فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول:کلیات

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2- بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………. 3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………… 5

1-4- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 5

1-4-1- اهداف اصلی………………………………………………………………………………………….. 5

1-4-2- اهداف فرعی………………………………………………………………………………………….. 6

1-5- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 6

1-5-1- سوال اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………… 6

1-5-2- سوالات فرعی تحقیق……………………………………………………………………………….. 6

1-6- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………… 6

1-7-1- تعاریف مفهومی …………………………………………………………………………………….. 6

1-7-2- تعاریف عملیاتی …………………………………………………………………………………….. 7

1-8- قلمروتحقیق………………………………………………………………………………………………. 7

1-8- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… 8

1-8-1- قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………. 8

1-8-2- قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………. 8

1-8-3- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………… 8

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………… 10

2-2- مبانی نظری ………………………………………………………………………………………………. 10

2-2- 1- كلیات هوش فرهنگی ……………………………………………………………………………… 10

2-2-2- فرهنگ ………………………………………………………………………………………………… 10

2-2-2- هوش……………………………………………………………………………………………………. 12

2-3- نظریه ی هوش چند گانه ……………………………………………………………………………… 14

2-4- هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………………. 16 

2-5- اجزای سه گانه ی هوش فرهنگی …………………………………………………………………… 20

2-6- اجزای هوش فرهنگی ………………………………………………………………………………….. 21

2-7- شوك فرهنگی……………………………………………………………………………………………. 23

2-8- ارزیابی هوش فرهنگی ………………………………………………………………………………… 25

2-9- جنبه های هوش فرهنگی………………………………………………………………………………. 25

2-10- ابعاد هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………. 26

2-11- انواع هوش فرهنگی…………………………………………………………………………………… 32

2-12- آموزش هوش فرهنگی……………………………………………………………………………… 33

2-13- تقویت هوش فرهنگی ……………………………………………………………………………….. 34

2-14- دستاوردهای هوش فرهنگی برای رهبران ……………………………………………………….. 35

2-15- رفتار شهروندی………………………………………………………………………………………… 36

2-15-1- تعاریف رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………. 40

2-16- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 40

2-17- انواع رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 45

2-18- رفتار شهروندی مدیریت (MCB)………………………………………………………………… 46

2-18-1- رفتار شهروندی کارکنان…………………………………………………………………………… 46

2-18-2- رفتارهای ضد شهروندی………………………………………………………………………….. 46

2-19- عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………. 47

2-20- پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی ……………………………………………………………….. 49

2-21- ارتباط هوش فرهنگی و رفتار شهروندی ………………………………………………………… 50

2-22 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور………………………………………………….. 51

2-22-1 تحقیقات انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………. 51

فصل سوم: متدولوژی تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 55

 

 

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………… 55

3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………… 55

3-4- روش نمونه گیری و تعیین اندازه نمونه……………………………………………………………… 56

3-5- روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………… 56

3-6- ابزار اندازه گیری تحقیق ………………………………………………………………………………. 57

3-7- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………. 58

3-8- شیوه گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………….. 58

3-9- اعتبار وپایایی ابزار اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………… 59

3-10- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………….. 60

3-11- روش تجزیه و تحلیل آماری داده ها………………………………………………………………. 63

3-12- آزمونهای برازندگی مدل کلی……………………………………………………………………….. 64

3-13- آزمونهای برازندگی مدل کلی……………………………………………………………………….. 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها و یافته­ های تحقیق

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 68

4-2 آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………. 68

4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………….. 69

4-2-2 سن ………………………………………………………………………………………………………. 70

4-2-3 وضعیت تأهل ………………………………………………………………………………………….. 71

4-2-4 میزان حقوق دریافتی …………………………………………………………………………………. 71

4-3- میانگین نمرات متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………. 72 

4-5 ماتریس کواریانس بین متغیرهای پنهان پژوهش…………………………………………………….. 73

4-6 تحلیل عاملی تأییدی (مدل اندازه‌گیری)………………………………………………………………. 73

4-7 تخمین مدل…………………………………………………………………………………………………. 79

4-8 شاخصهای برازش مدل…………………………………………………………………………………… 81

4-11 نتایج حاصل از آزمون فرضیات ……………………………………………………………………… 82

4-11-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول پژوهش ……………………………………………………. 83

4-11-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم پژوهش ……………………………………………………. 83

4-11-3 نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم پژوهش …………………………………………………… 83

4-11- 4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم پژوهش ……………………………………………….. 84

4-12 ضرایب تعیین متغیرهای درونزای پژوهش…………………………………………………………. 85

4-13 خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌ها ………………………………………………………………………… 85

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 89

5-2- نتایج بررسی فرضیات پژوهش……………………………………………………………………….. 89

5-3- پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………… 90

5-4-1- پیشنهادات ناشی از نتایج فرضیه‌های پژوهش (پیشنهادات کاربردی و مدیریتی) ……… 90

5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی………………………………………………………………….. 92

5-4- محدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………… 92

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………. 93 

فهرست منابع انگلیسی ………………………………………………………………………………………… 94

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. 95

چکیده انگلیسی 115

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مولفه های هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران بانک ملت در سال 1391می‌باشد. روش پژوهش از نوع تحقیقات کاربردی، توصیفی، پیمایشی و همبستگی است. دوره زمانی تحقیق حدودا یک دوره یک ساله بوده که از ابتدای شهریور سال 91 و پایان مرداد 92 بطول انجامید. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران شعب بانک ملت تشکیل می‌دهد. روش نمونه‌گیری، نمونه‌گیری تصادفی ساده است. اندازه‌ی نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول مورگان محاسبه شد كه با توجه به 560 جامعه آماری تعداد 226 پرسش‌نامه آماده تجزیه و تحلیل بود. برای تعیین پایایی پرسش‌نامه از آلفای كرونباخ یک بار برای 30 پرسش‌نامه و یک بار برای 384 پرسش‌نامه استفاده شده كه پایایی برای 30 پرسش‌نامه 76/0 و برای 226 پرسش‌نامه 79/0 بدست آمد و برای تعیین روایی پرسش‌نامه از روش س‌اچ‌لاوشه اعتبار محتوایی روایی ابزار پژوهش تایید گردیید. همچنین با آمار توصیفی برای توصیف ویژگی‌های متغیرها و از آمار استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها و بطور مشخص از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری برای تعیین ضریب مسیر و تحلیل مسیر استفاده شد. نرم‌افزارهای مورد استفاده در این پژوهش نیز اس‌پی‌اس‌اس و لیزرل می‌باشد. و در نهایت نسبت به معنی دار بودن مدل و هر یک ازمتغیرهای مستقل تصمیم‌گیری شده است. بر اساس تجزیه و تحلیل‌های انجام شده تمامی فرضیه‌های به تائید رسیدند.

کلمات کلیدی: هوش فرهنگی، مولفه های هوش فرهنگی، رفتار شهروندی

1-1- مقدمه

با توجه به محیط متلاطم و پر رقابت امروز بسیاری از سازمان های قرن 21 چند فرهنگی شده اند. محیط کار امروز نیاز به افرادی دارد که با فرهنگ های مختلف آشنا باشند و بتوانند با سایر فرهنگ ها ارتباط برقرار کنند برای این منظور نیاز به هوش فرهنگی احساس می گردد. هوش فرهنگی دامنه ی جدیدی از هوش است که ارتباط زیادی با محیط های کاری متنوع دارد. هوش فرهنگی به افراد اجازه می­دهد که تشخیص دهند دیگران چگونه فکر می کنند و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ می دهند و در نتیجه موانع ارتباطی را کاهش و به افراد قدرت مدیریت تنوع فرهنگی می دهد. افراد دارای هوش فرهنگی بالا قادرند اثر قابل توجهی بر توسعه محصول داشته باشند این افراد جزء دارایی های ارزشمند سازمان هستند و بخصوص در زمان بحران خود را بیشتر نشان می دهند. در دنیای کنونی اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می روند، به میل و خواست خود به رفتارهای دست می زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست. بطور کلی آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تأثیر زیادی بر اثر بخشی عملیات سازمان دارد، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنان نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش در نظر گرفته نمی شود و میزان اثر بخشی کل سازمان را افزایش می دهد.

1-2- بیان مسئله

از آنجائی كه بسیاری از سازمان های قرن بیست و یكم، چند فرهنگی هستند، میتوان انواع كاركنان با فرهنگهای متفاوت را مشاهده نمود. این در حالی است كه ممكن است در یک كشور، محصولی طراحی، در 10 كشور تولید و در بیش از 100 كشور به فروش برسد . این واقعیت سبب پویایی فراوانی روابط در محیط های چند فرهنگی شده است، به نحوی كه تفاوت در زبان، قومیت، ارزش ها، هنجارها و در یک بیان فرهنگ های متفاوت میتواند به عنوان منابع تعارض بالقوه ظهور كند و در صورت نبود درك صحیح، توسعه روابط كاری مناسب را با مشكل مواجه سازد(تریاندیس[1]، 2006). این دشواری های ادراكی سبب ارائه مفهومی نوین در مباحث شناختی شده است كه به نام هوش فرهنگی شناخته می شود. در شرایط كاری كنونی كه تنوع و جهانی سازی به صورت فزاینده ای رشد كرده است، این هوش قابلیت مهمی برای مدیران، كاركنان و سازمان ها محسوب می شود نظر به رشد روز افزون تعاملات و مبادلات بین المللی و ناهمگونی نیروی كار، بسیاری از صاحب نظران مدیریت توجه خود را به شناسایی و تقویت قابلیت هایی كه به حضور اثر بخش در محیط های بسیار پیچیده و پویا بینجامد، معطوف ساخته اند. در میان این قابلیت ها، هوش فرهنگی مهم ترین توانمندیی است كه می توان برای مواجهه مناسب با موقعیت های چند فرهنگی به كار گرفت. هوش فرهنگی كمك می كند با درك سریع و صحیح مؤلفه های فرهنگی مختلف، رفتاری متناسب با هر یک از آنها بروز دهیم(عباسعلی زاده،1387). امروزه سازمان ها بدنبال مدیرانی هستند كه بتوانند از توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگهای مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی برخوردار باشند . محیط كار امروز، نیاز به افرادی دارد كه به فرهنگهای مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگ ها، ارتباط مناسب برقرار كنند . برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزش ها، سنت ها و آداب و رسوم متفاوت از آ ن چه به آنها عادت كرده است و كاركردن در یک محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است (هادیزاده مقدم و حسینی، 1386، ص138 ).

سازمانها، بدون تمایل داوطلبانه افراد به همکاری، قادر به توسعه اثربخشی خرد جمعی خود نیستند، تفاوت همکاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است. در حالت اجباری شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای قابل قبول یک سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می دهد. ولی در همکاری داوطلبانه این مقوله ورای وظیفه مطرح است و افراد کوششها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانایی های خود به نفع سازمان ابراز می کنند. در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود می گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می­دهند(اسچاپ[2]، 2008). مطالعه رفتار افراد در محیط های کاری از دیر باز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهه 1960 این امر جدیت بیشتری یافت. بسیاری از مطالعات صورت گرفته سعی در تقسیم بندی رفتارها و علل بروز آنها داشته اند. مباحثی نظیر، ادراك، انگیزش، نگرشهای شغلی و غیره از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای آدمی در محیط کار می پردازند. اما بحثی که در دو دهه اخیر مطرح شده است و علاوه بر رفتارشناسان، توجه روانشناسان و جامعه شناسان را نیز به خود جلب کرده است، رفتار شهروندی سازمانی نام دارد . رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان مؤثر است و به طور مستقیم یا غیر مستقیم بوسیله سیستم پاداش رسمی سازمان سازماندهی نمیشود.با توجه به اینکه افزایش اثربخشی همواره یکی ازمسائل ودغدغه های مدیران است، شناخت رفتار شهروندی سازمانی و زمینه های استقرار آن می تواند گام موثر و مفیدی در این مسیر به شمار آید(همان منبع، 281).

از این رو تحقیق حاضر برآن است تا از یک سو مفهوم نسبتا جدید از زمینه های رفتار شهروندی را به عنوان عامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد و از سوی دیگر ارتباط هوش فرهنگی و رفتار شهروندی سازمانی را بسنجد لذا نظر به اهمیت مدیریت بر شعب بانک ملت ایران و تاثیر این امر بر رفتار شهروندی مدیران شعب انجام این پژوهش با توجه به اینکه برای اولین بار در ایران و به خصوص در ایران انجام می گیرد پیش از پیش ضروری به نظر می رسد. در حقیقت با انجام این تحقیق تا حدودی می توان تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران را ارزیابی نموده و در جهت تقویت این امر گام های مثبتی را برداشت.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

جهان امروز به گونه ای بی سابقه، شاهد حرکتی شتابان به سوی نوعی همگرایی و تصویرگر نقش آفرینی انسانها برای مشارکت در مدیریت مشترک جهانی است. در این میان حضور مدیرانی با ویژگی هوش فرهنگی تاثیرگذار بر فرایند جهانی شدن بسیار ضرورت دارد. علاوه بر هوش متداول عقلانی و هوش عاطفی که همواره مورد تاکید صاحبنظران علم مدیریت و رهبری بوده است، رهبران هزاره سوم برای هدایت پیچیدگی های نوین محیطهای جهانی نیازمند هوش دیگری نیز هستند که از آن به هوش فرهنگی تعبیر می شود. از آنجایی که جهانی شدن فرایندی شتابان و به سرعت در حال توسعه و از طرفی عرصه همسفری همه ملتهای جهان با ویژگیهای خاص فرهنگی و اجتماعی خویش است لذا رهبران آینده جهان باید توانایی شناخت و تکریم ارزش ها و فرهنگ های  شرکت کنندگان در سفر جهانی شدن را داشته باشند. به بیان دیگر، برخورداری از سطح مطلوبی از هوش فرهنگی ضرورت رهبری در عرصه جهانی شدن است و افزایش مهارتهای آن در رهبران، اثربخشی بیشتر در محیطهای جهانی را به دنبال خواهد داشت.(عیسی زاده،1391 ) بنابراین با توجه به نقش مهم و استراتژیک مدیران شعب بانک ملت و همچنین اهمیت هوش فرهنگی در موفقیت مدیران در محیط های جدید بر آن شدیم انجام تحقیقی در زمینه سنجش هوش فرهنگی مدیران شعب و تاثیر آن بر رفتار شهروندی و بررسی سطح وابستگی و نوع رابطه بین هوش فرهنگی و رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران انجام دهیم. عیسی زاده،حسین(1391)، رفتار سازمانی در دنیای امروزی،تدبیر،شماره 22،ص31-46.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی

بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران

1-4-2- اهداف فرعی

بررسی تاثیر دانش هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران

فهرست مطالب

 

صفحه چکیده

 

1 فصل اوّل-کلیات تحقیق

 

2 1-1- مقدمه

 

3 1-2- بیان مساله

 

3 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

6 1-4- مبانی نظری تحقیق

 

6 1-5- اهداف تحقیق

 

9 1-5-1- هدف اساسی

 

9 1-5-2- اهداف فرعی

 

9 1-6- فرضیه‌های تحقیق

 

9 1-6-1- فرضیه اصلی

 

9 1-6-2- فرضیه های فرعی

 

10 1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

 

10 1-8- قلمرو تحقیق

 

11 1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق

 

11 1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق

 

11 1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق

 

11 فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق

 

12 بخش اول- کیفیت خدمت

 

13 2-1-1- مقدمه

 

14 2-1-2- کیفیت خدمت

 

14 2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت  

 

16 2-1-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

 

17 2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

 

17 2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

 

20 2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات

 

21 2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

 

22 2-1-9- مدل سروکوال

 

23 2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

 

24 2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده

 

24 بخش دوم: رضایت مشتری

 

25 2-2-1- مقدمه

 

26 2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری

 

26 2-2-3- اهمیت رضایتمندی مشتری

 

27 2-2-4- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری

 

29 2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری

 

30 2-2-6- مزایای رضایت مشتری

 

31 2-2-7- ابعاد رضایت مشتری

 

33 2-2-8- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها

 

34 2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها

 

34 2-2-10- الگوهای رضایت مشتری

 

34 2-2-10-1- الگوی کلان

 

35 2-2-10-2- الگوهای خرد

 

37 بخش سوم: پیشینه مطالعاتی تحقیق

 

39 2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق

 

40 2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق

 

42 فصل سوم- روش اجرای تحقیق

 

45 3-1- مقدمه

 

46 3-2- روش شناسی تحقیق

 

46 3-3- جامعه آماری

 

46 3-4- روش نمونه گیری

 

46 3-5- تعیین حجم نمونه

 

47 3-6- نمونه آماری

 

47 3-7- روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات

 

48 3-7-1- ابزار جمع آوری داده ها

 

 

 

48 3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش

 

49 3-8-1- روایی(اعتبار)

 

49 3-8-2- پایایی(اعتماد)

 

49 3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها

 

49 3-9-1- آمار توصیفی

 

49 3-9-2- آماراستنباطی

 

49 فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

 

50 4-1- مقدمه

 

51 4-2- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی

 

51 4-3- جنسیت پاسخ دهندگان

 

52 4-4- وضعیت سنی پاسخ دهندگان

 

53 4-5- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان

 

54 4-6- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه

 

55 4-7- وضعیت مولفه موارد محسوس

 

56 4-8- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان

 

57 4-9- وضعیت مولفه تضمین

 

58 4-10- وضعیت مولفه پاسخگویی

 

59 4-11- وضعیت مولفه همدلی

 

60 4-12- وضعیت مولفه کیفیت خدمات

 

61 4-13- وضعیت متغیر رضایت مشتری

 

62 4-14- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق

 

63 4-14-1- بررسی رابطه بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته

 

63 4-14-2- بررسی فرضیه های تحقیق

 

64 فصل پنجم- نتیجه گیری

 

70 5-1- مقدمه

 

71 5-2- بحث و نتیجه گیری

 

71 5-2-1- تبیین نتایج آمار توصیفی

 

71 5-2-2- تبیین نتایج آمار استنباطی

 

72 5-2-2-1- فرضیه اصلی

 

72 5-2-2-2- فرضیه فرعی اول

 

72 5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم

 

73 5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم

 

73 5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم

 

74 5-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم

 

74 5-3- پیشنهاداتی در راستای تحقیق

 

75 5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی

 

76 5-5- محدویت های تحقیق

 

76 منابع و مآخذ

 

77

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر انجام گرفت. این تحقیق براساس طرح تحقیق، توصیفی و براساس هدف، ازنوع کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بیماران در اردیبهشت1393 برابر با 6982 نفر می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 308 نفر از بیماران می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد و دارای 5 مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری است که با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گردیده است و شامل11گویه است. داده ها در سطح توصیفی و استنباطی تحلیل گردید. در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای بررسی رابطه متغیر ها و از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بیمارستان، مشتری

1-1- مقدمه

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده است. مطالعات بازاریابی خدمات در دهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت سوددهی شود متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت، عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع شد(فیضی و دیگران، 1390، ص 56).طبق یافته های پژهشی که در مرکز هنلی در سال 1997 انجام گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد. ممکن است بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود نیز، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. (قلاوندی، 1391، ص50). با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای سازمانها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی ارائه خدمات می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است.

1-2- بیان مساله

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).

اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات و کیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است. چرا که از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت، هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتری با سازمان معلوم می شود. در پی این تعاملات می تواند بخش اصلی تصویری که مشتری از سازمان خدماتی دارد، تبدیل شود و از این طریق نقش تأثیرگذاری در تعیین موفقیت شرکت های تجاری ایفاء می کند، به همین دلیل است که کیفیت مواجهه خدمت به عنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح شده است که موجب تمایز شرکتها و خدمات ارائه شده توسط آنها از منظر مشتری می شود. از سوی دیگر، در بازاررقابتی و اقتصاد پیچیده امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمانها مطرح شده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فر و دیگران، 1391، ص52).

نگرش های سنتی برای ارزیابی کیفیت، مشخصه کالا یا خدمت را معیار کیفیت تعریف می کردند، ولی در نگرش جدید مدیریتی، کیفیت را خواستة مشتری تعریف می کنند. مشتریانیا دریافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقایسة انتظارات و اداراک خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می نمایند( سازور و دیگران، 1390، ص122).

امروزه، بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. براین اساس، مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره در سازمانها بدان توجه می شود، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکتهایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).

امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است. چراکه سازمان ها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها، مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. سازمان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت مشتریان است. بنابراین، هر سازمانی تلاش می کند تا مشتری گرا باشد. برترییافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتری است. از روش هایی که سازمان ها می توانند خدمات خود را از سایر سازمان های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه کنند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص50).

متغیرمستقل

فیزیکی

قابلیت اطمینان

تضمین

پاسخگویی

همدلی

رضایت مشتری

متغیروابسته

شکل1-1:مدل­مفهومی تحقیق(Ahmed,2010,p103)

 د ر سبز فایل، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است. رضایت مشتری در همه سازمانها یکی از اهداف مهم مدیریتی می باشد. از آنجایی که بخش سلامت در کشورما درحال تحول چشمگیری می باشد و نظام سلامت با اجرای طرح بیمه سلامت دگرگون می شود، لذا یکی از بخش هایی که مشتریان بیش از پیش به سمت آن خواهند رفت، بیمارستان های دولتی می باشند. بیمارستان های دولتی در طرح بیمه سلامت مجری بخش بزرگی از این طرح می باشند و باید با ارائه خدمات به مشتریان در راستای اهداف کلان کشوری حرکت نمایند. با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بیمارستان ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و ارائه خدمات به مشتری، هدف نهایی در بیمارستان ها می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. براساس مطالب گفته شده به نظر می رسد انجام تحقیقات گسترده در بیمارستان به عنوان یکی از بزرگترین مراجع ارائه خدمات در عرصه درمانی کشور و بررسی مستمر کیفیت آنها ضروری و حیاتی باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تولید کنندگان کالا و خدمات. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از سازمان هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بیمارستانها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بیمارستانها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان های خدماتی و به ویژه بیمارستانها باشد.

1-4- مبانی نظری تحقیق

کیفیت خدمات

فیلیپ كاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است كه یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می كند و مالكیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممكن است به كالای فیزیكی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رویكردهای متفاوتی در قبال تعریف كیفیت وجود دارد: در رویكرد فلسفی، كیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویكرد فنی، كیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می شود. در رویكرد مشتری محور، كیفیت موضوعی ذهنی است كه توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شكل جدی به ادراكات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف كیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن است كه كیفیت اصطلاحی مبهم است كه ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فكر می كند كه می داند ) كه كیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشكل اساسی است . عثمان و اون (2002) كیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراكات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می كنند(Mishkin,2001,p32).

رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف كننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان معتقدند كه كیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . كیفیت خدمات به عنوان یكی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته كیفیت خدمات به یكی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).

رضایت مشتری

رضایت مندی مشتری، احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، پس از استفاده از آن می باشد. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است. که به عنوان یک عامل ارتباطی میان مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می نماید. رضایت مشتری یکی از موارد با میزان اهمیت بسیار زیاد هم از منظر تئوریک و هم از لحاظ کاربردی برای اغلب بازاریابان و محققین حوزه رفتار مصرف کننده به شمار می رود. در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری نیز تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده نماید، تعریف می کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت نظر مشتری را برآورده سازد ، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند. جمال و ناصر(2002) رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول و یا خدمت پس از استفاده از آن تعریف می کنند(استیری و همکاران، 1391، ص4).

به اعتقاد ژوران، رضایت مشتری عبارتست از حالتی که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمات با انتظاراتش سازگار است. ژوران ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر می گیرد و بیان می کند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن، نواقص و معایب محصول یا خدمت موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در واقع، رضایت مشتری، ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که او را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر، عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. نتایج مطالعاتی که در زمینه علل شکست سازمان های ناموفق صورت گرفته است، نشان می دهد که 62 درصد از آنها رضایت مشتری را یک اولویت نمی دانند. در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملاً راضی، در طول دوره یک تا دوساله، 6 برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند(Ndubisi et al,2009,p7).

سودرلند نشان داد که همبستگی مثبتی بین رضایت مشتری و سه نوع رفتار او (تبلیغات دهان به دهان، بازخورد به عرضه کننده و وفاداری) وجود دارد. تبلیغات دهان به دهان مثبت، نیاز به هزینه های بازاریابی را کاهش می دهد و در صورت جذب مشتریان جدید حتی ممکن است موجب افزایش درآمد گردد. لذا افزایش مشتریان راضی، یکی از سیاست های اصلی در هر کسب و کار می باشد. به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان، سطح رضایت مشتریان همواره باید ارتقا یابد. از سوی دیگر، به عنوان نخستین گام برای بهبود سطح رضایت مشتریان، ضروری است که سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود. خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات دلخواه، هر لحظه، در حال تغییر است. به همین دلیل، رضایت مشتری همواره باید مورد سنجش قرار گیرد. هدف اصلی از سنجش رضایت مشتری آن است که با دریافت بازخورد از مشتریان، فعالیت ها و منابع سازمان را به گونه ای هدایت نماییم که در نهایت ، مهم ترین هدف سازمان که همانا حفظ مشتری و برقراری رابطه بلند مدت با اوست، تأمین گردد. در مطالعات گذشته، برای سنجش رضایت مشتری، از سه شاخص استفاده شده است که مستقیماً با بهره گرفتن از نظر مشتریان صورت می گیرد :

• رضایت کلی
• تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس انتظاراتش
• کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری(حمیدی زاده و همکاران، 1391، ص101).

تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد، 96 درصد مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه 90 درصد از این مشتریان ناراضی دیگر برای تکرار خرید برنمی گردند . هر کدام از مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به 9 نفر منتقل کرده و 30 درصد از این دسته از مشتریان ناراحتی خود را به بیش از 20 نفر منتقل می نمایند . همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از حفظ یک مشتری جذب شده است(استیری و همکاران، 1391، ص3).

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-6- فرضیه‌های تحقیق

1-6-1- فرضیه اصلی:

کیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران یمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

عنوان                                                                                                                                                             صفحه  

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….3

1-2) بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-3) سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….6

1-4) ضرورت و اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………7

1-5) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..8

1-6) چهارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………8

1-7) فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….10

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها …………………………………………………………………………………………..10

1-9) قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….13

فصل دوم: بر ادبیات موضوع تحقیق (بررسی متون)

بخش اول: ادبیات موضوعی تحقیق

2-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-1) تشریح مفهوم برند……………………………………………………………………………………………………………….17

2-1-2) تعهد به برند………………………………………………………………………………………………………………………..19

2-1-2-1) تعهد عاطفی (شناختی یا مؤثر)…………………………………………………………………………………………..21

2-1-2-2) تعهد مستمر (محاسبه)………………………………………………………………………………………………………22

2-1-3) تأثیر شخصیت برند در تعهد مصرف کننده به برند……………………………………………………………………22

2-1-4) تأثیر آرم برند بر تعهد به برند………………………………………………………………………………………………..22

2-1-5) اعتماد به برند………………………………………………………………………………………………………………………23

2-1-5-1) وفاداری و اعتماد به برند…………………………………………………………………………………………………..27

2-1-6) وابستگی به برند…………………………………………………………………………………………………………………..28

2-1-6-1) وابستگی عاطفی………………………………………………………………………………………………………………30

2-1-6-2) وابستگی به برند و تعهد به برند…………………………………………………………………………………………31

2-1-7) شخصیت برند……………………………………………………………………………………………………………………..31

2-1-7-1) شخصیت برند و شخصیت انسان……………………………………………………………………………………….34

2-1-7-2) رویکرد شخصیت برند……………………………………………………………………………………………………..36

2-1-7-3) همخوانی شخصیتی برند و مشتری…………………………………………………………………………………….37

2-1-7-4) شخصیت برند و هویت برند……………………………………………………………………………………………..37

2-1-7-5) شخصیت برند و تصویر برند…………………………………………………………………………………………….38

2-1-7-6) شخصیت برند و ارزش ویژه ی برند………………………………………………………………………………….38

بخش دوم: پیشینه تحقیق

2 – 2) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..41

2-2-1) بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع تحقیق……………………………………………………………………………….41

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..48

3–2) فرایند اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………49

3–3) روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………49

3–4) جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………49

3–5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………..51

3–6) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….52

3– 6–1) روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………52

3– 6–2) پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………53

3–7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………..54

3-8) شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق……………………………………………………………………..56

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..60

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق………………………………………………………………………………….61

4-3) توصیف برندهای مورد استفاده ی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………64

4-4) توصیف محصولات برند مورد نظر پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….66

4-5) توصیف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….68

4-6) بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..78

4-4-1) بررسی شاخص های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق…………………………………………………………80

4-4-2) نتایج تحلیل مسیر………………………………………………………………………………………………………………..81

4-4-3) بررسی قدرت تبیین مدل………………………………………………………………………………………………………82

4-5) آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………………82

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..84

5-2) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….84

5-2-1) نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….84

5-2-2) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………88

5–3) پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….90

5-4) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..92

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………….93

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………94

چکیده

در بازارهای کنونی لزوم توجه به کلیه ی اصول بازاریابی از سوی شرکت ها به منظور بقا و موفقیت در هر کاری احساس می شود. مهم ترین عامل در حفظ یک برند، ایجاد تعهد در نگرش ها، باورها و رفتارهای مشتریان است که باعث جلب اعتماد آن ها می گردد. نسبت دادن ویژگی های شخصیتی انسانی به برندهای تجاری در مطالعات مختلفی بررسی شده است. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم مدیریت کارا و طراحی مؤثر در همه ی ابعاد برندها اهمیت بسزایی دارد. برندها از دارایی های مهم بازاریابی محسوب می شوند. بنابراین، داشتن مشتریان متعهد به برند هدف اساسی شرکت های تجاری است. در این تحقیق به روش توصیفی تببین تعهد به برند با تأکید بر شخصیت برند مدّ نظر قرار گرفته است و تأثیر شخصیت برند بر سه متغیر تعهد، اعتماد و وابستگی به برند سنجیده شده است. جامعه ی آماری این تحقیق را مصرف کنندگان برندهای مختلف لوازم خانگی در بازار استان گیلان تشکیل می دهد. داده ها با پرسشنامه ای شامل 25 سؤال از 500 نفر از مصرف کنندگان به روش نمونه گیری در دسترس جمع آوری گردید. 445 پرسشنامه ی قابل استفاده برگشت داده شد. داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS برای آمار توصیفی تحلیل شدند و برای آزمون فرضیه ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL استفاده شد. نتایج نشان داد که شخصیت برند با تعهد، اعتماد و وابستگی به برند رابطه ی مستقیم دارد. همچنین وجود رابطه ی بین اعتماد به برند با تعهد و وابستگی به برند و رابطه ی بین وابستگی به برند و تعهد به برند تأیید شد.

واژگان کلیدی: شخصیت برند ، تعهد به برند ، اعتماد به برند ، وابستگی به برند.

1-1) مقدمه

امروزه برندجزء مهم و لاینفک در استراتژی بازاریابی بوده (حیدرزاده و همکاران، 1389، ص 28) و سرمایه ی اصلی بسیاری از کسب و کارها برند است. برند برای مشتری یک راهنمای مهم است، چرا که یک محصول را می شناساند و جنبه های متمایزش را آشکار می کند (نوربخش و همکار، 1387، ص 22). یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری و تعهد مشتریان به محصولات و خدمات و در حالت کلی به برند یک سازمان، تصویری است که از شخصیت آن برند در ذهن مشتریان نقش می بندد. از این رو شرکت ها برای برند خود سرمایه گذاری های وسیع و بلند مدت به خصوص در زمینه ی تبلیغات، پیشبرد فروش و بسته بندی در نظر می گیرند، زیرا می دانند که قدرت بازار آن ها ناشی از ایجاد برند محصولات آنان است و برند قوی وفاداری و تعهد مشتریان را برایشان به همراه می آورد. بنابراین ضروری است که شرکت ها برای رشد و توسعه ی موقعیت خود در بازار به ارزیابی وضعیت شخصیت برند خود در ذهن مشتریان و اثر آن بر وفاداری و تعهد مشتریان بپردازند. (عزیزی و همکاران،1391، ص 106) لین بیان داشت با شخصیت برند خاص، مصرف کنندگان جذب صفات مختلف شخصیت برند خواهند شد و برند مورد نظر را ترجیح خواهند داد (Lin, 2010, P 4). به طور کلی برند، مجموعه ای از ارزش های کارکردی و احساسی است که به ذینفعان داشتن تجربه های منحصر به فردی را نوید می دهد. اگر ارزش های احساسی با برند پیوند احساسی محکمی برقرار کند می تواند منجر به احساس تعهد و وفاداری شود به طوری که وقتی ارزش های حاصل از مصرف کالا از ارزش های مورد انتظار مشتری بیشتر باشد وی احساس رضایت می کند و این احساس خود را با خرید مجدد برند و توصیه ی آن به نزدیکانش ابراز می دارد (سعادت و همکاران، 1386، ص ص 99-93). یک برند موقعی دارای قدرت است که بتواند رفتار مصرف کنندگانی که به آن برند می نگرند را تحت تأثیر قرار داده و به شکل عادی ترجیحات، گرایشات و رفتار خرید برای آن برند را تکراری و روزمره نماید (حیدرزاده و همکاران، 1389، ص 28). یکی از عوامل تأثیر گذار در وفاداری مشتریان، قابلیت اعتماد برند است. قابلیت اعتماد یک برند در اثر سال ها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه که به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه ی خدمات و کالاهای دارای کیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان که حاصل توانایی و تخصص شرکت بوده است به وجود می آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان فقط از طریق روابط متقابل تکراری مشتری – شرکت ایجاد و متبلور می گردد. اگر اعتماد به شرکت از بین برود برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت (دهدشتی شاهرخ و همکاران، 1389، ص 70). با توجه به مطالب فوق الذکر، این تحقیق متمرکز بر این است که چه رابطه ای بین تبیین تعهد برند و شخصیت برند در قالب یک مدل علّی در بازار لوازم خانگی استان گیلان وجود دارد.

1-2) بیان مسأله

به نظر می رسد که بارزترین مهارت حرفه ای بازاریابان، قابلیت و توانایی آن ها در ایجاد، حفظ، مراقبت و ارتقای برند است. بازاریابان اعتقاد دارند که برند سازی هنر و بنیان بازاریابی است (وظیفه دوست و همکار، 1391، ص 43). یک برند قوی می تواند با ارزش ترین دارایی یک سازمان تجاری محسوب شود، زیرا باعث می شود سازمان بتواند حاشیه سود بیشتر، کانال های همکاری بهتر و همچنین مزایای دیگر را به دست آورد (گیلانی نیا و همکار، 1389، ص 104). کاتلر در کتاب خود بیان داشت: انجمن بازاریابی آمریکا (AMA) ، برند را معادل یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از این ها می داند که برای شناسایی کالاها و خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود (کاتلر، 1385، ص 482). برای برند ابعاد مختلفی وجود دارد که یکی از آن ها تعهد برند می باشد. تعهد برند عبارت از تمایل قوی افراد نسبت به حفظ آن برند می باشد ، یعنی آن ها برند را معرف شخصیت و ماهیت وجودی خود می دانند و تلاش خود را برای حفظ آن انجام می دهند (هادی زاده مقدم و همکاران، 1391، ص 208). مشکل اساسی این است که فضای تعریفی تعهد برند در صنعت بازار ایران با سؤالات و ابهامات زیادی روبرو است و نیز تبیین عوامل مرتبط با آن از جمله مسائل اساسی است. هدف اصلی هر سازمان علاوه بر فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول وگروه خاصی از مشتریان می باشد، عصاره ی این رابطه ی پایدار، نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول را به دنبال دارد. ایجاد چنین تعهدی نسبت به یک محصول با نام تجاری خاص فرایندی شامل مراحل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا كردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول با نام تجاری خاص را در بر می گیرد. در صورت موفقیت آمیز بودن چنین فرایندی وفاداری مشتری، موفقیت سازمان و مأیوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد (غفاری آشتیانی و همکار، 1390، ص 7). به نظر می رسد شخصیت برند یکی از اساسی ترین مفاهیم مرتبط با تبیین برند باشد. شخصیت برند یکی از اجزای تشکیل دهنده ی هویت برند است. مصرف کنندگان اغلب با اعطای ویژگی های شخصیتی به برند برای آن جنبه ی انسانی قائل می شوند و تمایل به استفاده از برندهایی با شخصیت قوی دارند (عزیزی و همکاران، 1391، ص 107). تعهد به برند موضوع مهمی در توسعه و اجرای استراتژی های بازاریابی به شمار می رود و در ساختن و نگه داشتن سهم بازار سهم بسزایی دارد. از طرفی رضایت و ایجاد تعهد نسبت به برند در صنایعی که خریداران آن درگیری ذهنی بالایی دارند نقش زیادی دارند (عبدالوند و همکار، 1390، ص77). ولت فلورنس شخصیت برند را از دیدگاه آکرچنین تعریف کرده که آن مجموعه ای از ویژگی های انسانی است که در برند وجود دارد (Valette-Florence et.al, 2011, P 25). رکام معتقد است شخصیت برند در فهم نحوه ی انتخاب برند توسط مشتری بسیار مهم است. (عماری و همکار، 1391، ص 63) شخصیت برند متمایز، یک نقش کلیدی را در موفقیت یک برند ایفا می کند, 2010, P 4) (Lin. همچنین کیم شخصیت برند را یک ادراک شخصی دقیق می داند که مشکل تر از ویژگی های تقلید محصول می باشد(Kim et.al, 2011, P 448). منظور از شخصیت برند، جنبه ی احساسی تصویر برند در ذهن افراد است، این تصویر از تمام تجربیاتی كه مصرف كننده از یک برند دارد شكل گرفته است. مصرف كنندگان معمولاً نام تجاری را از جنبه هایی كه بطور عمده از شخصیت فرد اقتباس شده است درك می كنند و آن را به برند تعمیم می دهند. بعد شخصیتی برند را می توان توسعه و تعمیم داد و ابعاد شخصیتی انسان را در قلمرو نام های تجاری تعریف كرد. در شخصیت نام تجاری دو عنصر اصلی وجود دارد كه عبارتند از: نوع منفعتی كه از طریق نام تجاری نصیب فرد می شود و نوع مصرف كننده ای كه آن را ارج می نهد. تحقیقات لوئیس نشان داد که متغیر شخصیت برند در کنار اعتماد و وابستگی به برند می تواند نقش تعیین کننده ای در تبیین تعهد به برند داشته باشد (Louis et.al, 2010, P 115). لذا این تحقیق متمرکز بر تبیین تعهد به برند بر اساس شخصیت برندها در بازار لوازم خانگی استان گیلان بر اساس یک مدل علّی است.

1-3) سؤالات تحقیق

سؤال اصلی این تحقیق مبتنی بر این است که؛ چه عواملی با تبیین تعهد به برند بر اساس شخصیت برند مرتبط هستند؟

1-4) ضرورت و اهمیت تحقیق

پیش بینی می شود که در صنعت لوازم خانگی تقاضای محصولات به دلیل رشد تعداد خانوارها و همچنین افزایش تنوع محصولات مورد استفاده در خانوار، با رشد شدیدی روبرو باشد. از سویی دیگر بازار لوازم خانگی بازاری بزرگ با تغییرات کند فن آوری است و غالب محصولات این صنعت نیز به عنوان کالاهای اساسی خانوار ها و با قیمت های بالایی در سبد هزینه های آن ها قرار دارند که باعث می شود محصولات این صنعت با حساسیت بالایی خریداری شوند. از همین رو محصولات جدید این صنعت نمی توانند بازار را به سرعت اشباع کنند (نجم روشن و همکاران، 1390، ص 78). همچنین صنعت لوازم خانگی در نظام اقتصادی هر کشور اهمیت بسیار زیادی دارد، زیرا؛ اولا نیاز روز افزون کشور به محصولات این صنعت که رابطه ی مستقیم با افزایش سطح زندگی و رشد جمعیت جوان جامعه دارد. ثانیا تعداد بسیار زیاد کارکنان این صنعت در کلیه سطوح که با احتساب کارخانجات پایین دستی تولید کننده قطعات و مواد اولیه مورد استفاده در این صنعت بخش بزرگی از نیروی کار جامعه را تشکیل می دهند. با این وجود با ورود کالاهای خارجی، سهم بازار داخلی برخی شرکت ها روند نزولی داشته است به گونه ای که تعدادی از شرکت ها مجبور به تعطیلی خطوط تولید و برخی پایین تر از نقطه سر به سر فعالیت می کنند و گروهی هم به دنبال سهم بازار فعلی هستند (خورشیدی و همکاران، 1389، ص 78). ورود برند های بین المللی به بازار ایران با وجود محدودیت های دولتی تا حدی منجر به ایجاد فضای رقابتی شده است. در دنیای کسب و کار امروز، برند به طور معمول به عنوان ابزاری در جهت دستیابی به اهداف بازاریابی مانند توسعه ی سهم بازار یا افزایش تکرار خرید مصرف کنندگان قلمداد می شود (جلیلوند، 1391، ص 4). بنابراین با توجه به اهمیت به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی به بررسی تأثیر شخصیت برند بر تعهد به برند، اعتماد به برند و وابستگی به برند پرداخته می شود.

1-5) اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق ارائه ی مدل علّی جهت تبیین تعهد به برند بر اساس شخصیت برندها در بازار لوازم خانگی استان گیلان می باشد که در قالب اهداف زیر قابل بیان است:

1. اندازه گیری متغیرهای اعتماد ، وابستگی و تعهد به برند و ارتباط آن ها با شخصیت برند.
2. تعیین ارتباط بین متغیرها با یکدیگر در قالب مدل تحقیق.
3. آزمون مدل علّی تحقیق.

همچنین هدف کاربردی این تحقیق کمک به مدیران و تصمیم گیرندگان جهت طراحی استراتژی های مناسب برای ارتقای تعهد برند می باشد. ارزیابی آلترناتیوها و بیان مسأله در فرایند بازاریابی و شناسایی ابعاد شخصیت برند و تأثیر آن بر تعهد، اعتماد و وابستگی می تواند به مدیران در جهت حفظ مشتریانشان و بازار سازی یک محصول در دراز مدت کمک نماید.

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اوّل : کلیّات و طرح تحقیق

1-1مقدّمه………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2 بیان مسأله ………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3 اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق………………………………………………………………………. 5

1-4 اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 6

1-4-1 هدف کلی پژوهش……………………………………………………………………………………. 6

1-4-2 اهداف جزئی پژوهش………………………………………………………………………………… 6

1-5 سؤالات پژوهش…………………………………………………………………………………………… 7

1-5-1 سؤال اصلی پژوهش…………………………………………………………………………………… 7

1-5-2 سؤالات فرعی پژوهش……………………………………………………………………………….. 7

1-6 فرضیه ­های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 7

1-6-1 فرضیه اصلی …………………………………………………………………………………………… 7

1-6-2 فرضیه های فرعی پژوهش…………………………………………………………………………… 7

1-7متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………. 8

1-8 تعاریف متغیرها …………………………………………………………………………………………… 8

1-8-1 تعاریف نظری …………………………………………………………………………………………. 8

1-8-2 تعاریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………… 10

1-9 قلمروی تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 11

1-9-1 قلمرو موضوعی ……………………………………………………………………………………….. 11

1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………… 11

1-9-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………. 11

فصل دوّم : ادبیّات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدّمه ……………………………………………………………………………………………………….. 13

2-2 کیفیت زندگی کاری ……………………………………………………………………………………… 14

2-3 تعاریف کیفیت زندگی کاری …………………………………………………………………………… 14

2-4 تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………… 16

2-5 استراتژی­ های بهبود کیفیت زندگی کاری ……………………………………………………………. 17

2-6 زندگی کاری با کیفیت برتر …………………………………………………………………………….. 21

2-7 اهمیت غنی سازی شغل و فواید آن ………………………………………………………………….. 22

2-8 عملیاتی کردن مفهوم کیفیت زندگی کاری ………………………………………………………….. 23

2-9 عناصر کیفیت زندگی کاری …………………………………………………………………………….. 24

2-10 رابطه بهره وری و کیفیت زندگی کاری ……………………………………………………………. 24

2-11 نظریات مختلف در مورد کیفیت زندگی کاری …………………………………………………… 25

2-12 اجزاء عمده کیفیت زندگی کاری از دید انجمن مدیریت آمریکا ……………………………… 27

2-13 الگوی ریچارد والتون ………………………………………………………………………………….. 28

2-14 تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری …………………………………………………………………….. 29

2-15 مدیریت کیفیت فراگیر …………………………………………………………………………………. 29

2-16 قدرتمند سازی کارکنان ………………………………………………………………………………… 30

2-17 مهندسی دوباره سازمان ………………………………………………………………………………… 31

2-18 تعریف تعهّد ( معناشناسی تعهّد ) …………………………………………………………………… 31

2-19 انواع تعهّد ………………………………………………………………………………………………… 32

2-20 تحرّک و تعهّد سازمانی ……………………………………………………………………………….. 33

2-21 عملکرد شغلی، رضایت شغلی و تعهّد سازمانی …………………………………………………. 33

2-22 تعهّد به عنوان یک عامل انگیزشی …………………………………………………………………… 34

2-23 نظریات مختلف درباره تعهّد سازمانی ……………………………………………………………… 35

2-24 عوامل تعیین کننده تعهّد ……………………………………………………………………………….. 38

2-25 مقدّمات ایجاد تعهّد ……………………………………………………………………………………. 39

2-26شیوه های تقویت تعهّد سازمانی کارکنان ……………………………………………………………. 39

2-27 ارتباط کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی………………………………………………………. 40

2-28پژوهش های انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق …………………………………………….. 40

2- 28-1 پژوهش­های انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در داخل کشور …………………… 40

2- 28-1 پژوهش­های انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در خارج کشور……………………. 46

فصل سوّم : روش تحقیق

3-1مقدّمه …………………………………………………………………………………………………………. 58

3-2روش تحقیق و چگونگی اجراء ………………………………………………………………………… 58

3-3 توصیف آزمودنی­های تحقیق (جامعه و نمونه آماری)……………………………………………… 58

   3-3-1 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 58

   3-3-2 حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………… 59

3-4 روش گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………….. 59

 

 

3-5 ابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………… 59

3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری ………………………………………………………………………… 60

   3-6-1 روایی و پایایی پرسشنامه کیفیت زندگی کاری …………………………………………….. 60

   3-6-2 روایی و پایایی پرسشنامه تعهّد سازمان ……………………………………………………… 60

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ­ها …………………………………………………………………………… 60

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ­ها و اطلاعات

4-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………. 63

4-2 توصیف نمونه­های آماری تحقیق ………………………………………………………………………. 63

4-3تحلیل استنباطی داده ­ها تحقیق ………………………………………………………………………….. 66

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………. 81

5-2 خلاصه یافته ها …………………………………………………………………………………………… 81

5-3 بحث و نتیجه ­گیری فرضیه ­های تحقیق ……………………………………………………………….. 82

5-4 محدودیت­های تحقیق …………………………………………………………………………………… 86

5-5 پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………. 86

5-5-1 پیشنهادها براساس یافته­ های تحقیق………………………………………………………………… 86

5-5-2 پیشنهادها برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………… 86

منابع و مآخذ

منابع و مآخذ فارسی …………………………………………………………………………………………… 87

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………….. 91

چکیده

هدف اصلی این پژوهش تعیین ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (پرداخت منصفانه و کافی، محیط کار ایمن و بهداشتی، تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم، قانونگرایی در سازمان ، وابستگی اجتماعی زندگی کاری ، فضای کلی زندگی، یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار و توسعه قابلیت های انسانی) و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملی استان گیلان است.

روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری کلیه کارکنان بانک ملی استان گیلان در سال 91-1390 است، از این تعداد 210 نفر از طریق نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم، انتخاب و پرسشنامه میان آنان توزیع گردید. از دو پرسشنامه استاندارد کیفیت زندگی کاری والتون که شامل 32 سؤال براساس مقیاس لیکرت و پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و مه یر شامل 24 سؤال براساس مقیاس لیکرت استفاده شد. روایی پرسشنامه با اقتباس از منابع علمی معتبر و بررسی استادان راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن نیز از طریق مطالعه مقدماتی و به وسیله 20 نفر نمونه انتخابی از جامعه اصلی بررسی شد که با بکارگیری آلفای کرونباخ، پایایی پرسشنامه کیفیت زندگی کاری معادل 84/0 و پایایی پرسشنامه تعهد سازمانی برابر با 87/0 محاسبه گردید. اطلاعات به دست آمده در این پژوهش با بهره گرفتن از آمار توصیفی ( محاسبه فراوانی، درصد، ترسیم نمودار و تدوین جدول) و آمار استنباطی ( آزمون تحلیل رگرسیون چند متغیره و آزمون ضریب همبستگی پیرسون) تجزیه و تحلیل شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهدکه:

1- بین كیفیت زندگی كاری و تعهّد سازمانی كاركنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. و در میان مؤلفه های کیفیت زندگی کاری، مؤلفه های پرداخت منصفانه و کافی، محیط کار ایمن و بهداشتی و فضای کلی زندگی می توانند بهترین پیش بینی کننده های تعهد سازمانی کارکنان بانک باشند.2- بین پرداخت منصفانه و کافی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.3- بین محیط کار ایمن و بهداشتی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.4- بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.5- بین قانونگرایی در سازمان و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.6- بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 7- بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 8- بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 9- بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

كلید واژه ­ها: كیفیت زندگی كاری- تعهّد سازمانی- كاركنان بانك ملی.

 1-1مقدّمه

جامعه امروز جامعه ای سازمانی[1] است. کودکان در سازمان­هایی به نام زایشگاه به دنیا می­آیند، بیشتر سالهای رشد و پرورش خود را در سازمان هایی به نام مدرسه می­گذرانند و پس از فراغت از مدرسه، اغلب آنان به نحوی از انحاء در سازمان های دولتی، تجاری، آموزشی یا صنعتی مشغول به کار می­شوند. امروزه بخش عمده­ای از زندگی ما در سازمانها یا در ارتباط با سازمانها سپری می­ شود (علاقه بند، 1377، ص 32).

با توجّه به اینکه کارکنان در هر سازمانی از مهمترین سرمایه­ها محسوب می­شوند و توجّه به نیازها و خواسته­ های آنان می ­تواند کمک قابل توجّهی به افزایش کارآیی سازمان کند، همچنین عدم توجّه به آنها می ­تواند سبب هدر رفتن منابع زیادی در سازمان شود . لذا اگر یک سازمان بخواهد به اهداف خود برسد در درجه اوّل باید به درونداد اصلی خود یعنی نیروی انسانی توجّه کند. بنابراین تا زمانی که نیازهای روحی و روانی کارکنان برآورده نشود هرگز بطور کامل نسبت به سازمان احساس تعهّد نخواهد کرد. تنها متعهّد ساختن کارکنان به سازمان کافی نیست بلکه باید تعهّد آنها را به سازمان همواره حفظ کرد.

مطالعات نشان می­دهد که نیازهای روانی کارکنان در سازمان از طریق کاربرد فنون کیفیت زندگی کاری برآورده خواهد شد (پلوک، 1993، صص 42- 36).

یکی از بنیادهای واقع بینانه مفهوم کیفیت زندگی کاری آن است که مشاغل بدون محتوا ، زمینه و خودگردانی، یعنی مشاغلی که بیش از اندازه تخصّصی شده اند ، به کاهش عملکرد و بهره وری کارکنان منجر خواهد شد ( هریک ، 1981 ، به نقل از علاّمه، 1378، ص 81).

کیفیت زندگی کاری سعی می کند به نیازهای مشاغلی که به نحوی فزاینده از خود بیگانه شده است ، پاسخ دهد . کیفیت زندگی کاری مسئول حرکت توسعه سازمانی به سمت سطوح پایین سلسله مراتب سازمانی است (هاروی و براون، 1377، ص62) .

با نگرش فوق و دانستن اهمیت نیروی انسانی در تداوم فعّالیت و حرکت رو به رشد سازمانها ، بررسی وضعیت نیروی انسانی واحد اقتصادی به نام بانک در ابعاد مختلف از اهمیت ویژه­ای برخوردار می باشد، زیرا می تواند تا حدود زیادی نحوۀ فعّالیت و استمرار آن را در آینده مشخص و معلوم کند و بدیهی است که در چنین سازمانی، بهبود مداوم عملکرد و فرایندها، از طریق نیروی انسانی فراهم گردیده است؛ که تأثیر اصلی آن، ماندگاری بیشتر در بازار رقابت خواهد بود .

1-2 بیان مسأله

موضوع کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی ، از مقوله های مهم و اساسی در رفتار سازمانی امروزی هستند. سازمانها به عنوان یک سیستم، برای اهداف و بقای خود، نیازمند هماهنگی و کارآمدی خرده سیستم­های خود هستند که یکی از مهمترین این خرده سیستم­ها، نیروی انسانی بوده و توجّه به آن از مهمترین اولویت­های سازمان محسوب می­ شود . توجه کافی به نیروی انسانی، سبب شکوفا شدن بسیاری از استعدادهای آنها شده و از بروز مشکلاتی برای سازمان و مدیریت، جلوگیری می کند .

امروزه سازمان های زیادی وجوددارد که سیستم های یکپارچۀ خدمات و مزایایی را به کارکنان ارائه می دهند که شامل مزایای خانوادگی هم می شود . امروزه، افراد بخش عظیمی از زندگی خود را در دوران بزرگسالی ، صرف کسب مدارج آموزش عالی، شغل و موفّقیت در زندگی کرده اند . آنها حتّی تشکیل زندگی خانوادگی خود را به تأخیر انداخته اند . این افراد ممکن است نیرویهای ارزشمندی برای سازمان خود باشند، امّا تلاش برای روبرو شدن با مشکلات کاری/ خانوادگی، در عین حال، تمرکز بر حرفه و کار، می تواند از کارآیی افراد در محیط کار بکاهد. هنگامی که کارکنان نسبت به سازمان خود متعهّد باشند، با آن به هویّت می­رسند و به آن وفادار هستند ( روت، 2000، ص51 ).

در پی تلاش­ هایی که در دهه های اخیر ضمن مطالعات «هاثورن» و پس از آن انجام گرفت، مشکلات ناشی از عامل پیچیدۀ انسان از سازمان ، تحت عنوان کیفیت زندگی کاری[2] مورد توجّه واقع شده است که به بررسی شرایط واقعی مرتبط با کار و محیط کار یک سازمان   می ­پردازد .

برنامۀ کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که حامی رشد و تعالی در سازمان می باشد ( فیلپو ، 1987 ، ص 412 ) . کیفیت زندگی کاری در سازمان برای جذب و حفظ کارمندان امری ضروری است . تفکیک و تعیین اینکه چه مشخصه هایی بر کیفیت زندگی کاری تأثیر می گذارد امری دشوار است . گاهی اوقات کیفیت زندگی کاری مفاهیم زیادی را در برمی گیرد که یکی از این مفاهیم ، ادراک کارکنان از زندگی کاری و غیرکاری است ( جی نسل سراجی ، 2006، ص 35 ) .

سازمانها می­توانند با برآورده کردن نیازهای اساسی کارکنان ، برقراری اعتماد متقابل میان خود و آنان و ایجاد یک فرهنگ سازمانی متناسب آنها را نسبت به سازمان متعهّد کنند . تعهّد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعدّدی داشته باشند ، کارکنانی که دارای تعهّد و پایبندی هستند ، نظم بیشتری در کار خود دارند . مدت زمان بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند . مدیران باید تعهّد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهّد و پایبندی را بیشتر کنند (مورهد، ترجمۀ الوانی و معمارزاده ، 1374، ص 75) .

بالا رفتن کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی نیروی انسانی (با توجّه به ابعاد سه گانۀ آن عاطفی، مستمر، هنجاری) در سازمان می تواند در میزان علاقه مندی، رضایت شغلی، تمایل به ماندن، ترک خدمت و عملکرد سازمان تأثیر قابل ملاحظه­ای داشته باشد .

اهمیت نیروی انسانی در پیشبرد امور یک جامعه به قدری زیاد است که می توان آن را مؤثّرترین رکن تحوّلات علمی ، فرهنگی و اقتصادی در یک کشور دانست . بانک یکی از مهمترین واحدهای اقتصادی جامعه است که منعکس کنندۀ این تحوّلات می­باشد. اجرای طرح­ها و برنامه­ها برای ارائه خدمات لازم بانکها تحت تأثیر نیروی انسانی شاغل در بانک­هاست و برای رسیدن به هدف های مورد نظر نیازمند نیروی انسانی مناسب و کارآمد است .

سؤال بنیادین این تحقیق این است که آیا بین کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی کارکنان، ارتباط معناداری وجود دارد ؟

پژوهش حاضر با هدف تعیین ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (QWL) و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملّی استان گیلان در سال1390 انجام ­پذیرفت.

1-3 اهمیّت و ضرروت اجرای تحقیق

تمام تلاش های بشر همواره برای کسب حداکثر سود از حداقل منابع است. صاحبنظران مهمترین عامل افزایش بهره وری را نیروی انسانی قلمداد کردند و معتقدند که برای رسیدن به حداکثر
بهره وری، نیروی انسانی باید پرورش یافته، و در آنها ایجاد انگیزه شود ( میرسپاسی، 1376، ص41) .

هم اکنون بیشتر سازمان های بازرگانی ، صنعتی و خدماتی برای بالا بردن درجه بهره وری خود به افزایش توان تخصّصی رضایت و دلبستگی منابع انسانی خود روی آورده­اند و بهره وری را به بهبود بخشیدن کیفیت زندگی کاری مربوط ساخته­اند (دولان و شولز، 1380، ص53) . همچنین کارمندان توجّه زیادی به این مسأله دارند که محیط کار برایشان لذّت بخش باشد، کارکنانی که از ابتدا کار خود را در سطح بالایی از تعهّد شروع می کنند همواره سازمان خود را با دیدی خوشبینانه می نگرند ، بنابراین از رضایت شغلی بالایی هم برخوردار خواهند بود ( خان[3]، 2005، ص14) .

تعهّد سازمانی با تعداد زیادی از نتایج مثبت و مطلوب ارتباط داده شده است . تعهّد سازمانی به نرخ غیبت کمتر و عمکلرد شغلی بهتر مربوط است . به دلیل رابطه­ای که تعهّد سازمانی با نتایج سازمانی مهم دارد یکی از موضوعاتی است که در ادبّیات سازمانی بسیار مورد تحقیق قرار گرفته است ( هان[4] و همکاران ، 2005، ص3) .

بنابراین داشتن کارکنان متعهّد برای سازمانها تبدیل به یک امتیاز مثبت می شود و این امتیاز
می ­تواند ما را در تبیین اینکه چرا تلاش­ هایی برای درک بیشتر پیش زمینه­ها و پیامدهای تعهّد صورت می­گیرد، یاری دهد ( فدور[5] و دیگران ، 2006، ص61 ).

امّا چرا کیفیت زندگی کاری مهم است؟ شواهد نشان می دهد که یک کارگر شاد ، کارگر بهره ورتر و مؤثّرتر است . یک کارگر شاد، کارگری متعهّد و وفادار است . تحقیقات نشان داده اند که کیفیت زندگی کاری بر هویت یابی سازمانی ، رضایت شغلی ، درگیری شغلی ، تلاش کاری ، عملکرد شغلی ، قصد ترک شغل ، ترک خدمت در سازمان تأثیر دارد (سیرگی،[6] 2001، ص 38 ).

بشر با تکیه بر تحقیقات توانسته است بر مجهولات بسیاری دست یافته و بدین وسیله زمینه ­های لازم برای رشد و توسعه این علوم را فراهم آورد . علوم انسانی نیز از این قاعده مستثنی نیست . تحقیق در هر یک از زمینه های آن بخصوص در حوزه مدیریت منابع انسانی آثار و نتایج ارزشمندی را به دنبال داشته است . هرگاه این گونه موضوعات از ابعاد مختلف مورد پژوهش قرار گیرند نکات جدید و تازه ای از زوایای مبهم و تاریک آن روشن خواهد شد . پژوهش حاضر نیز می تواند راهگشای پاره ای از مسائل و مشکلات سازمان ها در زمینه منابع انسانی باشد.

1-4 اهداف پژوهش

1-4-1 هدف کلّی پژوهش:

هدف کلّی این تحقیق تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملّی استان گیلان است .

1-4-2 اهداف جزئی پژوهش:

1- تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و کافی با تعهد سازمانی کارکنان

2- تعیین رابطه بین محیط کار ایمن و بهداشتی با تعهد سازمانی کارکنان

3- تعیین رابطه بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی کارکنان

4- تعیین رابطه بین قانونگرایی در سازمان و تعهد سازمانی کارکنان

5- تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان

6- تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی کارکنان

7- تعیین رابطه بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنان

8- تعیین رابطه بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی کارکنان

1-5 سؤالات پژوهش

1-5-1 سؤال اصلی پژوهش

آیا بین کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1-5-2 سؤالات فرعی پژوهش

1- آیا بین پرداخت منصفانه و کافی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

2- آیا بین محیط کار ایمن و بهداشتی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

3- آیا بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

4- آیا بین قانونگرایی در سازمان و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

5- آیا بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

6- آیا بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

7- آیا بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

8- آیا بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1-6 فرضیه ­های پژوهش

1-6-1 فرضیه اصلی : بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

1-6-2 : فرضیه های فرعی پژوهش:

1- بین پرداخت منصفانه و کافی با تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

2- بین محیط کار ایمن و بهداشتی با تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

3- بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

4- بین قانونگرایی در سازمان و تعهد سازمانی کارکنان رابطه بانک ملی وجود دارد.

5- بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

فهرست مطالب

عنوان    صفحه

چکیده. 1

مقدمه.. 2

فصل اول: کلیات

1-1-بیان مسئله. 5

1-2- پرسش اصلی تحقیق(مسائله تحقیق) 5

1-3- اهداف تحقیق.. 5

1-4-فرضیه. 6

1-5-محدودیتهای تحقیق.. 6

فصل دوم مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق

2-1-ژئومورفولوژی.. 8

2-2-قلمرو ژئومورفولوژی.. 8

2-3-انواع ژئومورفولوژی.. 8

2-3-1-ژئومورفولوژی ساختمانی. 8

2-3-2-ژئومورفولوژی فرسایشی. 9

2-4-ژئومورفولوژی ساحلی.. 9

2-4-1-زمینه‌های مطالعاتی ژئومورفولوژی ساحلی را می‌توان به‌صورت زیر برشمرد 9

2-4-2-طبقه بندی لندفرم ها 10

2-4-2-۱- فرایندهای دامنه ای…. 10

2-4-2-2- فرایندهای جریانی (سیال). 11

2-4-2- ۳- فرایندهای بادی…. 11

2-4-2-4-فرایندهای ساختاری…. 11

2-4-2-۵-فرایندهای دریایی…. 12

2-4-3-فرایندهای موثر در شکل گیری سواحل. 12

2-5-تعریف ساحل.. 13

2-5-1-اکولوژی ساحل. 14

2-5-1-1-آب های ساحلی(Costal Water). 15

2-5-1-2-نوار ساحلی (Shore Line). 15

2-5-2-انواع سواحل. 17

2-5-3-عوامل مؤثر در پیدایش انواع ساحل عبارتند از: 18

2-5-4-طبقه‌بندی‌ انواع‌ سواحل. 18

2-5-4-1-طبقه‌بندی زوس‌ (Suess). 20

2-5-4-2-طبقه‌بندی جانسون‌ (Johnson 1919). 21

2-5-4-3-طبقه‌بندی کوتون‌ (Cotton 1952). 22

2-5-4-4-طبقه‌بندی شپارد (Shepard 1973). 23

2-5-4-5-طبقه‌بندی والنتین‌ (Valentin 1952). 24

2-5-4-6-طبقه‌بندی تکتونیکی اینمن و نورستروم.. 25

2-5-4-7-طبقه‌بندی ژئومرفولوژیکی اینمن‌ و نورستروم.. 26

2-6-فرایندهای ساحلی.. 28

2-6-1- جریان گردابی: (Rip curents) 28

2-6-2- جریان ناشی از امواج: (Wave -generated curents) 29

2-6-3-جریان جزر و مدی: (Tidal curents) 29

2-6-4-جریان اقیانوسی(Ocean curents) 29

2-6-5-جریان ناشی از وزش باد: (Wind-generated curents) 29

2-6-6-جریان رودخانه‌ای: (Fluvial curents) 29

2-6-7-اختلاف چگالی(Density curents ) 29

2-7-سیمای ساحل.. 29

2-8-برنامه ریزی.. 30

2-8-1-مزایای برنامه ریزی. 30

2-8-2-عناصر کلیدی برنامه ریزی. 31

2-8-3-دلایل ضرورت برنامه ریزی. 31

2-8-4-انواع برنامه ریزی. 31

2-8-4-1-انواع برنامه ریزی از نظر مدت اجرا 31

2-8-4-2- از نظر مکانی(کلان، بخشی، منطقه ای). 33

 

 

2-9 اقلیم. 37

2-9-1- انحراف معیار بارندگی حوضه 37

2-9-2- ضریب تغییرات (Coeddicient of Variation) 37

2-9-3- بارندگی ماهیانه 37

2-9-4- فرسایندگی باران در محدوده مورد مطالعه 38

2-9-5- درجه حرارت.. 38

2-9-6- رژیم حرارتی. 38

2-9-7- رژیم فصلی دما در محدوده مورد مطالعه 38

2-9-7-1- گرادیان حرارتی حوضه.. 38

2-10-پیشینه تحقیق در ایران. 39

فصل سوم روش اجرای تحقیق/ مواد و روش ها

3-1-مقدمه. 44

3-2-داده ها 44

3-3-روش کار. 44

3-3-1روش های کتابخانه ای. 44

3-3-2-روش میدانی. 45

3-4-موقعیت جغرافیایی و شناخت اجمالی از. 45

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1-اقلیم شناسی.. 49

4-1-1- ایستگاه مورد استفاده در این تحقیق. 49

4-2- طبقه بندی اقلیمی.. 50

4-2-1- روش دمارتن اصلاح شده 51

4-2-2-روش کوپن. 51

4-3-بررسی عناصر اقلیمی منطقه مورد مطالعه. 51

4-3-1-بارش.. 52

4-4-دما 54

4-4-1-میانگین سالانه و ماهانه در جه حرارت.. 55

4-4-2-حداقل و حداکثر دمای ماهانه 56

4-4-3-متوسط ماهانه تعداد روزهای یخبندان. 57

4-4-4-متوسط ماهانه رطوبت نسبی ایستگاه سینوپتیک منطقه مورد مطالعه 58

4-4-5-ساعات آفتابی. 59

4-4-6-طبقه بندی اقلیمی منطقه 60

4-4-6-1-طبقه بندی ژنتیک…… 60

4-4-6-2-طبقه بندی تجربی…. 60

4-4-7-طبقه بندی اقلیمی به روش ایوانف.. 60

4-4-8-اقلیم بر اساس طبقه بندی. 62

4-4-8-1-طبقه بندی اقلیمی به کمک نموگرام دومارتن…. 63

4-4-8-2-طبقه بندی اقلیمی به کمک نموگرام آمبرژه. 64

4-5-زمین شناسی رامسر-تنکابن.. 67

4-5-1- عناصر ساختاری حوضه 68

4-5-2- درزه ها 68

4-5-3- گسل ها منطقه 68

4-5- 4- چینه شناسی رامسر تا تنکابن و بررسی وضعیت پایداری سازندها و خصوصات ژئوتکنیک. 68

4-5-4-1- کمپلکس بریر: Barir Complex…. 68

4-5-4-2- رسوبات پرمین…. 69

4-5-4-3- رسوبات تریاس…… 70

4-5-4-4- رسوبات ژوراسیک…… 71

4-5-4-5- رسوبات سنوزوئیک…… 71

4-5-4- 6-رسوبات کواترنری…. 71

4-5-5-زمین شناسی دریای خزر 72

4-5-5-1-وسعت….. 72

4-5-5-2-ریخت‎شناسی…. 72

4-5-5-3-نهشته‎های بستر.. 72

4-5-5-4-گل‎فشان‎ها و گریفون‎های خزر.. 73

4-5-5-5-جریان‎های دریایی…. 73

4-5-5-6-دمای آب….. 73

4-5-5-7-تغییرات سطح آب….. 73

4-5-5-8-منابع تأمین‎كنندة آب خزر.. 74

4-5-5-9-پی‎سنگ…… 74

4-5-5-10-تركیب شیمیایی…. 74

4-5-5-11-توان هیدروكربنی خزر.. 75

4-6-توپوگرافی.. 77

4-6-1-نواحی جلگه ای. 78

4-6-2- بررسی توپوگرافی حوضه 78

4-6-3-شیب.. 82

4-6-3-1-تهیه نقشه شیب….. 82

4-6-3-2-شیب متوسط…. 82

4-6-3-3-نمای شیب….. 82

4-7- پوشش گیاهی.. 84

4-7-1- نقش پوشش گیاهی در منطقه مورد مطالعه 84

4-7-2- نقش پوشش گیاهی در فرسایش خاک.. 84

4-7-3-پوشش گیاهی ناحیه خزری. 84

4-8- ژئومورفولوژی.. 86

4-8-1-ژئومورفولوژی محدوده مورد مطالعه 87

4-8-1-1-زمین شناسی…. 89

4-8-1-2-شکیل و استقرار خاک….. 89

4-8-1- 3-شرح عمومی واحدهای اراضی…. 90

4-9-انواع خاکهای منطقه. 91

4-9-1-خاکهای قهوه ای جنگلی. 91

4-9-2-خاکهای شبه پود زولی. 91

4-9-3-خاکهای قرمز و قهوه ای مدیترانه ای. 92

4-9-4-رندزین(Randzin) 92

4-9-5-تیپ خاک قهوه ای جنگلی با PH اسیدی. 92

4-9-6-تیپ خاک قهو ه ای جنگلی با PH  قلیایی. 93

4-9-7-خاکهای کوهپایه ای ساحلی دریای خزر 94

4-10-ویژگی جلگه های ساحلی منطقه مورد مطالعه. 95

4-10-1-میزان آب رودها 95

4-10-2-مقاومت سنگهای حوضه 95

4-11- هیدرولوژی.. 95

4-11-1- شبکه هیدروگرافی. 95

4-11-2- فرم شبکه آبراهه 96

4-11-3- شبکه آبراهه شاخه درختی. 96

4-11-4- شبکه آبراهه موازی. 96

4-11-5- تعیین ترتیب کلی رودخانه ها و آبراهه های اصلی و فرعی. 96

4-11-6-تراکم آبراهه ها 98

4-11-7- تعیین ضریب دو شاخه شدن (نسبت انشعابات) Bifurcation ratio. 98

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-نتیجه گیری.. 101

5-2-بررسی فرضیات تحقیق. 104

5-3-پیشنهادات…… 105

منابع و ماخذ… 106

چکیده

اصولا استقرا ر و پیدایش یک منطقه بیش از هر چیزی تابع شرایط محیطی و موقعیت جغرافیایی است، زیرا عوارض و پدیده های طبیعی در مکان گزینی، پراکندگی، حوزه نفوذ توسعه فیزیکی، مورفولوژی و امثال آن اثر قاطعی دارند و گاه به عنوان یک عامل مثبت و زمانی به صورت یک عامل منفی و بازدارنده عمل می‎کنند. در هنگام برنامه ریزی برای احداث منطقه باید به دینامیسم محیط طبیعی مثل اشکال ژئومورفولوژیکی منطقه و عواملی که از آن ناشی گر می شود مانند سیل، زلزله و باد و گسل. . و. و. وتوجه کافی مبذول داشت و گرنه شهر در آیند ه دچار مشکل خواهد شد. لذا شایسته است قبل از وقوع حوادث تلخ، دردناک و پرهزینه، مسئولان درهنگام برنامه ریزی محیطی نسبت به پیش بینی وقوع اتفاقیه دغدغه لازم را داشته باشند و احساس مسئولیت کنند وعلاوه بر اهمیت دادن به مطالعات ژئومورفولوژی، کار را به متخصصان امر بسپارند. البته ناگفته نماند که علاوه بر مطالعات ژئومورفولوژی، سایر مطالعات جغرافیایی نیز در مکان گزینی و بالا بردن سطح منطقه ها و به خصوص سواحل و برنامه ریزی محیطی اهمیت فوق‎العاده ای دارند و بی توجهی به آن خسارت جبران ناپذیری را در آینده به وجود می آورد. در این تحقیق سعی بر این خواهد بود که کاربرد مطالعات اشکال ژئومورفولوژی ساحلی در برنامه ریزی محیطی موثرند، و باعث گسترش و پیشرفت گردشگری و توریسم نیز می شود رانیز مورد بررسی شود.

واژگان کلیدی: ژئومورفولوژی، برنامه ریزی محیطی، مطالعات، ژئومورفولوژی ساحلی

 مقدمه

محل استقرار سکونتگاه ها و سایر تأ سیساتی که انسان ایجاد می کند، کاملاً تحت تأثیر عوامل محیطی به ویژه ژئومورفولوژی و زمین شناسی است. امروزه به تبع رشد جمعیت، توسعه ساخت وسازها اجتناب ناپذیر است و تأثیر نامطلوب نیازهای بشر برروی زمین و همچنین بهره برداری از مناطق اطراف شهرها و روستاها برای ایجاد خانه و تأسیسات اقتصادی و صنعتی گسترشی روزافزون می یابد. صنعتی شدن جوامع و گسترش اقتصاد سرمایه داری مشکل را دو چندان کرده است و اندیشه و تعمق کمتری برروی زمین بنا می شوند. این مشکل در کشورهای در حال توسعه به علت تنگناهای اقتصادی چشمگیرتر است و هنوز هم دراین مناطق به طور مطلوب از فناوری های پیشرفته برای حل مشکلات انسانها یا پیشگیری ازبروز آنها استفاده نمی شود. این امر باعث می شود که بلایای طبیعی همه ساله جان هزاران انسان را بگیرند و خسارتهای هنگفتی به اقتصاد این کشورها وارد کنند. وقوع سیل، زلزله و رانش زمین در کشورهایی مثل ژاپن و آمریکا همانند کشورهای ایران و هندوستان خسارت به همراه ندارد. ژئومورفولوژی یکی از علوم زمین است که مدیران شهری، برنامه ریزان و سایر متولّیان مسائل اقتصادی وفنی را در انتخاب مکانهای مطلوب برای استقرار و توسعه سکونتگاه ها و سایر ساخت و سازها کمک می کند. بررسی مشکلات مربوط به انتخاب مکان مناسب برای ایجاد شهرها، چگونگی استقرار ساختمانها درداخل شهرها، آثار توسعه شهرها روی زمینهای اطراف و نظایر اینها موضوعهای مورد مطالعه ژئومورفولوژی است. استقرار شهرها و مناطق مسکونی برروی زمین، چشم اندازهای جدیدی را به وجود می آورد. این چشم اندازها ازجهات مختلفی قابل بررسی اند؛ خلق این بناها ازطرفی موجب تغییرات عمده ای در محیط می شود وچرخه آب، انرژی ومواد را به هم می زند و از سوی دیگرتحت تأثیر محیط طبیعی قرارمی گیرد. بنابراین مطالعه و تحقیق در زمینه محیط طبیعی محل استقرار شهرها اهمیت خاصی دارد و بدون شناخت موقع و مقرّ شهرها ایجاد آنها میسر نمی شود یا با مشکلات زیادی مواجه خواهد شد. احداث ساختمانها و جاده ها با ابعاد مختلف مستلزم شناخت ثبات و پایداری محل استقرار آنهاست. با توجه به تنوع و گستردگی واحدهای ژئومورفولوژیک، گسترش شهرها و توسعه واحدهای مسکونی و صنعتی همواره تحت تأثیر این واحدها قرار می گیرد.

شهرها زمین های وسیع و گسترده ای را به خود اختصاص می دهند. این زمین ها از تركیب واحد های مختلف توپوگرافی و مورفولوژیک تشكیل می یابند. هر اندازه كه شهرها توسعه یابند و گسترش پیدا كنند، برخورد آنها با واحد های گوناگون توپوگرافی و ژئومورفولوژی و موضوعات مربوط به آنها زیادتر می شود. واحدهای ژئومورفولوژی همیشه با پویایی و دینامیسم محیط طبیعی در ارتباط است، هرگونه اقدام در راستای توسعه و عمران شهر ها به نحوی با پویایی و دینامیسم مذكور، و در نتیجه باپدیده های مورفولوژیک تلاقی می كند. در این برخورد اگر برخی اصول و نكات ضروری رعایت نشود، تعادل مورفودینامیک محیط، به هم می خورد و خطرات بزرگی غالب تجهیزات و امكانات شهری را مورد تهدید قرار می دهد. گاهی شدت مورفوژنز چنان زیاد می شود كه نتایج جبران ناپذیری به بار می آورد. شهر های فراوانی گاه و بیگاه از به راه افتادن سیل خسارات فراوانی می بینند و یا لا اقل با مشكلات بسیاری رو به رو می شوند. برخی شهروندان از ریزش كوه می نالند، جریان سولی فلوكسیون برخی دیگر را زیر خروار ها آوار می برد. زمین لرزه ها و تكان های زمین نیز موجب ویرانی شهر ها و قصبه ها می گردند. اگر بخشی از این ویرانیها مستقیما به امواج زلزله مربوط باشند؛ بخش مهم دیگری به طور غیر مستقیم در اثر دخالت پدیده های ژئومورفولوژی، كه برخی از آنها خود از تكانهای زمین ناشی می شود حاصل می آید.

لذا اهمیت و ضرورت شناخت ویژگی های محیط طبیعی جهت تمیز و تشخیص نقاط مناسب برای ایجاد بناها و ساختمان ها، از مناطق نا مساعد، معلوم می شود. برای شناخت بخش اعظمی از ویژگی های محیط طبیعی به مطالعه ژئومورفولوژی نیازمندیم و در سایه كسب اینگونه آگاهی است كه می توان قدمهای موثری در انتخاب مناسب ترین مكان برای ایجاد و گسترش شهر ها و ایجاد كارخانه های عظیم برداشت و نسبت به جلوگیری از خطرات پدیده های طبیعی یاد شده و یا مقابله با آنها اقدامی جدی به عمل آورد.

1-1-بیان مسئله

در قرن آینده با توجه به افزایش دمای زمین شاهد پیشروی آب دریا‌ها خواهیم بود. در حال حاضر بیشترین مرزهای شمالی ایران با نوار ساحلی مشخص شده‌اند. بنابراین پرداختن به موضوع ژئومورفولوژی ساحلی به عنوان بستر فیزیکی و کالبدی توسعه برای پژوهشگران این حوزه یک نیاز به‌شمار می آید. اصطلاح ژئومورفولوژی ساحلی امروزه مورد توجه و بررسی ویژه ای قرار گرفته است. و به دلیل گسترش شهرهای ساحلی متعدد و پرجمعیت در حاشیه جنوبی دریای خزر در آینده ای نه چندان دور می تواند در زمره یک دانش علمی کاربردی به ویژه در مدیریت محیط نقش آفرینی کند. شناخت مسئله، تحقیق و دستیابی به راه حل ها و شیوه های مناسب جهت مهار، کنترل و کاهش خطرات ناشی از وقوع حوادث طبیعی برنامه ریزی خردمندانه در استفاده بهینه از محیط های طبیعی دارای اهمیت بسیار است. مناطق ساحلی از جمله سیستم هایی بشمار می روند که به حالت موازنه و تعادل استقرار یافته اند و تا زمانی که این تعادل دستخوش تغییر نشود، از ثبات و پایداری برخوردار خواهند بود. امروزه با دخالت انسان برهم خوردن شرایط تعادل و ایجاد حرکات ناپایدار زمین را در مناطق ساحلی شاهدیم. فرایند های ساحلی مسیر رامسر –تنکابن حرکات ژئومورفولوژی شبکه راه ها و دیگر تاسیسات آنها را به طور جدی تهدید می کند. در این پژوهش سعی برآن است که با بررسی و شناخت این فرایند ها و حرکات ژئومورفولوژی علل موثر در ایجاد هرگونه تغییر از گذشته تاکنون را مطالعه نموده و در نهایت ضمن بررسی کاربردی ژئومورفولوژی ساحلی توان اکولوژیک، نقاط مستعد ناپایدار و پایدار محیط را به وسیله یک شکل پهنه بندی محیطی ارزیابی نماییم.

1-2- پرسش اصلی تحقیق(مسائله تحقیق)

نقش بررسی و شناسایی فرم ها و فرایندهای ژئومورفولوژی ساحلی ناحیه رامسر – تنکابن در مدیریت محیط چگونه ارزیابی می شود؟

 1-3- اهداف تحقیق

– شناسایی فرم ها و فرایند های ژئومورفولوژی ساحلی ناحیه رامسر – تنکابن

– تهیه شکل پهنه بندی ناحیه مورد مطالعه با تأکید بر ارزیابی ژئومورفولوژیک

 1-4-فرضیه

به نظر میرسد بررسی و ارزیابی عوامل ژئومورفولوژی ساحلی می تواند در راستای برنامه ریزی و زیرساخت های توسعه در ناحیه مورد مطالعه تاثیرگذار باشد.

 1-5-محدودیتهای تحقیق

مهم ترین مشکلات و محدودیت های این پژوهش عبارتند از:

عدم وجود منابع علمی کافی مربوط به ناحیه مورد مطالعه

عدم همکاری سازمانها و مراکز دولتی در زمینه ارائه اطلاعات.

فصل دوم   بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

 2-1-ژئومورفولوژی

ژئومورفولوژی کلمه ایست که دارای ریشه یونانی می باشد و به معنای شناخت شکل زمین است. در واقع این علم به توضیح در مورد اشکال هندسی سطح زمین وچگونگی بوجود آمدن آنها و تغییرات این اشکال در بسترهای گوناگون می پردازد و در این راستا از مفاهیم قوانین ودانشهای گوناگون بهره می گیرد. مدت زمان زیادی از تدوین آن به عنوان یک دانش قانونمند و مستقل از سایر علوم نمی گذرد البته نمی‎توان بین علوم و دانشها جدایی محض قائل بود و امروزه تبیین قوانین و نظریات در گرو قائل شدن ارتباط بین دانشهای مختلف است.

بعضی معتقدند که ژئومورفولوژی از بستر زمین شناسی و جغرافیا برخواسته است اما در واقع دانشی است که تاثیرات متقابل لیتوسفر – اتمسفر – بیوسفر و دیگر لایه های کره خاکی را مورد مطالعه و تحقیق قرار می دهد و این مطالعه و نتایج آن ما را در یافتن تصویری روشن ازشکل گذشته زمین و روند حاکم بر آن که منجر به ایجاد شکل کنونی شده است یاری می دهد.

در واقع این علم داده های سایر علوم را به صورتی کاربردی مد نظر قرار داده تا تصویری منطقی از روند شکلگیری ناهمواریهای زمین ارائه دهد. اصول موضوعه این علم که به شناخت فرم ارضی معطوف است، شامل عناصر شکل شناسی و عوامل مؤثر در ایجاد آن می شود (رامشت، 1384، ص 19) و بطور کلی ژئومورفولوژی علم شناسایی اشکال ناهمواریهای زمین است.

2-2-قلمرو ژئومورفولوژی

در مطالعه ناهمواریهای پوسته جامد زمین می‌توان سه ناحیه به شرح زیر تشخیص داد:

1- زمین‌هایی که در آب فرو رفته‌اند (اعماق دریا‌ها و دریاچه‌ها)

2- زمین هایی که خارج از آب هستند یعنی خشکیها.

3- ناحیه تلاقی این دو یعنی ساحل که خود قلمرو ویژه‌ای است.

2-3-انواع ژئومورفولوژی

2-3-1-ژئومورفولوژی ساختمانی

ژئومورفولوژی ساختمانی از ماهیت سنگها و طرز قرار گرفتن آنها و پدیده‌هایی که از عمل تکتونیک (مانند خمیده گیهای طبقات، شکستگیها، چین‌ها و…) حاصل می‌شود، بحث می‌کند که می‌توان گفت قسمت عمده شکل گیریهای پوسته زمین به وسیله این علم شناخته می‌شوند.

2-3-2-ژئومورفولوژی فرسایشی

گروه دیگر مانند آبهای جاری، باد، یخچالها که موجب کنده کاری ناهمواریها گشته و کم و بیش موجب تخریب و از بین رفتن آنها می‌گردند، مطالعه این گونه عوامل، ژئومورفولوژی فرسایشی را تشکیل می‌دهد که گاهی به آن با کمی تفاوت در معنی عبارت ژئومورفولوژی دوره‌ای اطلاق می‌شود.

 2-4-ژئومورفولوژی ساحلی

ژئومورفولوژی ساحلی از شکل‌گیری اشکال ساحلی (لندفرم‌ها)، فرایندهای حاکم بر آن‌ ها و تغییرات صورت گرفته بر آن‌ ها و تعییرات صورت گرفته بر روی آنها بحث می‌کند. زمین‌شناسی ساحلی نیز بر تشکیلات و ساختار سنگ‌ها و رسوباتی تاکید دارد که در نواحی ساحلی وجود دارند. این عوامل پایه مطالعات ژئومورفولوژی ساحلی را تشکیل می‌دهند. (یمانی، مجتبی، 1392، ص1)

2-4-1-زمینه‌های مطالعاتی ژئومورفولوژی ساحلی را می‌توان به‌صورت زیر برشمرد

1) شکل‌گیری لندفرم‌ها در ارتباط با زمین‌شناسی، فرایندها، نوسانات اقلیمی و نوسانات سطح نسبی دریا و خشکی.

2) تغییرات خطوط ساحلی طی دوره‌های مختلف و تحلیل علل این تغییرات.

3) فرایندها و واکنش‌های کرانه نزدیک، به‌ویژه در سطح سواحل ماسه‌ای.

4) شواهد تاریخ زمین‌شناسی و به‌ویژه تغییرات سطح دریا و خشکی و نوسانات اقلیمی.