدیده هایی چون رکود کوتاه مدت در بازار داخلی، گسترش فشار باز شدن بازار و افزایش تولید در خارج از کشور را به همراه داشته است. در اوایل دهه 1380، سایپا به طور پررنگ تر وارد صنعت خودرو شد، که پیش از آن تولیدکنندگان دیگری مانند: ایران خودرو، کرمان خودرو، زامیاد، پارس خودرو و خودروسازی اراک و… وجود داشتند. بعد از مدتی با ورود سایپا همه تولیدکنندگان جهت بدست آوردن رهبری در بازار، رقابت بیشتری را انجام دادند.

تحت این شرایط، تولیدکنندگان برای ایجاد یک موقعیت سودآورتر در بازار، روی تجارت اختصاصی با تامین کنندگان قطعات خود، به شدت پافشاری می کردند. رقابت فشرده در میان تولیدکنندگان، منجر به رقابت قیمتی شد، که به طور مستقیم با کاهش هزینه مرتبط بود و این موجب شد که تولیدکنندگان، تامین کنندگان قطعاتشان را ملزم به کاهش هزینه های خود کنند. با این حال، بسیاری از تامین کنندگان قطعات این کاهش هزینه ها را نتوانستند تحمل کنند و در نتیجه بسیاری از آنان ورشکست شدند. علاوه بر این، تقاضای راکد داخلی و فشار قدرت های خارجی برای باز کردن بازار داخلی، صنعت خودرو داخل را مجبور به تغییر جریان تجاری بین تولیدکنندگان و تامین کنندگان کرد. در نتیجه رقابت شدید، تعدادی از تولیدکنندگان دچار کسری بودجه شدیدی شده و از دور رقابت خارج شدند. در نتیجه، میزان تولید واقعی تولیدکنندگان به زیر 50 درصد رسید.

این وضعیت، رفتار بازاری سازندگان را از رقابت های شدید به همکاری های استراتژیک تغییر داد. تامین کنندگان قطعات نیز استراتژی های خود را در راستای تغییر محیط بازار اصلاح کردند. تجارت اختصاصی، جریان غالب تجارت صنعت خودروی ایران، با این روند شروع به تغییر کرد. علاوه بر این، با رشد سریع صنعت فناوری اطلاعات و افزایش اطمینان اقتصاد جهانی جریانات تجاری از تجارت اختصاصی به تجارت شبکه ای شروع به تغییر نمود.

1-2- هدف تحقیق

با توجه به تعریف بهره‌وری، افزایش بهره‌وری در واقع استفاده كمتر از عوامل تولید جهت سطح ثابتی از تولید می­باشد، كه این با كاهش هزینه تولید همراه است و باعث کاهش قیمت محصول و افزایش رقابت و سرمایه گذاری می­ شود. ولی از سوی دیگر، استفاده کمتر از عوامل تولیدی چون تکنولوژی تجارت شبکه­ ای، باعث کاهش تولید خواهد شد. با توجه به اهمیت خاصی كه بهره­وری در كاهش هزینه تولید و افزایش توان رقابت محصول داخلی و خارجی دارد (به دلیل اینكه باعث كاهش هزینه و كاهش قیمت محصول می‌شود) و از آنجایی كه یكی از مشكلات صنایع خودروسازی در کشورهای جهان سوم مخصوصاً كشور ایران پایین بودن سطح فروش در مقایسه با کشورهای پیشرفته می­باشد، نیاز به این است كه تأثیر جریانات تجاری روی بهره­وری بررسی شود. چرا که بر اساس مطالعات انجام گرفته در كشورهای توسعه یافته مثل کشورهای آمریکای لاتین و کشورهای اروپایی و حتی کشورهای جنوب شرقی آسیا، افزایش بهره­وری باعث افزایش اشتغال و افزایش میزان فروش آنان شده است. هدف از این تحقیق بررسی تأثیر جریانات تجاری بر میزان بهره­وری بخش صنعت خودرو در کشور طی دورۀ 1386-1376 با بهره گرفتن از الگوی با داده ­های پانل می­باشد.

[1]- Arm’s length Trade

[2] – Long-term Trade

2-1- تعریف مسأله

چنانچه ملاحظه می شود حمل و نقل ریلی از لحاظ مصرف سوخت، آلودگی محیط زیست، ایمنی و بسیاری از پارامتر های دیگر از سایر روش های حمل و نقل برتر است، به همین علت بررسی بر روی تقاضا و عوامل مؤثر بر روی آن می تواند از اهمیت بالایی برخوردار باشد. اگر راه آهن جمهوری اسلامی ایران اطلاع کامل از تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر تقاضای خدمات نهایی ریلی وکشش آنها و همچنین عوامل موثر بر نرخ تعرفه داشته باشد، زمینه های مناسب تری را برای تصمیم گیری درباره چگونگی و نحوه عرضه زیر بنا و همچنین تعیین مناسب قیمت دسترسی در اختیار خواهد داشت.

3-1- ضرورت و اهمیت پژوهش

با توجه به نکات اشاره شده در بیان مسئله و نیز پی بردن به کششهای قیمتی تابع تقاضای حمل با راه آهن و تأثیر آن در انتخاب بهترین شیوه جهت سودآوری بیشتر و یا بکار بردن سیاست تبعیض قیمت و دیگر سیاستها، اهمیت و ضرورت تحقیق بیش از پیش روشن می گردد. راه آهن جمهوری اسلامی ایران، از یک طرف دارای امکانات و تجهیزات وسیعی بوده و از طرف دیگر می تواند نقش اساسی در رشد و توسعه اقتصادی ایران داشته باشد.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی

ارائه ساختار نرخ تعرفه بار و مسافر در راه آهن ایران

2-4-1- اهداف فرعی

1- شناسایی عوامل موثر بر تقاضای بار و مسافر در راه آهن ایران

2- شناسایی عوامل موثر بر تعیین نرخ تعرفه باری و مسافری در راه آهن ایران

5-1- فرضیات تحقیق

فرضیه 1: قیمت نرخ دسترسی(بلیط) بر میزان تقاضای مسافر راه آهن موثر است.

فرضیه 2: قیمت شیوه های دیگر حمل و نقل بر میزان تقاضای مسافر راه آهن موثر است.

فرضیه 3: سرعت حرکت قطار بر میزان تقاضای مسافر راه آهن موثر است.

فرضیه 4: مسافت سفر بر میزان تقاضای مسافر راه آهن موثر است.

فرضیه5: کیفیت خدمات بر میزان تقاضای مسافر راه آهن موثر است.

فرضیه 6 : قیمت شیوه های دیگر حمل و نقل بر میزان تقاضای باردر راه آهن موثر است.

 

 

فرضیه 7 : مسافت سفر بر میزان تقاضای بار در راه آهن موثر است.

فرضیه 8 : سرعت متوسط قطار بر میزان تقاضای بار در راه آهن موثر است.

فرضیه 9 : قیمت حمل بار بر میزان تقاضای بار در راه آهن موثر است.

فرضیه 10 : میزان تخفیف با توجه به افزایش بار بر میزان تقاضای بار در راه آهن موثر است.

فرضیه 11 : آگاهی صاحبان کالا از قوانین و شیوه حمل بر میزان تقاضای بار در راه آهن موثر است.

فرضیه 12 : نوع قطارهای مسافری در تعیین نرخ تعرفه مسافری در راه آهن موثر است.

فرضیه 13 : زمان تقاضا در تعیین نرخ تعرفه مسافری در راه آهن موثر است.

فرضیه 14 : نوع مسیر (شیب و فراز) در تعیین نرخ تعرفه مسافری در راه آهن موثر است.

فرضیه 15 : ارائه خدمات و سرویس های جانبی در تعیین نرخ تعرفه مسافری در راه آهن موثر است.

فرضیه 16 : نوع محموله در تعیین نرخ تعرفه باری در راه آهن موثر است.

فرضیه 17 : نوع واگن های باری در تعیین نرخ تعرفه باری در راه آهن موثر است.

فرضیه 18 : زمان تقاضای سفر در تعیین نرخ تعرفه باری در راه آهن موثر است.

فرضیه 19 : حمل کالاهای خطرناک در افزایش میزان نرخ تعرفه باری در راه آهن موثر است.

فرضیه 20 : حمل کالاهای ترافیکی در افزایش میزان نرخ تعرفه باری در راه آهن موثر است.

فرضیه 21 : نوع مسیر(شیب و فراز) بر میزان نرخ تعرفه باری در راه آهن موثر است.