1-3 سابقه و ضرورت انجام تحقیق . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

1-4 فرضیه ها .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . .   .

1-5 اهداف تحقیق .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

1-6 جنبه های نوع آوری تحقیق . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

1-7 استفاده كنندگان تحقیق . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   .

1-8 محدودیت های تحقیق .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

1-9 خلاصه فصل  .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

16

 

17

18

19

19

20

21

21

22

23 فصل 2: ی بر ادبیات تحقیق   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

2-1 مقدمه  .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

2-2 انواع تدابیر و روش های ارتقا سطح کیفی کمیتی سازمانها . .   . . . . .   . . .   . . .   . . . .

2-2-1 اهمیت سیستم های اطلاعات مدیران .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . .

2-2-2 تجزیه وتحلیل کلمه های سیستم / داده/ اطلاعات/ پردازش   . . .   . . .   . . .   . . .   .

2-2- 3 چرخه فرایند مدیریت .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

2-2-4 چگونگی ایجاد سیستم اطلاعات مدیریت در سازمان  . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .

2-2-5 مدیریت برنامه ریزی منابع سازمانی .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . . .

2-2-6 تاریخچه برنامه ریزی منابع سازمانی  . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . . .

2-2-7 معماری و ساختار برنامه ریزی منابع سازمانی . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

2-3 نحوه عملکرد در سازمان . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   .

2-4 ویژه گیهای بکارگیری مدیریت منابع سازمانی .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

2-5 مشکلات پیاده سازی مدیریت منابع سازمانی .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . .

24

 

25

25

27

29

32

35

38

40

48

49

51

54 فصل 3: روش تحقیق   . . .   . . .   . .   .   . . .   . . .   .   . .   . . .   . . .     . . .   . . .   . .   .   . .

3-1 مقدمه   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .     . . . . .   . . .   . . .   . . . . .

3-2 بکارگیری مدیریت منابع سازمانی در صنعت برق  .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

3-3 آماده سازی بستر برای پیاده سازی  .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . . .

3-3-1 متدولوژی ASAP  .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

3-3-2 متدولوژی اوراکل .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

3-3-3 متدولوژی سیگنیچر .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

 

3-4 مزایا و نواقص این نوع سیستم در سازمان .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . . .

3-5   نتیجه، دور نما و انتظاراتی که باید برآورده شود .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

59

 

60

61

63

65

67

70

73

74 فصل 4: روش تجزیه و تحلیل   . . .   . . .   . .   .   . . .   . . .   .   . .   . . .   . . .     . . .   . . .   . . .

4-1 مقدمه   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .   .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   .

4-2 استراتژی و استقرار برنامه ریزی منابع سازمانی در سیستم برق آذربایجان . .   . . . . .   . . .

4-3 فازهای اصلی پروژه استقرار برنامه ریزی منابع سازمانی در برق منطقه ای آذربایجان .   . . . .

4-4 انتخاب شرکت مانیر به عنوان مشاور انتخاب ERP برای صنعت برق ایران .   . . .   . . .   . .

4-4-1 دلایل انتخاب شرکت مانیر به عنوان مشاور .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

4-5 پروژه های به اتمام رسیده در شرکت برق آذربایجان  . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

4-5-1 پروژه طرح تکریم ارباب رجوع در شرکت برق منطقه ای آذربایجان . .   . . . . .   . . .

4-5-2 پیاده سازی سیستم محاسبه مستمر تلفات انرژی در شرکت برق تبریز و اردبیل   . . .   .

4-5 تعیین فرایندهای کاری و تحلیل تطابق سیستم مدیریت سازمانی برای مطابقت . .   . . . . .

4-5-1   کمیته راهبردی . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

4-5-2 تیم پروژه ( PTC ) . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

4-5-3 فرد خبره هر فرایند  . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

4-5-5 متخصصین فرایندSME . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . .

4-6 مدل سازی فرایندهای کاری و فواید . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . . .   .

4-6-1 فرهنگ سازی ERP . .   . . . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

4-6-2 مدلسازی کلی سازمان  .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .4-6-3 متدولوژی فرایندسازی  .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

4-6-4 اولویت دهی فرِایندها .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

75

 

76

77

79

83

84

87

87

89

92

92

92

93

93

93

93

94

96

100 فصل 5: جمع‌بندی و پیشنهاده   . . .   . . .   . .   .   . . .   . . .   .   . .   . . .   . . .     . . .   . . .   . .

5-1 مقدمه   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . .

5-2 ارزیانی تاثیر اقتصادی برنامه ریزی منابع سازمانی عملکرد شرکت برق آذربایجان . .   . . .   .

5 -3 فاکتورهای لازم برای انتخاب یک سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی مناسب . .   . . . . . .

5-4 تحلیل ساختار هزینه بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع انسانی در صنعت برق آذربایجان .   .

5-5 نتیجه گیری  .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

109

 

110

111

112

113

115 مراجع .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .

117 پیوست‌ها .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . . .   . . .   . . .   . .

 

پیوست شماره1 – برنامه زمانبندی پروژه . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . .   . . . . .   . . .   . . .

 

119

 

119

فهرست اشکال

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (1-1 – )برنامه ریزی منابع سازمانی . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . .	37
شکل (2-1) – توزیع کننده ها .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . .	45
شکل (2-2)- مفهوم شماتیک برنامه ریزی منابع سازمانی .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   .	50
شکل (2-3) – پیمانه‌های تشکیل‌دهنده ERP .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . . . .	52
شكل (3-1) – فازهای متدولوژی ASAP .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . .	65
شكل (3-2) – فازهای متدولوژی AIM .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . .	67
شكل(3-3) – فازهای متدولوژی سیگنیچر .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . . . . . .	70
شکل (4-1) – صقحه نرم افزار محاسته کننده و نشانگر تلفات انرژی .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .	90
شکل (4-2) – دیاگرام نحوه مدل سازی فرایندها . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .	97
شکل (4-3) – چرخه عملیاتی مستندسازی فرایندها . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . .	98
شکل (5-1) – هزینه تمام شده مدیریت منابع شازمانی .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . .	113

فهرست جدولها

 

 

 

جدول(3-1) – مقایسه سه متدولوژی متعارف ERP . . . .	72
جدول (4-1) – حوزه های کسب و کار . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . .	94
جدول (4-2) – زیر فرایندها و فعالیت هر فرایند .   . . . . . .   . . . .   . . . . . .   . . . .   . .	99

چکیده

رشد غیر قابل پیش بینی فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های گذشته که با تکیه بر توسعه صنایع مختلفی ازجمله الکترونیک، کامپیوتر، مخابرات و … صورت گرفته بر جنبه های مختلف عملکرد سازمانها تاثیرات شگرفی داشته است. همزمان با این تغییرات، محیط فعالیت سازمان های مختلف پیچیده تر شده و به همین جهت نیاز به سیستمهای مختلفی که بتواند ارتباط بهتری بین اجزای مختلف سازمانی برقرار کرده و جریان اطلاعات را در بین آنها تسهیل کند، افزایش چشمگیری یافته است.

در این تحقیق برنامه ریزی منابع سازمانی مورد تحلیل قرارگرفته شده و به نقش آن در پیشرفت و بقا سازمانها در عرصه منطقه ای و بین المللی و تاثیر آن در عملکرد بهینه سیستم ها اشاره شده است.

استراتژی بکارگیری مدیریت منابع سازمانی از طرف مسئولین کشوری در صنعت برق کشور مورد بررسی قرارگرفته و بعنوان نمونه عملکرد، تاثیرات مثبت و دورنمای برنامه ریزی منابع سازمانی در شرکت برق آذربایجان مورد بررسی قرار گرفته شده است.

مقدمه

چرخش سریع و صحیح اطلاعات در سازمان های بزرگ و سوق دادن فعالیتها و تصمیم گیریهای لحظه ای و بعضا” سلیقه ای به سمت سیستمهای مبتنی بر استانداردهای متداول و پذیرفته شده ، یکی از مهمترین عوامل موفقیت سازمان به حساب می آید. اصولا” دامنه اطلاعات و داده هائیکه در کارخانجات و سازمان های بزرگ بایستی مبادله شوند به حدی است که نمیتوان در غیاب یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه به صحت آن اطمینان داشت و غالبا” گزارشات استحصالی تحت تاثیر شرایط خاص و تفسیرهای مختلف تهیه کنندگان متفاوت و مغایر می باشد و احتمالا” مدیریت را در تحلیل داده ها و اتخاذ تصمیم مناسب گمراه می کند.[1]

ERP به معنای برنامه ریزی منابع سازمانی (بنگاه اقتصادی ) كه مفهوم ساده این کلمات عبارت است از «یک راه حل نرم افزاری که می کوشد کلیه فعالیت های واحد های مختلف سازمان (اعم از صف و ستاد) را بطور یکپارچه در یک سیستم نرم افزاری واحد تعریف و ایجاد نماید، بنحویکه آن واحدها بتوانند نیازهای کاری و اطلاعاتی خود را از آن دریافت نمایند » اما از نظر علمی ERP مجموعه نرم افزار و سیستمی است که فرایندهای کاری یک سازمان را با بکارگیری محیط کاری یکپارچه ، داده ها و بانک اطلاعاتی یکپارچه و زبان برنامه ریزی یکپارچه در زمینه های مالی / فروش / خرید / انبارها / تولید ومنابع انسانی مکانیزه می کند.

مجموعه نرم افزارهای ERP نتیجه بیش از 40 سال تجربه و سعی و خطا است و بدلیل بهبود مستمر در تکنیک های موجود در مدیریت سازمان ها و رشد سریع تکنولوژی اطلاعات ، این مجموعه نرم افزار نیز به همراه آن رشد کرده و روند تکاملی خود را طی کرده است. این بسته های استاندارد به راحتی در هر سازمان در زمان نسبتاکوتاهی که فقط برای بومی سازی سیستم صرف خواهد شد قابل پیاده سازی و بهره برداری می باشد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-4- اهداف  پژوهش     6

1-5- ساختار پایان نامه  6

2-1- مقدمه  9

2-2- فاجعه‌ها  9

2-3- طبقه‌بندی فجایع   10

2-4- تأثیرات فجایع بر ملت‌ها  12

2-5- چرخه  سیستم  مدیریت  فاجعه  16

2-5-1- کاهش اثرات    18

2-5-2-    آمادگی   18

2-5-3-    پاسخ   18

2-5-4-    بهبود  19

2-6- دسته بندی کلی پژوهش‌های انجام شده  19

2-7- لجستیک بشردوستانه 19

2-8- سیستم‌های لجستیک بشردوستانه در مقابل زنجیره‌های تأمین بازرگانی   20

2-9- ساختار  زنجیره  لجستیک  بشردوستانه  22

2-10- کالاها  و  تجهیزات  مورد نیاز در لجستیک  بشردوستانه  24

2-11- قدمت پژوهش‌های تکنیکی صورت‌گرفته در زمینه مدیریت فاجعه و لجستیک بشردوستانه  25

2-12- طبقه‌بندی  مدل‌ها  26

2-12-1-  مدل‌های  مکان‌یابی  تسهیلات  امدادی   26

2-12-2-  مدل‌های  حمل و نقل   26

2-12-3-  مدل‌های  توزیع کالاهای  امدادی   27

2-12-4-  مدل‌های  برنامه‌ریزی  لجستیک  خدمت‌رسانی  به  مصدومان   28

2-12-5- مدل های توزیع کالاهای  امدادی  و  خدمت‌رسانی  به  مصدومان   28

2-12-6-  مدل‌های  جامع   28

2-13- جمع‌بندی  و  نتیجه‌گیری   29

3-1- مقدمه  31

روش حل   31

3-2- مساله بهینه‌سازی چند‌هدفی   31

3-2-1- تعریف تابع هدف محدب    33

3-2-2- تفاوت بهینه‌سازی چند‌هدفی با بهینه‌سازی تک‌هدفی   33

3-2-3- دسته‌بندی روش‌های چند‌هدفی   35

3-2-3-1- جستجوی بدون تقدم  35

3-2-3-2- ابتدا تصمیم‌گیری سپس جستجو  36

3-2-3-3- جستجو و تصمیم‌گیری هم‌زمان   36

3-2-3-4- ابتدا جستجو سپس تصمیم‌گیری   36

3-3- روش برنامه‌ریزی آرمانی   36

3-3-1- الگوریتم‌های موجود برای حل یكGP   39

3-4- دهه1960آغاز نظریه‌ی فازی   45

3-5- منطق فازی   45

3-6- سیستم‌های فازی 46

3-7- تصمیم‌گیری فازی   46

3-8- مجموعه فازی   46

3-9- مجموعه پشتیبان یک مجموعه فازی   47

3-10- -برش در مجموعه‌های فازی   47

3-11- مجموعه فازی محدب    47

3-12- ارتفاع یک مجموعه فازی   47

3-13- مجموعه فازی نرمال   47

3-14- اعداد فازی   48

3-15- توابع عضویت استاندارد  48

3-16- تشریح مساله  52

3-17-1- فرضیات مساله  54

3-17-2- نمادها ی مدل ریاضی   55

3-17-3- پارامترهای مدل ریاضی   55

 

3-17-4- متغیرهای تصمیم مدل ریاضی   57

3-17-5- مدل ریاضی   57

3-17-6- شرح مدل ریاضی   59

4-1- مقدمه  62

4-2- مثال عددی   62

4-2-1- مدل اول   68

4-2-2- مدل دوم  69

4-2-3- مدل سوم  70

4-3- مطالعه موردی اول   72

4-4- مطالعه موردی دوم  93

5-1- مقدمه  112

5-2- نتیجه‌گیری   112

5-3- پیشنهادها  113

 

فهرست جداول
جدول2-3- پنج حادثه مهم صنعتی از لحاظ خسارت‌های اقتصادی تحمیل شده در طی سال‌های 1900 تا2010 ]14[. 14

جدول 2-4- پیامدهای برخی از بلایای طبیعی ]19[. 15

جدول4- 1- هزینه انتقال (دلار) کالاها از مسیرهای موجود در شبکه. 63

جدول4-2- امکان عبور وسایل نقلیه از کمان‌های شبکه. 63

جدول4-3- جدول موجودی ابتدای دوره در انبارها. 64

جدول4 -4- اطلاعات پارامتر تقاضا. 64

جدول4 -5- مقدار پارامتر تقاضا با توجه به درجه عضویت. 65

جدول4-6- اطلاعات پارامتر عرضه‌ دولتی. 66

جدول4-7- مقدار پارامتر عرضه دولتی با توجه به درجه عضویت. 66

جدول4-8- اطلاعات پارامتر کمک مردمی. 67

جدول4-9- مقدار پارامتر کمک‌های مردمی با توجه به درجه عضویت این پارامتر. 67

جدول4-10- متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم در حالتی که درجات عضویت پارامترها3/0 است. 71

جدول4-11- متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم در حالتی که درجات عضویت پارامترها5/0 است. 71

جدول4- 12- مقادیر تابع هدف در حالت واقع‌بینانه، با توجه به وزن‌های مختلف. 72

جدول4 -13- متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم در حالتی که درجات عضویت پارامترها9/0 است. 72

جدول4- 14-مقادیر تابع هدف در حالتی که درجات عضویت 9/0 است، با توجه به وزن‌های مختلف. 72

جدول4- 15- مشخصات کالاهای امدادی و میزان مورد نیاز از آن‌ ها در دوره امدادرسانی 4 روزه، به ازای هر قربانی. 73

جدول4-16- کران بالا، کران پایین و مقادیر پارامتر فازی میزان پشتیبانی دولت به ازای هر نوع کالای امدادی، که به انبارها فرستاده می‌شوند. 73

جدول4-17- کران بالا، کران پایین و مقادیر پارامتر فازی میزان کمک‌های داوطلبانه مردمی به ازای هر نوع کالای امدادی، که به مراکز توزیع فرستاده می‌شوند. 75

جدول4- 18- هزینه انتقال کالاهای امدادی (ریال)، از انبارها به مراکز توزیع. 76

جدول4- 19- هزینه انتقال کالاهای امدادی (ریال)، ازمراکز توزیع به نقطه آسیب‌دیده. 76

جدول4- 20- هزینه انتقال کالاهای امدادی (ریال)، از انبارها به نقطه آسیب‌دیده. 76

جدول4 -21- کران پایین (مقادیر بدون ریسک) و کران بالا (مقادیر با ریسک بالا)، برای میزان تقاضای انواع کالاهای امدادی و مقادیر پارامتر فازی آن‌ ها، در نقطه آسیب‌دیده. 76

جدول4 -23- آرمان هزینه و متغیرهای فعال مساله درحالتی که درجات عضویت پارامترها برابر با 3/0 است. 78

جدول4- 24-آرمان نسبت پاسخ به تقاضا و متغیرهای فعال مساله درحالتی که درجات عضویت پارامترها برابر با 3/0 است. 79

جدول4 -25- مقادیر هدف و متغیرهای فعال بدست‌آمده از حل مدل سوم مساله با درجات عضویت 3/ 0 برای پارامترها و ضرایب 5/0، برای انحراف‌ از آرمان‌ها. 81

جدول4- 26- مقادیر توابع‌ هدف بدست‌آمده از حل مدل سوم، با توجه به ضرایب انحراف از مقادیر آرمانی در مدل. 82

جدول4- 27-  مقادیر تابع هدف و متغیر‌های فعال بدست آمده از حل مدل سوم مساله با درجات عضویت 3/0 و با ضرایب 7/0، برای انحراف‌ها از آرمان هزینه و 3/0، برای انحراف‌ها از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 82

جدول4 -28- مقادیر تابع هدف و متغیر‌های فعال بدست آمده از حل مدل سوم مساله با درجات عضویت برابر با 3/0 ، با ضرایب3/0 برای انحراف‌ها از آرمان هزینه و7/0، برای انحراف‌ها از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 83

جدول4- 29- مقدار آرمانی هزینه و متغیرهای فعال بدست آمده از حل مدل اول مساله، در حالت واقع‌بینانه. 84

جدول4-30- مقدار آرمانی نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا و متغیرهای فعال بدست‌آمده از حل مدل دوم مساله،  در حالت واقع‌بینانه. 86

جدول4 -31- مقادیر تابع هدف و متغیر‌های فعال بدست‌آمده از حل مدل سوم مساله در حالت واقع بینانه، با ضرایب 3/0، برای انحراف‌ها از آرمان هزینه و 7/0، برای انحراف‌ها از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 87

جدول4 -32- مقادیر تابع هدف و متغیرهای فعال بدست آمده از حل مدل سوم مساله در حالت واقع‌بینانه به ازای ضرایب 7/0، برای انحراف‌ها از آرمان هزینه و 3/0، برای انحراف‌ها از آرمان نسبت پاسخگویی به تقاضا. 88

جدول4 -33- مقادیر تابع هدف و متغیر‌های فعال بدست آمده از حل مدل سوم مساله در حالت واقع‌بینانه با ضرایب 5/0، برای انحراف‌ها از آرمان‌ها. 89

جدول4 -34- مقدار آرمانی هزینه و متغیرهای فعال پس از حل مدل اول، با درجات عضویت 9/0. 90

جدول4- 35- مقادیر تابع هدف و متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم  با درجات عضویت 9/0 و با ضرایب3/0 برای انحراف از آرمان هزینه و 7/0 برای انحراف از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 91

جدول4 -36- مقدار تابع هدف و متغیر های فعال پس از حل مدل سوم با درجات عضویت 9/0 و با ضرایب7/0 برای انحراف از آرمان هزینه و 3/0 برای انحراف از آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 92

جدول4-37-  مقدار تابع هدف و متغیرهای فعال پس از حل مدل سوم با درجات عضویت 9/0 با ضرایب انحراف از آرمان‌های هزینه و نسبت پاسخ‌گویی به تقاضای 5/0. 92

جدول 4-38-  موجودی ابتدای دوره امدادرسانی کالاهای امدادی، در انبارهای تهران، اصفهان و شیراز. 94

جدول4 -39- کران بالا، کران پایین و مقادیر پارامتر فازی میزان پشتیبانی دولت به ازای هر نوع کالای امدادی، که به انبارها فرستاده می‌شوند. 95

جدول4- 40- کران بالا، کران پایین و مقادیر پارامتر فازی میزان کمک‌های داوطلبانه مردمی به ازای هر نوع کالای امدادی ، که به مراکز توزیع فرستاده می‌شوند. 96

جدول4- 41- مشخصات کالاهای امدادی و میزان مورد نیاز از آن‌ ها، در دوره امدادرسانی چهار روزه، به ازای هر قربانی. 97

جدول4-42- کران پایین (مقادیر بدون ریسک) و کران بالا (مقادیر با ریسک بالا)، برای میزان تقاضای انواع کالاهای امدادی و مقادیر پارامتر فازی آن‌ ها، در نقاط آسیب‌دیده. 97

جدول4 -43- هزینه حمل و نقل (ریال) کالاهای امدادی،از نقاط عرضه به مراکز توزیع. 98

جدول4- 44-جدول هزینه حمل و نقل (ریال) کالاهای امدادی،از مراکز توزیع به نقاط آسیب‌دیده. 98

جدول4-45- هزینه حمل و نقل(ریال) کالاهای امدادی، از نقاط عرضه به نقاط آسیب‌دیده. 98

جدول4- 46- حل مدل اول در حالت واقع‌بینانه و مقدار آرمان هزینه. 99

جدول4-47- حل مدل دوم و مقدار آرمان نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا در حالت واقع‌بینانه. 100

جدول4 -48- حل مدل سوم با ضرایب5/0، برای انحراف از آرمان‌ها، در حالت واقع‌بینانه. 101

جدول4 -49- حل مدل سوم با ضرایب 3/0، برای انحراف از آرمان هزینه و 7/0، برای انحراف از آرمان نسبت پاسخ به تقاضا، در حالت واقع‌بینانه. 102

جدول4- 50- حل مدل سوم با ضرایب 7/0، برای انحراف از آرمان هزینه و 3/0، برای انحراف از آرمان نسبت پاسخگویی به تقاضا، در حالت واقع‌بینانه. 103

جدول4- 51- حل مدل اول و مقدار آرمانی هزینه درحالتی که درجات عضویت برابر با 3/0 هستند. 104

جدول4 -52- حل مدل دوم و مقدار آرمانی نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا درحالتی که درجات عضویت برابر با 3/0 هستند. 104

جدول4 -53- حل مدل سوم با ضرایب5/0 برای انحراف از آرمان ها و با درجات عضویت 3/0. 106

جدول4- 54- حل مدل اول با درجات عضویت 9/0 و مقدار آرمانی هزینه. 107

جدول4 -55- حل مدل دوم و مقدار آرمانی نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا با درجات عضویت 9/0. 107

جدول4 -56- حل مدل سوم با درجات عضویت 9/0 و  با ضرایب 5/0، برای انحراف از آرمان‌های هزینه و نسبت پاسخ‌گویی به تقاضا. 109

 

فهرست شکل‌ها
شکل1- 1 – تأثیر ویرانگر سیلاب. 2

شکل1- 2- تأثیرات مخرب زلزله و خسارات جانی و مالی ناشی از آن. 3

شکل1- 3- توزیع کالا و امداد رسانی به مصدومان پس از وقوع حادثه. 4

شکل1- 4- عملیات لجستیک امدادی پس از وقوع حادثه. 5

شکل2- 1- رخ‌داد بلایای طبیعی با توجه به منشأ آن‌ ها در سال‌های1900-2005 [10]. 11

شکل2- 2- توزیع بلایای طبیعی با توجه به نوع 1990-2005 [11] . 11

شکل2- 3- چهار فاز اصلی یک سیستم مدیریت فاجعه. 16

شکل2- 4- ساختار زنجیره لجستیک بشردوستانه  23

شکل3- 1- روش‌های حل مساله چند‌هدفی. 35

شکل3-2- فضای جواب و انحراف از آرمان‌ها. 40

شکل3-3- فضای جواب با توجه به اضافه شدن محدودیت جدید. 41

شکل 3- 4-تابع عضویت مثلثی. 49

شکل 3- 5- تابع عضویت ذوزنقه‌ای. 49

شکل3-6- تابع عضویت یک مجموعه فازی c. 52

شکل3- 7- لجستیک امدادی سه سطحی و کمان‌های ارتباط‌دهنده سطوح. 54

شکل4- 1- تابع عضویت تقاضا. 64

چکیده

پس از وقوع فجایع طبیعی، پاسخ اورژانسی به سوانح و خدمت‌رسانی به قربانیان امری ضروری است. در این پژوهش، مساله امدادرسانی پس از وقوع فاجعه طبیعی، به صورت ریاضی مدل‌سازی شده‌است. برای مدل‌سازی، زنجیره تأمین سه سطحی را در نظرگرفته‌ایم. سطح اول شامل انبار‌های کالاهای امدادی، سطح دوم شامل مراکز توزیع و سطح سوم دربرگیرنده مناطق آسیب‌دیده است. تعداد قربانیان حادثه، آمار قطعی ودقیق از زیر آوار ماندگان، مجروحان و کشته‌شدگان بلافاصله پس از حادثه، به طور قطعی مشخص نیستند و این‌ها به‌تدریج  تکمیل می‌شوند. لذا، تقاضای قربانیان حادثه غیرقطعی است و به‌تبع آن پشتیبانی دولت، که از طریق عرضه انواع کالاهای امدادی صورت می‌پذیرد و میزان کمک‌های داوطلبانه مردمی نیز غیرقطعی هستند. به این علت، سه پارامتر تقاضای مناطق آسیب‌دیده، میزان کمک‌های مردمی و میزان عرضه‌های دولتی را به صورت پارامترهای فازی در مدل درنظر می‌گیریم.

از جمله چالش‌هایی که در شرایط بحرانی پس از حادثه وجود دارد، کم بودن منابع و فزونی تقاضا نسبت به آن است. لذا، تخصیص بهینه منابع اهمیت فراوانی دارد. امدادرسانی باید به‌گونه‌ای باشد که همه مناطق آسیب‌دیده، کالاهای امدادی را دریافت کنند. در این تحقیق، همه نواحی فاجعه‌دیده از سهمی از انواع کالاهای امدادی، به صورت عادلانه، برخوردار می‌شوند و دو هدف را به طور هم‌زمان بر‌آورده نموده‌ایم: (1)- کمینه‌سازی هزینه‌ها برای برپایی مراکز توزیع در مکان‌های بهینه.(2)- بیشینه نمودن نسبت پاسخ‌گویی به تقاضای مناطق فاجعه‌دیده، برای حداکثر پوشش تقاضا. برای آزمودن کاربردی بودن مدل در واقعیت، آن‌ را در دو مطالعه موردی، ارزیابی می‌کنیم. نتایج بدست‌آمده موید کارآمدی رویکرد به‌کاررفته هستند.

مقدمه

سوانح طبیعی در جای‌جای کره خاکی در فصل‌های مختلف سال رخ‌می‌دهند، قربانیان بسیاری بر جای‌می‌گذارند و خسارت مالی زیادی را به دولت‌ها تحمیل می‌کنند. بلایای طبیعی هم‌چون سیل، زلزله، سونامی، طوفان‌های شدید، گردبادها، برخورد شهاب سنگ با زمین و غیره هستند. هر یک از این حوادث طبیعی با توجه به شدتی که دارند و مکانی که در آن رخ‌می‌دهند، عواقب متعدد و زیان‌باری خواهند‌داشت و به همین دلیل آمادگی در مقابل آن‌ ها، برنامه‌ریزی، پیش‌بینی‌ و اقدامات پیشگیرانه‌ی لازم در این موارد بسیار حیاتی و مهم هستند. در ادامه‌ی این فصل، ابتدا به مفاهیم مختصری درباره فاجعه و مدیریت آن، لجستیک بشردوستانه و تفاوت آن با لجستیک بازرگانی و سپس به بررسی ضرورت موضوع مطرح‌شده در این پایان‌نامه و تعریف مساله می‌پردازیم.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

استاد مشاور:

خانم دکتر مریم افضل خانی

 

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                      صفحه

چکیده: 1

فصل اول: کلیات

مقدمه. 3

1-1- بیان مسئله. 4

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق: 7

1-3- اهداف تحقیق: 8

1-3-1- هدف اصلی تحقیق: 8

1-3-2- اهداف فرعی تحقیق: 8

1-4- فرضیه های تحقیق: 8

1-4-1- فرضیه های اصلی: 8

1-4-2- فرضیه های فرعی.. 9

1-5-واژگان تحقیق: 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه : 11

2-1-تعریف کیفیت: 12

ی بر تاریخچه کیفیت: 13

2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14

2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمان های كشورایران: 18

2-2-طبقه بندی های تعریفی كیفیت : 22

2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23

2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت… 24

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت… 25

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت… 25

2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27

2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31

2-5-2-چرخه دمینگ: 37

2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38

2-5-4-(تاگوچی) 45

2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46

2-5-6-جوزف جوران. 48

2-5-7-ایشی کاوا: 49

2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50

2-8-هزینه کیفیت : 53

2-9- ارزیابی  کیفیت خدمات با بهره گرفتن ازروش سرو کوال و سروپرف… 54

-2-10- تعریف خدمت : 59

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59

2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59

2-10-3-بی ثباتی كیفیت خدمات… 60

2-10-4- عدم امكان ذخیره سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………. 61

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63

2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65

2-11-3- روش های جبران خدمات : 65

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری…………………………….. 66

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67

2-12-1-بسته خدمات : 68

 

2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68

2-12-3-مشارکت مشتری در فرایند خدمات : 69

2-12-4-فوریت خدمات : 69

2-12-5-بی دوامی خدمات : 69

2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70

2-12-7- ناهمگونی : 70

2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71

2-13-1-روش های تاگوچی.. 72

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79

2-13-4-شناشایی مشتری: 79

2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86

بخش سوم: 87

2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش………………….. 87

2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100

2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102

2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103

2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105

2-14-5- نظام تعیین کیفییت با بهره گرفتن از آموزش ضمن خدمت . 106

2-15-پیشینه تحقیق.. 106

2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه. 1132

3-2- روش تحقیق: 1132

3-3- جامعه آماری: 114

3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115

3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115

3-5-1- روایی: 115

3-5-2- پایایی: 116

3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه. .

۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. .

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… .

4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. .09

۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. .

۴-2- یافته های تحلیلی.. .

4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. .

4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن  .3

4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  .

4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  .

4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد .

4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. .

4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  .

4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  .

4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت… .

4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   .

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   .

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت   .

4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   .

4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   .

4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  .

جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  .

4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی  .

4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. .

4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی  .

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی.. .

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی 

4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی 

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه. 178

5-1-  نتایج یافته های توصیفی.. 179

5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182

5-3- محدودیت ها 186

4-5-پیشنهادات… 187

ضمائم. 189

منابع و ماخذ: 192

Abstract 196

 

چکیده:

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوین شده بر اساس 5مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات  دانش آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه3 سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.

نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانش آموزان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانش آموزان دختر و پسر تفاوت معنا داری بوده و سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داریدر شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.

 

کلید واژه ها: خدمات ،کیفیت ، رضایت دانش آموزان، سرو کوال

 

مقدمه

خدمات آموزشی به عنوان یک فعالیت خدماتی تابعی از کل اقتصاد خدمات در جهان بوده و با رشد سریعی در حجم فعالیتها و رقابت مواجه بوده است. و مازاد بر آن با توجه به اینکه خدمات آموزشی دارای ماهیت زیر ساختی می باشند مورد توج بیشتری قرار گرفته است. رشد و توسعه نظامهای آموزشی یکی از وجوه مشخص عصر ما می باشد و این به ویژه در کشورهای جهان سوم و در حال توسعه به مساله ای مهم در جهت رشد و پیشرفت و پیوستن به قافله کشورهای در حال توسعه یا توسعه یافته مبدل شده است.

امروزه خدمات در بازار جهانی جایگاه برجسته و رو به پیشرفتی پیدا کرده است و سهم بخش خدمات در بازار جهانی با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طی نود سال گذشته شاهد تحولی عظیم در جامعه آمریکا از جامعه تولید گرا به جامعه خدماتی بوده ایم.

از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفاض یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می آید، ارتقا یافته است.

همگام با رشد نیاز به خدمات آموزشی، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقیقات فراوان در این زمینه می باشیم جا دارد در راستای برنامه ریزی ها و پژوهشهای کشورمان به این مهم نیز پرداخته، تا از کاروان جهانی عقب نمانیم در این تحقیق ما به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در مدارس متوسط شهرستان گرمسار خواهیم پرداخت.

آنچه در مطالعه این تحقیق باید مد نظرگرفته شود رویکرد بررسی مقوله آموزشی، کیفیت و اهمیت آن می باشد در این تحقیق نگاه به مقوله آموزش به عنوان یک کالا (خدمت) و نقش کیفیت در بازاریابی آن و رضایت فراگیران بر گرفته از تغییرات ماهیت ارائه خدمات آموزشی در این مدارس می باشد.

 

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

فصل اول: مقدمه

1-1- کلیات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

١-٢- بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………….. 3

١- ٣-  ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………………… 8

١- ٤- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-4-1- هدف کلی………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-4-2- اهداف جزیی……………………………………………………………………………………………………… 11

١- ٥-  سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 12

١-  ٦- تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………………. 13

1-6-1- ارزیابی………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-6-2- آموزش……………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-6-3- اثر‌بخشی…………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-6-4- اثر‌بخشی درونی آموزش……………………………………………………………………………………. 13

1-6-5- اثر‌بخشی بیرونی آموزش…………………………………………………………………………………… 14

١-  ٧- تعریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………… 14

1-7-1- ارزیابی اثربخشی درونی……………………………………………………………………………………. 14

1-7-2- ارزیابی اثربخشی بیرونی…………………………………………………………………………………… 14

1-7-3- دوره‌های آموزشی……………………………………………………………………………………………… 14

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه

الف- مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………… 16

٢-١- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-2 – آموزش……………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-3 – تفاوت آموزش و پرورش عمومی و آموزش کارکنان در سازمان……………………………… 19

2-4- آموزش در سازمان‌ها……………………………………………………………………………………………………. 20

2-5-  انواع آموزش در سازمان‌ها…………………………………………………………………………………………. 21

2-5-1- آموزش قبل از خدمت………………………………………………………………………………………. 21

2-5-2- آموزش بدو خدمت……………………………………………………………………………………………. 22

2-5-3- آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………….. 22

2-5-4- آموزش بعد از خدمت……………………………………………………………………………………….. 23

2-6- آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………………………………………….. 23

2-6-1- اهداف آموزش ضمن خدمت كاركنان……………………………………………………………… 24

2-7- مزایای آموزش كاركنان……………………………………………………………………………………………….. 25

2-8- جایگاه، فلسفه و ضرورت اثربخشی آموزشی در سازمان‌ها………………………………………….. 26

2-9- شاخص‌های اثربخشی آموزش……………………………………………………………………………………… 27

2-10- ضرورت تعیین اثر‌بخشی برنامه‌های آموزشی…………………………………………………………. 28

2-11- اثربخشی……………………………………………………………………………………………………………………. 29

2-11-1- تعریف اثر بخشی……………………………………………………………………………………………. 29

2-11-3- مفهوم اثربخشی آموزشی……………………………………………………………………………….. 31

2-11-4- ارزیابی اثربخشی درونی…………………………………………………………………………………. 33

2-11-5- ارزیابی اثربخشی بیرونی………………………………………………………………………………… 35

2-11-6- تعیین‌ بازده‌ آموزش………………………………………………………………………………………… 36

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

2-11-7- ارتقاء كیفیت‌ آموزش……………………………………………………………………………………… 37

2-11-8- ارزیابی اثر‌بخشی دوره‌های آموزشی………………………………………………………………. 39

2-11-10- عوامل مؤثر براثربخشی برنامه‌های آموزشی……………………………………………….. 41

2-11-11- مؤلفه‌های اثربخشی……………………………………………………………………………………… 42

2-11-12- دیدگاه‌های اثر بخشی………………………………………………………………………………….. 43

2-11-13- رویکردهای موجود به اثربخشی………………………………………………………………….. 44

2-11-13-1- رویکرد مبتنی بر تامین هدف…………………………………………………………… 44

2-11-13-2- رویکرد مبتنی بر تامین منابع سیستم…………………………………………….. 45

2-11-13-3- رویکرد مبتنی بر فرایند درونی………………………………………………………… 45

2-11-13-4- رویکرد عوامل استراتژیک………………………………………………………………….. 46

2-11-13-5- رویکرد ارزشهای رقابتی…………………………………………………………………….. 47

2-11-14- مدلهای اثربخشی آموزش…………………………………………………………………………….. 47

2-11-14-1- مدل فرایندی ارزیابی برنامه های آموزشی……………………………………….. 47

2-11-14-2- مدل هدف مدار تایلر…………………………………………………………………………. 48

2-11-14-3- روش ادیورنه………………………………………………………………………………………. 48

2-11-14-4- روش دفیلیپس………………………………………………………………………………….. 48

2-11-14-5- روش C.I.P.O…………………………………………………………………………………… 49

2-11-14-6- مدل آزمایش اجتماعی……………………………………………………………………… 50

2-11-14-7- روش T.V.S………………………………………………………………………………………. 50

2-11-14-8- روش كرك پاتریك……………………………………………………………………………. 50

2-11-14-8-1- سطح یک ـ واکنش………………………………………………………………… 51

2-11-14-8-2- سطح دوـ یادگیری………………………………………………………………….. 51

2-11-14-8-3- سطح سه ـ رفتار…………………………………………………………………….. 52

2-11-14-8-4- سطح چهارـ نتایج……………………………………………………………………. 53

عنوان …………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

2-11-14-9- مدل ارزشیابی مبتنی بر مدافعه………………………………………………………. 55

2-11-14-10- مدل ورودی ـ فرایند ـ خروجی……………………………………………………. 55

2-11-14- 11- مدل تلفیقی ارزیابی و اثربخشی آموزشی……………………………………. 55

2-11-14- 12- مدل انگیزشی اثربخشی آموزشی نئو…………………………………………… 56

2-11-14- 13- مدل انتقالی اثربخشی بالدوین و فورد…………………………………………. 57

2-11-14- 14- مدل اثربخشی آموزشی ماتیو و مارتین……………………………………….. 57

2-11-14- 15- مدل انتقال هولتون……………………………………………………………………….. 58

2-12- نقش منابع انسانی در صنعت گردشگری………………………………………………………………… 59

2-13- آموزش منابع انسانی در صنعت گردشگری…………………………………………………………….. 60

2-14- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 61

2-14-1- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………….. 62

2-14-2- تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………. 63

2-15-  جمع‌بندی………………………………………………………………………………………………………………… 68

2-15-1- جمع‌بندی فصل………………………………………………………………………………………………. 68

 

فصل سوم: روش شناسی

1-3- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 71

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 71

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………… 72

3 -4-روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………… 72

3-5- ابزارپژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 73

3-5-1- مقیاس اثربخشی درونی……………………………………………………………………………………. 73

3-5-2- مقیاس اثربخشی بیرونی…………………………………………………………………………………… 74

عنوان …………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

3-6- روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………………………. 74

3-7- روش‌های جمع‌ آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….. 75

3 – 8 – روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………. 76

 

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 78

4-2- یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………………………………………….. 78

4-2-1 سؤال اول……………………………………………………………………………………………………………… 78

4-2-2 سؤال دوم…………………………………………………………………………………………………………….. 79

4-2-3 سؤال سوم……………………………………………………………………………………………………………. 80

4-2-4 سؤال چهارم………………………………………………………………………………………………………… 81

4-2-5 سؤال پنجم………………………………………………………………………………………………………….. 82

4-2-6 سؤال ششم………………………………………………………………………………………………………….. 83

4-2-7 سؤال هفتم………………………………………………………………………………………………………….. 83

4-3- خلاصه­ی یافته­ ها…………………………………………………………………………………………………………. 84

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86

5-1 سؤال اول: اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی بخش خصوصی ارائه شده

در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری از دیدگاه کارکنان

آموزش دیده به چه میزان است؟………………………………………………………………………………………….. 86

5-2 سؤال دوم: اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی  بخش خصوصی ارائه شده

در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری از دیدگاه

مدیران به چه میزان است؟…………………………………………………………………………………………………… 87

 

عنوان ………………………………………………………………………………………………… صفحه

5-3 سؤال سوم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی

و گردشگری از دیدگاه کارکنان آموزش دیده بر حسب مدرک تحصیلی

آنان وجود دارد؟……………………………………………………………………………………………………………………. 89

5-4 سؤال چهارم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

از دیدگاه کارکنان آموزش دیده وجود دارد؟………………………………………………………………………. 90

5-5 – سؤال پنجم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزش

ی بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

کارکنان بر حسب مدرک تحصیلی آنان از دیدگاه مدیران وجود دارد؟……………………………. 91

5-6 سؤال ششم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی

کارکنان زن و مرد بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی،

صنایع دستی و گردشگری کارکنان از دیدگاه مدیران وجود دارد؟……………………………………. 92

5-7 سؤال هفتم: آیا تفاوت معناداری بین اثربخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی

بخش خصوصی ارائه شده در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی

و گردشگری آموزش دیده وجود دارد؟…………………………………………………………………………………. 93

5-8-  نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 94

٥-9- محدودیت‌های پژوهشی………………………………………………………………………………………………. 95

٥-10- محدودیت اجرایی……………………………………………………………………………………………………… 96

٥-11- پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………….. 96

5-12- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………….. 97

 

فهرست منابع

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 98

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….. 102

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

جدول شماره 2-1:  وجود تمایزآموزش وپرورش عمومی و آموزش کارکنان………………………….. 20

جدول شماره 3-1. توزیع فراوانی کارکنان نمونه پژوهش بر حسب مدرك تحصیلی

به تفكیک جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول شماره 3-2: ارزش عددی گزینه‌های عبارات…………………………………………………………………. 73

جدول شماره 3-3: ارزش عددی گزینه‌های عبارات…………………………………………………………………. 74

جدول شماره 3-4 : طیف ضرایب همبستگی گویه‌ها با نمره كل

مقیاس‌های اثربخشی درونی و بیرونی………………………………………………………………………………………… 75

جدول شماره 3-5:  ضریب آلفای كرونباخ مقیاس‌های اثربخشی درونی و بیرونی…………………. 75

جدول شماره 1-4: مقایسه میانگین كل اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی

با سطوح کفایت مطلوب (Q3) و قابل قبول (Q2)…………………………………………………………………….. 79

جدول شماره 2-4: مقایسه میانگین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی

با سطوح کفایت مطلوب (Q3) و قابل قبول (Q2)………………………………………………………………………. 80

جدول شماره 4-3: نتایج آزمون تحلیل واریانس یکطرفه جهت مقایسه

اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان بر حسب مدرک تحصیلی مختلف…… 81

جدول 4-4. نتایج آزمون تی مستقل جهت مقایسه اثربخشی درونی

دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان زن و مرد……………………………………………………………………….. 81

جدول شماره 4-5: نتایج آزمون تحلیل واریانس یکطرفه جهت مقایسه

اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه مدیران………………………………………………………………. 82

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

جدول 4-6. نتایج آزمون تی مستقل جهت مقایسه اثربخشی بیرونی

دوره‌های آموزشی از دیدگاه مدیران…………………………………………………………………………………………… 83

جدول 4-7. نتایج آزمون تی تست وابسته جهت مقایسه اثربخشی

درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی……………………………………………………………………………………………… 84

 

 

فهرست شکل ها

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

شکل شماره 1، فرایند سیستمی آموزش. ………………………………………………………………………………… 26

شکل شماره 2، مفاهیم اثربخشی آموزش. ……………………………………………………………………………….. 32

شکل شماره 3. فراگرد آموزش. …………………………………………………………………………………………………. 39

شکل شماره، 4: مدل چهار سطحی کرک پاتریک……………………………………………………………………… 54

 

چکیده

 اهدف این پژوهش، ارزیابی میزان اثر بخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی بخش خصوصی در اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری شیراز آنان بود. روش تحقیق آن از نوع توصیفی ـ پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش، شامل کلیه کارکنان و مدیران اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری شیراز بود. روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری خوشه ای مرحله ای بوده است. ابزار جمع‌ آوری اطلاعات، پرسش‌نامه محقق ساخته مشتمل بر دو بعد اثربخشی بیرونی و درونی بود، که پس از محاسبه روایی و پایایی، بین افراد نمونه توزیع و جمع‌ آوری گردید. اطلاعات با بهره گرفتن از روش های آمار استنباطی (تی تست تک نمونه‌ای، تی تست مستقل و تحلیل واریانس یکطرفه) و با کمک نرم افزار spss تحلیل شد. نتایج نشان داد که: 1) کارکنان اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی را پایین‌تر از سطح کفایت مطلوب (Q3) ارزیابی نموده‌اند. 2) مدیران اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی را پایین‌تر از سطح کفایت مطلوب (Q3) ارزیابی نموده‌اند. 3) بین میانگین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان با مدارک تحصیلی مختلف تفاوت معناداری وجود ندارد. 4) بین میانگین اثربخشی درونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه کارکنان زن و مرد تفاوت معناداری وجود ندارد. 5) بین میانگین اثربخشی بیرونی دوره‌های آموزشی از دیدگاه مدیران تفاوت معناداری وجود ندارد. 6) بین اثربخشی درونی و بیرونی دوره‌های آموزشی تفاوت معناداری وجود ندارد.

 

واژگان کلیدی: ارزیابی، آموزش، اثربخشی درونی، اثربخشی بیرونی

 

مقدمه

 

 

1-1- کلیات

 

در محیط متغیر امروزی، موفقیت هر سازمانی مستلزم در اختیار داشتن منابع انسانی ماهر و کارآمد است. رقابت، ساختارهای سازمانی، بازارهای امروزی و بازار نیروی کار به گونه‌ای است که سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی را به عنوان یک راهبرد ضروری برای مدیران و سازمان، مطرح ساخته است (رینبیرد[1]، 2006).

از جمله مهم‌ترین زمینه‌های سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی، آموزش است (رای[2]، 2006). با توجه به این مطالب، بیشتر سازمان‌ها، پیش از پیش توجه خود را به دوره‌های آموزشی به منظور بهسازی منابع انسانی خویش معطوف داشته‌اند. نقش آموزش و بازآموزی در سازمان به حدی حائز اهمیت است؛ که آموزش یکی از مهم‌ترین دل مشغولی‌های مدیران و سیاست‌گذاران سازمان‌های اثربخش را تشکیل می‌دهند. از آن جایی که سازمان‌ها، سرمایه‌گذاری‌های عمده‌ای را در زمینه‌ی آموزش انجام می‌دهند، انتظار دارند منافع و دستاوردهای ملموسی به دست آورند. از این رو اهمیت و ضرورت طراحی و اجرای آموزش‌های ضمن خدمت در سازمان‌ها (آموزش کارکنان) به صورت یک امر طبیعی در آمده است، به طوری که همگان بر آن اتفاق نظر دارند. آموزش كاركنان، فرایندی است كه انطباق و سازگاری كاركنان را با محیط متحول سازمان و انطباق بهتر سازمان را با محیط بیرون فراهم می‌آورد. بنابراین سازمان به منظور رسیدن به حد مطلوب اقتصادی و صنعتی، بایستی آموزش نیروی انسانی را در صدر اولویت‌های خود قرار داده و در زمینه تربیت مغزهای متفكر و مبتكر سرمایه‌گذاری كند. از این رو برنامه‌ریزی‌های بزرگ و فراگیر را باید بر پایه اندیشه‌های نو، آفریننده، پویا، پر توان و نگرش‌های سازنده، دیدگاه‌های تازه و تعهد و دلبستگی ژرف منابع انسانی در سازمان‌ها بنا نهاد (جعفری، 1380). با وجود این، آن چه در طراحی و اجرای آموزش اهمیت فوق‌العاده‌ای پیدا می‌کند، ارزیابی این نوع آموزش‌هاست؛ تا بتوان از نتایج به دست آمده، آموزش‌های تکمیلی و جهت‌داری را در اثربخشی سازمانی طراحی کرد. از این رو فعالیت‌های آموزشی باید به عنوان بخشی جدا نا‌شدنی از هر برنامه‌ی سازمانی، در جهت سازگاری موفقیت آمیز آن سازمان با تحولات آینده باشد. توسعه‌ی انسانی از طریق آموزش به عنوان فرایندی برای بهبود و اعتلای قابلیت و توانایی‌ها، افزایش دانش و آگاهی، و تغییر گرایش و نگرش انسان‌ها، اساسی‌ترین نقش را در بهسازی و توسعه‌ی سرمایه‌های انسانی در سازمان ایفا می‌کند (سید جوادین، 1387).

می‌توان اذعان داشت که از جمله سازمان‌هایی که می‌تواند  نقش مؤثری در توسعه اقتصادی کشورهای مختلف جهان داشته باشد، سازمان گردشگری است که با رشد صنعت گردشگری مکان‌های دیدنی برای مسافران به سرعت در حال افزایش است. لذا ضرورت آموزش به صورت یک امر طبیعی و حیاتی برای صنعت جهانگردی درآمده است. بنابراین، ارزیابی اثربخشی سیستم آموزش در این صنعت از ابعاد مختلف می‌تواند به عنوان گامی مؤثر در جهت تضمین و توسعه اثربخشی آن به حساب آید.

 

[1] Rainbird

[2] Rea

سوالات اصلی و فرعی تحقیق………………….. 5

فرضیات تحقیق………………….. 6

فصل دوم : ادبیات موضوعی تحقیق……………………. 10

بخش اول : ی بر ادبیات تحقیق………………….. 12

تعریف برند………………….. 12

تعریف مدیریت برند………………….. 13

تفاوت برند و محصول………………….. 14

مدیریت استراتژیک برند………………….. 17

ارزش ویژه برند………………….. 19

روش های ارزیابی برند………………….. 20

تئوری های ارزش ویژه برند………………….. 22

تئوری ارزش برند کلر………………….. 22

آگاهی از برند………………….. 23

وسعت و عمق آگاهی از برند………………….. 24

مزیت های آگاهی از برند………………….. 25

تصویر ذهنی از برند………………….. 25

برجستگی برند………………….. 27

عملکرد برند………………….. 28

تصویرسازی ذهنی از برند…………………. 28

قضاوت نسبت به برند………………….. 30

احساسات نسبت به برند…………………31

همنوایی با برند………………….. 32

نقاط اشتراک و نقاط افتراق………………….. 33

وفاداری به نام تجاری…………………… 35

سبد برند………………….. 35

ضرورت کاهش تعداد نام های تجاری…………………… 35

ضرورت استفاده از نام های تجاری چندگانه………………….. 36

محدودیت استفاده از نام های تجاری چندگانه………………….. 37

بسط برند………………….. 38

مفهوم کلاسیک نام تجاری…………………… 39

شرایط تعمیم برند………………….. 39

رعایت تناسب در تعمیم برند………………….. 40

چک لیست تصمیم به تعمیم برند………………….. 41

انواع بسط نام تجاری…………………… 42

فشار بر نام تجاری از طریق بسط…………………… 48

واکنش عمومی به بسط نام تجاری…………………… 49

چند خطای کلاسیک……………………. 50

پیش بینی خطر کردن های بسط…………………… 51

هویت برند………………….. 51

ابعاد هویت…………………… 52

منشور هویت…………………… 53

ممیزی برند………………….. 56

عناصر برند………………….. 56

نام برند………………….. 58

لوگو و نماد………………….. 60

کاراکترها…………………. 60

شعار………………….61

طنین………………….. 61

بسته بندی…………………… 61

کیفیت و ارزش ادراک شده…………………. 63

برچسب های خصوصی………………….. 64

راهبرد برند مشارکتی………………….. 65

بخش دوم : ی بر تحقیقات پیشین………………….. 68

 

الف) تحقیقات ژان نوئل کاپفرر………………….. 69

ب)تحقیقات فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ……………………. 80

ج)تحقیقات دکتر احمد روستا ، دکتر داور ونوس و دکتر عبدالحمید ابراهیمی………… 87

ه) تحقیقات مارک بتی………………….. 96

و)تحقیقات مارتین رول………………….. 100

ز)تحقیقات ابوالکادر بورباب و محمد بوکیلی………………….. 102

ح)تحقیقات آندریس استربینگر………………….. 111

بخش سوم : ارائه مدلی جهت گزینش معماری برند (مطالعه موردی : صنعت لوازم خانگی)………… 115

سلسله مراتب و سطوح استراتژی ها…………………. 116

استراتژی های بازاریابی در هر مرحله از چرخه عمر بازار و مشخصات آن…………. 119

انواع هدف گذاری برند………………….. 141

محدوده برند………………….. 144

رقابت در درون سبد برند………………….. 147

نوع برند………………….. 148

تشابه برند/ بازار………………….. 150

انواع معماری برند………………….. 151

خصوصیات هر دسته از معماری های برند………………….. 153

ارتباط بین استراتژی های بازاریابی و معماری برند……….. 155

فصل سوم : روش تحقیق……………………. 157

تعریف روش تحقیق………………….. 158

طرح اولیه تحقیق………………….. 158

انواع تحقیق………………….. 159

انواع متغیرها…………………. 162

انواع فرضیه های تحقیق………………….. 164

روش های نمونه گیری…………………… 165

روش تعیین حجم نمونه………………….. 166

ابزار جمع آوری داده ها…………………. 166

مقیاس های اندازه گیری…………………… 166

روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها…………………. 167

فصل چهارم : محاسبات و یافته های تحقیق……………………. 170

مقدمه………………….. 171

تحلیل توصیفی………………….. 171

تحلیل استنباطی…………………..174

سوالات اصلی و فرعی تحقیق………………….. 175

فرضیات تحقیق………………….. 176

مدل تجربی تحقیق در قالب چند مدل………………….. 178

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………. 183

مقدمه………………….. 184

تبیین فرضیات تحقیق………………….. 184

دستیابی به سایر اهداف تحقیق………………….. 186

پیشنهادات و راهكارها ………………….187

پیشنهادات اجرایی معماری برند:…………………. 187

محدودیت‌های تحقیق………………….. 189

پیوست یک : پرسشنامه………………….. 190

پرسشنامه : ………………….191

منابع و ماخذ…………………… 210

چکیده انگلیسی……………………. 212

چکیده:

این تحقیق به دنبال استخراج مدلی برای انتخاب و گزینش استراتژی های توسعه برند است . در این تحقیق سعی می شود تا شیوه های مختلف توسعه برند که در حال حاضر توسط موسسات و بنگاه های اقتصادی و غیر اقتصادی استفاده می شود بررسی گردد ، سپس به ارائه مدلی جامع برای انتخاب استراتژی توسعه برند با توجه به استراتژی های بازاریابی در هر مرحله از چرخه عمر بازار ، اهداف برندسازی، نوع برند و سایر پارامترهای تاثیر گذار اقدام می شود . در نهایت مدلی که ارائه خواهد شد ، در صنعت لوازم خانگی و در استان تهران آزمون می گردد و نتایج به دست آمده جهت توسعه مدل و ارائه پیشنهادات استفاده می گردد.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

مقدمه:

امروزه سرمایه اصلی بسیاری از کسب و کارها ، نام های تجاری آن هاست . برای دهه ها ، ارزش یک شرکت برحسب املاک ، سپس دارایی های ملموس ، کارخانه ها و تجهیزاتش اندازه گیری می شد. با این حال ، اخیرا به این نتیجه رسیده اند که ارزش واقعی یک شرکت، جایی بیرون از آن، یعنی در ذهن مصرف کنندگان و مشتریان قراردارد.

یک نام تجاری چکیده ای از هویت، اصالت، ویژگی ها و تفاوت هاست. یک نام تجاری این اطلاعات را که در یک کلمه متمرکز شده است، دربرمی گیرد.

نام تجاری نام ونمادی است كه:

1- با هدف استقرار دربازار،فروش بیشتر و سهم بازار بالاتر به كار گرفته می شود.

2- نه فقط درصدد ایجاد ارزش برای مشتریان بلكه در تعقیب ایجاد ارزش برای همه افراد ذینفع است.

3- دامنه گسترده ای ازفعالیت ها،شئون و ویژگی های كالا یا بنگاه اقتصادی رادر بر می گیرد.

4- هویت و شخصیت سازمان و كالاست.

5- بخشی از پرداختی مشتری به خاطر وجود آن است.

6- تابعی از كلیه رفتارهای اداری،تجاری، خدماتی ، سیاسی و اجتماعی مؤسسین،مدیران،كاركنان وحتی نمایندگان وفروشندگان مؤسسه است.

7- مجموعه برداشت هایی است كه در ذهن افراد ذینفع نسبت به كالا یا سازمان شكل گرفته است.

به بیان دیگر برند، مجموعه ای از تمام ارتباطات و تجاربی است که توسط مشتری یا مصرف کننده نهایی از کالایی دریافت شده و در آنها یک تصویر ذهنی مشخص ایجاد کرده است. این تصویر ذهنی اساسا بر پایه منافع عملیاتی یا احساسی درک شده است.

در بازارهایی که فناوری و مُد ، حکم می کنند که انتخاب ها مرتبا متحول شوند ، نام های تجاری مأمنی برای ثبات و ترسیم یک هویت می شوند و وعده ی فایده هاو راهنمایی هایی معین می دهند.

آی بی ام مترادف ایمنی است ، مرسدس با قابلیت اعتماد و کمال آلمانی ،مک دونالدز با صمیمیت و خدمات.

نام و نشان تجاری دارای چنان اهمیتی شده است که شاید امروزه نتوان محصولی بدون نام و نشان تجاری پیدا کرد. نمک در پاکت های دارای نام و نشان تجاری بسته بندی می شود ، پیچ و مهره دارای برچسب شرکت توزیع کننده است و قطعات یدکی خودرو(شمع ، لاستیک ، فیلتر) دارای برند هستند.

تعریف مسئله

محققان حوزه برند به انواع معماری های برند موجود پرداخته ، مزایا و معایب هر دسته از معماری ها را و در بعضی مواقع شرایط استفاده از هر کدام را بیان کرده اند. اما آن چه از تحقیقات گذشته مشخص است آن است که هیچ کدام از تحقیقات قبلی تلاشی جهت پیوند زدن مفاهیم معماری برند به سایر مفاهیم بازاریابی نکرده اند. به طور مشخص مشکل آن جاست که در مباحث بازاریابی ، مطالبی در حوزه های برند ، برنامه ریزی بازاریابی ، استراتژی های بازاریابی و… به طور جداگانه بیان می شود ، اما تلاشی برای پیوند این مفاهیم با یکدیگر و یکپارچه سازی آن صورت نمی گیرد.این که چرا محققان به این امر توجه نکرده اند شاید به دلیل گستردگی بسیار زیاد مفاهیم بازاریابی باشد . هر کدام از مبانی و مفاهیم بازاریابی دنیایی وسیع از اطلاعات و دانش است که تعمق در این حوزه زمان ، انرژی و هزینه زیادی می برد . یکپارچه سازی مفاهیم و تئوری ها در مرحله بعد خواهد بود. خلأ تئوری یکپارچه بازاریابی تا حدودی حس می شود که این مسئله روی بحث برند و معماری آن نیز تأثیر گذاشته است. مسئله این تحقیق، یافتن راهی برای تعیین معماری برند با توجه به استراتژی های بازاریابی شرکت ، مولفه های تاثیرگذار بر روی برند مانند محدوده برند ، رقابت در درون سبد برند ، هدف از برند ، نوع برند و… می باشد. الگو و مدل پیشنهادی این تحقیق جهت تعیین معماری برند با توجه به اقتضائات ذکر شده تلاشی است برای پیوند زدن مبحث معماری برند با سایر مفاهیم برندینگ و نیز با استراتژی ها بازاریابی .در واقع این تحقیق به دنبال یکپارچه سازی مبحث معماری برند با سایر مفاهیم بازاریابی است.

هدف از اجراء

پرسش آن جاست که رابطه بین معماری برند و استراتژی های بازاریابی چیست؟ معماری مناسب برای هر دسته از استراتژی های بازاریابی کدامند؟ استراتژی های بازاریابی که خود برگرفته از استراتژی های کلان و در سطح بنگاه هستند چه تأثیری بر روی هدف گذاری برند و معماری آن دارند.در حال حاضر این مباحث به صورت جزیره ای و جداگانه از هم مورد کنکاش قرار گرفته اند. این تحقیق به دنبال ارائه مدلی جهت یکپارچه سازی بین استراتژی های بازاریابی و معماری برند است.

ابتدا با توجه به چرخه عمر بازار ، استراتژی های هر مرحله از عمر بازار به همراه ویژگی های آن (هدف راهبرد ، مشخصات بازار ، مشخصات رقابت ، مشخصات شرکت) بیان می گردد. سپس پارامترها و مولفه های تأثیر گذار بر روی معماری برند(اهداف برند ، انواع برند ، محدوده برند ، رقابت در درون سبد برند ، تشابه بین بازار و برند) مورد بررسی قرار می گیرد. پس از آن به دسته بندی انواع معماری های برند پرداخته خصوصیات هر کدام از معماری ها را باتوجه به مولفه های تأثیر گذار واکاوی می شود. در نهایت به بررسی پیرامون ارتباط بین استراتژی های بازاریابی و معماری برند برای هرکدام از استراتژی ها پرداخته می شود و مدلی جهت انتخاب معماری با توجه به راهبردهای بازاریابی ارائه می گردد. این مدل از طریق شاخصی به نام قدرت نسبی برند در صنعت لوازم خانگی آزمون می شود.

به بیان ساده تر هدف از اجرای تحقیق ارائه الگویی در گزینش و انتخاب استراتژی های توسعه برند است . این الگو با توجه به عوامل تاثیر گذار درونی و بیرونی راهکاری برای انتخاب استراتژی های توسعه برند به شرکت ها ارائه می دهد به گونه ای که هر شرکت بتواند با توجه به شرایط مخصوص به خود (درونی و بیرونی) استراتژی توسعه برند خاص خود را انتخاب نماید . به بیان دیگر هدف از اجراء این طرح ایجاد مدلی برای حمایت و پشتیبانی از تصمیم گیری مدیران پیرامون استراتژی توسعه برند شرکت شان است . مدل ارائه شده با ارزیابی شاخصی به نام قدرت نسبی برند در صنعت لوازم خانگی و در استان تهران آزمون می گردد و نتایج به دست آمده جهت توسعه مدل و ارائه پیشنهادات استفاده می گردد.

توجیه ضرروت انجام طرح

خلق برند، جزئی از راهبردهایی است که با هدف متمایز سازی ، عرضه و تدوین می شود. برندها را نمی توان تنها به عنوان یک نماد بر روی محصول و یا صرفاً یک طرح گرافیکی یا تزیینی محض(لوگو) ، تنزل داد . یک برند ، امضایی است بر یک فراگرد که به طور دائم تازه می شودو محصول الف را امروز و محصول ب و پ را فردا به بار می آورد . نام تجاری می گوید که چرا محصولات وجود دارند ، از کجا می آیند و به کجا می روند . هم چنین خط مشی های آن ها را تدوین می کند .با افزایش مستمر شمار محصولات اندیشه فکورانه ای لازم است تا یک نظام هویت مند برای اداره نام ها و نمادهای محصولات بیافریند. این نظام باید در کوتاه مدت ، به فروش و ترویج محصول کمک کند ، در میان مدت به استقرار دارایی غیر ملموس (نام تجاری) یاری رساند و در بلند مدت خود را با تغییرات فناوری که منجر به افزایش دامنه محصولات می شود وفق دهد. انتخاب سیاست توسعه برند تصمیمی راهبردی است و صد البته که هر یک از راهبردهای برندینگ ، محاسن و معایبی دارند . در فضای آشفته و بی بهره از موازین آکادمیک که هر که ساز خود را کوک می کند و این سازها بعضاً لطمات مالی و غیر مالی شدیدی به شرکت ها می زند ، ضرورت ایجاد یک الگوی جامع در انتخاب استراتژی های توسعه برند احساس می شود تا بنگاه مستقل از انتفاعی یا غیر انتفاعی ، خدماتی یا محصولی، بتوانند با در نظر گیری اقتضائات درون و برون سازمانی خود ، از این الگو استفاده نموده و راهبردهای توسعه برند خود را تدوین نمایند. خلأ تحقیقات آکادمیک در حوزه برندینگ و علی الخصوص در زمینه راهبردهای توسعه برند ،ضرورت انجام این پژوهش را گوش زد می کند.

روش تحقیق

با بررسی عوامل و پارامترهای تاثیرگذار بر معماری برند ، مدلی جهت انتخاب معماری ارائه می گردد. سپس این مدل که به آن مدل معماری تئوری یا نظری می گوییم ، با معماری به کار رفته در صنعت لوازم خانگی که به آن معماری عملی یا اجرایی گوییم ، مقایسه و تطبیق داده می شود. جهت ارزشیابی این تطبیق از شاخصی به نام قدرت نسبی برند استفاده می شود. این شاخص که شامل زیرشاخص های : سود دهی برند ، شفافیت تصویر برند، رضایت مشتری از برند ، وفاداری مشتری به برند، ضریب شکایات از برند و میزان آگاهی از برند است ، کمک می کند تا تطابق معماری نظری و عملی واجد یک ارزشیابی معنادار گردد. بدین صورت که انتظار می رود هنگام تطابق بین معماری نظری و عملی شاخص قدرت نسبی برند افزایش یابد.یعنی با تطابق بین دو معماری ، سوددهی افزایش یافته ، شفافیت تصویر بیشتر شده، رضایت مشتری از برند زیاد گردد و…

همچنین به بررسی روابط بین زیرشاخص های قدرت نسبی برند پرداخته و هم بستگی و ارتباط این عوامل با یکدیگر استخراج می شود.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

از آنجا که امروزه منابع انسانی با ارزشترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادکننده قابلیت‌های اساسی هر سازمان است، یکی از عمده ترین برنامه‌ریزیهای سازمانی، برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی، برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی، آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمانها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه که در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است که بهبود منابع انسانی تنها با آموزشهای فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلکه باید ازطرق متعدد به توسعه کارکنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک درقلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهدبود.

باتوجه به اینکه منابع انسانی، منبع استراتژیک برای سازمانها محسوب می شود، جزء مهم و لاینفک مباحث برنامه‌ریزی استراتژیک است و اکثر برنامه‌ریزیهای سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی که موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیک منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونیهای تکنولوژیک، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمانهاست که همواره با آن مواجه اند]1[.در این تحقیق سعی شده با توجه به تغییرات بیرونی و درونی سازمان ابتدا با بهره گرفتن از روش سوات استراتژی مناسب مشخص شده و سپس ابزاری برای ارزیابی عملکرد انتخاب شود. ارزبابی متوازن ابزاری همگانی برای کاربرد استراتژی بوده و مطابق نظرات کاپلان و نورتون ،مفهومی اولیه و ابزاری برای پشتیبانی آن می باشد.کارت امتیازی منابع انسانی بین استراتژی های سازمان ،اهداف و خواسته های منابع انسانی تعادل برقرار کرده و ضمنا جهت اندازه گیری کارایی منابع انسانی و سهم آن در اجرای استراتژی های شرکت نیز معیاری آماری تدوین می نماید.

2-1) مسئله اصلی تحقیق

مسئله اصلی که منجر به انجام این پروژه گردیدچالشهای پیش روی مدیریت استراتژیک منابع انسانی(SHRM) است. برخی از این چالش ها عبارتند از:

1- عدم به بار نشینی استراتژی های سازمان

2- فقدان گزینش مدیران و کارکنان مناسب برای سازمانها بویژه در حوزه مدیریت منابع انسانی.

3- دیدگاه سنتی و ایدئولوژیکی که بر سبک مدیریتی کشور حاکم است.

3-1) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در تعیین استراتژی در مدل های قبلی تاکید بر انتخاب استراتژی مناسب بود.به طوری که ممکن بود این استراتژی کاربردی و قابل اجرا نبوده و یا با اهداف فردی و جمعی سازمان پیوستگی نداشته باشد.همچنین این احتمال وجود داشت که ارتباط بایسته ای با منابع تخصیص یافته نداشته باشد. ولی در این روش که با مدل ارزیابی متوازن ترکیب شده است ؛این مشکلات را برطرف نموده و گامی سریع برای تحقق اهداف سازمان بر می دارد.

با بهره گرفتن از ترکیب این دو روش همه فرصت،تهدید،قوت ،ضعف ارزیابی می شود؛که منجر به استراتژی یا گروهی از استراتژی می شود.در نتیجه ما می فهمیم که بر روی اهداف کوتاه مدت متمرکز شویم و یا اهداف بلند مدت.درواقع مدل سوات طوری اصلاح می شود که 4 منظر کارت امتیازی متوازن در آن به کار برده شده است. با این روش راحتر می توان داده های سوات را در نقشه استراتژی کارت امتیازی متوازن اجرا کرد.

4-1) اهداف انجام تحقیق

هدف از اجرای این پروژه، خلق قابلیت استراتژیک از طریق تضمین و مطمئن شدن از این نکته است که سازمان از كاركنان ماهر، متعهد و باانگیزه برای تلاش در راستای حصول به مزیت رقابتی پایدار برخوردار است.هدفش ایجاد حس هدفمند و جهت دار بودن در محیط های اغلب پرتلاطم است، تا بدین وسیله نیازهای تجاری سازمان و نیازهای فردی و گروهی كاركنانش از طریق طراحی و اجرای برنامه ها و سیاست های منسجم و عملی منابع انسانی تأمین شود. در بسیاری از سازمانها، بخش منابع انسانی یک کار اساساً اداری را انجام می دهد و نقش خدماتی ایفا می کند و اصلاً به موارد استراتژیک نمی پردازد. به طور کلهدف از انجام این پروژه همان اهدافی است که مدیریت استراتژیک منابع انسانی در جهت استراتژی سازمان به دنبال دارد. بهره وری، کیفیت زندگی کاری وپیروی از قانون از جمله این اهداف است.

5-1) قلمرو تحقیق

این تحقیق در اداره بیمه ملت ایران انجام شده است.همچنین داده های این تحقیق در 3 استان تهران، مازندران و گلستان در سال 92 حاصل شده است.

6-1) سوالات اصلی تحقیق

1- نقاط قوت ،نقاط ضعف ،فرصت ها و تهدید ها نظام مدیریت منابع انسانی بیمه ما کدام است؟

2- استراتژی های مناسب نظام منابع انسانی بیمه ما کدامند؟

3- بهترین استراتژی از نظر روش QSPM کدام است؟

4- فاکتورها مالی ،مشتری مداری،فرایند داخلی ورشد و یادگیری در استراتژی برتر کدام هستند؟

7-1) جامعه آماری تحقیق

جامعه مورد مطالعه، شامل مدیران و كارشناسان تمام وقت سازمان بیمه ملت ایران میباشد.

8-1) نمونه آماری و روش نمونه گیری

روش نمونه گیری، تصادفی طبقه ایوسیستماتیک است كه با بهره گرفتن از یک نرم افزار آماری تعدادی از مدیران و كارشناسان به عنوان نمونه انتخاب شدند.

9-1) روش تحقیق

در این تحقیق بنا به ماهیت موضوع ،اهداف پژوهش ،سوال ها و وسعت امکانات اجرایی آن از روش های توصیفی تحلیلی ،از نظر هدف کاربردی و به لحاظ اجرا از نوع میدانی است.استفاده شده است.

10-1) روش گردآوری اطلاعات

روش گرداوری اطلاعات در این تحقیق ،از طریق مطالعات کتابخانه ای ،مراجعه به کتب و مقالات موجود در رابطه با موضوع تحقیق، مصاحبه با مدیران ،کارشناسان و متخصصین شرکت بیمه ما در زمینه تحقیق مورد نظر ،ارائه پرسش نامه جهت تعین درجه اهمیت هر یک از شاخص های منابع انسانی می باشد.اطلا عات جمع آوری شده به کمک نرم افزار spss و با بهره گرفتن از روش های آماری میانگین و انحراف معیار مورد تجزیه و تحلیل

 قرار گرفته است.

11-1) نتایج مورد انتظار تحقیق

در این پژوهش برای اتخاذ رویکرد نظام مندتر نسبت به مدیریت استراتژیک منابع انسانی و ارزیابی عملکرد در بیمه ملت ایران، ترکیب دو مدل BSC و SWOT را پیشنهاد داده ایم. امید است این روش در این سازمان موجب افزایش بهره وری و رضایت شغلی گردیده و موجبات پیشرفت استراتژی در تمام ابعاد سازمانی را فراهم می آورد.

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

1-2) تعاریف، اصول و مبانی نظری

در این فصل تعاریف مورد نیاز و تاریخچه ای مختصر را ذکر می کنیم.

1-1-2) تاریخچه ای مختصر از مدیریت استراتژیک منابع انسانی

حوزه مدیریت منابع انسانی استراتژیک (SHRM) در طی دو دهه ی اخیر دستخوش سیر تحولی قابل توجهی گردیده است.مطالعه ی اقدامات جهانی نشان می دهد که جهت کسب مزایای رقابتی و سهم بازار بیشتر توسط سازمانها، باید بر نقش سیستم مدیریت استراتژیک منابع انسانی بعنوان ابزاری اصلی تا کید کرد نه ابزاری فرعی.

اساساً علم منابع انسانی استراتژیک در اواخر دهه 70 مطرح شد. مدلهای اولیه طراحی منابع انسانی استراتژیک در اواسط دهه 80 مطرح گردیدند. این مدلها بیشترین تأکید را بر پیروی استراتژی منابع انسانی از استراتژی سازمان می دانستند. اما اولین مدلهایی که توانستند استراتژیهای متفاوتی را برای موقعیتهای مختلف سازمانها عرضه کنند، مدلهای توسعه یافته از سوی جکسون بودند. پس از آن در سال 1990 مدلهای دیگری نیز بر مبنای دو عنصر ( نوع بازار کار و نوع کنترل) مطرح گردید. سرانجام در سال 2000، پیتر بامبرگر و مشولام اقدام به تلفیق مدل مبتنی بر کنترل و مدل مبتنی بر منابع نمودند. این مدل از آن جهت با موفقیت مواجه شد که به طور همزمان تمرکز و توسعه را تحت پوشش قرار می داد.همانطور که روشن است منابع انسانی ارزشمندترین دارایی هر کشوری به حساب می آید و برای سرمایه گذاری بسیار مهم می باشد. نیروی کار آموزش دیده هم راستا با استراتژی سازمان عمل کرده، از شغل خود احساس رضایتمندی می کند و بعنوان یک دارایی ارزشمند در سازمان تا چندین سال خدمت می نماید. سازمانها به خاطر عدم وجود مدیریت استراتژیک منابع انسانی با مشکل بزرگ دیگری نیز مواجه می شوند که آن مشکل وجود رضایت شغلی صفر در میان کارکنان سازمان می باشد. درصورت عدم وجود مدیریت استراتژیک منابع انسانی ، کارکنان با فقدان ارزشمندی و انگیزه مواجه می شوند و این امر عدم رضایت شغلی در آنها را در پی دارد.

2-1-2) چکیده ای از سیر تکاملی مدیریت استراتژیک منابع انسانی در ایران

مدیریت عملکرد کارکنان از پیشینه ای غنی در ایران برخوردار است. در سال 1922 برای اولین بار قانون، استخدام از سوی مجلس تصویب شد. این قانون متشکل از پنج فصل و هفتاد و چهار بخش بود.

اهداف اصلی این قانون: طبقه بندی مشاغل،شرایط احراز شغلهای سازمانی، رقابت برای ورود به سازمان های دولتی، و نیز ارتقاء شغلی بودند. اولین سازمان اجرا کننده آن، شرکت نفت ملی ایران بود که از کمک مشاورین انگلیسی برای طراحی برنامه مدیریت منابع انسانی بهره گرفت. اما متأسفانه این طرح نیز هرگز به طور کامل اجرا نگردید. اولین گام در انجام مدیریت صحیح منابع انسانی در سازمان های دولتی ایران، تأیید قانون استخدام کشوری در سال 1966 بود. و نیز ادغام سازمان مدیریت با برنامه و بودجه و تولد سازمان مدیریت وبرنامه ریزی که در سال 2000 رخ داد. آخرین کوششهای صورت گرفته در سالهای اخیر برای بهبود مدیریت منابع انسانی در سازمان های دولتی:

1- اتخاذ کنترل استخدام در بخش دولتی.

2- اصلاح قانون منابع انسانی.

3- سازماندهی حقوقها با اجرای سیستم پرداخت انطباقی.

4- بازنگری در عملکرد مدیران.

5- برنامه ریزی طرح ارتقاء بر مبنای گذراندن کلاسهای آموزشی مربوطه.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1.1- مقدمه                                                                                                               2

1.2- بیان مساله                                                                                                          3

1.3- اهمیت وضرورت مساله                                                                                      5

1.4 – اهداف پژوهش                                                                                                   7

1.4.1-هدف کلی                                                                                                        7

1.4.2-اهداف جزیی                                                                                                    7

1.5- سوال های پژوهشی                                                                                               8

1.6- تعاریف واژه                                                                                                       8

1.6.1- تعریف نظری متغیره                                                                                           8

1.6.2- تعریف عملیاتی متغیرها                                                                                       11

1.7- چهارچوب تحقیق                                                                                               12

فصل دوم: ی بر تحقیقات انجام شده

2.1- مقدمه                                                                                                             15

2.2- فاهیم بودجه                                                                                                      16

2.3- تعاریف بودجه                                                                                                   17

2.3.1- تعاریف از جنبه سیاسی                                                                                       17

2.3.2 -تعاریف ازجنبه های اقتصادی و مالی                                                                        17

2.3.3- تعاریف از جنبه های برنامه ای و مدیریتی                                                                  18

2.3.4- تعاریف ازجنبه توسعه اقتصادی و اجتماعی                                                                18

2.4- تعاریف علمی و تجربی بودجه                                                                                     19

2.5- تعاریف حقوقی و قانونی بودجه                                                                                19

2.6- عوامل مشترک در تعاریف بودجه                                                                              20

2.7- مقاصد و اهداف بودجه ریزی                                                                                   21

2.8- وظایف بودجه ریزی                                                                                                 22

2.9- روش های پیش بینی درآمد                                                                                    22

2.10- روش های برآورد هزینه                                                                                         23

2.10.1- بودجه سنتی                                                                                                  23

2.10.2- بودجه ریزی افزایشی(تفاضلی)                                                                          23

2.10.3- بودجه ریزی برنامه ای                                                                                       24

2.10.4- نظام طرح ریزی، برنامه ریزی، بودجه ریزی                                                           24

2.10.5- بودجه بندی بر مبنای صفر                                                                                25

2.10.6- بودجه ریزی انعطاف پذیر یا سایه ای                                                                     26

2.10.7- روش بودجه ریزی مدیریت بر مبنای هدف                                                               27

2.10.8- روش بودجه ریزی عملیاتی                                                                                27

2.11- بودجه ریزی عملیاتی                                                                                          28

2.11.1- ماهیت بودجه ریزی عملیاتی                                                                                 29

2.11.2- ویژگی های بودجه ریزی عملیاتی                                                                           30

2.11.3- وظایف بودجه عملیاتی                                                                                      31

2.11.4- مزایای بودجه ریزی عملیاتی                                                                                34

2.12- الزامات بودجه ریزی عملیاتی                                                                                   37

2.1.3- مراحل انجام بودجه ریزی عملیاتی                                                                          38

2.14- فواید بودجه ریزی عملیاتی                                                                                         40

2.15- تحولات نظام بودجه ریزی                                                                                    41

2.16- مسیر بودجه ریزی عملیاتی نوین                                                                               44

2.17- تجربه برخی از کشورها در اجرای بودجه عملیاتی                                                       48

2.18- نظام بودجه ریزی عملیاتی در ایران                                                                          54

2.18.1- سیرتحولات نظام بودجه ریزی در ایران                                                                   56

2.18.2- الزامات قانونی بودجه ریزی عملیاتی در ایران                                                              58

2.19- مشکلات عمده بودجه بندی دولتی در ایران:                                                                61

2.20- روند حال و آینده بودجه ریزی عملیاتی در ایران                                                           67

2.21- موانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرائی استان سمنان                   70

2.21.2- عوامل محیطی                                                                                                        70

2.21.2- عوامل اجرائی                                                                                                            73

 

 

2.21.3- عوامل کنترلی                                                                                                             80

2.22- مدل مفهومی                                                                                                                  82

2.23- تحقیقات گذشته                                                                                                            82

2.23.1-تحقیقات انجام شده در داخل كشور                                                                        82

2.23.2- تحقیقات انجام شده در خارج از كشور                                                                   85

فصل سوم: مواد و روش ها

3.1- مقدمه                                                                                                                              88

3.2- روش پژوهش                                                                                                                 88

3.3- جامعه پژوهش                                                                                                                   89

3.4- نمونه پژوهش و نحوه محاسبه آن                                                                                 89

3.5-روش نمونه گیری                                                                                                               89

3.6- روش اجرا                                                                                                                    91

3.7-روش جمع آوری داده ها                                                                                                91

3.7.1- مطالعات کتابخانه                                                                                                       91

3.7.2- استفاده از پرسشنامه                                                                                            91

3.8- پرسشنامه                                                                                                                       92

3.9- روایی و پایائی پرسشنامه                                                                                        92

3.10- روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                 93

3.10.1- طبقه بندی، ارزش گذاری                                                                                   93

3.10.2- روش های آماری                                                                                               94

3.11- محدودیت های تحقیق                                                                                        94

فصل چهارم: نتایج   

4.1- مقدمه                                                                                                                      95

4.2- اطلاعات مربوط به خصوصیات نمونه آماری                                                                   95

4.3- بررسی سوالات پژوهشی                                                                                      100

4.3.1- سوال پژوهشی شماره 1                                                                                     100

4.3.2- سوال پژوهشی شماره 2                                                                                     102

4.3.3- سوال پژوهشی شماره 3                                                                                     104

4.3.4- سوال پژوهشی شماره 4                                                                                     106

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری      

5.1- مقدمه                                                                                                                        116

5.2- نتایج و بحث درمورد نتایج                                                                                117

5.3- نتیجه گیری                                                                                                            119

5.4- پیشنهادها                                                                                                        121

5.4.1- پیشنهاد های کاربردی                                                                                       121

5.4.2- پیشنهاد های تحقیقاتی                                                                                      123

پیوست ها……………………………………………………………………………………………… 128

فهرست منابع………………………………………………………………………………………….. 124

چكیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………

چکیده:

نظام بودجه ریزی به عنوان یکی از خرده نظامهای مدیریتی و اقتصادی همواره مورد توجه دولتها و سازمانها بوده است. امروزه دولتها به دلایل زیادی، نیاز به جامع نگری و تفکر سیستمی و در نتیجه یکپارچه سازی نظامهای مدیریتی و اقتصادی و ایجاد تحول در بخش دولتی داشته و به منظور افزایش بهره وری و برقراری ارتباط میان اهداف استراتژیک و کلان یا برنامه های عملیاتی، نظامهای بودجه ریزی خود را در یک فرایند بهبود یا تغییر به یک نظام عملکرد محور فراهم آورند. اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی باعث بهبود عملکرد و افزایش اثربخشی و کارایی سازمان می گردد و در نهایت دسترسی آسان به اهداف سازمان را فراهم می آورد. موسسات و دستگاه های اجرایی نیازمند اصلاحات ساختاری از بعد بودجه ریزی عملیاتی است. فقراطلاعاتی مدیران، کارشناسان و ذیحسابان دستگاه های اجرایی وعدم آگاهی از روند بودجه ریزی عملیاتی ویا تکیه براجرای شیوه های سنتی می تواند مشکلاتی را برای سازمان به ارمغان آورده است. عوامل متعددی مانع اجرای بودجه ریزی عملیاتی در ادارات و دستگاه های اجرایی می باشد که در این پژوهش با بهره گرفتن از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی به بررسی موانع تاثیرگذار بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی پرداخته ونقش عوامل محیطی، اجرایی وکنترلی بعنوان موانع اصلی استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان مورد بررسی قرارگرفت. جامعه پژوهش شامل 190 ازکارشناسان، مدیران و ذیحسابان دستگاه های اجرایی استان سمنان است که با بهره گرفتن از جدول نمونه گیری مورگان تعداد 127 نفر با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و تصادفی ساده انتخاب گردید. پرسشنامه 18 سوالی در اختیار افراد قرارگرفت. با بهره گرفتن ازنظرات اساتید روایی محتوایی تایید شد و پایایی آن درحد بالا به دست آمد. نتایج تحقیق با بهره گرفتن از آزمون t نشان داد که هریک از عوامل محیطی، اجرایی وکنترلی به عنوان موانع اصلی استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان محسوب می شود. همچنین با بهره گرفتن از آزمون فریدمن مشخص گردید از میان عوامل فوق عوامل کنترلی و اجرایی به ترتیب اولویت اول و دوم و عوامل محیطی به عنوان اولویت سوم به عنوان عوامل تاثیرگذار در عدم استقرار بودجه ریزی عملیاتی موثر بوده است.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

بودجه ریزی عملیاتی از سال 1970 در دولت های ایالتی ایالات متحد به عنوان نوآوری و ابداع به منظور تحول در نظام بودجه بندی آغاز شد و پیرو آن کشورهای دیگر نیز به تدریج این نظام بودجه بندی را برگزیدند. در تعریف این نظام، بیشتر پژوهشگران و کارشناسان بودجه بندی دولتی بر این نظر توافق دارند که بودجه ریزی عملیاتی، نوعی سیستم برنامه ریزی و بودجه ریزی است که بر رابطه بین بودجه هزینه شده و نتایج مورد انتظار تاکید دارد. این نظام حول دو محور “ارتباط بین شاخص عملکرد و ارزیابی” و “ارتباط بین بودجه و نتایج” می چرخد که در چارچوب آن، بخش های مختلف اداری بر اساس استانداردهای مشخص با عنوان شاخص های عملکرد پاسخگو هستند و مدیران در تعیین بهترین شیوه نیل به نتایج، از اختیار عمل بیشتری برخوردارند (قدیم پور،1388).

در کشور ما، مدیریت بخش اعظمی از منابع اقتصادی به عهده دولت است و کیفیت مدیریت آن در وضعیت مردم آثار اساسی دارد و مدیران بخش دولتی در این میان نقش بسیار مهمی را در ترکیب منابع برای تحقق اهداف سازمانی و دولتی بر عهده دارند و در راستای عملکرد خود باید در برابر مردم و نمایندگان آنان، پاسخگو باشند(باباجانی،1387). لازمه این پاسخگوئی استفاده از ابزارهایی می باشد که کارایی عملیات دستگاه های دولتی را بالا برده و منجر به اثربخشی بهتر منابع مصرف شده گردد. از مهمترین ابزارهایی که می تواند مدیران را در این بخش یاری نماید استفاده از نظام بودجه ریزی عملیاتی به عنوان ابزار نتیجه گرا است که سعی در ایجاد پیوند میان منابع مصرف شده به نتایج حاصله مطلوب دارد(اسعدی،1386).

1-2- بیان مسئله

نظام بودجه ریزی به عنوان یکی از خرده نظامهای مدیریتی و اقتصادی همواره مورد توجه دولتها و سازمانها بوده است. امروزه دولتها به دلایل زیادی، نیاز نسبتاً وسیعی به جامع نگری و تفکر سیستمی و در نتیجه یکپارچه سازی نظامهای مدیریتی و اقتصادی و ایجاد تحول در بخش دولتی داشته و به منظور افزایش بهره وری و برقراری ارتباط میان اهداف استراتژیک و کلان یا برنامه های عملیاتی، نظامهای بودجه ریزی خود را در یک فرایند بهبود یا تغییر به یک نظام عملکرد محور یا عملیاتی که درآن ارتباط بین اعتبارات بودجه ای و عملکرد دستگاه های اجرایی شفاف و قابل درک است نزدیک تر سازند و از این طریق پشتوانه اطلاعاتی معتبر و قابل اطمینانی برای تصمیمات بودجه ای فراهم آورند(حسن آبادی،1387).

بودجه ریزی عملیاتی برنامه سالانه ای است که درآن رابطه بین منابع مالی تخصیص یافته و نتایج حاصل از اجرای هر برنامه با شاخص های کمیت پذیر نشان داده می شود. در بودجه ریزی عملیاتی اعتبارات به برنامه ها، فعالیتها و طراحی ها تفکیک شده، به علاوه حجم عملیات و هزینه های اجرای هریک از عملیات طبق روش های علمی مانند حسابداری قیمت تمام شده، روش اندازه گیری حجم کار و هزینه یابی برمبنای فعالیت اندازه گیری می شود (عباسی،1387، ص48).

بودجه ریزی عملیاتی با آگاه کردن تصمیم گیران به اطلاعات بهتر درباره نتایج هر برنامه و مجموعه برنامه هایی که برای نیل به اهداف مشترکی به کار می روند، توانایی تصمیم گیران و مدیران را در ارزیابی در خواسته های بودجه ای دستگاه های اجرایی افزایش می دهد(آقایی،1386، ص277). اطلاعات و شاخصهای معتبر عملکرد برای حمایت از بودجه ریزی عملیاتی دارای اهمیت زیادی است و برای اینکه اطلاعات عملیاتی و مالی در تصمیم گیری درباره تخصیص منابع بهتر مورد استفاده قرار گیرند، تصمیم گیران باید به مناسب بودن و دقت مرتبط با شاخصهایی که ارائه کرده اند اطمینان داشته باشند(سعیدی،1385،ص106).

 

بودجه ریزی عملیاتی نیازمند تغییرات بنیادی در سیستم های اطلاعات مدیریت، سیستم های حسابداری و بطور کلی در شیوه مدیریت دستگاه های دولتی است( GAO ،2003). از آنجایی که اختصاص هدفمند اعتبار به فعالیتهای هرسازمان می تواند شفاف سازی نحوه توزیع منابع، امکان پایش عملیاتی و انتظار برای دسترسی به نتایج، هزینه هایی را فراهم سازد، استفاده از روش بودجه ریزی عملیاتی گام مؤثری در جهت افزایش کارایی و اثربخشی اعتبارات خواهد بود (قادری،1385، ص2).

با وجود اهمیت نقش مدیریت مالی در دستگاه های اجرایی و با توجه به تحولات پیش آمده در سالهای اخیر و مواجه شدن دولت با افزایش هزینه ها و تبدیل شدن برخی از تعهدات به دیون و بدهی، دیدگاه مدیران نسبت به مباحث اقتصادی در دستگاه ها تغییر کرده و لزوم بهره گیری از علوم اقتصادی و استفاده از صاحبنظران در این زمینه احساس گردید. بطوریکه حرکت به سوی بودجه ریزی عملیاتی در برنامه های سوم وچهارم توسعه شروع و در برنامه پنجم توسعه مورد تاکید قرار گرفت. با توجه به حرکت رو به رشد اصلاحات در ارائه خدمات بخش دولتی، اصلاح روند بودجه ریزی با تکیه برهماهنگی فرابخشی و درون بخشی و همگام با سایر اصلاحات در زمره اهداف دستگاه های اجرایی و وزارتخانه ها قرار گرفت.

موسسات ودستگاه های دولتی استان سمنان نیازمند اصلاحات ساختاری از بعد بودجه ریزی عملیاتی است. فقراطلاعاتی مدیران، کارشناسان و ذیحسابان دستگاه های دولتی دراستان سمنان و عدم آگاهی ازروند بودجه ریزی عملیاتی و با تکیه بر اجرای شیوه های سنتی می تواند مشکلاتی را برای سازمان به ارمغان بیاورد. عوامل متعددی مانع اجرای بودجه ریزی عملیاتی در ادارات ودستگاه های دولتی می باشد که این تحقیق در صدد پاسخ به سوالات زیر است :

آیا عوامل محیطی مانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان می باشد؟

آیا عوامل اجرایی مانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان می باشد؟

آیا عوامل كنترلی مانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان می باشد؟

اولویت عوامل فوق چگونه است؟

1-3- اهمیت و ضرورت مسئله

دهه گذشته با پیشرفت های نظری و کاربردی در فرایندهای بودجه ریزی همراه بوده است. بطوریکه اکنون در نظام ملی اقتصادی پیشرو، بودجه به مهمترین ابزار هدایت و تخصیص بهینه منابع در جهت دستیابی به اهداف توسعه تبدیل شده است. دوران گذر از بودجه بندی سنتی و متداول به بودجه بندی عملیاتی سرآغازی است برای شفاف سازی هزینه ها و انجام اصلاحات ساختاری و منطقی ساختن نقش دولت در فعالیتهای اقتصادی و فرهنگی است. به عبارت دیگر تدابیری که دولت برای حل مسائل اقتصادی و اجتماعی اتخاذ می کند، بودجه انعکاس می یابد. در واقع بودجه شکل خلاصه شده ای از چگونگی برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت وکنترل روندهای مالی دولت است که از پشتوانه فکری منسجم و ارگانیک تخصیص منابع مالی و غیرمالی محدود در مقابل نیازهای نامحدود در سطح کلان برخوردار است (سعیدی، 1385).

بودجه ریزی عملیاتی به دنبال ایجاد پیوند میان شاخص های عملکرد و تخصیص منابع است. هر چند چنین پیوندهایی اغلب ضعیف هستند ولی می توانند سیاست گذاری بودجه ای را تسهیل و نظارت قانون گذاران بر نتایج و دستاوردهای مرتبط با مخارج عمومی افزایش دهند (دیاموند، 2002، ص12).

توافق و هماهنگی در سطوح قوه مجریه با مقننه از الزمات اصلی موفقیت بودجه ریزی عملیاتی محسوب میشود (گوستاوسون،2000،ص5).

بودجه ریزی عملیاتی، مدیران دولتی را متوجه این مسئله می کند که عایدات حاصل از هزینه های عمومی کدامند؟ این عایدات را در سه مفهوم می توان بیان کرد :

1- اثرهزینه های عمومی چیست؟

2- خروجی هایی که این اثر را به وجود می آورند کدام است؟

3- فرایندهایی که این خروجی ها را به وجود می آورند کدامند؟ (عباسی، 1387، ص49).

به نظر می رسد ضرورت واهمیت اجرای بودجه ریزی عملیاتی از سه جنبه قابل تأمل است :

1- تنگناهای بودجه در نظام بودجه ریزی فعلی

با توسعه وظایف دولت و افزایش سریع هزینه های دولتی و پیوند آن با وضعیت عمومی کشور، کنترل مخارج اهمیت خود را از دست داده است. لذا ضرورت بهبود در سیستم های برنامه ریزی، کنترل و مدیریت منابع بخش عمومی و شفاف نمودن فرایند بودجه ریزی مطرح گردیده است تا تصمیم گیرندگان را قادر سازد اطلاعات وسیعی در مورد نتایج عملکردها و هزینه های اجرایی و فعالیت ها داشته باشند.

همچنین به علت محدود بودن منابع وعدم ارتباط مشخص بین بودجه عملیات هردستگاه، و خصوصاً عدم وجود و امکان پایش دقیق فعالیتها، تکیه بر چانه زنی در جذب اعتبارات بیشتر برای توسعه واحدها توسط دست اندرکاران محلی، جدایی نظام تهیه و کنترل بودجه از نظارت برکارائی هزینه، شفاف نبودن فرایند بودجه ریزی، فقدان نظام گزارش دهی مالی در نظام مالی دولتی جهت ارزیابی و همچنین تمرکز شدید روی داده ها و بی توجهی به نتایج، موجب بروز مشکلاتی در تنظیم بودجه دولت و عدم استفاده بهینه از آن گردیده است (گزارش دفتر برنامه ریزی منابع مالی و بودجه،1387).

2- ضرورت اصلاح ساختار اقتصادی در دستگاه های اجرائی

باتوجه به حرکت رو به رشد اصلاحات در ارائه خدمات بخش دولتی، اصلاح روند بودجه ریزی با تکیه برهماهنگی های فرابخشی و درون بخشی و همگام با سایر اصلاحات از جمله اهداف دفتر برنامه ریزی منابع مالی و بودجه به شمار می رود.

از آنجا که اختصاص هدفمند اعتبار به فعالیتهای هرسازمان می تواند ضمن شفاف سازی نحوه توزیع منابع، امکان پایش عملیات و انتظار برای دسترسی به نتایج هزینه ها را فراهم آورد، استفاده از روش بودجه بندی عملیاتی گام مؤثری در افزایش کارآیی و اثربخشی اعتبارات خواهد بود.

به علاوه با بهره گرفتن از اطلاعات بدست آمده در فرایند عملیاتی نمودن بودجه یا به عبارت دیگر با مشخص شدن هزینه هر فعالیت و سهم عوامل مختلف درآن می توان نسبت به اصلاح نظام پرداخت، تعیین منطفی تعرفه­ ها که از ضرورت های مورد نیاز می باشد بهره مند گردید (گزارش دفتر برنامه ریزی مالی و بودجه،1387).

3- الزامات قانونی استقرار بودجه ریزی عملیاتی

اصلاح نظام بودجه ریزی و ارتباط هدفمند، منابع به برنامه های عملیاتی در تدوین سیاستهای استراتژیک برنامه سوم توسعه کشور(سیاست استراتژیک15) مورد توجه قرار گرفته و به تبع آن در بند «ب» تبصره23 قانون بودجه سال1381 و همچنین در بند «ر» تبصره 1 قانون بودجه سال1382، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف گردیده در راستای اصلاح نظام بودجه نویسی نسبت به عملیاتی کردن بودجه، اصلاح نظام برآورد درآمدها و هزینه ها در تمامی دستگاه های اجرایی اقدام نموده و توزیع اعتبارات مربوط به هزینه ها را بر اساس نیاز دستگاه و فعالیتهایی که صورت می گیرد انجام دهد. همچنین در بند«ب» تبصره4 قانون بودجه سال1383 و همچنین مواد 138 و144 قانون برنامه چهارم توسعه کشور نیز به بیان اهمیت اجرای بودجه ریزی عملیاتی به منظور منطقی نمودن حجم و اندازه دولت و کاهش تدریجی اعتبارات هزینه ای و بیش از پیش روشن می سازد (گزارش دفتربرنامه ریزی منابع مالی و بودجه، 1387).

با توجه به موارد فوق، و نظر به اینكه حدودا” شش سال از اجرای اولین سال اجرایی بودجه عملیاتی می گذرد و با توجه به وظیفه دولت در خصوص ارائه بودجه سال سوم برنامه به روش عملیاتی، و عدم استقرار و پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه هایی اجرایی مورد تحقیق بعنوان یک نیاز شناخته شده و موضوع جدیدی می باشد كه به دلیل كمبود پژوهشهای انجام شده در رابطه با موانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در ایران موضوع نیازمند بحث بیشتری می باشد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-3- تعریف و تاریخچه ی موضوع……………………….. 3

1-4- اهمیت موضوع……………………….. 4

1-5- فرضیه تحقیق………………………… 4

1-6- روش تحقیق………………………… 4

1-7- مراحل تحقیق………………………… 5

1-8- نوآوری های تحقیق………………………… 5

1-9- ساختار پایان نامه……………………….6

فصل 2: ی بر منابع ………………………  7

2-1- مقدمه………………………. 8

2-2- تعاریف، اصول و مبانی نظری……………………….. 9

2-2-1- کلیات رویکردهای اصلی در طراحی شاخص……………… 9

2-2-2- مفهوم شاخص………………………….. 11

2-2-3- تعاریف شاخص…………………………. 12

2-2-4- شاخصهای متداول در بازار سرمایه آمریکا……………………… 16

2-2-5- شاخص قیمت در بازار سرمایه ایران……………………….. 16

2-2-5-1- ویژگی های تپیکس…………………………. 17

2-2-5-2- نحوه محاسبه تپیکس…………………………. 18

2-3- ی بر ادبیات موضوع……………………….. 20

2-4- مکانیسم انتقال……………………….. 23

2-4-1- کانال انتقال………………………. 23

2-4-2- واگیری بحران……………………….. 24

2-5- نتیجه‌گیری……………………….. 26

فصل 3: روش تحقیق  ……………………… 27

3-1- مقدمه………………………. 28

3-2- متغیرهای تحقیق………………………… 29

3-3- روش گردآوری داده ها ………………………29

3-4- روش تحقیق………………………… 29

3-5- مبانی نظری الگوی خودرگرسیون برداری ……………. 30

3-5-1- تعیین وقفه‌های بهینه الگو………………………. 31

3-6- آزمون‌های هم جمعی………………………… 32

3-6-1- مفهوم اقتصادی هم جمعی………………………. 32

3-6-2- مفهوم آماری هم جمعی……………………….. 32

3-6-3- تعیین تعداد بردارهای همجمعی……………………….. 33

3-6-4- روش یوهانسن-‌ جوسیلیوس…………………………. 33

فصل 4: نتایج و تفسیر آنها……………………… 35

4-1- مقدمه. ………………………36

4-2- تجزیه و تحلیل مقدماتی……………………….. 38

4-2-1- آزمون ریشه واحد……………………….. 38

4-2-2- آزمون هم انباشتگی………………………… 39

4-3- بررسی ارتباط بازارهای سهام………………………. 42

4-4- روش ابتکاری تعیین زمان وقفه………………………. 42

4-5- تجزیه و تحلیل اثر بحران………………………. 47

4-5-1- دوره پیش از بحران……………………….. 47

4-5-2- دوره پس از بحران……………………….. 49

فصل 5: جمع‌بندی و پیشنهادها……………………… 53

5-1- مقدمه………………………. 54

5-2- توضیح وقفه ساختاری……………………….. 55

5-3- نوآوری در تحلیل نموداری……………………….. 55

5-4- پیشنهادات………………………… 56

مراجع ………………………57

چکیده:

در پی بحران مالی جهانی سال 2008 که از اقتصاد آمریکا آغاز و به اقتصاد بین الملل گسترش یافت، بسیاری از کشورها دچار نابسامانی شدید اقتصادی شدند. دامنه سرایت این بحران بسیار فراگیر و انتقال بحران در برخی از کشورها به سرعت و در برخی دیگر با وقفه همراه بود. با توجه به

 خلاء تحقیقات قبلی و ضرورت موضوع، در این تحقیق به بررسی مکانیسم انتقال بحران و تبعات ناشی از آن برای اقتصاد ایران پرداختیم. برای تحقق این موضوع دو شاخص عمده از بازار سهام آمریکا با عنوان شاخص میانگین صنعتی داوجونز و بازار سهام ایران شاخص تپیکس را انتخاب و از روش های آماری اقتصاد سنجی نوسانات معنی دار این دو شاخص در طول دوره بحران را بررسی نمودیم. شواهد و نتایج بدست آمده نشان می دهد که ارتباط قوی معنی داری میان شاخص تپیکس و شاخص داوجونز با وقفه 4 هفته ای پس از وقوع بحران وجود دارد. شاخص های مورد بررسی با بهره گرفتن از آزمون دیکی – فولر تعمیم یافته مورد آزمون مانایی قرار گرفتند و به دلیل نامانا بودن از تفاضل اول آنها در آزمون هم انباشتگی یوهانسن استفاده شد. سپس با یک روش ابتکاری که آن را روند کشویی می نامیم، میزان وقفه را بدست آوردیم و با بهره گرفتن از یک مدل VAR یافته های خود را تقویت نمودیم. در نهایت محاسبات و نتایج بدست آمده، سوال اول فرضیه تحقیق مبنی بر اینکه در شرایط عادی بورس اوراق بهادار تهران از بورس آمریکا تبعیت می کند را رد و سوال دوم فرضیه که عنوان می کند بورس اوراق بهادار تهران از وقوع بحران جهانی متاثر گردیده است را تایید می نماید.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

          در دهه های اخیر با پیشرفت هایی که در زمینه‏ مخابرات و انتقال اطلاعات صورت گرفته وابستگی متقابل بازارهای مالی در دنیا افزایش یافته است. سرمایه ها و منابع مالی به سرعت در جهت کسب منفعت بین بازارها منتقل می شوند و این عامل سبب گشته که بازارهای مالی رفتار مشابهی را تجربه نمایند. بازار اعم از آنکه‏ بازار اوراق قرضه، سهام و اسناد بازرگانی باشد یا بازار ارز، پول، طلا و کالا، بازاری بین المللی شده‏ است و معاملات آن نه تنها در تمام 24 ساعت‏ شبانه‏ روز بی‏وقفه ادامه یافته، بلکه با زمینه بروز آشفتگی در سیستم پولی و مالی بین المللی، بر عملکرد بورسهای سهام اثر می‏گذارد. اگر چه اقتصاد ایران تحت نظارت دولت با اعمال قوانین، سیاست ها و رویه های خاص و در شرایط تحریم بین المللی اداره می شود اما این سوال در ذهن بسیاری از فعالان اقتصادی و مالی همواره مطرح بوده است که آیا عملکرد اقتصاد ایران به تنهایی و مستقل از تحولات جهانی می باشد و آیا رابطه معنی داری در تعامل اقتصاد ایران با جامعه جهانی وجود دارد؟ در این تحقیق سعی شده است که ضمن ارائه تصویری از آنچه بحران در اقتصاد و در بازارهای مالی نامیده می شود به بررسی نحوه تاثیر پذیری بورس اوراق بهادار تهران که به عنوان شاخصی از عملکرد اقتصاد ایران می باشد بپردازیم. داده های مربوط به شاخص میانگین صنعتی داوجونز در بورس اوراق بهادار نیویورک و شاخص قیمت بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار گرفته و در دو دوره قبل و بعد از بحران مالی سال 2008 با بهره گرفتن از آزمون های رگرسیون میزان همبستگی این دو بازار در دوره بحران محاسبه شده است و در نهایت مدل مکانیسم انتقال بحران ارائه شده و مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

2-1- مسئله اصلی تحقیق

در این تحقیق بر آنیم تا با بررسی مکانیسم انتقال بحران مالی جهانی سال 2008 به عنوان آخرین رویداد مهم بازارهای مالی جهان از محل پیدایش آن در اقتصاد امریکا به اقتصاد ایران، تصویری از عمکرد بورس اوراق بهادار تهران در دوره بحران ارائه نماییم.

3-1- تعریف و تاریخچه موضوع

بحران مالی سال 2008 آمریكا، كه به عنوان یكی از بزرگترین بحرانهای ایجاد شده در اقتصاد این كشور بعد از بحران دهه 1930 است، را دیگر نمی توان بحران اقتصاد آمریكا نامید. برخی تحلیلگران این بحران را به سونامی عظیمی تشبیه كرده اند كه از آمریكا شروع شده و رفته رفته با گسترش دامنه خود به كشورهای اروپایی و سپس سایر نقاط دنیا سرایت كرده است و در این میان، حتی اقتصاد كشورهای كوچك را نیز بی نصیب نگذاشته است و مهم تر آن كه هنوز نشان هایی از كنترل و تثبیت شرایط دیده نمی شود. هر روزه شاهد بودیم كه موسسه ای مالی اعلام ورشكستگی كرده یا توسط دولت یا موسسه رقیب خریداری شده است. شاخص های قیمت در بورس های بزرگ و كوچك دنیا با كاهش قابل توجه روبرو شده اند، قدرت وام دهی و به عبارت دیگر نقدینگی در اختیار موسسات مالی، به مرزهای خطرناكی رسیده است و فراتر از آن بحران به بخش واقعی اقتصاد جهانی سرایت كرده است كه شاهد آن كاهش رشد اقتصادی و افزایش نرخ بیكاری در دنیا است.

بدون شك ایران نیز در معرض آسیب های این سونامی قرار داشت. هرچند به دلیل عدم ارتباط بازار مالی ایران و درآمیختگی اندك آن با بازار جهانی، اثرات مستقیم و فوری این بحران در بخش پولی و مالی كشور، همانند كشورهای اروپایی و آسیای شرقی قابل توجه نبود، اما اثرات غیر مستقیم و بلند مدت بحران در بازارهای مالی و همچنین بخش واقعی اقتصاد، اندك اندك پدیدار گشت و چنین می نمود که با توجه به وابستگی اقتصاد ایران به درآمدهای صادراتی، بحران تاثیر معنی داری بر متغیرهای كلان داشته باشد و تحقق اهداف و برنامه های تعیین شده را با چالش جدی روبرو كند. همچنین پیامدهای بحران از طریق تاثیرگذاری بر فضای كسب و كار، محدود كردن منابع مالی در اختیار و همچنین حاشیه سود شركت های پذیرفته شده به بازار سرمایه و به طور مشخص به بورس اوراق بهادار تهران كشیده شود و به متضرر كردن سهامداران منجر شود. از این رو ضروری است با شناسایی دقیق مکانیسم انتقال بحران بر اقتصاد ایران که در این تحقیق به طور خاص بر بورس تهران به عنوان نمایه ای از کل اقتصاد ایران انجام شده به درکی از اجرای اقدامات سریع و موثر برای مقابله با پیامدهای منفی بحران و همچنین استفاده از فرصت های ایجاد شده دست یابیم.

4-1- اهمیت موضوع

شاخص های بازار های مالی و سرمایه در دنیا به عنوان سریعترین دماسنج های اقتصادی عمل کرده و همواره با تغییر شرایط اقتصادی رونق و رکود به سرعت واکنش نشان می دهند. بحران های فراگیر اقتصادی با افت شاخص ها همراه بوده و با افزایش وابستگی متقابل بازارها به کل جهان سرایت می نماید. لذا دریافت این موضوع که بورس تهران با قوانین و ضوابط موجود در دهکده جهانی چگونه عمل می کند بسیار ضروری بوده و مورد علاقه سرمایه گذاران داخلی و خارجی می باشد. بدیهی است بروز بحران های مالی در جهان اجتناب ناپذیر است اما آگاهی از میزان تاثیر پذیری آن می تواند به ارائه راه کارهای مناسبی در مواجهه با بحران منجر شود.

5-1- فرضیه تحقیق

فرض اساسی در این تحقیق وجود رابطه ای معنی دار بین شاخص قیمت بورس اوراق بهادار تهران و شاخص داوجونز قبل و بعد از بحران مالی جهانی سال 2008 است. بنابراین دو سوال اصلی که در این تحقیق به آن پاسخ داده شده است به همبستگی این دو شاخص مربوط بوده و به شرح ذیل می باشد:

1- آیا بورس اوراق بهادار تهران در شرایط عادی و در شرایط رونق اقتصادی جهانی تا قبل از بحران از بورس های جهانی تبعیت کرده است؟

2- آیا بورس اوراق بهادار تهران از بحران جهانی 2008 تاثیر پذیرفته است؟

6-1- روش تحقیق

روش استفاده شده در این تحقیق بر اساس بررسی آماری داده های مربوط به یک دوره پنج ساله از دو شاخص داوجونز DJI و شاخص قیمت TEPIX در دو بازار مالی اوراق بهادار نیویورک و اوراق بهادار تهران می باشد. داده ها از پایگاه اطلاعاتی دو بازار استخراج شده و به دلیل عدم تطابق روزهای معاملاتی دو بازار به صورت هفتگی مورد مقایسه قرار گرفته اند و در تحلیل داده ها و نتایج آماری تحقیق از روشی ابتکاری جهت یافتن الگوی انتقال بحران استفاده شده است که ما آن را روندکشویی نامیده ایم.

7-1- مراحل تحقیق

جهت انجام تحقیق مراحل زیر برای پاسخ به فرضیات مطرح شده به شرح ذیل طی گردید:

– بررسی ادبیات بحران و پیشینه تحقیق.

– بررسی ضرورت تحقیق در شناخت تاثیر بحران بر بورس تهران.

– انتخاب بازارهای مورد بررسی و شاخص های مربوطه.

– انتخاب دوره مورد بررسی با توجه به زمان وقوع بحران و داده های موجود.

– جمع آوری داده ها.

– بررسی روش های آماری موجود برای آزمون داده ها.

– انجام آزمون های آماری با بهره گرفتن از نرم افزار EViews.

– بررسی نتایج و کشف مکانیسم.

– تجزیه و تحلیل مدل.

– جمع بندی نتایج و ارائه مقاله.

– مجلد سازی و آماده سازی جهت ارائه علمی.

8-1- نوآوری های تحقیق

آنچه در تحقیقات گذشته داخلی در وقوع بحران های مالی تا کنون به آن پرداخته نشده است بررسی مکانیسم پذیرش یک بحران در سطح بین المللی به اقتصاد داخلی است. این واقعیت که وقوع بحران اجتناب ناپذیر بوده و اثرات آن خواه نا خواه بر اقتصاد داخلی سایه خواهد افکند تاکنون به صورت کیفی بیان شده و در تحقیقات گذشته به صورت کمی به آن پرداخته نشده است. این تحقیق با بررسی کمی داده ها و یافتن مکانیسم تاثیر گذاری بحران تصویری از میزان تاخیر و میزان همبستگی در آشفتگی مالی اخیر ارائه نموده است که می تواند راهنمای سرمایه گذاران، فعالان و سیاست گذاران این بخش گردد. در واقع با فرض های اساسی که در نظر گرفته شده سعی شده است که مدلی از مکانیسم ورود بحران به بورس تهران ارائه گردد.

9-1- ساختار پایان نامه

این تحقیق از پنج فصل تشکیل شده است. در فصل اول به کلیات و شرحی از مساله تحقیق پرداخته شده است. هدف و ضرورت تحقیق مورد اشاره قرار گرفته و لزوم توجه به موضوع برای استفاده کنندگان ذکر گردیده است. فصل دوم به ادبیات بحران اخیر و نحوه شکل گیری آن پرداخته شده است و توضیحاتی در خصوص بازار بورس و شاخص های آن ارائه گردیده است. در فصل سوم روش تحقیق علمی مورد استفاده اقتصاد سنجی توضیح داده شده و در فصل چهارم نتایج داده های گرداوری شده پس از انجام آزمون های مورد نیاز ارائه شده است. در فصل آخر نیز نتایج مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و پیشنهاداتی برای ادامه تحقیق آتی درباره موضوع بیان شده است.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

– در بعد مالی توجه به شیوه هزینه کردن منابع مالی معطوف است.

– در مدل کارت امتیازای متوازن توجه به مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است، جلب رضایت مشتری از طریق توزیع کارا و بهبود کیفیت کالاها بدست می آید.

– بعد سوم مدل کارت امتیازی متوازن توجه به ” فرایندهای داخلی سازمان” است که موجب تقویت دو بعد قبلی می شود.

– بعد “رشد و یادگیری” بر توانمندی کارکنان، کیفیت سیستم اطلاعاتی سازمان و چیدمان ابزار و تجهیزات آن برای دستیابی به اهداف می پردازد.

همچنین مدل “هوشین کانری” یک نظام برنامه ریزی است برای پیاده سازی اهداف و استراتژی های کلان سازمان و تسری آن به سطوح مختلف از طریق شکست آبشاری اهداف و اقدامات.

روش برنامه ریزی هوشین، اهداف، جهت ها و رویکردهای مدیریت ارشد را تا سطح کارکنان سازمان بسط داده و آنها را به اشتراک می گذارد؛ بطوریکه هر واحد سازمانی بتواند فعالیت هایش را بر اساس آنها برنامه ریزی و هدایت نماید. سپس نتایج را مورد ارزیابی و معاینه قرار داده، از طریق حلقه دمینگ تلاش میکند بطور مستمر عملکرد سازمان را بهبود بخشد.( آکائوچی، 1376: 39)

بدین منظور تمام سازمان ها همواره در جهــت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی را انجام می دهند. در زیر برخی از دلایل مهم برای برنامه ریزی استراتژیک عنوان شده است این دلایل به وضوح نشان می دهد که عدم وجود چنین سیستمی، چه چالشها و خطراتی را متوجه سازمان می کند:

1- نظارت و کنترل بر عملکرد سازمانی در سطح خرد تا کلان.

2- ایجاد مبنایی مناسب برای تصمیم گیری واقعی مدیریت.

3- ایجاد امکان تشخیص و رفع عارضه های سازمانی.

4- کنترل شاخصهای کارایی، اثر بخشی، بهره وری و سودآوری.

5- ایجاد مبنایی جهت تشویق و تنبیه مناسب و کارآمد.

6- ایجاد امکان مناسب برای تحقق اهداف استراتژیک سازمانی.

7- ایجاد فضایی مناسب برای بهبود عملکرد در کلیه سطوح سازمان.

8- ایجاد ساختارهای مناسب برای مدیریت بر عملکرد سازمان.

9- امکان مقایسه شرکت با رقبا، تعیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدهای محیطی جهت کمک به تدوین استراتژی های متناسب با محیط و توانمندیهای شرکت.

10- تجدید نظر در سرمایه گذاریهای گذشته و تصمیم گیری در خصوص سرمایه گذاریهای جدید بر اساس رتبه بندی های مبتنی بر ارزیابی های عملکرد.

11- کمک به تجدید نظر و تصمیم گیری دولت و سازمان های دولتی در خصوص حمایت، مداخله، تشویق، یا تنبیه و هدایت شرکتها.

همان طور که در عبارات فوق مشاهده می نمائید، برنامه ریزی استراتژیک با توجه به جنبه های مختلف سازمان و آن هم به صورت یک سیستم جامع، همراه با کارکرد صحیح، ضامن رشد و موفقیت خواهد بود.

شركت ایران خودروبه عنوان یكی از دو قطب بزرگ خودرو سازی كشور با بیش از 50% سهم بازار خودرو سواری در ایران، چشم انداز اصلی خود را در سه عنصر 1) انتخاب اول مشتریان ایرانی، 2) همكار برگزیده خودرو سازان جهانی و 3) خودرو ساز جهانی می بیند. تحقق عنصر اول چشم انداز با سهم بازار بیش از 50% محقق شده است. از سوی دیگر، شركت ایران خودرو باب همكاری با چندین خودرو ساز جهانی را در جهت تحقق استراتژی همكار برگزیده خودرو سازان جهانی تا حدودی تعقیب كرده است. با توجه به آن كه شركت در دستیابی به عنصر سوم چشم انداز تا حدود زیادی ناموفق عمل كرده است (تنها 2% از حجم كل تولید ایران خودرو منجر به صادرات شده است، در حالی كه مقدار هدف 20% بوده است). بنابراین استراتژی حضور موفق در بازار جهانی به عنوان یک موضوع استراتژیک در شركت ایران خودرومطرح گردیده است. با توجه به آنكه تحقق چنین استراتژی به مشاركت و همسوسازی بسیاری از لایه های سازمانی نیاز داشت. بنابراین در پاسخ به این نیاز استفاده از دو نگرش كارت امتیازی متوازن و هوشین كانری به عنوان ابزارهای مورد نیاز هدف قرار گرفت. مسئله مهم و سئوال كلیدی برای مدیریت عامل و معاونت صادرات نحوه ترجمه و جاری سازی این استراتژی در شركت ایران خودرو می باشد.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه یكی از عمده ترین مشكلات سازمان ها جاری سازی و پیاده سازی استراتژی هائی است كه به زحمت از طریق ساز و كارهای رسمی برنامه ریزی استراتژیک نظیر تدوین چشم انداز، بیانیه ماموریت و تحلیل نقاط قوت و ضعف و تهدید ها و فرصت ها تهیه شده اند. این مشكلات بویژه در سازمان های بزرگ با سطوح مختلف سازمانی بیشتر به چشم می خورد. به هر حال در طول زمان برای ترجمه و جاری سازی استراتژیها ابزارهای مختلفی مطرح شده اند. در این میان، استفاده از ابزارهای هوشین كانری و كارت امتیازی متوازن در بسیاری از سازمان های جهانی بسیار مرسوم بوده است. “هوشین کانری” یک نظام برنامه ریزی است برای پیاده سازی اهداف و استراتژیهای کلان سازمان و تسری آن به سطوح مختلف از طریق شکست آبشاری اهداف و اقدامات.

روش برنامه ریزی هوشین، اهداف، جهت ها و رویکردهای مدیریت ارشد را تا سطح کارکنان سازمان بسط داده و آنها را به اشتراک می گذارد بطوریکه هر واحد سازمانی بتواند فعالیتهایش را بر اساس آنها برنامه ریزی و هدایت نماید. سپس نتایج را مورد ارزیابی و معاینه قرار داده، از طریق حلقه دمینگ  تلاش میکند بطور مستمر عملکرد سازمان را بهبود بخشد. هوشین کانری عبارتی است ژاپنی که بر واژه هایی همچون ” قطب نما، عقربه جهت نما و جهت گیری مدیریت دلالت دارد.” هوشین” مترادف “خط مشی”  و “کانری” مترادف “گسترش” و “مدیریت” میباشد. لذا از هوشین کانری، بعنوان مدیریت بر مبنای خط مشی نیز تعبیر میشود. هوشین کانری در سال 1968 توسط شرکت ژاپنی” تایرسازی بریجستون” ابداع شد. اگر چه موفقیت پیاده سازی هوشین در شرکت ژاپنی در سال 1976 به مناسبت اخذ جایزه دومینگ، شرکت اچ پی  را بعنوان پیشرو در این زمینه مطرح ساخته است. از سوی دیگر کارت امتیازی متوازن ابزار جدیدتر آمریکایی است که در دهه 90 میلادی معرفی شده که یک سیستم مدیریتی است که سازمان را قادر می سازد چشم انداز و استراتژی سازمان را روشن و آنها را به اقدامات اجرایی ترجمه می نماید و به چهار منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرایندهای داخلی و منظر یادگیری و رشد می پردازد که در طول زمان تکامل یافته است.

استفاده از نگرش كارت امتیازی متوازن و توسعه آن بیشتر از آن چیزی بوده است كه در ابتدای تولد آن فكر می شد. به هر حال، با ظهور، پیاده سازی و توسعه تدریجی كارت امتیازی متوازن اولین سئوالی كه در پیش روی بسیاری از مدیران سازمان ها قرار گرفته است این بوده است:

 

 

آیا كارت امتیازی متوازن و هوشین كانری دو نگرش جدا از هم هستند كه هر كدام از آن ها هدف خاصی را دنبال می كنند یا آن كه دو نگرش مشابه هستند كه هر دو به دنبال ترجمه و خرد كردن استراتژی ها با سبك منحصر به فرد خود هستند؟

بسیاری از مدیران سازمان ها از هوشین كانری به عنوان یک ابزار كارآمد در جهت خرد كردن اهداف و استراتژی و تعمیم آن به لایه های مختلف وظیفه ای سازمان استفاده كرده اند. در این روش اهداف سطوح بالاتر در یک ساختار سطح درختی به اهداف و پروژه های سطوح پائین تر گسترش می یابند طوری كه با شكست آبشاری اهداف و پروژه همه سازمان خود را در راستای اهداف و خط مشی های كلان ذینفع      می بینند. با این حال، مشكل اساسی كه در این زمینه وجود دارد نوع ساختار اهداف و به عبارتی جنس اهدافی است كه سازمان در هر سطح در راستای تحقق اهداف اصلی و سطوح بالاتر انتخاب می كند. دو نگرش ذكر شده را میتوان به عنوان دو ابزار مشابه به منظور پیاده سازی و ترجمه استراتژیها در نظر گرفت. با توجه به اینكه این دو ابزار هدف خاصی را دنبال می كنند، اما طریقه و پیاده سازی آنها در سازمان ها كاملا متفاوت می باشد. هریک از دو روش فوق مزایا و معایبی را دارا می باشد كه با بررسی سازمان می توان در خصوص انتخاب هر یک از آنها تصمیم گیری نمود. از تلفیق دو روش فوق می توان بر مزایا افزود و معایب آن را كاهش داد. با این سئوالات كه:

آیا اهدافی كه در سطوح مختلف بویژه در سطوح بالا (قبل از خرد كردن به سطوح پائین تر) انتخاب می شوند موزون و هم راستا هستند؟ آیا اهداف یكدیگر را در جهت تحقق چشم انداز و ماموریت سازمان پشتیبانی می كنند؟ آیا لزوم تحقق یک سری از اهداف دردراز مدت به تحقق اهدافی دیگر در كوتاه مدت وابسته است؟

هوشین كانری به منظور تحقق اهداف سالیانه تعیین شده، كه در راستای تحقق استراتژیها می باشد، عمل میکند و همراستایی اهداف استراتژیک را در جهت تحقق چشم انداز و ماموریت سازمان پشتیبانی نمی كند، در نقطه مقابل كارت امتیازی متوازن بیشتر توجه خود را بر روی همراستایی اهداف استراتژیک در جهت تحقق چشم انداز و ماموریت سازمان گذاشته است و در پیاده سازی استراتژی ها دارای ضعف های زیادی می باشد. در واقع كارت امتیازی متوازن با تدوین نقشه ای از اهداف شركت (با الهام از چشم انداز، بیانیه ماموریت، استراتژیهای كلان یا موضوعات استراتژیک تلاش كرده است تا از لحاظ زمانی (دراز مدت و كوتاه مدت)، توالی(پسین و پیشین) و جنسیت(مالی و غیرمالی) بین اهداف سطوح بالای استراتژی شركت در منظرهای مالی، منظر مشتری، منظر فرایندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری توازن و همراستائی منطقی برقرار نماید. با این حال مشكل اصلی كارت امتیازی متوازن به نحوه خرد كردن و همراستائی استراتژیها در سطوح پائین تر بویژه در سازمان های بزرگ با ساختار وظیفه ای و غیر فرایندی بر میگردد. اگر چه راهكارهای مختلفی از جمله تدوین نقشه های استراتژی مجزا برای سطوح پائین تر توسط بسیاری از سازمان پیش بینی شده است، اما مشكل اصلی همچنان حل نشده است و ترسیم نقشه های متعدد استراتژی در سطوح پائین تر نه تنها همراستائی با سطوح نقشه استراتژی بالاتر را حفظ نكرده، بلكه در برخی مواقع باعث گمراهی بسیاری از كاركنان شده است.

این سر درگمی در شركت های بزرگ كه از ساختار وظیفه ای تبعیت می كنند بیشتر به چشم می خورد بویژه این كه كارت امتیازی متوازن در منظر سوم خود به دنبال خلق یا بهبود فرایندهای داخلی شركت ها می باشد. سئوالی كه در اصل اینجا خلق می شود این است كه:

آیا میتوان از تركیب توام و یكپارچه كارت امتیازی متوازن و هوشین كانری استفاده كرد طوری كه بتوان استراتژیهای شركت را در راستای رسیدن به چشم انداز هدایت کرد؟

بله.كارت امتیازی متوازن به منظور ترجمه استراتژی ها به كار رفته و هدف آن مدیریت عملكرد استراتژی های سازمان می باشد. در همین راستا هوشین كانری نیز ابزاری برای تحقق اهداف استراتژیک میباشد كه كنترل كاملی بر شاخصهای استراتژیک و پروژه ها و اقدامات استراتژیک دارد. با توجه به مطالب ذكر شده در صورتی كه كارت امتیازی متوازن و هوشین كانری را باهم تركیب نماییم می توان استراتژیهای سازمان را از طریق تعریف صحیح پروژه ها و كنترل صحیح و به موقع پروژه‌ها در راستای رسیدن به چشم انداز هدایت كرد و همچنین نظارت بر شاخص‌های كنترلی اهداف كه از كارت امتیازی متوازن استخراج و توسط هوشین كانری كنترل می شود.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-3- ضرورت واهمیت تحقیق………………….. 4

1-4- اهداف تحقیق………………….. 5

1-4-1-اهدف کلی: …………………5

1-4-2 اهداف ویژه:………………… 5

1-5- سوالات تحقیق………………….. 5

1-5-1- سوالات اصلی:………………… 5

1-5-2- سوالات فرعی:………………… 6

1-6- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش…………… 6

1-7- قلمرو مكانی پژوهش……………………. 8

1-8- روش شناسی پژوهش……………………. 8

1-9- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………………… 8

فصـل دوم: ادبیات و مستندات، سابقه و پیشینه تحقیق………… 9

2-1- شایستگی………………….. 10

2-1-1-تاریخچه:………………… 10

2-1-2- تعریف شایستگی:………………… 10

2-1-3- تعریف شایستگی اجتماعی: …………………11

2-1-4- ابعاد شایستگی اجتماعی:………………… 12

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 13

2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 13

2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری: …………………14

2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………… 14

2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 16

2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:………….. 16

2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:……… 16

2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک: …………………17

2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 17

2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 18

2-2-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 19

2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 20

2-2-12- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 21

2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری………………… 22

2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری………………… 22

2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری…………. 23

2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با………………… 24

2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی………………… 25

2-2-18- چالشهای اجرایی ………………… 25

2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………………… 26

2-3- مزیت رقابتی:………………… 27

2-3-1- مفهوم مزیت رقابتی:………………… 27

2-3-2- تعریف مزیت رقابتی:………………… 27

2-3-3- ابعاد مزیت رقابتی:…………………29

2-3-4- مزیت رقابتی پایدار:………………… 29

2-3-5- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری:………………… 30

2-3-6- بهره وری و مزیت رقابتی:………………… 30

2-3-7- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی:…………… 31

2-3-8- نگرشهای موجود به مزیت رقابتی…………………32

2-3-9- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید:………………… 35

2-4- پیشینه تحقیق………………….. 35

2-4-1- پژوهشهای خارجی………………….. 36

2-4-2- پژوهشهای داخلی………………….. 39

فصـل سوم: روش شناسی تحقیق………………… 43

3-1- مقدمه…………………. 44

3-2- روش پژوهش……………………. 44

 

 

3-3- جامعه آماری…………………. 45

3-4- حجم نمونه…………………. 45

3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات…………………… 45

3-6- روایی و پایایی پژوهش……………………. 46

3-6-1- تعیین روایی پژوهش……………………. 46

3-7- روش های تحلیل آماری………………….. 47

3-8- تحلیل پرسشنامه…………………. 47

3-9- مدل مفهومی پژوهش……………………. 48

فصل چهارم: تحلیل داده‌ها………………… 49

4-1- مقدمه…………………. 50

4-2- یافته ها و نتایج پژوهش……………………. 51

4-2-1- نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری تحقیق………………….. 51

4-2-1-1 وضعیت جنسیت…………………… 51

4-2-1-2- وضعیت سنی…………………. 52

4-2-1-3- وضعیت تأهل………………….. 53

4-2-1-4- وضعیت سطح تحصیلات…………………… 54

4-2-1-5- وضعیت سابقه کاری………………….. 55

4-2-1-6- وضعیت سمت…………………… 56

4-2-1-7 -آمارهای توصیفی متغیرهای تحقیق………………….. 57

4-2-1-7-1- آمارهای توصیفی مزیت رقابتی و مؤلفه های آن…………………. 57

4-2-1-7-2- آمارهای توصیفی مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 58

4-2-1-7-3- آمارهای توصیفی ارزیابی شایستگی………………….. 59

4-2-1-8 – نتایج آزمون نرمال بودن توزیع مشاهدات…………………… 60

4-2-2- نتایج استنباطی دو متغیرة تحقیق………………….. 64

4-2-2-1- آزمون فرضیات اصلی تحقیق………………….. 64

4-2-2-2 – آزمون فرضیات فرعی تحقیق برای کارکنان…………………. 65

4-2-3- تحلیل مسیر مدل مفهومی………………….. 67

4-2-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………… 68

4-2-5- جمع بندی………………….. 71

فصـل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و جمع بندی………………….. 72

5-1- مقدمه…………………. 73

5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها………………… 73

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق………………….. 74

5-2-3- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق………………….. 74

5-2-4- نتایج بررسی فرضیه ی سوم تحقیق.. …………………75

5-3- محدودیتهای تحقیق………………….. 75

5-4- پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ها………………… 76

5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر شایستگی اجتماعی:………………… 76

5-4-2- پیشنهادات مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 76

5-4-3- پیشنهادات مبتنی بر مزیت رقابتی:………………… 77

منابع و مآخذ………………… 78

پیـوستها………………… 81

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در دنیای امروز در فضایی به سر می بریم که مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است. بی شک معتقدیم که مشتریان نقش کلیدی را در توسعه و جهت دهی فعالیتهای هر سازمانی ایفا می کنند و سازمانها این را به خوبی دریافته اند که درک نیازها، سلایق، ایجاد ارزش و ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری و یکی از عوامل اصلی موفقیت در دنیای رقابتی می باشد (سلطانی و مرادی، 1389).

خصوصی سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت موسسات مالی جهانی و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی، باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانکداری ایجاد شود. این فضای رقابتی منجر به این شده که بانکها منابع و توانایی هایشان را از خدمات محصول گرا یا خدمت محور به خدمات مشتری محور تبدیل کنند (شهرکی و ملاشاهی،1389: 2) و سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را درک کرده اند، افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را در کسب مزیت برتری نسبت به رقبای خود که در بکارگیری این امر مهم تاخیر داشته اند، دارا ی باشند (موئتمنی و جعفری، 1388:).  

برای رسیدن به اهداف سازمانی و تحقق تغییرات، مجموعه ای از شایستگی ها از کارکنان انتظار می رود که هر یک از این شایستگی ها نقش خاصی را در سازمان ایفا می کنند و از طریق تاثیر و تعامل متقابل، شبکه ای و ایجاد هم افزایی بین آنها، رفتاری مطلوب بروز خواهد نمود(رضایی و خیراندیش،1392 : 6). بنابراین هر چه اثربخشی تعاملات بین فردی در داخل گروه ها و واحدهای سازمانی افزایش یابد، اثربخشی مبادلات اطلاعات میان کارکنان و در نتیجه ارتباط بهتر و شایسته با مشتری و در نهایت ایجاد مزیت رقابتی بیشتر و اثربخش تر خواهد شد.                                                                                                    

امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، درک صحیحی از مشتریان و خواسته های آنها داشته باشد. برای تحقق مشتری مداری، بانکها بایستی پاسخگویی روشن و صحیحی به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری را دارا باشند. بنابراین بانکها می بایست با تکیه بر مزیت رقابتی خود و یافتن مشتریان هدف، در محیط رقابت پایدار بمانند.

2-1- بیان مسئله

امروزه مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است و مدیریت ارتباط با مشتری هسته اصلی دنیای تجارت و موفقیت در فضای رقابت را به خود اختصاص داده است. سازمانها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط مشتریان به عنوان عامل توسعه همه جانبه و مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصتهایی که نیازبه مدیریت دارد می نگرند (عباسی ،1390: 47). به تبع آن بانکها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی، نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه بدلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود، بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیتهای خود قرار دهند( آقاداود و روائی، 1385). در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانالهای تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. ظهور کانالهای تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز برای تحویل داری، مراکز تماس نزدیک به جای شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارتهای اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور هدایت کرده است (الوندی ،1388: 50).

هدف مدیریت ارتباط با مشتری این است که فرصت خرید دوباره مشتری را به کمک بهبود فرایند ارتباط با او و فراهم کردن پیشنهاد درست از طریق قیمت و محصول و با بهره گرفتن از کانال ارتباطی درست و در زمان مناسب افزایش دهد. برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری بر شناسایی بهترین مشتری و نگهداری آن و تشویق مشتری به استفاده بیشتر از محصولات و خدمات شرکت تمرکز دارد ( بارین و همکاران، 2008).

هرسازمانی برای افزایش کارایی و اثربخشی خدمات عمومی مشتری مداری و مزیت رقابتی، نیازمند مدیران و کارکنانی است که بتوانند بر اساس شایستگی خویش، خدمات بهتری را به شهروندان بر اساس منافع عمومی جامعه عرضه کنند و متناسب با رشد روز افزون تغییرات، توانمندیها و شایستگی های خویش را بهبود بخشند. تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محوری سرمایه گذاری می کنند و سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری فهمیده اند مزیت رقابتی برتری را نسبت به رقبای خود دارند (موئتمنی و جعفری ، 1388).

بطور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی بویژه در بانکها بدلیل ماهیت پولی و مالی فعالیتهای آن حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است و اگر آنها خواهان بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند باید فعالیتهای خود را براساس تفکر خلق و ارائه ارزش برتر به مشتری تنظیم کنند (جانسن ، 2004).

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

در دنیای تجارت رقابتی امروز و با توجه به تغییرات محیطی و تکنولوژیکی و اهمیت جایگاه مشتری در سازمانها، بانکها بایستی در تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها و توقعات مشتریان و نیز توجه به وضعیت بازار اهمیت فراوانی قائل شوند. زیرا سهم بیشتر بازار و سوداوری زیاد و درآمد پایدار برای بانکها و در نهایت پیروزی در عرصه رقابت نتیجه و محصول ارتباط هدفمند و بلند مدت و نیز اطمینان از وفاداری مشتریان در عین رضایتمندی آنها و در نتیجه حفظ مشتری می باشد(الهی و حیدری،1387). فضای رقابتی میان بانکها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود بانکها بعضاً دچار ناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف خواهند شد(آذری،1389).

وجود منابع انسانی کارا و شایسته در سازمانها و تاثیر چشمگیری که در تولیدات و خدمات به مشتریان در جهت متمایز بودنشان ارائه می دهند، موجب شده تا در محیط رقابت شایستگی اهمیت فراوانی یابد. دلمیر (2005) و مارتین و هیس (2006) در مورد مزایای شایستگی اجتماعی در سازمانها اظهار می دارند که افراد دارای شایستگی اجتماعی قوی، ضمن برقراری ارتباط سازنده در یک فضای کار تیمی، دانش فردی خود را با یکدیگر تسهیم نموده و ضمن تلاش برای گفتمان سازنده و پذیرش انتقادها، زمینه را برای حل اختلافها و تنشها فراهم نموده و از دل این چالشها، دیدگاه ها و ایده های نوینی بروز خواهد نمود و دانش جدیدی از این تسهیم آزادانه دانش بین فردی خلق می گردد.                                                                                                                              

ریچارد و جونز (2008) مزایا و فواید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را شامل این موارد می داند؛ یکپارچگی مجاری ارتباطی با مشتریان، کارایی و اثربخشی بهبود یافته نیروی فروش و خدمات مشتری، متناسب سازی (ویژه سازی) خدمات و محصولات و بهبود قابلیت قیمت گذاری. ازگنر و آیراز(2005) نیز مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را به این شرح برمی شمارند: جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری، توسعه روابط نزدیک با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتری بخاطر خدمات کاراتر و شخصی تر، کاهش هزینه های کسب مشتری، تامین مزیت رقابت پایدار و افزایش سودآوری بدلیل فروش بیشتر. مینتر (1998) می گوید چنانچه در راس سازمانها مدیرانی کارآمد ، شایسته ، ماهر ، باتجربه و کاملاً آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرند، موفقیت سازمانها در رسیدن به اهداف خود تضمین خواهد شد. تحقیقی که توسط انیستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20% از بانکهایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریباً 2 برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند (ونوس و صفائیان، 1383). با توجه به رقابت شدیدی که بین موسسات مالی وجود دارد، بانکها می بایست در درجه اول محصولات خود را سفارشی کرده و سرویسهای خود را بیشتر شخصی سازی کنند،و قادر به شناسایی سریع فرصتهای جدید کسب و کار بوده و خدمات و محصولات خود را توسعه دهند و در عین حال که مشتریان بیشتری جذب می کنند، مشتریان فعلی خود را با ارائه خدمات مناسب حفظ نمایند. بدیهی است که از جهت میزان کارایی و اثربخشی، فعالیت های صنعت بانکداری نقش تعیین کننده ای در رشد و پیشرفت اقتصاد کشور خواهد داشت.

با توجه به اینکه موضوع حاضر با ترکیبی که از سوی محقق انجام شده است برای اولین بار در ایران انجام می شود بنابراین انجام این تحقیق می تواند به گسترش مبانی نظری و تحقیقاتی کمک نماید. همچنین نتیجه تحقیق به جامعه آماری برای استفاده در تصمیم گیریهای مدیریتی ارائه خواهد شد و می تواند به آنها در حل مسایل سازمانی کمک نماید از این رو بررسی حاضر واجد اهمیت می باشد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

برنامه ریزی استراتژیک به سازمان این امكان را می دهد كه به شیوه ای خلاق و نوآور عمل كرده و برای شكل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل ننماید. این شیوه مدیریت باعث می شود كه سازمان دارای ابتكار عمل بوده و همچنین منافعی نصیب سازمان گردد.

فرایند برنامه ریزی استراتژیک، یک فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت های سازمان با فرصت های موجود. این فرصت ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان مورد بررسی قرار می‌گیرند.

در برنامه ریزی استراتژیک با بررسی محیط خارجی و داخلی سازمان، فرصت ها و تهدید های خارجی و قوت ها و ضعف های داخلی را شناسایی می كنند و با در نظر داشتن ماموریت سازمان، اهداف بلند مدت را برای سازمان تنظیم می كنند و برای دستیابی به این اهداف، از بین گزینه های استراتژیک اقدام به انتخاب استراتژی هایی می كنند كه با تكیه بر قوت ها و با بهره گیری از فرصت ها، ضعف ها را از بین برده و از تهدید ها پرهیز كند تا در صورت اجرای صحیح باعث موفقیت سازمان در میدان رقابت شود.

براساس اصول كلی گفته شده در بالا جهت بررسی مشكلات صنعت نساجی اقدام به تهیه این پژوهش گردید و برای هدفمند بودن، كار بصورت مطالعه موردی صورت گرفت. نتایج پژوهش بطور مفصل در فصول 4 و 5 ارائه گردیده است.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- عنوان تحقیق

برنامه ریزی استراتژیک در كارخانجات ریسندگی و بافندگی ( مطالعه موردی در كارخانجات مطهری)

Strategic planning in spinning and weaving factories (a Case Study in factories Motahari)

1-2- مقدمه

آیا تا به حال از خود پرسیده‌اید كه چرا بعضی از شركت‌های بزرگ و موفق در مدت زمان كوتاهی با از دست دادن سهم بزرگی از بازار به موقعیتی معمولی و حتی تأسف بار تنزل یافته‌اند و چرا برخی از شركت‌های كوچك و گمنام به یكباره به جایگاه‌های ممتازی در صحنه رقابت بین المللی رسیده‌اند؟ آیا در این مورد فكر كرده‌اید كه چرا برخی از مؤسسات، نوسان‌های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی را به راحتی تحمل نموده و بر آنها غلبه می‌كنند و در مقابل، برخی از سازمان‌ها طعم تلخ شكست را چشیده و از ادامه راه باز می‌مانند؟ به عقیده بسیاری از متخصصان علم مدیریت پاسخ بسیاری از این گونه سئوالات را باید در مفاهیمی به نام«استراتژی» و «برنامه ریزی استراتژیك» جستجو كرد.‌‌[1]

برنامه‌ریزی وظیفه‌ای نیست كه یكبار انجام گرفته و برای مدتی مسكوت بماند، بلكه فعالیتی است فرایندی، یعنی از ویژگی‌هایی چون تداوم، استمرار، پویایی و جامعیت برخوردار است. از این رو مدیران به منظور احیای سازمان، پیوسته در حال برنامه‌ریزی و طراحی هستند و این وظیفه‌ای است كه تعطیل شدنی و منقطع نیست. برنامه‌ریزی فعالیتی است آگاهانه، دقیق، مبتنی بر تجزیه و تحلیل واقعی از زمان و شرایط درونی و بیرونی سازمان.[2]

استراتژی موضوع تازه ای در جهان نیست و سالهاست كه شركت های بزرگ و كوچك برای بقا و رقابت در بازار از ابزارهای استراتژیک استفاده می كنند. در ایران نیز در طی چند سال اخیر این موضوع به صورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته است.

امروزه با توجه به پیشرفت تكنولوژی و افزایش تولید و همچنین رقابتی شدن بازار و افزایش عرضه نسبت به تقاضا، بازاریابی، فروش، گسترش و نگهداری بازار، استراتژی از عمده دغدغه های شركت ها می باشد.

1-3- مسأله تحقیق

امروزه با توجه به تغییرات و تحولات سریع محیط خارجی سازمان ها و غیر قابل پیش بینی بودن آنها و با توجه به اینكه منابع در اختیار ما محدود می باشد، موسسات، سازمان ها و شركت ها برای پاسخ گویی اثربخش به نیازهای گوناگون مشتریان، نیازمند تفكری راهبردی هستند. بدین منظور مدیران تجارب، ایده ها و توانمندی های مدیریتی موفق و موثر را در قالب یک تفكر راهبردی و در چارچوب برنامه ریزی استراتژیک ارائه می كنند.

برنامه ریزی استراتژیک به سازمان این امكان را می دهد كه به شیوه ای خلاق و نوآور عمل كرده و برای شكل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل ننماید. این شیوه مدیریت باعث می شود كه سازمان دارای ابتكار عمل بوده و همچنین منافعی نصیب سازمان گردد.[1]

هر سازمانی باید بكوشد در صنعت مربوطه پیشگام بوده و خلاق و مبتكرانه عمل كند و بجای اینكه در برابر رویدادها از خود واكنش نشان دهد باید بكوشد بر محیط اطراف خود اثر بگذارد. در صحنه تصمیم گیری، فرایند برنامه ریزی استراتژیک نماد این ابتكار عمل بوده و موید روشی معقول، خردمندانه و نظام مند می باشد.

فرایند برنامه ریزی استراتژیک، یک فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت های سازمان با فرصت های موجود. این فرصت ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان مورد بررسی قرار می‌گیرند. حوزه‌ای كه در آن تصمیمات استراتژیک اتخاذ می‌گردند شامل:[3]

(1) محیط عملیاتی سازمان،

(2) مأموریت سازمان و

(3) اهداف جامع سازمان می‌باشد.

برنامه ریزی استراتژیک فرایندی است كه این عناصر را با یكدیگر در نظر گرفته و گزینش گزینه‌های استراتژیک سازگار با این سه عنصر را آسان می‌سازد و سپس این گزینه‌ها را بكار گرفته و ارزیابی می‌كند.[3]

باید توجه داشت كه فرایند برنامه ریزی استراتژیک زمانی با ارزش است كه به تصمیم‌گیرندگان اصلی كمك كند كه به صورت استراتژیک فكر كرده و عمل كنند. برنامه ریزی استراتژیک به خودی خود هدف نیست بلكه تنها مجموعه‌ای از مفاهیم است كه برای كمك به مدیران در تصمیم‌گیری استفاده می‌شود.

می‌توان گفت كه اگر تفکر استراتژیک و عمل كردن در فرایند برنامه ریزی استراتژیک به صورت عادت درآید، آنگاه فرایند می‌تواند كنار گذاشته شود.[3]

كارخانجات ریسندگی و بافندگی و در كل صنعت نساجی جزء پرمعضل ترین صنایع حال حاضركشور می باشند و برای رهایی از این مشكلات برنامه ریزی استراتژیک می تواند بسیار راهگشا باشد.

1-4- ضرورت تحقیق

برنامه ریزی نخستین گام در مدیریت علمی می باشد كه باعث شناخت خوب اهداف شركت توسط مدیران و كاركنان شده و موجب انسجام و هماهنگی بیشتر در راه رسیدن به اهداف می گردد. برنامه ریزی باعث خارج شدن شركت از روزمرگی شده و با ایجاد انگیزه بالا موجب تلاش بیشتر در راه رسیدن به آینده ای مطلوب می گردد. همچنین بایستی توجه داشت كه تغییرات و دگرگونی های وسیع و همه جانبه سیاسی، اقتصادی، تكنولوژیكی و بحران های ناشی از این دگرگونی ها، دنیایی بسیار متفاوت از دنیای دیروز به وجود آورده است؛ دنیایی كه مدیران را با چالش های متعددی روبرو ساخته به گونه ای كه ویژگی اصلی آن، عدم اطمینان است. مدیران، در این وضعیت برای حفظ موقعیت خود در درون محیط رقابت و اداره فعالیت های چند بعدی و پیچیده به ابزارها و مفاهیم جدیدی نیازمندند؛ ابزارها و مفاهیمی كه امكان عكس العمل مناسب را برای آنان در برخورد با رویدادهای غیر قابل انتظار و ناگهانی فراهم سازد. برنامه ریزی بلند مدت، تنظیم استراتژی و مدیریت استراتژیک از جمله این مفاهیم و فرایندهایی هستند كه برای این منظور در كشورهای صنعتی مورد توجه جدی مدیران و صاحب نظران قرار گرفته و تحقیقات و تألیفات متعدد در این زمینه انجام می شود. تحقیقاتی كه انتخاب های مبتنی بر تجربیات گذشته و استقرار را كافی ندانسته و بر این فرض استوارند كه استراتژی ها باید با دقت و هوشیاری بیشتری تغییرات محیط آینده را پیش بینی و دامنه وسیع تری از راه حل ها را بررسی نمایند تا امكان دستیابی به اهداف سازمان ها فراهم تر گردد؛ به عبارت دیگر، مدیریت باید بیاموزد كه چگونه با تغییرات اجتماعی، سیاسی و تكنولوژیكی كه غیر قابل انتظار و سریع هستند، برخورد و تصمیمات استراتژیک اتخاذ نماید؛ تصمیماتی كه دارای ویژگیهای زیر هستند:[4]

1- مقدار زیادی از منابع شركت را به خود اختصاص می دهند.

 

 

2- بر چشم انداز و موقعیت بلند مدت مؤسسه مؤثر هستند.

3- نیازمند تصمیمات مدیران عالی رتبه هستند.

4- نتایج چند جانبه یا چند بعدی دارند.

5- گرایش به آینده نگری دارند.

6- در اتخاذ اینگونه تصمیمات باید نقش عوامل محیطی را به طور جدی مورد توجه قرار داد.

امروزه مدیریت استراتژیک و مفاهیم مربوط به آن از جمله برنامه ریزی استراتژیک به عنوان راه اداره كارآمد مؤسسات در محیط های پویا شناخته می شود، راهی كه در آن نقش مدیر استراتژیك، اطمینان از تنظیم دقیق استراتژی، اجرای صحیح و ارزشیابی مستمر آن است.[4]

بنابراین برای پاسخگویی به تغییرات سریع و مستمر، لازمست كه شركت ها به اِعمال برنامه ریزی بلندمدت و اجرای فرایند مدیریت استراتژیک پرداخته و خود را با شرایط جدید كسب و كار هماهنگ سازند.

مشكلات صنایع نساجی در ایران، ضرورت بهره گیری هرچه بیشتر از این گونه تحقیقات را موجب می شود.

1-5- اهداف تحقیق

در كل اهداف برنامه ریزی استراتژیک بهره برداری از فرصت های مختلف و جدید است.

با انجام این تحقیق امید است كه موارد زیر در شركت محقق گردد:

• تدوین استراتژی به جهت حذف نقاط ضعف و تبدیل آنها به نقاط قوت
• بهبود و طراحی فرایندهای سازمان در جهت استراتژی تدوین شده و اهداف مبتنی بر توسعه درونی و حذف نقاط ضعف
• شناسایی و بهبود فرایندها جهت تقویت محیط داخلی سازمان برای كاهش هزینه های درونی سازمان
• افزایش قدرت انعطاف پذیری سازمان در برابر تغییرات بازار
• تقویت نقاط قوت
• استفاده از فرصت ها
• دورزدن و یا تغییر تهدیدها.

1-6- سوالات تحقیق

در كل برنامه ریزی استراتژیک با پرسش سوالاتی درباره هدف و عملیاتی كه در جهت رسیدن به آن در تلاشیم شروع می شود. سوالاتی از قبیل اینكه:

نقاط قوت و ضعف شركت چیست؟

فرصت ها و تهدیدهای پیش روی شركت چیست؟

ما برای ارائه چه محصول و خدمتی تلاش می كنیم؟

رقابت ما بخاطر چیست؟

آیا آنچه را كه اكنون انجام می دهیم باید ادامه دهیم؟

كدامیک از تحولات تكنولوژیكی، اجتماعی و سیاسی می تواند در انجام كارهای ما تأثیر بگذارد؟

این تأثیر تا چه میزان است؟

پاسخ سوالات فوق به مدیران كمك می كند تا فعالیت های خود را ارزیابی كرده و تصمیمات لازم را اتخاذ نمایند.

اما ما در این تحقیق علاوه بر پاسخ گویی به سوالات كلی فوق، به دو سوال اساسی زیر نیز پاسخ می دهیم:

آیا برای رهایی از مشكلات كارخانجات ریسندگی و بافندگی می توان برنامه ای استراتژیک تهیه نمود؟

خصوصیات این برنامه ریزی استراتژیک چیست؟

1-7- روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات

اطلاعات از منابع زیر تأمین گردید:

كتب و مقالات كتابخانه دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات و سایر دانشگاه ها و سایر مجلات داخلی و خارجی

جستجو در پایگاه های علمی-پژوهشی در اینترنت

پایان نامه های تدوین شده با موضوع مشابه تحقیق

1-8- اصطلاحات فنی و تخصصی

استراتژی:

استراتژی (Strategy) در زبان فارسی به معنای راهبرد آمده است. ”راهبردهایی در مورد چگونگی اتخاذ تصمیماتی كه بر عملكرد بلندمدت سازمان اثر می‌گذارد“. یعنی راهی كه یک سازمان برای نیل به هدف های خود در پیش می‌گیرد.[5]

برنامه ریزی:

عبارتست از فرایندی كه دارای مراحل مشخص و به هم پیوسته برای تولید یک خروجی منسجم در قالب سیستمی هماهنگ از تصمیمات است. برنامه ریزی فكر كردن راجع به آینده یا كنترل آن نیست بلكه فرایندی است كه می‌تواند در انجام امور مورد استفاده قرار گیرد. برنامه ریزی، تصمیم‌گیری در شكل معمول آن نیست بلكه از طریق فرایند برنامه ریزی، مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ اتخاذ می‌شود. برنامه ریزی می‌تواند برای زمان حال یا آینده انجام شود.[3]

برنامه‌ریزی استراتژیك:

فرایندی است كه ضمن آن اهداف و خطوط كلی فعالیت ها و مأموریت های سازمان در بلندمدت تعیین می‌شود. تشخیص اولویت ها تعیین اقدامات اصلی و كلیدی كه برای نیل به اهداف سازمان ضروری است در برنامه‌ریزی انجام می‌گیرد.[2]

ریسندگی:

تبدیل الیاف به نخ ، ریسندگی نامیده می‌شود. انسان از هزاران سال پیش به این موضوع پی برده بود که اگر دسته‌ای از الیاف را با کشش دادن، موازی کرده و آن را تاب دهد فشار و اصطکاک سطحی بوجود آمده بین الیاف، باعث درگیری آنها به یکدیگر شده و رشته‌ای مقاومتر را تشکیل می‌دهند که همان نخ است. این عمل اساس تبدیل الیاف به نخ است که ریسندگی نامیده می‌شود.[6]

بافندگی:

بافندگی یا بافتنی گونه‌ای از صنایع دستی است که با بافتن نخ و تبدیل آن به پارچه انجام می‌شود. در این گونه نخ‌ها بصورت حلقه‌هایی در هم تنیده می‌شوند.[6]

1-9- معرفی کارخانجات ریسندگی و بافندگی مطهری

كارخانجات ریسندگی و بافندگی مطهری به منظور خودكفائی مدرسه عالی شهید مطهری در تاریخ 25/3/1370 تاسیس گردید. و در تاریخ 12/10/80 كارخانه فوق تحت شماره 182353 در اداره ثبت شركت ها و مالكیت صنعتی تهران بنام شركت ریسندگی و بافندگی مطهری ” با مسئولیت محدود” به ثبت رسیده است.[7]

فعالیت اصلی عبارتست از تاسیس و احداث و راه اندازی كارخانجات ریسندگی و بافندگی ، تكمیل ، رنگرزی ، خرید هر نوع ماشین آلات و ابزار و ادوات ، مواد خام مورد نیاز واحد ریسندگی و غیره از داخل و خارج كشور ، عرضه و فروش محصولات در داخل و یا صدور آن به خارج از كشور ، اعطاء یا قبول نمایندگی اشخاص حقوقی و حقیقی و همچنین واردات و صادرات مربوطه.[7]

رزومه و چارت سازمانی شركت در پیوست ارائه می گردد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

پیشگفتار:

گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد كشورها و همچنین توجه سازمان ها و شركت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر به عنوان مهمترین عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحی و پیاده سازی سیستم‌های مكانیزه یكپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده است. بنحوی که سازمان هایی كه تا دیروز در فكر بالا بردن تولید و جذب مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضایت مشتریان هستند.

با بررسی شركتهای موفق دنیا، مشخص می‌شود كه اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می‌گردد. به عنوان نمونه، شركت ” آی. بی. ام” كه در سال 1911 در نیویورك با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر تأسیس شد، با برنامه‌ریزی صحیح به یكی از بزرگترین شركتها در عرصه فناوری ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده است. “توماس واتسون” مؤسس شرکت ” آی. بی. ام” بزرگترین ویژگی این شركت را “تفكر” اعلام كرده است. به گفته ایشان در شرایطی كه ارائه خدمت در بسیاری از شركتها مقوله‌ای فراموش شده است، ما ” آی. بی. ام” را مترادف با ارائه خدمت می‌دانیم.

مدیران سازمان ها و موسسات تولیدی در کلیه بخشهای خصوصی و دولتی به تدریج این نکته مهم را دریافته اند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود، بلکه باید کانون توجه را به ارائه خدمت به مشتریان، تغییر داد. این تغییر نگرش موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده است. به عبارت دیگر پارادایم نوین جهانی، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات میگردد.

در یک مطالعه انجام شده توسط «انستیتو برنامه‌ریزی استراتژیک»، مقایسه ای میان سازمان هایی که خدماتی باکیفیت عالی ارائه می دادند با سازمان های ارائه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتایج این مقایسه حاکی از آن است که سازمان هایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم از رشد بهتری برخوردارند و هم فروش بالاتری داشته و سود بیشتری را به دست می‌آورند (کارخانه‌ای، 1383).

خدماتی که توسط سازمانها و شرکت های تولید کننده و عرضه کننده محصول ارائه می شود، از حساسیت و اهمیت ویژه ای در زمینه کسب و بهبود رضایت مشتریان برخوردار است و نقشی بی بدیل در توسعه یافتگی جوامع صنعتی دارد.

بنابراین، توجه مستمر به ارتقای كیفیت خدمات توسط سازمان های ارائه دهنده خدمات امری ضروری بنظر می رسد و عدم استفاده از روش های علمی در سنجش و ارزیابی آن و عدم توجه به سیاستگذاری و برنامه ریزی در جهت بهبود كیفیت خدمات، پی آمدهای ناگواری در پی خواهد داشت.

در شرایطی كه در بسیاری از کشورها، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یكی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در كشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین منظور، تحقیق حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد:

1- شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران.

2- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان.

3- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان.

سازماندهی فصول مختلف این تحقیق بدین صورت است كه در فصل اول ” کلیات پژوهش” بیان خواهد شد و پس از آن، فصل دوم به “ی بر ادبیات پژوهش” می پردازد، این فصل به معرفی مدلهای ارزیابی كیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتری با تأكید برفرایند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش تحقیق” را معرفی مینماید که در این فصل، ابتدا روش شناسی تحقیق توضیح داده شده و پس از آن مراحل اجرایی تحقیق و توصیف روش های آماری برای تهیه ابزاری مناسب به منظور ارزیابی كیفیت خدمات تشریح شده است. فصل چهارم ” تجزیه و تحلیل اطلاعات” را در بر می گیرد و در نهایت در فصل پنجم، موضوع جمع بندی و نتایج و پیشنهادها مطرح خواهد شد.

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده شود.

وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای نقش کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که باید وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. ولی اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز باید انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این وجود، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388).

محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در برخی موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این سازمان است که باید اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382).

در شرایطی كه در بسیاری از کشورها، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یكی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در كشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارائه خدمات مناسب به مشتریان به دلیل گستردگی كشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت به منظور هرچه وفادار نمودن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال نمودن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، تلاش نموده اند.

با توجه به موارد مذکور، ضرورت انجام یک بررسی جامع به منظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده در فرایند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می شود که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارائه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند.

در این فصل، پس از تعریف مساله و بیان اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار تحقیق انداخته خواهد شد.

بیان مسئله:

امروزه بخش عظیمی از سرمایه های صنعت حمل ونقل کشور، صرف خرید و نگهداری خودروهای تجاری می شود، با این وجود بدلیل عدم ارائه مطلوب خدمات پس از فروش توسط شرکتهای تولید کننده و عرضه کننده خودروهای تجاری، بسیاری از مشتریان و دارندگان این خودروها، ناراضی می باشند که این امر می تواند ناشی از عدم شناخت درست نیازها و خواسته های مشتریان از فرایند خدمات پس از فروش باشد. بررسی آمارهای برگرفته شده از نظرسنجی های انجام شده از مشتریانی که برای دریافت خدمات به نمایندگی های ارائه دهنده خدمات پس از فروش مراجعه می کنند حاکی از اهمیت این مطلب بوده که بدلیل عدم پیروی این نظرسنجی ها از یک روش و الگوی مشخص و معتبر و همچنین مشخص نبودن راهکارهای اجرایی

 جهت بهبود این وضعیت، همچنان در حد یک فعالیت تئوریک و بدون کاربرد عملی باقی مانده است.

با توجه به مطالب عنوان شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد بررسی وضیت موجود و همچنین تعیین سطح انتظار مشتری از وضعیت مطلوب خدمات ارائه شده توسط شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهای تجاری می باشد.

ابعاد این مطالعه حول مفاهیم کلیدی ذیل، خواهد بود:

1- محسوسها یا ملموسات

2- قابلیت اعتماد

2- قابلیت پاسخگویی

4- اطمینان

5- همدلی

6- انتظارات مشتری

7- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد

8- شکایت مشتری

9- وفاداری مشتری

اهمیت و ارزش تحقیق:

امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می کند و از سوی دیگر برای شرکت در مقابل شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن است که هزینه از دست دادن یک مشتری به مراتب بیشتر از پیدا کردن مشتری جدید است و نیز ثابت شده است، عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. بنابراین پیش بینی های لازم جهت رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری است (کارخانه ای، 1383).

صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری است که تاثیر بنیادی بر پایه های اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده است. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیت‌های کشور است، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیت‌های خود اتکایی درکشور محسوب می‌شود.

تحقیق حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می‌کند تا بدانند مشتریان در هنگام استفاده از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به رو می‌شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارائه شده به مشتریان تا چه حد رضایت آنها را تامین می‌کند. علاوه براین به آنها کمک می‌کند تا شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند.

نتایج این تحقیق، تنها گام کوچکی است در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که می‌تواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرایند خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

با نگاهی گذرا به چند شاخص ملی در امر پتروشیمی و مقایسه آن با شاخص های جهانی به سادگی می توان به عدم توسعه بازار پتروشیمی در ایران و ارتباط آن با مشتری هاش در مقایسه با اکثر کشورها پی برد. این شاخص های عبارتند از:

مهمترین شاخص در این شاخص نفوذ می باشد که در صد نسبت حق پتروشیمی به تولید ناخالص داخلی است. این در صد علیرغم اجباری بودن بخش قابل توجه ای از بازار پتروشیمی هنوز کمتر از عدد یک می باشد و براساس استانداردهای پذیرفته شده، نشان دهنده عقب ماندگی ارتباط مشتری صنعت پتروشیمی در ایران است.

همانطور که قبلا ذکر شد جذب مشتری در صنعت پتروشیمی به دلیل این که پرداخت پتروشیمی لزوما منجر به دریافت نخواهد شد و در یافت منوط به وقوع حادثه یا خسارت است، مشکل تر از جذب مشتری در سایر صنایع است. البته ذکر این نکته نیز لازم به نظر میرسد که شرکت های پتروشیمی باید این سخن اقتصاد دان فرانسوی ، ژان باتیست سه [1]که معتقد است عرضه، تقاضای خود را به وجود می آورد را آویزه گوش خود کنند و پیشاپیش قصور و تقصیر خود را متوجه بخش تقاضا نکنند و خودرا تبرئه ننمایند.(ناصحی فر و حق بیان، 1388)

با توجه به عدم رشد قابل توجه صنعت پتروشیمی در ایران و هزینه بالای جذب مشتری جدید، در مقایسه با حفظ مشتری و همچنین مشکل تر بودن جذب مشتری در صنعت پتروشیمی نسبت به سایر صنایع تولیدی و شیمیایی ، لزوم حفظ و راضی نگه داشتن مشتری به وضوح احساس می شود. رضایت مشتری امروزه به عنوان یکی از مسائل حیاتی در اغلب صنایع تولیدی به شمار می رود. رضایت مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که رد نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آن ها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند.(ونوس و صفائیان ، 1383)

رضایت مشتری به دنبال خود مزایایی از قبیل ایجاد مزیت های رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه، ترغیب مشتری به تکرار معامله و وفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید، افزایش اعتبار و شهرت، رشد و توسعه پایدار را به همراه دارد. برای نشان دادن اهمیت حفظ رضایت مشتری توجه به مطالب زیر لازم به نظر می رسد:

– رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت است.

– احتمال این که مشتریان کاملا راضی مجددا از شرکت خرید کنند، 6 برابر مشتریان فقط راضی است.

– مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن مشکل نارضایتی خود را به حداقل 10 نفرانتقال می دهد و مهم تر این که آن ها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.

– ضرر وزیان از دست دادن یک مشتری در حکم گریز 100 مشتری دیگر است.

– 98 در صد مشتریان ناراضی بدون این که شکایتی داشته باشند، به سمت رقبا می روند.(شاهین و تیموری، 1386)

مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت الکترونیکی تجارت ) شامل کلیه گام هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری برمی دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود. (محمدی، 1385)آن چه در این دنیای رقابتی، موجب برتری یک موسسه مالی می شود، توانایی آن در استفاده موثر از مدیریت ارتباط با مشتری برای جذب ، جلب رضایت و حفظ مشتریان است.

 

 

مسئله رضایت خدمت گیرندگان در ایران کمتر مورد توجه بوده است و سازمان ها اغلب بازخوردی از خدمات دریافت نکرده اند و گرد آوری دیدگاه های مراجعان و اعمال آن درفرایند کار جایگاهی قابل توجه نداشته است. این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتریان به گونه ای پیوسته است. نظر سنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود.(رنجبریان و همکاران، 1381)لذا با توجه به اهمیت جلب رضایت مشتری، تحقیق حاضر در نظر دارد به نظر سنجی درمورد رضایت مشتریان پتروشیمی جم از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص کیفیت خدمات ، نحوه پاسخگویی ، هزینه خدمات و خدمات الکترونیک بپردازد وسپس نظرات مشتریان را با برداشت کارکنان در خصوص همین ابعاد مقایسه نماید.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-2 بیان مساله……………………………. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………….. 6

1-4 اهداف تحقیق:…………………………… 8

1-5 سؤالات تحقیق:…………………………… 8

1-6 فرضیه ‏های تحقیق:…………………………… 8

1-7 مدل نظری تحقیق…………………………….. 9

1-8 تعریف واژه ‏ها 10

فصل دوم ادبیات تحقیق…………………………….. 11

2-1 مقدمه……………………………. 12

2-2 مدیریت پروژه در صنعت ساختمان……………………………. 13

2-3 وضعیت پروژه های ساختمانی در ایران……………………………. 16

2-4 مشکلات صنعت ساختمان……………………………. 18

2-4-1 مدیریت پروژه:…………………………… 18

2-4-2 تکنولوژی کار ساختمانی:…………………………… 18

2-4-3 کارایی نیرو کار:…………………………… 18

2-4-4 تعلیم و تامین نیروی انسانی: …………………………… 19

2-4-5 قوانین، مقررات، بخشنامه ها و دستورالعمل های فنی:……………….. 19

2-4-6 عدم ثبات در بازار:…………………………… 19

2-5 نحوه مدیریت پروژه های ساختمانی…………………………….. 19

2-6 نقش مدیریت پروژه در ارتقاء پروژه های ساختمانی…………………………….. 21

2-7 دلایل عمده بروز تاخیرات و ناکامی ها در طول اجرای پروژه…………………… 22

2-7-1 عوامل غیر قابل کنترل (عوامل محیطی)……………………………. 22

2-8 شناخت علل عمده ادعاهای پیمانکاران پروژه های عمرانی……………….. 27

2-8-1 تعریف پیمان:…………………………… 29

2-8-2 عوامل اصلی در شکل گیری ادعاهای پیمانکار در پیمان ها:……………………… 30

2-8-3 انواع تاخیرها در پروژه های ساختمانی:…………………………… 33

2-8-4 دعاوی و اختلافات و مدیریت پروژه:…………………………… 34

2-8-5 ادعاها عمده پیمانکار:…………………………… 35

2-9 جایگاه مدیریت ریسک در جلوگیری از به تاخیر افتادن پروژه های ساخت……………. 40

2-9-1 ساختار شکست ریسک: …………………………… 41

2-9-2 مرحله شناسایی ریسکها:…………………………… 41

2-9-3 مرحله ارزیابی ریسک ها:…………………………… 42

2-9-4 شناسایی ریسکهای پروژه های ساخت……………………………… 43

2-9-5 برنامه ریزی و کنترل پروژه:…………………………… 48

2-10 عوامل تاخیر از دیدگاه کارفرما ، مشاور، پیمانکار………………….. 52

2-11 علل افزایش مدت زمان اجرای پروژه‌ها ازدیدگاه عوامل پروژه …………..56

2-11-1  كارفرما…………………………… 56

2-11-2 مشاور……………………………. 57

2-11-3 پیمانكار……………………………. 59

2-12 تبیین وضعیت موجود طول عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی……………… 62

2-13 آثار و پیامدهای افزایش طول عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…………….. 63

2-13-1 بروز آثار تورمی در اقتصاد كشور……………………………. 63

2-13-2 افزایش هزینه تمام شده طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…………………… 64

2-13-3 از دست رفتن توجیه اقتصادی بسیاری از طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…….. 66

2-13-4 كاهش كیفی خدمات پیمانكاران……………………………. 67

2-13-5 ایجاد اشتغال ناپایدار و كاهش سرمایه‌گذاری مولد……………………………. 67

2-14 عوامل طولانی شدن طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…………………………….. 67

2-14-1 عدم كفایت اعتبارات تأمین شده…………………………… 69

2-14-2 عدم تخصیص كامل اعتبارات تأمین شده…………………………… 69

2-14-3 عدم رعایت زمان بندی مناسب در تخصیص اعتبارات……………….. 70

2-14-4 عدم امكان جابجایی اعتبارات پروژه‌های مشابه در یک دستگاه اجرایی………. 70

2-14-5 بوروكراسی گسترده و تأخیر در پرداخت مطالبات پیمانكاران……………. 71

2-15 راهكارهای اجرایی مناسب برای مواجهه با چالش‌های فوق…………………….. 71

 

 

2-15-1 واگذاری برخی طرح‌های عمرانی به بخش غیر دولتی……………………… 72

2-15-2 ارتقاء بهره‌وری مدیریت منابع مالی در اجرای طرح‌های عمرانی……………. 73

2-15-3 امكان جابجایی اعتبارات پروژه‌های مشابه………………….. 75

2-15-4 استفاده از گردش مالی اعتبارات عمرانی دستگاه در بانك عامل………………… 76

2-16 الزامات اجرایی تحقق گشایش اعتبار اسنادی ریالی برای طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی…….. 77

2-16-1 اخذ مجوزهای قانونی لازم جهت انتقال اعتبار عمرانی دستگاه به بانك عامل……………. 78

2-16-2 مجوزهای بانك مركزی برای گشایش LC ریالی از منابع داخلی بانك تا سقف معین……….. 78

2-16-3 تبدیل ردیف اعتبارات عمرانی دستگاه از حساب قرض الحسنه‌ جاری دولتی به حساب قرض الحسنه‌ جاری…..79

2-16-4 گشایش اعتبار اسنادی ریالی برای كل دوره اجرای طرح از زمان شروع تا پایان آن در سررسیدهای مشخص….. 79

2-16-5 هدایت گردش مالی پروژه به سمت بانك عامل…………………………….. 80

2-16-6 شروع بكارگیری مكانیزم LC ریالی در فازهای مستقل و یا طرح‌‌های جدید عمرانی…………. 80

2-17 مثال اجرایی…………………………….. 81

2-18 بررسی تجربیات جهانی…………………………….. 87

2-18-1 تجربیات جهانی گشایش اعتبار اسنادی داخلی پروژه‌های دولتی…………………………….. 87

2-18-2 استانداردهای جهانی مدت اجرای طرح‌های عمرانی…………………………….. 89

2-19 پیشینه تحقیق…………………………….. 90

فصل سوم روش تحقیق…………………………….. 92

3-1-روش تحقیق:…………………………… 92

3-2 متغیرهای تحقیق…………………………….. 93

3-3 ابزار گردآوری داده ها …………………………… 93

3-4 چگونگی جمع اوری اطلاعات و داده ها:…………………………… 93

3-5 جامعه آماری،…………………………… 93

3-6 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها: …………………………… 94

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها……………………………. 94

4-1بخش اول آمار دموگرافیک……………………………… 95

4-2 آمار توصیفی…………………………….. 100

4-3 آمار استنباطی…………………………….. 102

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری……………………………… 107

5-1بحث و نتیجه گیری:…………………………… 108

5-2محدودیت های پژوهش………………………………. 111

5-3پیشنهادات پژوهشی…………………………….. 111

منابع:…………………………… 112

چکیده:

اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.هدف این پژوهش شناسایی و بررسی عوامل موثر بر بروز تاخیرات زمانی در پروژه های عمرانی در محدوده شهرستان اردبیل می باشد.روش تحقیق در این نوع پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی است جامعه آماری ما پروژه های عمرانی شهرستان اردبیل شامل 100پروژه بوده و روش نمونه گیری با توجه به تعداد پروژه ها موجود در شهر اردبیل یا قسمت تعیین می گردد . حجم نمونه 30 پروژه انتخاب گردیده است . برای گردآوری داده های مربوط از پرسشنامه عوامل تاخیر پروژه استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که متغیر های عوامل مالی،نیروی انسانی عوامل طبیعی و کارفرما بر تاخیر پروژه تاثیر دارد این عوامل به ترتیب عوامل مالی با 47 درصد سهم،کارفرما یا 25 درصد سهم ،نیروی انسانی با 23 درصد سهم و عوامل طبیعی با 19 درصد سهم توان تاثیر بر تاخیر پروژه دارد.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

روند اجرایی طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی دولت همواره به علل گوناگون دچار توقف‌های پی در پی می‌شود كه نهایتاً موجب طولانی شدن پروژه‌ها و تأخیر در زمان بهره‌برداری از آنها می‌شود. افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی ضمن اینكه اجرای آنها را با ریسك‌ زیاد همراه می‌سازد، هزینه تمام شده آنها را هم افزایش می‌دهد. افزایش عمر طرح‌های عمرانی دولت تا بدانجا پیش رفته كه عدم اتمام طرح‌ها در زمان تعیین شده امری عادی و اساساً یک رویه جاافتاده و نانوشته از سوی نظام بودجه‌ریزی و اجرایی كشور تلقی می‌شود.

بنا بر گزارش‌های رسمی منتشر شده (گزارش دفتر نظارت و ارزیابی طرح‌ها، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی) مهمترین علل تأخیر پروژه‌ها و طرح‌های عمرانی از زمان‌بندی اجرا شامل موارد زیر است ( ذبیحی، 1386، ص 39-33 )

1- نارسایی اعتبارات: (%3/48)

2- ضعف دستگاه‌های اجرایی: (%6/15)

3- ناتوانی پیمانكاران: (%7/4)

بنابراین بزرگترین سهم از علل تأخیر در طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی مربوط به نارسایی اعتبارات است. تداوم مشكلات مالی طی سالهای متمادی و عمومیت داشتن آنها در اكثریت طرح‌ها و پروژه‌ها نشان می‌دهد نوع مسائل از جنس ساختاری است. ساختارهای موجود نظام تأمین و تخصیص بودجه بدلیل پیچیدگی بسیار و فرایندهای طولانی، فاقد كارایی لازم و مورد نیاز توسعه كشور می‌باشند.

با توجه به حجم بالای طرح‌ها و پروژه‌های ناتمام و افزایش بیش از پیش هزینه‌های آنها و عدم بازگشت هزینه‌های انجام شده در آنها (طرف تقاضا) به شكل تولید (طرف عرضه) در چرخه اقتصاد كشور می‌توان از جمله عوامل ایجاد تورم فزاینده را طولانی شدن پروژه‌ها دانست.

این نوشتار ابتدا در تحلیل وضعیت موجود آثار و پیامدهای حاصل از افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی را بررسی نموده و با تأكید بر نارسایی اعتبارات و مشكلات مالی به عنوان مهمترین علت، ضمن برشمردن عوامل بروز مشكلات مالی و ریشه‌یابی آنها و ارائه راهكارهای مناسب جهت كاهش مدت زمان اجرای پروژه‌ها به باز مهندسی نظام تأمین و تخصیص اعتبار طرح‌های تملك دارایی‌های سرمایه‌ای می‌پردازد.

2-1- بیان مسئله

اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.(1)

شهرستان اردبیل باتوجه به موقعیت جغرافیایی ،یکی از شهر های مهم در برقراری مبادلات تجاری داخلی و خارجی می باشدف اماعلیرغم تصویب و شروع چندین پروژه عمرانی در این منطقه ،همواره شاهد عدم تحقق و یا تطویل زمان اجرای این پروژه ها هستیم . هرچند در اینگونه پروژه ها به دلیل ماهیت پیچیده و وجود عدم قطعیت های فراوان ،اجتناب از بروز تاخیرات تقریبا غیر ممکن می باشد، ولی پروژه هایی در سطح شهرستان مشاهده میگردد.که میزان تاخیر انها بیش از 100درصد زمان براورد شده پروژه است.

این مقدارتاخیر باتوجه به میزان بودجه در نظر گرفته شده ،افزایش قابل ملاحضه هزینه ی پروژه را به دنبال دارد که با در نظر گرفتن تخصیص محدود بودجه ،احتمال توقف وعدم تکمیل این پروژه ها بسیار زیاد است و همین امر اعث از بین رفتن منابع مالی هنگفتی می گردد.

در این تحقیق، ریسک های مختلف موجود در پروژه های عمرانی شناسائی خواهد شد و با توجه به اثر مستقیم تاخیر بر هزینه و کیفیت پروژه ، میزان تاثیر هریک از این ریسک ها براهداف زمانی مالی و کیفی پروژه ، مورد مطالعه و بررسی قرارگرفته خواهد شد تا بتوان راهکارهای مناسبی را جهت تقلیل یا حذف این عوامل ارائه نمود.همچنین با بهره گرفتن از نتایج حاصله و شناسایی ریسک هایی که احتمال وقوع آن ها در این گونه پروژه ها زیاد می باشد، می توان قبل از شروع پروژه برنامه ریزی موثر را جهت پیشگیری از وقوع این عوامل انجام داد و یا تاثیر آن ها را بر اهداف اصلی پروژه به حداقل رساند

عوامل رایج در تاخیرات پروژه ها را می توان به دو دسته عوامل غیر قابل کنترل (غیر قابل برنامه ریزی) و قابل کنترل(قابل برنامه ریزی)(عوامل فنی) دسته بندی کرد و طبیعی است که شناخت عوامل فنی و قابل کنترل از اهمیت بیشتری برخوردار است .

در کشور های مختلف بسته به مسائل اختماعی ،فرهنگی ،سیاسی،مدیریتی و … بعضی از دلایل تاخیرات اکنون به بررسی هر کدام از این دلایل می پردازییم.

الف)عوامل غیر قابل کنترل (عوامل محیطی)

1. عوامل طبیعی

حوادث قهریه(همچون سیل وزلزله).

آب و هوای نامناسب.

صعب العبور بودن راه دسترسی به محل پروژه.

آلاینده های محیطی.

مشکلات زمین شناسی پیش بینی نشده.

2.عوامل سیاسی و اقتصادی

مسائل سیاسی.

اعتصابات کارگری.

مشکلات در صنعت یااقتصاد کشور.

تغییرات نظام بانکی و تضامین یا قوانین مربوطه.

مشکلات مربوط به اقتصاد جهانی.

عدم وجود منابع قرضه مناسب.

کمبود مصالح اصلی مانند سیمان . آرماتور در کشور.

تغییرات جهش و ناگهانی قیمت مواد و مصالح.

3.عوامل اجتماعی و حقوقی

مشکلات اجتماعی.

عدم انطباق ضوابط و آیین نامه ها با شرایط روز.

معارضین( حقیقی و حقوقی).

تردد افراد و وسائل نقلیه از محل پروژه.

ب)عوامل قابل کنترل(عوامل فنی):به دو دسته عوامل داخلی و خارجی تقسیم می شوند.

.عوامل داخلی

عوامل مرتبط با براوردهای نیروی انسانی وزمان-

عدم تناسب نفر ساعت برآوردشده با مجموعه فعالیت های .

تخصیص ناکافی نیروی انسانی برای فعالیت ها.

عدم تطبیق کیفیت نیروی کار با انجه در برآوردها پیش بینی شده.

عدم بررسی میزان حجم کاری برای نفرات کلیدی بخش های مهندسی.

-عوامل مرتبط با نارسایی سیستم های اطلاع رسانی بخش های مهندسی

میزان و کیفیت اطلاع رسانی از جانب مدیر پروژه به تیم های مهندسی.

میزان آشنایی و اشراف کارشناسان به فرایندتولید مدارک و انتقال اطلاعات به بخش ها.

نحوه ارتباطات موثر بین مهندسان پروژه با بخش های مهندسی.

رعایت و توجه به توالی تولید مدارک و انجام فعالیت ها.

-عوامل مرتبط با برنامه ریزی و مدیریت منابع انسانی

نحوه ومکانیزم توزیع انسانی درمقاطع زمانی مختلف پروژه ها.

کمبود پرسنل متخصص در بخش های مهندسی.

توان شرکت در جذب و حفظ نیرو های فعال و با تجربه.

سیستم پرداخت پاداش در پروژه ها.

سیستم تعیین حقوق و مزایا وسایر امکانات دیگر.

عوامل مرتبط با خطا و اشتباهات پرسن(10)

روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره به‌منظور کمک به تصمیم‌گیرندگان به‌منظور تصمیم‌سازی مناسب و با در نظر گرفتن مجموعه معیارها، کاربرد زیادی در زمینه‌های مختلف علمی است. یکی از مهمترین موضوعات در علل تاخیر پروژه‌ها تعیین اهمیت عوامل آن است. در روش‌های معمول ارزیابی علل تاخیر پروژه ها بخصوص در ایران، غالباً شدت اثر (در برخی موارد دامنه اثر)، به‌عنوان یگانه معیارکمّی برای ارزیابی علل تاخیر پروژه‌ها مطرح است و سایر معیارها (در صورت وجود) به‌صورت کیفی و توصیفی ایفای نقش می‌کنند. غالباً برای کمّی‌سازی شدت آثار نیز از قضاوت‌های کارشناسی استفاده به‌عمل می‌آید که در بسیاری از مواقع به‌دلیل عدم دقت کافی، یا یکجانبه‌نگری در قضاوت‌ها، از قاطعیت ارزیابی و تحلیل آثار کاسته و نتیجه‌گیری در مورد اهمیت آثار را دچار ابهام می‌کند. لذا استفاده از روشی معتبر برای کمّی‌سازی معیارهای کیفی و تحلیل یکپارچه اثرها با در نظر گرفتن معیارهای تعیین‌کننده ویژگی‌های آن ضروری بوده و موجب افزایش اطمینان به نتایج تحلیل‌ها و ارزیابی‌ها می‌شود.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه اکثرکشور های پیشرفته و در حال توسعه با علم به محدود بودن منابع و بازار رقابتی شدید،جهت استفاده بیشتر از منابع .و کسب سود بیشتر ، بدنبال ریشه یابی علل تاخیر در پروژه ها هستند تا با ارائه راهکارهایی از میزان تاخیر در پروژه های اتی بکاهند.تاخیر در اتمام و بهره برداری از پروژه ها زیان های متعددی رادر پی دراد که برخی ازآن ها عبارتند از:

.افزایش هزینه کل (هزینه های مستقیم و غیر مستقیم)

.راکدماندن سرمایه و تعویق افتاد و بازگشت ان

.از بین رفتن موضوعیت پروژه به دلیل طولانی شدن زمان اجرای ان

. کاهش قدرت بودجه پروژه به دلیل افزایش نرخ تور مو کاهش ارزش زمانی پول

.معطل ماندن منابع و عدم به کارگیری ان ها در پروژه های مرتبط

. به هدر رفتن هزینه هایی همچون انرزی بیمه ،اجاره و …

. کاهش کیفیت و افزایش هزینه اجرا به دلیل افزایش حجم عملیات برای رسیدن به اهداف پروژه

.نارضایتی مردم ومشتری و خدشه دار شدن اعتبار عوامل پروژه(3)

لذا شناسایی علل تاخیرات و ریشه یابی آن ها در پروژه ها امری ضروری می باشد تا بتوان تاثیرات منفی آنرا به حداقل رساند.همچنین شناسایی علل تاخبرات برای هرکدام از نهاد ها در گیر در پروژه دارای منافعی به صورت زیر است:

بررسی تاخیرات پروژه توسط کارفرما یا پیمانکار به منظور استفاده از تجربه و دانشی که در طول اجرای پروژه حاصل می شود، میتواند در پروژه های مشابه بعدی مورد استفاده قرار گیرد به ویژه به این دلیل که در پروژه هایی که در نقاط مختلف اجرا می شود،بسیاری از عوامل اجرای پروژه عوض می شود و دانش و تجربه ای که در طول پروژه در قسمت های مختلف توسط عوامل اجرایی در همه سطوح حاصل شده است ،مستند و مدیرت شود. در این صورت است که میتوان با بهره گرفتن از تجربیات گذشته از رخ دادن موارد مشابه در اینده جلوگیر کرد.

کارفرمایان بدنبال علت یابی تاخیرات هستند تا بتوانند تسویه خسارت ها و جریمه تاخیرات پیمانکاران را محاسبه نمایند و همچنین تخمین های مناسبی ازحجم هزینه های اضافی تحمیل شده به پیمانکار شده است ،برای تدوین ادعای خسارت تاخیر از کار فرما ،نیاز به آنالیز تاخیرات دارند. شرکتهای تامین کننده ی ضمانت ها و اعتبارات پروژه ها نیز باید جهت کنترل عملکرد دریافت کنندگان این تسهیلات ، از علل و مسئولیت تاخیرات اطلاع دقیق داشته باشند.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-2 بیان مساله تحقیق   ……………………………………………………………………………………………………………….3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………………….5

1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………6

1-5 سؤال تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 فرضیه‏های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………7

1-7 واژه های عملیاتی ………………………………………………………………………………………………………………..9

1-8 مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………….10

1-9 متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

قسمت اول : مبانی نظری

1-2 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………12

بخش اول : فرهنگ سازمانی

2-2 تعریف فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………………………13

2-3 ویژگی های فرهنگ…………………………………………………………………………………………………………….15

2-4 فرهنگ سازمان…………………………………………………………………………………………………………………..17

2-5 نقش فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………………. 19

2-6 عوامل موثر بر فرهنگ سازمان ……………………………………………………………………………………………..22

2-7 الگوهای تبیین و شناخت فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………23

2-7-1 الگوی پارسونز ………………………………………………………………………………………………………………23

2-7-2 الگوی رابینز …………………………………………………………………………………………………………………24

2-7-3 الگوی هفت Sمک کنزی …………………………………………………………………………………………………26

2-7-4 الگوی پیترز و واترمن ……………………………………………………………………………………………………..26

2-7-5 الگوی کرت لوین ……………………………………………………………………………………………………………27

2-7-6 الگوی دیویس ………………………………………………………………………………………………………………..27

2-7-7 الگوی ویلیام اوچی ………………………………………………………………………………………………………….27

2-8 ویژگی های فرهنگ …………………………………………………………………………………………………………….30

2-9 عناصر و مؤلفه های فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………………..31

2-10 سطوح فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………………………………..32

2-11 عوامل موثر در پیدایش فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………..33

2-12 منابع فرهنگ………………………………………………………………………………………………………………………35

2-13 طبقه بندی فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………………………37

2-13-1 فرهنگ غالب و خرده فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………….37

2-13-2 فرهنگ قوی و فرهنگ ضعیف ………………………………………………………………………………………..38

2-13-3 فرهنگ انطباق پذیر و انطباق ناپذیر …………………………………………………………………………………40

2-13-4 فرهنگ بروکراتیک و شهروندگرا …………………………………………………………………………………..40

2-14 انواع فرهنگ سازمانی ………………………………………………………………………………………………………41

2-15 شیوه شکل گیری فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………45

2-16 فرهنگ حاکم و خرده فرهنگ های سازمانی…………………………………………………………………………47

بخش دوم : خلاقیت

2-17 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..49

2-18 تعریف خلاقیت ………………………………………………………………………………………………………………49

2-19 خلاقیت در مطالعات سازمانی و مدیریت ……………………………………………………………………………51

2-20 اهمیت خلاقیت در سازمان ها……………………………………………………………………………………………..51

2-21 رویکرد های فرایند خلاق ………………………………………………………………………………………………….52

2-22 ویژگی سازمان های خلاق …………………………………………………………………………………………………53

2-23 موانع خلاقیت …………………………………………………………………………………………………………………..55

2-24 خلاقیت و فرهنگ……………………………………………………………………………………………………………..56

2-25 نوآوری و فرهنگ………………………………………………………………………………………………………………57

2-26 باورهای فرهنگی و خلاقیت و نوآوری ……………………………………………………………………………….58

2-27 فرهنگ سازمانی نوآوری و خلاقیت…………………………………………………………………………………….59

2-28 مراحل خلاقیت…………………………………………………………………………………………………………………60

2-29 عوامل خلاقیت…………………………………………………………………………………………………………………62

2-30 راه های پرورش خلاقیت……………………………………………………………………………………………………63

 

 

قسمت دوم : پیشینه تحقیق

2-31 مطالعات و تحقیقات داخل کشور ……………………………………………………………………………………….68

2-32 مطالعات و تحقیقات خارج کشور………………………………………………………………………………………..73

2-33 خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………………78

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….81

3-2 نوع و روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..81

3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق ……………………………………………………………………………………………….81

3-4 روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………82

3-5 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………….83

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….85

4-2 توصیف یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………85

4-3 توصیف مشخصات فردی ……………………………………………………………………………………………………85

4-4 توصیف یافته های مربوط به سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………..89

4-5 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به فرهنگ سازمانی …………………………………………………………..89

4-6 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به خلاقیت ………………………………………………………………………100

4-7 آزمون فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………..101

4-7-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………… 102

4-7-2 فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………….103

4-7-3 فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………………………………..104

4-7-4 فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………………………………..105

4-7-5 فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………………………………….106

4-7-6 فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………107

4-7-7 فرضیه هفتم ………………………………………………………………………………………………………………….108

4-7-8 فرضیه هشتم………………………………………………………………………………………………………………… 109

4-7-9 فرضیه نهم…………………………………………………………………………………………………………………… 110

4-7-10 فرضیه دهم …………………………………………………………………………………………………………………111

4-7-11 فرضیه یازدهم …………………………………………………………………………………………………………….112

4- 8یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….113

فصل پنجم : نتیجه گیری

5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….117

5-2 خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….117

5-3 بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………….119

5-4 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………….122

5-5 پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..122

5-6 پیشنهاد هایی برای تحقیقات بعدی……………………………………………………………………………………….125

منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………………………..127

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………………..133

چکیده:

امروزه شناخت فرهنگ سازمانی برای مدیران اهمیت حیاتی دارد چون فرهنگ یا جو حاکم بر سازمان مبین شیوه زندگی سازمان است. در جو حاکم بر سازمان که افراد در آن فعالیت میکنند تا بتوانند به اهداف سازمان جامه عمل بپوشانند. به همین دلیل دانشمندان مدیریت بیان میدارند که اساسی ترین وظیفه مدیریت شکل دهی به هدایت ارزشهای اساسی فرهنگ سازمانی است. تحقیق حاضر به رابطه فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان می پردازد. هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه بین برخی مؤلفه های فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان می باشد و اهداف ویژه آن بررسی تک تک مؤلفه های فرهنگ سازمانی با خلاقیت می باشد. نوع و روش این پژوهش پیمایشی است و سعی شده است که در آن مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی توصیف شود و میزان همبستگی آن با خلاقیت تعیین گردد. برای تعیین همبستگی بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده و برای تعیین همبستگی تک تک عوامل فرهنگ سازمانی با خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق برابر 36 نفر می باشد که مدیران و معاونان سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان را تشکیل می دهد. ابزار مورد استفاده در این تحقیق عبارت است از پرسشنامه فرهنگ سازمانی استیفن پی رابینز و پرسشنامه خلاقیت رندسیپ . پس از تکمیل پرسشنامه ها توسط مدیران، اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد بین فرهنگ و خلاقیت مدیران و معاونان سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین شاخص های فرهنگ سازمانی از قبیل : رهبری، هویت، سازش و الگوی ارتباط با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری ندارد. اما شاخص های نوآوری، ریسک پذیری ، کنترل ، پاداش ، حمایت و انسجام با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری دارد. یافته های تحقیق نشان داد که بین ویژگی های فردی مدیران (سن، سابقه کار، جنسیت ، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات) با فرهنگ سازمانی از نظر آماری ارتباط وجود دارد.

فصل اول: طرح تحقیق

1-1- مقدمه

فرهنگ سازمانی موضوعی است كه به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یكی از مباحث اصلی و كانونی مدیریت را تشكیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به‌وجود آورده و در حل مسائل و مشكلات مدیریت به كار گرفته‌اند (شجاعی،1384،ص12).

ما در این پژوهش سعی داریم تا رابطه بین فرهنگ سازمانی و مولفه های آن را با خلاقیت مقایسه کنیم و مشخص کنیم چه رابطه بین این دو شاخص وجود دارد . اهداف ویژه تحقیق بررسی تک تک مولفه های فرهنگ سازمانی با خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان می باشد . در این فصل ابتدا بیان مساله و اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ارائه شده سپس اهداف و سوالات تحقیق و تعریف نظری و عملیاتی متغیر ها آمده است.

2-1- بیان مسئله

یکی از تحولات اساسی که در مدیریت امروزی شکل گرفته است تحول در نحوه‌ی نگرش به سازمان است. تا قبل از دو دهه پیش چنین تصور می‌شد که سازمان‌ها ابزار عقلایی برای ایجاد هماهنگی و کنترل افراد در جهت دستیابی به اهداف بوده و دارای سطوح عمودی از بخش‌ها، قسمت‌ها و واحدها می‌باشند و مبتنی بر روابطی از قدرت هستند. ولی امروزه اذعان می‌شود که سازمان‌ها چیزی بیشتر از این موضوع بوده و توجه به موضوعاتی همچون جو سازمانی و فرهنگ سازمانی به‌عنوان پدیده‌های نسبتاً جدیدی در مطالعات سازمان و مدیریت نوین بیشتر مد نظر بوده و در دهه‌ های اخیر به شدت فراگیر شده است(گلومس،2007،ص35).به عقیده‌ی رابرت کویین برای شناخت سازمان و رفتارها و عملکرد کارکنان، شناخت فرهنگ گامی اساسی و بنیادی است، زیرا با اهرم فرهنگ به سادگی می‌توان انجام تغییرات را تسهیل و جهت‌گیری‌های جدید را در سازمان پایدار کرد. از این‌رو فرهنگ سازمانی یک عامل اساسی در موفقیت و تحقق اهداف بلند مدت سازمان می‌باشد(رها عزآبادی،1379). از نظر گلومس و همکارانش، فرهنگ سازمانی تعیین کننده‌ی تفکرات، احساسات و اعمال یک سازمان می‌باشد(گلومس،2007،ص35). و بر روی تمامی جنبه‌های سازمان اثرگذار بوده و در هر سازمانی پدیده‌ای به دور از تأثیر فرهنگ نیست.ریشه و عوامل اصلی موفقیت یا شکست مؤسسات و سازمان‌ها در فرهنگ سازمانی‌شان جستجو می‌شود. فرهنگ سازمانی شکاف بین متغیرهای اثرگذار سازمان رسمی و چگونگی انجام واقعی کار را هویت می‌بخشد(آقایی فیشانی،1387،ص18).

رابینز (1991) در تعریف خود در مورد خلاقیت چنین می‌گوید: خلاقیت به معنی توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین این ایده‌هاست.

لوتانز نیز خلاقیت را به وجود آوردن تلفیقی از اندیشه‌ها و رهیافت‌های افراد و یا گروه‌ها در یک روش جدید تعریف می‌کند.

به همین دلیل لازم است که مدیران از فرایند مدیریت خلاقیت در سازمان‌ها آگاه باشند و توسط فرایند هایی آن را تشویق نمایند تا سازمان‌ها با بکارگیری خلاقیت بتوانند اثربخش‌ شده و قادر باشند راه‌های جدیدتر، بهتر و خلاق‌تر انجام وظایف را بیابند. همچنین افزایش سطح خلاقیت سازمانی باعث میشود که سازمان ها در رویاروی با بحران ها انعطاف پذیر تر و به طور منطقی با مسائل و تنگناها برخورد کنند و در صورت نیاز به تغییر و تحول در سازمان، پس از بررسی دقیق و عالمانه، آن را اعمال کنند. از آنجایی که عمده کار و فعالیت انسان‌ها در سازمان‌ها انجام می‌گیرد، مدیران می‌توانند ظهور خلاقیت را در سازمان‌ها با ایجاد زمینه‌ی مناسب سرعت بخشند(آقایی فیشانی،1387) و این تحقق نخواهد پذیرفت، مگر اینکه خود مدیران دارای افق‌های فکری خلاقانه باشند.

با توجه به بخشهای کاری جمعیت هلال احمر که در امور بهداشتی، آموزشی کمک رسانی و بخش خدمات توانبخشی فعالیت دارد باید موضوع خلاقیت و فرهنگ جدی گرفته شود.از آنجایی که مدیران جمعیت باید در مواقع ضروری بسیار مشکل و خطرناک تصمیمات سریع و درستی را بگیرند برای کمک رسانی به آسیب دیدگان مسائل آموزش و بهداشتی از این رو خلاقیت این مدیران در مواقع اضطراری بسیار حائز اهمیت میباشد.از این رو سعی شده تا در این تحقیق به بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت مدیران جمعیت پرداخته شود.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

فرهنگ سازمانی با آنکه پیشینه‌ای دراز دارد ولی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و به ویژه در قلمرو بالندگی سازمانی و رفتار سازمانی راه یافته است. فرهنگ از دیرباز برای شرح کیفیت زندگی جامعه‌ی انسانی به کار برده می‌شده و درباره‌ی آن سخن بسیار رفته است. ولی درباره‌ی فرهنگ سازمانی یا آنچه خمیرمایه‌ی کار و رفتار مردمان در سازمان است تا این سال‌ها سخن اندک و کوتاه گفته شده است. فرهنگ سازمانی یکی از عوامل موفقیت یا ناکامی سازمان‌ها در محیط پویا و در حال تحول کنونی است (شجاعی، 1384، ص19). با افزایش انگیزش در میان کارکنان، دادن آزادی عمل و تفویض اختیار، ایجاد گروه‌های کاری و حمایت متقابل اعضاء گروه در جهت ترکیب اندیشه‌های متفاوت، اعطای پاداش و تشویق، ارتقای شغلی، اعتماد کردن و باور داشتن به افراد، عدم ارزیابی‌های بی‌مورد و وقت‌گیر، ایجاد فضای کاری آرام و بدون ترس و بیم، حمایت سازمانی، تقویت همکاری‌های متقابل و ایجاد هماهنگی‌ مناسب با کارکنان، ایجاد جذابیت کاری برای کارکنان، عدم اجبار به شغل نامناسب به افراد، در اختیار قرار دادن منابع مهمی چون زمان و تخصیص منابع مالی جهت ایجاد انگیزه در افراد، احساس هدف مشترک بین کارکنان و مدیران و ایجاد هسته‌های پژوهشی و نوآورانه در سازمان از جمله عوامل مهمی هستند که مدیران با تأثیر بر آنها زمینه‌های شکوفایی و توسعه‌ی خلاقیت را در خود و کارکنان فراهم ساخته و به ارتقاء و پیشرفت سازمان خود کمک می‌نمایند(رها عزآبادی،1379،ص28). مدیران جمعیت هلال احمر با بررسی تعداد کثیری از کارمندان و امداد گران زن و مرد با نیاز های متفاوت جسمی و روانی و استفاده صحیح و جهت دار از استعدادها و توانایی های آنها روبرو هستند.لذا ضرورت این تخصیص برای بررسی فرهنگ سازمانی و رابطه آن با خلاقیت از دیدگاه مدیران جمعیت هلال احمر استان زنجان برای ایجاد تحولات و بهره وری و ارتقا سازمانی جمعیت هلال احمر ضروری تلقی میشود.ضرورت دارد که مدیران متوجه شوند چقدر خود دارای خلاقیت هستند و تا چه حد ریسک پذیر و دارای ایده های نو هستند و چقدر برای ارتقا سطح کیفی سازمان تلاش میکنند.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی تحقیق: رابطه‌ی فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

2-4-1- اهداف ویژه:

1- تعیین رابطه بین مولفه‌ی نوآوری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

2- تعیین رابطه بین مولفه‌ی ریسک‌پذیری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

3- تعیین رابطه بین مولفه‌ی رهبری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

4- تعیین رابطه بین مولفه‌ی حمایت سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

5- تعیین رابطه بین مولفه‌ی کنترل با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

6- تعیین رابطه بین مولفه‌ی سیستم پاداش با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

7- تعیین رابطه بین مولفه‌ی سازش با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

8- تعیین رابطه بین مولفه‌ی الگوی ارتباطی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

9- تعیین رابطه بین مولفه‌ی هویت با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

10- تعیین رابطه بین مولفه‌ی انسجام با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.

5-1- سوالات تحقیق

آیا میان فرهنگ سازمانی و میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان رابطه معنی داری وجود دارد؟

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………….. 2

1-2- بیان مساله ……………………………………………………………………………………….. 3

1-3- سوال اصلی………………………………………………………………………………………. 4

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………… 4

1-5- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………….. 5

1-5-1- اهداف كلی…………………………………………………………………………………….. 5

1-5-2- اهداف فرعی…………………………………………………………………………………… 5

1-6- چارچوب نظری…………………………………………………………………………………. 5

1-6-1- نظریه آكادمی هوش عاطفی دانیل گولمن…………………………………………………….. 5

1-6-2- نظریه میخائیل ماركوارت…………………………………………………………………….. 6

1-7- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………….. 6

1-7-1- فرضیه اصلی………………………………………………………………………………….. 6

1-7-2- فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………….. 6

1-8- متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 7

1-8-1 متغیر مستقل…………………………………………………………………………………….. 7

1-8-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………. 7

1-9- قلمروتحقیق………………………………………………………………………………………… 7

1-10- تعریف مفهومی متغیرها…………………………………………………………………………. 7

1-11- تعریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………. 8

1-12- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………… 9

1-13- مدل عملیاتی تحقیق……………………………………………………………………………. 9

فصل دوم :ادبیات تحقیق

بخش اول: هوش عاطفی

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………….. 10

2-2- عاطفه……………………………………………………………………………………………. 11      

2-3- هوش…………………………………………………………………………………………….. 12

2-3-2- نظریه سه وجهی استرنبرگ…………………………………………………………………. 12

2-3-3-نظریه هوش چندگانه………………………………………………………………………….. 13

2-4- انواع هوش……………………………………………………………………………………… 14

2-4-1- هوش مصنوعی ……………………………………………………………………………. 14

2-4-2- هوش طبیعی………………………………………………………………………………….. 15

2-4-3- هوش اجتماعی………………………………………………………………………………. 16

2-5- هوش عاطفی و بهره هوشی…………………………………………………………………… 16

2-5-1- مقایسه هوش عاطفی و عقلی………………………………………………………………… 17

2-5-2- رابطه هوش عاطفی و اثربخشی مدیران…………………………………………………… 18

2-5-3- مفاهیم اساسی هوش عاطفی ازدیدگاه مایر و سالووی…………………………………….. 18

2-5-4- مفاهیم اساسی هوش عاطفی ازنظر بار – آن……………………………………………… 20

2-6- هوش فرهنگی…………………………………………………………………………………… 24

2-6-1- تعریف هوش فرهنگی………………………………………………………………………. 24

2-6-2- ابعاد هوش فرهنگی…………………………………………………………………………. 25

2-6-3- اجزای هوش فرهنگی………………………………………………………………………. 25

2-7- هوش عاطفی……………………………………………………………………………………. 26

2-7-1- تعریف هیجان……………………………………………………………………………….. 29

2-7-2- تعریف هوش هیجانی دانیل گولمن…………………………………………………………. 29

2-7-3- ابعاد هوش هیجانی………………………………………………………………………….. 29

2-7-4- رابطه هوش عاطفی و شخصیت……………………………………………………………. 30

2-7-5- جذابیت هوش هیجانی……………………………………………………………………….. 30

2-7-6- هوش عاطفی و بهره هوشی………………………………………………………………… 31

2-7-7- اندازه گیری هوش هیجانی………………………………………………………………….. 31

2-7-8- اهمیت هوش هیجانی………………………………………………………………………… 32

2-7-9- گسترش هوش هیجانی………………………………………………………………………. 33

2-7-10- رابطه هوش هیجانی با هوش فرهنگی……………………………………………………. 33

2-7-11- آموزش هوش هیجانی……………………………………………………………………… 34

 

 

2-7-12- مبانی هوش هیجانی ……………………………………………………………………….. 34

بخش دوم: فرهنگ سازمانی یادگیرنده

2-2-1-مقدمه …………………………………………………………………………………………. 35

2-2-2- تعریف فرهنگ………………………………………………………………………………. 35

2-2-3- تعریف فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………… 36

2-2-4- مدل های رایج فرهنگ ……………………………………………………………………. 36

2-2-5- ویژگی های فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………… 37

2-2-6- نقش و كاركرد های فرهنگ در سازمان …………………………………………………… 38

2-2-7- شكل گیری فرهنگ سازمانی …………………………………………………………….. 38

2-2-8- انواع فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………… 39

2-2-9- سطوح فرهنگ سازمانی شاین…………………………………………………………….. 40

2-2-10- مفهوم سازمان یادگیرنده …………………………………………………………………. 42

2-2-10-1- تعریف سازمان…………………………………………………………………………. 42

2-2-10-2- تعریف یادگیری…………………………………………………………………………. 42

2-2-10-3- تعریف سازمان یادگیرنده………………………………………………………………. 42

2-2-11- ابعاد سازمان یادگیرنده…………………………………………………………………….. 43

2-2-12- ساختار سازمان یادگیرنده………………………………………………………………….. 43

2-2-13- تاثیر ارزش بر فرهنگ سازمانی………………………………………………………….. 44

2-2-14- مدیریت ساز مان های یادگیرنده…………………………………………………………… 44

2-2-15- تاریخچه سازمان یادگیرنده………………………………………………………………… 44

2-2-16- قواعد كلی در سازمان های یادگیرنده……………………………………………………… 45

بخش سوم: هوش هیجانی و فرهنگ سازمانی یادگیرنده

2-3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………. 47

2-3-2- خودآگاهی و فرهنگ سازمانی یادگیرنده…………………………………………………… 47

2-3-3- فرهنگ سازمانی یادگیرنده…………………………………………………………………. 47

2-3-3-1- ویژگی های فرهنگ سازمانی یادگیرنده………………………………………………… 48

2-3-4- تاریخچه پست…………………………………………………………………………………. 50

2-3-4-1- اداره كل پست استان آذربایجان شرقی……………………………………………………. 50

بخش چهارم:پیشینه تحقیق

2-4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 51

2-4-2- تحقیقات انجام شده در داخل وخارج………………………………………………………….. 51

2-4-2-1- تحقیقات انجام شده در داخل كشور………………………………………………………… 51

2-4-2-2- تحقیقات انجام شده در خارج كشور………………………………………………………. 51

2-4-3- انواع مدل های هوش عاطفی ………………………………………………………………… 52

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………. 53

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 54

3-3- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………. 54

3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………… 54

3-5- پایایی و روایی ابزار سنجش……………………………………………………………………. 55

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده های آماری………………………………………………………….. 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………. 57

4-2- بخش اول: آمار توصیفی…………………………………………………………………………. 58

4-3- بخش دوم: آمار توصیفی………………………………………………………………………… 60

4-4- بخش سوم: آزمون فرضیه ها …………………………………………………………………… 64

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………… 68

5-2- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………….. 68

5-3- پیشنهاد ها………………………………………………………………………………………… 69

5-4- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………. 69

منابع و ماخذ ……………………………………………………………………………………………. 71

پیوست ها………………………………………………………………………………………………… 76

چکیده:

مدیران اثربخش و موفق به قابلیت های عاطفی افراد توجه دارند و در ارتباطات خود به خوبی می توانند عواطف و احساسات دیگران را درك كنند و متناسب با آن عكس العمل نشان دهند و در یک كلام از هوش عاطفی بالایی برخوردارند و همین توانایی باعث می شود تا یک جو سازمانی مناسب برای پرورش بیشتر استعداد كاركنان ایجاد شود و در نهایت منجر به فراهم شدن شرایطی به منظور پیاده سازی فرهنگ سازمانی یادگیرنده در سازمان هایی گردد كه به عنوان مزیت رقابتی در دنیای رقابتی امروز مطرح می باشد.

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر هوش عاطفی مدیران بر فرهنگ سازمانی یادگیرنده در اداره كل پست استان آذربایجان شرقی است. چهار چوب نظری مورد استناد در تحقیق حاضر تركیبی از نظریه آكادمی هوش عاطفی و نظریه میخائیل ماركوارت می باشد كه در آن برای بررسی هوش عاطفی از چار مولفه، خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط استفاده شده است.

برای دست یابی به این هدف یک فرضیه اصلی و چها فرضیه فرعی تنظیم و برای آزمون این فرضیه ها، پرسشنامه ای شامل 54سوال طراحی گردید. پس از سنجش روایی و پایایی، پرسشنامه در اختیار نمونه آماری كه تعداد آن 125نفر بود قرار گرفت. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، اطلاعات حاصله تلخیص و طبقه بندی شد و سپس برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده گردید . نتایج حاصل ا ز تحقیق نشان می دهد كه از بین مولفه های چهار گانه هوش عاطفی فقط مولفه خود مدیریتی با فرهنگ سازمانی یادگیرنده در اداره كل پست استان آذر بایجان شرقی رابطه ندارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

مدتهاست مردم درباره هوش هیجانی حرف می زنند اما قادر نبوده اند آن را كنترل و از آن استفاده كنند. ما بیشترین قسمت از انرژی خود برا ی خود – بهبودی 1 را به كسب معلومات تجربه، هوش شناختی2 و تحصیلات اختصاصی می دهیم. این كار زمانی عالی می شود كه بتوانیم هیجان های خود، هیجان های دیگران و تاثیر عمیقی را كه بر زندگی روزمره ما دارند به طور كامل درك كنیم. فكر می كنیم كه فاصله زیاد بین محبوبیت هوش هیجانی به عنوان یک مفهوم و كاربرد آن در جامعه، دو علت دارد:

علت اصلی این است كه مردم آن را متوجه نمی شوند و نمی فهمند. آنها هوش هیجانی را اغلب با كاریزما و اجتماعی بودن اشتباه می گیرند. علت دوم این است كه آنها فكر می كنند انسان ها هوش هیجانی را یا به طور كامل دارند یا اصلا ندارند (برادبری ، 1384).

با توجه به موارد مذكور و اهمیت هوش عاطفی به عنوان یكی از فاكتورهای حیاتی موفقیت مدیران جهانی، در این تحقیق سعی شده است تا میزان این رابطه در مدیران ایرانی (اداره كل پست استان آذر بایجان شرقی) سنجیده شود تا آن را در جهت رسیدن به اهداف سازمان به كار برد.در این فصل ما به بیان مساله، سوال آغازین، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چارچوب نظری، مدل تحلیلی تحقیق، مدل عملیاتی تحقیق فرضیه های تحقیق، متغیرهای تحقیق، قلمرو تحقیق، محدودیت های تحقیق، تعریف مفهومی متغیرها و تعریف عملیاتی متغیرها اشاره می كنیم.

2-1- بیان مسئله

سالها قبل ، صحبت از هوش شناختی (IQ) و چگونگی سنجش آن مورد توجه اكثر متخصصین در جهان محسوب می گردید. اما در دهه ی کنونی در تمامی محیط های کاری علی الخصوص سازمان های آموزشی، هوش عاطفی بعنوان پارادایم فکری اکثر متخصصین منابع انسانی گردیده است؛ بطوریكه اظهار می دارند80 درصد موفقیت های افراد در سرکار به هوش عاطفی آنها وابسته است و تنها 20 درصد آن به بهره هوشی مربوط می شود. با این حساب ، هوش عاطفی، اصطلاح فراگیری است که مجموعه گسترده ای از مهارت ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معمولا ً به آن دسته مهارت های درون فردی و بین فردی اطلاق می گردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانش های پیشین ، چون هوشبهر و مهارت های فنی یا حرفه ای است(سبحانی نژاد،2009).

در برخی از تحقیقات نیز نشان داده شده كه توانایی هوش عاطفی باعث می شود تا یک جو سازمانی مناسب بر ای پرورش بیشتر استعداد کارکنان ایجاد شود و در نهایت منجر به فراهم شدن شرایطی به منظور پیاده سازی فرهنگ سازمانی یادگیری در سازمان ها می گردد، که به عنوان یک مزیت رقابتی در دنیای رقابتی مطرح می باشد. پس می توان گفت که با وجود اینکه نیروی محرک تحولات در قرن بیستم هوش عقلی یا منطقی بوده است، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم هوش عاطفی موجب تحولات روزافزون خواهد بود(دیربرن،2003 ).

امروزه اصلاح قانونگذاری ، تجدید ساختار سازمان ها، کاربردهای متنوع و روزافززون فن آوری ، ادارات پست را از بنگاه های دولتی به کسب و کارهای تجاری با اهداف تجاری و عملیاتی تبدیل کرده است . پیشرفتهای چشمگیر و پی در پی در عرصه فناوری اطلاعاتی، برخی ناظران را به این نتیجه رسانده که بخش پستی در حال افول بوده و روزهای خوش آن گذشته است. اما باید به این نکته توجه داشت که در حال حاضر در کشورهای توسعه یافته مثل آمریکا، آلمان، سوئد، هلند، ژاپن و …. پست ازجایگاه تجاری و ارائه دهنده خدمات خوبی برخوردار می باشد بطوریکه پست کره جنوبی پنجمین شرکت بزرگ تجاری، بعد از شرکت های سامسونگ، هیوندای، ال.جی و کره تله کوم می باشد.(پورتال شركت پست جمهوری اسلامی ایران). از سوی دیگر روند رو به رشد جهانی شدن و از بین رفتن موانع تجاری باعث تحریک رقابتی فراتر از بازارهای پستی ملی شده است. مرزهای سنتی و جغرافیایی محو شده و روش های پذیرفته شده تعامل با ادارات پست هر روز با چالش شدید روبروست و این امر بی شك بی ارتباط با هوش مدیران و فرهنگ سازمانی نیست.

مدیریت و یا عوامل انسانی مهمترین دلایل تحولاتی است كه امروزه بشر در همه زمینه ها و به هر شكل در جوامع گوناگون شاهد آن است كه برای حركت به سوی شرایط بهتر علاوه بر عواملی چون سرمایه ، مواد اولیه و غیره مهمترین و اصلی ترین عامل نیروی انسانی است و لذا هوش عاطفی می تواند شكل تكامل یافته ای از توجه به انسان در سازمان ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تامین رضایت آنها باشد و نیز به عنوان توانایی درك احساسات و نیاز دیگران در جهت آموزش و هدایت آنان در راهی كه منتهی به اهداف بلند مدت و كوتاه مدت سازمانی و رضایت افراد در جامعه می شود ، كمك بسیار كارسازی است . مدیران اثر بخش و موفق به قابلیت های عاطفی توجه فراوان دارند و در ارتباطات خود به خوبی می توانند عواطف و احساسات دیگران را درك كنند و متناسب با آن عكس العمل نشان دهند و در یک كلام از هوش عاطفی بالایی برخوردارند و همین توانایی باعث می شود تا یک جو سازمانی مناسب برای پرورش بیشتر استعداد كاركنان ایجاد شود و در نهایت منجر به فراهم شدن شرایطی به منظور پیاده سازی فرهنگ سازمانی یادگیرنده در سازمانها شود. هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی رابطه هوش عاطفی مدیران با فرهنگ سازمانی یاد گیرنده در اداره كل پست استان آذربایجانشرقی است چرا كه در سال های اخیر پرسنل اداره كل از عدم توجه مدیران به مسائل پرسنل اظهار نارضایتی می نمایند به طوری كه در چند ماه اخیر دهها نفر از پرسنل این اداره كل به سازمان های دیگر انتقالی گرفته و چندین نفر نیز به دنبال ترك این سازمان می باشند.

راهبرد کلیدی خدمات پستی، پیش بینی   نیازها و مهندسی مجدد خدمات موجود و توسعه خدمات جدید جهت برآوردن نیازهای پیوسته در حال تغییر مشتری است. سازمان های خدماتی مشتری محور مانند پست جمهوری اسلامی ایران تلاش می کنند تا کلیه فرایندها ، استراتژی ها و اهداف کلان سازمان را منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان قرار دهند. بنابراین به این منظور در این تحقیق به بررسی رابطه هوش عاطفی مدیران با فرهنگ سازمانی یادگیرنده در اداره كل پست استان آذربایجانشرقی می پردازیم چراكه در عصر كنونی منابع انسانی تبدیل به سرمایه انسانی شده و از اهمیت بیستری برخوردار می باشدكه این امر در شركت پست كه سرمایه اصلی آن نیروی انسانی است از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.

3-1- سوال اصلی

سوال اصلی تحقیق حاضر عبارتست از:

هوش عاطفی مدیران چه ارتباطی با فرهنگ سازمانی یادگیرنده اداره كل پست استان آذربایجانشرقی دارد و كدام بعد بیشترین ارتباط را دارد؟

4-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به اینكه در عصر حاضر تمامی سازمان ها در جهت نیل به اهداف از پیش تعیین شده می باشد . میزان دستیابی به این اهداف تحت تاثیر عوامل متعددی   قرار دارد كه یكی از این عوامل ویژگی های مدیران می باشد . سالهاست به مدیران می آموزند كه توانایی آنها برای دستیابی به اهداف ،‌ رابطه مستقیمی با توانایی آنها در برخورد و برقراری صحیح هوش عاطفی دارد.

تفاوت مدیران اثر بخش و ناموفق در ارتباطات آنها تجلی می یابد . بنابراین مدیران اثر بخش با هوش عاطفی بالای خود در ارتباطات بسیار موفق تر از دیگر مدیران عمل می كنند و این امر را به خوبی به اثبات می رساند كه مدیری كه هوش عقلی (IQ) بالایی دارد می تواند تنها بر اتكاء بر هوش عقلی بالای خود رهبری كند ،‌ بلكه مدیری اثر بخش است كه شنونده و سخنگوی خوبی باشد . رابطه پایدار و مثبت با دیگران بر قرار سازد. احساسات خود و دیگران را به خوبی درك كند و در ارتباطات خود به درستی عكس العمل نشان دهد . با توجه به اینكه امروزه موضوع هوش عاطفی در ایران به عنوان یک نیاز شناخته شده و موضوع جدید می باشد و همچنین به دلیل كمبود پژوهش های انجام شده در این خصوص این موضوع نیاز به بحث بیشتر دارد(گولمن،2001 ). و همچنین با توجه به این موارد یک ویژگی موثر در این زمینه هوش عاطفی است كه در تشكیل موفقیت رهبری جهانی، هوش فرهنگی، هوش تحلیلی و رفتارهای رهبری به وسیله هوش عاطفی تعدیل می شوند كه برای شناسایی و تعیین فرهنگ سازمانی یادگیرنده آن انجام تحقیق اهداف و ضرورت دارد (هین، 2004).

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-2) بیان مسأله ………………………. 2

1-3) اهمیت موضوع……………………….. 4

1-4) اهداف تحقیق……………………….. 5

1-5) قلمرو تحقیق……………………….. 6

1-6 ) فرضیات تحقیق……………………….. 6

1-7) جامعه مورد نظر تحقیق……………………….. 6

1-8) نمونه آماری……………………….. 6

1-9) روش تحقیق……………………….. 6

1-10) ساختار تحقیق……………………….. 7

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه………………………. 9

2-2) سود………………………. 9

2-2-1) مفهوم سود………………………. 9

2-2-2) اهداف گزارش دهی سود………………………. 9

2-2-3) فواید سود برای سرمایه گذاران……………………….. 10

2-3) سیاست تقسیم سود ………………………. 11

2-3-1) عوامل مؤثر بر تقسیم سود………………………. 12

2-4) تئوری های مربوط به سیاست تقسیم سود ………………………. 14

2-4-1) نظریه عدم ارتباط تقسیم سود ………………………. 14

2-4-2) نظریات مربوط بودن تقسیم سود………………………. 16

2-4-2-1) مدل گوردون……………………….. 16

2-4-2-2) مدل پرنده در دست……………………….. 17

2-4-2-3) مدل والتر……………………….. 18

2-4-2-4) تئوری اولویت مالیاتی……………………….. 18

2-5) انواع سرمایه گذاری……………………….. 19

2-5-1) فرایند سرمایه گذاری……………………….. 20

2-5-2) فرصت های سرمایه گذاری……………………….. 20

2-5-3) فرایند اجرایی فرصت های سرمایه گذاری……………………….. 22

2-5-4) شناسایی فرصتهای سرمایه گذاری……………………….. 22

2-6) ارتباط فرصتهای سرمایه گذاری و تامین مالی……………………….. 23

2-7) تأمین مالی……………………….. 23

2-7-1) نگرش سنتی……………………….. 24

2-7-2) نظریه مولر و مودیلیانی ………………………. 24

2-7-3) تئوری سلسله مراتب گزینه تأمین مالی……………………….. 24

2-7-4) تئوری زمان بندی بازار……………………….. 25

2-8) ی بر پیشینیه تحقیق……………………….. 25

2-8-1) تحقیقات داخلی……………………….. 25

2-8-2) تحقیقات خارجی……………………….. 29

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه………………………. 34

3-2) جامعه مورد نظر تحقیق………………………. . 34

3-3) نمونه آماری………………………. . 34

3-4) ابزار جمع آوری داده های مورد نیاز تحقیق……………. 35

3-5) متغیر های تحقیق………………………. . 35

3-5-1) متغیر وابسته………………………. 35

3-5-2) متغیر مستقل……………………….. 36

3-5-3) متغیر کنترلی……………………….. 36

3-5-4) مدل تحقیق……………………….. 36

3-6) روش های آماری مورد استفاده در پژوهش………………………. . 36

3-6-1) مدل داده های تابلویی………………………. 37

3-6-2) مزیت استفاده از داده های ترکیبی نسبت به سری های زمانی و مقطعی………… 37

3-7) روش های تخمین با بهره گرفتن از داده های ترکیبی……………………….. 39

3-7-1) آزمون F لیمر……………………….. 40

 

 

3-7-2) آزمون هاسمن……………………….. 41

3-7-2-1) اثرات ثابت……………………….. 41

3-7-2-2) اثرات تصادفی………………………. 41

3-8) آزمون دوربین-واتسون……………………….. 42

3-9) تحلیل رگرسیون……………………….. 42

3-9-1) رگرسیون چند متغیره………………………. 42

3-9-2) ضریب تعیین و ضریب تعیین تصحیح شده ………………….. 43

3-9-3) مدل رگرسیون……………………….. 44

3-9-4) آزمون معنادار بودن در الگوی رگرسیون………………………. . 44

3-9-4-1) آزمون معنادار بودن معادله رگرسیون……………………….. 45

3-9-4-2 آزمون معنادار بودن ضرایب……………………….. 45

3-10) عدم خود همبستگی……………………….. 45

3-11) تحلیل همبستگی……………………….. 47

3-12) خلاصه فصل سوم………………………. 48

فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق

4-1) مقدمه………………………. 50

4-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 50

جدول 4-1……………………….. 50

4-3) تحلیل ماهیت و ویژگیهای متغیرهای تحقیق……………………….. 51

4-4) بررسی پایایی داده‌ها………………………. 52

جدول 4-2……………………….. 52

4-5) آزمون هم خطی……………………….. 53

جدول (4-3) ………………………. 53

4-6) بررسی خود همبستگی………………………. . 54

4-7) بررسی ناهمسانی واریانس………………………… 54

جدول 4-4……………………….. 54

4-8) آزمون معنی دار بودن روش اثرات ثابت………………………. . 54

جدول 4-5……………………….. 55

جدول 4-6……………………….. 55

4-9) آزمون فرضیات تحقیق……………………….. 55

جدول 4-7……………………….. 56

4-9-1) آزمون رگرسیون فرضیه اول تحقیق……………………….. 56

4-9-2) آزمون رگرسیون فرضیه دوم تحقیق……………………… 57

4-10) متغیر های کنترلی تحقیق……………………….. 58

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1) مقدمه………………………. 60

5-2) خلاصه تحقیق……………………….. 60

5-2-1) تدوین فرضیات تحقیق………………………. . 60

5-2-2) تهیه آمار توصیفی کلیه متغیر های تحقیق…………….. 60

5-2-3) مراحل بررسی فرضیه تحقیق……………………….. 61

5-3) نتایج حاصل از فرضیه اول……………………….. 62

5-4) نتایج حاصل از فرضیه دوم………………………. 62

5-5) پیشنهاداتی در رابطه با تحقیقات آتی……………………….. 62

5-6) محدودیت ها در کاربرد نتایج تحقیق……………………….. 63

منابع و مأخذ………………………. 64

منابع فارسی……………………….. 64

منابع خارجی……………………….. 66

پیوست ها………………………. 69

 چکیده:

هدف از تحقیق حاضر، بررسی رابطه میان سیاست سود تقسیمی، فرصت های سرمایه گذاری و تأمین مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. بر این اساس، پس از ی جامع بر ادبیات موضوعی مربوط به فرصت های سرمایه گذاری، تأمین مالی و سیاست های سود تقسیمی، داده های مورد نیاز از جامعه آماری بین سالهای 1388 الی 1392 با بهره گرفتن از صورت های مالی 120 شرکت پذبرفته شده در بورس اوراق بهادار جمع آوری شده است. برای جمع آوری داده ها از نرم افزارهای ره آورد نوین و تدبیرپرداز به صورت داده های تابلویی ( Panel Data ) استفاده می شود. سپس با اطلاعات بدست آمده اقدام به استخراج مدل رگرسیونی تبیین کننده اثرات فرصت های سرمایه گذاری و تأمین مالی بر سیاست سود تقسیمی جامعه آماری بر یکدیگر شده است. نتایج تحقیق نشان داده است میان تأمین مالی و سیاست تقسیم سود شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه منفی معناداری وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

تقسیم سود موضوع با اهمیتی است كه از دیرباز مورد توجه پژوهشگران مالی قرارداشته و هنوز هم به عنوان یكی از مسائل بحث انگیز در حوزه مدیریت مالی باقی مانده است . شناسایی عوامل موثر بر نسبت سود تقسیمی نظر محققان زیادی را به خود جلب كرده است .تصمیم گیری درباره میزان پرداخت سود تقسیمی، از تصمیمات مهمی است كه شركت با آن مواجه است. سیاست تقسیم سود از عوامل موثر بر ارزش شركت است.

در این فصل، کلیات تحقیق ارائه می گردد. ابتدا بیان مسأله بصورت مختصر تشریح و ارائه می شود. در قسمت اهمیت و ضرورت تحقیق، به نقشی که نتایج پژوهش، در سیاست گذاری های کلان اقتصادی کشور و تصمیم گیری مدیران شرکت ها ایفا خواهد کرد، پرداخته شده است. سپس اهداف، انگیزه، فرضیه و روش تحقیق را شرح داده و به قلمرو تحقیق از لحاظ زمانی، مکانی و موضوعی می پردازیم. در پایان فصل نیز واژگان کلیدی مورد استفاده در پژوهش به اختصار معرفی شدند. هدف از ارائه فصل حاضر این است که خواننده با جایگاه و نقاط تمایز پژوهش با سایر مطالعات مرتبط آشنا شده و تصویری کلی از مراحل پژوهش را مشاهده نماید.

2-1) بیان مسئله

سرمایه گذاری وجوه مالی در دارایی های مختلف، تنها بخشی از کل تصمیم گیری ها و برنامه ریزی های مالی است که اغلب افراد انجام میدهند. قبل از اینکه افراد سرمایه گذاری انجام دهند، هر فردی باید یک طرح کلی داشته باشد. این چنین طرحی باید در برگیرنده تصمیم گیری مربوط به انجام معامله، نحوه مالکیت، طول عمر دارایی و میزان سود آوری آن باشد.بیان فرایند فرصت های سرمایه گذاری مستلزم تجزیه و تحلیل ماهیت اصلی تصمیمات سرمایه گذاری است. دراین حالت فعالیت های مربوط به فرایند تصمیم گیری تجزیه و تحلیل شده و عوامل مهمی که بر روی تصمیم گیری آنها تأثیر گذار می باشد مورد بررسی قرار می گیرد. بنابراین سرمایه گذاران به دنبال بازده بیشتر می باشند و رابطه میان ریسک و بازده سرمایه گذاری را مورد بررسی قرار می دهند. فرصت های سرمایه گذاری در طی مراحل مختلف دارای چرخه عمر متفاوت است.شرکتی که از انعطاف پذیری بالایی برای استفاده از این فرصتها برخوردار باشد، چشم انداز روشنی از آینده آن متصور است. فرصت های سرمایه گذاری از جمله عوامل مؤثر بر رشد مناسب سود شرکت ها می باشد. [4]

فرصت های سرمایه گذاری خود به خود اتفاق نمی افتند. بلکه آنها را باید شناسایی نمود و یا اینکه آنها را بوجود آورد. انواع مختلف فرصت های سرمایه گذاری ممکن است از سطوح مختلف بخشهای شرکت سرچشمه بگیرد برخی از فرصت های سرمایه گذاری ممکن است توسط مدیریت عالی سازمان یا اعضای هیئت مدیره ارائه شود. مشارکت مدیریت عالی در ارائه فرصت های سرمایه گذاری معمولاً به اقدامات استراتژیک نظیر بسط و گسترش فعالیت شرکت از طریق سیاست های مالی و ورود به بازارهای جدید محدود میشود، نظر به اینکه فرصت های سرمایه گذاری موجب تخصیص منابع مالی شرکت به منظور تحصیل درآمد یاکاهش هزینه ها میشوند، لذا ممکن است سیاست های مالی منظم و اصولی برای فرصت های سرمایه گذاری از از سوی شرکت به اجرا گذاشته شود. [24]

تأمین مالی در حقیقت به مجموعه فرایندهایی اتلاق می شود که جهت تأمین منایع مالی و سرمایه مورد نیاز برای انجام فعالیت های تجاری، خرید و یا سرمایه گذاری انجام می شود. روش های متفاوتی برای تأمین مالی فعالیت های تجاری وجود دارد که بانک ها و مؤسسات مالی مختلف می توانند از آن ها برای تأمین مالی شرکت ها استفاده نمایند. یکی از پیش شرط های اساسی موفقیت در کسب و کار، دسترسی به منابع مالی کافی، مدیریت صحیح منابع مالی و استفاده بهینه از آنها است.روش های تأمین مالی به دو نوع کلی مبتنی بر بدهی و مبتنی بر سرمایه تقسیم می شود. برای تأمین مالی، شناخت دقیق منابع مالی و ویژگی های حاکم بر آنها و هم چنین شناخت مصارف مالی مورد نیاز، ضرورت دارد. تأمین مالی به روش های مبتنی بر بدهی، به معنای اخذ وام از یک منبع خارج از شرکت و با موافقت صاحبان شرکت است، با این امید که پس از استحصال این منابع و انجام فعالیت مورد نظر، سود حاصل بیش از مقداری باشد که باید به عنوان بهره به وام دهندگان بازگردانده شود. از سوی دیگر، تأمین مالی مبتنی بر سرمایه، مستلزم واگذاری قسمتی از سود در مقابل دریافت سرمایه می باشد. در واقع در این روش، با بهره گرفتن از آوردة نقدی و غیرنقدی سهامداران و افزودن بر حجم حقوق صاحبان سهام در شرکت و یا پروژه، سرمایۀ مورد نیاز تأمین می شود. آوردة سهامداران در پیشبرد فعالیت های پروژه مصرف و سود حاصل نیز تماماً و در آینده، بین سهامداران توزیع می گردد. [2]

سیاست تقسیم سود یکی از مفاهیمی است که همواره مورد توجه صاحب‌نظران بوده است. تقسیم سود شرکت‌ها همچنان برای محققان مالی، پیچیده و معماگونه است و دلیل اینکه چرا سهامداران به سود تقسیمی توجه دارند، به روشنی توضیح داده نشده و این موضوع به عنوان معمای سود تقسیمی در ادبیات مالی همچنان مطرح است. سیاست سود تقسیمی بیانگر سیاست پرداخت شرکت و میزان وجوه نقدی است که بین سهامداران توزیع می‌شود [38] .

اصطلاح سود تقسیمی معمولا به پرداخت نقدی و یا غیرنقدی درآمدهای شركت به سهامدارانش گفته می شود.سود سهام ممكن است به یكی ا ز دو صورت، سود نقدی و سود سهمی پرداخت شود. سود نقدی معمولی ترین نوع انتقال بازده از طرف شركت ها به سهامداران است. شركت ها در توزیع سود نقدی خود به طور یكسانی عمل ننموده و در این راه سیاست های متفاوتی اتخاذ می نمایند. این سیاست ها می توانند متغیر باشند و دامنه ای از پرداخت حداقل سود نقدی مقرر در قانون تا پرداخت تمام عایدات شركت و حتی بیشتر از عایدات سالانه بعنوان سود نقدی را در بر بگیرند[5] .

دلایل زیادی برای تقسیم یا عدم تقسیم سود وجود دارد. كشف و شناسایی دقیق عوامل اثر گذار بر سیاست تقسیم سود هنوز یكی از مسائل بحث انگیز در حوزه مدیریت مالی شركت ها است. مدیریت شركت باید متغیرهای متفاوتی را قبل از تصمیم گیری درباره چگونگی پرداخت سود تقسیمی در نظر بگیرد. در صورتی كه عوامل اثرگذار بر نسبت سود تقسیمی و میزان تأثیر آن ها مشخص شود، مدیران به نگرشی درباره موقعیت شركت خود از لحاظ تقسیم سود دست می یابند و بهتر می توانند تصمیم گیری كنند. سود تقسیمی روی ارزش سهام شركت و آینده آن تأثیر دارد. به دست آوردن سود و كسب ثروت هدف مشترك تمامی سهامداران است. [7]

آگاهی از عوامل تعیین کننده سیاست تقسیم سود ضمن آنکه تصویر روشنی از توان توزیع نقدینگی شرکتها ارائه می دهد، امکان برآورد رفتار آتی آنها را نیز فراهم می سازد. همیشه بین مدیران و صاحبان سهام عمده از یک طرف و هزاران هزار سرمایه گذار کوچک از طرف دیگر بر سر مسئله تقسیم سود تضاد وجود دارد .هدف سرمایه گذاران جزء از سرمایه گذاری بیشتر دریافت سود نقدی است و مایل هستند که بازده سهام خود را به شکل سود نقدی دریافت نمایند از طرف دیگر سهامداران عمده مایل هستند که سود در شرکت نگهداری و صرف توسعه گردد و در نتیجه قیمت سهام شرکت از این طریق افزایش یابد[11].

3-1) اهمیت موضوع

تقسیم سود از دو جنبه بسیار مهم قابل بحث است و از یک طرف عاملی اثرگذار بر سرمایه گذاری های آتی شركت ها می باشد. تقسیم سود موجب كاهش منابع داخلی و افزایش نیاز به منابع مالی خارجی می شود. از طرف دیگر بسیاری از سهامداران شركت خواهان تقسیم سود نقدی هستند، از این رو مدیران با هدف حداكثر كردن ثروت همواره باید بین علایق مختلف آنان و فرصت های سودآور سرمایه گذاری تعادل برقرار كنند. بنابراین تصمیمات تقسیم سود كه از سوی مدیران اتخاذ می شود بسیار حساس و دارای اهمیت است[22]. شناسایی و تبیین عوامل تعیین كننده سیاست تقسیم سود، یكی از اصلی ترین دغدغه های ذینفعان بنگاه های اقتصادی است. آگاهی از این عوامل ضمن آنكه تصویر روشنی از توان توزیع نقدینگی شركت ها را ارائه می دهد، امكان برآورد رفتار آتی آن ها را نیز فراهم می سازد. همیشه بین مدیران و صاحبان سهام عمده از یک طرف و سرمایه گذاران خرد از طرف دیگر بر سر مسأله تقسیم سود تضاد وجود دارد. سرمایه گذاران فردی از سرمایه گذاری خود انتظار دریافت سود دارند و مایل هستند بازده سهام خود را به شكل نقدی دریافت كنند ولی سهامداران عمده مایل هستند كه سود در شركت نگهداری و صرف توسعه گردد تا در نتیجه قیمت سهام شركت از این طریق افزایش یابد[33].

4-1) اهداف تحقیق

با توجه به فرآینـد خصوصـی سازی صنایع ایران و جلب مشارکت عمومی در اداره شرکتها، ضروری است به منظور اتخاذ تصمیمات منطقی در مورد سرمایه گذاری در سهام شرکتها و به لحاظ ارزیابی وضعیت سودآوری واحد تجاری و انعطاف پذیری مالی در یک سرمایه گذاری، شرایطی فراهم شود تا اطلاعات مورد نیاز سرمایه گذاران جهت حصول اطمینان از افزایش منـافع آنــها در نتیجه سرمایه گـذاری در واحد مورد نظر در اختیـار آنان قرار گیرد. سرمایه گــذاران برای انجام سرمایه گذاری باید سوالات متـعددی را پی جو باشند که: سودآوری شرکـت در آینده چگونده خواهد بود؟ آیا روند سود دهی همچنان ادامـه خواهد داشـت یا خیر؟ سیاست های تولیــد و فروش شرکت در آتی چگونه خواهـد بود؟ شرکت قدرت پرداخت سود سـهام را خواهد داشت؟[15].

از جمله گروه های اصلی استفاده كننده از اطلاعات مالی شركت ها، سهامداران و سرمایه گذاران هستند. خط مشی تقسیم سود به عنوان یكی از اطلاعات اثرگذار در بازار سرمایه، برای سرمایه گذاران اهمیت خاصی دارد، زیرا اغلب سرمایه گذاران با بهره گرفتن از آن اقدام به اخذ تصمیمات مورد نظر خود می نمایند. به منظور افزایش قدرت پیش بینی سرمایه گذاران و كاهش ریسك شركت، شناسایی عوامل موثر بر خط مشی تقسیم سود می تواند بسیار مفید و حائز اهمیت باشد. اهمیت این موضوع نزد مدیران شركت ها به جهت استفاده از اطلاعات حاصله در فرایند اداره شركت و ارزیابی بازار از عملكردآنان جدی است. از همین رو بخشی از توجه و توان مدیران شركت ها معطوف به مقوله ای است كه از آن تحت عنوان خط مشی تقسیم سود یاد می شود. اما مهمتر از خط مشی تقسیم سود، ریشه یابی دلایل اتخاذ یک خط مشی تقسیم سود از طرف شركت ها است، زیرا دلایل و عوامل تعیین كننده بدست آمده از این ریشه یابی، نه تنها به توضیح رفتار شركت ها در گذشته كمك می كند، بلكه ابزاری را برای پیش بینی حركت و مسیر آتی آن ها در این حوزه فراهم می آورد. با توجه به اهمیت موضوع، دراین پژوهش بررسی میشود كه آیا فرصت های سرمایه گذاری و منابع تأمین مالی بر خط مشی تقسیم سود شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مؤثر است؟

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………… 3

1-4- جنبه جدید و نوآوری تحقیق…………………………………………………………………………….. 4

1-5- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………… 4

1-6- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………. 5

1-7- فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 5

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………….. 6

1-8-2- تعریف عملیاتی………………………………………………………………………………………….. 7

1-9- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….. 10

فصل دوم: ی بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 11

2-2- بخش اول ادبیات نظری تحقیق………………………………………………………………………….. 12

2-2-1- بازاریابی دورنی…………………………………………………………………………………………. 12

2-2-2- آمیخته بازاریابی درونی………………………………………………………………………………… 16

2-2-3- رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………. 19

2-2-4- کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….. 29

2-5- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور…………………………………………………………………….. 30

2-5-1- تکالیف سازمان در راستای اسناد بالادستی نظام مالیاتی کشور……………………………….. 31

2-5-2- مهم ترین اجزای سیاست های کلی نظام اداری………………………………………………….. 32

2-5-2-1- اهم سیاست ها و برنامه های ابلاغی وزیر امور اقتصادی و دارایی در حوزه مالیات 32

2-5-2-2- اهم برنامه ها و اولویت های رئیس کل سازمان امور مالیاتی کشور………………….. 33

2-5-3- تشکیلات سازمان امور مالیاتی……………………………………………………………………… 34

2-6- بخش دوم ادبیات تجربی تحقیق………………………………………………………………………… 34

2-6-1- تحقیقات داخل کشور…………………………………………………………………………………. 34

2-6-2- تحقیقات خارج از کشور……………………………………………………………………………… 35

2-6-2-1- تحقیقات انجام شده در حوزه بازاریابی درونی ……………………………………………….. 35

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 37

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 38

3-3- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………… 39

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 40

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 43

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی…………………………………………………………………… 44

4-4- آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………. 49

4-5- تحلیل رگرسیون تاثیر همزمان مولفه های بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی…………….. 58

4-6- تاثیر همزمان مؤلفه های بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات …………………………………….. 59

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 61

5-2- بحث و تفسیر……………………………………………………………………………………………….. 62

5-3- پیشنهادات بر اساس آزمون فرضیه ها………………………………………………………………….. 63

5-4- محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………….. 64

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………… 65

منابع…………………………………………………………………………………………………………………… 66

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………. 68

چکیده:

امروزه بازاریابی درونی به مسأله مهمی برای موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات در سازمانها تبدیل شده است. سازمان ها سعی می کنند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند.

یکی از ویژگیهای مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کنندۀ رفتارهای مشتری مدارانه آن ها در برخورد با مشتریان است. لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل انجام شده است. که از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری و همچنین از جنبه عملی نیز از آن جایی که مالیات نقش محوری در توسعه کشورها ایفا می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می شود لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار مؤثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. در این تحقیق از بین کارکنان اداره کل امور مالیاتی اردبیل با روش نمونه گیری تعداد 108 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تعیین شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می تواند به افزایش رفتارهای فرانقشی کارکنان و کیفیت خدمات آنان منجر شود.

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

1-1) مقدمه

تحقیق حاضر شناخت رابطه و تاثیر بازاریابی درونی بر رفتار فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشد. متغیرهای این تحقیق بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیرهای وابسته می باشند. ضعف بازاریابی درونی سازمان ها را که در محیطی پویا، پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند در عرضه رقابت دچار مشکل خواهد کرد. لذا سازمان ها برای رسیدن به اهداف سازمانی باید توجه ویژه ای به بازاریابی درونی داشته باشند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. شاخص های بازاریابی درونی در قالب ابعاد فورمن و مونی مورد بررسی قرار خواهند گرفت. در این فصل در مورد بیان مساله اساسی تحقیق و اهمیت بازاریابی درونی بر رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار خواهند گرفت و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد. و با بررسی پیشینه تحقیق جنبه جدید و نوآوری آن مطرح خواهد شد و اهداف تحقیق بصورت آرمانی، کلی و ویژه و کاربردی مطرح خواهد شد. و سوالات تحقیق و فرضیه های به کار گرفته شده بیان خواهد گردید. و در آخر تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان خواهد شد.

2-1) بیان مسئله

ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان باشد. (ریچهلد و ساسر، 1990) کیفیت شامل دو بعد است: بعد تکنیکی و بعد عملکردی (فیلیپ کاتر، 2006). کیفیت تکنیکی به جنبه های محسوس خدمات و به طور کل این که چه چیزی به مشتری تحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه نرمال عرضه می گردد. به طور خاص، کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کنندگان خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد. مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمات مناسب، شخص ارائه کننده خدمت (کارکنان) است. در نتیجه نقش کارکنان سازمان، بخصوص در سازمان های خدماتی در ارائه خدمات حیاتی است.

متغیر مستقل این تحقیق بازاریابی درونی می باشد. فورمن و مونی ابعاد بازاریابی درونی را به صورت زیر بیان کرده اند: این ابعاد پایه فرضیه های این تحقیق می باشد.

1- پاداش، 2- توسعه، 3- چشم انداز

متغیر وابسته این تحقیق رفتارهای فرانقشی می باشد که طبق مدل کول کوئیت شامل رفتارهای فرا نقشی بین فردی و سازمانی که شامل ابعاد زیر می باشد: بین فردی: (1-کمک رسانی، 2- ادب، 3- جوانمردی) و سازمانی: (1-اظهار نظر، 2- فضیلت مدنی، 3- طرفداری)

متغیر وابسته دیگر این تحقیق کیفیت خدمات می باشد که طبق مدل سروکوآل پاسورامان کیفیت خدمات شامل ابعاد زیر می باشد: 1-عوامل محسوس، 2- قابل اعتماد بودن، 3- پاسخگویی، 4- اطمینان خاطر، 5- همدلی.

منظور از این تحقیق شناسایی رفتارهای مرتبط با بازاریابی درونی و تاثیر آن بر رفتار های فرانقشی و کیفیت خدمات می باشد.

سوالی که مطرح است این است که: چه رابطه ای بین بازاریابی درونی و تاثیر آن بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات است؟ بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیر وابسته مطرح است. در تحقیقی که قبلاً توسط حمزه رایج و همکاران (1387) انجام گرفته است از بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و از رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر وابسته و از کیفیت خدمات به عنوان متغیر مداخله گر استفاده شده است. جنبه مجهول این تحقیق وجود رابطه بین متغیر مستقل و متغیرهای وابسته می باشد. که در این تحقیق بایستی جواب داده شود.

3-1) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند، یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف مواردی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و تکنولوژیکی و فراملی آن ها روی می دهد. (کرونائیچ، 1383) پویایی محیطی در رقابت فزاینده سازمان­ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شوند و رضایت مشتریان خود را بدست آورند و کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند. از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات شود، بازاریابی درونی است. بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد. (لی چن، 2005) و متمرکز به روابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمان ها می باشد. بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می کند. (گرونروس، 2000)

تحقیق حاضر درپی رفع این شکاف است که:

کارکنان سازمان جزء با ارزش ترین دارایی ها و منابع سازمان به شمار می روند و رفع نیازها و حوائج آنها با بهره گرفتن از بازاریابی درونی، کمک موثری به افزایش کیفیت خدمات آن ها می کند. لذا انجام این تحقیق از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری می شود و همچنین از جنبه های عملی نیز از آن جایی که مالیات نقش محوری درتوسعه کشورها ایفا می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می شود. لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار موثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد.

لذا با توجه به مزایای ذکر شده در فوق و فقدان تحقیقات بیشتر در این خصوص و نیاز به مطالعه و تحقیق بیشتر در این زمینه ضرورت و اهمیت تحقیق را نمایان می نماید.

4-1) جنبه جدید و نوآوری تحقیق:

مطالعه و بررسی علمی رفتارهای فرانقشی شامل سازمانی و بین فردی جنبه جدید و نوآوری بودن این تحقیق است و نظر به اینکه موضوع فوق در اداره امور مالیاتی برای اولین بار مطرح می باشد و مورد بررسی علمی قرار می گیرد جدید و نوآور بودن آن را نشان میدهد.

ز- اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف آرمانی، کلی، اهداف ویژه و کاربردی):

اهداف آرمانی: ارائه راهکارهایی برای بهبود رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل.

5-1) اهداف تحقیق:

1-5-1) اهداف آرمانی:

ارائه راهکارهایی برای بهبود رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل

1-5-2) اهداف کلی: تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

هدف اصلی1: رابطه بازاریابی درونی و رفتارهای فرانقشی

هدف اصلی2: رابطه بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات.

اهداف ویژه:

1- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و رفتار فرانشی

1-1- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی بین فردی

1-2- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی سازمانی

2-1- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات

2-2- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و ملموس بودن

2-3- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و قابلیت اطمینان

2-4- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و پاسخگویی

2-5- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و تضمین

2-6- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و همدلی

1-5-4) هدف کاربردی:

بازاریابی درونی در همه سازمان های خدماتی و مالی کاربرد دارد و محل اجرای تحقیق اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشند و کارکنان و مدیران اداره می توانند از نتیجه این تحقیق بهره ببرند.

6-1) سوالات تحقیق

آیا بین بازاریابی درونی و رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات رابطه معنی داری وجود دارد؟

سوال اصلی1: آیا بین بازارایبی درونی و رفتارهای فرانقشی رابطه معنی داری وجود دارد؟

سوال اصلی 2: آیا بین بازاریابی درنی و کیفیت خدمات رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-1-آیا بین بازاریابی درونی و رفتار فرا نقشی رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-2-آیا بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی بین فردی رابطه معنی داری وجود دارد؟

2-1-آیا بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد؟

2-2-آیا بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات رابطه معنی داری وجود دارد؟

2-3-آیا بین بازاریابی درونی و ملموس بودن خدمات رابطه معنی داری وجود دارد؟

2-4-آیا بین بازاریابی درونی و پاسخگویی رابطه معنی داری وجود دارد؟

2-5- آیا بین بازاریابی درونی و تضمین رابطه معنی داری وجود دارد؟

2-6-آیا بین بازاریابی درونی و همدلی رابطه معنی داری وجود دارد؟

7-1) فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی: 1- بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی رابطه معنی دارای وجود دارد.

فرضیه اصلی: 2- بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه های فرعی:

فرضیه 1-1- بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی بین فردی رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 1-2- بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-1- بین بازاریابی درونی و ملموس بودن خدمات رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-2- بین بازاریابی درونی و قابلیت اطمینان رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-3- بین بازاریابی درونی و پاسخگویی رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-4- بین بازاریابی درونی و تضمین رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 2-5- بین بازاریابی درونی و همدلی رابطه معناداری وجود دارد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

2-1- بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………2

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………….4

4-1- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-1- هدف اصلی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..6

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق …………………………………………………………………………………………………..6

5-1- فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….6

1-5-1- فرضیه‌های اصلی تحقیق ……………………………………………………………………………………………….6

1-5-2- فرضیه‌های فرعی تحقیق ……………………………………………………………………………………………….6

6-1- نوع تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..7

7-1- روش گردآوری داده‌ها ……………………………………………………………………………………………………..7

8-1- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………………………………………………………………………………….8

9-1- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی ………………………………………………………………………………8

1-9-1- هوش معنوی ………………………………………………………………………………………………………………..8

1-9-2- رضایت شغلی ………………………………………………………………………………………………………………8

1-9-3- تعهد سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………8

10-1- قلمرو مکانی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………9

11-1- قلمرو زمانی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

1-2- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….11

2-2- هوش معنوی …………………………………………………………………………………………………………………11

2-2-1- هوش ……………………………………………………………………………………………………………………….12

2-2-2- چهارچوب نظری هوش معنوی ……………………………………………………………………………………….13

2-2-3- تعاریف و مفاهیم هوش معنوی ……………………………………………………………………………………….14

2-2-4- ابعاد هوش معنوی ………………………………………………………………………………………………………15

2-2-4-1- الهیات ……………………………………………………………………………………………………………15

2-2-4-2- توجه و آگاهی ……………………………………………………………………………………………….16

2-2-4-3- ادراک فراحسی ……………………………………………………………………………………………..16

2-2-4-4- اجتماع …………………………………………………………………………………………………………..16

2-2-4-5- قوه عقلانی …………………………………………………………………………………………………….16

2-2-4-6- ضربه روحی …………………………………………………………………………………………………..16

2-2-4-7- معنویت دوران کودکی ………………………………………………………………………………….16

2-3- رضایت شغلی ……………………………………………………………………………………………………….16

2-3-1- مفهوم رضایت شغلی ……………………………………………………………………………………………..17

2-3-2- مولفه های رضایت شغلی …………………………………………………………………………………..19

2-3-2-1- میزان پرداخت ………………………………………………………………………………………………..19

2-3-2-2- استقلال کاری …………………………………………………………………………………………………19

2-3-2-3- وظایف کاری …………………………………………………………………………………………………19

2-3-2-4- سیاست های سازمانی …………………………………………………………………………………..19

2-3-2-5- تعامل …………………………………………………………………………………………………………….19

2-3-2-6- شأن و مقام شغلی …………………………………………………………………………………………19

2-4- تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………………………20

2-4-1- مفهوم تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………….20

2-4-2- ابعاد تعهد سازمانی ………………………………………………………………………………………………..23

2-4-2-1- تعهد عاطفی …………………………………………………………………………………………………..23

2-4-2-2- تعهد مستمر …………………………………………………………………………………………………..23

2-4-2-3- تعهد هنجاری …………………………………………………………………………………………………23

2-5- ی بر تحقیقات صورت گرفته در مورد متغیرهای تحقیق …………………………………………….24

2-5-1- هوش معنوی و رضایت شغلی …………………………………………………………………………………24

2-5-2- هوش معنوی و تعهد سازمانی ………………………………………………………………………………..24

2-5-3- رضایت شغلی و تعهد سازمانی ……………………………………………………………………………..24

2-6- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………….25

2-7- جمع بندی و خلاصه فصل دوم ………………………………………………………………………………….26

فصل سوم: روش تحقیق

 

 

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………..28

3-2- روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………..28

3-3- جامعه آماری و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………30

3-4- روش گردآوری داده‌ها ……………………………………………………………………………………………..31

3-5- روایی و پایایی پرسش‌نامه …………………………………………………………………………………..32

3-5-1- پایایی پرسش‌نامه ……………………………………………………………………………………………32

3-5-2- روایی پرسش‌نامه …………………………………………………………………………………………..33

3-5-2-1- روایی محتوای پرسش‌نامه ………………………………………………………………………..34

3-5-2-2- روایی عاملی پرسش‌نامه …………………………………………………………………………..34

3-6- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………36

3-6-1- آزمون میانگین یک جامعه آماری …………………………………………………………………………37

3-6-2- ضریب همبستگی …………………………………………………………………………………………….37

3-6-3- مدل سازی معادلات ساختاری ……………………………………………………………………………38

3-6-4- تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن …………………………………………………………………….40

3-7- جمع بندی و خلاصه فصل سوم ……………………………………………………………………………….41

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….43

4-2- آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………..43

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت ………………………………………………………..44

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن ………………………………………………………………….44

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات ………………………………………………..45

4-3- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………….45

4-3-1- آزمون میانگین یک جامعه آماری …………………………………………………………………….45

4-3-1-1- وضعیت موجود ابعاد و شاخص‌های هوش معنوی ………………………………………..47

4-3-1-2- وضعیت موجود ابعاد و شاخص‌های رضایت شغلی ……………………………………51

4-3-1-3- وضعیت موجود ابعاد و شاخص‌های تعهد سازمانی ……………………………………55

4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون ……………………………………………………………………………..57

4-3-3- تحلیل عاملی تائیدی …………………………………………………………………………………..59

4-3-3-1- مدل اندازه‌گیری هوش معنوی ……………………………………………………………………..60

4-3-3-2- مدل اندازه‌گیری رضایت شغلی ……………………………………………………………………..64

4-3-3-3- مدل اندازه‌گیری تعهد سازمانی ……………………………………………………………………..68

4-3-4- مدل سازی معادله ساختاری …………………………………………………………………………….70

4-3-5- آزمون فریدمن ………………………………………………………………………………………………73

4-3-5-1- رتبه بندی ابعاد هوش معنوی ……………………………………………………………………….74

4-3-5-2- رتبه بندی ابعاد رضایت شغلی ………………………………………………………………………75

4-3-5-3- رتبه بندی ابعاد تعهد سازمانی ………………………………………………………………………76

4-4- جمع‌بندی و خلاصه فصل چهارم …………………………………………………………………………….77

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….79

5-2- بحث و نتیجه‌گیری ……………………………………………………………………………………………..79

5-3- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج …………………………………………………………………………………86

5-4- محدودیت‌های تحقیق …………………………………………………………………………………………88

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………….88

5-6- جمع‌‌بندی و خلاصه فصل پنجم ………………………………………………………………………….89

پیوست

1- پرسش‌نامه تحقیق ………………………………………………………………………………………….91

2- منابع ……………………………………………………………………………………………………………..97

چکیده:

هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه میان هوش معنوی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بین کارکنان بانک ملی استان مازندران می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی کارکنان شاغل در این بانک در سطح استان مازندران تشکیل می‌دهد که بالغ بر 1834 نفر می‌باشند. از 550 پرسش‌نامه‌ای که در بین کارکنان پخش شد تعداد 323 پرسش‌نامه قابل استفاده بود و مابقی از تحلیل کنار گذاشته شد. این بررسی به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفته و جهت جمع‌ آوری داده‌ها از پرسش‌نامه‌های استاندارد وولمن[105] برای هوش معنوی، استمپس و پدیمونت[95] برای رضایت شغلی و آلن و می‌یر[26] برای تعهد سازمانی استفاده شده است. تحلیل داده‌ها با بهره گرفتن از آزمون میانگین، ضریب همبستگی، مدل معادلات ساختاری و تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن صورت گرفته است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد هوش معنوی با رضایت شغلی رابطه مثبت و معناداری دارد ولی هوش معنوی با تعهد سازمانی رابطه معناداری ندارد و تنها با در نظر گرفتن رضایت شغلی به عنوان متغیر میانجی می‌توان گفت که اگر هوش معنوی به رضایت شغلی منجر شود، می‌تواند تعهد سازمانی را تحت تاثیر قرار دهد. علاوه بر این، رضایت شغلی نیز با تعهد سازمانی نیز رابطه مثبت و معناداری دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه، مدیران سازمان‌ها در تلاشند تا با بهره‌گیری از منابعی که در اختیار دارند بهره‌وری سازمان خود را افزایش دهند. شایان ذکر است که از میان منابع متعددی که یک سازمان در اختیار دارد، از منابع انسانی به عنوان یکی از مهم‌ترین آن‌ ها یاد می‌شود. لذا، اکنون که اهمیت کارکنان به عنوان منبعی گران‌بها برای سازمان‌ها درک شده است، شایسته است تا به عواملی پرداخته شود که منجر به افزایش عملکرد نیروی انسانی سازمان‌ها می‌شود. از این رو، مطالعات متعددی به بررسی تعهد سازمانی پرداخته‌اند. تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه‌های متفاوت تعریف شده است. معمولی‌ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است كه تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می‌گیرند .براساس این شیوه، فردی كه به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشاركت دارد و با آن در می‌آمیزد و از عضویت در آن لذت می‌برد. در محیط رقابتی کنونی، سازمان‌ها خواستار به‌خدمت گرفتن کارکنانی هستند که نه ‌تنها وظایف تعریف شده را به بهترین نحو انجام می‌دهند بلکه به میل و خواست خود به انجام وظایفی می‌پردازند که جزء وظایف رسمی شغلشان نیست، ولی، در بهبود عملکرد سازمان مفید است.

با مطالعه ادبیات مربوط به تعهد سازمانی و پی‌بردن به نتایج مثبت آن در سازمان، این نکته به ذهن خطور می‌کند که چه عواملی در بروز این پدیده در سازمان‌ها نقش موثری بازی می‌کنند. لذا، شناسایی و به‌کارگیری عوامل مرتبط با تعهد سازمانی، سازمان‌ها را در نیل به اهدافشان یاری خواهد کرد.

2-1- بیان مسئله

این روزها، شاهد پیشرفت تکنولوژیکی متناوب و افزایش بی‌نظیر تسهیلات رفاهی در سراسر دنیا هستیم. متأسفانه، نتیجه این پیشرفت‌ها کم‌رنگ شدن ارزش‌ها در زندگی افراد است که این امر می‌تواند توضیح مختصری راجع به این موضوع باشد که چرا افراد زیادی در جامعه ما افسرده و پریشان هستند[107]. هاوارد و همکارانش[55] به نقل از ادواردز، ایمونز، فرای و کوهن، هاید و مایر می‌گویند که اخیرا ایده معنویت در نشریات مختلف در حال افزایش است. با توجه به این واقعیت که افراد به طور ذاتی دارای ظرفیت معنوی می‌باشند[105]، به نظر می‌رسد افرادی که بین معنویت و حرفه خود یکپارچگی ایجاد می‌کنند، به حرفه خود نه به عنوان یک شغل ساده بلکه به عنوان یک مأموریت می‌نگرند. به عقیده آیرانسی[29]، معنویت محیط کاری باعث افزایش عملکرد کارکنان می‌شود. کارکنانی که در یک محیط مثبت معنوی فعالیت می‌کنند عملکرد کاری بالاتری را از خود نشان می‌دهند[56]. ضمنا، این عقیده وجود دارد که معنویت محیط کاری باعث افزایش رقابت‌پذیری سازمانی[78]، سود دهی[68] و افزایش عملکرد سازمان می‌شود. علاوه بر این، در نشریات مختلف، عوامل دیگری نیز مشاهده می‌شوند که بر عملکرد سازمانی تأثیر گذار هستند. در صنعت خدمات، شواهد حاکی از وجود رابطه‌ی مثبت بین رضایت شغلی و عملکرد کارکنان و نیز رابطه‌ی مثبت بین رضایت شغلی کارکنان و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات است. این امر پذیرفته شده که کارکنان راضی‌تر خدمات بهتری را به مشتری ارائه خواهند داد[90] و در نتیجه باعث افزایش وفاداری مشتریان خواهند شد. بنابراین، داشتن مشتریان وفادار در این محیط رقابتی باعث افزایش سوددهی سازمان و افزایش سهم بازار خواهد شد[74]. رضایت شغلی موضوع مهمی برای مدیران است چرا که کاهش رضایت شغلی افراد باعث افزایش غیبت و نیز افزایش میزان انصراف و جابجایی می‌شود.

به نقل از کاریوان[36]، نظر غالب در ادبیات موضوعی مقالات مختلف – لینکلن و کالیبرگ، مودی و همکاران، مویلر و همکاران، پرایس و مویلر، والاس حاکی از این است که رضایت شغلی موجب تعهد سازمانی می‌شود و زینب آبادی[110] نیز به نقل از گارتنر و تستا می‌گوید رضایت شغلی مقدم بر تعهد سازمانی است. کیم و همکارانش[62] معتقد هستند که کارکنان با رضایت شغلی نسبت به کارکنان با عدم رضایت شغلی سطوح تعهد سازمانی بالاتری دارند. بنابراین موبلی[70] بیان می‌کند که اگر عدم رضایت کارکنان از شغلشان افزایش یابد، تمایل آنها برای ترک شغل افزایش می‌یابد.

تعهد سازمانی با انگیزش کارکنان، عملکرد شغلی و رضایت رابطه‌ی مثبت و با غیبت، جابجایی و استرس رابطه‌ی منفی دارد[65].

بانک ملی ایران به عنوان بزرگترین بانک جهان اسلام با در اختیار داشتن بالغ بر 40 هزار کارمند یک سازمان خدماتی نسبتا بزرگ محسوب می‌شود که مانند هر سازمان خدماتی دیگر، نیروی انسانی آن به لحاظ برخورداری از قدرت اندیشه، خلاقیت و نوآوری بزرگترین دارایی آن محسوب می‌شود. نیروی انسانی، بر خلاف سایر منابع، با بكارگیری كاهش نمی‌یابد و مستهلك نمی‌شود بلکه هر چقدر از اندیشه و فكر او بیشتر استفاده شود به همان اندازه توانایی‌اش بهبود می‌یابد. از طرف دیگر مشاركت نیز یكی از نیازهای فرا ‌مرتبه انسان‌ها به شمار می‌رود كه ریشه در فطرت بشری دارد. افرادی كه در امور و فعالیت‌های سازمان شركت نمایند و از اندیشه و فكر خود استفاده كنند، علاوه بر پیشرفت سازمان، در جهت تعالی و رشد خویش نیز گام برداشته‌اند. به عبارت دیگر نیروی انسانی وفادار، سازگار با اهداف و ارزش‌های سازمانی و متمایل به حفظ عضویت سازمانی كه حاضر است فراتر از وظایف مقرر، با تعهد سازمانی بالا و عشق و علاقه به سازمان فعالیت كند، می‌تواند عامل مهمی در موفقیت و اثر بخشی او در مسیر تعالی سازمان و اهداف آن باشد.

بر این اساس و با توجه به تأثیرگذاری و حساسیت عامل انسانی در اقدامات این سازمان در پی آنیم که علاوه بر محاسبه میزان تعهد سازمانی کارکنان شعب بانک ملی استان مازندران، به شناسایی عوامل موثر بر تعهد سازمانی –رضایت شغلی و هوش معنوی- و وجود رابطه‌ی معنادار بین آنها بپردازیم.

3-1- ضرورت انجام تحقیق

تعهد سازمانی عامل مهمی در رفتار کارکنان یک سازمان و از عوامل مهم در بازده و کارآیی سازمان‌‌ها می‌باشد. شخص دارای تعهد سازمانی نسبت به سازمان خود احساس وفاداری بسیار قوی دارد و بنابراین همیشه و در همه حال با جدیت و تلاش فراوان سعی در نیل به اهداف سازمانی دارد و انجام درست وظایف خود را سرلوحه کارهایش قرار می‌دهد و در صدد است دیگران را نیز برای کار و تلاش بیشتر و مفیدتر برای سازمان و داشتن تعهد سازمانی تهییج نماید و از عملکرد خوب همکاران در این زمینه شاد و مسرور و از کارکرد بد و ضعیف آنها ناراحت و نگران است.

علاوه بر این از تعهد ­سازمانی به‌عنوان عامل مهمی برای درک، فهم و پیش‌بینی رفتار سازمانی و پیش‌بینی‌کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل یاد شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو نگرش نزدیک به هم هستند که بر رفتارهای مهمی‌مانند جابجایی و غیبت اثر می­گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می ­تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد.

اندیشه تعهد، موضوعی اصلی در نوشته­های مدیریت است. این اندیشه، یکی از ارزش­های اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی می­شوند. اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد، برای اثربخشی سازمانی ضرورتی تام دارد.

همچنین مطالعات مختلف در سازمان­های مختلف نشان می­دهد، برای این‌که کارکنان بتوانند کارآیی بیش­تر و تمایل قوی برای ماندن در شغل خود داشته باشند از دلبستگی شغلی نیز برخوردار باشند و همچنین احساس تعهد بالایی به انجام وظایف خود نمایند که این خود، موجب احساس مسئولیت، درک عمیق از شغل و از خودگذشتگی می­ شود.

با توجه به اهمیت مبحث تعهد سازمانی و عوامل مرتبط با آن، پژوهشی که رابطه بین هوش معنوی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی را بررسی کرده باشد یافت نشد. لذا، در این پژوهش سعی بر آن است تا موضوع فوق‌الذکر را در کارکنان بانک ملی استان مازندران مورد بررسی قرار دهد.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی تحقیق

هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین هوش معنوی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی استان مازندران است.

2-4-1- اهداف فرعی تحقیق

علاوه بر این، اهداف فرعی تحقیق حاضر به شرح زیر می‌باشد: بررسی مولفه‌های هوش معنوی، بررسی مولفه‌های رضایت شغلی و بررسی مولفه‌های تعهد سازمانی.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….3

2-1- بیان مساله …………………………………………………………………………………………………….4

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………………..6

4-1- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق…………………………………………………………………..6

5-1- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………..7

6-1- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………. 8

7-1- تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی ……………………………………………………..9

8-1- مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………..14

فصل دوم: ی بر تحقیقات انجام شده

2- 0   مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..16

1-2- چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………….16

گفتاراول : كیفیت زندگی كاری………………………………………………………………………………..16

1-1-2- تاریخچه كیفیت زندگی كاری………………………………………………………………………..16

2-1-2- تعارف و مفاهیم كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………..17

3-1-2- برنامه ها و شاخص های كیفیت زندگی كاری…………………………………………………19

4-1-2- نظریه های كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………….22

گفتار دوم : رفتار ضد بهره ور ……………………………………………………………………………….30

5-1-2- تعاریف و مفاهیم رفتار ضد بهره ور………………………………………………………………30

6-1-2- انواع رفتار های ضد بهره ور و طبقه بندی آنها……………………………………………….33

7-1-2- مدل طبقه بندی رفتار ضد بهره ور ……………………………………………………………..38

2-2- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….38

فصل سوم: مواد و روشها

1-3- مقدمه …………………………………………………………………………………………………..46

2-3- روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………46

3-3- روش و ابزار گرد آوری داده ها …………………………………………………………………..47

4-3- روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………..48

5-3- جامعه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………..51

6-3- روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………….52

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

1-4- مقدمه ………………………………………………………………………………………………….54

2-4- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی …………………………………………………………….55

3-4- آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………58

4-4- آمار استنباطی و آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………..60

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

1-5- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..72

2-5- خلاصه تحقیق …………………………………………………………………………………………72

3-5- بحث و تفسیر نتایج تحقیق …………………………………………………………………………74

4-5- پیشنهادهای تحقیق براساس آزمون فرضیه ها ………………………………………………..78

5-5- محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………….80

6-5- پیشنهادها برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………..81

فهرست منابع فارسی ……………………………………………………………………………………….82

فهرست منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………..86

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………….88

چكیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………….103

چکیده:

هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مولفه های کیفیت زندگی کاری با رفتار ضد بهره ور کارکنان بانک ملت استان اردبیل می باشد. جامعه آماری در این پژوهش شامل كلیه كاركنان بانك ملت استان اردبیل بوده كه به تعداد 282 نفر می باشد و حجم نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول كوكران محاسبه و تعداد 163 نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب گردید. برای جمع‎آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردید كه مشتمل بر 46 سوال و در دو بخش طراحی شده بود كه بخش اول مربوط به گویه های كیفیت زندگی كاری بود و براساس پرسشنامه استاندارد ریچارد والتون تهیه شده بود و بخش دوم مربوط به گویه‎های رفتار ضد بهره‎ور بود. در ارتباط با روایی پرسشنامه به مشاوره و تایید اساتید مجرب و متخصص اكتفا شده است و پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از روش ضریب آلفای كرونباخ (برای گویه های متغیر رفتار ضد بهره ور 86/0 و برای گویه های متغیر كیفیت زندگی كاری 92/0) مورد تایید واقع گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها، برای توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی و طبقه بندی و تهیه نمودارها و جداول فراوانی از آمار توصیفی استفاده شده و برای آزمون روابط بین متغیرها از آمار استنباطی استفاده كرده ایم، بدین صورت كه برای آزمون فرضیه اصلی و فرضیه های 1 تا 8 ابتدا با بهره گرفتن از فرمول ضریب همبستگی اسپیرمن شدت رابطه را بدست آورده و سپس به آزمون معنی داری آن پرداخته ایم و برای آزمون فرضیه 9 فرعی جهت اولویت‎بندی مولفه های كیفیت زندگی كاری از روش ” فریدمن ” استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد كه بین كیفیت زندگی كاری و همچنین مولفه های آن (به غیراز حقوق منصفانه و كافی و فضای كلی زندگی) با رفتار ضدبهره ور كاركنان بانك

 ملت استان اربیل رابطه معنادار و معكوس وجود دارد. و همچنین مولفه های کیفیت زندگی کاری از دید کارکنان بانک ملت استان اردبیل از اولویت و اهمیت یکسانی برخوردار نیستند و کارکنان بیشترین اهمیت و اولویت را به وابستگی اجتماعی زندگی کاری (با میانگین گروهی 16/6) داده اند و کمترین اهمیت نیز مربوط به فضای کلی زندگی (با میانگین گروهی 75/2) است.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

فلسفه وجودی یک سازمان متکی به منابع انسانی آن می باشد. اداره سازمانها بدون وجود منابع انسانی میسر نخواهد بود حتی اگر با پیشرفت تکنولوژی، سازمانها مجهز به فناوریهای پیشرفته روز گردند. زیرا این انسان است که این تکنولوژیها را خلق کرده و اهداف و استراتژیهای سازمان را تدوین مینماید و برای رسیدن به این اهداف تدوین شده برنامه ها و راه حل هایی ارائه نموده و تصمیمات لازم را اتخاذ مینماید و مسائل و مشکلات سازمان را حل کرده و کارآیی و اثربخشی و در نهایت بهره وری سازمان را بهبود می بخشد. بنابراین سازمانها کاملا به این نکته پی برده اند که با ارزش ترین منبع برای هر سازمانی نیروی انسانی آن سازمان میباشد.

بانکها و موسسات مالی نیز با توجه به اهداف سازمانی که دارند (جذب منابع و ارائه خدمات بهینه به مشتریان) برای کسب رضایت مشتریان و حفظ آنها، بیشتر از سازمان های دیگر نیاز به کارکنانی با عملکرد بسیار بالا دارند بنابراین به منابع نیروی انسانی خود به عنوان یک دارایی با ارزش نسبت به سایر داراییهای سازمان توجه دارند.

عوامل و شاخصهای زیادی وجود دارند که کیفیت زندگی کاری کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهند و این امر باعث توجه مدیران سازمان به این مقوله شده است.

کارکنان یک سازمان انتظار دارند بدانند که در مقابل انجام تلاشهای بی وقفه خود جهت تحقق اهداف سازمانی، به خواسته ها و انتظارات و شان آنها چگونه توجه میشود. یا به عبارتی تا چه اندازه به کیفیت زندگی کاری کارکنان اهمیت داده می شود. که چه بسا برآورده نشدن خواسته ها و انتظارات کارکنان و عدم توجه به کیفیت زندگی کاری آنها باعث بوجود آمدن یک سری رفتارهای انحرافی و کناره گیرانه و ضد بهره ور در کارکنان گردیده و در نهایت بهره وری سازمان را پایین بیاورد.

دراین تحقیق ابتدا به بیان مسئله پرداخته شده و سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق اشاره می گردد، در ادامه جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق تشریح و سپس با یک نظم سیستماتیک اهداف و فرضیه های تحقیق مطرح می گردد و متغیرهای پژوهش به صورت مفهومی و عملیاتی تعریف می شود. سپس ادبیات تحقیق و روش شناسی تحقیق و در انتهای تحقیق به تجزیه و تحلیل داده ها و نتایج حاصل از آن پرداخته شده است.

2-1- بیان مسئله

سازمان های عصر حاضر با نگاه راهبردی به منابع انسانی، آن را به عنوان یک دارایی هوشمند و ارزشمند در نظر داشته و بیش از پیش به ارتقاء عملکرد و رضایت شغلی کارکنان توجه دارند. بهبود زندگی کاری کارکنان مستلزم اهتمام مدیریت سازمان به تدوین سیاستهای حمایت گرایانه از منابع انسانی است. (مهدی زاده اشرفی و ایلکا ، 1388 ، 2)

بهبود کیفیت زندگی کاری به صورت یکی از مهمترین اهداف سازمان وکارکنان درآمده است. از آنجایی که بین رویه های مدیریت منابع انسانی و کیفیت زندگی کاری رابطه مستقیمی وجود دارد فلذا حیات مجدد برای کارکنان از طریق ارتقاء کیفیت زندگی کاری کلید موفقیت هر سازمانی محسوب می شود. (خدیوی، 1386)

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته است. اما در مورد معنای آن توافق کمی وجود دارد. حداقل سه استفاده رایج از این اصطلاح وجود دارد. اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان، نظیر رضایتمندی شغلی و فرصتهای رشد روانشناختی و امنیت شغلی و روابط مناسب کارفرما و کارکنان و میزان پایین حوادث دارد. شاید این شایع ترین استفاده از این اصطلاح باشد. دوم اینکه کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی و غنی سازی شغلی و سیستم پرداختی که عملکرد خوب را تشویق می کند و تضمین شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد. (میر سپاسی، 1386، 145)

بطور کلی کیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار و شرایط کار خود است. با وجود تفاوت در برداشتها، تحقیقات نشان می دهد که برخی از شاخصها در اغلب جوامع مشترک هستند که از آن جمله می توان به حقوق و مزایا و خدمات رفاهی و بیمه بازنشستگی و مواردی از این قبیل اشاره کرد که دانشمندان متعددی آنها را به عنوان اجزای کیفیت زندگی کاری معرفی کرده اند. (سلمانی، 1384، 16)

والتون (1973) در تجزیه و تحلیل کیفیت زندگی کاری هشت متغیر اصلی را به عنوان هدف ارتقاء کیفیت زندگی کاری مورد توجه قرار می دهد که همه این متغیرها با یکدیگر ارتباط دارند. این متغیرها عبارتند از: 1- پرداخت منصفانه و کافی 2- محیط کاری ایمن و بهداشتی 3 – تامین فرصت رشد و امنیت مداوم 4 – قانون گرایی در سازمان کار 5- وابستگی اجتماعی زندگی کاری 6- فضای کلی زندگی 7- یکپارچگی و انسجام در سازمان کار 8- توسعه قابلیت‌های انسانی. (میر سپاسی، 1386، 145)

در هر سازمانی یک سری فعالیتهایی وجود دارد که متضاد با اهداف سازمانی است و به رفتار های ضد بهره ور معروف می باشد و به عنوان رفتارهای کارکنانی که بصورت عمدی مانع رسیدن به اهداف سازمان می‎شوند تعریف شده است. رفتار ضد بهره ور اقداماتی است که کارکنان آگاهانه انجام می دهند و اقداماتی نیست که بر حسب تصادف آن را انجام دهند. اگر چه انواع بسیار متفاوتی از رفتارهای ضد بهره ور وجود دارد ولی تحقیقات این رفتارها را به دو طبقه مشخص دسته بندی کرده است که عبارتند از رفتارهای ضد بهره ور بین فردی و رفتارهای ضد بهره ور بین سازمانی (کول کویت و همکاران به نقل از فیضی و همکاران، 1390، 42)

رفتارهای ضد بهره ور بین سازمانی:

شامل: 1- انحرافات شخصیتی (خرابکاری، سرقت)  2- انحرافات از تولید (اتلاف منابع، سوء استفاده از اشیاء)

رفتارهای ضد بهره ور بین فردی:

شامل: 1- انحرافات سیاسی (شایعه پراکنی، گستاخی و بی ادبی) 2- پرخاشگری فردی (آزار و اذیت، سوء استفاده کردن). (کول کویت و همکاران به نقل از فیضی و همکاران، 1390، 42)

بنابراین سوال اصلی تحقیق حاضر این بوده است که آیا بین مولفه های کیفیت زندگی کاری با رفتار ضد بهره ور کارکنان بانک ملت مدیریت شعب استان اردبیل رابطه ای وجود دارد.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نظر به اینکه مدیریت محترم عامل بانک ملت ، منابع انسانی را به عنوان سرمایه اصلی بانک می شمارند و آنها را یکی از عوامل اصلی در جهت نیل به اهداف سازمانی می دانند و همواره بر ارتقاء سطح کیفیت زندگی کاری کارکنان تاکید دارند و از آنجائیکه رفتارهای ضد بهره ور کارکنان چه از نوع بین فردی و چه از نوع بین سازمانی رفتارهایی هستند که بصورت عمدی و آگاهانه باعث صدمه زدن به سازمان و کاهش کارآیی و اثربخشی و در نهایت مانع رسیدن سازمان به اهداف تعیین شده میباشد و چون بانک یک موسسه مالی می باشد و رفتارهای ضد بهره ور کارکنان می تواند صدمات جبران ناپذیری به سازمان وارد آورد لذا با بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری با رفتار ضد بهره ور کارکنان بانک ملت مدیریت شعب استان اردبیل به دنبال راهکارهایی هستیم تا بتوانیم رفتارهای ضد بهره ور کارکنان را کاهش داده و سازمان را در راه رسیدن به اهداف تعیین شده یاری نماییم.

همچنین مطالعه حاضر می تواند درک ما را از متغیرهایی که در کاهش رفتارهای منحرف موثر هستند ارتقاء دهد.

4-1- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

در کتابهای رفتار سازمانی به رابطه انواع متغیرهای مدیریتی با رفتار ضد بهره ور پرداخته شده است و همچنین تحقیقات و پژوهشهای متعددی در خصوص رابطه بین مولفه های کیفیت زندگی کاری با سایر متغیرهای مدیریتی صورت پذیرفته است ولی رابطه مولفه های کیفیت زندگی کاری با رفتارهای ضد بهره ور از این قاعده مستثنی شده است و با توجه به اینکه بانک یک موسسه مالی است و تبعات حاصل از رفتارهای ضد بهره ور می‎تواند در این سازمان سنگین باشد بنابراین شدت ارتباط این دو متغیر در بین کارکنان بانک ملت می تواند دارای اهمیت بوده و یک نوع نوآوری محسوب گردد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

۱-۱- مقدمه……………………. ۱۴

۱-۲- تعریف مسئله……………………. ۱۷

۱-۳- فناوری‌های نوین……………………. ۱۹

۱-۳-۱- سیستم‌های همیار خرید……………………. ۱۹

۱-۳-۲- آینه‌ هوشمند……………………. ۲۲

۱-۳-۳- RFID ……………………. 

۱-۴- جنبه نوآوری تحقیق……………………. ۲۵

  ۱-۵- پیشینه‌تحقیق……………………. ۲۶

۱-۶- توجیح ضرورت انجام طرح……………………. ۳۰

۱-۷- هدف از اجرا ……………………. ۳۱

۱-۷-۱- هدف اصلی……………………. ۳۱

۱-۷-۲- اهداف فرعی……………………. ۲۸

۱-۸- فرضیات مساله……………………. ۳۲

فصل دوم : ادبیات و پیشینه‌ تحقیق……………………. ۳۳

۲-۱- وضعیت RFID در گذشته وحال……………………. ۳۴

۲-۲- RFID چگونه کار می‌کند؟……………………. ۳۶

۲-۳- RFID، فناوری و روش های دسته بندی کردن………. ۳۷

۲-۴- استاندرهای شناسه‌گذاری……………………. ۴۴

۲-۵- مزایای استفاده از RFID ……………………. 

۲-۵-۱- در خرده‌فروشی‌ها……………………. ۴۸

۲-۵-۲- در خط تولید……………………. ۴۹

۲-۵-۳- در مراکز درمانی……………………. ۵۰

۲-۵-۴- مدیریت انبار……………………. ۵۲

۲-۵-۵- کنترل تردد……………………. ۵۲

۲-۵-۶- ردیابی و تشخیص حیوانات……………………. ۵۳

۲-۵-۷- سیستم‌های هوشمند……………………. ۵۴

۲-۶- موانع در انتشار و پیاده‌سازی فناوری…………… ۵۵

۲-۶-۱- چالش‌های فناوری……………………. ۵۶

۲-۶-۲- هزینه‌ی تگ‌ها و پیاده‌سازی……………………. ۵۸

۲-۶-۳- استانداردسازی……………………. ۶۰

۲-۶-۴- حریم خصوصی و پذیرش مصرف‌کننده…….. ۶۲

۲-۶-۴-۱- دستور از بین‌بردن……………………. ۶۵

۲-۶-۴-۲- تگ بلاک شده ……………………. ۶۶

۲-۶-۵- پذیرش کارمندان……………………. ۶۷

۲-۶-۶- بارکد (کد میله‌ای) ……………………. ۶۸

۲-۷- پیش‌بینی وضعیت RFID از سال ۲۰۱۱ تا ۲۰۲۱……۶۹

۲-۸- مدل پذیرش فناوری……………………. ۷۲

۲-۹- مدل پذیرش فناوری ……………………. ۷۳

۲-۱۰- ویژگی‌های شخصیتی ِ موثر بر پذیرش فناوری…… ۷۵

۲-۱۰-۱-ارتباط شغلی……………………. ۷۶

۲-۱۰-۲- اثبات نتایج……………………. ۷۷

۲-۱۰-۳- سازگاری با فناوری……………………. ۷۹

۲-۱۰-۴- جنسیت……………………. ۸۱

۲-۱۰-۵- تجربه……………………. ۸۳

۲-۱۰-۶- فرهنگ……………………. ۸۴

۲-۱۱- رضایت‌مندی……………………. ۸۵

۲-۱۲- قصد استفاده از فناوری……………………. ۸۶

۲-۱۴- مدل تحقیق……………………. ۸۷

فصل سوم: روش تحقیق……………………. ۸۹

۳-۱- روش تحقیق……………………. ۹۰

۳-۲- ابزارهای جمع‌ آوری اطلاعات……………………. ۹۰

۳-۳- طراحی مطالعه……………………. ۹۰

۳-۴- طراحی نمونه……………………. ۹۱

 

 

۳-۵- گردآوری اطلاعات……………………. ۹۳

۳-۶- طراحی پرسش‌نامه ……………………. ۹۳

۳-۷- اعتبار داده‌های تحقیق……………………. ۹۵

۳-۸- جامعه‌ی آماری……………………. ۹۵

۳-۹- روش نمونه‌گیری و حجم جامعه …….. ۹۵

۳-۱۰- روش کار و تجزیه و تحلیل داده‌ها……۹۶

۳-۱۱- نرم افزارهای مورداستفاده ……………۹۸

فصل چهارم: محاسبات و یافته‌های تحقیق…… ۹۹

۴-۱- نمونه‌ی آماری پرسش‌نامه ……………………. ۱۰۰

۴-۲- مشاهدات توصیفی……………………. ۱۰۰

۴-۳- روایی و پایایی……………………. ۱۰۲

۴-۳-۱- روایی ……………………. ۱۰۲

۴-۳-۲- پایایی……………………. ۱۰۴

۴-۴- آزمون فرض‌های تحقیق……………… ۱۰۶

۴-۴-۱- بررسی ِ آزمونِ فرض‌هایی که برروی درک سودمندی تاثیرگذارند…….۱۰۶

۴-۴-۲- بررسی ِ آزمون فرض‌هایی که بر روی درک سهولت استفاده از فناوری موثرند ……. ۱۰۸

۴-۴-۳- بررسی آزمون فرض میانجی بودن سازگاری با فناوری بین جنسیت و درک سودمندی و سهولت استفاده از فناوری… ۱۱۰

۴-۴-۴- بررسی آزمون فرض‌های ۷-۱ و ۷-۲……………………. ۱۱۱

۴-۵- بررسی گزاره‌های پژوهش……………………. ۱۱۲

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و ارائه‌ پیشنهادات………… ۱۱۳

۵-۱- مقدمه……………………. ۱۱۴

۵-۲- مباحثه ……………………. ۱۱۴

۵-۲-۱- فناوری‌های جدید……………………. ۱۱۴

۵-۲-۲- مدل پذیرش فناوری……………………. ۱۱۸

۵-۲-۳- ارتباط شغلی……………………. ۱۲۱

۵-۲-۴- قابلیت شرح نتایج……………………. ۱۲۱

۵-۲-۵- نگرانی استفاده از فناوری……………………. ۱۲۲

۵-۲-۶- فرهنگ ……………………. ۱۲۳

۵-۲-۷- جنسیت……………………. ۱۲۳

۵-۲-۸ تجربه……………………. ۱۲۵

۵-۳- نتیجه‌گیری……………………. ۱۲۷

۵-۴- محدودیت‌ها……………………. ۱۳۱

۵-۵- پیشنهادات برای مطالعات آتی………… ۱۳۳

منابع و مآخذ……………………. ۱۳۵

پیوست‌ها……………………. ۱۴۰

پیوست ۱: پرسش‌نامه……………………. ۱۴۰

پیوست ۲: فروشگاه‌های جامعه‌ی آماری…………… ۱۴۴

چکیده‌ی انگلیسی……………………. ۱۴۹

چکیده:

در سال‌های اخیر، اهمیت تجربه‌ی خرید لذت‌بخش در محیط فروشگاه برای مشتریان نیز افزایش یافته است. در این مطالعه فناوری‌هایی را که رفتار خرید مشتریان در داخل از فروشگاه را تغییر می‌دهند بررسی کردیم و به این نتیجه رسیدیم که این تاثیرات چند جنبه‌ی کلی دارند. (۱) ظاهر فروشگاه و نقطه‌ی پایان فروش را دستخوش تغییر قرار می‌دهند. (۲) از طریق کمک و المان‌های جذاب مشتریان بیشتری را جذب کرده و در نتیجه روند خرید را بهبود می‌بخشند. (۳) رفتار خرید مشتریان را تحت تاثیر قرار می‌دهند. پس از بررسی فناوری‌های روز دنیا به این مسئله برخورد کردیم که برای پیاده‌سازی فناوری در هر سازمان یا فروشگاهی کارمندان سازمان/فروشگاه باید اجرای آن فناوری را قبول کنند. درادامه به بررسی ِ فناوری RFID ‌پرداختیم. با توجه به اشاعه‌ی این فناوری در محصولات، نیاز به بررسی پذیرش آن توسط کارمندان احساس می‌شود. به منظور پاسخگویی به این سوال که کدام ویژگی شخصیتی کارمندان در پذیرش RFID موثر است، یک بازدید از کارکنان فروشگاه‌هایی که RFID را اجرا کرده اند انجام شد. از این رو این مقاله‌ی حاضر با بهره گرفتن از مدل پذیرش فناوری (TAM) به بررسی تاثیر۶ متغیر خارجی (ارتباط شغلی، قابلیت شرح نتایج، فرهنگ، نگرانی در استفاده از فناوری، تجربه و جنسیت) بر درک سهولت و سودمندی استفاده از RFID پرداخته است. بدین منظور پرسش‌نامه‌ی تهیه شده در میان اعضای جامعه‌ی آماری خرده‌فروشی‌های تهران توزیع شده و داده‌های جمع‌ آوری شده با بهره گرفتن از روش رگرسیون خطی ِ چند متغیره مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج به دست آمده حاکی از اهمیت بالای فرهنگ درک شده در سطح جامعه، میزان ارتباط شغلی با فناوری و قابلیت شرح نتایج ِ استفاده از این فناوری را دارد. این تحقیق می‌تواند به مدیران، سازمان‌ها و شرکت‌های ارائه دهنده‌ی خدمات RFID کمک شایانی نماید و توسعه‌ی این فناوری را در کشور تسهیل نمایند.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

از دیدگاه بازاریابی پارامترهای زیادی مانند قیمت، ترفیع‌، مدیریت برند، خدمات، تبلیغات، برنامه‌های وفاداری مشتریان، رفتار مصرف کننده، کانال‌های توزیع و… برای موفقیت یک کسب و کار باید به موازات یکدیگر مطالعه ‌شوند. لذا در بازار کسب و کار امروز، با توجه به سطح رقابت بالا بین بنگاه‌های اقتصادی، مشتری در محور عملیات قرار داشته و برآورده کردن نیازهای او از مهمترین ارکان بقا برای یک کسب و کار است. با آگاهی از این موضوع، در سال‌های اخیر اهمیتِ تجربه خرید لذت‌بخش در بین مشتریان در حال افزایش است. بدین معنی که فضای خرید، محیط جذابی را برای مشتری فراهم آورد. در نتیجه بسیاری از محققان با تاکید بر بهبود تجربه خرید لذت‌بخش مشتریان و بررسی ماهیت خرید ایشان، سعی در حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید در نقاط فروش را دارند. برای درک جذابیت محل‌های فروش، در بازاریابی، متدهای مختلفی در دیدگاه‌های سنتی، نوین و الکترونیک وجود دارد که از مهم‌ترین متدهای نوین ایجاد محرک‌های حسی برای برانگیختن هیجان مصرف کننده و استفاده از تکنولوژی‌های جدید برای بقا در بازار رقابتی است. مساله دیگری که نشان از ضرورت و اهمیت توجه به این موضوع دارد، این است که در عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات، تعامل سازنده، اثربخش و پایدار با اقتصاد جهانی ایجاب می کند که، نه تنها کالاها و خدمات با کیفیت بالا و قیمت پایین مورد مبادله و و داد و ستد قرار گیرد، بلکه استانداردها و موازین پیشرفته جهانی نیز توسط کشورهای مختلف و سازمان های بین المللی به کار گرفته شود. یکی از این موازین و استانداردهای موضوع، توجه، التزام و رعایت به‌کارگیری فناوری‌های روز و نوین در کسب و کار است که روز به روز از اهمیت و ضرورت بیشتری برخوردار می‌شود. خرده فروشان که در صدد برجسته کردن خودشان در یک بازار رقابتی پر ازدحام هستند، باید بطور فزاینده فناوری را جهت بهینه کردن تصمیم‌گیری، فراهم ساختن خدمات شخصی بیشتر، بالابردن کارایی زنجیره عرضه واصلاح فرایندهای تجارت خود بکار گیرند. مشتریان خودشان خواستار توجه ویژه به محصولات خوب با قیمت های مناسب، پاداش برای وفاداریشان وتجربه خرید لذت بخش وبدون دردسر هستند . با ضرورت رقابت، امروزه خرده‌فروشی ازجمله بخش‌هایی است که به لحاظ تکنولوژیکی بسیار توانمند شده است. آهنگ تغییر، خرده فروشان را به جستجوی ابزاری ترغیب می‌کند که به آنها امتیازی در برابر رقبایشان بدهد، اعم از اینکه در بخش فروش باشد و یا در انبار. خرده فروشان، اغلب به دلیل مواجهه با مزایای اندک و سودهای نازل، بین المللی شدن فزاینده بازارها، پیچیده تر شدن فزاینده بازارها، پیچیده تر شدن خریداران متقاضی معتقدند که می بایستی بطور دائم توانایی خودشان را برای بر طرف کردن نیاز های مصرف کنندگان بیشتر کنند. بکارگیری فنآوری برای حل این چالش ها ضروری به نظر می‌رسد. خرده فروشان در دفاتر مرکزی ودر مراکز تصمیم گیری خود برای گردآوری اطلاعاتی در مورد مشتریان، محصولات، روند فروش، حمل ونقل تدارکات واطلاعات مربوط به بازاریابی وابسته به فناوری هستند.

فناوری به اندازه خرده‌فروشی هایی چون خواربارفروشی ها فراگیر شده است. صندوق های خود پرداز، کیوسک ها وتجهیزات مراکز فروشی … ، انبارگردانی، رایانه های کیفی وسیستم های مدیریت، شبکه های قیمت گذاری الکترونیکی، سیستم کنترل کننده صندوق، دستگاه های سطح سنج، مدیریت نیروی کار وابزارهای محاسبه قدرت فروش، شبکه های مدیریت امنیت برای سرعت دادن به معاملات، برچسب زنی الکترونیکی وابزارهای زنجیره عرضه جهانی ، در میان برخی از کاربردهای تکنولوژیکی که اکنون در بسیاری از عملیات‌های خرده فروشی جدید رایج است .

خرده فروشان بین المللی، بدون استثناء ، باید بتوانند مقادیر بسیار زیادی از کالاها را در شبکه های جهانی فروشگاه های موجود خود توزیع کنند. آنها برای مواجهه با چالش های ناگزیر مربوط به این امر، سیستم‌های پیشرفته مدیریت انبارداری وتدارکات را که هدف اصلی شان افزایش بهره وری وظرفیت عملی است بکارگرفته‌اند. برای چنین خرده فروشان ، فنآوری بابت کاهش هزینه ها در زنجیره عرضه، بهینه سازی ظرفیت حمل ونقل وایجاد ساختارهای تدارکاتی بین المللی مناسب ضروری است. وقتی این مشاغل در سطح بین المللی توسعه می‌یابند ومقیاس عملکرد خود را بالا می‌برند، در می‌یابند که باید فرایندهایی را برای اتوماسیون ومدیریت تهیه وتوزیع ایجاد کنند و آن‌ ها را در سیستم‌های انبارداری خودشان ادغام نمایند. برای پشتیبانی ساختارهای پیچیده حاصل، سیتم های مدیریت اطلاعات قوی برای تسهیل در ارتباطات میان شبکه عملیات درون کشوری، فروشگاه‌ها و مراکز تصمیم گیری، کارمندان فروشگاه‌ها و مشتریان، مشتریان وپرسنل خدمات مشتریان، حرفه‌های بازاریابی ومدیریت فروشگاهی بکار گرفته می‌شوند .

در سال‌های اخیر، اهمیت تجربه‌ی خرید لذت‌بخش در محیط فروشگاه برای مشتریان نیز افزایش یافته است. در واقع، نویسندگان زیادی به این نتیجه رسیدند، مصرف‌کنندگانی که از محیط خرید لذت می‌برند بیشتر از کسانی که این لذت را تجربه نمی‌کنند،اقدام به خرید می‌کنند. لذا با جذاب‌کردن محیط خرید می‌توان تجربه خرید را در میان مصرف‌کنندگان افزایش داد. به طور خاص، این تجربه نقش مهمی را در روند رضایت مصرف‌کنندگان بازی خواهد کرد. در واقع جذاب کردن محیط خرید می‌تواند ارزش افزوده‌ای به کالاها و خدمات ارائه شده در فروشگاه بیفزاید.

بسیاری از فروشگاه‌ها تمرکز خود را بر روی انتخاب بهترین المان لذت‌بخش بر روی پایانه فروش برای مشغول نگه‌‌داشتن مشتریان بیشتر، خرید لذت بخش و نحوه ارتباط مشتریان با برند قرار داده اند. برای رسیدن به این امر، المان‌های مختلفی مانند سالن ورزشی، میکده و رستوران برای سرگرم کردن مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید به‌کار برده‌اند. برای مثال برند معروف آرمانی رستوران معروف خود به نام نوبو را در یکی از مهمترین شعبات خود در میلان ِ ایتالیا افتتاح کرد. برند رلف‌رولن نیز رستوران خود را در آمریکا به گو‌نه‌ای ساخت که هر یک از المان‌های رستوران و محیط‌‌، یادآوری از برند بود. بنابراین روز به روز متوجه این مساله می‌شویم که مراکز و فروشگا‌ه‌های خرید تبدیل به مراکز سرگرم‌کننده و تفریحی نیز می‌شوند. فناوری‌های روز دنیا ابزاری مفید برای رسیدن به این امر برای هر فروشگاهی محسوب می‌شوند.

2-1- تعریف مسئله

ایران به عنوان یک بازار خرده فروشی بزرگ و بکر محسوب می شود. با ورود برخی رقبای بزرگ در بخش خرده فروشی های بزرگ مانند هایپر استار می توان به این موضوع پی برد که این بازار بسیار رقابتی است و هر کدام از خرده فروشی ها ملزم به اجرا کردن برنامه های مختص به خود هستند تا مشتریان جدید کسب کرده و مشتریان فعلی خود را حفظ کنند. بنابراین با توجه به پیشرفت تکنولوژی و نفوذ آن در هر کسب‌وکاری به ویژه خرده‌فروشی، استفاده از فناوری نوین برای جذاب کردن محیط خرید و ترفیعات برای مشتری ضروری می‌باشد.

فاصله زیاد کشور ما با کشورهای پیشرفته در زمینه ایجاد فناوری باعث شده تا ما شاهد ورود فناوری‌های جدید که در برخی موارد هزینه‌های سنگینی را نیز به همراه دارد، باشیم. از طرفی در بسیاری موارد شاهد هستیم که این فناوری‌ها به طور مناسب مورد استفاده قرار نگرفته و پس از استفاده‌ای کوتاه مدت به‌دلیل عدم بهره‌گیری مناسب به‌طور کلی کنار گذاشته می‌شوند. مثال واضح آن ورود رایانه‌های پیشرفته در سازمان‌ها و دستگاه‌های پایانه فروش در خرده‌فروشی‌هاست که به دلیل عدم پذیرش از سوی کارکنان و قصد آن‌ ها برای استفاده از سیستم‌های دستی و سنتی، استفاده‌های بسیار محدود و غیرقابل توجیه اقتصادی از آن‌ ها به عمل می‌آید. در صورتی که اگر ورود فناوری به کسب‌وکار مورد قبول و پذیرش کاربران آن باشد، کارایی مطلوب‌تری حاصل می‌شود.

با توجه به رشد و توسعه استفاده از فناوری (به ویژه RFID) در عرضه و فروش محصولات، ی بر ادبیات موضوع در این زمینه نشان می دهد که اکثر تحقیق‌های گذشته بر مبنای معرفی فناوری‌، زیرساخت و نحوه پیاده‌سازی آن بنا شده است و تاکید بر مسائل توسعه فنی آن داشته‌اند. لذا در این تحقیق ابتدا به معرفی فناوری‌های نوین و کاربرد آنها در خرده فروشی‌ها خواهیم پرداخت. سپس با تمرکز بر فناوری RFID و با توجه به اشاعه این فناوری در عرضه و فروش محصولات به بررسی پذیرش آن توسط کارمندان خرده فروشی‌ها خواهیم پرداخت. از این‌رو تحقیق حاضر با بسط مدل پذیرش فناوری TAM به بررسی عوامل موثر و متغیرهای خارجی بر پذیرش این فناوری پرداخته است. مدل TAM یکی از برجسته ترین مدل‌های تئوریک در بررسی قبول یا رد فناوری جدید می‌باشد، که در بخش ادبیات موضوعی به تشریح آن خواهیم پرداخت. از این رو در این تحقیق با توجه به بازار ایران این مدل برای فناوری مذکور با بسط مدل موجود، متغیر ارتباط شغلی، قابلیت اثبات نتایج، سازگاری با فناوری، جنسیت، فرهنگ و تجربه در پذیرش فناوری RFID در بین کارمندان، به عنوان متغیرهای خارجی که بر سودمندی و سهولت استفاده از فناوری تاثیرگذارند، در نظر گرفته می‌شوند.

فناوری RFID دارای کاربردهای بسیار زیادی در صنعت می‌باشد که استفاده از آن‌ ها طی سال‌های اخیر به شدت فراگیر شده است. با توجه به اشاعه این فناوری در عرضه و فروش محصولات، نیاز به بررسی پذیرش آن در سطح خرده‌فروشی‌ها احساس می‌شود. فناوری‌های سیستم‌های همیار خرید و آینه هوشمند نیز از جمله فناوری‌های به روز هستند که به توضیح هر یک خواهیم پرداخت. فناوری RFID به نسبت فناوری‌های دیگر در ایران چه از لحاظ زیرساخت و چه از لحاظ دانش عمومی شناخته شده‌تر است.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-3- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 8

1-4- فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………… 8

1-5- قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 8

1-5-1- قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………. 8

1-5-2- قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………….. 8

1-5-3- قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………….. 9

1-6- کاربرد نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………….. 9

1-7- کلید واژه ها……………………………………………………………………………………………………… 9

خلاصه فصل اول……………………………………………………………………………………………………..

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2- مفهوم مدیریت منابع انسانی………………………………………………………………………………. 12

2-3- شیوه های حفظ و نگهداری منابع انسانی……………………………………………………………….. 14

2-3-1- خدمات………………………………………………………………………………………………………. 16

2-3-2- ایمنی…………………………………………………………………………………………………………. 20

2-3-3- بهداشت………………………………………………………………………………………………………. 22

2-3-4- مزایا………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-4- عملکرد كاركنان………………………………………………………………………………………………. 31

2-4-1- نوآوری……………………………………………………………………………………………………… 33

2-4- 2- اثربخشی…………………………………………………………………………………………………… 35

2-4-3-كارایی……………………………………………………………………………………………………….. 36

2-4-4- كیفیت…………………………………………………………………………………………………….. 36

2-4-5-بهره وری……………………………………………………………………………………………………. 37

2-4-6-كیفیت زندگی كاری………………………………………………………………………………………. 39

2-4-7-قابلیت سوددهی و بودجه بندی…………………………………………………………………….. 41

5-2- پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………. 42

2-5-1- پیشینه پژوهش های داخلی…………………………………………………………………………. 42

2-5-2- پیشینه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………… 45

خلاصه فصل دوم……………………………………………………………………………………………….. 47

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 48

3-2- روش پژوهش……………………………………………………………………………………………… 49

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………. 49

3-4- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………… 49

3-5- روش های جمع‌ آوری داده ها……………………………………………………………………………… 49

3-5-1- اجزای پرسشنامه……………………………………………………………………………………… 50

3-5-2- روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………. 51

3-5-3- تعیین پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………… 51

3-6- متغیرها و الگوی پیشنهادی پژوهش…………………………………………………………………. 52

3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………. 52

3-7-1- آزمون نرمالیتی کلموگروف اسمیرنف…………………………………………………………….. 53

3-7-2- آزمون t تک نمونه ای…………………………………………………………………………………. 53

3-7-3- آزمون t دو نمونه ای مستقل……………………………………………………………………….. 53

3-7-4- آزمون مقایسه میانگین چند جامعه…………………………………………………………….. 53

3-7-5- آزمون رگرسیون………………………………………………………………………………………. 53

خلاصه فصل سوم…………………………………………………………………………………………… 54

فصل چهارم: تحلیل یافته ها

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 55

4-2- یافته های توصیفی…………………………………………………………………………………….. 56

4-2-1- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه………………………………………………………. 56

4-2-2- توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات نمونه………………………………………………. 57

4-2-3- توزیع فراوانی متغیر نوع استخدام نمونه………………………………………………….. 58

4-2-4- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه……………………………………………………………. 59

 

 

4-2-4- توزیع فراوانی متغیر سابقه در نمونه…………………………………………………………. 60

4-3- یافته های توصیفی پژوهش…………………………………………………………………….. 61

4-4-یافته های استنباطی پژوهش……………………………………………………………………. 64

4-4-1- آزمون کولموگروف – اسمیرنف……………………………………………………………… 64

4-4- 2- آزمون فرضیات پژوهش……………………………………………………………………….. 64

4-5- یافته های جانبی پژوهش…………………………………………………………………………. 66

4-5-1- آزمون t تک نمونه ای………………………………………………………………………….. 67

4-5-2- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………… 68

4-5-2-1-تجزیه و تحلیل میانگین عامل ها براساس جنسیت………………………………… 69

4-5-2-2-تجزیه و تحلیل میانگین عامل ها براساس نوع استخدام………………………… 70

4-4-3- آزمون مقایسه میانگین چند جامعه………………………………………………………. 71

4-4-3- 1- مقایسه میانگین عامل ها با توجه به سطح تحصیلات…………………………. 71

4-4-3-2- مقایسه میانگین عامل ها با توجه به سن…………………………………………… 73

4-4-3-3- مقایسه میانگین عامل ها با توجه به سابقه……………………………………….. 74

خلاصه فصل چهارم …………………………………………………………………………………… 76

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………… 77

5-2- خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………… 78

5-3- نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………. 79

5-3-1- فرضیه اصلی اول…………………………………………………………………………….. 79

5-3-2- فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………….. 79

5-3-3- فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………………….. 80

5-3-4- فرضیه فرعی سوم……………………………………………………………………………. 80

5-3-5- فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………………………… 80

5-4- پیشنهادهای پژوهش………………………………………………………………………………. 81

5-4-1-پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش…………………………………………………. 81

5-5- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………. 82

5-6- پیشنهادها برای پژوهشگران آتی…………………………………………………………… 82

پیوست 1: خروجی نرم افزار…………………………………………………………………………. 84

پیوست 2: پرسشنامه………………………………………………………………………………… 102

منابع ……………………………………………………………………………………………………….. 105

چکیده:

هدف این پژوهش تعیین تأثیر شیوه های حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان لرستان بود. جامعه آماری این پژوهش را سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان لرستان تشکیل می دهند، که تعداد آنها 259 نفر می باشد. با توجه به اینکه جامعه مورد مطالعه محدود می­باشد، به همین دلیل از جدول مورگان برای تعیین حجم نمونه استفاده شد. انتخاب نمونه­ها به روش تصادفی طبقه ای بوده است. ابزار گردآوری داده ­ها در این پژوهش پرسشنامه بوده است. در کل تعداد 165 عدد پرسشنامه توزیع گردید، که از این تعداد 160 پرسشنامه برگشت داده شد و 159 پرسشنامه قابل قبول بود که مبنای انجام پژوهش قرار گرفت. در این پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوری استفاده شد. همچنین به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده شد كه مقدار آن برای هر دو پرسشنامه بالاتر از 75/0 بدست آمد. همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده­ و آزمون فرضیه ها از نرم‌افزارهای SPSS 20 استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد که شیوه های حفظ و نگهداری منابع انسانی بطور کلی بر عملکرد کارکنان سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان لرستان موثر بوده است. همچنین هر یک از شیوه ها بطور مجزا بر عملکرد کارکنان سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان لرستان موثر بوده است.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

در این فصل تلاش شده است تا شرح مختصر وکوتاهی از كلیات این پژوهش ارائه شود. ابتدا شرح وبیان مسئله پژوهشی مطرح شده، سپس اهمیت وضرورت پژوهش تبیین شده است. در ادامه اهداف پژوهش ارائه شده است. در بخش بعدی فرضیه ­های پژوهش، قلمرو پژوهش، و در ادامه روش پژوهش توضیح داده شده است و در پایان هم کاربردهای پژوهش ذکر گردیده و واژه های پژوهش تعریف شده است.

2-1- بیان مسئله پژوهش

تحولات فرهنگی اقتصادی اجتماعی سیاسی و تکنولوژیکی که در جوامع امروزی به سرعت در حال وقوع است تغییرات سازمانی عمده‌ای را در ابعاد نیروی انسانی از قبیل سطح انتظار، سطح رفاه، فشارهای اجتماعی و روانی افراد، حمایت‌های قانونی، بازار کار و تغییر ماهیت مشاغل به وجود آورده است. که پیامد این تغییرات دشوارتر شدن مدیریت نیروی انسانی است. به طوری که امروزه نه تنها با مسائل نیروی انسانی نمی‌توان برخوردی واکنشی داشت بلکه مدیریت منابع انسانی ناگزیر به طراحی و پیش‌بینی لازم برای تمامی زمینه‌های مربوط برنامه‌های علمی و عقلانی از پیش است( رحمان‌پور و احمدی ، 1370). موفقیت هر سازمانی در بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و منابع انسانی آن سازمان می‌باشد و این امر در صورتی امکان‌‌پذیر است که این سازمان‌ها بتوانند مهارت‌ها، توانائی‌ها و خصوصیات فردی و جمعی کارمندان خود را در راستای اهداف سازمان به کار گیرند. از این رو گفته می‌شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. نیروی انسانی یکی از ورودی‌های سیستم سازمانی می‌باشد. هرچه سازمان بتواند نیروی شایسته‌تری جذب کرده و بتواند از آن نگهداری و استفاده موثرتری نماید در رسیدن به اهدافش موفق‌تر و نسبت به رقبایش پیشتر است. رقابت سازمان‌ها در کسب سود بیشتر و سهم بازار و … خلاصه نمی‌شود، بلکه همه این موارد معلول یک عامل مهم‌تر یعنی نیروی انسانی شایسته است و این نکته‌ای است که سازمان‌ها بدان پی برده‌اند و در جذب این نیروها رقابت می‌کنند و سعی می‌کنند آنها را نگه داشته و مانع از ترک خدمتشان شوند. بنابراین نظام مطلوب نگهداری منابع انسانی باعث می‌شود در درازمدت گردش نیروی انسانی کم شده و به بهره‌وری سازمان اضافه گردد و سلامت اداری افزایش یابد. چه بسا در سازمانی با بهترین شیوه‌های استخدامی شایسته‌ترین افراد برگزیده و به خدمت آن سازمان درآمده باشند (نظام جذب)، سپس با روش‌های مختلف ارزیابی و آموزش (نظام بهسازی) موجبات افزایش بینش، مهارت و دانش این کارکنان فراهم شده باشد لیکن چنانچه در طول خدمت از آنها به نحو خوب و مطلوب نگهداری نشود یا در سازمان‌های دیگر جاذبه‌های بیشتر و بهتری فراهم باشد، باعث می‌گردد آن افراد به‌ویژه افراد خبره به راحتی سازمان مزبور را ترک کرده و جذب آن سازمان‌ها شوند ویا اینکه در مجموعه سازمان سلامت اداری را به مخاطره بیاندازند، در نتیجه زحمات، تلاش‌ها و هزینه‌های مربوط به استخدام، تربیت و تجهیز نیروی انسانی و سرمایه‌گذاری روی افراد به هدر می‌رود. لذا به این خاطر است که فرایند حفظ و نگهداری منابع انسانی اهمیت خاصی در حفظ و ارتقای سلامت اداری و ماندگاری کارکنان پیدا می‌کند. (سعادت، 1375). با توجه به اهمیت این موضوع در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان لرستان و کاهش انگیزه و بهره وری کارکنان این سازمان شناخت شیوه های موثر حفظ و نگهداری کارکنان و پیامهدهای آن از اهمیت زیادی برای این سازمان برخوردار است. نگهداری نیروی انسانی شامل ابعاد پیچیده احساسی غریزی و ذاتی، فرهنگی اجتماعی و اقتصادی که بیانگر ابعاد مادی و معنوی انسان است در اینجا مورد توجه بوده که می‌توان آنها را به دو قسمت تقسیم کرد: بخش اول مواردی که بیشتر در رابطه با حفظ و تقویت جسم کارکنان است مانند برقراری بهداشت و ایمنی در محل کار اجرای برنامه‌های ورزشی و تندرستی و بعضی دیگر از خدمات پرسنلی در بر می گیرد و بخش دوم شامل مواردی است که تقویت‌کننده روحیه و علاقمندی کارکنان به کار و محیط کار می‌باشد مانند ایجاد امنیت شغلی تامین زندگی در زمان حال دوران پیری و ازکارافتادگی رضایت شغلی و موارد مشابه دیگر. ابعاد حفظ و نگهداری از منابع انسانی از دیدگاه (کاظمی، 1372). «نظام نگهداری منابع انسانی» و چهار مولفه مهم آن یعنی «ایمنی»، «بهداشت»، «مزایا» و «خدمات» و ماندگاری و تاثیر عوامل نامبرده بر ماندگاری کارکنان را بررسی شده است. البته بدیهی است که یکسری عوامل دیگر همچون: حقوق و دستمزد و … بر روی ماندگاری کارکنان در سازمان تاثیر دارند، از آنجاییکه تحقیقاتی در زمینه تاثیر این عوامل بر ماندگاری کارکنان صورت گرفته، لذا از ذکر این عوامل بصورت تفصیلی خودداری نموده و فقط به آنها اشاره خواهیم کرد و تاکید این تحقیق بر تاثیر چهار عامل یاد شده بر ماندگاری کارکنان خواهد بود. همچنین ابعاد عملکرد کارکنان در تحقیقات صورت گرفته توسط ( سلیمی ، 1389) عبارت است از: نوآوری، اثربخشی، بهره وری، کارایی، کیفیت زندگی کاری، قابلیت سودهی و بودجه بندی، کیفیت می باشد. در این پژوهش بدلیل خدماتی بودن سازمان و عدم لزوم قابلیت سودهی و بودجه بندی این عامل حذف شده است.

با توجه به مطالب کر شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می گردد: آیا شیو ه های حفظ و نگهداری از منابع انسانی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد؟

3-1- ضرورت و اهمیت پژوهش

با توجه به اهمیت منابع انسانی در سازمانی و حفظ و نگهداشت آنها به عنوان یک دارایی ارزشمند سازمانی شناخت بهترین شیوه های مدیریت آنها از اهمیت فراوانی برخوردار است. با ادبیات نظری پژوهش پژوهش تجربی و جامعی در این زمینه انجام نشده است. همچنین با توجه به نیاز سازمان صنعت و معدن لرستان با توجه به کاهش عملکرد کارکنان این پژوهش از اهمیت فراوانی برخوردار است.

4-1- اهداف پژوهش

هدف اصلی:

شناسائی میزان تاثیر شیو ه های حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان

اهداف فرعی:

شناسائی تاثیر بعد ایمنی در حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان  

شناسائی تاثیر بعد بهداشت   در حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان  

شناسائی تاثیر بعد مزایا در حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان  

شناسائی تاثیر بعد خدمات در حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان

5-1- فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی :

شیو های حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد

فرضیات فرعی:

بعد ایمنی در شیو ه های حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد.

بعد بهداشت در شیو ه های حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد.

بعد مزایا در شیو ه های حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد.

بعد خدمات در شیو ه های حفظ و نگهداری منابع انسانی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد.

6-1- قلمرو پژوهش

1-6-1- قلمرو موضوعی پژوهش

این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان لرستان شهر خرم آباد انجام خواهد گرفت.

1-6-2- قلمرو مکانی پژوهش

تحقیق مورد نظر بر روی سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان لرستان   صورت خواهد گرفت.

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش

پژوهش حاضر درسال 1393 انجام شده است. گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه­ در پاییز 1393 انجام یافته است.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

2-1 تشریح موضوع و مساله اصلی تحقیق ……………….. 17

3-1 ضرورت انجام تحقیق ……………………….  18

4-1 پرسش های تحقیق ……………………….  20

5-1  اهداف اساسی از انجام تحقیق ……………………….  22

6-1 محدوده تحقیق……………………….   22

1-6-1 محدوده زمانی تحقیق ……………………….  22

2-6-1 محدوده موضوعی تحقیق ……………………….  23

3-6-1   محدوده مکانی تحقیق……………………….   23

7-1 تعریف واژه ها و اصلاحات تخصصی تحقیق……………..  23

فصل دوم  ………………………. 26

2-1 مقدمه ……………………….  27

2-2 تعاریف و مفاهیم……………………….   27

2-2 -1 تعریف بازاریابی ……………………….   27

2-2-2 آمیخته بازاریابی ……………………….   29

2-2-2-1 فعالیتهای ترویجی  ……………………….  30

2-2-3 تحول تبلیغات تا ارتباطات یکپارچه بازاریابی  ………….. 33

2-2-3-1 تعریف ارتباطات یکپارچه بازاریابی ……………………….   34

2-2-3-2 مدلهای مختلف ارتباطات یکپارچه بازاریابی………….. 36

2-2-4 ارزیابی اثر بخشی برنامه های ترویجی ……………………….41

2-3   پیشینه تحقیق ……………………….  41

فصل سوم ……………………….  50

3-1 مقدمه ……………………….  51

3-2 روش طرح و تحقیق ……………………….  52

3-2-1 فرایند تحلیل سلسله مراتب (AHP) / شبکه ای………….  53

3-2-1-1 روابط درونی معیارها ………………………. 56

3-2-2 تکنیک دیمتل ……………………….  57

3-2-3 رویکرد گام به گام روش فرایند تحلیل شبکه ای  ……………. 57

-3-2-31 محاسبه وزن در فرایند تحلیل سلسله مراتبی و شبکه ……… 63

3-2-3-2 روش بردار ویژه……………………….  64

3-2-3 -3 محاسبه وزن ها در روش بردار ویژه……………………….  65

3-2-3 -4 محاسبه نرخ ناسازگاری  ……………………….  66

3-2-3 -5     شاخص ناسازگاری تصادفی ……………………….   68

3-3 فرایند تحقیق……………………….   70

3-4 جامعه آماری ……………………….   71

3-5 روش نمونه گیری و حجم نمونه ……………………….  72

3-6 ابزار گردآوری داده ها (اطلاعات): الف) روایی ابزار جمع آوری داده ها. ب) پایایی ابزار جمع آوری داده ها ……. 75

3-6-1 روایی ابزار جمع آوری داده ها……………………….  76

3-6-2 پایایی ابزار جمع آوری داده ها……………………….  77

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها (اطلاعات)……………………….  79

3-7-1 تحلیل کمی  ……………………….  79

3-7-2 تحلیل کیفی  ……………………….  80

فصل چهارم ……………………….  81

4-1 مقدمه ……………………….  82

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه ……………………….  82

4-3 فرایند تلفیقی ……………………….   83

1-3-4 گام اول: تدوین معیارها و زیر معیارها و گزینه ها……………. 84

4-3-1-1 ابزارهای نظام ارتباطات یکپارچه بازاریابی (گزینه های مدل)……….. 84

4-3-1-2 معیارها و زیر معیارهای مدل……………………….   87

2-3-4 گام دوم : تدوین مدل……………………….  91

4-3-3 گام سوم: تعیین وابستگی میان عوامل با بهره گرفتن از تکنیک دیمتل……….  93

4-3-3 گام چهارم: تشکیل ماتریس مقایسات زوجی  ……………………….  101

4-3-4 گام پنجم: تشکیل سوپر ماتریس  ……………………….   120

4-3-5 گام ششم: موزون نمودن سوپر ماتریس  ……………………….   122

 

 

4-3-6 گام هفتم : اعمال الگوریتم ابتکاری (جهت حل ماتریس ) [81]………… 124

4-4- مطالعه موردی در بانک تجارت  ……………………….  129

فصل پنجم ……………………….  132

5-1 مقدمه ……………………….  133

5-2 خلاصه یافته ها ………………………. 133

5-3 مقایسه با پیشینه تحقیق……………………….   136

5-3-1 مقایسه از لحاظ اولویت بندی ابزارهای ارتباطات یکپارچه بازاریابی  ……. 136

5-3- 2 مقایسه از لحاظ بررسی ارتباطات داخلی بین معیارها و زیر معیارها………… 136

5-3- 3 مقایسه از لحاظ اولویت بندی ابزارهای ارتباطات یکپارچه بازاریابی ………137

5-4 ارائه مدل ارتباطات یکپارچه بازاریابی (IMC) با توجه به نتایج حاصل  …………137

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………….  139

5-5-1 تفکیک میان مشتریان سیستم بانکی ……………………….   139

5-5-2 بررسی روابط درونی ابزارهای ارتباطات یکپارچه بازاریابی ……………  139

5-5-3 تعمیم روش به سازمان های مختلف  ………………………. 139

5-5-4 سنجش اثر بخشی مدل طراحی شده و اصلاح مجدد …………. 139

پیوست……………………….  140

پیوست شماره 1-   پرسشنامه عوامل موثر در انتخاب شیوه های تبلیغاتی برای بانک ………141

پیوست شماره 2 – پرسشنامه مشتریان بانک………………………. 147

پیوست 3 – باز نویسی پرسشنامه مشتری بانک……………………….  148

منابع ……………………….  150

چکیده:

در بازاریابی پیچیده و رقابتی امروز، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است.

موسسات پولی و مالی امروزه در محیطی فعالیت می نمایند که تعداد زیادی رقیب در کنار آنها به دنبال جذب مشتریان آنان هستند. در اینجاست که بازاریابی در موسسات بانکی از آنچنان اهمیتی بر خوردار می شود که عدم توجه به آنرا می توان به مثابه نابودی و شکست آن موسسه قلمداد کرد. بر این اساس یک بانک برای نشان دادن وجه تمایز خود از سایر رقبا باید پیوسته در اندیشه نوآوری و معرفی ایده های جدید باشد.

شاید بزرگترین چالش پیش روی بازاریابان در عصر حاضر که آنان را از همتایان خود در 20 تا 30 سال گذشته متمایز می کند پیچیدگی طراحی، اجرا و ارزیابی برنامه های ارتباطات بازاریابی است. یکی از دلایل این پیچیدگی افزایش تعداد و تنوع گزینه های ارتباطی موجود در برقراری رابطه با مصرف کنندگان می باشد.

ارتباطات منسجم بازاریابی یکی از جدیدترین دیدگاه ها و مدلها در هدفگذاری تبلیغات و ارتباطات تجاری است .این مدل نظام مند در جستجوی ارتقای اثربخشی و هم افزایی در فعالیتهای ارتباطی و تبلیغاتی شرکتها و موسسات است. ارتباطات یکپارچه بازاریابی، در صورت مدلسازی صحیح می تواند سازمان را در دستیابی به اهداف بازاریابی به صورت کارا و اثر بخش یاری رساند

هدف از این تحقیق کمک به تحقق اهداف بازاریابی بانکها از طریق بکارگیری ترکیبی از تدابیر، تمهیدات و ابزارها برای بیشینه سازی تاثیر اقدامات ارتباطی بانکها در بازار هدف در کنار کمینه سازی هزینه های ترفیعی است. به منظور تحقق این هدف از متدولوژی دیمتل و فرایند تحلیل شبکه ای برای امکان سنجی تغییر در اجزاء مدل ارتباطات یکپارچه بازاریابی از طریق اولویت بندی ابزارهای آمیخته ترویج، باتوجه به عوامل تاثیر گذار داخلی و خارجی استفاده شده است. در گام دوم مدل ارتباطات یکپارچه بازاریابی پویا با توجه به عوامل اولویت بندی شده به عنوان بهترین ترکیب از ابزارهای ترفیعی پیشنهاد می گردد. در انتها بانک تجارت مورد مطالعه موردی قرار می گیرد و از طریق پرسش از استفاده کنندگان خدمات آن سازمان، اثر بخشی برنامه های ترفیعی مرتبط با آن بانک سنجیده شده که خود منجر به ایجاد تغییراتی در مدل پیشنهادی می گردد.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

بشر از دیر باز برای فروش کالا و ترویج عقاید و افکار خود به تبلیغات روی آورده است. تبلیغات در طی گذر زمان تغییرات زیادی داشته و متناسب با پیشرفت های هر دوره، ویژگی های خاص خود را دارا بوده است. امروزه با پیشرفت های شگرف در عرصه فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی، شاهد بوجود آمدن شکل های جدیدی از تبلیغات هستیم که طیف متنوعی را از تبلیغات بر روی تابلوهای کامپیوتری گرفته تا تبلیغات از طریق گوشی های موبایل، تبلیغات دیجیتالی، تبلیغات اینتراکتیو و تبلیغات در شبکه جهانی اینترنت شامل می شود. با پیشرفت های صورت گرفته در فناوری های ارتباطی و فراگیر شدن آنها در بین مردم، اشکال جدیدی از تبلیغات بوجود آمده است. تبلیغات سنتی به زمان از اثر گذاری اندکی برخوردار گردیده و ضرورت بازنگری در شیوه ها و اشکال آن ضروری شده است. معرفی صرف محصولات در تلویزیون و تکرار بیش از حد آنها نه تنها برای خرید این محصولات در مردم ایجاد انگیزه نمی کند، بلکه حتی نوعی واکنش منفی در مخاطبان ایجاد کرده و تنفر و امتناع آنها را بر می انگیزد.[1]

فعالیتهای ترفیعی یكی از عناصر آمیخته بازاریابی است كه از طریق آن شركت با مصرف كننده ارتباط برقرار می كند و از طریق تبلیغات، پیشبرد فروش، فروش شخصی و روابط عمومی او را به خرید محصول تشویق میكند .[39]

امروزه یكی از وظایف مهم در مدیریت بازاریابی، تعیین مؤثرترین تركیب آمیخته ترفیع است. از نظر تأثیر، روش های ترفیعی با یكدیگر تفاوت دارند. هر كدام از روش های ترفیع ویژگیهای منحصر به فردی دارد كه عامل تعیین كننده در انتخاب هر یک محسوب می گردد.[40]

یک شركت باید ابزارهای ارتباطی را آگاهانه و با دقت به نحوی با یكدیگر تركیب كند تا بتواند تركیب موزونی از عناصر ترفیعی به وجود آورد؛ تركیبی كه نیل به اهداف ارتباطی و بازاریابی را ممكن سازد[41].

2-1- تشریح موضوع و مساله اصلی تحقیق

در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است [1]

اشباع بازارها، تشدید رقابت، تغییر در سلیقه ها و نیازهای مشتریان، شرکتها را با چالشهای متعددی در فعالیتهای بازرگانی و صنعتی مواجه کرده است. در این شرایط شرکتهایی که بتوانند از ابزارها و امکانات در دسترس خود همانند طراحی و توسعه کالاهای جدید، تجدید ساختار کانال توزیع و ارائه محصولات با کیفیت بالا و قیمت مناسب و همچنین تبلیغات موثر به درستی استفاده کنند میتوانند بر این چالشها فائق آمده و بقای مداوم خود را تضمین کنند. ترویج به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای آمیخته بازاریابی میتواند نقش بسیار مهمی را در سیاستها و استراتژیهای بازاریابی شرکت از قبیل ارتباط با مشتریان، معرفی محصولات جدید، اصلاح و تغییر ذهنیت مشتریان و مخاطبان نسبت به شرکت و آرم تجاری آن و… ایفاکند. تبلیغ بخشی از بازاریابی موفقیت آمیز به حساب می آید و شركتهای موفق، به موازات ارتقای كیفی محصولات و خدمات خود به دنبال طراحی و به كارگیری سیستمهای بازاریابی پویا و مؤثر می باشند. در اجتماعات پیچیده کنونی تبلیغات به یک سیستم ارتباطی ضروری و مهم برای مشتری و هم برای شرکتها تبدیل شده است. توانایی تبلیغات و برنامه های پیشبرد برای ارسال پیامی که به دقت تهیه شده به شنوندگان در بازار هدف نقش بسیار پر رنگی در برنامه های بازاریابی هر سازمانی بازی می کند.

شاید بزرگترین چالش پیش روی بازاریابان در عصر حاضر که آنان را از همتایان خود در20 یا 30 سال گذشته متمایز می نماید پیچیدگی طراحی، اجرا و ارزیابی برنامه های ارتباطات بازاریابی باشد. یکی از دلایل این پیچیدگی، افزایش تعداد و تنوع گزینه های ارتباطی موجود در برقراری رابطه با مصرف کنندگان می باشد.

از آنجا که رفتار مشتریان و مصرف کنندگان آشکارا متاثر از اقدامات ترفیعی است لذا انتخاب مدل ارتباطی مناسب سازگار و اثر گذار برای هدایت مصرف کنندگان و مشتریان در راستای تحقق اهداف کوتاه مدت و بلند مدت بازاریابی موضوعی بسیار پیچیده و با اهمیت است [42].

ارتباطات منسجم بازاریابی یکی از جدیدترین دیدگاه ها و مدلها در هدفگذاری تبلیغات و ارتباطات تجاری است. این مدل نظام مند در جستجوی ارتقای اثربخشی و هـــم افزایی در فعالیتهای ارتباطی و تبلیغاتی شرکتها و موسسات است.

اما انتقاد اساسی وارده بر رویکرد های مرسوم در مدل سازی ارتباطات یکپارچه بازاریابی این است که شیوه های مرسوم و متداول با ساده سازی بیش از حد شرایط پیچیده بازار در قالب مدل های خطی و نیز برقراری روابط صرفا ساده، توصیفی و کیفی بین متغیرها سر و کار دارند، لذا از فهم صحیح موقعیت رقابتی عاجزند[45].

به این ترتیب به دلیل رخوت در تطابق به موقع با محیط بسیار متغیر کسب و کار، قادر نخواهند بود در مقایسه با رقبا به تامین به موقع انتظارات مشتریان و ذینفعان و در نتیجه جذب و ترغیب اثر بخش آنها بپردازد[46].

3-1- ضرورت انجام تحقیق

جان وانا میکر سخن معروفی دارد که در آن چنین می گوید: نیمی از هزینه هایی که صرف تبلیغات می کنم به هدر می رود، مشکل این است که نمی دانم کدام نیم آن است که تلف می شود. سالیان سال کسانی که در زمینه تبلیغات فعالیت داشتند می دانستند که تبلیغات آنها آن تاثیری را که ابتدا از آن انتظار می رود ندارند [44]. از طرفی موفقیت یا عدم موفقیت بسیاری از سازمانها و شرکتها در گرو فعالیتهای تبلیغاتی آنها است. برای اینکه تبلیغ از کارایی و اثر بخشی لازم برخوردار باشد لازم است که فعالیتهای تبلیغاتی براساس یک برنامه تبلیغاتی مناسب انجام پذیرند. برنامه تبلیغات به ما کمک می‌کند تا با پیمودن مسیری درست به نتیجه قابل قبول دست یابیم.

آمیخته ترفیع، مجموعه اقداماتی است که سازمان در راستای برقراری ارتباط با بخش های مورد نظر خود در بازار هدف و تحت تاثیر قرار دادن آنها به منظور جایگاه یابی هر چه بهتر محصولات و خدمات انجام می دهد و از این طریق نقش بسیار مهمی در پیشبرد سیاست ها و راهبردهای بازاریابی شرکت نظیر ارتباط با مشتریان، معرفی محصولات جدید و اصلاح و تغییر ذهنیت مشتریان و مخاطبان نسبت به شرکت و نام تجاری آن ایفا می کند[43].

بنابراین ضرورت ایجاد یک مدل ارتباطات یکپارچه بازاریابی پویا که اجزاء آن با توجه به ویژگیها و نقاط قوت و ضعف سازمان، شرایط بازار هدف و نوع محصول و یا خدمت ارائه شده انتخاب شده باشد احساس می شود. برای اینکه مدل با شرایط سازمان هماهنگی بیشتری داشته و پاسخگوی نیازهای ترویجی آن سازمان باشد باید استراتژیهای کلان سازمان، محیط رقابتی، قضاوتهای انسانی، مراحل عمر بنگاه، نوع محصول و یا خدمت و مواردی از این دست در تعیین آمیخته ارتباطات بازاریابی در نظر گرفته شود.

امروزه صنعت خدمات مالی و بانکداری مواجه با تغییرات سریع و غیر قابل پیش بینی است. امکان دارد تنها در طول یک ماه به دلیل بحران های اقتصادی و سیاسی بانک های بزرگ دنیا با ورشکستگی مواجه شوند و بازارهای اعتباری دچار رکود گردند. که نتیجه این امر عدم اطمینان سرمایه گذاران نسبت به امنیت سرمایه ها و سهام خود در بانک ها است.

در این میان ارائه پیشنهادهای متفاوت از سایر رقبا در جهت براورده کردن نیازهای مشتریان و ارائه بسته های مختلف سپرده گذاری و یا ارائه خدمات نوین بانکداری در جهت افزایش انگیزش برای اقشار و سن های مختلف در جامعه می تواند در متمایز ساختن یک موسسه مالی از رقبایش نقش مهمی ایفاء کند. بنابراین بهره گیری از فنون نوین بازاریابی و ارتباط با مشتری جهت گسترش بازار و معرفی خدمات نوین بانکداری و صرفه جویی در منابع بانک امری گریز ناپذیر است.

بنابراین مدل ارتباطات یکپارچه بازاریابی پویا که با در نظر داشتن شرایط داخلی و خارجی سازمان، نوع خدمات و بازار رقابتی صنعت بانکداری، طراحی شده باشد بانکها را قادر خواهد ساخت که با بهره گرفتن از این مدل و با صرف بهینه بودجه تعیین شده برای امر ترویج، به بهترین صورت عملیات معرفی خدمات جدید، اصلاح و تغییر ذهنیت مشتریان و مخاطبان نسبت به بانک و آرم تجاری آن، کسب وفاداری مشتری و ایجاد ذهنیت مثبت در مصرف کنندگان را انجام دهد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-3-2 اهداف فرعی:………………………. 7

1-3-3 هدف کاربردی: ……………………….7

1-4-5 سؤالات پژوهش:………………………. 8

فصل دوم……………………….. 11

مبانی نظری پژوهش…………………………. 11

2-1 مقدمه:……………………….12

2-2 تعاریف و مفاهیم نظام بودجه ریزی: ……………………….12

2-2-1 مقدمه :………………………. 12

2-2-2 مفاهیم بودجه : ……………………….13

2-2-3 تعاریف بودجه :………………………. 14

2-2-4 مقاصد و اهداف بودجه ریزی:………………………. 18

2-1-5 وظایف بودجه ریزی :………………………. 19

2-1-6 روش های پیش بینی درآمد ……………………….20

2-1-7 روش های برآورد هزینه :………………………. 20

2-3 بودجه ریزی عملیاتی:………………………. 27

2-3-1 تعاریف بودجه ریزی عملیاتی:………………………. 27

2-3-2 ماهیت بودجه ریزی عملیاتی : ……………………….28

2-3-3 ویژگی های بودجه ریزی عملیاتی : ……………………….29

2-3-4 وظایف بودجه ریزی عملیاتی :………………………. 30

2-3-5 مزایای بودجه ریزی عملیاتی :………………………. 32

2-3-6 الزامات بودجه ریزی عملیاتی :………………………. 35

2-3-7 مراحل انجام بودجه ریزی عملیاتی:………………………. 37

2-3-8 فواید بودجه ریزی عملیاتی : ……………………….39

2-4ی بر تحولات نظام بودجه ریزی و تجربه برخی از کشورها در پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی:……. 40

2-4-1 بودجه وسیله ای برای کنترل :………………………. 41

2-4-2 بودجه وسیله ای برای بهبود مدیریت :………………………. 41

2-4-3 بودجه وسیله ای برای برنامه ریزی اقتصادی و مدیریت عملکرد :………… 42

2-4-4 مسیر بودجه ریزی عملیاتی نوین :………………………. 43

2-4-5 تجربه برخی از کشورها در اجرای بودجه عملیاتی :………………………. 47

2-5 نظام بودجه ریزی عملیاتی در ایران:………………………. 49

2-5-1 فلسفه و اهمیت بودجه ریزی عملیاتی در ایران:………………………. 49

2-5-2 سیر تحولات نظام بودجه ریزی در ایران :………………………. 51

2-5-3 نقش قوه مقننه در بودجه ریزی عملیاتی :………………………. 52

2-5-4 الزامات قانونی بودجه ریزی عملیاتی در ایران :………………………. 53

2-4-5 مشکلات عمده بودجه بندی دولتی در ایران : ……………………….58

2-4-6 روند حال و آینده بودجه ریزی عملیاتی در ایران :………………………. 65

2-6 بودجه ریزی عملیاتی در بخش سلامت:………………………. 70

2-6-1 اهمیت فرایند بودجه ریزی عملیاتی در بخش سلامت و بیمارستان ها:………… 70

2-6-2 تجزیه و تحلیل هزینه ها در بخش سلامت:………………………. 71

2-6-3 سیاست های کلان اقتصادی در بخش سلامت:………………………. 84

2-6-4 مراحل تنظیم بودجه عملیاتی در بخش سلامت:………………………. 85

2-7 ی بر مطالعات انجام یافته:………………………. 87

2-7-1مطالعات داخلی:………………………. 87

2-7-2 مطالعات خارجی:………………………. 89

فصل سوم. ……………………….91

روش پژوهش…………………………. 91

3-1مقدمه:………………………. 92

3-2 نوع پژوهش:………………………. 92

3-3جامعه پژوهش:………………………. 92

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه:………………………. 92

3-5 روش گردآوری داده ها:………………………. 92

3-6 ابزار گردآوری داده ها: ……………………….93

3- 7 ابزار تجزیه و تحلیل داده ها:………………………. 93

 

 

3-8 مکان و زمان مطالعه:……………………….93

3-9 محدودیت های پژوهش:………………………. 94

3-10 ملاحظات اخلاقی: ……………………….94

3-11 تعریف واژه ها: ……………………….94

فصل چهارم……………………….. 97

یافته ها ……………………….97

فصل پنجم……………………….. 113

بحث و نتیجه گیری………………………… 113

5-1 بحث: ……………………….118

5-2 نتیجه گیری:………………………. 120

5-3 پیشنهادات کاربردی:………………………. 121

5-4پیشنهادات برای پژوهش های آتی:………………………. 121

منابع:………………………. 122

ضمائم……………………….. 126

فصل اول: مقدمه و بیان مسئله

1-1- مقدمه

نظام بودجه ریزی یکی از خرده نظام های موجود در یک نظام اقتصادی، سیاسی و اجتماعی و به عنوان یک موجود زنده می باشد که وظیفه انتقال خون حیات بخش درآمدهای دولت به اجزای مختلف جامعه و اقتصاد را بر عهده دارد. به همین دلیل هر گونه اختلال، گرفتگی و بیماری در این شریان، کل پیکره کشور را با بحران مواجه می کند. از آنجاییکه نظام های سنتی بودجه ریزی تنها به دنبال کنترل این است که مبالغ بودجه ای “کجا” و “چگونه” هزینه می شود در پی این نبوده است که این هزینه ها برای “چه اهدافی” انجام می شود.در حالیکه در دنیای امروز بودجه ریزی به صورت ابزار کارآمد جهت مدیریت صحیح دولت و بخش عمومی به شمار می آید آگاهی مدیران و تصیم سازان سطوح خرد و کلان از شیوه های نوین بودجه ریزی علاوه بر استفاده عقلایی از منابع و تخصیص بهینه آن، بستر مناسبی برای رشد و کارایی در دستگاه ها و سازمان های دولتی فراهم می سازد و علاوه بر ارتقاء کارایی، از اسراف و تبذیر اموال عمومی جلوگیری نموده و توزیع عادلانه و مطلوب منابع ملی را به دنبال خواهد داشت. از این رو امروزه تقاضا نسبت به استفاده از ابزارها و رویکردهای نوین مدیریتی از قبیل مدیریت فرایند ها، مدیریت کیفیت، ارزیابی و مدیریت عملکرد و نظایر آن که غالبا مورد استفاده بخش خصوصی بود در دولت ها قوت و قدرت گرفته است ورویکردهای خروجی محوری، شهروند محوری و بازار گرایی که رویکرد های بخش خصوصی است جایگزین رویکردهای بخش دولتی یعنی فرایند محوری، بوروکراسی مداری انحصار گردیده و شاکله مدیریت دولتی نوین را به وجود آورده است. لذا از جمله نظام های بودجه ریزی که در اکثر کشورهای توسعه یافته و درحال توسعه با توجه به تحولات محیطی، تغییر رویکردها و الزام تفکر سیستمی در طراحی و اجرای نظام های مدیریتی و اقتصادی مورد استفاده قرار گرفته است، نظام بودجه ریزی عملیاتی است(حسن آبادی و نجار 1387).

بودجه ریزی عملیاتی، نمایشی است که اهداف استراتژیک و بلند مدت را به نحو شفاف به اهداف عملیاتی سالانه سازمان ها و نیز به هزینه های مربوط به دستیابی به این اهداف پیوند می دهد. در چارچوب بودجه ریزی عملیاتی، بخش های مختلف اداری براساس استانداردهای مشخص تحت عنوان شاخص های عملکرد پاسخگو هستند و مدیران در تعیین شیوه نیل به نتایج از اختیار عمل بیشتری برخوردارند. از طرف دیگر در چارچوب چنین شیوه ای امکان مشارکت سیاست گذاران، مدیران و حتی شهرو ندان در قالب برنامه های راهبردی، اولویت های هزینه ای و ارزیابی عملکرد فراهم می گردد(حسن آبادی و نجار 1387).

با این وجود بودجه ریزی در ایران به رغم جایگاه ممتاز برنامه ریزی و اهمیتی که بودجه در تهیه و اجرای برنامه های عمرانی دارد. ابزاری ناکارآمد است. تهیه و تصویب بودجه برا ی هر دوره مالی، توان قابل توجهی از نیروهای کارشناسی دستگاه ها را به خود اختصاص می دهد و بحث های گسترده ای را بین قوای اجرایی و قانون گذاری مطرح می کند. در مقایسه با دگرگونی های بسیاری که طی دهه های اخیر در مفاهیم و ماموریت های بودجه در اداره امور عمومی کشور ها پدید آمده است.سازمان دهی،مدیریت تهیه و اجرای بودجه در ایران در نیم قرن به مسئله پیچیده و دشواری در مدیریت بخش عمومی مبدل شده است که پیامد های نامطلوب و رو به تزاید خود را به دولت تحمیل می کند و علی رغم تاکید مواد 138 و 144 قانون برنامه سوم و چهارم توسعه اقتصادی کشور از سال 1381 مبنی بر اجرای بودجه ریزی عملیاتی آنچه در عمل اتفاق افتاده صرفا به تغییر طبقه بندی اقلام درآمدی و هزینه ای خلاصه شده و در اجرا چندان تغییراتی ایجاد نشده است(احمدی 1387).

2-1- بیان مساله و اهمیت پژوهش:

پژوهش ها نشان می دهد که در بیشتر كشورهای با سطح درآمد متوسط، بیش از پنج درصد تولید ناخالص داخلی و 5 تا 10 درصد از هزینه‌های دولت به بخش سلامت اختصاص یافته است(ابوالحلاج رمضانیان1390). این در حالی است كه تا زمانی كه زیر ساختهای مناسب برای استفاده اثر بخش از منابع و بویژه منابع مالی وجود نداشته باشد كارآمدی، اثربخشی، ارزیابی و نظارت بر این منابع امكان پذیر نخواهد بود، و حتی افزایش پیوسته اعتبارات مالی نیز در حل مشكلات سیستم سودمند واقع نخواهد شد(باباجانی 1385).از این رو نظام بودجه ریزی به عنوان یکی از خرده نظام های مدیریتی و اقتصادی در نحوه تخصیص منابع همواره مورد توجه دولت ها و سازمان ها بوده است (سعیدی و مزیدی 1385). به طوری که دهه گذشته با پیشرفت های نظری و کاربردی در فرایندهای بودجه ریزی همراه بوده است. از این رو اکنون در نظام ملی اقتصادی پیش رو، بودجه به عنوان مهم ترین ابزار هدایت و تخصیص بهینه منابع در جهت دستیابی به اهداف توسعه تبدیل شده است. دوران گذر از بودجه ریزی سنتی و متداول به بودجه بندی عملیاتی سرآغازی است برای شفاف سازی هزینه ها و انجام اصلاحات ساختاری و منطقی ساختن نقش دولت در فعالیت های اقتصادی و فرهنگی است. به عبارت دیگر تدابیری که دولت برای حل مسائل اقتصادی و اجتماعی اتخاذ می کند، در بودجه انعکاس می یابد. در واقع بودجه شکل خلاصه شده ای از چگونگی برنامه ریزی، سازمان دهی، هدایت و کنترل روندهای مالی دولت است که از پشتوانه فکری منسجم و ارگانیک تخصیص منابع مالی و غیر مالی محدود در مقابل نیاز های نامحدود در سطح کلان برخوردار است(سعیدی و مزیدی 1385). ایده بودجه ریزی عملیاتی در ایران، از اوایل دهه 1380 ، در ادبیات بودجه اى مطرح شد و در عمل نیز ابتدا در بودجه هاى سنواتى مورد توجه قرار گرفت و در سال هاى بعد، در قوانین فرادستى مطرح شد. در بند “ر” تبصره ” 1″ قانون بودجه 1382 كل كشور، مقرر شده سازمان مدیریت و برنامه ریزى كشور در راستاى اصلاح نظام بودجه نویسى نسبت به عملیاتى كردن بودجه، اصلاح نظام برآورد درآمدها و هزینه ها براى سال 1383 ، براى تمام دستگاه هاى اجرایى و شركت ها و سازمان هایى كه شمول قوانین و مقررات عمومى بر آنها، مستلزم ذكر نام است، عمل نموده و توزیع اعتبارات مربوط به هزینه ها را بر اساس نیاز دستگاه ها و فعالیت هایى كه صورت مى گیرد، انجام دهد(پناهی 1389، طاهر پور و همکاران1390).

این موضوع عیناً در بند “ز” تبصره ” 1″ قانون بودجه 1383 نیز تكرار گردید:سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشوردر راستاى اصلاح نظام بودجه نویسى نسبت به عملیاتى كردن بودجه، اصلاح نظام برآورد درآمد ها و هزینه ها براى سال 1384 براى تمام دستگاه هاى اجرایى و شركت ها و سازمان هایى كه شمول قوانین و مقررات عمومى بر آنها، مستلزم ذكر نام است عمل نموده و توزیع اعتبارات مربوط به هزینه ها را بر اساس نیاز دستگاه ها و فعالیت هایى كه صورت مى گیرد، انجام دهد. مواد 138،137 و 144 در در فصل “نوسازى دولت و ارتقاى اثربخشى حاكمیت قانون” قانون برنامه چهارم توسعه دولت، درباره احصاى امور حاكمیتى به منظور افزایش بهره ورى و بودجه ریزى عملیاتى بود(پناهی 1389، طاهر پور و همکاران1390).

در تبصره هاى قانون بودجه 1384 ، موضوع بودجه ریزى عملیاتى مسكوت گذاشته شد و الزامى براى هیچ دستگاهى تعیین نشد. در قانون بودجه سال 1385 نیز در هیچ تبصره اى، درباره بودجه ریزى عملیاتى بحث نشده است، ولى تلاش شده است كه اعتبار دستگاه ها، در جدول اعتبارات دستگاه هاى اجرایى، بر اساس شاخص هایى نظیر “واحد”، “مقدار” یا “هزینه واحد” (به عنوان یگانه نمود عملیاتى كردن بودجه) بیان شود. قانون بودجه سال 1386 نیز همانند بودجه سال 1385 ، اقدامات محسوسى را درباره بودجه ریزى عملیاتى شامل نمى شد و دقیقاً به صورت بودجه سال 1385 ، تنظیم شد كه همان ایراد هاى بودجه سال 1385 ، بر آن نیز وارد بود. قانون بودجه سال 1387 (با توجه به لایحه تقدیمى دولت) نسبت به قوانین بودجه سنواتى، تغییرات گسترده اى كرده بود، گرچه در آن درباره عملیاتى كردن بودجه صحبت نشده است، ولى با تجمیع ردیف ها، اختیارات گسترده به مدیران در سطوح مختلف، به ویژه به دستگاه هاى اصلى اعطاء شده بود. گرچه این نوع اختیار، جزءالزام هاى بودجه ریزى عملیاتى محسوب مى شود، ولى این ویژگى، با تعریف و تعیین شاخص هاى دقیق عملكردى همراه نبود. قانون بودجه سال 1388 ، زمانى تنظیم گردید كه قانون مدیریت خدمات كشورى، تصویب شده بود. بر اساس ماده ( 16 ) قانون مذكور، دستگاه هاى اجرایى موظف هستندبه منظور افزایش بهره ورى و استقرار نظام كنترل نتیجه و محصول و كنترل مراحل انجام كار واعطاى اختیارات لازم به مدیران، اقداماتى مانند تعیین قیمت تمام شده فعالیت ها و خدمات، تعیین شاخص هاى هدفمند و نتیجه گرا و استانداردهاى كیفى خدمات و نظارت بر كنترل كمیت و كیفیت خدمات، انعقاد تفاهم نامه با مدیران واحدهاى مجرى و اعطاى اختیارات لازم را براى پیشنهاد جابجایى فصول و برنامه اى اعتبارات انجام دهند(پناهی 1389، طاهر پور و همکاران1390).

بر اساس لایحه برنامه پنجم توسعه در قالب فصل نهم ماده 195 ، دولت ملزم است تا پایان سال دوم برنامه، به تدریج زمینه هاى لازم را برای تهیه بودجه با روش عملیاتی، در همه دستگاه هاى اجرایی ایجاد كند، به نحوی كه لایحه بودجه سال دوم برنامه، با روش مذكور تدوین شود و به مجلس شورای اسلامی تقدیم گردد. در بند “الف” ماده ( 24 ) نیز بیان شده است كه هزینه سرانه تربیت نیروى انسانى متخصص مورد تقاضاى دولت و هزینه هاى خدمات پژوهشى، فناورى مورد حمایت در چارچوب بودجه ریزى عملیاتى براى هر دانشگاه و مؤسسه آموزشى، پژوهشى و فناورى محاسبه و به طور سالیانه تأمین گردد در نهایت، در بند ” 32 “، بر سیاست هاى كلى برنامه پنجم، مجدداً تأكید شده است(پناهی 1389، طاهر پور و همکاران1390).

لذا با توجه به مطالب مذکور و تاکید دولت بر ایجاد مقدمات لازم جهت اجرای بودجه ریزی عملیاتی در کلیه دستگاه های اجرایی وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی از سال 1382 اجرای بودجه ریزی عملیاتی در 40 بیمارستان از 38 دانشگاه های علوم پزشکی را به صورت پایلوت آغاز نمود و زمینه اجرای این امر را در قالب نظام نوین مالی فراهم آورد که با توجه به دستور وزیر وقت مرکز بودجه و پایش عملکرد معاونت توسعه و منابع انسانی متصدی اجرای این امر گردید(گزارش وزارت بهداشت 1386) که با توجه به گزارشات حاصل از مرکز بودجه و پایش عملکرد دانشگاه های علوم پزشکی تهران، قزوین و تبریز در این مهم به خوبی عمل نموده و قدم های موثری برداشته اند (گزارش وزارت بهداشت 1392) در حالیکه پژوهش های دیگری در سایر دستگاه های اجرای حاکی از این موضوع است که بودجه ریزی در این دستگاه ها تغییر نکرده است و همچنان از طریق چانه زنی بوده است(جفره و روشناسان 1389). از این رو با نظر به تنگناهای بودجه در نظام بودجه ریزی فعلی، ضرورت اصلاح ساختار اقتصادی در بخش بهداشت و درمان و الزامات قانونی بودجه ریزی عملیاتی استقرار این نوع بودجه ریزی نوین در دستگاه های اجرایی از جمله وزارت بهداشت و درمان آموزش پزشکی امر ضروری و خطیر می باشد لذا در پژوهش حاضر پژوهشگر با توجه به اهمیت استقرار بودجه ریزی عملیاتی و عدم استقرار مناسب این نوع بودجه ریزی در دستگاه های اجرایی به دنبال شناسایی عوامل موثر در استقرار بودجه ریزی عملیاتی از دیدگاه مدیران و کارکنان امور مالی دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد تا با شناسایی هر یک از عوامل و ارائه راهکارهایی در این زمینه استقرار بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های بهداشتی و درمانی را تسریع بخشیده و زمینه حل مشکلات را فراهم آورد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ش مهم و حیاتی کشاورزی، عهده دار نقش های کاهش فقر، بالا بردن توانایی ها و مهارت های روستاییان مخصوصا جوانان روستایی، کاهش مرگ و میر، پایداری منابع و محیط زیست و افزایش مشارکت جهانی برای رسیدن به توسعه ی پایدار است(گودارد،2006). همچنین هنوز کشاورزی حتی در مقیاس کوچک یک منبع کلیدی برای امرار معاش و اشتغال باقی مانده است و به عنوان ابزاری برای امنیت غذایی در آینده حیاتی خواهد بود (اسکارپتا و همکاران،2010). بنابراین ضرورت وجود یک بخش كشاورزی به عنوان بستری برای كسب اهداف توسعه در كشورهای در حال توسعه امری ضروری قلمداد می شود و این در حالی است که جوانان روستایی بخش عمده ای از جمعیت و نیروی کار جامعه را تشکیل می دهند و به عنوان بازوی کار در بهبود وضعیت اقتصادی و اجتماعی خانواده های روستایی نقش ارزنده ای دارند (لیوی و اسمیت، 2010). همچنین نیروی جوان از مهم ترین ظرفیت ها برای پیشرفت اهداف توسعه ی کشورهاست. بر این اساس، سرمایه گذاری و تربیت نسل جوان مجهز به آگاهی و دانش روز نیز از اولویت های مهم هر کشور به شمار می رود(اولجید،2008). اهمیت موضوع جوانان و کشاورزی تا جایی است که دولت نیجریه تلاش کرده است تا باعث تحرک علاقه ی جوانان در تولید محصولات کشاورزی و پردازش آن از اواخر سال1980 شود و به همین دلیل برنامه های بسیاری را برای علاقه جوانان به کشاورزی در پیش گرفت. در سال 1986، دولت فدرال ملی اداره ی اشتغال را تاسیس و به ارائه ی آموزش فنی و حرفه ای به جوانان پرداخت. در سال 1987، برنامه ی زندگی بهتر برای توانمندسازی زنان ایجاد شد و جوانان به ویژه دختران در مناطق روستایی به کسب مهارت ها و آموزش های بهداشت و درمان پرداختند. علاوه بر این بانک مردم و جامعه ی بانک ها به ترتیب در سال های 1989و 1990 برای ارائه ی تسهیلات اعتباری به افراد کم درآمد و گام گذاشتن در تولید کشاورزی تاسیس شدند و یا سایر شرکت های خرد، با توجه خاص به جوانان درگیر در تولید کشاورزی تاسیس شدند. در سال 1992، برنامه ی فاداما به منظور افزایش خودکفایی غذایی، کاهش فقر و ایجاد فرصت هایی برای اشتغال برای جوانان در مناطق روستایی آغاز شد و در سال 2008 دولت آکوا ایبوم آغاز به طرح های کشاورزی یکپارچه برای دانشجویان فارغ التحصیل کشاورزی و راه اندازی یک طرح اعتباری میکرو برای    جوانان درگیر در تولید و فرآوری کشاورزی کرد(آبوجا،2010). همچنین مطالعات مختلف نشان داده اند، چگونه آموزش را به عنوان تمرینی در حال حاضر(به خصوص آموزش متوسطه) به کار گیریم برای کمک به روند ساختن جوانان روستایی که در مهارت های کشاورزی نادیده گرفته شده و کشاورزی خود را به عنوان یک شغل کاهش داده است(کرافورد،2010). بنابراین می توان گفت اهمیت این موضوع تا آن حدی است که یکی از شرط های لازم برای از میان بردن فقر و رسیدن به توسعه ی پایدار اشتغال جوانان است و همچنین

 دستیابی به رشد و توسعه ی اقتصادی با تکیه بر کاهش بیکاری، اشتغال زایی در بخش کشاورزی و امنیت غذایی است که دارای جایگاهی ویژه است.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

اما این واقعیات از لحاظ اجتماعی و اقتصادی نامریی مانده اند و شاید به همین دلیل، علیرغم اهمیت و نقش بارز زنان در ابعاد و جوانب مختلف زندگی روستایی و در تحولات و برنامه های اجرا شده به منظور توزیع و ایجاد زیرساخت های توسعه، سرمایه گذاری بسیار محدودتری در زمینه های آموزشی و ترویجی و كلیه ی فعالیت های پشتیبانی در بخش زنان به عمل آمده است (عمادی، 1380).

در طول دهه های گذشته، برنامه ریزان و مجریان برنامه های توسعه از نتایج بسیاری از طرح های توسعه كه با طراحی دقیق صورت گرفتند ولی از مطلوبیت کافی برخوردار نبودند تعجب نموده اند. علت ناكامی و روند نامطلوب این برنامه ها، عدم تخصیص منابع به همه ی بهره برداران، به نحوی كه برای آنان قابل دسترس باشد، بوده است. اگر چه شرایط لازم محقق شده بود، اما موجود بودن منابع، دلیل بر قابل دسترس بودن آنها برای گروه های هدف طرح نبوده است (ابتکار، 1377).

برخلاف هر آنچه گفته شد، امروزه در سراسر جهان تلاش های چشمگیری در زمینه برخورداری زنان روستایی از فناوری آموزش و اطلاعات مناسب، اثربخش و كارآمد صورت گرفته است (علی بیگی و همکاران، 1391). سیاست ها و تدابیری که وزارت جهاد کشاورزی در قالب طرح های مختلف به منظور مشارکت هر چه بیشتر زنان روستایی در برنامه های آموزشی، ترویجی و مشارکتی با هدف توسعه ی همه جانبه روستایی اتخاذ نموده است، زمینه های فراوانی جهت مشارکت زنان روستایی در فعالیت های ترویجی و مشارکتی فراهم شده است که می توان به مواردی از قبیل دوره های آموزشی، برنامه های ترویجی، آشنایی با طرح های کارآفرینی، ایجاد تشکل های زنان روستایی اشاره نمود. هرچند با این اقدامات، وضعیت عدم دسترسی زنان به برنامه های ترویجی تا حدودی بهتر شده، با این وجود مشارکت زنان روستایی در این گونه فعالیت ها همچنان محدود است و در برخی موارد مشاهده شده که مشارکت در حد بسیار پایین بوده و بعضی از زنان، پس از مدتی مشارکت را رها می کنند (ملک محمدی و حسینی نیا، 1378).

با توجه به اینكه فعالیت زنان، به عنوان عنصری مهم در تصمیم گیری كشاورزی، اساسی به نظر می رسد و زنان، سرپرستی بیش از یک سوم خانوارهای روستایی را در كشورهای در حال توسعه برعهده دارند، ضروری است كه ارتباط آنان با ترویج بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد؛ تا به حال بی توجهی به زنان و شیوه ارتباط با آنها، پدید آورنده اثراتی زیانبار، بویژه در جهان سوم، بوده است (شاه پسند، 2000). چرا که علیرغم اهمیت نقش زنان و مشاركت آنها در فرایند توسعه روستایی، مشاركت آنها با تنگناها، موانع، مشكلات و محدودیت های زیادی مواجه است و این مسئله استفاده از ظرفیت های زنان در برنامه های توسعه روستایی را به امری پیچیده و بغرنج مبدل ساخته است كه خارج شدن از آن نیاز به شناخت و آگاهی از تنگناها و موانع موجود دارد (روستا و همکاران، 1389).

با توجه به حضور نیمی از جمعیت زنان کشورهای توسعه یافته و توسعه نیافته جهان در روستاها و اشتغال آنها به امور كشاورزی و دامپروری، طراحی و اجرای مناسب برنامه های آموزشی_ترویجی برای این قشر حائز اهمیت است(روزی طلب، 1382). با توجه به آن چه در بخش قبل بیان شد، در زمینه توانمندسازی زنان روستایی دو مانع عمده وجود دارد :

اول اینكه در خیلی از مناطق این آموزش ها را مسئولان ارائه نمی كنند، دوم اینكه در مناطقی كه آموزش ها ارائه می شود، میزان مشاركت زنان روستایی ناچیز است. در واقع، می توان به جرأت عنوان كرد امروزه یکی از چالش های عمده برنامه های آموزشی و ترویجی، عدم مشارکت کافی مخاطبان، به خصوص زنان در این برنامه ها است(میرک زاده و همکاران، 1389).

اگر دلایل عدم مشارکت زنان روستایی در دهه های پیشین، به عدم سرمایه گذاری کافی برای آنها و دسترسی نامطلوب آنها به دوره های آموزشی و برنامه های ترویجی و مشارکتی نسبت داده می شد، چرا اکنون نیز با توجه به فراهم بودن زمینه های مناسب در جامعه مورد مطالعه، مشارکت زنان روستایی در دوره های آموزشی و برنامه های ترویجی و مشارکتی همچنان محدود است؟ این موضوع، عدم دستیابی به ظرفیت های زنان روستایی در دستیابی به توسعه روستایی و نیز اتلاف سرمایه های مالی و انسانی را در پی خواهد داشت. با توجه به چنین وضعیتی، سؤالی که به ذهن متبادر می شود این است، موانع و محدودیت های مشارکت زنان در توسعه چیست؟ و اینکه چه عامل یا عامل هایی بر انگیزه آنها جهت مشارکت تأثیر می گذارد؟

1-3- اهمیت موضوع

توسعه مشاركتی در دهه1950 بروز یافت و كارگزاران اجتماعی كه در اثر نادیده انگاشتن ذینفعان اصلی طرح ها و شكست الگوهای نخستین توسعه، از دفاع از راهبرد بالا به پایین توسعه ناامید شده بودند، آن را به كار گرفتند. مشارکت در برنامه های توسعه، به ویژه توسعه روستایی اهمیت زیادی دارد، چرا که هیچ گونه    برنامه ای بدون مشارکت مردم نمی تواند به موفقیت نایل آید (سروش مهر و همکاران، 1388). در واقع تحقق توسعه ی پایدار مستلزم رعایت پیش شرط هایی می باشد كه مهم ترین آنها مشاركت مردمی، فعالیت های آموزشی و تقویت نقش تشكل های مردمی در فرایند توسعه پایدار می باشد (استعلاجی،1381). مشارکت به معنی به کار گرفتن منابع شخصی به منظور سهیم شدن در یک اقدام جمعی است. در واقع هر جامعه ای (مدرن و سنتی، اقتدارگرا و دموکراتیک، فئودالی یا سرمایه داری) از طریق مشارکت رسمی و غیر رسمی ارتباطات و مبادلات بین افراد شناخته می

 شود (مهدوی و خلیلی، 1387). اهمیت روز افزون پارادیم    توسعه ی انسانی به عنوان یکی از مهمترین ابعاد توسعه پایدار موجب توجه بیش از پیش دولت ها از حیث سیاسی و اجتماعی به موضوع مشارکت زنان شده است، درچنین توسعه ای زنان به مثابه نیمی از افراد جامعه به مشارکت فرا خوانده می شوند (قنبری و همکاران، 1391). تحولات چشمگیر در دو دهه اخیر در جهان باعث گردیده که کاهش نابرابری های جنسیتی جزء جدایی ناپذیر فرایند توسعه گردد و یکی از مهمترین این تحولات، ضرورت حضور زنان در جامعه است (اشرف حامدی، 1385). از این رو مشارکت زنان را می توان به عنوان عامل اصلی در موفقیت برنامه ها به شمار آورد و از این لحاظ زنان می باید در شکل دادن به برنامه ها دخالت نمایند و احساس نمایند که برنامه ها متعلق به آنان است (صفری شالی، 1387 ).

اولین گام جهت توانمندسازی زنان روستایی به منظور نیل به اهداف توسعه، فراهم نمودن زمینه های لازم برای ارتقاء سطح دانش و مهارت زنان برای شناخت واقع بینانه از ظرفیت ها و توانایی های آنان می باشد (حیدری و جهان نما، 1382). در واقع ارتباط و درهم تنیدگی تأثیرات آموزش های زنان در سایر ابعاد توسعه انكارناپذیر است و ارتقای سطح آموزش زنان روستایی در وضعیت بهداشت خانواده و میزان مرگ و میر کودکان، تغذیه، محیط زیست، بهداشت آب و محیط منزل نیز تأثیر به سزایی دارد (امیری اردکانی، 1385).

به طور کلی مشارکت فزاینده ی زنان روستایی در برنامه های ترویجی و مشارکتی یکی از شاخص های          توسعه یافتگی هر جامعه و نمایانگر افزایش علاقمندی زنان به جنبه های گوناگون مشارکت در فعالیت های کشاورزی است (علی شاهی و همکاران، 1386). انگیزه ها به رفتار های مشارکتی آنها جهت می دهد و آن را استمرار می بخشد و هیچ رفتاری را فرد انجام نمی دهد که انگیزه‌یا نیازی محرک آن نباشد، درواقع انگیزه ها و فرایند انگیزش سبب برانگیختگی، هدایت و تداوم رفتار انسان می شود (نجفی،1387). چنانکه داس (1374) معتقد است زنان ساکن در یک روستا یک گروه همگن نیستند و دارای شرایط متفاوتی هستند، به همین دلیل جهت مشارکت آنان در برنامه های ترویجی باید شرایط ویژه ای را مد نظر قرار داد (میرک زاده و همکاران، 1388). پر واضح است به دلیل ماهیت کاملاً غیررسمی فعالیت های ترویجی، جلب مشارکت داوطلبانه زنان روستایی در دوره های آموزشی و برنامه های ترویجی و مشارکتی حائز اهمیت بوده و بررسی آن مستلزم شناخت مسائل انگیزشی آنان است (توسل، 1383).    

در این میان با توجه به اهمیتی که انگیزه به عنوان یک عامل تأثیر گذار بر مشاركت در فعالیت های توسعه ی روستایی از جمله دوره های آموزشی و برنامه های ترویجی و مشارکتی می تواند داشته باشد و این که به علت تفاوت های فردی، انگیزه های افراد با یکدیگر متفاوت می باشد و عواملی که بر انگیزه های افراد برای انجام فعالیت های گوناگون اثر می گذارند نیز متفاوت است. بنابراین بررسی عوامل مؤثر بر انگیزه مشارکت شایان توجه بوده و مستلزم یک تحقیق جامع در این خصوص می باشد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-4- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………….6

1-4-1- هدف اصلی ……………………………………………………………………………………..6

1-4-2- اهداف فرعی ……………………………………………………………………………………7

1-5- سؤالات و فرضیه‏های تحقیق ……………………………………………………………………………7

1-6- تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………7

1-6-1- تعریف مفهومی ……………………………………………………………………………… 7

1-6-2- تعریف عملیاتی ……………………………………………………………………………… 8

 

فصل دوم: ی برادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- تعریف وابستگی …………………………………………………………………………………………. 10

2-2- وابستگی و رسانه ………………………………………………………………………………………… 11

2-3- اعتیاد اینترنتی ……………………………………………………………………………………………… 14

2-4- نشانه ها و علایم بالینی اعتیاد اینترنتی ……………………………………………………………. 17

2-4-1-نشانه های روان شناختی …………………………………………………………………. 18

2-4-2-نشانه های جسمانی ……………………………………………………………………….. 18

2-4-3-نشانه های رفتاری …………………………………………………………………………. 18

2-4-4-نشانه های شناختی غیرسازشی ……………………………………………………….. 18

2-5- فیسبوک چیست؟ ………………………………………………………………………………………. 19

2-6- نشانه های فیس بوک بازان …………………………………………………………………………. 22

2-7- تاثیرات فیس بوک بر ابعاد مختلف زندگی ……………………………………………………. 22

2-8- آسیب های روانی وابستگی به فیس بوک ……………………………………………………. 31

2-9- هوش هیجانی چیست ……………………………………………………………………………….. 32

2-10- اهمیت هوش هیجانی ……………………………………………………………………………… 38

2-10-1- اهمیت هوش هیجانی درکنترل هیجانات ……………………………………………….. 39

2-10-2- اهمیت هوش هیجانی درروابط اجتماعی ……………………………………………….. 40

……….. 2-10-3- اهمیت هوش هیجانی در مدیریت ………………………………………………….. 41

……….. 2-10-4- اهمیت هوش هیجانی در موفقیت افراد …………………………………………… 41

2-11- ادراک هیجانات ………………………………………………………………………………………. 42

2-12- توضیحاتی درباره اصطلاحات مختلف مربوط به هوش هیجانی …………………………. 44

2-12-1- سواد هیجانی ………………………………………………………………………….. 44

2-12-2- توانش هیجانی ………………………………………………………………………… 46

2-13- الگوهای نظری هوش هیجانی ………………………………………………………………….. 48

2-13-1- هوش هیجانی مبتنی بر رگه و توانش …………………………………………… 48

2-13-2- الگوهای آمیخته ………………………………………………………………………… 50

2-13-3- الگوهای توانایی ………………………………………………………………………… 53

2-14- وجوه اشتراک الگوهای مختلف هوش هیجانی ………………………………………………… 54

2-15- فرایند تحولی هوش هیجانی ……………………………………………………………………….. 59

2-16- عوامل موثر بر فرایند تحول هوش هیجانی ……………………………………………………… 65

2-16-1- اجتماعی شدن ……………………………………………………………………………. 66

2-16-2- نقش والدین ………………………………………………………………………………. 66

2-16-3- سهم واکنش های والدین به هیجان های کودکان ……………………………. 67

2-16-4- سهم آموزش / پرورش والدین درباره ی هیجان ها ………………………… 67

2-16-5- سهم همسالان ……………………………………………………………………….. 68

2-16-6- سهم بالقوه ی واکنش های دوستان به هیجان های دیگران …………… 68

2-16-7- سهم بالقوه ی آموزش / پرورش دوستان درباره هیجان ها …………… 69

2-16-8- تحول شناختی ………………………………………………………………………. 70

2-17- کارکردهای هوش هیجانی …………………………………………………………………….. 71

2-17-1- هوش هیجانی،تفکرو روابط اجتماعی ………………………………………. 71

2-17-2 – هوش هیجانی: انطباق با رویدادهای استرس زا ………………………… 75

2-18- ی بر تحقیقات انجام شده …………………………………………………………….. 77

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………. 81

 

3-2- حجم نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………… 81

3-3- طرح تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 81

3-4– روش اجرای پژوهش ………………………………………………………………………….. 82

3-4-1- شرح جلسات ………………………………………………………………………. 82

3-5- ابزار پژوهش ………………………………………………………………………………………. 84

3-5-1- پرسشنامه هوش هیجانی بار- ان ……………………………………………. 84

3-5-2- مشخصات آزمون هوش هیجانی بار – اُن ………………………………… 84

3-5-3- نحوۀ نمره گذاری …………………………………………………………………. 86

3-5-4- پرسشنامه اعتیاد به فیس بوک برگن ………………………………………… 88

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………….. 88

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- تحلیل توصیفی داده ها ………………………………………………………………………… 90

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………. 96

5-2- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………… 98

5-3- پیشنهادات …………………………………………………………………………………………. 98

منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………. 99

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………. 100

منابع انگلیسی …………………………………………………………………………………. 102

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………. 107

فهرست جداول

جدول2-1- ……………………………………………………………………………………………………..55

جدول3-1- ……………………………………………………………………………………………………..81

جدول3-2- ……………………………………………………………………………………………………..87

جدول4-1- ……………………………………………………………………………………………………..90

جدول4-2- ……………………………………………………………………………………………………..91

جدول4-3- ……………………………………………………………………………………………………..91

جدول4-4- ……………………………………………………………………………………………………..92

جدول4-5- ……………………………………………………………………………………………………..93

جدول4-6- ……………………………………………………………………………………………………..94

چکیده

تحقیق حاضر به بررسی اثر بخشی هوش هیجانی در کاهش وابستگی به فیسبوک دانش آموزان دختر مقطع متوسطه شهر تهران پرداخته است.

فرضیه های تحقیق عبارتند از :

1- آموزش ارتقاء هوش هیجانی موجب کاهش وابستگی دانش آموزان دبیرستانی به فیس بوک می شود.

2- پس از گذشت1 ماه تاثیر آموزش ارتقاء هوش هیجانی بر کاهش وابستگی به فیس بوک تداوم خواهد داشت.

ابزارهای اندازه گیری این تحقیق پرسشنامه هوش هیجانی بار– ان و پرسشنامه ی وابستگی به فیس بوک است.

گروه نمونه شامل دانش آموزان دبیرستان دخترانه تهران است .

این تحقیق از نوه همبستگی می باشد و بر اساس فرضیه ها و با بهره گرفتن از روش رگرسیون این نتایج به دست آمده است.

• آموزش ارتقاء هوش هیجانی موجب کاهش وابستگی دانش آموزان دبیرستانی به فیس بوک می شود.

2- پس از گذشت1ماه تاثیر آموزش ارتقاء هوش هیجانی بر کاهش وابستگی به فیس بوک تداوم خواهد داشت.

 

1-1 مقدمه

از مهمترین ویژگی‏های فضای مجازی گسترش اهمیت فرد و حیطه خصوصی در برابر جمع و حوزه عمومی است. افراد در فضای مجازی در عین حال که می‏توانند در گروه‏های مختلف حضور داشته باشند؛ می‏توانند خود را جدا از دیگران و تنها نیز حس کنند. نبود مراتب قدرت در فضای مجازی باعث می‏شود، فردیت افراد در جمع حل نشود. در جهان واقعی قدرت انتخاب افراد، همواره تحت تأثیر عوامی چون جبر مکان، زمان، فرهنگ، حکومت و … محدود بوده است. اما در جهان مجازی این مرزها وجود ندارد و افراد در مقیاس‏ جهانی می‏توانند دست به انتخاب بزنند (مرتضی نورمحمدی، 1388).

بخشی از این تضاد در این است که بعضی اعتقاد دارند که فقط موادی که وارد بدن می شود می‏تواند به عنوان اعتیاد قلمداد شود و این اصطلاح باید در زمینه داروها مورد استفاده قرار گیرد. برای اختلال، سبب شناسی ضرورتی ندارد. بنابراین این اختلال می‏تواند کارکرد شناختی ، رفتاری و عاطفی یک فرد بهنجار را تحت تأثیر قرار دهد و بدین جهت نیز رفتار در محدوده بهنجار قرار دارد (جاشوا،1999).

وابستگی به اینترنت به عنوان »وابستگی رفتاری «مانند وابستگی به قمار، پرخوری، تماشای اجباری تلویزیون و مانند آن مدنظر گرفته می‏شود. در اینجا فرد نه به مواد بلکه به آنچه که در رایانه انجام می‏دهد یا به احساسی که در هنگام انجام آن به او دست می‏دهد وابسته می‏شود (ساسمن و تاسیون ،2002 به نقل از جدیدی 1385).

اورزاک (2005) وابستگی به اینترنت را به عنوان اختلال در نظر می گیرد. نوعی اختلال که مردم در آن صفحه رایانه را جذابتر از واقعیت زندگی روزمره می بینند. به نظر او هر کسی که رایانه دارد در معرض وابستگی است اما افرادی که خجالتی، افسرده، تنها و بی حوصله هستند یا آنهایی که ازیک اعتیاد دیگر بهبودی می یابند،آسیب پذیری بیشتری دارند.وابستگی به تکنولوژی به طور عملیاتی می تواند به عنوان وابستگی غیر شیمیایی (رفتاری) که شامل انسان و دستگاه است تعریف شود. این اعتیاد ممکن است انفعالی (مثلاً تلویزیون) یا فعال (بازیهای رایانه ای) باشد و معمولاً جنبه های القاء کننده و تقویت کننده ای دارد که ممکن است به افزایش تمایل وابستگی کمک نماید (آرتز و همکاران ،2002).

فرضیه‌ای جدید می‌گوید ، احتمال دارد که هم در عادت به مواد و هم در عادت به غیرمواد، یک واکنش شیمیایی وجود داشته باشد. اعتیاد به رسانه های الکترونیکی نوعی اختلال کنترل تکانه است که به استفاده بیش از حد از رسانه الکترونیکی به نحوی اطلاق می گردد که سایر فعالیت های اجتماعی فرد را تحت الشعاع قرار داده و به افت عملکرد وی در حوزه های مختلف شغلی – علمی-اجتماعی- حرفه ای-خانوادگی اقتصادی-روانشناختی می شود.تا انجا که باعث نادیده انگاشتن روابط در دنیای واقعی مثل دوستان و خانواده می گردد.(حق شناس،۱۳۸۵)

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

در جهان امروز کیفیت زندگی و سیستم های ارزشی افراد به طور چشمگیری تغییر کرده است. در ذهن مشتریان، تقاضا برای مراقبت­های دندانپزشکی با کیفیت بالا رشد یافته است و محیط عملیاتی دندانپزشکی بیشتر و بیشتر رقابتی شده است. در نتیجه، چگونگی به دست آوردن مزیت رقابتی موضوع مهمی می باشد. تمرکز بر مشتری و فراهم نمودن آنچه آن ها نیاز دارند، یکی از بهترین روش ها برای افزایش رضایتمندی آنان می باشد. اکثر مشتریان قبل از انتخاب کلینیک دندانپزشکی، کلینیک گردی را انجام می دهند. چگونگی انتخاب دندانپزشک متفاوت می باشد و فاکتورهای تاثیرگذار بر آن بسیار پیچیده می باشند (Wan-I, et al, 2008). بنابراین اگر روشی وجود داشته باشد که بتواند برای دریافتن ارتباط بین مشتری و دندانپزشک یا کلینیک دندانپزشکی استفاده شود و با آن استراتژی بازاریابی مناسب به کار رود، کمک مفیدی برای بهبود مزیت رقابتی خواهد بود.

کلینیک های دندانپزشکی در حال انطباق خود با تغییرات محیطی هستند. اگر چه بازاریابی ممکن است در گذشته امری ناپسند تلقی می شد، این روزها مدیران کلینیک ها شروع به انتخاب مزایای بازاریابی کرده اند (Gronroos, 1990). بازاریابی از تبلیغ به سمت دیدگاه جامعی که هدف آن رضایت مشتری است، پیش می رود. چگونگی به دست آوردن مزیت رقابتی به وسیله تقویت استراتژی عملیاتی موضوع مهمی برای موفقیت کلینیک دندانپزشکی می باشد. بنابراین، دندانپزشکان باید یاد بگیرند که به مشتری احترام گذارند، ویژگی های اختصاصی خدمات دندانپزشکی را توسعه دهند و نیازهای مشتری را کشف کنند و رضایتمندی شان را بهبود بخشند.

رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک از حالت انفعالی به حالت فعال تغییر کرده است. در ارتباط بیماران و دندانپزشکی، بیمار می ­تواند به عنوان مشتری خدمات دندانپزشکی بازار خدمات دندانپزشکی، که دندانپزشک فراهم کننده اصلی محسوب می گردد، در نظر گرفته شود(Engie, et al, 1968.).

درک آنچه مصرف کننده به آن توجه می کند و کلینیک را انتخاب می کند، موضوع مهمی در بازاریابی خدمات دندانپزشکی می­باشد. در استراتژی بازاریابی برای دندانپزشک مهم است که بداند گروه های مختلف مراجعه کنندگان بر روی ویژگی­های تعیین کننده مختلفی تاکید دارند. بر اساس بررسی های به عمل آمده فاکتورهایی که مصرف کننده بر اساس آن ها کلینیک را انتخاب می کند، در زیر آمده است:هزینه خدمات دندانپزشکی، مهربانی و ادب در مراقبت، تجهیزات و تکنولوژی مدرن، نزدیکی به خانه، دندانپزشکان متخصص، کیفیت مراقبت دندانپزشکی، پیشنهاد خانواده و دوستان، گستره خدمات کامل، محیط خوب، شهرت، داشتن تجربه قبلی از دندانپزشک، کیفیت کار کارکنان دندانپزشکی، رعایت حریم خصوصی، وابستگی به نهادهای مذهبی، پذیرش بیمه، پروسه مناسب .(Boscarino, et al, 1982)

شبکه عصبی مصنوعیArtificial Neural Network:

شبکه عصبی مصنوعی ایده­ای است برای پردازش اطلاعات که از سیستم عصبی زیستی الهام گرفته است و مانند مغز به پردازش اطلاعات می پردازد. این سیستم از شمار زیادی عناصر پردازشی به نام نورون تشکیل شده است که برای حل یک مساله با هم هماهنگ عمل می کند. ANN ها، نظیر انسان ها، با مثال یاد می گیرند و با پردازش روی داده ­های تجربی، دانش یا قانون نهفته در ورای داده ها را به ساختار شبکه منتقل می کند Sangler, et al, 1999)).

دیدگاه شبکه عصبی اخیرا بیشتر برای آنالیز رضایت مشتری و وفاداری به کار برده شده است. تحقیقات زیادی به استفاده از شبکه عصبی در بازاریابی اختصاص داده شده است. Zahavi و Levin انواع مختلف ساختار شبکه عصبی را برای ایجاد مدل پیشگویی در بازاریابی استفاده کرده اند .(Zahavi, et al, 1997) Crooks با بهره گرفتن از شبکه عصبی داده های رفتار مشتری را جهت پیشگویی مشتریان بالقوه آموزش داد تا از تبلیغات بی هدف جلوگیری شود (Crooks, 1995).

رایج ترین کاربردهای ANNs در مسائل طبقه بندی بوده است، مثل پیشگویی ورشکستگی، مدل سازی انتخاب مشتری و واکنش های تبلیغاتی(Curry, 1993). هدف از این مطالعه به کارگیری شبکه عصبی برای طبقه بندی رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک می باشد.

برای این کار، در ابتدا نیاز به داده ­های ورودی شبکه می­باشد. بنابراین، یک پژوهش کمی به وسیله پرسشنامه اولین قدم برای جستجوی رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک در شهرستان قزوین می باشد. داده ­های جمع­آوری شده که اطلاعات مربوط به سلیقه­ی مشتریان در انتخاب کلینیک دندانپزشکی را شامل می­ شود، در اولین لایه شبکه که شامل نورون های ورودی می­باشد به شبکه داده می­ شود. شبکه عصبی مصنوعی به عنوان یک سیستم هوشمند، این اطلاعات را در لایه ­های مخفی خود پردازش کرده و از آن ها برای یادگیری الگوی موجود در بین این داده ­ها استفاده می­ کند. شبکه در لایه­ی خروجی خود سعی می­ کند با بهره گرفتن از الگویی که یاد گرفته است، یک پیشگویی از رفتار مشتریان را ارائه دهد که ما با مقایسه رفتارهای پیشگویی شده با رفتارهای واقعی می­توانیم میزان دقت شبکه در تشخیص الگوی موجود در داده ­ها را ارزیابی نماییم. این الگو به ما می­گوید که بین ویژگیهای افراد مختلف و سلیقه­ی آنها در انتخاب دندانپزشک چه ارتباطی وجود دارد و چه عواملی در این انتخاب نقش تعیین ­کننده­تری دارند. با شناخت این الگو، قادر خواهیم بود بعدا رفتار مشتریان را در انتخاب کلینیک های دندانپزشکی با دقت نسبتا بالایی پیشگویی نماییم و از این پیشگویی در بازاریابی خدمات دندانپزشکی استفاده نماییم. بنابراین، در این طرح پژوهشی سعی بر آن است که به وسیله شبکه عصبی مصنوعی به پیشگویی رفتار افراد در انتخاب دندانپزشک بپردازیم.

2-1- اهداف اصلی پژوهش

1-2-1- اهداف اصلی طرح:

پیش بینی رفتار مصرف کننده در انتخاب دندانپزشک.

2-2-1- اهداف فرعی طرح

• شناسایی فاکتورهای تاثیرگذار در انتخاب دندانپزشک
• طبقه بندی فاکتورهای تاثیرگذار در انتخاب دندانپزشک
• تعیین درجه اهمیت هر یک از فاکتورها در انتخاب دندانپزشک
• پیشگویی رفتار افراد در انتخاب دندانپزشک

3-2-1- هدف كاربردی:

ارائه مدلی جهت پیشگویی رفتار افراد در انتخاب دندانپزشک.

4-2-1- فرضیات:

• بین هزینه خدمات دندانپزشکی و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین دسترسی آسان و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین توقف راحت وسایل نقلیه و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین حسن شهرت دندانپزشک و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین آشنایی با دندانپزشك و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین پیشنهاد دوستان/افراد خانواده و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین قرارداد دندانپزشک با بیمه و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین حسن نیت در ارائه خدمات و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین مهارت دندانپزشك و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین تجهیزات و تکنولوژی مدرن و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین توضیحات واضح دندانپزشك و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین زمان انتظار برای پذیرش و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.
• بین پروسه مناسب و انتخاب دندانپزشک ارتباط وجود دارد.

 فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و ی بر مطالعات پیشین

2- مقدمه

 

 

امروزه، کلینیک های دندانپزشکی در حال انطباق خود با تغییرات محیط هستند. اگرچه ممکن است بازاریابی در گذشته امری ناپسند تلقی می شد، این روزها کلینیک های دندانپزشکی شروع به انتخاب مزایای بازاریابی کرده اند. درگیری مشتری در انتخاب خدمات بهداشتی و درمانی به طور تصاعدی رشد کرده است. کلینیک ها باید یاد بگیرند که به مشتری احترام بگذارند، نیازهایشان را کشف کنند و رضایتشان را بهبود بخشند. در بازاریابی خدمات دندانپزشکی درک این که مشتری چگونه کلینیک را انتخاب خواهد کرد موضوع مهمی می باشد. چون بیماران می توانند بازارگردی را در میان کلینیک ها انجام دهد و مقایسه کند. امروزه، چگونگی بهره مندی از مزایای رقابتی به وسیله استراتژی عملیاتی موضوع مهمی برای موفقیت کسب و کار می باشد. حرفه های دندانپزشکی باید با این چالش ها روبرو شوند و خود را برای آینده آماده کنند. ویژگی های بسیاری وجود دارد که در انتخاب کلینیک تاثیر می گذارد. دراستراتژی بازاریابی، دندانپزشک باید بداند که گروه های مختلف در انتخاب دندانپزشک بر ویژگی های مختلفی تاکید می کنند و انتخاب در خلاء اتفاق نمی­افتند. شبکه های عصبی می توانند برای یادگیری الگوهای پیچیده اطلاعات و تعمیم اطلاعات یادگرفته، استفاده شوند. در این فصل به مبانی نظری پژوهش همچون تعاریف جدید بازاریابی، فرایند تصمیم ­گیری خرید مصرف کننده، انواع حل مسئله خرید، عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید، عوامل آمیخته بازاریابی و… ، همچنین مدل­های آماری و غیرآماری مورد استفاده در این پژوهش و ی بر مطالعات پیشین پرداخته­ ایم.

1-1-2- تعریف بازاریابی جدید

تعریف های گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است، مانند گروهی از فعالیت های تجاری وابسته؛ پدیده ای بازرگانی؛ فرایندی اقتصادی؛ فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات؛ فرایند تعدیل عرضه و تقاضا؛ و بسیاری معانی دیگر. هر کدام از این تعاریف بیان کننده گوشه ای از فعالیت های بازاریابی است، ولی تعریف کامل آن و منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیست. امروزه صاحب نظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته­ های بشر تعریف می­ کنند. به نظر فیلیپ کاتلر، برجسته­ترین صاحب­نظر در این رشته، بازاریابی عبارت است از: “فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ­ها از طریق فرایند مبادله”. این تعریف دارای ابعاد گوناگونی است که هر کدام به صورت جداگانه بررسی خواهیم کرد.نیازها و خواسته ها

منشا و رکن اساسی نظام بازاریابی، نیازها و خواسته­ های انسان است. بشر برای ادامه حیات خود به غذا، هوا، آب، لباس و پناهگاه نیاز دارد. علاوه بر این ها، او میل زیادی به آسایش، آموزش و خدمات دیگر دارد. محصول زاییده نیازها و خواسته های بشر است؛ به عبارت دیگر محصول عبارت است از چیزی که قادر به ارضای یک خواسته باشد. نیاز بیان کننده حالت محرومیت احساس شده در فرد است. این محرومیت آرامش آدمی را بر­هم می زند و در او شوقی برای برطرف کردن آن به وجود می آورد. نیاز شخص را به حرکت وا می دارد و او را در یک حالت فعال قرار داده، به او جهت می دهد. شخص چیزهای خاصی را که ارضا­کننده خواسته­ های اوست، خارج از وجود خویش تصور می­ کند. این چیزها محصولات نامیده می­شوند. این محصولات به هر اندازه که خواسته­ های فرد را برآورده کنند دارای ارزش­اند.

نکته مهم آن است که مفهوم محصول را تنها به اشیای فیزیکی محدود نسازیم. عامل اساسی در هر محصول، خدمتی است که ارائه می دهد و فوایدی است که دارد و برای خریدار ارزنده است.

هر چیزی را که خدمتی ارائه دهد یا نیازی را برآورده سازد، می­توان محصول قلمداد کرد که شامل افراد، مکان ها، سازمان ها، خدمات و عقاید است. مصرف­ کنندگان از بین برنامه های تفریحی گوناگون، مناطق دیدنی مختلف، سازمان ها، عقاید و مکتب های متعدد، آن را که مناسب با خواسته ها و نیازهای خویش می بینند برمی­گزینند. همه این­ها از نظر مصرف ­کننده “محصول” تلقی می­شوند. خواسته در بازاریابی، شکل برآورده ساختن نیازهاست و تقاضا توانایی رفع خواسته است، برای مثال گرسنگی نیاز به غذاست، ولی طریقی که انسان این نیاز را برطرف می­ کند، متفاوت است. ممکن است افراد برای رفع گرسنگی، بنا به عادت، فرهنگ، سلیقه و ذائقه خویش، غذاهای متعددی را انتخاب کنند. این غذاها متنوع و متعدد “خواسته” آنان است.

 مبادله

توجه به این حقیقت که بشر دارای نیازها و خواسته­ هایی است و محصولاتی وجود دارند که قادر به ارضای آن ها هستند، در تعریف بازاریابی الزامی است، اما کافی نیست. بازاریابی از زمانی آغاز می شود که فرد تصمیم می­گیرد نیازها و خواسته هایش را از طریقی خاص آن را مبادله می­نامیم، ارضا کند. مبادله یکی از چهار انتخاب گوناگونی است که فرد برای ارضای نیازهای خود از آن استفاده می­ کند. اولین انتخاب فرد “خودتولیدی” است. انسان گرسنه، گرسنگی خود را از طریق شکار، ماهیگیری و گردآوری میوه ها برطرف می­ کند. او نیازی به ارتباط با دیگران یا مداخله آنان ندارد. در اینجا نه بازاری وجود دارد و نه به بازاری نیازی هست. دومین انتخاب فرد “استعانت از دیگران” است. فرد گرسنه از فردی دیگر به عنوان کار خیر غذا طلب می­ کند. در اینجا او در مقابل این لطف، چیزی جز قدردانی عرضه نمی­دارد. سومین انتخاب فرد “اعمال زور” است. فرد گرسنه می ­تواند با زور یا دزدی، غذا را از چنگ دیگری در­آورد. در اینجا از همان اظهار قدردانی هم خبری نیست. چهارمین انتخاب فرد “مبادله” است. فرد گرسنه می ­تواند به فرد دیگری که غذا دارد مراجعه کرده، منبعی را برای مبادله یا غذا پیشنهاد کند. این منبع ممکن است پول، محصول یا خدمتی باشد که برای صاحب غذا دارای ارزش است. بازاریابی برای به دست آوردن محصولات جهت ارضای خواسته ها و نیازها، بر انتخاب چهارم، یعنی مبادله تمرکز دارد. در مبادله باید: 1)دو طرف وجود داشته باشند، 2) هر طرف چیزی با ارزش برای طرف دیگر داشته باشد، 3) هر طرف مجاز به پذیرش یا رد پیشنهاد طرف دیگر باشد. اگر این شرایط موجود باشد، امکان مبادله نیز وجود خواهد داشت.

اقدام به مبادله بستگی به این دارد که هر دو طرف بتوانند با این عمل، وضع خود را بهبود بخشند، یا دست کم وضع­شان بدتر نشود. این حالتی است که به آن “فرایند ارزش” می­گویند؛ یعنی عمل مبادله آزاد به طور طبیعی باعث افزایش ارزش محسوس برای هر دو طرف می شود.

بازار

موضوع مبادله به طور طبیعی به بازار منتهی می­ شود. تعریف بازار عبارت است از: “محلی برای مبادلات بالقوه”؛ برای مثال تصور کنید نقاشی هنرمند مدت یک ماه برای خلق یک تابلو وقت می­گذارد. او برای تابلو قیمتی را در نظر دارد، اما این سوال مطرح است که آیا کسی حاضر است این مقدار پول را به عنوان قیمت برای مبادله با تابلو به او بپردازد. اگر حتی یک هم نفر وجود داشته باشد، می توانیم بگویم که بازار وجود دارد؛ اما اندازه بازار با قیمت تغییر می­ کند. نقاش مزبور ممکن است برای تابلو قیمتی تعیین کند که هیچ کس توان پرداخت آن را نداشته باشد. در این صورت بازاری برای تابلو وجود نخواهد داشت. برعکس، چنانچه او قیمت را کاهش دهد، تعداد افرادی که قادر به خرید تابلو هستند افزایش می یابد، یعنی اندازه بازار بزرگ تر می شود. خلاصه این که اندازه بازار به تعداد افرادی بستگی دارد که: 1) به محصول به معنی عام یا شیء مورد نظر علاقه مندند، 2) حاضرند منابع لازم را برای به دست آوردن محصول مبادله کنند. هرگاه امکان بالقوه برای دادوستد موجود باشد، بازار نیز وجود دارد. تعریف و مفهوم بازار سرانجام ما را به مفهوم بازاریابی می­رساند. بازاریابی به معنای “کار کردن با بازار” است یعنی تلاش در جهت از قوه به فعل درآوردن مبادلات برای ارضای نیازها و خواسته های بشر. ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-3-اهمیت و ضرورت مسئله. 6

1-4 اهداف پژوهش… 8

1-4-1 هدف کلی: 8

1-4-2 اهداف اختصاصی: ……………………………………………………………………………………………..8

1-5 فرضیه های پژوهش… 8

1-5-1 فرضیه اصلی.. 8

1-5-2 فرضیه های فرعی.. 8

1-6 تعریف مفهومی متغیرها 9

1-7-تعریف عملیاتی متغیرها 10

فصل دوم:مفاهیم، نظریه ها، سابقه پژوهش… 11

2-1 کمال گرایی.. 12

2-1-1 تاریخچه کمال گرایی.. 12

2-1-2 تعاریف کمال گرایی.. 14

2-1-3 نظریه ها، دیدگاه ها و ابعاد کمال گرایی.. 15

2-1-3-1 ابعاد کمال گرایی.. 15

2-1-3-2 نظریه های کمال گرایی.. 17

2-1-3-2-1 نظریه فروید. 17

2-1-3-2-2 نظریه کاری هورنای.. 18

2-1-3-2-3 نظریه آدلر. 20

2-1-3-2-4 نظریه ی پرلز. 21

2-1-4 عوامل موثر بر کمال گرایی.. 22

2-1-5تفاوت های  افراد در کمال گرایی.. 27

2-2  رضایت زناشویی.. 28

2-2-1 تاریخچه  رضایت زناشویی.. 28

2-2-2 تعاریف رضایت زناشویی.. 28

2-2-3 ابعاد و نظریه های رضایت زناشویی.. 31

2-2-3-1 ابعاد رضایت زناشویی.. 31

2-2-3-2 نظریه های رضایت زناشویی.. 32

2-2-3-2-1 نظریه روان پویایی و ارتباط شئ.. 32

2-2-3-2-2 تظریه های رفتاری.. 33

2-2-3-2-3 نظریه های شناختی.. 34

2-2-3-2-4 نظریه های سیستمی.. 35

2-2-3-2-5 نظریه های بین نسلی.. 36

2-2-4 عوامل موثر بر رضایت زناشویی.. 38

2-2-4-1 پختگی روانی و رشد عاطفی فكری طرفین. 38

2-2-4-2 طرز تفكر، عقاید و تمایلات.. 38

2-2-4-5 عقاید مذهبی.. 38

2-2-4-6 اختلافات طبقاتی.. 39

2-2-4-7  توافق و طرز فكر درباره امور جنسی.. 39

2-2-4-8  بیماری روانی در خانواده 39

2-2-5 تفاوت های افراد در رضایت زناشویی.. 39

2-3   سرسختی.. 41

2-2-1 تاریخچه  سرسختی.. 41

2-2-2 تعاریف  سرسختی.. 42

2-2-3 ابعاد و نظریه های سرسختی.. 43

2-2-3-1 ابعاد سرسختی.. 43

2-2-3-2 نظریه های سرسختی.. 44

2-2-3-2-1 نظریه کوباسا در مورد سرسختی.. 44

2-2-3-2-2 نظریه براون در مورد سرسختی.. 47

2-2-3-2-3 نظریه لماکی در مورد سرسختی.. 50

2-2-3-2-4 نظریه مدی و پوکتی در رابطه با سرسختی.. 51

2-2-4 عوامل موثر بر سرسختی.. 52

2-2-4-1 الگوی شخصیتی رفتار الف… 52

 

2-2-4-2 جایگاه مهار. 52

2-2-4-3   عزت نفس… 53

2-2-5 تفاوت های افراد در  سرسختی.. 54

2-18-پیشینه پژوهش… 55

2-18-1-پژوهش های انجام گرفته در داخل کشور. 55

2-18-1-1-پژوهش هایی درباره رابطه کمال گرایی و رضایت زناشویی   55

2-18-1-2-پژوهش هایی درباره رابطه کمال گرایی و سرسختی.. 55

2-18-1-3-پژوهش هایی درباره رابطه سرسختی و رضایت زناشویی   56

2-18-2-پژوهش های انجام گرفته در خارج از کشور. 57

2-18-2-1-پژوهش هایی درباره رابطه کمال گرایی و رضایت زناشویی   57

2-18-2-2-پژوهش هایی درباره رابطه  کمال گرایی و سرسختی.. 57

2-18-2-3-پژوهش هایی درباره رابطه رضایت زناشویی و سرسختی   58

فصل سوم: روش پژوهش… 59

روش پژوهش… 59

3-1-طرح پژوهش… 60

3-2-طبقه بندی متغیرها 60

3-3-جامعه آماری پژوهش… 60

3-4-نمونه آماری پژوهش و روش نمونه گیری.. 60

3-5-ابزار سنجش… 61

3-5-1-پرسش نامه رضایت زناشویی.. 61

3-5-2-پرسش نامه  کمال گرایی اهواز. 62

3-5-3-پرسش نامه سرسختی.. 62

3-6-روش اجرا 63

3-7-روش های آماری تحلیل داده ها 63

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 64

الف) یافته های توصیفی.. 65

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 72

5-2 بحث و تفسیر نتایج.. 74

5-3 محدودیت ها 77

5-4-پیشنهادات.. 77

5-4-1-پیشنهاد های کاربردی.. 77

5-4-2-پیشنهادهای پژوهشی. 77

منابع. 78

Abstract 86

 

فهرست جداول

جدول 4-1 میانگین و انحراف معیار متغیرهای پژوهش… 65

جدول 4-2- برآوردها و مشخصات کلی مدل. 67

جدول 4-3- شاخص های نیکویی برازش مدل ارتباط بین  کمالگرایی مثبت و منفی با فرسودگی شغلی   67

جدول 4-4- تحلیل واریانس مربوط به رگرسیون سرسختی بر کمالگرایی مثبت و منفی   68

جدول 4-5- ضرایب معادله پیش‌بینی سرسختی با بهره گرفتن از کمالگرایی مثبت و منفی   69

جدول 4-6- تحلیل واریانس مربوط به رگرسیون رضایت زناشویی  بر کمالگرایی مثبت و منفی   70

جدول 4-7- ضرایب معادله پیش‌بینی رضایت زناشویی با بهره گرفتن از کمالگرایی مثبت و منفی   71

 

چکیده
پژوهش حاضر به منظور بررسی رابطه کمالگرایی با سرسختی و رضایت زناشویی در دانشجویان متاهل انجام شد. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه ی دانشجویان متاهل مقطع کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد کرمانشاه  بود که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای 346 (173 نفر زن و 173 نفر  مرد) انتخاب گردید. ابزار مورد استفاده در این پژوهش شامل مقیاس رضایت زناشویی انریچ (1988)، پرسش نامه کمال گرایی اهواز (APS) کیامرثی و نجاریان (1376) و پرسشنامه سرسختی روانشناختی اهواز کیامرثی و نجاریان (1376) بود. نتایج نشان داد که بین کمال گرایی و سرسختی با رضایت زناشویی در دانشجویان متاهل رابطه وجود دارد. همچنین بین کمال گرایی و سرسختی در دانشجویان متاهل رابطه معنادار دارد و همچنین نتایج نشان داد که بین کمال‫گرایی و رضایت زناشویی در دانشجویان متاهل رابطه  وجود دارد.
1-1-مقدمه
خانواده را مؤسسه یا نهاد اجتماعی معرفی کرده اند که ناشی از پیوند زناشویی زن و مرد است. از جمله مظاهر زندگی اجتماعی انسان، وجود تعامل سالم و سازنده میان انسان ها و برقرار بودن عشق به همنوع و ابراز صمیمیت و همدلی به یکدیگر است. خانواده محل ارضای نیاز های مختلف جسمانی و عقلانی و عاطفی است. رضایت یک  فرد  از زندگی زناشویی به منزله رضایت وی از خانواده محسوب می شود و رضایت از خانواده به مفهوم رضایت از زندگی بوده و در نتیجه تسهیل در امر رشد و تعالی و پیشرفت مادی و معنوی جامعه خواهد(باغبانی سیچانی، احمدی علون آبادی و غلامعلیان، 1386). رضایت زناشویی یک ارزیابی کلی از وضعیت رابطه زناشویی یا رابطه عاشقانه کنونی فرد است. رضایت زناشویی می تواند انعکاسی از میزان شادی افراد از روابط زناشویی و یا ترکیبی از خشنود بودن بواسطه بسیاری از عوامل مختص رابطه زناشویی باشد. می توان رضایت زناشویی را به عنوان یک موقعیت روان شناختی در نظر گرفت که خود به خود به وجود نمی آید بلکه مستلزم تلاش هر دو زوج است. به ویژه در سال های اولیه، رضایت زناشویی بسیار بی ثبات است و روابط در معرض بیشترین خطر قرار دارند(بنائیان، پروین و کاظمیان، 1385).

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-2- بیان مسأله 4

1-3- اهمیت و ضرورت. 8

1-4- اهداف تحقیق 9

1-5- سؤالات تحقیق: 10

1-6- فرضیه‏های تحقیق: 10

1-7- تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات. 11

فصل دوم : پیشینه ی تحقیق

2-1- مقدمه 14

2-2- مبانی نظری سلامت عمومی 16

2-2-1-تعریف سلامت 17

2-2-2- تعریف سلامت (نرمال) از دیدگاه آماری 18

2-2-3- معایب تعریف آماری نرمال 18

2-2-4- تعریف سلامت از دیدگاه سازمان جهانی بهداشت. 18

2-2-5- طیف سلامت و بیماری 19

2-2-6- ابعاد سلامتی 19

2-2-7- بهداشت عمومی 22

2-2-8- عوامل مؤثر بر سلامتی (تعیین كننده های سلامتی) 23

2-2-8-1- عوامل ژنتیكی و فردی 23

2-2-8-2- عوامل محیطی 24

2-2-8-3- شیوه های زندگی مردم 25

2-2-8-4- وسعت و كیفیت ارائه خدمات. 25

2-2-8-5- عوامل دیگر 25

2-3- مبانی نظری تاب آوری 26

2-3-1- تعاریف تاب آوری 26

2-3-2- ابعاد اساسی تاب آوری 30

2-3-4- ویژگی های افراد تاب آور 33

2-3-5- مبانی نظری تاب آوری 35

2-3-6- مبانی پژوهشی تاب آوری 39

2-4-مبانی نظری تعهد سازمانی 43

2-4-1- مفاهیم تعهد 44

2-4-2- انواع تعهد 45

2-4-3- تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی 46

2-4-4- دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی 47

2-4-4-1- مدل سه بعدی تعهد سازمانی آلن و مایر 47

2-4-4-2- مدل مایر و شورمن 49

2-4-4-3- مدل جاروس  و همکاران 49

2-4-5- فرایند تعهد سازمانی 49

2-4-6- ابعاد تعهد سازمانی (دیدگاه دو بعدی) 50

2-4-7- سطوح تعهد سازمانی 50

2-4-8- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 51

2-4-8-1- عوامل شخصی 51

2-4-8-2- عوامل شغلی 52

2-4-8-3- عوامل سازمانی 52

2-4-8-4- عوامل فرا سازمانی (محیطی) 53

2-4-9- دیدگاه‌هایی در مورد کانون‌های تعهد سازمانی 53

2-4-9-1- دیدگاه ریچرز 53

2-4-9-2- دیدگاه بکر و بلینگس. 53

2-4-10- عوامل مؤثر برتعهد سازمانی 54

2-5-مبانی نظری خودکارآمدی 54

2-5-1- مفهوم خودكارآمدی 55

2-5-2- اهمیت وضرورت خودکارآمدی 57

2-5-3-مبانی روان شناختی خودکارآمدی 59

2-5-4- اثرات خودكارآمدی بر كاركردهای روان شناختی 60

 

2-5-4-1- اثر خودكارآمدی بر سطح انگیزش. 60

2-5-4-2- تأثیرخودكارآمدی بر عواطف. 64

2-5-5- مبانی جامعه شناختی خودکارآمدی 66

2-6-پیشینه پژوهش. 67

2-6-1- پژوهش های داخلی 67

2-6-2- پژوهش های خارجی 69

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- روش تحقیق 72

3-2- جامعه  و نمونه آماری: 73

3-3- ابزار تحقیق: 73

3-3-1- پرشسنامه سلامت عمومی : 73

3-3-2- پرسشنامه تاب آوری : 74

3-3-3- پرسشنامه تعهد سازمانی : 74

3-3-4- پرسشنامه خودکارآمدی: 75

3-4- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 76

فصل چهارم : نتایج تحقیق

4-1- مقدمه 78

4-2- یافته های توصیفی 78

4-3-بررسی مفروضه های تحلیل مسیر 79

4-4- یافته های مربوط به فرضیه ها 80

فصل پنجم : نتیجه گیری

 

5-1- مقدمه 87

5-2- بحث و نتیجه گیری 87

5-3- محدودیت های تحقیق 89

5-4- پیشنهادات پژوهش. 89

5-4-1- پیشنهادات کاربردی 89

5-4-2- پیشنهادات پژوهشی 90

منابع 91

 

چکیده
پژوهش حاضربا هدف بررسی نقش سلامت عمومی و تاب آوری بر تعهدسازمانی با توجه به کنترل کنندگی خودکارآمدی کارکنان کرمان خودرو انجام گرفته است .این پژوهش با توجه به هدف از نوع تحقیقات کاربردی بوده است که به روش توصیفی – همبستگی از نوع پیش بینی انجام شد. جامعه آماری پژوهش متشکل از کلیه کارکنان کرمان خودرو بود. نمونه پژوهش با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی انتخاب شده به طوری که تعداد نمونه 220 نفر می باشد که از این میان ، تعداد 110 نفر کارگر و 110 نفر از بین کارمندان کرمان خودرو انتخاب شده اند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که سلامت عمومی و تاب آوری 25 درصد از تعهد سازمانی را با توجه به کنترل کنندگی خودکارآمدی تبیین می نمایند. همچنین نتایج نشان داد که تمامی مسیرهای مدل پیشنهادی به جز تعهد سازمانی- سلامت عمومی معنادار است

 

مقدمه
مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع صنعتی نشان می دهد که نیروی انسانی ماهر و  پرورش یافته در فرایند تحول جامعه سنتی به جامعه صنعتی تأثیر انکار ناپذ یری داشته است.تأمین نیازهای افراد وایجاد انگیزه و تعهد برای بالا بردن کیفیت کاری آنان از مهم ترین اهداف سازمان ها می باشد. تعهد کارکنان به عنوان یکی از مهم ترین عوامل برای موفقیت و پیشبرد اهداف سازمان بوده است (شیخ و همکاران، 1384).

تعهد سازمانی از دهه ی هفتاد توجه قابل ملاحظه ای از مطالعات سازمانی را به خود جلب کرده است. درعلوم رفتاری، درباره تعهد سازمانی که یکی از انواع تعهد است ، پژوهش ها و تعریف های زیادی شده است (اسپکتور[1]، 2006).

از طرفی ، رویكرد روان شناسی مثبت گرا، با توجه به استعدادها و توانمندی های انسان (به جای پرداختن به نابهنجاری ها و اختلال ها) در سال های اخیر مورد توجه روان شناسان قرار گرفته است. این رویكرد، هدف نهایی خود را شناسایی سازه ها و شیوه هایی می داند كه بهزیستی وسلامت انسان را به دنبال دارند . از این رو عواملی كه سبب سازگاری هر چه بیشتر آدمی با نیازها و تهدید های زندگی گردند، بنیادی ترین سازه های مورد پژوهش این رویكرد می باشند (والر[2] ، 2001).

از میان عوامل تأثیرگذار بر سلامت عمومی، سازه ای که طی ده سال گذشته توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است ، تاب آوری[3] است ( فرایبرگ [4]و همکاران ،2005 ). تاب آوری به عنوان مقاومت موفقیت آمیزو چالش برانگیز تعریف می شود، و افراد تاب آور افرادی هستند که علی رغم مواجهه با استرس های مزمن و تنیدگی ها ، از آثار نامطلوب آنها می کاهند و سلامت عمومی خود را حفظ می کنند (آگابی[5] و همکاران ،2005 ). کونور[6] (2006) تاب آوری را به عنوان روشی برای اندازه گیری توانایی فرد در مقابله با عوامل استرس زا و عواملی که سلامت عمومی فرد را تهدید می کنند ، تعریف کرده است .افراد تاب آور دارای رفتارهای خود شکنانه نیستند ، از نظر عاطفی آرام هستند و توانایی مقابله با شرایط ناگوار را دارند( لتزرینگ[7] وهمکاران ، 2005).

همچنین ، مطالعات متعدد طیف گسترده ای از عوامل تعدیل كننده را شناسایی كرده است گروهی از محققان نشان دادند که خودارزیابی های مثبت كه مشابه مفهوم خودكارآمدی[8] باندورا [9] است و به معنی اطمینان افراد به تواناییشان در نشان دادن رفتارهایی خاص، مدیریت هیجان ها، رویارویی با موقعیت های دشوار زندگی و به دست آوردن حمایت های اجتماعی است یكی ازعوامل تعدیل كننده محسوب می شود(چان[10] و همکاران ، 2009).

خودكارآمدی، جزء اصلی نظریه شناختی- اجتماعی[11] می باشد كه به باورها یا قضاوت های فرد در خصوص توانایی های خود در انجام وظایف و مسئولیت ها اشاره دارد . به عقیده داشتن دانش،         مهارت ها و دستاوردهای قبلی، پیش بینی كننده های مناسبی برای عملكرد آینده افراد نیستند، بلكه باور انسان درباره توانایی های خود درانجام آنها بر چگونگی عملكرد او مؤثر است . در واقع، خودكارآمدی به احساس شایستگی در كنترل داشتن برمحیط خود تأكید دارد( باندورا ، 1996).

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

اصلاح نظام تهیه مواد در زنجیره تأمین (Procurement) و دست یابی به رضایت مشتری (Customer Satisfacation) در قالب تأثیرگذاری پارامترهای کمی و کیفی روی محصول،منجر به عملکرد مثبت زنجیره تأمین می شود.

4-1- نوآوری تحقیق

در دنیای رقابتی امروز، شرکتها همواره به دنبال راه های جدیدی برای کم کردن هزینه ها هستند. برای رسیدن به این هدف، باید به فرایند مدیریت زنجیره عرضه، توجه شود. انتخاب تامین کننده، یکی از مهمترین بخشهای این زنجیره می باشد. در این مقاله، یک مدل پشتیبانی تصمیم را برای انتخاب تامین کننده گان، ارائه می دهیم. در مدل پیشنهادی از برنامه ریزی دو سطحی استفاده می نماییم.

5-1- مفروضات تحقیق

• تعداد تأمین کننده ها مشخص می باشد.
• پارامترهای کیفی مواد مشخص می باشد.
• قیمت های مواد نیز مشخص می باشند.
• پارامترهای کمی وکیفی تقاضای محصول مشخص می باشد.
• پارامترهای هزینه ای در زنجیره تأمین معلوم می باشند.

 6-1- ساختار تحقیق

در فصل اول کلیات تحقیق شامل تشریح موضوع، ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، نوآوری تحقیق و اهمیت آن ارائه شده است.

در فصل دوم، مبانی نظری تحقیق و کارهای عملی در تحقیقات گذشته ارائه شده است، این فصل شامل سه بخش است که در مورد مفاهیم زنجیره تأمین، ی بر مطالعات گذشته مربوط به مسائل انتخاب تأمین کننده و برنامه ریزی دو سطحی بیان شده است.

در فصل سوم مدلریاضی برنامه ریزی دو سطحی بیان شده است و روش مورد استفاده برای حل آن در تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل چهارم شامل ورودی ها و خروجی های حل مدل ارائه شده توسط الگوریتم ازدحام تجمعی می باشد و با ارائه مثال های عددی مدل مطرح شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است.

فصل پنجم شامل خلاصه ای از کارهای انجام شده در این پایان نامه و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده مطرح شده است.

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

1-2- مقدمه

سازمان های بزرگ غالبا ساختار پیچیده ای دارند و در بخش های مختلف سازمان، میزان متفاوتی از اطلاعات و مسئولیت ها وجود دارد و روابط متقابل آنها نیز متفاوت است. روش های برنامه ریزی دو سطحی می توانند به طور واضحی تقابل بین مدیران سیستم و مشتریان را نشان دهند[2].

در مسائل برنامه ریزی دوسطحی BLP یک رابطه سلسله مراتبی بین سطح بالا و پایین وجود دارد. از این مسائل در سیستم های برنامه غیرمتمرکز مورد استفاده قرار می گیرید که سطح بالا به عنوان رهبر و سطح پایین به عنوان پیرو در نظر گرفته می شود. برنامه ریزی زنجیره تامین سیستم پیچیده است که نیاز به تصمیم گیری در سطوح مختلف دارد. این تصمیمات شامل مکان یابی کارخانه یا مراکز توزیع، کنترل موجودی، تحویل محصول و … می باشد. این تصمیمات معمولا به هم مرتبط هستند در شرایط عملی بیشتر شرکت ها بهینه سازی این تصمیمات را همزمان در نظر میگیرند.

به طور کلی می توان گفت در برنامه ریزی یک سطحی, یک تصمیم گیرنده وجود دارد و در مورد تمام متغیر ها تصمیم گیری می کند و تمام منابع در اختیار اوست. به همین دلیل این نوع برنامه ریزی را برنامه ریزی متمرکز می گویند.اما برنامه ریزی دوسطحی ابزار مفیدی برای مدل سازی مسائل تصمیم گیری غیرمتمرکز است.

2-2- مفهوم زنجیره تأمین و پیدایش آن

زنجیره تأمین یک سیستم یکپارچه از فرایندهای مرتبط به هم می باشد که این فرایندها به منظور:

1- دستیابی به مواد و قطعات مورد نیاز

2- تبدیل مواد اولیه به محصول

3- ارزش گذاری محصولات

4- توزیع محصولات به مشتریان

5- انتقال اطلاعات بین اجزا زنجیره تأمین، اعم از تامین کنندگان, توزیع کنندگان واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان ایجاد شده اند.

هدف اصلی این زنجیره کاهش هزینه، افزایش اثربخشی و کارایی و بطور کلی افزایش سود برای تمام ذینفعان خود است.

1-2-2- پیدایش مفهوم زنجیره تأمین

در دهه 50 و 60 میلادی تاکید بر تولید انبوه بود تا بدین طریق تولیدکنندگان بتوانند هزینه های خود را به حداقل ممکن کاهش دهند. بنابراین انعطاف پذیری و تغییر در فرایندهای تولید بسیار مشکل و هزینه بر بود. همچنین تولیدکنندگان دیدگاه خوبی نسبت به مشتریان و تأمین کنندگان خود نداشته, به طوری که ارتباط اطلاعاتی با آنها را دارای ریسک بالا می دانستند.

در دهه 60 و 70 میلادی، بهبود فرایندهای داخلی که برای حضور در صحنه ی رقابت انجام می گرفت, به توسعه ی استراتژی های بازاریابی نیاز پیدا کرد.به عبارتی تولیدکنندگان و مراکز خدماتی بسیار علاقمند بودند که بر اساس نیازهای مشتریان برای جلب رضایتشان اقدام نمایند و استراتژی شرکت را بر این اساس پایه ریزی نمایند.

افزایش سطح زندگی، رفاه طلبی، رشد جمعیت و مهاجرت به شهرها همگی از عواملی بودند که در دهه 80 میلادی باعث افزایش تقاضا برای محصولات و خدمات شدند. افزاش تقاضا نیز نیاز به انعطاف پذیری و بهبود محصولات و فرایندهای موجود را تشدید کرد و موسسات را به توسعه و تنوع در ارائه محصولات جدید ترغیب نمود. در دهه 90 میلادی به خاطر پیشرفت های تکنولوژی، توسعه ارتباطات و دانش فنی و فرهنگ صنعتی بالاتر، انعطاف پذیری و بهبود در تولید فراهم گردید.خدمات و محصولات نهایی، به سلیقه و نیاز مشتری نزدیک تر شد و با آمدن دستگاه ها تولیدی نیمه خودکار و تمام خودکارانعطاف پذیری تولید بالاتر رفت. در واقع، شرکت ها و موسسات کم کم به سمت تولید تولید مشتری گرا سوق پیدا کردند. در این دوره موسسات تولیدی تا حدودی از کنترل و فرایندهای داخلی اطمینان بیشتری حاصل کرده بودند و تأثیر شگرفی که مواد و خدمات ورودی بر روی قابلیت آنها برای پاسخگویی به نیاز مشتریان داشت، نمود بیشتری پیدا کرد. این درک، باعث توجه و تمرکز بیشتر بر روی تأمین و استرتژی های منبع یابی شد و تنها تولید کالای با کیفیت، کافی نبود، بلکه محصول را در چه زمانی، در چه مکانی و چگونه و به چه اندازه ای که مشتری می خواهد و اقتصادی نیز باشد، تحویل دهند, نیز مهم بود.

با پیدایش این تفکر، همه به این باور رسیدند که در جهان بهم پیوسته امروز پاسخگویی به تقاضای مشتری معمولا تنها سازنده ی کالا را درگیر نمی کند, بلکه کل زنجیره تأمین و سرویس های آنها را به خدمت می گیرد و همچنین مدیریت سازمان، ایفا کننده نقش کوچکی است و آنچه مهم است مدیریت زنجیره تأمین است، این نقش که به تک تک موسسات مؤثر بر تهیه و تولید و تحویل کالاها و خدمات به مشتری نهایی داده می شد به نام «زنجیره تأمین» منجر گردید.

2-2-2- تعریف زنجیره تأمین

با شهرت یافتن مفهوم زنجیره تأمین، تعاریف مختلفی برای این مفهوم ارائه گردیده است. فرهنگ لغات ایپکس زنجیره تأمین را به صورت زیر تعریف می کند:

– مراحل مختلف انجام کار از تهیه مواد اولیه تا تحویل محصول نهایی که به صورت ارتباط بین شرکت های عرضه کننده مواد تا مصرف کنندگان

 تعریف می شود, زنجیره تأمین گویند.

– مجموعه عملیات داخل و خارج یک شرکت که زنجیره ارزش را قادر به تولید محصول و اراده خدمت به مشتری می نماید را زنجیره تأمین گویند.

تعریف ارائه شده توسط شورای زنجیره تأمین چنین است:

زنجیره تأمین شامل فعالیت های مربوط به تولید تا تحویل محصول نهایی از تأمین کنندگان عمده تا مشتریان خرده است.

استیونز که هدف مدیریت زنجیره تأمین، همزمان سازی احتیاجات مشتری با جریان مواد به منظور افزایش سطح خدمت به مشتری، کاهش سطح موجودی و در نهایت کاهش هزینه های واحد محصول می باشد[3].

3-2-2- دلایل توجه به مفهوم مدیریت زنجیره تأمین

مدیریت زنجیره تأمین به دلایل متعددی به موضوع مورد توجه در دهه ی اخیر تبدیل شده است:

1- تعداد بسیار کمی از شرکتها که هنوز دارای سازمان عمودی می باشند، امروزه شرکت ها تخصصی تر شده اند و به جای آنکه خود، تأمین کننده منابع خویش باشند بیشتر به دنبال تأمین کنندگانی هستند که بتوانند مواد اولیه با کیفیت بالا و قیمت پایین در اختیار آنها قرار دهند.

2- رقابت در سطوح ملی و بین المللی بسیار شدت یافته است. مشتری برای خواسته های خود انتخاب ها و منابع متعددی دارند. به همین دلیل برای تولیدکننده قرار دادن محصول نهایی در شبکه ی توزیع به ترتیبی که با کمترین قیمت و به بهترین نحو در دسترسی مشتری باشد، امری حیاتی محسوب می شود. در گذشته شرکت ها برای حل این مشکل,انبارهای متعددی در نقاط مختلف زنجیره تدارک می دیدند، درحالیکه طبیعت پویای بازار امروز, این عمل را به حرکتی غیر اقتصادی وبا ریسک بالا مبدل می کند, زیرا که عادات خرید مشتریان دائماً در حال تغییر است و رقبا در حال حذف محصولات قبلی و ارائه ی محصولات جدید هستند. و تغییر سفارشات باعث خواهد شد که شرکت همواره دارای انبارهایی مملو از محصولات از رده خارج شده باشد، ضمناً هزینه ی بالای نگهداری کالا در انبار باعث می شود که قیمت نهایی محصول بالا رود.

4-2-2- مشکلات زنجیره تأمین و منابع آنها

در جهان تجارت مثالهای بی شماری از شرکتهایی که قادر نیستند به سطح تقاضایشان برسند و در نتیجه, موجودیهای هزینه بر و زیادی پروژه ای را متحمل می شوند, وجود دارد. در این قسمت ما به تشریح این مشکلات و علل آنها می پردازیم.

مشکلات طی زنجیره تأمین به طور کلی از دو منبع ناشی می شوند:

1- عدم اطمینان:

یک منبع اصلی عدم اطمینان زنجیره تأمین تقاضاست. پیش بینی این چند فاکتور از قبیل رقابت شرایط فعلی، توسعه تکنولوژی و سطح عمومی تعهد مشتریان تاثیر می پذیرد. دیگر عامل عدم اطمینان زنجیره تأمین زمان های تحویل است که خود به عواملی مانند نسبت خرابی ماشینها در فرایند تولید خطی، فشردگی ترافیکی که در حمل و نقل دخالت می کند و مشکلات کیفیت مواد که ممکن است تاخیرات تولید را ایجاد کند، وابسته است.

2-عدم هماهنگی:

این نوع مشکلات هنکامی اتفاق می افتد که یک بخش شرکت با دیگر بخشها ارتباط خوبی ندارد، وقتی بخشهای شرکت از بعضی مسائل آگاهی ندارند و یا خیلی دیر ازآنچه مورد نیاز است و یا آنچه باید اتفاق بیافتد آگاه می شوند.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-2-اهداف پژوهش…………………………. 4

1-3-سوالات پژوهشی………………………… 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………. 4

1-5- محدودیتهای تحقیق………………………… 5

1-6- فصل بندی تحقیق……………………….. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق…………… 6

1-8- دامنه زمانی………………………… 8

1-9- جامعه تحقیق………………………… 8

1-10- مراحل انجام پژوهش…………………………. 8

مقدمه فصل………………………… 11

قسمت اول: رضایت مشتری………………………… 11

2-1-1- مقدمه……………………….. 11

2-1-2- تعریف مشتری………………………… 12

2-1-3- ارزش مشتری………………………… 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری………………………… 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان……………………….. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری………………………… 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری………………………… 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری………………………… 20

2-2-1- مقدمه……………………….. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری………………………… 20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری………………………… 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری…………… 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری……………… 24

قسمت سوم: سازمان های بیمه……………………….. 28

2-3-1- مقدمه……………………….. 28

2-3-2- ی کوتاه بر تاریخچه بیمه……………………….. 28

2-3-3- دیدگاه های مختلف در مورد بیمه……………………….. 29

2-3-4- نقش بیمه……………………….. 29

قسمت چهارم: مدل کانو……………………….. 30

2-4-1- مقدمه……………………….. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو……………………….. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو……………………….. 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های كالاها و خدمات به وسیله مدل كانو بسیار آشكار است:……… 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی………………………… 35

2-5-1- معرفی مدل فازی………………………… 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی………………………… 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق………………………… 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات………………………… 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش…………………………. 44

3-2-1- روایی محتوا ……………………….45

3-2-2- پایایی………………………… 46

3-3- قلمرو تحقیق………………………… 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق………………………… 47

3-3-2- مکان تحقیق………………………… 47

3-4- جامعه آماری………………………… 47

3-5- مدل مفهومی طرح……………………….. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش…………………………. 48

3-7- محدودیتهای پژوهش…………………………. 49

مقدمه……………………….. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری……….. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو……………………….. 52

مقدمه……………………….. 58

 

 

5-1- نتایج و یافته های تحقیق………………………… 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی…………… 60

مراجع لاتین………………………… 67

چکیده:

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­ کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با بهره گرفتن از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه ­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه ­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­ های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می ­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)

مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراك مشتریان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه ­گذاری می­ کنند، و نتیجتا هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه ­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرایندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه ­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1- بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­كنیم كه این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شك رضایت مشتری یكی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان كنند. (بندریان، 1390) چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای كسب و كار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ، 2013)

مشتریان راضی منبع سود شركت­ها هستند. شركت­هایی كه نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با كیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شركت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، كاهش هزینه­ های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد كیفیت نكته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینكه مشتریان به ما پول می دهند كه انتظارات آن­ها را برآورده كنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند كه در كنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرك و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه ­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم كنند. با توجه به نقش انكارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویكرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشكیل درآمد ملی كمك شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شركت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­كار شركت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شركت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاكه این شركت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه ­های دولتی فعالیت می­كردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیاركمرنگ بود. اما شركت­های بیمه خصوصی از آن­جا كه باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملكردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملكرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­ هایی كه بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شركت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی كه می­توانند بر موارد نامبرده در یک شركت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهكار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

2-1- اهداف پژوهش

هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

1- شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی كه باید توسط شرکت­های بیمه ارائه شود؛

2- شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکت­های بیمه؛

3- ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

با بهره گرفتن از نتایج این تحقیق شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرایندهای سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می­ کنند و همچنین تعیین می­ کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

3-1- سوالات پژوهشی

1- عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟

2- دسته ­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟

3- راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟

4-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا كه مشتریان در فرایند فعالیت­های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افكار و سیاست­های خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشكار آنان، بلكه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از اركان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه ­گذاری می­ کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه كردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلكه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) این رضایتمندی نیز كلید موفقیت شرکت­های بیمه است. چون برای شرکت­های بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه ­گذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای كاركنان رضایت خاطر ایجاد می كند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه كه مدیران شرکت­های بیمه باید بدانند هیچ كدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش­های مختلف جمع آوری اطلاعات و بكارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواسته­ های مشتریان اقدام نماید؛ بویژه بهترین و پربازده­ترین مشتریان، معمولا حساس­ترین­ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممكن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان­های بیمه برای تعیین رضایت آن­ها بسیار حیاتی است.

5-1- محدودیت های تحقیق

– خودداری برخی از افراد در تکمیل پرسشنامه به دلایل مختلف

– طولانی شدن مدت زمان تکمیل یک پرسشنامه توسط افراد

– دشواری توزیع و جمع­آوری پرسشنامه

6-1- فصل بندی تحقیق

در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مساله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت­های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل سوم در مورد روش کلی انجام تحقیق و همچنین مباحثی در مورد تئوری خاکستری و مدل کانو در محیط فازی آورده شده است. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده ­های بدست آمده و در فصل پنجم به شرح نتایج پرداخته شده است و پیشنهادهایی جهت کاربرد نتایج تحقیق و هم­چنین پیشنهادهای پژوهشی جهت تحقیقات آتی ارائه گردیده است.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

1-1- بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………….4.

1-2-اهمیت وضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………..6

1-3-اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………….8

1-3-1- هدف اصلی ……………………………………………………………………………………………………………….8

1-3-2- اهداف فرعی ……………………………………………………………………………………………………………..8

1-4- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..8.

1-5- تعریف متغیر ها …………………………………………………………………………………………………………………..9

1-5-1- تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………9

1 -5-2- تعاریف عملیاتی ……………………………………………………………………………………………………..9

 

فصل دوم: پیشینه پژوهش

2-1- چارچوب نظری و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….11

2-1-1- نظریه کارکرد گرایی…………………………………………………………………………………………………….11

2-1-2- نظریه فمینیستی…………………………………………………………………………………………………………..11

2-1-3- نظریه سیستمی مینوچین………………………………………………………………………………………………13

2-1-4- نظریه مازلو………………………………………………………………………………………………………………..13

2-2- خانواده……………………………………………………………………………………………………………………………..15

2-3- ارائه الگویی مطلوب از خانواده…………………………………………………………………………………………….14

2-4- ویژگی های سنت ازدواج…………………………………………………………………………………………………….14

2-4-1- تقدس سنت ازدواج………………………………………………………………………………………………….15

2-4-2- انتخاب آگاهانه……………………………………………………………………………………………………….16

2-4-3-همسان همسری………………………………………………………………………………………………………..17

2-5- ویژگی های ساختاری نهاد خانواده……………………………………………………………………………………18

2-5-1- سرپرستی مرد……………………………………………………………………………………………….18

2-5-2-آگاهی پذیرش نقش ها…………………………………………………………………………………………….19

2-5-3- نقش عاطفی همسران………………………………………………………………………………………………20

2-5-3-1- نقش عاطفی زن…………………………………………………………………………………………..20

2-5-3-2- نقش عاطفی شوهر……………………………………………………………………………………….21

الف-نیکو سخن گفتن…………………………………………………………………………………………………21

ب-احترام………………………………………………………………………………………………………………….21

2 -5 -4- نقش جنسی همسران…………………………………………………………………………………………..22

2-5-4-1-نقش جنسی زن…………………………………………………………………………………………………22

2-5-4-2- نقش جنسی شوهر………………………………………………………………………………………….22

-25-5- نقش پدری و مادری…………………………………………………………………………………………………….23

2-6- وظایف والدین در قالب فرزندان………………………………………………………………………………………..23

2-6-1- اظهار محبت………………………………………………………………………………………………….23

2-6-2- حمایت………………………………………………………………………………………………………..24

2-6-2-1- نقش فرزندی…………………………………………………………………………………………………..24

2-6-2-2- نقش خویشاوندی……………………………………………………………………………………………..25

2-7- ویژگی های کارکردی نهاد خانواده……………………………………………………………………………………..25

2-2-1- مشروعیت بخشی به فرزندان………………………………………………………………………………………..25

2-7-2- جلوگیری از انحرافات اجتماعی……………………………………………………………………………………26

2-8- راهکارهای تحقق خانواده مطلوب………………………………………………………………………………………..27

2-8-1- تقویت ایمان……………………………………………………………………………………………………………..27

2-8-1-1- معنا بخشیدن به زندگی و ایجاد حس رضایت………………………………………………………..27

2-8-1-2- تقویت اخلاق و کنترل درونی…………………………………………………………………….27

2-8-2- فرزند آوری……………………………………………………………………………………………………………….28

2-8- 3- حصر روابط جنسی در چارچوب زناشویی……………………………………………………………………29

2-8-4- تقویت روحیه غیرت ورزی………………………………………………………………………………………….29

2-9- وظایف و نقش زوجین در رضایت زناشویی…………………………………………………………………………33

2-10- رضایت زوجین از نگاه آیات و روایات……………………………………………………………………………….31

2-10-1- تکریم زن………………………………………………………………………………………………………..31

2-10-2-کمک کردن به زن……………………………………………………………………………………………..32

 

2-10-3-اظهار محبت به زن……………………………………………………………………………………………33

2-10-4-خوش رویی با زن…………………………………………………………………………………………….34

2-10-5- پند و موعظه دادن…………………………………………………………………………………………….34

2-10-6- تشکر و سپاسگذاری مرد……………………………………………………………………………..35

2-10-7- بدرقه و استقبال مرد………………………………………………………………………………….36

2-10-8- سرپرستی مرد- اطاعات زن…………………………………………………………………………..36

2-10-9-ایجاد لذت برای یکدیگر……………………………………………………………………………………38

2-10-10-حل تعارضات زناشویی………………………………………………………………………………40

2-10-11-بیان زیبا برای همسر…………………………………………………………………………………..41

2-10-12- صبر بر آزار و اذیت همسر……………………………………………………………………………41

2-11- عوامل مخدوش کننده رضایت زناشویی……………………………………………………………………….42

2- 11- 1- سخت گیری…………………………………………………………………………………………….42

2-11-2- ترش رویی…………………………………………………………………………………………………42

2-11-3-نا سزا گویی……………………………………………………………………………………………….42

2-11-4- چشم و هم چشمی………………………………………………………………………………………43

2-11-5- لجاجت……………………………………………………………………………………………………43

2-12- دین…………………………………………………………………………………………………………………….43

2-12-1- مفهوم دین………………………………………………………………………………………………….49

2-12-2-دین در لغت……………………………………………………………………………………………………44

2-12-3- نیاز همیشگی به دین………………………………………………………………………………………………45

2-13- هدف دین……………………………………………………………………………………………………………46

2-13-1-هدایت تشریعی………………………………………………………………………………………………46

2-13-2-تعلیم و تربیت مردم………………………………………………………………………………………..47

• –قضاوت……………………………………………………………………………………………………..48

-13-4-اصلاح………………………………………………………………………………………………………..47

2-13-5—حکومت…………………………………………………………………………………………………..48

2-14- دین از منظر نظریه پردازان غربی……………………………………………………………………………………….49

2-14-1- دین از دیدگاه کنت ول اسمیت…………………………………………………………………………..52

2-15-دین و مولفه های آن در اسلام………………………………………………………………………………………..53

2-16- دین از منظر نظریه پردازان ایرانی…………………………………………………………………………………….55

2-16-1- علامه طباطبایی………………………………………………………………………………………………..55

2-16-2- استاد مطهری………………………………………………………………………………………………….56

2-17- بیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………..59

2-18- بیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………………62

فصل سوم- روش پزوهش

3-1- روش ها……………………………………………………………………………………………………………….65

3-2- جامعه اماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه…………………………………………………………………….65

3-3- متغیر های مورد بررسی……………………………………………………………………………………………..65

3-4- ابرار پزوهش و روش گرد آوری…………………………………………………………………………………65

3-5- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………….66

فصل چهارم- یافته های پژوهش

4-1-آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………..68

4–2آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………..70

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1- بحث و تفسیر نتایج……………………………………………………………………………………………………74

5-2- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………76

5-3- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………..76

5-4- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………76

5-4-1-پیشنهادات پژوهشی…………………………………………………………………………………………………………76

5-4-2-پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………77

الف) منابع فارسی

ب) منابع انگلیسی

ج) پیوست ها

چکیده انگلیسی

 

فهرست جداول

جدول(4-1) میانگین و انحراف استاندارد سن آزمودنی ها……………………………………………………………68

جدول(4-2) فراوانی پایبندی مذهبی………………………………………………………………………………………………68

جدول(4-3) فراوانی پایبندی مذهبی زوجین…………………………………………………………………………………..69

جدول(4-4) آمار توصیفی رضایتمندی زناشویی زوجین به تفکیک پایبندی مذهبی……………………………..69

جدول(4-5) همبستگی………………………………………………………………………………………………………………. 70

جدول(4-6)تحلیل واریانس نمرات رضایتمندی زناشویی در زوجین…………………………………………………70

جدول (4-7)آزمون LSD……………………………………………………………………………………………………………71

جدول (4-8)آمار توصیفی نمرات رضایتمندی زناشویی به تفکیک جنسیت………………………………………..72

جدول(4-9)آزمون مقایسه میانگین دو نمونه ای………………………………………………………………………………7

چکیده

پژوهش حاضر با هدف تعیین رابطه میان رضایت زناشویی با پایبندی مذهبی زوجین انجام شده است. این پژوهش از نوع پژوهش های همبستگی می باشد و به روش کاربردی انجام شده است. بدین منظور 74 زوج از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلام واحد علوم تحقیقات کرمانشاهبه شیوه تصادفی خوشه ای نمونه گیری شدند. داده های گرد آوری شده توسط پرسش نامه های رضایت زناشویی اسلامی و پایبندی مذهبی که از اعتبار لازم برخوردارند با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون، تحلیل واریانس و شاخص های آماری دیگر تجزیه وتحلیل شدند..

تحلیل داده ها نشان داد که بین پایبندی مذهبی و رضامندی زناشویی رابطه ای معنادار و مثبت وجود دارد و پایبندی مذهبی نقش پیش بینی کننده در رضایت زناشویی دارد. و با افزایش پایبندی مذهبی میزان رضایت زناشویی افزایش یافته است. یافته ها نشان داد که نمره رضایت زناشویی در میان زوجینی که هردو پایبند به مذهب بوده اند بیش از زوجینی است که یکی از آنها پایبند به مذهب بوده اند و زوجینی که یکی از آنها پایبند به مذهب بوده اند از زوجینی که هیچکدام پایبند به مذهب نبوده اند رضایت زناشویی بیشتری دارند.و رضایت زناشویی در میان زنان و مردان تفاوت معناداری نداشت

مقدمه

خانواده به عنوان واحدی اجتماعی دارای بیشترین و عمیق ترین مناسبات انسانی است. علاوه بر اینکه، منبع اولیه نیازهای اساسی فرد محسوب می شود، موقعیت های متعددی را برای یادگیری و شکل گیری نگرش ها وتشکیل باورهای فرد فراهم می آورد. خانواده در کنار مسئولیت آموزشی و تربیتی، در رفع نیازهای جسمانی، روانی و انتقال ارزش های اجتماعی نقش بسیاری موثری دارد. فرد در بستر خانواده خواست های جامعه را می آموزد و این شناخت او را به گزینش رفتارهای معین رهنمون می سازد (مصلحی1391، 1).

از آنجایی که انتخاب همسر یکی از مهم ترین تصمیم هایی است که در تشکیل خانواده و زندگی اجتماعی گرفته می شود، اهمیت مسئله ایجاب می کند که با کنکاش عمیق تری به عوامل بیرونی مانند، مذهب، طبقه اجتماعی، سن، تحصیلات و … نیز عوامل زیر بنایی مانند ویژگی های شخصیتی توجه شود (مصلحی1391، 1)

متخصصان روان شناسی خانواده غالبا معیار خود را در بررسی کیفیت روابط زناشویی زوجین، سطح رضایت زناشویی آنها قرار می دهند. رضایت زناشویی، یکی از مهم ترین عوامل پیشرفتن و دستیابی به اهداف زندگی است که تحت تاثیر عوامل بیرونی و درونی می باشد. علی رغم انکه ضرورت توجه به همسانی عقاید مذهبی و تمایلات فرهنگی همواره مورد تاکید قرار می گیرد. افزایش طلاق در دنیای کنونی و نارضایتی زوجین از زندگی مشترک و تاثیرات سوء این گونه پدیده ها بر افراد خانواده و اجتماع، بیانگر این مدعاست که برخورد مقبولی با تشکیل خانواده و ازدواج نشده و کمتر با دید عالمانه به این پدیده نگریسته شده است (مصلحی1391، 1).

مهم ترین نکته در تبیین فلسفه ازدواج در قرآن، این است که خداوند که حکمت ازدواج و تشکیل خانواده را بیان می کند. به حکم خلقت همسر و تشکیل خانواده، بقای نسل با فرزند صالح یا پیشگیری از فساد یا سازندگی اخلاقی و اجتماعی و یا توسعه ارزش های اسلامی اشاره نمی کند، بلکه به حکمتی اشاره دارد که بدون آن، هیچ یک از اهداف خلقت انسان، قابل تحقق نیست و آن آرامش روانی است. بدون آرامش روانی، نمی توان از جوان، انتظار تقوا داشت. بدون این آرامش، نه نسل سالم و صالح پدید می آید و نه سازندگی اخلاقی و اجتماعی اتفاق می افتد و نه ارزش های دینی و آرمان توحید، گسترش می یابد (پسندیده1389، 23).

کسی که در فکر ازدواج است و یا ازدواج می کند، انتظار دارد که این زندگی یا خوشبختی، با سعادت و رضایت همراه باشد و از تمام لحظات زندگی خود لذت ببرد. بنابراین، آنچه از خود ازدواج اهمیت بیشتری دارد موفقیت در ازدواج یا به عبارتی دیگر رضایتمندی میان زوجین است (برادبری، فینچام و ویچ[1]، 2000)

موسوی بیان می کند عوامل اقتصادی، مذهبی، آداب و سنن اجتماعی، ارضای عاطفی، ارضای جنسی و تفاهم فکری می تواند رضامندی زناشویی را به ارمغان آورد (موسوی 1374، 43).

هانلر2 و گنچوز3 نیز معتقدند نگرش مذهبی می تواند در ارتباط زناشویی موثر باشد، زیرا مذهب شامل رهنمودهایی برای زندگی و ارائه دهنده ی سامانه باورها و ارزش هاست که این ویژگی ها می توانند زندگی زناشویی را متاثر سازند (خدایاری فرد، 1386)
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

اهمیت و ضرورت پژوهش… 7

اهداف پژوهش… 9

فرضیه‏های تحقیق.. 9

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 10

فصل دوم: پیشینه پژوهش… 12

هوش… 13

معنویت… 14

هوش معنوی و مؤلفه های آن. 16

مؤلفه های هوش معنوی در اسلام. 23

رشد هوش معنوی.. 25

هوش معنوی و سلامت روانی.. 28

مقایسه هوش معنوی با هوشهای دیگر. 29

مفهوم تاب آوری.. 31

تاب آوری چیست؟. 32

روانشناسی انعطاف پذیری یا تاب آوری.. 34

تعاریف دیگر از انعطاف پذیری یا تاب آوری.. 35

ویژگی های افراد دارای تاب آوری.. 36

روش های ایجاد تاب آوری در افراد. 37

دیدگاه های مربوط به تاب آوری.. 38

نقش محیط در تاب آوری.. 43

سلامت روان. 47

تعریف سلامت روان. 48

عوامل مؤثر بر سلامت روان. 50

سلامت روان در مکاتب مختلف… 51

نظریه های سلامتروان. 57

بازنگری پژوهش ها 62

فصل سوم: روش شناسی پژوهش… 68

مقدمه. 69

جامعه آماری.. 69

حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 69

خصوصیات آزمودنی ها 70

طرح پژوهش… 70

ابزار پژوهش… 71

نحوه انجام پژوهش… 74

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش… 76

الف) یافته های توصیفی.. 77

ب) یافته های استنباطی مربوط به فرضیه های پژوهش… 79

ج) یافته های جانبی.. 81

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 83

بحث و نتیجه گیری.. 84

محدودیت های پژوهش… 89

پیشنهادات پژوهش… 90

منابع. 91

پیوست ها 102

چکیده لاتین.. 109

 

فهرست جداول

جدول 2-1: مقایسه هوش معنوی و هوش متعارف… 31

جدول 3-1: توزیع دانشجویان برحسب جنسیت… 70

جدول 3-2: توزیع دانشجویان برحسب وضعیت تاهل.. 70

جدول4-1: میانگین و انحراف معیار تاب آوری، هوش معنوی و سلامت روان دانشجویان. 77

جدول4-2: میانگین و انحراف معیار تاب آوری، هوش معنوی و سلامت روان دانشجویان دختر و پسر  78

 

جدول4-3: میانگین و انحراف معیار تاب آوری، هوش معنوی و سلامت روان دانشجویان مجرد و متاهل  78

جدول 4-4: رابطه تاب آوری با سلامت روان دانشجویان. 79

جدول 4-5: رابطه هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان. 80

جدول4-6: ربطه چندگانه بین تاب آوری و هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان. 80

جدول4-7: نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (مانوا) هوش معنوی، تاب آوری و سلامت روان دانشجویان دختر و پسر  81

جدول4-8: نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (مانوا) هوش معنوی، تاب آوری و سلامت روان دانشجویان متاهل و مجرد 82

 

چکیده
هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه تاب آوری و هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی خرم آباد بود. نمونه پژوهش شامل 225 نفر از دانشجویان بود که به صورت خوشه ایی چند مرحله ای انتخاب شدند و به ابزارهای پژوهش که عبارت بودند از پرسشنامه تاب آوری کونور و دیویدسون (2003)، پرسشنامه هوش معنوی امرام و درایر (2007) و پرسشنامه سلامت ­روان 25-SCL پاسخ دادند. طرح پژوهش توصیفی از نوع همبستگی بود. برای تحلیل داده ­ها از روش­های آماری ضریب همبستگی ساده پیرسون و رگرسیون چند متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد که بین تاب آوری با سلامت روان دانشجویان رابطه مثبت معناداری وجود دارد و بین هوش معنوی با سلامت روان رابطه مثبت معناداری وجود دارد. همچنین نتایج رگرسیون نشان داد بین تاب آوری و هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان رابطه چند گانه وجود دارد و هوش معنوی بهترین پیش بینی کننده سلامت روان دانشجویان می باشد.

 

مقدمه
بدون شک کسب علم مهمترین و زیر بنایی ترین فعالیت های انسان است که نقش بسیار اساسی در زندگی فرد و همچنین، ایجاد فرهنگ و تمدن و پیشرفت وی دارد. توانایی کسب علم از پیشرفته ترین و ضروری ترین توانمندی یا فعالیت های پیچیده و عالی ذهن انسان است که اساس پیشرفت علمی وی را فراهم نموده و موجب شده تا به تمدن پیشرفته ای دست یابد. شرایط محیطی و فردی در تسهیل این مقوله نقش بسزایی دارند (شاوران و همکاران،1387).

دانشجویان از اقشار مستعد و برگزیده جامعه و سازندگان آینده کشور خویش هستند و سطح سلامت و کیفیت زندگی آنها تاثیر بسزای در یادگیری و افزایش آگاهی علمی و موفقیت تحصیلی شان خواهد داشت. دانشجویان به دلیل موقعیت اجتماعی- روانی که دارند زندگی پر چالشی را تجربه می نمایند (حلاجانی، 1389).

در دانشجویان که قشر پویا و زیر بنایی علمی جامعه هستند مسئله سلامت روان[1] یک مسئله مهم و جدی است و سلامت روان جنبه ای از مفهوم كلی سلامت جسمی، روانی و اجتماعی است كه علیرغم تلاش هایی كه از سوی پیشگامان سلامت روانی در جهان به منظور تأمین هر چه بیشتر سلامتی انسان ها به عمل آمده است هنوز معیار قاطعی در زمینة تعریف و مصداق كامل سلامتی روانی در افراد وجود ندارد. سلامت روانی علاوه بر بدن سالم، به محیط و شرایط زندگی سالم نیاز دارد (خدا رحیمی، 1374).

سلامت ­روان در تحول شخصیت واحد نقش بنیادین دارد. تصور تحول موزون انسان بدون وجود سلامت­ روان غیر ممکن است. بی­ شک عوامل متعددی بر سلامت­ روان تأثیر می ­گذارند که فهرست کردن همه­­ی آنها دشوار است، چرا که وجود تفاوت­های فردی ممکن است به تنوع در عوامل مؤثر بر سلامت­ روان بیا­نجامد. با این ­حال یافته­ های حاصل از پژوهش­ها در زمینه ­های زیست شناسی و علوم ­اجتماعی دانش ما را درباره عواملی که ممکن است سلامت ­روان را تحت تأثیر قرار دهند وسعت بخشیده­اند (برنا و سواری،1387).

سلامت روان مفهوم چند بعدی می باشد و با ابعاد گوناگون شناختی، اجتماعی، فرهنگی و حتی اقتصادی در تعامل است. دو متغیری که در این پژوهش ارتباط آن ها با سلامت روان در دانشجویان بررسی می گردد، تاب آوری[2] از ابعاد روانشناختی و هوش معنوی[3] از بعد معنویات است.

تاب‌آوری در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست و یکم پا به عرصه ادبیات روانشناسی تحولی نهاد و انقلابی نو در نحوه نگرش ایجاد نمود و جایگاه ویژه‌ای در حوزه‌های روانشناسی تحول، روانشناسی خانواده و بهداشت روانی یافته است. به ‌طوری که هر روز بر شمار پژوهش‌های مرتبط با این سازه  افزوده می‌شود (حسینی،1391).

در سال های اخیر تاب آوری یکی از متغیر های نوین مهم در امر محیط های تحصیلی و شغلی محسوب می شود که شناسایی این سازه بینشی دگرگون و امیدوار کننده ایجاد نموده و به قابلیت تطابق انسان در مواجه با بلایا یا فشارهای جانکاه، غلبه یافتن و حتی تقویت شدن بوسیله آن اشاره می نماید. این خصیصه با توانایی درونی شخص و مهارت های اجتماعی و تعامل با محیط حمایت می شود، توسعه می یابد و به عنوان یک ویژگی مثبت متبلور می گردد (دینر[4] و همکاران، 2009، به نقل از فقیهی،1391).

از طرفی نیز هوش معنوی متغیر دیگری است که در این پژوهش ارتباط آن با سلامت روان دانشجویان بررسی می گردد. معنویت، نیاز فرا رفتن از خود در زندگی روزمره و یکپارچه شدن با کسی غیر از خود فرد است. این آگاهی ممکن است منجر به تجربه­ای فراتر از خود ­شود (کرچتون[5]،2008).

در برخی دیدگاه‌ها بر جنبه‌های عاطفی و رفتاری هوش معنوی تأکید شده است. هوش معنوی به‌ عنوان انتخاب بین روح و نفس و هم‌ چنین، به ‌عنوان داشتن عملکرد عاقلانه و توأم با عطوفت همراه با حفظ صلح درونی و بیرونی در هر شرایطی تعریف شده است. در این‌گونه تعاریف بر جنبه‌های تعالی‌جویانه، درستکارانه و مهرورزانه‌ی هوش معنوی تأکید گردیده است (مرعشی، 1390).

بنابراین بنا به آنچه گفته شد جامعه دانشجویی با توجه به اینکه زیربنای علمی و توسعه علمی کشور می باشد پژوهش در راستای بررسی عواملی که با سلامت روان ارتباط دارد و زمینه آن را تسهیل می کند، می تواند گام مهمی در فراهم آوردن جامعه علمی با صلابت باشد. لذا پژوهش در راستای رابطه ابعاد شناختی و معنوی با سلامت روان دانشجویان می باشد.
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

4-1- هدفهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………11

5-1- سوال های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………..12

6-1- متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………13

7-1- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………….13

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش

1-2- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. 17

2-2- درمان دارویی………………………………………………………………………………………………………………………. 19

3-2- درمان نگهدارنده با متادون……………………………………………………………………………………………………. 19

4-2- درمان نگهدارنده با بوپرنورفین………………………………………………………………………………………………. 21

5-2- فرایندهای شناختی………………………………………………………………………………………………………………. 23

6-2- توجه…………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

7-2- حافظه……………………………………………………………………………………………………………………………….. 25

8-2- تقسیم بندی حافظه……………………………………………………………………………………………………………… 26

9-2- عملکردهای شناختی در بیماران تحت درمان نگهدارنده…………………………………………………………… 28

10-2- پژوهش های تجربی……………………………………………………………………………………………………. 30

1-10-2- اثر درمان نگهدارنده با متادون بر عملکردهای شناختی………………………………………………………. 30

2-10-2- اثر درمانهای نگهدارنده با بوپرنورفین و متادون بر عملکردهای شناختی………………………………. 34

3-10-2- مطالعات مدیریت دارو……………………………………………………………………………………………………. 39

11-2- خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………………… 40

 

فصل سوم: روش پژوهش

1- 3- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………… 45

2-3-طرح پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………. 45

3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………….. 45

4-3- حجم نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………….. 46

5-3- ابزارهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 46

1- 5-3- پرسشنامة ویژگیهای جمعیت شناختی………………………………………………………………………………. 46

2-5-3- آزمون حافظه وکسلر ( فرم الف) ……………………………………………………………………………………… 47

3-5-3- آزمون توجه ( آزمون برو/ نرو)……………………………………………………………………………………………. 47

4-5-3-آزمون یادداری – دیداری بنتون…………………………………………………………… 48

5-5-3-آزمون هوش کلامی وکسلر…………………………………………………………………… 49

6-5-3- چک لیست استاندارد شده مصاحبه روانپزشکی بر اساسDSM-IV…………………………………….. 49

6-3- روش اجرا و گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………. 50

1-6-3- آزمون حافظه کاری………………………………………………………………………………………………………….. 50

2- 6-3- آزمون حافظه کلامی……………………………………………………………………………………………………….. 51

3- 6- 3- آزمون حافظه دیداری…………………………………………………………………………………………………….. 51

4-6-3-آزمون توجه………………………………………………………………………………………………………………………. 52

7- 3- روش تجزیه تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………… 53

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 55

1-4-یافته های توصیفی………………………………………………………………………………………………………………… 55

 

2-4- یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….. 57

3-4- خلاصه………………………………………………………………………………………………………………………………… 64

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

1-5- تبیین یافته های پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 66

2-5- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………… 72

3-5- پیشنهادهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….. 73

منابع

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………….. 76

فهرست جدول ها

1-4 توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی افراد نمونه به تفکیک گروه ها………………………………………………………….. 56

2-4- فراوانی افراد سوء مصرف کننده مواد به تفکیک نوع آخرین ماده مصرفی در گروه های درمان………………… 57

3-4- آماره های سن،هوشبهر کلامی، سابقه سوء مصرف و دفعات عود دو گروه…………………………………………… 57

4-4- جدول میانگین و انحراف استاندارد گروه های درمان متادون و بوپرنورفین بر حسب دوز…………………….. 59

5-4- اثرات بین آزمودنی ها در مبحث تفاوت گروه های درمان…………………………………………………………………. 6

 

پیوست ها

آزمون حافظه کاری وکسلر…………………………………………………………………………………………………………………… 83

آزمون حافظه کلامی وکسلر………………………………………………………………………………………………………………….. 83

آزمون یادداری- دیداری بنتون……………………………………………………………………………………………………………… 84

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 88

چکیده

هدف از انجام پژوهش حاضر مقایسه درمان های نگهدارنده متادون و بوپرنورفین بر عملکردهای شناختی با بررسی نقش تعدیل کننده دوز مصرفی است. طرح پژوهش از نوع علی – مقایسه­ای است. جامعه آماری این مطالعه شامل 156 نفر از سوء مصرف کنندگان مواد مخدر است که در هشت مرکز درمان سوء مصرف مواد در شهر سمنان در سال 93 -92 دوره درمان نگهدارنده با داروهای متادون و بوپرنورفین را سپری می کردند. ملاک های ورود شامل سابقه سوء مصرف مواد مخدر تریاک و شیره، مرد بودن، نداشتن اختلالات روان پزشکی جدی، سن 50-18سال، نداشتن بهره هوشی کمتر از 85 در خرده آزمون های کلامی وکسلر بزرگسالان بودند. شرکت کنندگان در گروه درمان متادون (95 نفر) و بوپرنورفین (61 نفر) آزمون های حافظه کاری، حافظه کلامی، حافظه دیداری و آزمون توجه (برو/ نرو) را انجام دادند. داده ­ها با مدل تحلیل واریانس چند متغیری تحلیل شدند. یافته­ ها نشان داد که گروه تحت درمان بوپرنورفین در حافظه کاری و حافظه کلامی بر گروه تحت درمان متادون برتری دارد. به این ترتیب می توان نتیجه گرفت داروی بوپرنورفین در مقایسه با متادون اثربخشی بیشتری بر عملکردهای شناختی دارد.

مقدمه

اعتیاد بیماری مزمن و پیشرونده ایست كه با ویژگی هایی هم چون رفتارهای اجبارگونه، وسوسه‏های غیرقابل كنترل، رفتارهای جستجوگرانه مواد و مصرف مداوم آن با وجود پیامدهای زیانبار اجتماعی، روانی، جسمی، خانوادگی و اقتصادی كه به همراه دارد، مشخص می شود. امروزه موضوع سوء مصرف مواد و اعتیاد از نگرانی های جدی جوامع مختلف به ویژه كشورهای در حال توسعه است كه در آن ها اقدامات چندانی در این خصوص صورت نگرفته است. تمامی صاحب نظران و متخصصان اعتیاد در این نكته اتفاق نظر دارند كه سوء مصرف مواد را نمی توان تنها یک مشكل فردی، جسمانی یا اجتماعی صرف دانست بلكه آن را بایستی یكی از بارزترین مشكلات زیستی-روانی –اجتماعی دانست كه می تواند به راحتی بنیان زندگی فردی، خانوادگی، اجتماعی و فرهنگی یک فرد و جامعه را سست نموده و در معرض فروپاشی قرار دهد (رابینسون[1] و بریج[2]،2003). با توجه به رشد روز افزون اعتیاد در كشورهای مختلف، لزوم درمان مناسب تر این بیماری بیشتر احساس میشود. بزرگسالانی که مواد مصرف می کنند اکثراً توانایی تفکر، حافظه و توجه شان ضعیف است. در نتیجه سوء مصرف مواد رفتارهای اجتماعی نامناسبی دارند و کارایی شغلی و ارتباطات فردی شان ضعیف است (ممتازی، جعفری، خسروی ونیک فرجام، 1391 ). درمان اعتیاد از جمله حوزه هایی است كه از دیرباز مورد توجه پژوهشگران و بالینگران قرار گرفته است و از آن جائی كه این اختلال پیوند مهمی با بسیاری از اختلال های متفاوت روان پزشكی و روان شناسی دارد، ارائه درمان های اختصاصی علاوه بر كمك به كاهش میزان ابتلاء و تداوم این اختلال می توانند به درمان سایر اختلال ها نیز كمك كنند. در همین مورد، پژوهش های انجام شده، نشان می دهند كه مداخلات به كار برده شده در درمان اعتیاد نه تنها بر درمان این بیماری بلكه در مورد سایر اختلال های مزمن شبیه به اعتیاد هم مؤثر بوده است مثل بیماری های قلبی – عروقی و دیابت به ویژه آن كه این درمان ها به صورت موردی، مورد استفاده قرار گرفته اند به این ترتیب كه بر روی علایم بیمارگونی كه بیمار در جریان مصاحبه اولیه مطرح می كند، تمركز می كنند (لشنر، 1999؛ نقل ازحدادی، رستمی، رحیمی نژاد و اکبری،1390 ). لذا درسال های اخیر روش درمان دارویی مانند درمان جایگزینی متادون[3]و بوپرنورفین[4]در سطح کشور و به طور مدون در حال اجرا می باشد. درمان جایگزینی مواد مخدر برای افراد وابسته به مواد مخدر باعث حفظ بیماران در درمان و کاهش سوء مصرف مواد غیر قانونی و جرم و جنایت می شود. در نتیجه سازمان بهداشت جهانی ذکر کرده است که این درمان باید در سراسر جهان در دسترس بیماران سوء مصرف کننده مواد مخدر قرار گیرد (رپیلی، فابریتوس، کالسکا و الهو، 2009).
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

اهداف پژوهش                                                                                              7

فرضیه های پژوهش                                                                                        7

تعاریف اصطلاحات

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش  

مبانی نظری                                                                                                 10

بخش اول : تعارض زناشویی                                                                                      10

تعاریف تعارض زناشویی                                                                                 10

حل مسئله زناشویی                                                                                        17

نظریات سبب شناسی تعارض زناشویی                                                                 19

رویکرد روان پویایی (روان تحلیلی)                                                                     19

رویکرد رفتاری- شناختی                                                                                 20

نظریه مبادله اجتماعی                                                                                      22

نظریه ارتباطی                                                                                              23

انواع تعارضات خانوادگی                                                                                 25

تعارضات زناشویی                                                                                        25

تعارضات والدین با فرزندان                                                                              25

تاثیر تعارضات خانوادگی بر روابط زناشویی                                                            25

تاثیر تعارضات خانوادگی بر روابط والدین با فرزندان                                                 26

اهمیت آموزش مهارت های ارتباطی                                                                     26

 

بخش دوم: سلامت روان                                                                                  29

تعریف سلامت روان                                                                                                30

جایگاه سلامت روان در جامعه                                                                           31

ویژگی های سلامت روان                                                                                 33

دیدگاه های مربوط به سلامت روان                                                                      33

دیدگاه مزلو                                                                                                 33

دیدگاه روانی – اجتماعی و زیستی –روانی                                                             34

دیدگاه اریک اریکسون                                                                                    34

دیدگاه اریک برن                                                                                          35

دیدگاه اریک فروم                                                                                         37

دیدگاه لورنز                                                                                                38

دیدگاه اسکینر                                                                                              39

رویکرد روانکاوی                                                                                         39

دیدگاه یونگ                                                                                               40

دیدگاه موری                                                                                               41

دیدگاه انسانگرایانه                                                                                         42

بخش سوم: طرحواره درمانی                                                                              43

مفا هیم طرحواره                                                                                           43

منشأ طرح‌واره‌ها                                                                                            45

طرحواره درمانی یانگ                                                                                     46

حیطه‌های طرحواره‌ها                                                                                      47

حیطه‌ی یک: بریدگی و طرد                                                                              47

رها شدگی ـ بی‌ثباتی                                                                                                48

محرومیت هیجانی                                                                                         48

بی‌اعتمادی ـ بد رفتاری                                                                                   48

نقص ـ شرم                                                                                                          48

انزوای اجتماعی ـ بیگانگی                                                                                49

حیطه دو: خودگردانی و عملکرد مختل                                                                  49

وابستگی ـ بی‌کفایتی                                                                                                49

آسیب‌پذیری نسبت به صدمه یا بیماری                                                                  49

گرفتار ـ خودتحول نایافته                                                                                49

شکست                                                                                                     50

حیطه‌ی سه: حد و مرزهای مختل                                                                        50

 

استحقاق ـ بزرگ منشی                                                                                   50

خودکنترلی بی‌کفایت ـ خود قانون‌مندی ناکارآمد                                                       50

حیطه‌ی چهار: هدایت شدن توسط دیگران                                                              50

اطاعت                                                                                                      51

ایثار                                                                                                         51

پذیرش جویی ـ جلب توجه                                                                              51

حیطه‌پنج: گوش به زنگی بیش از حد و بازداری                                                        51

منفی گرایی ـ بدبینی                                                                                                52

بازداری هیجانی                                                                                            52

معیارهای سرسختانه/ عیب‌جوبی افراطی                                                                 52

تنبیه                                                                                                         52

سبکهای طرحواره                                                                                          52

انواع سبکهای طرحواره ای                                                                                53

کنش های طرحواره                                                                                        53

طرح‌واره‌های ناسازگار اولیه                                                                               54

بخش چهارم: پیشینه پژوهش                                                                             55

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

روش پژوهش                                                                                             62

جامعه آماری                                                                                               62

نمونه آماری و حجم نمونه                                                                                62

فرایند جلسات                                                                                             63

ابزار جمع آوری داده ها                                                                                  69

تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                    71

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته ها

تحلیل توصیفی                                                                                             73

تحلیل استنباطی                                                                                            76

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری                                                                                       81

محدودیت های پژوهش                                                                                  84

پیشنهادهای پژوهش                                                                                       85

منابع فارسی                                                                                                86

منابع لاتین                                                                                                 89

ضمایم                                                                                                      93

چکیده

پژوهش حاضر با هدف تعیین اثر بخشی طرحواره های درمانی بر کاهش تعارضات زناشویی و افزایش سلامت روان دانشجویان متاهل انجام گردیده است.در این پژوهش از روش شبه آزمایشی ( پیش آزمون ، پس آزمون با گروه کنترل) استفاده شده است .جامعه آماری این تحقیق، کلیه دانشجویان متاهل دانشگاه گرمسار می‌باشند، كه در سال 93-1392 مشغول به تحصیل بوده اند.روش نمونه‌گیری در این پژوهش از نوع تصادفی بود. بدین صورت كه در این پژوهش 100 نفرازدانشجویان متاهل به طور تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه تعارض زناشویی و سلامت روان به عنوان پیش آزمون رویانها اجرا گردید. سپس 30 نفراز کسانیکه کمترین نمره را به دست اورده اند بصورت تصادفی در دو گروه 15نفره ازمایش وکنترل جایگزین شدند.گروه آزمایش، آموزش طرحواره درمانی را در 8 جلسه دریافت كرد درحالیكه گروه كنترل هیچگونه آموزشی دریافت نکرده است. سپس از هر دو گروه پس آزمون گرفته شد تا نتایج دو گروه با هم مقایسه شود. ابزار جمع اوری اطلاعات پرسشنامه تعارض زناشویی (MCQ) و سلامت روان گلدبرگ بوده است. در پژوهش حاضر برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون تحلیل كوواریانس استفاده شد. که یافته ها نشان داد آموزش طرحواره های درمانی بر افزایش سلامت روان دانشجویان متاهل موثر بوده است. همچنین نتایج نشان داد که با 95 درصد اطمینان میتوان گفت طرحواره های درمانی بر کاهش تعارضات زناشویی دانشجویان متاهل موثر است.

مقدمه

با توجه به مساله پژوهشگر با اهتمام نسبت به کاهش مشکلات تعارضات زناشویی که از مسولیتهای اساسی حوزه مشاوره و روانشناسی در هر جامعه ای می باشد به تدوین پژوهش حاضر به منظور ارائه پیشنهادات کاربردی برای مشاوران حوزه خانواده درمانی نموده است و لذا پزوهش حاضر به پنج فصل مجزا تقسیم شده است. در فصل اول به کلیات پژوهش که شامل بیان مساله ،اهمیت و ضرورت تحقیق ،اهداف وفرضیه ها وتعاریف واژگان می باشد پرداخته شده است. در فصل دوم به مبانی و چارچوب نظری و پیشنه تحقیقاتی اشاره شده و درفصل سوم به روش وجامعه آماری ، نمونه گیری و حجم نمونه وابزار تحقیق پرداخته شده است. درادامه در فصل چهارم به تحلیل توصیفی و استنباطی و درفصل پنجم محقق نتیجه گیری و ارائه محدودیت ها و پیشنهادات پرداخته است.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

افراد با‌ اختلال اضطراب ‌‌اجتماعی

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. 9

1-4- اهداف پژوهش………………………………. 11

1-5- فرضیات پژوهش……………………………… 12

1-6- متغیرهای پژوهش……………………………. 12

1-7- تعریف اصطلاحات و مفاهیم…………………….. 13

1-7-1 تعاریف نظری (مفهومی)……………………… 13

1-7-2 تعاریف عملیاتی…………………………… 16

 

فصل دوم: پیشینه پژوهش

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-2 هیجانات مثبت………………………………. 19

2-2-1 تاریخچه ی هیجانات مثبت……………………. 19

2-2-2 هیجان شادی………………………………. 21

2-2-2-1 ریشه های تحولی…………………………. 21

2-2-2-2 جنبه های ژنتیکی………………………… 22

2-2-2-3 جنبه های فیزیولوژیک…………………….. 22

2-2-2-4 جنبه های شناختی………………………………………………………………………………………… 23

2-2-2-5 جنبه های اجتماعی……………………….. 23

2-2-2-6 جنبه های اقتصادی……………………….. 24

2-2-2-7 جنبه های هیجانی………………………… 25

2-2-3 هیجان لذت……………………………….. 25

2-2-3-1 ریشه های تحولی…………………………. 25

2-2-3-2 جنبه های فیزیولوژیک…………………….. 26

2-2-3-3 جنبه های غریزی…………………………. 26

2-2-3-4 جنبه های شناختی………………………… 26

2-2-3-5 جنبه های اجتماعی……………………….. 27

2-3 سلامت روان…………………………………. 28

2-3-1 تاریخچه ی سلامت روان………………………. 28

2-3-2 مولفه های سلامت روان………………………. 29

2-3-3 تأثیر استرس و مهارت های مقابله ای بر سلامت روان. 32

2-3-4 تأثیر روابط بین فردی بر سلامت روان………….. 33

2-3-5 مداخلات مبتنی بر سلامت روان…………………. 34

2-4 مذهب و معنویت……………………………… 35

2-4-1 تاریخچه ی روانشناسی مذهب و معنویت………….. 35

2-4-2 وجوه تشابه و افتراق مذهب و معنویت………….. 36

2-4-3 شکل های سالم و ناسالم مذهب و معنویت………… 37

2-4-4 تأثیر مذهب و معنویت بر سلامت روان…………… 38

2-4-4-1معنادهی و مقابله با استرس………………… 38

2-4-4-2 روابط بین فردی…………………………. 39

2-4-5 تأثیر مذهب و معنویت بر هیجانات مثبت………… 39

2-4-6 یکپارچه سازی مذهب و معنویت در مداخلات سلامت روان     40

2-5 روان نمایشگری……………………………… 41

2-5-1 تاریخچه ی روان نمایشگری…………………… 41

2-5-2 ارکان روان نمایشگری………………………. 43

2-5-2-1 کارگردان………………………………. 43

2-5-2-2 شخص اول……………………………….. 44

2-5-2-3 یاور …………………………………. 44

2-5-2-4- حضار…………………………………. 44

 

2-5-3 صحنه ی اجرای روان نمایشگری………………… 44

2-5-4 مراحل روان نمایشگری………………………. 45

2-5-4-1 گرم کردن………………………………. 45

2-5-4-2 اجرا………………………………….. 45

2-5-4-3 مشارکت……………………………….. 47

2-5-5 عطش اجرا………………………………… 47

2-5-6 خودجوشی و خلاقیت………………………….. 48

2-5-7 کاردبردهای روان نمایشگری………………….. 49

2-5-8 انواع شکل های اجرای جلسات روان نمایشگری…….. 49

2-5-9 تکنیک های روان نمایشگری…………………… 50

2-5-9-1 تکنیک های مرحله ی گرم کردن………………. 50

2-5-9-2 تکنیک های مرحله ی اجرا………………….. 51

2-5-10 ظرفیت روان نمایشگری برای یکپارچه سازی با تجارب معنوی   52

2-6 پیشینه ی پژوهشی……………………………. 53

2-6-1 پژوهش های انجام شده در خارج از کشور………… 53

2-6-1-1 ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان 53

2-6-1-2 اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت 55

2-6-1-3 اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری…….. 56

2-6-2 پژوهش های انجام شده در داخل کشور…………… 57

2-6-2-1 ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان 57

2-6-2-2 اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت 58

2-6-2-3 اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری…….. 58

2-7 خلاصه و جمع بندی……………………………. 59

2-7-1 خلاصه ی پیشینه ی خارجی…………………….. 59

2-7-2 خلاصه ی پیشینه ی داخلی…………………….. 60

2-7-3 جمع بندی………………………………… 61

فصل سوم: روش پژوهش

3-1 مقدمه…………………………………….. 62

3-2 طرح کلی پژوهش……………………………… 62

3-3 متغیرهای پژوهش…………………………….. 63

3-4 جامعه ی آماری……………………………… 64

3-5 حجم نمونه و روش نمونه گیری………………….. 64

3-6 ابزارهای پژوهش…………………………….. 64

3-6-1 پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب………………….. 65

3-6-2 پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد (OHQ)………….. 65

3-6-3 مقیاس لذت اسنیت- همیلتون (SHAPS)…………… 66

3-6-4 پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی (GHQ-28) ……. 67

3-7 شیوه ی اجرای پژوهش…………………………. 67

3-8 برنامه ی مداخله……………………………. 68

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده های پژوهش…………….. 70

 

فصل چهارم: نتایج پژوهش

4-1 مقدمه…………………………………….. 71

4-2- بررسی توصیفی داده ­ها……………………….. 71

4-3 بررسی استنباطی داده ­ها………………………. 77

4-3-1 تعیین متغیرهای همگام……………………… 78

4-3-2 پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات…………….. 78

4-3-3 پیش فرض های تساوی کواریانس ها و تساوی واریانس­ها 79

4-3-4 بررسی فرضیه ­های پژوهش……………………… 80

4-3-4-1 فرضیه ی 1……………………………… 80

4-3-4-2 فرضیه ی 2……………………………… 83

4-3-4-3 فرضیه ی 3……………………………… 84

4-3-4-4 فرضیه ی 4……………………………… 84

4-3-4-5 فرضیه ی 5……………………………… 85

4-3-4-6 فرضیه ی 6……………………………… 85

4-3-4-7 فرضیه ی 7……………………………… 86

4-3-4-8 فرضیه ی 8……………………………… 86

4-3-4-9 فرضیه ی 9……………………………… 86

4-3-4-10 فرضیه ی 10……………………………. 86

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه…………………………………….. 90

5-2 بحث در مورد یافته­ های پژوهش …………………. 90

5-3 جمع بندی و نتیجه گیری………………………. 96

5-4 محدودیت های پژوهش………………………….. 96

5-5 پیشنهادها…………………………………. 97

5-5-1 پیشنهادهای پژوهشی………………………… 97

5-5-2 پیشنهادهای کاربردی……………………….. 97

پیوست­ها………………………………………. 99

پیوست­1: شرح جلسات مداخله ی روان نمایشگری با محتوای معنوی  99

پیوست­2: پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد………………. 120

پیوست­3: مقیاس لذت اسنیت-همیلتون…………………. 122

پیوست­4: پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی…………… 125

پیوست­5: پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب………………… 128

منابع و مآخذ………………………………….. 130
فهرست شكل‌ها

شکل 1-1: مدل ساختاری مفروض رابطه ی بین نگرش مذهبی، شادی،‌ لذت و سلامت روان ……………………………………………… 9

شکل 4-1: مقایسه ی میانگین نمرات شادی دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و

پیگیری……………………………………….. 74

شکل 4-2: مقایسه ی میانگین نمرات لذت دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و

پیگیری……………………………………….. 75

شکل 4-3: مقایسه ی میانگین نمرات سلامت روان دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون،

پس آزمون و پیگیری………………………………. 77

شکل 4-4: مدل ساختاری مفروض رابطه ی بین نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان……………………………………………… 87

شکل 4-5: مدل ساختاری اصلاح شده ی رابطه ی بین نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان………………………………………….. 88

فهرست جدول ها
جدول 2-1: مولفه های13گانه ی سلامت روان، براساس طبقه بندی ارائه شده توسط کیس (2007)………………………………………. 31

جدول 3-1: سیمای کلی طرح پژوهش………………….. 63

جدول 3-2: خلاصه ی موضوعات و تکنیک های به کاررفته در هریک از جلسات روان نمایشگری…………………………………….. 70

جدول 4-1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نمونه ی اولیه ی پژوهش، به تفکیک جنسیت و وضعیت

تأهل……………………………………….. 72

جدول 4-2: میانگین و انحراف استاندارد نمرات پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری شادی، در دو گروه

آزمایش و کنترل……………………………….. 73

جدول 4-3: میانگین و انحراف استاندارد نمرات پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری لذت، در دو گروه

آزمایش و کنترل……………………………….. 74

جدول 4-4: میانگین و انحراف استاندارد نمرات پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری سلامت روان، در دو

گروه آزمایش و کنترل………………… 76

جدول 4-5: نتایج ضریب همبستگی دو رشته ای نقطه ای، بین متغیرهای جمعیت شناختی با نگرش

مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان…………………… 78

جدول 4-6: نتایج آزمون شاپیرو- ویلک در مورد پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات شادی، لذت و

سلامت روان، در دو گروه آزمایش و کنترل……………. 79

جدول 4-7: نتایج آزمون باکس در مورد پیش فرض تساوی کواریانس ها در مراحل پس آزمون و

پیگیری………………………………………. 79

جدول4-8: نتایج آزمون لوین در مورد پیش فرض تساوی واریانس ها در مراحل پس آزمون و پیگیری……………………………….. 80

جدول4-9: نتایج آزمون لامبدای ویلکس نمرات پس آزمون شادی، لذت و سلامت روان با کنترل نمرات

پیش آزمون شادی، لذت و سلامت روان………………… 81

جدول 4-10: نتایج آزمون لامبدای ویلکس نمرات پیگیری شادی، لذت و سلامت روان با کنترل نمرات

پیش آزمون شادی، لذت و سلامت روان……………….. 82

جدول 4-11: نتایج تحلیل کواریانس چندمتغیره به تفکیک هریک از متغیرهای شادی،‌ لذت و سلامت

روان، در مرحله ی پس آزمون……………………… 82

جدول 4-12: نتایج تحلیل کواریانس چندمتغیره به تفکیک هریک از متغیرهای شادی،‌ لذت و سلامت

روان، در مرحله ی پیگیری………………………. 83

جدول 4-13: اوزان رگرسیونی استاندارد مسیرهای مفروض بین متغیرهای نگرش مذهبی،‌شادی، لذت و

سلامت روان…………………………………… 85

جدول 4-14: نتایج تحلیل مسیر برای بررسی برازش مدل مفروض پژوهش در شاخص های برازش……………………………………….. 86

جدول 4-15: نتایج تحلیل مسیر برای بررسی برازش مدل اصلاح شده ی پژوهش در شاخص های

برازش……………………………………….. 88

جدول 4-16: نتایج مقایسه ی مدل ساختاری مفروض و مدل ساختاری اصلاح شده ی پژوهش……………………………………………. 89

جدول 4-17: نتایج تحلیل میانجی برای بررسی نقش میانجی گرانه ی لذت در رابطه ی بین نگرش مذهبی و شادی………………….. 90

جدول 4-18: نتایج تحلیل میانجی برای بررسی نقش میانجی گرانه ی لذت در رابطه ی بین نگرش مذهبی و سلامت روان……………… 90

 

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر میزان شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان دانشگاه اصفهان بود. همچنین در این پژوهش، روابط بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان دانشگاه اصفهان، در قالب یک مدل ساختاری مورد بررسی قرار گرفت. نمونه ی این پژوهش، شامل 175 نفر از دانشجویان دانشگاه اصفهان بود که که به روش نمونه گیری تصادفی چندمرحله ای، انتخاب شدند و به پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب، پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد (OHQ)، مقیاس خوشکامی اسنیت- همیلتون (SHAPS) و پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی (GHQ-28) پاسخ دادند. سپس از میان آن ها 30 نفر جهت شرکت در طرح آزمایشی پژوهش، انتخاب گردیدند و در دو گروه آزمایش (15 نفر) و کنترل (15نفر) گمارش شدند. هر دو گروه در مراحل پس آزمون و پیگیری، مجدداً به پرسشنامه های پژوهش، به جز پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب، پاسخ دادند. برای گروه آزمایش، ده جلسه ی گروهی روان نمایشگری با محتوای معنوی، اجرا شد اما گروه کنترل در معرض هیچ مداخله ای قرار نگرفت. برای تحلیل داده های این پژوهش، از تحلیل کواریانس چندمتغیره، تحلیل مسیر و تحلیل میانجی استفاده شد. نتایج تحلیل کواریانس چندمتغیره، نشان داد که با کنترل نمرات پیش آزمون، میزان شادی، لذت و سلامت روان گروه آزمایش در مقایسه با گروه کنترل، در مرحله ی پس آزمون، افزایش معناداری داشته است              (05/0 P<). این نتایج، پس از پیگیری یک ماهه نیز تأیید شد (05/0 P<). همچنین نتایج تحلیل مسیر نشان داد که مدل ساختاری رابطه ی بین نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان، براساس شاخص های مختلف برازش، تأیید می گردد. براساس این مدل، نگرش مذهبی با لذت، لذت با شادی و سلامت روان، و شادی با سلامت روان، رابطه ی مستقیم دارد (05/0 P<). براساس نتایج تحلیل میانجی، رابطه ی غیرمستقیم بین نگرش مذهبی با شادی از طریق لذت، و نگرش مذهبی با سلامت روان از طریق لذت، تأیید شد (05/0 P<). براساس نتایج این پژوهش، در جمعیت دانشجویان دانشگاه اصفهان، بین نگرش مذهبی با شادی، لذت و سلامت روان، روابط مستقیم و غیرمستقیم معناداری وجود دارد و روان نمایشگری با محتوای معنوی می تواند به عنوان یک مداخله ی مؤثر در جهت ارتقاء شادی، لذت و سلامت روان در این جمعیت، مورد استفاده قرار گیرد.

1-1 مقدمه

از ابتدای شکل گیری علم روانشناسی در قرن نوزدهم تا آخرین دهه های قرن بیستم، اکثر قریب به اتفاق رویکردهای روانشناسی مطرح شده، مفهوم سلامت روان[1] را به عنوان یک مفهوم مستقل، مورد بررسی قرار ندادند. در خلال این دوران، این موضوع تقریباً مورد اتفاق نظر بود که سلامت روان، مفهومی جدای از بیماری روانی نیست. به عبارت دیگر، هرفردی که فاقد نشانگان اختلالات روانشناختی بود، دارای سلامت روان، تلقی می شد. از اینرو تمرکز عمده ی نظریه پردازی ها و پژوهش های روانشناختی، بر اختلالات روانی و افراد دارای اختلال روانی، متمرکز شد (کیس[2]، 2007). پژوهش های حیطه ی هیجانات نیز از این جهت گیری، مستثنا نبودند و اکثر مطالعات در زمینه ی هیجانات، بر هیجانات منفی متمرکز بودند (امونز[3]، 2005). این وضعیت تا اواخر قرن بیستم بر مطالعات و پژوهش های روانشناسی، حاکم بود تا اینکه در اواخر قرن نوزدهم، نظریه پردازان و پژوهشگران جنبش نوظهوری که امروزه روانشناسی مثبت[4] نامیده می شود، تمرکز اصلی خود را بر توجه به هیجانات مثبت و عوامل مؤثر بر این هیجانات گذاشتند (سلیگمن[5]، 2002). این رویکرد، روانشناسی قرن بیستم را به دلیل تمرکز بیش از حد بر مقوله ی آسیب شناسی روانی و غفلت از مبانی سلامت روان، به چالش کشید (سلیگمن؛ ترجمه ی کلانتری، طبائیان، آقایی و سجادیان، 1390) و تأکید کرد که روانشناسی علاوه بر توجه به مقوله ی درمان مسائل روانشناختی همچون هیجانات منفی ناکارآمد، باید به ارتقاء مولفه های مختلف سلامت روان، از جمله هیجانات مثبت نیز توجه داشته باشد (کار[6]، 2005). این تغییر نگرش در جریان علم روانشناسی، منجر به این شد که هیجانات مثبتی همچون شادی[7] و لذت[8]، که در طول قرن بیستم تاحد زیادی مورد غفلت پژوهش های علمی قرار گرفته بودند، مرکز توجه نظریه پردازان و پژوهشگران مختلف، قرار بگیرند (سلیگمن، 2002).

در میان هیجانات مثبت، تاکنون شاید هیچ مقوله ای به اندازه ی دو هیجان شادی و لذت، مورد بررسی نظریه پردازان و پژوهشگران قرار نگرفته باشد (کسبیر و داینر[9]، 2008). شادی و لذت، به عنوان مهمترین هیجانات مثبت انسان قلمداد می شوند (‌آرگایل؛ ترجمه ی گوهری انارکی، نشاط دوست،‌ پالاهنگ و بهرامی، 1383). این دو هیجان، همپوشی ها و قرابت های زیادی با یکدیگر دارند، به طوری که حتی در مواردی، توسط بعضی از نظریه پردازان، به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته می شوند (خداپناهی، 1388) و یا اینکه لذت، به عنوان مولفه ای از شادی در نظر گرفته می شود (دوک ورث، استین[10] و سلیگمن، 2005). برای اکثر افراد، هیجان شادی، همواره در ارتباط با هیجان لذت، تداعی می شود، به طوریکه درک بیشتر مردم از تجربه ی شادی، بیشتر به تجاربی که توأم با هیجان لذت باشد، مربوط می شود. در واقع ظاهراً اینطور به نظر می رسد که این دو هیجان، قابل تفکیک از یکدیگر نیستند و تجربه ی هریک با تجربه ی دیگری همراه است. با این حال، آنچه که امروزه مورد تأکید و توافق نظریه پردازان هیجانات مثبت است، این است که هیجانات شادی و لذت، مفاهیمی مستقل اما کاملاً مرتبط با یکدیگر محسوب می شوند (فرانکلین[11]، 2010).

نظریه پردازان هیجانات مثبت، درمورد عوامل مرتبط با شادی و لذت، تأکید بارزی بر مولفه های شناختی دارند (ایشی، شیماک و داینر[12]، 2001؛ کار، 2005). این موضوع بویژه در رویکردهای شناختی- رفتاری به خوبی مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است که شناخت های افراد با هیجانات آن ها ارتباط تنگاتنگی دارد، به طوری که با تغییر مناسب و سازنده در شناخت ها می توان تغییراتی مطلوب و سازنده در هیجانات ایجاد کرد (کری؛ ترجمه ی سیدمحمدی، 1389). براساس مطالعاتی که در زمینه ی جنبه های شناختی هیجانات مثبت، صورت گرفته است، به نظر می رسد باورهای مذهبی و معنوی می توانند به عنوان عوامل شناختی مهم و تأثیر گذاری در رابطه با تجربه ی هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت، ایفای نقش کنند (امونز، 2005). بنابراین توجه به این مولفه ها در مداخله به منظور ارتقاء هیجانات مثبت، می تواند حائز اهمیت باشد.

پکپارچه سازی[13] عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان رویکردهای معتبر مشاوره و روان درمانی، موضوعی است که به طور جدی در سال های اخیر، مورد توجه قرار گرفته است، اما با توجه به پژوهش های علمی متعددی که در همین دوره ی زمانی کوتاه، انجام شده و از اثربخشی این مداخلات، خبر می دهند، امروزه کاربرد و اثربخشی چنین مداخلاتی، مورد توافق و پذیرش است. با این حال، این جریان علمی و پژوهشی، هنوز در ابتدای مسیر خود قرار دارد و بررسی اثربخشی یکپارچه سازی عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان درمان، هنوز در مورد بسیاری از رویکردهای مشاوره و روان درمانی انجام نگرفته است (پارگامنت[14]، 2007). رویکرد روان نمایشگری[15] نیز از جمله رویکردهایی محسوب می شود که به نظر می رسد ظرفیت بالقوه ی مناسبی جهت بهره گیری از عقاید معنوی و مذهبی مراجعین را دارد (مارینیو[16]، 1994). لذا این پژوهش برآن است تا ضمن بررسی روابط بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان در قالب یک مدل ساختاری، اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی را بر سه متغیر شادی، ‌لذت و سلامت روان، مورد بررسی قرار دهد.
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)